旅游心理學(xué)的案例分析

1、1、客人希望朋友隨團(tuán)活功！用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅行團(tuán)準(zhǔn)備登車外出游覽。一個客人過來與小胡商量，說在當(dāng)?shù)厮袃蓚€朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動。小胡怕影響全團(tuán)的活動就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說，他與那兩位已有好多年沒有見面了，昨晚才與他們聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀游覽，所發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。小胡還是沒有答應(yīng)。那個客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為容人著想。最后客人只好暫時離開團(tuán)隊與他的朋友單獨(dú)活動。幾天后，旅行社收到了一封對小胡的投訴信，經(jīng)理對此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動的。 正確

2、處理方法:（導(dǎo)游不了解游客的心理-導(dǎo)游和游客各是什么心理？） 有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動甚至到外地去旅行游覽，當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。 如旅游者的親友被同意隨團(tuán)活動的話，一般應(yīng)請其先到旅行社辦理人團(tuán)手續(xù)(出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用等)。若是外國的外交官希望隨團(tuán)活動，應(yīng)請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友的身份是記者，應(yīng)請示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理人團(tuán)手續(xù)。 評析:旅游者的親戚、朋友、熟人希望與旅游者一起隨團(tuán)活動，這是人之常情，這樣的事情也時有發(fā)生。導(dǎo)游人員應(yīng)該按"

3、;賓客至上、服務(wù)至上"、"盡可能滿足需求"的原則進(jìn)行處理。無論以何種身份隨團(tuán)活動的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇，導(dǎo)游人員應(yīng)給予同等的熱情服務(wù)。對某些有身份的客人，禮貌禮儀上耍多加注意，以示尊敬。當(dāng)客觀條件不允許旅游者的親戚、朋友、熟人隨團(tuán)活動時(如座位不夠、客人的身份不明、有關(guān)部門不同意或其他客人不同意)，導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋，求得客人的理解。在本案例中導(dǎo)游員小胡應(yīng)該盡量滿足客人的要求。2、某日傍晚，一香港旅游團(tuán)結(jié)束了“廣州一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團(tuán)的一位中年女領(lǐng)隊就光著腳來到了大堂，怒氣沖沖地向前

4、臺投訴客房服務(wù)員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領(lǐng)隊要求樓層客房服務(wù)員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務(wù)員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務(wù)員特別強(qiáng)調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務(wù)員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒。無論前臺的幾個服務(wù)員如何規(guī)勸、解釋，她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說：“你們的服務(wù)簡直糟透了。”引來許多客人好奇的目光。值班經(jīng)理和客務(wù)部經(jīng)理很快趕到了，看到此情此景，他們一邊讓服務(wù)員拿來了一雙舒適的拖鞋，一邊安慰客人說：“我們的服務(wù)是有做得不夠好的地方，請您消消氣，我們到會客室里面坐下來談，好嗎？”這時客人態(tài)度漸漸緩和下來，值

5、班經(jīng)理耐心地向客人詢問了整個事件的經(jīng)過和解決問題的具體意見，最后值班經(jīng)理代表飯店向旅游團(tuán)的每個房間都派送了一卷衛(wèi)生紙，并向這位客人贈送了致歉果盤。事后，經(jīng)向該團(tuán)導(dǎo)游了解，這位領(lǐng)隊因?qū)β眯猩绠?dāng)天的行程等一些事情安排不滿，故心情不好，亦是其中原因之一。 點(diǎn)評： 從心理學(xué)的角度來分析，此案例首先是消費(fèi)者心理個性的特殊反映。因?yàn)橄M(fèi)者的心理隨時受到社會環(huán)境及個人情感、情緒的影響。當(dāng)他們將個人的情感、情緒帶到飯店，就必然會影響到整個消費(fèi)過程。由于客房服務(wù)員之間的溝通出現(xiàn)問題，導(dǎo)致客人因?yàn)榘刖硇l(wèi)生紙而大動肝火。事情雖小，但由于客人心情和心理原因，出現(xiàn)的后果和產(chǎn)生的不良影響卻很嚴(yán)重。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，可能客人

6、在情緒比較正常的狀態(tài)下，打電話與客服中心聯(lián)系就可以解決問題。但這時候，客人的心理不舒服、正憋著氣，這半圈衛(wèi)生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導(dǎo)火線。 在飯店對客服務(wù)中，應(yīng)時刻關(guān)注客人消費(fèi)時的“求平衡”心理狀態(tài)：一方面，客人要通過來飯店消費(fèi)、放松，以舒緩日常生活中的壓力。以經(jīng)營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人之一特里加諾說過：“以前，人們注意的是使身體得到調(diào)理，增強(qiáng)體力，以便重新投入工作。天，身體狀況已經(jīng)得到改善，頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以，人們需要用另一種生活方式來加以調(diào)劑 現(xiàn)代人為什么要求得心理平衡？因?yàn)楝F(xiàn)代人最沉重的負(fù)擔(dān)，不是體力上的，而是精神上的。對于這一

7、點(diǎn)，作為酒店的經(jīng)營者和服務(wù)人員，都應(yīng)給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛(wèi)生紙、一個指甲銼、一個創(chuàng)可貼的需求，飯店向客人提供的，也正如特里加諾所說的，是“另一種生活方式”。另一方面，在飯店消費(fèi)過程中，客人也需要保持必要的心理平衡，借此獲得社會的尊重，并體現(xiàn)自我的尊嚴(yán)或體現(xiàn)自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費(fèi)過程中，能獲得輕松、愉快的享受，借此來舒緩日常生活中的壓力。 此外，我們在處理客人的投訴過程時，應(yīng)有正確的認(rèn)識，才能做出正確的處理。首先，必須認(rèn)識到客人肯來投訴，對飯店而言，實(shí)在是一次糾正錯誤的好機(jī)會。千萬不能把客人的投訴當(dāng)作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭。應(yīng)盡可能滿足客人的要求。如本案例

8、客人投訴飯店說：“你們的服務(wù)簡直糟透了?！敝蛋嘟?jīng)理和客務(wù)經(jīng)理沒有因這樣極端的說話而生氣，反而先為客人拿來拖鞋，并真誠地向客人道歉，以此來緩和客人的態(tài)度。 在處理投訴時，還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴，在聽的同時表示出同情，爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致，千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解，這很容易引起投訴者的反感。應(yīng)該說，多數(shù)客人都是講道理的，即使遇到個別因不了解情況產(chǎn)生誤會或愛挑剔的客人，也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨，以平常心去對待客人和理解客人，在不影響其他客人的情況下，有意讓客人通過發(fā)泄，使其不平靜的心情逐漸平靜下來。這樣有利于弄清事實(shí)的來龍去脈和問題的順利解決。

9、飯店要想贏得客人的滿意，就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經(jīng)歷，就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中，真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺，特別是在消費(fèi)過程中經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。3、案例簡介：叫醒風(fēng)波 一天早晨9點(diǎn)時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務(wù)，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機(jī)-”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴(yán)重的勢態(tài)，于是查詢當(dāng)日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點(diǎn)半叫醒服務(wù)要求，根據(jù)叫醒儀器記錄和總機(jī)接一員回憶，6點(diǎn)半時確為806房客人提供

10、過叫醒服務(wù)，當(dāng)時客人曾應(yīng)答過，黃副理了清楚情況斷定，責(zé)任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯(lián)系。“孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機(jī)而造成的麻煩表示理解?！秉S副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責(zé)任的，為什么不反復(fù)叫上幾次呢？你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失！”客人的口氣很強(qiáng)硬?！翱紫壬?，請先息怒，現(xiàn)在我們暫時不追究是誰的責(zé)任，當(dāng)務(wù)之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達(dá)”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿(mào)洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機(jī)票處更改下午去西安的

11、機(jī)票，而代售處下午西安的機(jī)票已售完。黃副理又打電話托他在機(jī)場工作的朋友，請務(wù)必想辦法更改一張下午去西安的機(jī)票，后來又派專車去機(jī)場更改機(jī)票?？紫壬拥礁牡臋C(jī)票后，才坦誠自己今晨確實(shí)是接過叫醒電話，但應(yīng)答后又睡著了，責(zé)任在自己，對黃副理表示歉意。 接受和處理客人投訴，是前廳部大堂副理常面對的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協(xié)調(diào)能力，思維靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護(hù)飯店利益同時，又不能損害客人利益，對客人的投訴負(fù)責(zé)到底，及時與客人聯(lián)系，通報相關(guān)信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時辦事效率要高。 我們需要思考的是如：怎樣做才是即維護(hù)客人利益，又不損害飯店利益？怎

12、樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業(yè)道德，工作責(zé)任心問題。叫醒服務(wù)是飯店為方便客人乘飛機(jī).火車或小睡后赴約.洽談，應(yīng)客人要求而提供的一項服務(wù)，要求客人填寫叫醒記錄單，話務(wù)員在受理此項服務(wù)時，應(yīng)相當(dāng)?shù)恼J(rèn)真負(fù)責(zé)，慎重準(zhǔn)時。 本案例的責(zé)任顯然不在飯店，而客人又將責(zé)任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設(shè)法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠(yuǎn)是對的”。本案例中黃副理嚴(yán)格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現(xiàn)了黃副理的服務(wù)意識強(qiáng)，如： 當(dāng)務(wù)之急是想辦法把您送到目的地。打電話幫助更改機(jī)票。第二. 當(dāng)客人無理要求賠償時，黃

13、副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現(xiàn)黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。第三. 黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調(diào)查了解，得知真實(shí)情況后，又主動與客人聯(lián)系，處理問題果斷.利索.靈活.整個過程思路清晰，環(huán)環(huán)相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認(rèn)了自己的過錯。 案例小結(jié)本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施來挽回客人的損失，在維護(hù)飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現(xiàn)了黃副理處理投訴的冷靜.理智

14、與技巧，具有很強(qiáng)的職業(yè)道德。4、幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅(qū)車來到旅行社，他們強(qiáng)烈“抗議”導(dǎo)游員的所作所為。并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟(jì)損失和對導(dǎo)游員進(jìn)行處分。事情經(jīng)過是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”（去是乘飛機(jī)，返是乘火車）。游客抵達(dá)目的地后，他們對當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動等都有意見，時常當(dāng)著大家的面，向地陪提意見。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越尖銳。一天，由于這極為年輕的游客在吃午餐時喝了一點(diǎn)酒，過了集合時間。因此，地陪采取.“報復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就擅自

15、讓旅游車開走，致使他們只能報警，通過當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車 該起旅游案例主要是旅行社的導(dǎo)游服務(wù)不到位，缺乏應(yīng)有的職業(yè)道德;同時沒能調(diào)整好自己的情緒情感，也沒有采取.采取報復(fù)手段，擅自把游客扔在飯店里面造成的。一般來說，導(dǎo)游員和游客的關(guān)系應(yīng)該相處的比較好的，但為什么該地陪會與游客的關(guān)系越來越僵，矛盾越來越尖銳，最后，為了報復(fù)，導(dǎo)游員使出如此“絕招”，害得游客只能通過報警，并請求當(dāng)?shù)毓膊块T的幫助才找到旅游車呢？ 這說明了該導(dǎo)游員的職業(yè)道德確實(shí)存在問題。其實(shí)，在旅游過程中，游客對旅行社、對導(dǎo)游人員有意見、有看法，這是一件很正常的事情，導(dǎo)游員只有認(rèn)真聽取游客正確合理的意見，然后再加以改正

16、，深信廣大游客能夠通情達(dá)理地給予諒解的。然而，有些導(dǎo)游不但沒和游客多交流溝通，多聽取意見，反而想方設(shè)法“治”游客。有這種行為的人根本就不配做一名導(dǎo)游員，如此職業(yè)道德應(yīng)該收到譴責(zé)。 三百六十行中每個職業(yè)都有其職業(yè)道德，導(dǎo)游員的職業(yè)道德就是要千方百計地滿足游客正當(dāng)合理的需求。因此，導(dǎo)游員在與游客見面的那一刻起，就必須擔(dān)負(fù)起服務(wù)員的角色，在整個游覽過程中使游客玩得高興，并且有所收獲，這是衡量導(dǎo)游員工作好壞的尺度。 除此之外，導(dǎo)游員要針對大多數(shù)游客的共同要求做好規(guī)范服務(wù)，還要能針對個別游客的特殊要求提供細(xì)致周到的個性服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)“細(xì)微之處見真情”。但是，如今有個別導(dǎo)游人員缺乏誠信以及職業(yè)道德，在

17、帶團(tuán)過程中滿腦子的“自私與金錢”，服務(wù)不到位，態(tài)度又極差，這將嚴(yán)重影響導(dǎo)游員的聲譽(yù)，自己也將受到應(yīng)有的處罰。另外，作為游客而言，如果碰到那種素質(zhì)較差的導(dǎo)游員，一是可以直接向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)部門投訴；二是可以向地接社提出更換導(dǎo)游員，這樣或許能減少和緩和矛盾，使旅游活動比較健康地開展下去5、語言技巧的案例一個旅游團(tuán)中的一位天文學(xué)家在言談中頗為傲慢，認(rèn)為只有英國的天文學(xué)、英國的格林威治天文臺才是世界一流的，其他都不足為觀。導(dǎo)游員并不正面與客人發(fā)生爭執(zhí)，而是向客人請教，為什么要研究哈雷彗星?？腿撕芨吲d，詳細(xì)的解釋了這一研究的科學(xué)意義。然后，導(dǎo)游員話題一轉(zhuǎn)，詢問客人見過幾次哈雷彗星?？腿苏哉f：“我只見過一次，它要76年才出現(xiàn)一次呢，一位天文學(xué)家一生能見到一次就是很幸運(yùn)的了?！睂?dǎo)游員再問：“據(jù)你所知，世界上關(guān)于哈雷彗星的最早記載見之于每個國家的典籍？” ?？腿顺聊艘幌?，然后笑了，說：“你很聰明。你是一個愛國者，我也是?！睂?dǎo)游在這種親切氣氛中適時指出，最早記載為公元前613年，即魯文公14年，見之于孔子的春秋。由此可見，中華民族也是有天文學(xué)頭腦的。 不與對方交鋒，不與對方爭論，更不對對方進(jìn)行攻擊的方式來陳述自己的意見、主張或感受。向?qū)Ψ秸埥痰姆绞教岢鰡栴}，可以讓對方自己去思考，去找出錯誤，也能夠使對方從激動的情緒中