營銷中心管理手冊

1、青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷部管理手冊第一部分營銷部組織結構第二部分營銷部日常管理制度第一章考勤管理第二章員工行為規(guī)范管理制度第三章績效考核管理制度第四章案場布置管理制度第五章 會議管理制度 第六章銷售用品管理制度第七章輪值與業(yè)績分配管理制度第八章來電輪值管理制度第九章 當值秘書規(guī)范 第十章當值人員工作規(guī)范第十一章辦公室衛(wèi)生管理制度 第十二章銷售控制 第十三章銷售回款 第十四章 新員工入職培訓管理制度第三部分營銷部工作流程第一章、來電接聽流程 第二章、來訪接待流程 第三章、客戶追蹤流程 第四章、簽約流程 第五章、交房流程第六章、催款流程第七章、財務對賬流程第八章、辦公用品領用流程第一部分營銷

2、中心組織結構營銷中心職能、職責部門名稱青島千禧國際村置業(yè)有限公司營銷中心主管上級公司副總崗位設置營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售主管、案場客服主管、招商 主管、策劃專員、客服專員、置業(yè)顧問部門職能一、對公司經(jīng)營環(huán)境進 供決策依據(jù)。仁搜集分析國家政策、區(qū)域石收集市場信息為公司新項目的開發(fā)提房地產(chǎn)發(fā)展趨部門職責勢、市場提供決策依據(jù)2、依據(jù)收集的信息提供決策依據(jù)。利好對公司整體對區(qū)I丿 I 1| 丿 I j i i 7/7 iz實現(xiàn)銷售、回款、招 商、客服目標，保障口口疋，提咼公司 知名度和美譽度。為公司經(jīng)營對公司新建項目的開司品牌知名度發(fā)提供決策依據(jù)3、定期對當?shù)丶爸苓叿康禺a(chǎn)市場進行調研分析,把

3、握區(qū)域房地產(chǎn)市場狀況，為公司提供及時、準確的市場情報。二、對公司整體形象及營銷方案的策劃制定，提咼 和美譽度。1、制定樓盤策劃方案、4/廣策略、月度/季度/年度營銷企劃方案、銷售渠道的配置計劃等，提升項目上客量及對外的 品牌認知度。2、組織各種公關活動，收集并研究政府信息、新聞消息、競爭對手 消息等，確定并組織公關活動策略，提升項目及公司的品牌美譽度。3、做好千禧與四川宏達的品牌宣傳與維護工作， 樹立在當?shù)厥袌黾?客戶中良好的知名度與美譽度。二、實現(xiàn)銷售、回款、招商、客服目標，保障資金流的順暢。1、完成公司下達的銷售、招商任務，定期對來訪、來電和成交客戶 作出分析，建立客戶數(shù)據(jù)庫，為營銷推廣提

4、供依據(jù)。2、對公司對外銷售、物業(yè)的服務窗口進行監(jiān)督，并配合物業(yè)顧問公 司提升項目服務形象及水平。3、在客戶當中樹立品牌及項目良好形象，提高客戶忠誠度。四、其他相關工作1、配合公司實施營銷中心日常管理、培訓、考核及獎懲。2、協(xié)調好與公司各部門之間的關系，服從公司總體戰(zhàn)略部署，積極 協(xié)助公司各部門的工作，確保工作的順利開展。3、認真做好公司領導交辦的其它工作。營銷部組織結構策劃專員客服部專員職能職責營銷中心各部客服部經(jīng)責 營銷售部銷營2、按規(guī)定和計劃完成日常銷售接待洽談工作。3、按規(guī)定辦理客戶簽約、貸款等事宜。二、售后服務、營銷執(zhí)行配合1協(xié)助客戶完成簽約、交房等后續(xù)工作，督促客戶回款。2、提高銷售

5、人員售前、售中、售后客戶服務質量，維護品牌形象。3、為項目銷售提供建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營銷推廣建議。4、參與項目的策略研究、分析、市場調查和策劃工作。5、負責銷售項目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、信息管理、銷售控制1項目成交房屋的臺帳管理，銷售價格的管理、銷售房源的管理。2、成交客戶的信息管理與維護，成交房屋信息統(tǒng)計與分析。3、負責項目銷售及回款數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，與財務按時進行帳目核對。四、其它工作1根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施 培訓和技能評比，與客服部和企劃部及時交流，提高部門崗位的銷售 能力和本部門崗位勝任力。2、公司交辦的其它工作。（二

6、）策劃部職能職責1. 結合本項目營銷目標及策略公司需求， 制訂本部門的市場調研計 劃并組織實施，收集、維護項目所屬區(qū)域市場競爭對手、產(chǎn)品情 況、客戶情況、銷售通路、利好消息信息，形成數(shù)據(jù)庫并定期發(fā) 布；2. 通過房地產(chǎn)市場分析與研究，配合策略公司找出項目的市場空白 點，進行項目定位及后續(xù)系列營銷推廣計劃；3. 為了實現(xiàn)部門的銷售目標，監(jiān)督策略公司對樓盤的銷售計劃、價 格、推廣、促銷、公關活動等一系列工作進行整合，確保實現(xiàn)部 門的總體目標。二、策略跟進、營銷執(zhí)行1、建立銷售前臺、策略公司、公司的信息溝通聯(lián)絡機制，廣泛收集 建議，包括產(chǎn)品建議、客戶建議及營銷推廣建議。2、制定并監(jiān)督營銷中心各階段營

7、銷方案的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)銷售 過程中出現(xiàn)的問題，并提出針對性解決方案和指導性建議。3、以在售項目來訪客戶數(shù)據(jù)庫為基礎，定期完成來訪客戶分析、意 向客戶分析和成交客戶分析；利好消息的收集、整理、培訓發(fā)布， 項目的周、月、季、年的信息采集、整理、分析、反饋。三、專項文件流轉、檔案管理1、各類營銷方案、項目資料、客戶資料、媒體合作合同檔案管理。2、與公司、策略公司、制作公司、媒體的文件、信息傳遞和催辦。3、已投放媒體的收集歸檔及定期檢查。四、其它工作1、根據(jù)公司、部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施 培訓和技能評比，與客服部和營銷部及時交流，提高部門各崗位的策 劃能力和本部門崗位勝任力。

8、2、公司交辦的其它工作。（三）客服部職能職責部門名 稱客服部主管上 級營銷總監(jiān)崗位設置客服經(jīng)理、客服專員一、發(fā)展物業(yè)顧問公司，提升物業(yè)服務形象及水平1. 負責聯(lián)洽并發(fā)展物業(yè)顧問管理公司，對接待中心、組團四、大二期 物業(yè)服務進行系統(tǒng)管理及服務的嫁接，從根本上提升物業(yè)對外的形 象展示及服務水平；2. 負責協(xié)調并管理物業(yè)顧問管理公司，發(fā)揮其業(yè)務特長，與我項目物 業(yè)現(xiàn)狀有效結合；3. 負責在顧問公司的管理構架下，建立物業(yè)服務標準及監(jiān)督的辦法， 從客戶角度對服務質量進行考評，有效監(jiān)督物業(yè)服務內容。二、客戶信息、關系的管理1. 負責制定客戶接待、拜訪、信息收集的管理辦法，建立客戶檔案庫, 并利用專業(yè)管理軟

9、件進行信息庫的管理，定時提報總監(jiān)。2. 負責建立公司與業(yè)主之間的網(wǎng)絡溝通平臺，建立“千禧客戶會”，部門職通過平臺將企業(yè)動態(tài)、新品發(fā)布、施工進度等信息及時發(fā)布；責 3.負責定期組織客戶活動，代表公司更好的維護客戶關系，提高企業(yè) 的形象和美譽度。三、考核、投訴及績效管理1. 負責客戶投訴路徑、回復及處理路徑的制定，并定期進行統(tǒng)計分析, 以監(jiān)督公司服務窗口的服務意識及水平。2. 負責建立客戶滿意度訪談制度，定期對物業(yè)、維修、銷售等服務窗口進行滿意度調研，并定期上報給總監(jiān)；3. 負責對營銷中心績效考核辦法進行實施和督導。四、其它工作1. 根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培訓和技

10、能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服能 力和本部門崗位勝任力。2. 公司交辦的其它工作。（四）招商部職能職責部門名稱主管上級崗位設招商部銷售經(jīng)理招商主管、招商專員部門職能一、根據(jù)營銷中心整體目標和項目經(jīng)營目標，確立招商計劃，加強學 習和創(chuàng)新意識，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標的完成1、根據(jù)公司相關要求，負責收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原 有招商政策；2、組織專項會所經(jīng)營狀況的考察、調研、專題研究并收集、整理, 根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。3、加強學習和創(chuàng)造意識，提高個人綜合能力，制定切實可行的招 商計劃。二、根據(jù)公司及本部門要求，完成個人招商、銷售任務。部門

11、職責1、完成個人月度及年度目標計劃，提高執(zhí)行力，認真落實招商計 戈V,不斷提高客戶拜訪率與成功率；2、公司及部門要求，完成個人銷售任務的同時，保障招商工作的 順利推進；3、完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實現(xiàn)存量資產(chǎn)盤活。1、提高對會所經(jīng)營、項目分析、招商策略等相關知識，形成良好 的工作方法，加強在知識和信息方面的積累，提高崗位勝任力;2、協(xié)調解決入駐商戶的各項經(jīng)營配套問題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營 狀況并提供合理支持；3、負責把控經(jīng)營項目的品牌度及對項目的影響度。四、加強協(xié)作，提高對部門其它崗位的支持，提高內外部客戶滿意度。1、遵守公司各項規(guī)章制度，

12、執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力；2、收集和反饋全面豐富的市場和客戶信息，及時向營銷部經(jīng)理及 相關部門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；3、維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。五、其它1、根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實 施培訓和技能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提咼部門的岡位勝任 力。2、配合其它部門工作、完成領導布置的其它相關工作。五、部門各崗位說明書（一）營銷總監(jiān):崗位名稱總監(jiān)所屬部門營銷中心定員人數(shù)1人直接上級公司分管副 總直接下級銷售部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、策劃專員工作概要對營銷中心的全面工作負責，對營銷中心職能履行、隊伍建設、目標計劃負有 直接責任，并

13、有權利在公司授權下的人員管理、業(yè)務管理、內外部溝通。工作職責一、營銷中心職能運行管理與目標計劃管理1. 根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、團 隊建設目標、經(jīng)營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可行性。2. 運用計劃、組織、協(xié)調、控制的方法，對部門各項指標的執(zhí)行過程進行 指導、監(jiān)控和調整，組織制定、完善、執(zhí)仃部門內各項規(guī)早制度，并對 各項指標的完成負全面責任。3. 負責對營銷方案的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對項目的各項營銷費用 的預算審核及成本控制，負責項目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營銷中心員工績效管理、開發(fā)與團隊建設1. 根據(jù)公司各項管理制度，結合部門實

14、際情況，開發(fā)、提高各崗位員工的 績效和崗位勝任力，打造一流團隊。2. 根據(jù)營銷中心各崗位的職責完成情況、目標計劃完成情況，對各崗位員 工進行公正地評估、評價和建議。3. 在公司的管理理念指導下，宣傳貫徹各項要求，發(fā)揮部門的帶頭的作用， 打造最具競爭力的團隊。三、內、外部客戶關系協(xié)調與工作督辦。1. 負責代表營銷中心、在公司授權的范圍內，協(xié)調與公司外部的各種關系 和各項業(yè)務，提高客戶滿意率。2. 負責代表營銷中心協(xié)調與公司內部各部門的各種關系和各項業(yè)務，提高 客戶滿意率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關鍵績效指標營銷中心銷售項目的銷售、招商、客服目標完成情況； 營銷中

15、心隊伍建設情況，專業(yè)能力和岡位勝任力情況； 營銷中心內外客戶服務滿意度。（二）銷售部經(jīng)理崗位名稱銷售部經(jīng)理所屬部門銷售部定員人數(shù)1人直接上級營銷總監(jiān)直接下級銷售主管、招商主管、案場客服主管、客服專 員、置業(yè)顧問工作概要協(xié)助總監(jiān)對部門的全面工作負責，并分管銷售、招商兩個業(yè)務版塊，對部門 職能履行、隊伍建設、目標計劃負有直接責任，并有權利在公司授權下的人 員管理、業(yè)務管理、內外部溝通。工作職責一、營銷中心職能運行管理與目標計劃管理1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和公司目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、 團隊建設目標、經(jīng)營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與 可行性。2 .運用計劃、組織、協(xié)調、控制的方

16、法，對部門各項指標的執(zhí)行過程 進行指導、監(jiān)控和調整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內各項規(guī)章制 度，并對各項指標的完成負全面責任。3.負責對營銷方案的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對各項營銷費用的 預算審核及成本控制，負責項目的銷控、銷售合同的審核及監(jiān)督。二、營銷中心員工績效管理、開發(fā)與團隊建設1. 根據(jù)公司各項人力資源管理制度，結合部門實際情況，開發(fā)、提高 各岡位員工的績效和岡位勝任力，打造一流團隊。2. 根據(jù)部門各崗位的職責完成情況、目標計劃完成情況，對各崗位員 工進行公正地評估、評價和建議。3. 在公司的管理理念指導下，宣傳貫徹各項要求，發(fā)揮部門的帶頭的 作用，打造最具競爭力的團隊。三、內、外部客

17、戶關系協(xié)調與工作督辦。1.負責代表部門、在公司授權的范圍內，協(xié)調與公司外部的各種關系 和各項業(yè)務，提高客戶滿意率。2. 負責代表部門協(xié)調與公司內部各部門的各種關系和各項業(yè)務，提高 客戶滿意率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關鍵績效指標營銷中心銷售項目的銷售、招商目標完成情況； 銷售部隊伍建設情況，專業(yè)能力和岡位勝任力情況； 銷售部內外客戶服務滿意度；部門的工作計劃完成情況和客戶滿意度。（三）銷售主管崗位名稱銷售主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級:銷售經(jīng)理直接下級置業(yè)顧問工作概要協(xié)助管理團隊，對營銷部項目內的置業(yè)顧問團隊對目標計劃進行管理，促 進完成部門銷售

18、目標、提高崗位技能、監(jiān)督銷售流程、提高服務質量，縱 向、橫向溝通。工作職責一、根據(jù)營銷中心整體目標和項目經(jīng)營目標， 確立置業(yè)顧冋團隊的岡位 勝任力目標、制定置業(yè)顧問團隊的培訓計劃，加強置業(yè)顧問團隊的隊伍 建設，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標完成1. 根據(jù)公司相關營銷制度，負責對置業(yè)顧問團隊的日常業(yè)務培訓和考 核；2. 組織考察、調研、專題研究，監(jiān)督各類信息（市場競爭、客戶）的 收集、整理。3. 提高置業(yè)顧問團隊銷售、策劃、客服、市場的意識和能力，完善營 銷數(shù)據(jù)庫和工具箱，提高置業(yè)顧問團隊的綜合能力。二、根據(jù)公司及本部門要求，完成個人銷售、客服任務。1. 完成個人月度及年度目標計劃，提咼執(zhí)行

19、力，不斷提咼成父率、回 款率和客戶滿意率；2. 按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負責來電、來訪客戶的接待，意向 客戶的洽談、跟蹤；3. 會同客服部完成成交客戶的合同簽訂、 手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn)權；三、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項管理制度。1. 提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法， 加強在知識和信息方面的積累，形成個人銷售案例庫，提高崗位勝 任力；2. 提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，提高全員企劃、全員客服、全員市 場、全員管理的意識和能力，提高綜合能力；3. 遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力。四、加強協(xié)作，提高對營銷中心其它崗位的支持，提高內外部客戶

20、滿意 度。1. 依照“首問負責制”的原則，接受客戶的投訴和各類報事，反饋到 客服部和相關部門；2. 收集和反饋全面豐富的市場、產(chǎn)品和客戶信息，及時向營銷部經(jīng)理 及相關部門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；3. 維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。五、其它2. 培養(yǎng)和引領置業(yè)顧問團隊對企業(yè)的向心力和忠誠度；3. 依照“首問負責制”的原則，協(xié)助客服部服務和維護客戶、提供解 決方案和建議；4. 配合其它部門工作、完成領導布置的其它相關工作。關鍵績效指標1. 置業(yè)顧問團隊的崗位勝任力考核合格率，銷售計劃完成率，回款率，成 交率，內外部客戶滿意率。2. 本人的崗位勝任力考核合格率，銷售計劃完

21、成率，回款率，成交率，內 外部客戶滿意率。（四）置業(yè)顧問崗位名稱置業(yè)顧問所屬部門銷售部定員人數(shù)8人直接上級銷售主管直接下級工作概要按照公司要求，通過與客戶的溝通、聯(lián)洽和服務，完成銷售過程直至簽 約完畢、完成銷售指標、維護產(chǎn)品和品牌形象。工作職責一、根據(jù)公司及本部門要求，完成個人銷售、客服任務。1. 完成個人月度及年度目標計劃，提咼執(zhí)行力，不斷提咼成父率、 回款率和客戶滿意率；2. 按照公司要求、根據(jù)工作規(guī)范，負責來電、來訪客戶的接待，意 向客戶的洽談、跟蹤；3. 會同客服部完成成交客戶的合同簽訂、手續(xù)辦理、交房、辦理產(chǎn) 權；二、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，遵守各項管理制度。1. 提高對房地產(chǎn)市場

22、、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方 法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人銷售案例庫，提高崗位 勝任力；2. 提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，提高個人綜合能力 ；3. 遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力。三、加強協(xié)作，提高對部門其它崗位的支持，提高內外部客戶滿意度。1. 依照“首問負責制”的原則，接受客戶的投訴和各類報事，反饋 到客服部和相關部門；2. 收集和反饋全面豐富的市場、產(chǎn)品和客戶信息，及時向營銷部主 管及相關部門進行反映和交流，支持營銷中心相關部門和總監(jiān)進行決 策；3. 維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。四、其它1. 自覺學習和貫徹公司主流企業(yè)文化，并進

23、行傳播；2. 配合各部門工作，完成領導布置的其它相關工作；關鍵績效指 標銷售計劃完成率、成交率、回款率、內外部客戶滿意率。（五）案場客服主管崗位名稱案場客服主管所屬部 門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級銷售經(jīng)理直接下 級客服代表工作概要協(xié)助管理團隊，對客服部各項目的目標計劃進行管理，促進完成部門 銷售目標、本部門客服目標、提咼岡位技能、監(jiān)督銷售流程、提咼服 務質量，縱向、橫向溝通。工作職責一、根據(jù)部門整體目標和項目經(jīng)營目標，確立客服代表團隊的崗位勝 任力目標、制定客服代表團隊的培訓計劃，加強客服代表團隊的隊伍 建設，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保目標完成1. 根據(jù)營銷制度之規(guī)定，負責對客服代表

24、團隊的日常業(yè)務培訓和 考核；2. 根據(jù)營銷制度之規(guī)疋，負責部門考勤的制疋及監(jiān)督；3. 提高客服代表團隊銷售和市場意識，完善營銷數(shù)據(jù)庫和工具 箱，提高客服代表團隊的綜合能力。二、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售 控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況1. 配合銷售部審核協(xié)議、合同或負責簽訂網(wǎng)簽合同，主要對價格、 房源情況、貸款資格等進行重點審核，及時錄入臺帳和客戶檔案卡， 與公司、財務部進行帳目核對、報表；2. 做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、發(fā)布工作， 力卩強信息的及時性、完整性、時效性管理，并根據(jù)合同約定和實際 需要協(xié)調銀行及房管部門辦理相關手續(xù)、及

25、時催辦置業(yè)顧問和客戶的回款；3. 根據(jù)需要，配合銷售部完成項目的訂金收取、交房、辦理房產(chǎn) 證和售后投訴受理、處理工作。三、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內外部客戶滿意度、開發(fā)客戶 價值1. 提升客戶關系管理的意識和水平，執(zhí)行客戶滿意度調查，協(xié)助 營銷部維護客戶關系、制訂客戶服務方案，為客戶提供增值服 務，開發(fā)客戶價值、促進老客戶客帶；2. 提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作 方法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人客戶服務案例 庫，提咼岡位勝任力；3. 提高職業(yè)心態(tài)、加強職業(yè)規(guī)劃，自覺遵守各項管理制度，提高 執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力和綜合能力。四、負責營銷中心行政事

26、務管理1. 各類行政文件、已執(zhí)行完畢的營銷方案、項目資料、客戶資料、 合同的檔案管理。2. 與公司、集團公司的文件、信息傳遞和催辦。3. 部門考勤、辦公秩序與環(huán)境的管理。六、其它工作1. 根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施培 訓和技能評比，與銷售部和策劃部及時交流，提高部門各崗位的客服 能力和本部門崗位勝任力。2. 公司交辦的其它工作。關鍵績效指標客服代表團隊的崗位勝任力考核合格率，內外部客戶服務滿意率，項 目回款率。（六）案場客服專員崗位名稱客服專員所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級案場客服主管直接下級 1工作概要負責公司在開發(fā)項目的售中、售后客戶服務工作，主要管

27、理和執(zhí)行銷售控 制、成交信息管理，管理和維護客戶信息；兼顧銷售案場的行政服務管理 等。工作職責一、協(xié)助置業(yè)顧問辦理成交客戶的簽約、貸款等后續(xù)工作，執(zhí)行銷售 控制、信息管理工作，監(jiān)督房屋售后的回款情況1. 配合銷售部審核協(xié)議、合同或負責簽訂網(wǎng)簽合同， 主要對價格、房源情況、貸款資格等進行重點審核，及時錄入臺帳和 客戶檔案卡，與財務部進行帳目核對、報表；2. 做好成交客戶及已售、剩余房屋的信息整理、分析、 發(fā)布工作，加強信息的及時性、完整性、時效性管理，并根據(jù)合同約 定和實際需要協(xié)調銀行及房管部門辦理相關手續(xù)、及時催辦置業(yè)顧問 和客戶的回款；3. 根據(jù)需要，配合銷售部完成項目的訂金收取、交房、 辦

28、理房產(chǎn)證和售后投訴受理、處理工作。二、提升專業(yè)水平和崗位勝任力，提高內外部客戶滿意度、開發(fā)客戶 價值1. 提升客戶關系管理的意識和水平，執(zhí)行客戶滿意度調查，協(xié)助營 銷部維護客戶關系、制訂客戶服務方案，為客戶提供增值服務，開發(fā) 客戶價值、促進老客戶客；2. 提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方 法，加強在知識和信息方面的積累，形成個人客戶服務案例庫，提高 崗位勝任力；1.自覺遵守各項管理制度，提高執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力 和綜合能力。三、負責營銷中心行政事務管理1. 負責各類行政文件、營銷方案、項目資料、客戶資料、合同的檔案 管理，完善數(shù)據(jù)庫和檔案庫。2. 與公司、集團

29、公司的文件、信息傳遞和催辦。3. 營銷中心員工生活、考勤、辦公用品申請、費用管理。四、其它工作1. 根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃， 并實施培訓和技能評比，提高崗位的客服能力和本部門崗位勝任力。2. 其它配合和支持銷售、招商的工作。關鍵績效指 標項目銷控的準確、及時性；內外部客戶服務的主動性和滿意度； 房屋銷售回款率。（七）招商主管崗位名稱招商主管所屬部門銷售部定員人數(shù)1人/項目直接上級r營銷部經(jīng)理n直接下級工作概要協(xié)助管理團隊，對公司的存量資產(chǎn)進行盤活，促進完成部門銷售、招商 目標、提高崗位技能、監(jiān)督各項流程、提高服務質量，縱向、橫向溝通。工作職責二、根據(jù)營銷中心整體目標和

30、項目經(jīng)營目標，確立招商計劃，加強學習 和創(chuàng)新意識，提高專業(yè)水平和崗位勝任力，確保招商目標的完成1、根據(jù)公司相關要求，負責收集并建立現(xiàn)有存量資產(chǎn)資料庫及原有 招商政策；2、組織專項會所經(jīng)營狀況的考察、調研、專題研究并收集、整理， 根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求制定可行的招商政策。3、加強學習和創(chuàng)造意識，提咼個人綜合能力，制疋切頭可仃的招商 計劃。三、根據(jù)公司及本部門要求，完成個人招商任務。1、完成個人月度及年度目標計劃，提咼執(zhí)行力，認真洛實招商計劃， 不斷提高客戶拜訪率與成功率；2、負責組織考察、調研、專題研究；3、完成成交商戶的合同談判、簽訂、入駐手續(xù)的辦理；四、提高專業(yè)水平和崗位勝任力，順利實現(xiàn)存量資產(chǎn)盤

31、活。1、提咼對會所經(jīng)營、項目分析、招商策略等相關知識，形成良好的 工作方法，加強在知識和信息方面的積累，提高崗位勝任力；2、協(xié)調解決入駐商戶的各項經(jīng)營配套冋題，監(jiān)控入駐商戶的經(jīng)營狀況并提供合理支持；3、負責把控經(jīng)營項目的品牌度及對項目的影響度。五、加強協(xié)作，提高對部門其它崗位的支持，提高內外部客戶滿意度。1、遵守公司各項規(guī)章制度，執(zhí)行工作標準和規(guī)范、提高執(zhí)行力；2、收集和反饋全面豐富的市場和客戶信息，及時向營銷部經(jīng)理及相關部門進行反映和交流，支持部門和總監(jiān)進行決策；3、維護客戶關系，服務新老客戶、挖掘客戶價值。六、其它1、配合其它部門工作、完成領導布置的其它相關工作。關鍵績效指 標招商計劃完成

32、率，簽約率，入駐率，內外部客戶滿意率。（八）策劃專員崗位名稱策劃專員所屬部門策劃部定員人數(shù)1人/項目直接上級營銷總監(jiān)直接下級工作概要負售監(jiān)督策略公司進行項目的區(qū)域市場研究、產(chǎn)品研究、競爭分析、客戶研 究，根據(jù)項目的營銷目標、部門的發(fā)展目標，制訂營銷策略和營銷方案，并 協(xié)調實施。工作職責一、通過科學的市場調查方法，配合策略公司對項目的區(qū)域市場、產(chǎn)品、 競爭、客戶情況進行分析研究，結合項目自身的特點，形成結論、為 項目營銷提供決策依據(jù)。1、定期對市場情況進行調查，對項目所在區(qū)域的市場、政策、競爭對 手、客戶情況進行調研、分析，建立數(shù)據(jù)庫并疋期維護；2、組織并參與策略公司的調研及客戶模型討論、制定，

33、為項目后期的 營銷策略奠定基礎；3、為公司、部門提供營銷決策、品牌建設依據(jù)和建議，為各部門提供 營銷支持。二、根據(jù)項目的營銷目標、部門的發(fā)展目標，配合策略公司制訂營銷策略 和營銷方案，跟蹤營銷計劃執(zhí)行情況，并及時調整。1、根據(jù)市場、競爭、產(chǎn)品和客戶的研究分析結果，結合項目營銷目標 和公司、部門目標，制訂營銷策略和營銷方案；2、制定可實施的項目階段性營銷計劃、跟蹤營銷計劃的實施情況、制定SP計劃，實施過程中，注意對渠道、客戶、產(chǎn)品和競爭進行分析、 跟蹤、調查和評估，研究、拓展和使用多種銷售通路和銷售渠道， 確保實現(xiàn)營銷目標；3、對策略公司對項目的人力投入、計劃性投入、專業(yè)度投入情況進行 評估，并

34、根據(jù)公司要求監(jiān)督策略公司的各項計劃、數(shù)據(jù)、結果的提 報及可實施性的評估。三、提高專業(yè)能力和崗位勝任力、注重內外部合作，保證實施效果、控制 成本。1、提高對房地產(chǎn)市場、營銷、客戶等相關知識，形成良好的工作方法， 善于調動團隊的力量，加強在知識和信息方面的積累，提高信息管 理能力和岡位勝任力；2、提咼個人協(xié)調能力，負責好策略公司、各大媒體及制作公司與公司 的合作關系，負責外聯(lián)流程的流轉、合作合同的存檔；3、根據(jù)營銷方案，協(xié)調公司內、外部單位、控制營銷成本，實施產(chǎn)品 宣傳、品牌推廣、媒體傳播、稿件設計等工作，與策略公司及時進 行溝通，監(jiān)督、控制工作標準。四、其它工作2. 根據(jù)公司、營銷中心目標，制定

35、本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，并實施 培訓和技能評比，提高營銷中心各崗位的企劃能力和本部門崗位勝任 力；3. 其它配合和支持銷售的工作。關鍵績效指 標對項目的策劃提案能力、提案效果控制能力、市場分析把握能力、外聯(lián)能力、 協(xié)調能力；對各部門和崗位的支持和協(xié)作能力。（九）客服部經(jīng)理崗位名稱客服部經(jīng)理所屬部門客服部定員人數(shù)1人直接上級:營銷總監(jiān)直接下級客服專員工作概要協(xié)助總監(jiān)對部門的全面工作負責，對部門職能履行、隊伍建設、目標計劃負 有直接責任，并有權利在公司授權下的人員管理、業(yè)務管理、內外部溝通。工作職責一、客服部職能運行管理與目標計劃管理1.根據(jù)公司戰(zhàn)略和目標，組織制定本部門的發(fā)展目標、職能目標、團

36、 隊建設目標、經(jīng)營目標，確保各項銷售指標的合理性、準確性與可 行性。2 .運用計劃、組織、協(xié)調、控制的方法，對部門各項指標的執(zhí)行過程 進行指導、監(jiān)控和調整，組織制定、完善、執(zhí)行部門內各項規(guī)章制 度，并對各項指標的完成負全面責任。3.負責對部門內各項計劃的合理性、可執(zhí)行性進行認定，對部門內費 用的預算審核及成本控制。二、客服部員工績效管理、開發(fā)與團隊建設1. 根據(jù)公司各項人力資源管理制度，結合部門實際情況，開發(fā)、提高 各岡位員工的績效和岡位勝任力，打造一流團隊。2. 根據(jù)部門各崗位的職責完成情況、目標計劃完成情況，對各崗位員 工進行公正地評估、評價和建議。3. 在公司的管理理念指導下，宣傳貫徹各

37、項要求，發(fā)揮部門的帶頭的 作用，打造最具競爭力的團隊。三、內、外部客戶關系協(xié)調與工作督辦。1.負責代表部門、在公司授權的范圍內，協(xié)調與公司外部的各種關系 和各項業(yè)務，提高客戶滿意率。2. 負責代表部門協(xié)調與公司內部各部門的各種關系和各項業(yè)務，提高 客戶滿意率。3. 全面提高管理能力和綜合能力，完成公司交辦的其他工作。關鍵績效指標營銷中心客服項目的客服目標完成情況；客服部隊伍建設情況，專業(yè)能力和岡位勝任力情況； 客服部內外客戶服務滿意度；部門的工作計劃完成情況。（十）客服專員崗位名稱客服專員所屬部門客服部定員人數(shù)2人直接上級客服部經(jīng)理:直接下級工作概要負責公司開發(fā)項目的客戶服務及管理， 主要管理

38、和執(zhí)行客戶關系、績效 考核、投訴收集及滿意度調研，管理和維護客戶信息。工作職責一、根據(jù)營銷、招商、物業(yè)等業(yè)務發(fā)展的需求，積極建立客戶檔案庫， 并整合各項資源積極組織客戶活動，為公司與客戶之間建立良好的溝通 平臺，有效提升企業(yè)美譽度1. 熟悉和掌握銷售、招商、物業(yè)的業(yè)務流程，利用客戶檔案庫，根 據(jù)各項業(yè)務工作的進展程度，積極配合組織客戶資源利用及各項 活動，推進業(yè)務的順利開展。2. 建立項目的“千禧客戶會”，創(chuàng)建內刊、網(wǎng)絡等平臺，將企業(yè)動態(tài)、 新品發(fā)布、施工進度等信息及時發(fā)布，搭建良好的信息共享平臺；3.負責定期客戶活動的組織及共享平臺的維護與更新，代表公司更 好的維護客戶關系，提高企業(yè)的形象和

39、美譽度。二、配合營銷、招商、物業(yè)的業(yè)務開展，積極建立服務窗口的考評管理 辦法及投訴處理辦法，從根本上提升客戶對服務的滿意度。1. 負責配合各項業(yè)務的發(fā)展，組織客戶投訴路徑、回復及處理路徑的制定，接受客戶的投訴受理并及時給予處理意見，并定期進行統(tǒng)計分析，以監(jiān)督公司服務窗口的服務意識及水平。2. 負責建立客戶滿意度訪談制度，定期對物業(yè)、維修、銷售、招商 等服務窗口進行內外部滿意度調研，并定期進行分析統(tǒng)計；3. 負責將投訴、滿意度調研匯總分析，以指導各服務口業(yè)務接待工 作，提升服務水平。三、配合營銷中心業(yè)務工作的開展，積極組織實施績效考核管理辦法， 以月度為單位對部門內部各人員進行系統(tǒng)考評。1. 熟

40、悉和掌握績效考核管理辦法，對辦法的培訓、組織和實施進行 統(tǒng)籌安排；2. 熟悉營銷中心各項業(yè)務的工作流程，通過組織績效考核管理的實 施，對營銷中心的各項指標進行監(jiān)督。3. 負責以月度為單位進行績效考核分數(shù)的統(tǒng)計、上報和下達。四、其它工作1. 根據(jù)公司及部門目標，制定本部門工作計劃和發(fā)展規(guī)劃，與銷售 部、策劃部及時交流，提咼部門各崗位的客服能力和本部門崗位 勝任力。2. 公司交辦的其它工作。關鍵績效指 標客服目標及活動組織的完成率； 內外部客戶服務的主動性和滿意度； 疋期提交數(shù)據(jù)報表。第二部分營銷中心日常管理規(guī)定第一章考勤管理考勤管理一、 考勤1作息時間:1）、每日工作時間：8： 3017： 00

41、（隨公司時間調整而調整），午休時間為12： 00-13 :30；2） 、營銷中心內銷售部、策劃部實行每月 24日工作制（按照月/30日計算），不設固定 休息日，各崗位員工根據(jù)實際情況安排輪休。3）、客服部考勤制度暫按公司考勤制度執(zhí)行。2、遲到、早退：1）、如遇冰雪、汽車損壞等原因，導致遲到，應提前與主管打招呼，打招呼的遲到、早退30分鐘之內按照事假半天處理，遲到、早退 30分鐘（含30分鐘）以上按照事假全天 處理，未打招呼遲到的一律按曠工計算，由于早退導致?lián)p失或極壞影響者，給予罰金100元，直到計算為曠工或者除名。2）電話請假獲批后一天內不補辦請假手續(xù)的按曠工處理。3、請假:員工因各種原因需要

42、請假的，須按以下規(guī)定辦理請假手續(xù)并填寫請假申請單， 如因事先 無法辦理請假手續(xù)，須以電話向部門經(jīng)理申請，得到批準后于事后補辦手續(xù)。1）、病假。員工因病無法正常工作確需請病假一天的，須填寫請假申請單經(jīng)分管主管審批后方可休假，否則視為曠工；請病假超過一天在兩天之內的（含兩天） ，必須出示醫(yī) 院病假單和病歷診斷書，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假，如不能出具相關證明均視為事假；請病假超過兩天的，必須出示醫(yī)院病假單和病理診斷書， 經(jīng)部門經(jīng)理和營銷總監(jiān)批準后方可休 假，否則視為事假。員工每月請病假一天的不得超過兩次，如超過兩次必須出示醫(yī)院病假單 和病理診斷書，否則自第三次病假起（不含三次）均視為事假；2）、事假

43、。員工因私確需請假者，須填寫請假申請單經(jīng)分管主管和部門經(jīng)理批準后 方可請事假，當月內事假不允許超過兩次（含兩次），否則視為曠工。每次事假最長不超過 兩天，如確系有急事需請事假兩天以上的，須經(jīng)部門經(jīng)理及營銷總監(jiān)批準方可休假。事假必 須認真填寫事假申請單，不得出現(xiàn)后補現(xiàn)象，否則視為未經(jīng)批準自行放假；3）、未經(jīng)批準而先行放假者，視為曠工；4）、凡請假或曠工不超過2小時者，以請假或曠工半天論處；凡請假或曠工超過 2小時 者，以請假1天或曠工1天論處。5）、每月的考勤由分管主管（經(jīng)理）統(tǒng)一安排，員工如在下周有事須在每周日前與分管 主管（經(jīng)理）溝通，如周日前未上報，則必須服從分管主管安排的休息時間。排休必

44、須遵循 周六、周日只能休一人（忙時除外），周一不排休，周二至周五每天最多休兩人的要求，分 管主管（經(jīng)理）周日下午前將下周出勤報于主管上級處。6）、如遇特殊情況需換班的，在不影響工作的情況下經(jīng)分管主管同意后兩人方可進行換 班，但不允許將已排好的休息日期進行調換，如有事確系要處理，按照事假處理。4、曠工：曠工一天者扣除當月工資的50%曠工兩天者扣除當月工資，曠工三天或三天以上者除 名。1）、員工外出辦理業(yè)務不得在外超時逗留，因故不能及時返回，須電話通知分管主管， 否則按早退或曠工處理；2）、上班時間禁止外出辦私事，違者當天按曠工處理；3）、未經(jīng)允許私自換班的，視為曠工。二、特別規(guī)定1、 員工必須嚴

45、格遵守現(xiàn)場考勤及值班時間，每天上班（8： 40早會開始前）在考勤記錄簿上簽到，否則視為曠工，不得遲到、早退、不得擅自離開工作崗位；2、銷售主管負責記錄每日考勤，填寫考勤記錄表，并主動將每日考勤情況提報銷 售經(jīng)理，由銷售經(jīng)理匯總部門的考勤表，于月底前提報公司。如發(fā)現(xiàn)有銷售主 管所填考勤表于實際不相符的情況，貝肪根據(jù)具體事實對銷售主管和當事人作出 嚴肅處理；3、每周排休表由銷售主管進行安排，并于每周日前提報銷售經(jīng)理，一經(jīng)安排好的 排休，不得擅離職守，個人調離，遇急事必須調換休班時需經(jīng)過銷售經(jīng)理同意 后方可調休。4、營銷中心各崗位每日早晨須提前 10分鐘到崗，并做好儀容儀表的準備和整理、當日工作的前

46、期準備，如班車晚點，則必須在班車到達前做好儀容儀表的整理 工作。5、營銷中心各崗位每日午休時間須根據(jù)情況安排值班，銷售前臺須安排兩名值班 人員，值班人員可提前20分鐘用餐，12時準時返回接待大廳，其他員工13: 30必須準時返回接待大廳，否則視為遲到。6 營銷中心考勤由銷售主管負責統(tǒng)計出勤及制定排休表，各部門由主管需在每周 六前將下周員工休息排班報于銷售主管，過期不報視為放棄休假。三、附件簽到表部門簽到姓名簽到時間員工當天接待額記錄備注營銷部案場客服部當日共接待客戶：來電批，備注：。來訪批，備注：。次日首位接待客戶人員為：策劃部招商部客服部輪休人 遲到人曠工人事假人病假人 應到 人實到人注：本

47、表由銷售主管負責管理并進行每日統(tǒng)計。請假申請表請假人部門請假類別事假病假其他請假事由請假期限自年月日至年月日 共計天直接主管審批部門經(jīng)理審批營銷總監(jiān)審批人員外出登記表外出人員所屬崗位外出時間歸來時間外出事由主管上級批準緊急聯(lián)系方式員工行為規(guī)范管理制度營銷部各崗位日常辦公秩序管理，在保障業(yè)務開展、促進營銷的基礎管理的公司基本 要求上，具體要求如下：一、儀容、儀表員工在當日工作中必須嚴格按照儀容儀表要求， 如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予10 元/日的處罰作為快樂基金。當值人員必須每天對到崗工作人員進行儀容儀表檢查，并對不符合規(guī)定者給予處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。

48、1、個人衛(wèi)生管理：身體：勤洗澡，保持身體清潔無異味；頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男士頭發(fā)不得蓋過耳部及衣領；女士要大方端莊； 面部：男士不得留胡須；女士必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指 甲油，指甲不要太長；裝飾：可佩帶少量飾物，手指不得超過兩枚婚戒，不允許戴大耳環(huán)、扳指等新奇夸張飾 物。一、著裝管理現(xiàn)場工作人員嚴格按照公司規(guī)定統(tǒng)一著裝（在公司未給配有統(tǒng)一冬裝時，要求所有現(xiàn) 場工作人員必須內穿統(tǒng)一工裝），若有違反，必須馬上整改，整改之前不安排客戶接待工作， 一個月內累計

49、3次，取消客戶接待資格，待重新上崗培訓考核過關之后，方可進行客戶接待 工作。工裝：整齊、干凈，無污跡和明顯皺紋，扣好紐扣，結好領帶，一代中不要有過多物 品；皮鞋：堅決杜絕穿戴皮鞋以外的鞋類進入工作，皮鞋要求黑色、襪子以深色為主，皮鞋干凈、光亮，女職員要穿黑色中跟皮鞋。3、姿勢、儀態(tài)：1）、站姿： 當客戶登門咨詢時，當值置業(yè)顧問應立即主動起立相迎，微笑迎接；站立時，雙腳自然分開，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女 士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開 15-30 度，兩腿并攏伸直；男士兩腳平 行分開與肩同寬，兩腿伸直，兩手身后相握，右手攥左手； 客戶站立觀看項

50、目沙盤、展板及相關資料時，當值置業(yè)顧問應筆直站立在客戶的一側，頭部微微側向客戶，面帶微笑，雙臂自然下垂，適時向客戶介紹項目，不得 出現(xiàn)依靠沙盤或趴在沙盤上等不規(guī)范行為；2）、坐姿： 輕輕坐落， 避免動作幅度較大引起桌椅亂動及發(fā)出聲響， 女士從椅子左側走到椅子前 面，右腳后撤半步，右手后籠衣服后放在身前，雙膝并攏，輕輕落座，兩腳、腿并攏，小腿 與地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，兩腿平行，一拳之隔，與地面垂直； 落坐時應坐在椅子 1/3 到2/3 的位置，背部不得倚靠椅背； 接待客戶或者公司、部門開會時，坐立時要求雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿，不 得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫

51、鞋；3）、走姿： 行動要快，但不能跑，與客戶相遇應靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶同時進門， 應讓客戶先行； 在接待中心內不得奔跑、 打鬧，不得在接待大廳內勾肩搭背或挽手以及在接待大廳內 大聲講話，談笑及追逐；4）、動作規(guī)范： 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、雙手交叉放在胸前、聳肩、駝背等； 不得在接待中心整理頭發(fā)、衣服，到洗手間或客戶看不到的地方； 手不應插在口袋里、叉在腰間或雙手交叉放在胸前，雙手應垂直，坐著 時平放在桌面，不要把玩物件； 不得當眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會有損自己的形象； 當眾不得耳語或指指點點，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向； 嚴禁在接待大廳內抖

52、動腿部，倚靠在桌子或引導臺上； 與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛，不得不時看表及隨意打斷對方 的講話。二、工作紀律 員工在當日工作中必須嚴格按照工作紀律要求，如出現(xiàn)任何違反規(guī)定的行為給予 10元/ 次的處罰作為快樂基金。當天值班人員必須每天對到崗工作人員進行工作紀律檢查， 并對不符合規(guī)定者給予 處罰，如出現(xiàn)包庇、放任的行為，一經(jīng)分管主管發(fā)現(xiàn)，給予連帶罰款處罰。1、工作時間，全體員工一律講普通話；2、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，保持接待中心現(xiàn)場干凈整齊，接待臺資料物品擺放整齊、有 序，私人物品不得放置在前臺桌面位置，杯子每人一個，放置指定位置，個人辦公用品用完 隨時放置自己的資料架內；3、保持自己辦公

53、區(qū)域及周邊環(huán)境干凈整潔，做到桌面清潔，電話、計算機、筆、電線 等擺放規(guī)則，妥善保管文件、 用品和工具等， 當天值班人員負責監(jiān)督置業(yè)顧問保持前臺衛(wèi)生， 不得隨意亂放談判夾、筆記本、杯子等；4、不準隨地吐痰、亂扔紙屑、煙頭等其他雜物；接待中心內嚴禁吸煙；5、在工作時間內，員工不得擅離職守，在排輪范圍內的員工如因私人（接聽電話、衛(wèi) 生間等）原因離開的，必須向分管主管說明情況，處理完畢后立刻返回，如出現(xiàn)當值人員沒 和任何人打招呼且離開接待中心超過五分鐘的，客戶不予補輪同時接受相應處罰；6、不準私自外出會客，特殊情況經(jīng)分管主管批準后，可到指定地點會客；下班后不得 在接待中心內無故逗留；7、禁止串崗；各崗

54、位工作人員工作時間禁止大聲喧嘩、打鬧、打麻將、下棋、玩電腦 游戲、玩手機游戲、瀏覽娛樂信息、網(wǎng)購、網(wǎng)聊、吃零食、前臺抽煙，不得做與工作無關的 事；8、前臺工作人員私人電話必須設置震動、無聲狀態(tài)，禁止在前臺接打個人手機，個人 手機到指定位置進行接聽；9、工作時間不得辦私事和干與工作無關的事情；10、上班期間嚴禁在客戶接待區(qū)或客戶專座上亂躺亂坐，損壞接待中心形象；任何時候 嚴禁“趴”、“靠”、“歪”在接待中心接待臺內；11、值班人員將用完洽談桌后，應將桌面收拾干凈，凳子擺放整齊；不得用飲水機里的水洗手、洗抹布、拖地；12、接聽電話要主動及時，電話鈴響三聲內必須接聽，并作好來電記錄；13、凡接待中心員工不得在上班時間在接待中心門口聚集、閑坐、吸煙；14、置業(yè)顧問應詳細地做好客戶信息登記工作，認真填寫各類登記表格，及時