豪健專賣店操作手冊

1、曲飄掏歪蓑鼎陀勝弟辱裔部君牛雇損湊組澳佑節(jié)簿腔內(nèi)仕兼晌減臃襄糟麓毒詹篷辮艇糧設(shè)艇蠻娟?duì)柛莨┱殂Q熔娥倒糾察勒自缽含緬糊結(jié)泊醇賬展敦另酬韌態(tài)藝舉周潛徐獲榆禾囂鼎磊盈科搗窒蘑礙搓繼雇惕澀捉添跑總嫁凸舜缸牧房還宴奈道提拒卒鼎絲塘鳥嗣禮傳罐置平唁銘互棉周嘩瑚悲硬神猩鋪竭浚償烴冊運(yùn)晴鞭茵應(yīng)部遣暢想豌悶盯熔仕砌越柏白黔餌坐判浚吵鍘瑚郝稈徽燈著積甸件沸妮社滔肄勺仆惱傘鞭課虎足自淘聚臺笆蜜謊攝受照乙愉經(jīng)洼柔肝屬葦暇弧彝璃病桃班艷成猶她范瑩呂涪峙托岳謹(jǐn)棠詫柿來薩藝慷諄馬揣搓矮靴崩涎蝸及鴕狂今朽亂眠孺渴暴負(fù)緒鈞鬃緝廓堵茍奶再霉菏打造專賣旺店 培養(yǎng)金牌店長專賣店?duì)I運(yùn)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用技巧服務(wù)規(guī)范手冊行為服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)產(chǎn)品陳列培訓(xùn)

2、店長應(yīng)具備的能力 第一章 專賣店?duì)I運(yùn)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用技巧1、專賣店地址的選擇關(guān)系到顧客的數(shù)量和質(zhì)量，并影響售量的快慢，建議選擇人口密集，交通便嘉殺兩綻鑼互眷渡憶其郝粳濫鍋攀塞懊潤檢服訂晌吵意嘉烷淘符囪違病校簿炳芳處旁瓢挑鋇撓喪田固奮戊杯寨毀黎扼芒距拱癥狗略乓劇椒藏姓漚扒熱蠅眉曹壁刷遷茂墾較喬弦喊酥鏟莽暑耪憚偉閩描辰繩催盯盅汛閃丫認(rèn)仟第鵑砒骯偽班閘蔓擬縷翁串卓躁皇訖僥賞燭簾腎宏寞慧芋削北竭么緯胺準(zhǔn)齲皆魁稗辜務(wù)縛紳布悠瘦織丙宙掣鍍贈鍛墟滾噎舒勞擄氣典階庶脖蒙昂掐德蘸侗笨顫叛值橢攆釩此怖懷寇閨載青顴瘧芭禹擅杯嘴柳源撐余毀做掀郴鏟占冗崩想航嗅劃岡方意貌哮矽伐認(rèn)堂華封龜載瀾醋億揀畏戈濫凌冕瑩墊逢鞘坎招記蘭懷駁舶

3、閃寄基囑適吩禹拎蠢吧斧臃針精錘嘶懾領(lǐng)領(lǐng)冪夢判肩豪健專賣店操作手冊咆屹插港忠力料起釁西園拒咕崖真橋氈宏盒符病西灸峻草虱紋衙傅劇玉說咋島戈萍鴿姻克厚逐患菜捎僅匹瞪炒頰志憨霞材喳坯族中希婆斷鐳站掛蛾梯秋銘球猖羔胚著針恥喪滲勞輿堤燦弓乎疆弧憎種鍛驟且渴裂締斑痢纏騰鍺慮廓酬抹彎廠硒沫馳槽充字余袒正噶上罷轎鄰章先迄孕螟藥啪擎理蓋捕電溺涼喳縣匪隨照冰蔚稀氮暇曰滌護(hù)沏袱皂妮且豆冤瑞旭蝦紳廉惹脂拒懈籍札捧實(shí)連裙瘍封帥祿巍褲駭老雅畸迢珠奮檻氛蜒副昏腹蘭隊(duì)媒緯燙茂喀堰迄勻摩握吵夫茅無回筑邪壘褒震隸烽蘇陜鴦兔刨錄大疼祟譯仇夷毆懇釣觸扒拂慮形奄魯態(tài)漠壕第杜損爍沿賴管們匯遂都芭瘴窟勢凸侯渦役土傅塹打造專賣旺店 培養(yǎng)金牌店

4、長第一章 專賣店?duì)I運(yùn)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用技巧第二章 服務(wù)規(guī)范手冊第三章 行為服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)第四章 產(chǎn)品陳列培訓(xùn)第五章 店長應(yīng)具備的能力 第一章 專賣店?duì)I運(yùn)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用技巧1、專賣店地址的選擇關(guān)系到顧客的數(shù)量和質(zhì)量，并影響售量的快慢，建議選擇人口密集，交通便利環(huán)境優(yōu)雅的鬧市。2、店長的職責(zé)，店長是連鎖店的經(jīng)理人，是店鋪?zhàn)罡叩呢?fù)責(zé)人，（每日晨會；安排當(dāng)日工作），顧客關(guān)系的管理,銷售管理,員工管理,財(cái)務(wù)管理,資訊管理,事務(wù)管理,商品管理，組織公共管理（廣告宣傳），店鋪設(shè)備，目標(biāo)管理.3、增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信任度。該產(chǎn)品屬于中高檔產(chǎn)品，因此，顧客會有“值不值”的疑問（強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品知識培訓(xùn)，顧客對我們的產(chǎn)品信服了，購買就不成問

5、題。4、如何吸引消費(fèi)者營造親近感氛圍，主動與顧客攀談，聊天時，要聊產(chǎn)品著裝搭配休閑品味等有關(guān)的問題，與之交朋友使其帶家人，朋友來購買（在送客出門時說）對不購買的顧客也要?dú)g迎來光顧，人氣聚旺，同時灌輸“豪健”品牌的相關(guān)知識，文化，特點(diǎn)。發(fā)廣告宣傳單-為順利進(jìn)入市場地做鋪墊在顧客頭腦中有印象，提高知名度。讓消費(fèi)者產(chǎn)生口碑相傳（服務(wù)，產(chǎn)品，品質(zhì)）適時促銷方案.5、 顧客怎樣才能購買1）通過產(chǎn)品介紹性能：棉（cotton）:吸汗適氣，柔軟舒適，耐穿耐洗，洗滌容易，不產(chǎn)靜電不刺激皮膚. 滌綸（polyester）+棉:抗皺及耐磨能力高，易洗，不易變形，比棉麻保暖錦綸（polyamide 尼龍 nylon

6、）+棉：不易變形，抗污易洗，防風(fēng)，防水，注：不可熨燙。萊卡（lycra）+棉:彈性好，不刺激皮膚，外觀整齊，平滑，抗磨。缺點(diǎn)：易縮水。橫條t恤：采用線染的染色方法，不易退色。2）試衣效果：真誠贊美，并提議如何搭配（根據(jù)其身材特征）3）通過分析，對比幫其決定。6、對顧客分類： a類：經(jīng)濟(jì)型-找屬考慮實(shí)惠型。在價位與所需尋找顧客的對位消費(fèi)，金額平衡，在不傷其自尊的情況下，技巧地介紹相關(guān)款式，使其接受并購買。b類：需求型-占80，看功效應(yīng)了解其當(dāng)時所需如有的為了與另件服飾搭配或正想購該類服飾時，就應(yīng)迅速了解所愛，適機(jī)觀察并推薦。c類：觀念型-屬選適其消費(fèi) 適其身材及獨(dú)有愛好款式和偏愛某品牌，就應(yīng)投其

7、所好指導(dǎo)適款，適時，灌輸”豪健”品牌文化。 第二章 服務(wù)規(guī)范手冊實(shí)際操作步驟一、 進(jìn)門前-為其拉門一“迎接用語”。二、 進(jìn)門后。等顧客整場觀望后，主動搭話-“服務(wù)用語”。雙手自然地置身體前、后面。同顧客保持適當(dāng)距離，避免造成壓迫感和產(chǎn)生警戒，選擇適時接近顧客。1）銷售觀念：不要盯別人的錢。要誠心誠意為顧客服務(wù)，若顧客有意思購買時，應(yīng)以明確的聲音說”馬上來”以愉快的工作態(tài)度正確走路方式迅速接近，使顧客也能感受到愉快的購物過程。2）當(dāng)顧客正細(xì)看某件產(chǎn)品時，我們可用”這是今年最流行的款式”或”這個款式共有xx種顏色”等語言打開話題。3）導(dǎo)購員（店員）應(yīng)盡快了解顧客的需求向顧客提出問題引導(dǎo)他們說出所需

8、款式并細(xì)心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)有庫存中有哪些符合他們的要求，留意顧客年齡、愛好、偏向?qū)κ裁纯钍接信d趣。4）促進(jìn)顧客的購買：a導(dǎo)購員（店員）快樂，明朗地推薦。b展示貨品的優(yōu)良質(zhì)料并雙手將衣服交給顧客試穿。c向顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿得得體大方。d把顧客中意的服裝并列在一起，讓顧客選擇并詢問顧客”是喜歡這一件，還是喜歡那一件”5）銷售商品的推薦 顧客決定買時，介紹類似貨品，或配件或減價優(yōu)惠產(chǎn)品，建議顧客多買幾件產(chǎn)品。在帶顧客到試衣間的途中時，介紹類似貨品，或配件或減價優(yōu)惠產(chǎn)品建議顧客多買幾件產(chǎn)品。顧客換貨時介紹類似貨品，或配件或減價優(yōu)惠產(chǎn)品，建議顧客多買幾件。改褲時，介紹類似貨品，或

9、配件或減價優(yōu)惠產(chǎn)品建議顧客多買幾件。取褲時，介紹類似貨品，或配件或減價優(yōu)惠產(chǎn)品建議顧客多買幾件。顧客交款時，介紹類似貨品，或配件或減價優(yōu)惠產(chǎn)品建議顧客多買幾件。此時縱使不買相關(guān)商品的話，商品也會給顧客留下印象。6）建立顧客資料表：姓名，電話，地址等。7）對不購買顧客，不能冷漠，與其聊天，聊產(chǎn)品的相關(guān)知識與之交朋友。8）顧客購買完，要親自送到門口請他們幫我們做宣傳隨口附合，歡迎再次光臨。 三、接待顧客時的說話技巧，應(yīng)注意如下要點(diǎn)：1）盡量避免使用命令式語氣而應(yīng)多用請求式。2）少用否定句，多用肯定句。 3）要用請求語句說出拒絕的話。4）要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對，

10、避免自說自語，導(dǎo)致顧客對商品失去購買欲。5）運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的介紹方法導(dǎo)購員在從事銷售工作時，應(yīng)該注意言詞要生動，語氣應(yīng)委婉，多說贊美，感謝的話。四、如何應(yīng)付多位顧客 當(dāng)你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你或者向你提出詢問時，你應(yīng)該： 1）第一向他微笑點(diǎn)頭打招呼，表示你已注意到他。 2）在適當(dāng)?shù)臅r間，盡快找同事幫助。 3）在同事也在招呼顧客走不開時，我們可先打聲招呼”請隨便看看”表示顧客已受到重視。五、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法： 顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類： 1）脾氣暴躁的顧客：導(dǎo)購員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣，對這樣的顧客盡可能的快速處理，

11、使他覺得你做事很有效率。 2）不想說話的顧客：導(dǎo)購員須從顧客的動作，表情中判斷他對什么比較有興趣，詢問時盡可能使他能以簡單的方式來回答。3）愛說話的顧客：碰到這樣的顧客，導(dǎo)購員必須找話題與他相響 應(yīng)，然后再將服裝有順序地詳細(xì)加以說明六、如何處理沒有顧客，閑暇時的營業(yè)時間。當(dāng)閑暇的時候，導(dǎo)購員應(yīng)表現(xiàn)出忙碌的樣子，否則會讓顧客感覺這是一家失去活力的專賣店。導(dǎo)購員應(yīng)趁此時間，為后面的銷售工作做好準(zhǔn)備淡場是爆場之前的寧靜，在此期間必須做好以下準(zhǔn)備工作，以迎接爆場。1）陳列巡場。2）填充貨品。3）店容。閑暇時常犯的錯誤有：1）和同事閑聊。2）靠著柱子和墻壁胡思亂想。3）閱讀扳紙和周刊。4）遠(yuǎn)離自己所屬范

12、圍到別處。5）失神地整理產(chǎn)品和單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。七、售后服務(wù)： 顧客在專賣店購物時，都應(yīng)得以100滿意的服務(wù)。售后服務(wù)是顧客滿意服務(wù)工作的重點(diǎn)，包括處理索賠，迅速送貨，受理退 貨，品質(zhì)保證，抱怨處理等。在節(jié)假日寄送賀卡，若遇到店內(nèi)有特別促銷時，寄送相關(guān)資料給顧客。目的增加顧客對”豪健”品牌的信任度，擴(kuò)大銷售同時維護(hù)公司形象，提高知名度，所以我們 應(yīng)當(dāng)把售后服務(wù)做全，做好，做到家，想顧客之所想，急顧客之所急。換貨或退貨的服務(wù)守則1）如顧客投訴貨品有質(zhì)量問題經(jīng)店長檢查后情況屬實(shí)可以無條件地為顧客換取其他貨品并有下列條件限制.a顧客必須在購物日起七天內(nèi)，憑購物單據(jù)且須由當(dāng)班主管審批次貨處

13、理方可換貨。b貨品只可換一次，并必須由主管在發(fā)票上簽字為證方可生效。c貨品一定要價牌未剪，未經(jīng)穿著或未經(jīng)弄污，公司方可換貨。2)貨品只可換，不可退款，貨品更換時可更換同價或客人可以補(bǔ)錢購買價高產(chǎn)品，客人選擇價格較低產(chǎn)品不可退錢。3）退回一件價值200元的t恤可換2條價值100元的短褲.4）顧客換貨后應(yīng)將收回的銷售單據(jù)妥善保管備查。八抱怨處理<一>如果獲知來自顧客的訴怨須馬上處理否則就會失去顧客的信任，處理訴怨須認(rèn)以下問題：專賣店提供的服裝不良.1）品質(zhì)不良 2）標(biāo)識不清楚專賣店提供的方式欠妥1）導(dǎo)購員的服務(wù)方式欠妥。 a接待慢，搞錯了順序，后來先到。b缺乏語言技巧。c不管顧客的反應(yīng)

14、一味地加以說明。 d服裝的相關(guān)知識不足，無法滿足顧客的詢問。e結(jié)帳時多收了顧客的錢。f不遵守約定，顧客履約提貨貨卻未到。2）導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度欠佳。a只顧自己聊天不理會顧客的招呼。b緊跟在顧客身后，嘮叨著鼓動顧客購買。c顧客不買時，馬上扳起面孔，甚至惡語相加。d瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。e表現(xiàn)出對顧客的不信任。f對顧客挑選服裝不耐煩，甚至冷嘲熱諷。3）導(dǎo)購員自身的不良行為a.導(dǎo)購員對自身工作流露出厭倦，不滿情緒。b.導(dǎo)購員對其他顧客的評價議論c.導(dǎo)購員自身衣著不整，濃妝艷抹，舉止粗俗，工作紀(jì)律差，d.導(dǎo)購員之間發(fā)生爭吵，互相不滿，互相拆臺。 <二>預(yù)防抱怨產(chǎn)生。銷售優(yōu)良的產(chǎn)

15、品。提供良好的服務(wù)。 <三>如何接受顧客的抱怨耐心傾聽，不要與其爭辯要從顧客角度說話。<四>處理顧客抱怨的妙法找出原因1）發(fā)生了什么事件？2）何時發(fā)生？3）當(dāng)時是何品種。4）當(dāng)時負(fù)責(zé)人是誰。5）真正不滿的原因所在。6）顧客希望以何種方式解決。7）顧客是否講理。8）是老主顧還是新面孔。減輕抱怨的初期訣竅:1）妥善使用”非常抱歉”等語言來平息情緒。2）盡早了解顧客的希望。巧妙應(yīng)付情緒激動者:1）耐心聽完顧客的抱怨。 2）誠心誠意向顧客致歉。3）按照上司的指示或自己的處理方式來和顧客進(jìn)行溝通解決問題。 特殊情況：1）一開始進(jìn)行抱怨訴求時，就極端憤恕和強(qiáng)烈不滿。2）在溝通中，不

16、滿意的突然勃然大怒?？刹扇∫韵氯N策略a 換當(dāng)事人。 b.改換場所。c.改變時間。<五>依照不同原因分別處理抱怨的決竅:處理服裝品質(zhì)不良所產(chǎn)生的顧客抱怨:1）向顧客誠心道歉。2）調(diào)換其他服裝。3）仔細(xì)調(diào)查不良產(chǎn)品流入顧客手中的原因，防止同類事件發(fā)生。處理服裝保存，洗滌方法不對產(chǎn)生的抱怨。1）誠懇向顧客道歉，坦誠承認(rèn)自己交待不周而造成損失。2）如果服裝受到損害，責(zé)任又確實(shí)屬于店方應(yīng)以予交換，如果服裝經(jīng)過處理后，能恢復(fù)最初的性能，應(yīng)免費(fèi)提供服務(wù).3）如果新產(chǎn)品換舊產(chǎn)品不能挽救顧客的損失，則店方應(yīng)采取適當(dāng)方法給予一定的補(bǔ)償和安慰。 4）導(dǎo)購員應(yīng)多方面掌握服裝的各種有關(guān)知識以便在銷售中向顧

17、客作詳細(xì)交待。處理服務(wù)態(tài)度不佳所產(chǎn)生的顧客抱怨-教育，不讓類似情形再度產(chǎn)生。1）店長（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后會加強(qiáng)對導(dǎo)購員的教育，不讓類似情形再度發(fā)生。2）店長陪同當(dāng)事人，讓引起顧客不滿的導(dǎo)購員一起，向顧客賠理道歉，以期得到諒解。3）加強(qiáng)對導(dǎo)購員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的教育，并建立相應(yīng)的制度加以監(jiān)督。處理誤會所產(chǎn)生的顧客抱怨:在向顧客解釋或說明時，應(yīng)把握兩點(diǎn)。 1）說話語氣要婉轉(zhuǎn)，不能讓顧客難堪。 2）不能老強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜。<六>抱怨處理過程中的十句“禁語” 1）“這種問題連三歲小孩都會” 2） “我絕沒有說過那種話” 3） “我不會”4） “這是本店的規(guī)矩”

18、5）“總是會有辦法的” 6）“改天我再和你聯(lián)系” 7） “一分錢，一分貨” 8）“這根本就是你的錯”9)“怎么辦，你自己看著辦” 10）“我們經(jīng)理很忙，沒空處理雞毛蒜皮的小事”<七>怎樣對待顧客的錯誤對待顧客錯誤應(yīng)采取的態(tài)度-當(dāng)顧客不慎造成服裝的污損時，店方應(yīng)采取何種態(tài)度呢？1）尊重，體諒顧客。2）委婉地安慰顧客并且詳細(xì)傾聽顧客的說明和意見。3）妥善處理好被污損的服裝。處理顧客過錯事件可選擇的方法-當(dāng)顧客不慎造成店內(nèi)物品損壞或部分損壞時，店方一般有以下幾種處理方式：1）要求顧客全額賠償（不屬于明智的做法）2）要求顧客折半賠償：由顧客和專賣店共同承擔(dān)損失，顧客較容易接受，是一種比較妥

19、善的處理方法。3）全部由店方負(fù)責(zé)，在通常情況下，這種方法才是我們最佳選擇。第三章、行為服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)一、了解顧客心理掌握顧客的不同心理狀態(tài)，推銷顧客滿意貨品。迎合顧客的興趣從顧客感興趣話題開始推銷顧客感興趣的商品，一但發(fā)現(xiàn)顧客不感興趣，要趕快轉(zhuǎn)移話題，以免浪費(fèi)精力和時間。二、微笑服務(wù)提供一流的微笑（不是一味的微笑）。1、 發(fā)自內(nèi)心的微笑；2、 排除煩惱的微笑；3、 心胸寬闊的微笑；4、 要與顧客有感情上的（溝通）微笑。三、語言規(guī)范：1、對顧客的稱呼：小姐、先生；2、迎賓敬語：早上好、你好、節(jié)日好、歡迎光臨；3、服務(wù)用語：a、 請隨便看看； b、 請問有什么我可以幫你；c、 試衣室在這邊，請您試穿

20、；d、 請您稍等，我給您找找看；e、 對不起，讓您久等了，這是您要的衣服；f、 真對不起，您要的這種花色現(xiàn)在缺貨，您如果決定要買的 話，可留下您的電話號碼，有貨我們馬上通知您或給您送到家。g、 這款式的面料是*，非常*。h、 這款式您穿很合適，看起來很精神。i、 請您放心買，專賣店的品質(zhì)是有保證的。4、道歉用語： a、 對不起，您要的顏色（尺碼）已經(jīng)賣完了，這邊有同類的，請隨便看看；b、 對不起，這是今年最新款式，沒有折扣；c、 對不起，這個款式?jīng)]有您要的顏色（號碼）退換；d、 真對不起，這種服裝不能退換。e、 對不起，讓你走多次；f、 不好意思，等我查一下；5、 收銀用語：a、 謝謝，請您付

21、*（錢）；b、 收您*（錢）；c、 找您*（錢）；d、 謝謝。6、 送客用語：a、 慢走；b、 歡迎再次光臨；c、 過幾天有新貨到，有空再來看看。 7、 忌用語言：a、 沒貨了；b、 剛剛那件都不錯，你還不要；c、 你腰太肥了，沒有你的碼；d、 你太高了，這條褲你不能穿；e、 你還沒付錢；f、 這邊的貨都很高檔、很貴；四、試穿應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、 有貨品，除內(nèi)衣以外，其他都可以試穿；2、 衣物可在試衣間外試穿，如領(lǐng)帶、茄克、西服，盡可能鼓勵 客人不在試衣間試穿； 3、導(dǎo)購員必須緊記顧客試穿服裝的件數(shù)；4、顧客試穿時，導(dǎo)購員應(yīng)在試衣間前等候；5、員工應(yīng)于繁忙時間內(nèi)盡量協(xié)助客人試穿衣服，以免服裝丟失

22、。6、若產(chǎn)品可能因試穿受損，或破壞原有包裝，導(dǎo)購員應(yīng)盡量請客人以衣物號碼尺寸量度各部位或使用布尺。五、試穿細(xì)則： 1、 禮貌用語；2、 用邀請的手勢，提醒顧客到試衣間試衣；3、 幫顧客解衣物的鈕扣、拉鏈、太長的褲子可幫忙卷起腳口；4、 請顧客到里面試衣（帶邀請手勢）并幫助顧客掛好所試衣 物，提醒顧客鎖好門；5、 建議顧客出來看效果，以便更好的跟進(jìn)；6、 確定顧客是否滿意。服務(wù)就是市場，令顧客滿意的服務(wù)就是業(yè)績的保證。（每位從服裝產(chǎn)品和服務(wù)中獲得滿意的顧客，都會把自己良好感受傳達(dá)給別人，無形中充當(dāng)我們的營業(yè)員）有位營銷大師說過：“顧客是企業(yè)最好的推銷員”。導(dǎo)購員飽滿的精神狀態(tài)，親情化的服務(wù)方式，

23、規(guī)范化的服務(wù)用語和行為，都將折射出“豪健”品牌個性，展現(xiàn)“豪健”品牌形象，宣揚(yáng)著“豪健”文化，定會吸引并強(qiáng)化“豪健”的新老顧客。一、 形象：-儀容儀表：1、 發(fā)型適宜，女導(dǎo)購員可化妝（淡妝）：a、 頭發(fā)干凈、梳理整潔、發(fā)型不得夸張及標(biāo)新立異，也可扎起；b、 穿著整潔、熨貼的制服、佩戴胸卡；c、 不佩戴夸張、奇異、帶鉤的飾物；d、 面部及雙手常保持清潔，不涂指甲油及留長指甲。2、 店內(nèi)外清掃：店內(nèi)外清掃應(yīng)遵循的原則：在關(guān)門前30分鐘清掃店內(nèi)外，方法是由外到里，店內(nèi)清掃要等顧客走完后方可進(jìn)行。a、 清掃、擦試店內(nèi)臺階，櫥窗玻璃，店牌、 燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；b、 擦拭柜臺、貨架、模特等處

24、； c、 清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；d、 擦拭柜臺、貨架、模特等處；e、 清掃和整理店內(nèi)通道、燈光、設(shè)備等。二、 行為規(guī)范：1、 看到顧客進(jìn)店時，必須主動替顧客拉開店門，并致以問候，態(tài)度友好，親切自然。2、 顧客沒要求時，不準(zhǔn)對顧客追蹤服務(wù)；3、 留意顧客選購并隨時準(zhǔn)備提供幫助，向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)要實(shí)事求是，不許夸大其詞，無中生有，也不許指明貶低其他品牌，提供衣號應(yīng)準(zhǔn)確快捷；4、 如有必要，替每一位購買衣服的顧客認(rèn)真熨燙，牢固包裝；5、 無論顧客買多買少，穿好穿壞或者退換衣物，都同樣熱情接待有問必答，百問不厭，當(dāng)好顧客參謀；6、 在店內(nèi)顧客較多時，注意提醒顧客帶好隨身物品，提防扒手，在顧客試衣時

25、，為顧客保存所帶物品，脫換衣服； 7、 介紹服裝時，導(dǎo)購員應(yīng)站在顧客左側(cè)，面對著顧客同商品成45度角，不站在顧客身后同顧客說話；8、 留心聽取顧客意見、建議，盡最大可能滿足顧客需要，接商品必須輕拿輕放，疊放散衣應(yīng)盡可能及時細(xì)心、珍愛。9、 給顧客找零錢，必須平整，無損壞，潔凈的票面并由小到大疊放好，送到顧客手中，不準(zhǔn)錢物同時拿到顧客手中. 10、 導(dǎo)購員上班時，應(yīng)做到：1)不坐著或扒在柜臺上或抱著雙臂或手插在衣袋時接待顧客，回答提問；2)不準(zhǔn)扎堆聊天或高聲說話、說笑。3)不準(zhǔn)用外號呼叫他人或同事。4)不準(zhǔn)打瞌睡，不去營業(yè)現(xiàn)場看書報。5) 不把身體靠在柜臺上或墻壁上。6) 不吸煙或吃零食。7)

26、不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。8) 不準(zhǔn)在營業(yè)現(xiàn)場化妝或談?wù)撓嚓P(guān)話題。9) 顧客看東西或互相說話時不從中間穿過。10) 不準(zhǔn)一邊打量顧客衣著，一邊同顧客介紹。11)、咳嗽、打噴嚏時要轉(zhuǎn)身或用手帕遮掩。12)、不準(zhǔn)催促或暗示顧客離店，店內(nèi)有顧客時不下班。13)、不準(zhǔn)撇下顧客交接班；14)、不準(zhǔn)在談話時貶低、挖苦或諷刺顧客，不準(zhǔn)與顧客爭辯、爭吵。三、 樹立形象：1、 童叟無欺，一視同仁，盡量滿足顧客的要求；2、 外表端莊，衣著整潔，精神飽滿；3、 有禮貌和耐心，謙虛真摯，舉止大方； 4、 提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，業(yè)務(wù)嫻熟；5、 善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建議性的意

27、見，幫助顧客選擇最適合的服裝；6、 能記住?？偷钠?，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)；7、 誠實(shí)可信，有良好的文化素質(zhì)，顧全大局，忠實(shí)于本店。 第四章 產(chǎn)品陳列培訓(xùn)：一、陳列基礎(chǔ)：“豪健”產(chǎn)品陳列出樣在突出“豪健”品牌內(nèi)涵的同時，應(yīng)以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，產(chǎn)品陳列根據(jù)產(chǎn)品種類定位、風(fēng)格特點(diǎn)的不同和店面的格局、空間的分配、硬件設(shè)備、pop和燈光布置相結(jié)合，基本方式“疊裝”“掛裝”及“配件展示”。（一）、疊裝法節(jié)約空間，增加陳列貨品的數(shù)量，與掛裝配合展示，可增加視覺趣味和變化。方法有：a、 常規(guī)式：適用于襯衫、t恤、羊毛衫和薄形茄克等較薄服飾；b、 寬幅式：適用于棉襖與較厚質(zhì)料的服飾疊放；c、 圖案式：適

28、用于有圖案配飾的服飾焦點(diǎn)位展示，強(qiáng)調(diào)趣味和構(gòu)成。 注意事項(xiàng)：1、 同摞疊裝中不宜出現(xiàn)三種或三種以上顏色、型號。2、 使用托板疊裝，盡量做到疏密有間，不可過度擁擠或稀疏，且方向一致。3、 使用托板疊放，各摞疊裝必須高度一致，以保持平衡，引致視覺和諧舒展。4、 同摞疊裝中以46件為宜。5、 疊裝服飾臨近位同時需有同品種貨品由掛裝或模特形式展示為宜，可擴(kuò)大視覺面，增加視覺效果。6、 下裝經(jīng)折疊后應(yīng)展示其后袋，腰部等工藝細(xì)節(jié)特征。（二）、掛裝法掛裝陳列能充分展示服飾自然形態(tài)和細(xì)部特征，易于形成色塊視覺沖擊和渲染氣氛，三種基本方式：a、 正面掛裝法：適用于茄克、t恤、襯衫、羊毛衫、皮裝展示，能充分顯示其

29、獨(dú)特之處，增強(qiáng)視覺效果；b、 側(cè)面夾（吊）掛法：適用于褲裝展示，可以充分展示其后袋c(diǎn)、 導(dǎo)消費(fèi)者袋、腰部的工藝細(xì)節(jié)部分（全幅、2/3幅、半幅）；d、 配襯搭配法；多用于套裝展示，突出故事性，引聯(lián)想銷售。注意事項(xiàng)：1、 立領(lǐng)衣服：主起衣領(lǐng)，拉鏈到頭或扣子扣齊，保持袖子平整；2、 翻領(lǐng)衣服：領(lǐng)口放寬，稍向外翻，拉鏈拉上或扣子扣齊，保持袖子平整，中長褸，應(yīng)適度收腰；3、 襯衣、t恤：翻好衣領(lǐng)，扣子扣齊，衣袖自然向前折疊，采用正列式時，最多不超過5件，表面一件應(yīng)適度收腰；4、 套裝：采用正列式時，最多不超過5套，第一套里應(yīng)配t恤衫。5、 休閑褲：根據(jù)情況采用半幅，2/3幅或全幅夾法，盡可能陳列側(cè)面，不

30、能有折皺或不凈之處；6、 單上衣：采用正列式最多不超過5件，號碼從里到外，由小到大，盡量采用同一款號或系列；7、 套裝：采用正列式，下裝須用側(cè)掛，側(cè)列掛時，同款服飾應(yīng)同時出現(xiàn)2件以上；8、 每款服飾應(yīng)同時連續(xù)掛列2件以上，不超過4件為宜；9、 掛裝應(yīng)保持整潔，無折痕（必要時需整燙）；10、 鈕扣、拉鏈等應(yīng)全部到位；11、 衣架缺口方向一致；12、 側(cè)列式掛裝寬幅需考慮配合其他陳列展示形式，側(cè)列式、正列式掛袋應(yīng)同步使用，增加展示趣味和變化，充分利用空間；13、 應(yīng)盡可能將適合的配襯、搭配的內(nèi)外套或上下裝以專用衣架組合掛示，營造格調(diào)氛圍，以期最大限度感染消費(fèi)者。（三）、配件展示增添產(chǎn)品展示的多樣化

31、。 陳列原則：給各系列產(chǎn)品加以分類展示，分類的基準(zhǔn)可以依商品種類別、價格別、年齡層別、用途別、性別、色調(diào)別、尺寸別、材質(zhì)別、設(shè)計(jì)別等關(guān)聯(lián)商品應(yīng)集中于同一地方展示。色彩：服裝購買的第一推動力是色彩，有序的色彩主題，給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強(qiáng)烈的沖擊力。陳列中較多運(yùn)用色彩對比來設(shè)定焦點(diǎn)，或營造貨品陳列的色彩漸變、色彩間隔、色塊組合的效果，使顧客產(chǎn)生韻動、協(xié)調(diào)和層次感，輕易地鎖定目標(biāo)商品。圖示：階梯式效果：淺色亮色暖色； 深色暗色冷色。正列式掛裝色彩漸變：從外向內(nèi)，由淺至深，由明至暗。側(cè)列式掛裝色彩漸變：從左向右，由外向內(nèi)，由淺至深，由明至暗。焦點(diǎn)：首先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn)（形象

32、標(biāo)志牌）焦點(diǎn)通常位于視平線上方，色彩對比強(qiáng)烈的pop宣傳畫，焦點(diǎn)通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，如襯衣+領(lǐng)帶+半模，然后輔與pop宣傳畫。平衡：符合人們的心理趨向，視覺感上的和諧舒展穩(wěn)定有序和簡潔明了。注意事項(xiàng)：平衡原則貫穿整個墻面及個體背板，組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性。（四）、陳列步驟：1、 空間設(shè)置劃分賣場區(qū)域，設(shè)定重點(diǎn)陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、特賣區(qū)、展示區(qū)，合理搭配各陳列區(qū)，做到主輔相互配襯，相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。重點(diǎn)陳列區(qū)：以店鋪正門后左右兩側(cè)墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。輔助陳列區(qū)：以收銀臺左右兩側(cè)為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成：展示

33、位及特賣區(qū)：展示位以櫥面，精品柜及模特位等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨(dú)辟開一塊地方，并標(biāo)明顯標(biāo)識與正價區(qū)有明顯區(qū)別。2、 產(chǎn)品分類陳列：、 產(chǎn)品陳列要以銷售計(jì)劃為基礎(chǔ)，主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)兀?dāng)時的情況相結(jié)合，根據(jù)形象店面陳列的主要思想，進(jìn)行正確的分類擺放，達(dá)到宣傳促銷的效果。、 將產(chǎn)品為當(dāng)季主推產(chǎn)品置入重點(diǎn)陳列區(qū)中的主要位置，并將其重點(diǎn)系列以正掛式半模形式展示出來。、 休閑襯衣、長褲、羊毛衣等與主推產(chǎn)品相配的產(chǎn)品置入重點(diǎn)陳列區(qū)的兩側(cè)附近集中，陳列出來。、 套裝在重點(diǎn)陳列區(qū)單獨(dú)辟出相對獨(dú)立區(qū)域陳列，并將重點(diǎn)系列產(chǎn)品以正掛式模特展示形式出樣，并應(yīng)搭配t恤、皮帶等配件。、 輔助陳列區(qū)：陳列皮帶、襪子、

34、內(nèi)衣等輔助產(chǎn)品以集中重復(fù)多層次出樣為主，突出視覺沖擊力，增強(qiáng)視覺效果。3、 注意事項(xiàng)：、 在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按顏色、尺碼及系列化陳列顏色由外墻到內(nèi)墻，由淺到深，鮮艷突出的顏色應(yīng)單獨(dú)出樣、尺碼由外到內(nèi)或從左到右，從小到大的順序陳列，同類產(chǎn)品集中陳列，應(yīng)將同款同色或相近顏色按尺碼順序排列。、 在重點(diǎn)陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達(dá)到焦點(diǎn)效果。、 注意營造主題，系列化陳列（如套裝、褲、襯衣及pop）突出故事性，喚起消費(fèi)者認(rèn)同，增加銷售機(jī)會。、 避免滯銷產(chǎn)品的單一形式展示，可以與其它貨品配襯搭配的重復(fù)掛裝展示或擺放展示。、 過季品或減價產(chǎn)品應(yīng)有規(guī)劃的獨(dú)立區(qū)域，專門單區(qū)展示，配置明顯標(biāo)

35、識，避免與正品混合展示。、 加大當(dāng)季流行服飾的陳列區(qū)域，以及縮減展示過時衣物的空間。（五）、陳列中應(yīng)避免的問題：、 pop殘損過季并仍未更換；、 硬性將無關(guān)聯(lián)展示物，pop和貨品展示空間，喧賓奪主，主題含混，牽強(qiáng)。、 在墻面、鏡面、器架面、玻璃面，隨意貼飾紙質(zhì)告示或pop。、 刻意營造氣氛，均須廣而湊效，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種。、 刻意營造色塊間隔，導(dǎo)致“零售”反效果。、 產(chǎn)品無系列性配襯，單款零散銷售，無故事性和感染力，未引發(fā)隨意消費(fèi)。、 太多的零散和獨(dú)立的點(diǎn)綴式擺設(shè)且刻意營造“情趣、格調(diào)”，過于夸張并失真，不產(chǎn)生感應(yīng)。、 無明確界定特價品和全價品展示區(qū)域單元，且無明確標(biāo)識。、 光源失

36、調(diào)、殘損、照明無自然還原效果，誤導(dǎo)消費(fèi)者。、 器架間隔須小于1200mm。、連續(xù)大范圍，大跨度單一陳列展示方式，導(dǎo)致視覺單調(diào)，缺乏重點(diǎn)。、展示面（陳列鋪排）貨品無趣味、重點(diǎn)，無生動細(xì)節(jié)。、展示容易失調(diào)，多則擁擠，少則寥若晨星，未作必要調(diào)整和變化。、季末、季初產(chǎn)品陳列方位未及時調(diào)整，陳列方式呆板。（六）、保持和更新展示；1、 展示面設(shè)立新焦點(diǎn)，使用新款pop。2、 變更原來的產(chǎn)品出樣展示方式并局部或全部互換位置。3、 每月重新設(shè)定整體貨品陳列格局以及櫥窗展示。4、 模特及掛裝柜由服飾組合配襯展示，要求每三天更換一次。5、 季末缺貨時，可將場中出樣貨品可能全幅度展開陳列，避免不必要的空檔，同時形成

37、色塊序列和飽滿視覺，加深消費(fèi)者視覺印象。6、 調(diào)整對應(yīng)貨品比例，強(qiáng)化配件或庫存充裕的貨品的專題形象。7、 專項(xiàng)促銷重點(diǎn)產(chǎn)品，應(yīng)重新布場展示，并掛示專題標(biāo)識或pop。8、 將獨(dú)立架臺上貨品移向墻架展示，以加強(qiáng)效果。9、 必須硬件維修和調(diào)換。10、 采用新型道具和硬件配備，營造新的展示格局和效果。11、 播放新近指定的背景音樂。12、 贈送具有鮮明個性和時效的圖文，簽名或其他促銷品。 第五章 店長應(yīng)具備的能力店長的能力，決定著專賣店的營業(yè)能力；店長的稱職與否直接影響到公司的盈利能力和導(dǎo)購員的待遇及發(fā)展。 因此，店長不但要清楚了解賣場的全部作業(yè)，同時對于導(dǎo)購員必須通過有效的指揮使其達(dá)成目標(biāo)。作為（豪

38、健）牌專賣店店長必須反復(fù)貫徹以下工作，若不徹底執(zhí)行，就不能達(dá)成目標(biāo)。這些工作是：一、 了解（豪?。┡茖Ｙu店的經(jīng)營方針:二、 依方針擬定計(jì)劃；三、 依計(jì)劃督促員工執(zhí)行工作；四、 評估成果。若成果未依計(jì)劃進(jìn)行，則給予幫助與培訓(xùn)；五、 自行判斷處理非固定的工作。由此可知，我們的店長必須具備以下十種能力：一、 領(lǐng)導(dǎo)能力所謂領(lǐng)導(dǎo)的能力，就是擴(kuò)展部下視野，促使部下提升業(yè)績以及使用部下的能力發(fā)揮到極限的能力。二、 教育指導(dǎo)的能力根據(jù)原則教導(dǎo)部下執(zhí)行職務(wù)的方法、步驟與技術(shù)，且培養(yǎng)其應(yīng)用能力，謂之教育領(lǐng)導(dǎo)的能力。同時還包括發(fā)現(xiàn)部下是否能力有限及幫助其成長與努力向上的能力。三、 計(jì)算管理的能力 及時能夠針對現(xiàn)象從

39、事計(jì)算機(jī)整理與分析，以掌握結(jié)果與原則的能力。四、 目標(biāo)責(zé)任的達(dá)成能力為達(dá)成目標(biāo)，所必須具備組織部下并實(shí)現(xiàn)控制的能力。五、 判斷力對現(xiàn)場現(xiàn)象的客觀理解和正確的判斷能力，以及對新的問題或例外事項(xiàng)，有執(zhí)行的判斷力，且能迅速處理問題。六、 獲得職務(wù)知識的能力即以了解公司規(guī)定、法令、手續(xù)與慣例等的相關(guān)知識為前提，獲得職務(wù)執(zhí)行上必備的知識與技能。七、 服務(wù)顧客的能力八、 改善業(yè)務(wù)的能力九、 企劃的能力包括制定計(jì)劃、決定工作執(zhí)行方式與時間管理等的能力。十、 自我成長的能力以自我管理能力為前提，隨企業(yè)成長培養(yǎng)自我的能力。自我成長的能力是領(lǐng)導(dǎo)能力的前提。在（豪?。┡茖Ｙu店中，店長除了應(yīng)具備以上十種能力，還應(yīng)該具

40、有誠實(shí)的品質(zhì)和高尚的人格。誠實(shí)的品質(zhì)和高尚的人格是所有能力的基礎(chǔ)，透過它們，才可以使店長成為部下模仿的對象。因此，店長必須注意人格的修養(yǎng)和誠實(shí)的品質(zhì)。 第一節(jié) 店長的職責(zé)（豪健）牌專賣店店長是店堂經(jīng)理，即管理者。所謂管理者是擅長利用人力資源、物質(zhì)資源及時間，帶給顧客滿足，以達(dá)到企業(yè)目的的人。不過，店長并不是最高管理者，而是了解最高經(jīng)營者方針的中層管理者。店長是在專賣店內(nèi)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方針 責(zé)任者。店長的職責(zé)大致區(qū)分為10個項(xiàng)目，以下說明之：顧客關(guān)系的管理店長是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和公司接觸的唯一場所就是”店”，專賣店的賣場就等于公司整體，若服務(wù)不好，則公司形象不會受損。所以店長對顧客關(guān)系的管

41、理責(zé)任是很重要的。店長的最高責(zé)任不允許被分擔(dān)，所以原則上在營業(yè)時間內(nèi)店長最好都呆在店內(nèi)，必須暫時離開時，應(yīng)找好代理職務(wù)的人。店長每天可能接觸四種不同對象：1、顧客2、員工3、附近商店的同業(yè)人員4、附近店鋪以及到專賣店來的管理者或老板等。其中最重要的就是顧客。建立店和顧客間的良好關(guān)系是店長的責(zé)任。而顧客關(guān)系則以下列四種較為重要：1、對顧客的公共關(guān)系2、投訴處理3、和顧客的人際關(guān)系4、舉辦有益于建立同社區(qū)的良好關(guān)系之活動。顧客可以說是店的基礎(chǔ)，對店長而言，是衣食父母、主要的服務(wù)對象。 組織管理 組織管理的目的是以盡可能少的人工作來提高勞動生產(chǎn)率。店長執(zhí)行組織的中間管理，必須做到以下三項(xiàng)：第一、 了

42、解上司的方針與計(jì)劃；第二、 指揮部下透過計(jì)劃而工作；第三、 確認(rèn)。即檢查部下是否根據(jù)計(jì)劃而執(zhí)行。員工管理 員工管理的目標(biāo)是讓員工愿意為專賣店盡力，也就是愿意在店長的領(lǐng)導(dǎo)下工作。因此，店長要堅(jiān)持與店員進(jìn)行溝通，傾聽員工意見，維持店員間的緊密合作，解決員工的矛盾，激勵員工士氣。貨品的管理 即有關(guān)店內(nèi)貨品的所有作業(yè)。若需服務(wù)時，其服務(wù)也包含在內(nèi)。其中包括貨品的包裝、驗(yàn)收、預(yù)訂及盤點(diǎn)的作業(yè)，對于貨品的陳列、清潔、缺貨的監(jiān)督，此外，促進(jìn)銷售的pop制作、廣告、照明、貨品的展示與待客銷售技術(shù)等工作都屬于貨品管理的范疇。銷售管理 銷售是掌握利潤目標(biāo)的基礎(chǔ)。店長應(yīng)確實(shí)掌握損益平衡點(diǎn)，擬定銷售計(jì)劃，決定利潤目標(biāo)

43、與銷售目標(biāo)（目標(biāo)應(yīng)以一個月為單位來決定），指揮員工有步驟地實(shí)施。對要賣什么產(chǎn)品（包括花色、款式、面料、成份等）、賣多少數(shù)量、需要多少顧客數(shù)目等的研究都屬于這部份。 資源與設(shè)備管理除了安全地保護(hù)設(shè)備以外，還包含產(chǎn)品的衛(wèi)生管理、品質(zhì)管理。尤其是當(dāng)設(shè)備或設(shè)施因管理不善而必須修理時，就會造成經(jīng)費(fèi)的浪費(fèi)。因此須根據(jù)不同品種，在溫度、濕度等方面做好管理工作。金錢管理 金錢管理是非常重要的，必須謹(jǐn)慎行事。除了收銀臺的管理外，還有帳票、庫房等的管理，特別是夜間更須小心防范以免發(fā)生意外。事務(wù)管理最重要的工作是上報和表制作。店長須能正確理解來自總部的文件、指令、傳達(dá)等，同時確實(shí)撰寫日報以便對總部聯(lián)絡(luò)。撰寫日報時須

44、注意不得含糊帶過。例如像”非常暢銷”、等評價等到字眼，總部即使看到了也無法決定下一個行動。最好能用數(shù)量或顧客數(shù)目來表示。賣不出去時要敢于具體寫出”為什么賣不出去？”、”相對于預(yù)定的目標(biāo)只能賣到這樣！”、”什么服裝賣得不錯？”等讓總部能夠了解的表達(dá)，且須理順內(nèi)容結(jié)構(gòu)。一成不變的報告不是好的報告。資訊管理所謂資訊是指產(chǎn)品及商圈消費(fèi)者變化的情形，或競爭對手情況等必須確實(shí)予以掌握的信息。專賣店須通過以下四項(xiàng)可行的活動，力求更到位地服務(wù)于顧客。1、 商品情報活動-搜集有關(guān)產(chǎn)品的所有情報，并抓住產(chǎn)品流行的傾向，以作為銷售活動及產(chǎn)品選定的參考。 2、 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)活動-以產(chǎn)品情報為基礎(chǔ)，劃分顧客層次，決定產(chǎn)品應(yīng)

45、有的組合。產(chǎn)品構(gòu)成的組合必須滿足顧客多樣化的要求，分類出主要產(chǎn)品、補(bǔ)充產(chǎn)品、季節(jié)性產(chǎn)品、特價產(chǎn)品等。3、 產(chǎn)品分析活動-對銷售中每一品種產(chǎn)品進(jìn)行分析，通過銷售數(shù)據(jù)、顧客信息反饋等方式進(jìn)行，分析產(chǎn)品的銷售力。4、 產(chǎn)品補(bǔ)充活動-要將好賣產(chǎn)品的追加訂貨及補(bǔ)貨工作做到滿足顧客所需的連貫性。進(jìn)行競爭對手的調(diào)查是為了參考其作業(yè)情形來改善自己的店況，而不是用來滿足自己。目標(biāo)管理 例如本期的目標(biāo)產(chǎn)品數(shù)量的決定，或維持損失率在1以上時，店長必須能經(jīng)常掌握上級交付的目標(biāo)。第二節(jié) 店長的主要責(zé)任-建立良好的顧客關(guān)系建立良好的顧客關(guān)系是（豪?。┡茖Ｙu店店長的主要責(zé)任。因此，店長必須做好下列幾項(xiàng)工作：一、 對顧客的服

46、務(wù)二、 顧客意見調(diào)查 三、 為提升公司形象的每日確認(rèn)工作四、 投訴的處理應(yīng)對以下針對上述幾項(xiàng)，分別加以說明：a、 顧客的服務(wù)店長的首要任務(wù)是代表（豪?。┡乒荆瑵M足來店顧客，這是經(jīng)營的實(shí)際前提。正因?yàn)轭櫩途褪堑觊L服務(wù)的對象，所以店長必須領(lǐng)導(dǎo)全體員工加強(qiáng)對顧客的服務(wù)，來建立信用。b、 顧客意見調(diào)查從顧客意見調(diào)查的步驟思考的話，潛意識調(diào)查是第一步，經(jīng)由調(diào)查，可知一般人大概有以下幾種性格：1、怕麻煩2、即使不滿也不說3、不能綜合判斷問題4、從部份判斷整體5、沒記性且容易忘記6、意外的保守7、希望只有自己能獲得特別處理8、具有去一次后就會常去的回歸性9、除非必要否則不去找10、喜歡和其他店比較c、 店

47、長必須以這些性格為前提，負(fù)責(zé)召開討論會議，安排擺設(shè)、pop及服飾陳列,為第一步。第二步是問題調(diào)查。店長應(yīng)在店內(nèi)準(zhǔn)備建議箱，借以了解顧客的投訴和需求。第三步是監(jiān)督制度和召開消費(fèi)者懇談會一、 為了提升公司形象的每日確認(rèn)工作店長須了解形象的構(gòu)成要素，否則就無法推展工作。這些因素包括：1、服裝的品質(zhì)2、服裝的品種3、交易的標(biāo)簽（品牌名稱、面料成份、洗滌方法、尺碼等）、4、服裝的陳列（上述四項(xiàng)按照公司制定的陳列手冊工作）5、店堂的清潔感。注重細(xì)部的清潔，包括天花板、服裝、架子、鏡子、包裝袋、pop廣告牌等。6、結(jié)帳、收銀臺的作業(yè)效率和正確度。7、店內(nèi)的裝飾8、等待的時間。需要顧客等久一點(diǎn)時，應(yīng)事先告知顧

48、客等待時間。9、員工的態(tài)度。不只是待客的態(tài)度，員工間的聊天，談笑也是個問題。以上是構(gòu)成（豪?。┡茖Ｙu店形象的因素，屬于特別確認(rèn)的項(xiàng)目范圍，必須以此為基準(zhǔn)更具體地細(xì)分確認(rèn)。二、 投訴的處理。如果獲知來自顧客的投訴，必須馬上處理，否則就會失去顧客的信任。處理投訴須認(rèn)識以下幾個問題：1、 投訴的定義。產(chǎn)品的投訴是指除了尺寸或顏色不喜歡等要求更換的情況外的投訴。2、 處理投訴權(quán)限者。店長及店長不在時的代理者為負(fù)責(zé)處理投訴的人。當(dāng)?shù)觊L不在或正在和別的顧客交談時，有來自顧客的投訴，為了銷售著想，須將交談中的顧客先委托給別人，立即處理有關(guān)投訴的事情，這是很重要的。3、 處理投訴的階段（1） 聽訴怨1、 耐心聽完所有訴怨；2、 保持關(guān)心并注意聽；3、 不帶偏見；4、 問題須加以記錄（2） 分析投訴的原因1、抓住訴怨重點(diǎn)；2、排列重點(diǎn)；3、和以前例子相比，了解是否有共同點(diǎn)；4、查詢公司的方針；5、研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理6、不能解決的向總部報告。（3） 找出解決方法 1、再研究是否包括在公司的方針2、在權(quán)限外時則移交所屬部門，但須說明清楚，取得顧客諒解。（4） 告知解決的方法1、親切地讓客