對客房服務(wù)員的培訓(xùn)計劃

1、文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持對客房服務(wù)員的培訓(xùn)計劃篇一：客房服務(wù)員培訓(xùn)計劃 （ 初級 ）安康育英中等職業(yè)學(xué)?？头糠?wù)員培訓(xùn)計劃一、說明本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求（ 一 ） 專業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)4、客房服務(wù)禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6、旅游地理（ 安康市 ）7、外語知識（ 二 ） 專業(yè)技能1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話四、課程和課時分配1

2、、專業(yè)理論（ 40 課時）（ 1）客房產(chǎn)品概述（ 2）客房清潔服務(wù)（ 3）客房接待服務(wù)（ 4）客房服務(wù)禮節(jié)（ 5）客房安全禮節(jié)（ 6）旅游地理（ 安康市）（ 7）英語2、專業(yè)技能（80 課時）（ 1）服務(wù)員儀態(tài)（ 2）客房清潔操作客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱 （ 初級 ）一、本課程培訓(xùn)的基本要求：1、了解客房產(chǎn)品知識2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求4、學(xué)會使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹立安全意識，掌握基本防范措施6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點等綜合知識7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章 客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：1、能描述客房的種類及其

3、設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容：3、明確客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求一、客房種類及其特征1、客房的各種類型與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持第二章 客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計劃清潔的實施要求3、清潔用品的使用與保養(yǎng)知識培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求3、客房清潔的

4、注意事項二、計劃清潔1、計劃清潔的概念2、計劃清潔的項目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章 客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：文檔來源為 :從網(wǎng)絡(luò)收集整理.word 版本可編輯.歡迎下載支持一、服務(wù)準(zhǔn)備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)1、新客2、老客三、住客服務(wù)工作1、會客服務(wù)2、客衣服務(wù)3、飲料服務(wù)4、開床服務(wù)5、物品租用6、其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)1、送客服務(wù)2、查房工作第四章 客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)的要求培訓(xùn)內(nèi)容：2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語和

5、操作禮節(jié)一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài) 二、語言1、稱呼2、問候3、應(yīng)答三、操作1、迎送2、服務(wù)操作第五章 客房安全知識培訓(xùn)要求1、具備安全意識2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本常識3、掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述1、飯店安全內(nèi)容、重點及原則2、相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理1、對住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來訪的服務(wù)和管理4、鑰匙管理5、賓客財務(wù)的保管6、對公安機關(guān)通緝、通報的處理7、對賓客遺留物品的處理三、消防知識1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災(zāi)報警系統(tǒng)4、火災(zāi)發(fā)生時應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全1、操作安全2、身心安全第六章 旅游地理 （ 安康地區(qū) ）培訓(xùn)要求：熟

6、悉安康地區(qū)旅游活動各部要素的特色與方位 培訓(xùn)內(nèi)容：1、安康的食2、安康的住3、安康的行4、安康的游5、安康的購6、安康的娛第七章 英語培訓(xùn)要求學(xué)會常用英語l00 句， 并能用簡單的禮貌用語應(yīng)答。 培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟悉通用英語l00 句2、簡單的禮儀應(yīng)答篇二：賓館服務(wù)員培訓(xùn)計劃 .賓館服務(wù)員培訓(xùn)計劃當(dāng)今社會是一個充滿機遇和挑戰(zhàn)的社會，企業(yè)間的競爭根本上取決于人才的競爭。擁有一只高素質(zhì)的員工隊伍，無疑會使起企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。培訓(xùn)是企業(yè)育人、選人、用人最佳的方式和途徑。 一、指導(dǎo)思想緊跟當(dāng)今旅游酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，力足于我區(qū)酒店服務(wù)特色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場需求設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，運用學(xué)

7、校豐富的教學(xué)資源和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的中高級酒店服務(wù)與管理人才。 二、培訓(xùn)目標(biāo)通過相關(guān)理論知識與實踐技能的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能熟練完成一定崗位工作任務(wù)，并能承擔(dān)相應(yīng)的職責(zé)。 1 、培養(yǎng)正確的服務(wù)意識和職業(yè)心。 2 、培養(yǎng)學(xué)員的團(tuán)隊意識和歸屬感3、掌握酒店服務(wù)基本技能與技巧（ 以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)為主 ） 。 4 、具備處理日常事務(wù)的能力。 三、培訓(xùn)對象酒店主管 領(lǐng)班 優(yōu)秀服務(wù)員。四、培訓(xùn)內(nèi)容及時間1. 、餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。2. 客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概

8、述、清潔服務(wù)、接待服務(wù)、安全服務(wù)禮節(jié)等四個培訓(xùn)模塊。3. 課程安排（見后表）4. 課時分配： 理論培訓(xùn) 天， 計學(xué)時； 實踐技能培訓(xùn) 天， 計 1 學(xué)時，合計學(xué)時。5. 時間： 200 年 月 日 至 月 日 五、培訓(xùn)形式以理論學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，掌握實際操作技能為目標(biāo)，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。1 . 理論講解； 2. 實操訓(xùn)練； 3 . 學(xué)員觀摩； 4. 案例分析； 5 . 模擬場景表演； 6. 酒店實習(xí) 六、培訓(xùn)內(nèi)容安排（見后表） 七、要求與措施1 、全體學(xué)員需按時參加各項培訓(xùn)活動，校方建立學(xué)習(xí)擋案。2、實行學(xué)分制：全程參與集中培訓(xùn)各項活動一次記學(xué)分 10 分；每一門專業(yè)課程測試合格一次記學(xué)分5 分

9、（合計 35 分） ；實習(xí)考核合格一次記學(xué)分 15 分；修滿 65 分學(xué)分者為優(yōu)秀。 八 、培訓(xùn)結(jié)業(yè)1、每位學(xué)員須參加職業(yè)資格相關(guān)考試并寫出學(xué)習(xí)總結(jié)。2、評選優(yōu)秀學(xué)員。3、頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。 （職業(yè)資格認(rèn)證書） 表 1. 餐廳服務(wù)員培訓(xùn)課程及課時安排表 2. 客房服務(wù)員培訓(xùn)課程及課時安排篇三：酒店服務(wù)員培訓(xùn)計劃一、培訓(xùn)目標(biāo)提高酒店員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)的發(fā)展內(nèi)勁和競爭能力，進(jìn)而提高顧客的忠誠度和回頭客的比例，最終提高經(jīng)濟效益，保證企業(yè)長期發(fā)展。二、培訓(xùn)時間 總課時： 396 理論課： 238 技能操作：158 三、教學(xué)計劃表 （一）理論知識內(nèi)容四、教材使用一、說明 本大綱是根據(jù)中華人民共和

10、國職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)和酒店服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，并結(jié)合失業(yè)人員和農(nóng)村勞動力的實際情況進(jìn)行編寫。 二、教學(xué)要求1、了解酒店的企業(yè)文化知識 2 、掌握酒店接待服務(wù)規(guī)范要求 3 、學(xué)會使用酒店服務(wù)的基本禮節(jié) 4 、樹立安全意識，掌握基本防范措施5 、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅持用普通話對客服務(wù)6 、掌握客房服務(wù)工作常用英語，并能簡單應(yīng)答 7 、明確酒店服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求三、專業(yè)課程設(shè)置及內(nèi)容一、職業(yè)道德：職業(yè)道德的內(nèi)容、原則、培養(yǎng)途徑等。二、企業(yè)文化 1 、企業(yè)文化的作用 2 、企業(yè)文化及其影響力（1）、提高員工素質(zhì)（2）、保證企業(yè)生存 （3）、推動企業(yè)發(fā)展 三、儀容、儀表、儀態(tài)（ 1） 、儀容美、儀表

11、美、儀態(tài)美的重要性 （ 2） 、儀容美、儀表美、儀態(tài)美的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（ 3 ） 、儀容儀表儀態(tài)的總體要求 1 、表情：也是一種語言 2 、手勢的表現(xiàn)力 3 、你該如何站立 4 、 坐： 也是一門藝術(shù)5 、 行走并不簡單6 、 蹲姿：不可忽視的細(xì)節(jié)7、儀容美、儀表美、儀態(tài)美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一四、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識1、服務(wù)質(zhì)量（ 1） 、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（ 2） 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)（ 3） 、學(xué)會怎樣讀懂客人的身體語言 （ 4） 、學(xué)會怎樣讓性急顧客更滿意（ 5 ） 、做好瞬間服務(wù)2、服務(wù)意識（ 1） 、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 （ 2） 、全員服務(wù)意識 （ 3） 、賓客至上意識五、服務(wù)的語言規(guī)范

12、1、 服務(wù)人員語言禮儀的要求（ 1） 、 形式上的要求（ 2） 、程序上的要求2 、怎樣用好禮貌用語（ 1） 、熟練掌握服務(wù)過程中的禮貌用語。 （ 2） 、使用禮貌用語的規(guī)范語調(diào) （ 3） 、 使用禮貌用語的具體要求 （ 4） 、服務(wù)語言“八戒” 3 、怎樣做好禮貌服務(wù)（ 1） 、面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好（ 2 ） 、保持 1米距離，使用禮貌用語（ 3 ） 、時刻關(guān)注，用心傾聽 （ 4 ） 、圓滿答復(fù)，迅速明確（ 5） 、態(tài)度和藹，善于致歉，善于致謝（ 6 ） 、學(xué)會特殊事情特殊辦理，及時與上級聯(lián)系六、酒店常用英語掌握餐廳服務(wù)所需英語知識，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對話。1 掌握飯店情景英語的內(nèi)容。 2 掌握酒店常用英語100 句。酒店服務(wù)員培訓(xùn)方案一、 培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識，全面了解初、中級酒店服務(wù)員專業(yè)的理論知識，并熟練掌握酒店服務(wù)員的操作技能，達(dá)到獨立上崗的水平。二、培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式采取常規(guī)理論教學(xué)與技能訓(xùn)練兩種方式。三、培訓(xùn)時間1、培訓(xùn)為期 3 個月，其中理論教學(xué) 238 課時，實踐技能訓(xùn)練 158 課時。 2 、每一次的培訓(xùn)應(yīng)采取集訓(xùn)的方式較易收效。 3 、 集訓(xùn)時間不要與工作時間沖突