營(yíng)業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)(101頁(yè)

1、營(yíng)業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員銷售技巧培訓(xùn)主講：王延廣主講：王延廣本課程大家將學(xué)到：本課程大家將學(xué)到：1、超級(jí)贊美：超級(jí)贊美：方法、技巧和秘訣；方法、技巧和秘訣；2、銷售流程銷售流程六脈神劍六脈神劍： 迎賓迎賓-尋機(jī)尋機(jī)-開場(chǎng)開場(chǎng)-體驗(yàn)體驗(yàn)-開單開單-送客；送客；3、售后服務(wù)：售后服務(wù)：客人投訴處理技巧客人投訴處理技巧; 從理念到動(dòng)作和語(yǔ)言：具體動(dòng)作、語(yǔ)言的學(xué)習(xí)；從理念到動(dòng)作和語(yǔ)言：具體動(dòng)作、語(yǔ)言的學(xué)習(xí)；為什么培訓(xùn)？ 士兵士兵 商場(chǎng)商場(chǎng) 導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)什么？ 銷售技巧銷售技巧 客人客人 服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 自己自己 貨品知識(shí)貨品知識(shí) 貨品貨品專題專題1 1：成功銷售員必備的心態(tài)：成功銷售員必備的心態(tài)老板

2、的心態(tài)；鈍感的心態(tài)；寬容的心態(tài)；積極的心態(tài)；超級(jí)贊美之不露痕跡培訓(xùn)第一大部分培訓(xùn)第一大部分 現(xiàn)代的白領(lǐng)女人最缺什么？ 女人逛商場(chǎng)買喜歡的東西是為了什么？ 男人呢？請(qǐng)問(wèn): 花兒不能沒(méi)有水，客人不能沒(méi)有贊美。 “逢人減歲，逢物加價(jià)”的本領(lǐng)；超級(jí)贊美之不露痕跡習(xí)慣贊美 含蓄、深藏不露 贊美和奉承、拍馬屁等同 導(dǎo)購(gòu)和客人破冰尋找贊美點(diǎn) 男性：男性：發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、文雅、斯文、酷、聲音 女性：女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、耳垂、鞋子、腿、腰 即興發(fā)揮的贊美即興發(fā)揮的贊美:公交車司機(jī)案例 發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)別人發(fā)現(xiàn)不到的

3、優(yōu)點(diǎn)：禿頂贊美贊美五步秘訣： 尋找一個(gè)點(diǎn)：尋找一個(gè)點(diǎn)：具體贊美一個(gè)點(diǎn)（小孩、老人） 這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)對(duì)方各種的長(zhǎng)處 這是個(gè)事實(shí)：這是個(gè)事實(shí)：真誠(chéng)的態(tài)度贊美對(duì)方的長(zhǎng)處 自己的語(yǔ)言：自己的語(yǔ)言：以自己的語(yǔ)言自然的說(shuō)出 適時(shí)的說(shuō)出：適時(shí)的說(shuō)出：對(duì)話中適時(shí)的加入贊美贊美和奉承的區(qū)別 ： 發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美 發(fā)明一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承練就溝通高手 贊美是后天養(yǎng)成、訓(xùn)練出來(lái) 錯(cuò)誤的贊美： 翻來(lái)覆去就那幾個(gè)詞：“好漂亮啊”“真好”“不錯(cuò)”“很美”“很好”“很適合您” “很舒服”超級(jí)贊美演練：百貨商場(chǎng)銷售技巧六步曲六脈神劍培訓(xùn)第二大部分培訓(xùn)第二大部分學(xué)習(xí)技巧錢，先研究顧客的購(gòu)買心理學(xué)習(xí)技巧錢，先研究顧客

4、的購(gòu)買心理專題專題2 2：客人購(gòu)買6個(gè)一般心理階段 1、觀察瀏覽：眾里尋他千百度、觀察瀏覽：眾里尋他千百度2、引起注意：驀然回首、引起注意：驀然回首3、誘發(fā)聯(lián)想：那人卻在燈火闌珊處、誘發(fā)聯(lián)想：那人卻在燈火闌珊處4、產(chǎn)生欲望：衣帶漸寬終不悔、產(chǎn)生欲望：衣帶漸寬終不悔5、對(duì)比評(píng)價(jià)：為他消得人憔悴、對(duì)比評(píng)價(jià)：為他消得人憔悴6、決定購(gòu)買：、決定購(gòu)買： 購(gòu)買的原因 客人產(chǎn)生信心有三個(gè)方面的原因：客人產(chǎn)生信心有三個(gè)方面的原因：a、相信導(dǎo)購(gòu)的介紹b、相信商場(chǎng)或品牌c、相信貨品本身的款式等離去的原因 客人失去信心的原因：a、不是她真正想要的貨品b、導(dǎo)購(gòu)不了解貨品知識(shí)c、導(dǎo)購(gòu)靈活推薦技巧不足d、服務(wù)態(tài)度二、客人

5、購(gòu)買的特殊心理1、搶購(gòu)心理、搶購(gòu)心理 客人發(fā)現(xiàn)哪家門店的人多時(shí)，就不由自主走進(jìn)去看看，是不是有好的貨品或?qū)嵒莸呢浧贰?如何營(yíng)造搶購(gòu)的場(chǎng)面，導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用促銷時(shí)興奮的語(yǔ)言？聽(tīng)說(shuō)有的品牌專柜在商場(chǎng)里用了很多的“衣托”。2、待購(gòu)心理 服裝經(jīng)常打折出售的今天，當(dāng)我們的新款上市正價(jià)出售時(shí)，客人只會(huì)試穿，不產(chǎn)生購(gòu)買行為，客人會(huì)問(wèn)什么時(shí)候打折？客人就會(huì)等待促銷活動(dòng)。 導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言如何解釋，給客人立刻購(gòu)買的信心，或者制造新款正價(jià)熱銷的氣氛。3、從眾心理 對(duì)大家爭(zhēng)相穿戴或者購(gòu)買的貨品趨之若鶩，不假思索。 導(dǎo)購(gòu)運(yùn)用時(shí)尚、口碑、熱銷的語(yǔ)言趁熱打鐵。 不停地告訴客人現(xiàn)在流行什么！4、逆反心理 當(dāng)客人感受到導(dǎo)購(gòu)急切推銷貨品的

6、時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生逆反心理而放棄購(gòu)買。 因此，導(dǎo)購(gòu)多推薦幾款給她選擇、多征求客人的意見(jiàn)、多關(guān)心客人的需求等方法。 不是所有時(shí)候說(shuō)好了就好，有時(shí)敢于說(shuō)不好，真誠(chéng)地告訴客人你的真實(shí)感受，對(duì)于vip客人的坦誠(chéng)溝通有益處。忌諱急于成交。5：擇優(yōu)心理 客人在購(gòu)買貨品中，希望通過(guò)比較來(lái)選擇最好的一款，沒(méi)有選擇的余地時(shí)，客人購(gòu)買欲望會(huì)打折扣。 導(dǎo)購(gòu)多提供選擇的款和顏色，女性顧客要提高三個(gè)以上不超過(guò)五個(gè)的選擇貨品。6、煩躁心理 客人在購(gòu)買過(guò)程中，如果試衣間臟亂、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、付款手續(xù)麻煩、賣場(chǎng)擁擠、悶熱、嘈雜等，就會(huì)使人產(chǎn)生煩躁不安的心理，可能就趁機(jī)走掉。 導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)軟硬件服務(wù)營(yíng)造舒適的購(gòu)物氣氛。7、好奇心理 人具有

7、好奇求新求異的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。 所以新的銷售技巧、新的服飾陳列、新的服飾款式都能夠引起客人的注意。8、其他心理 貪多心理； 少出心理； 炫耀心理； 實(shí)用心理； 隱秘性心理； 自尊心理； 疑慮心理；百貨銷售技巧六步曲六脈神劍討論時(shí)間：店里沒(méi)有客人，接待客人前你在做什么？店里沒(méi)有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一樣的乞丐 引起注意（陳列、方式） 產(chǎn)生憐憫（購(gòu)買的欲望） 施舍行為（購(gòu)買的行為）吸引客人的方式:動(dòng)作：忙碌門店吸引客人的方式: 忙碌的景象 消費(fèi)者的心理抗拒 品牌形象錯(cuò)誤的行為 站在門店等待客人（無(wú)所事事） 站在門口等待、招攬（堵住門口） 站在店內(nèi)望著通道上的客人（

8、引起抗拒）六脈神劍第一式：迎賓迎賓迎賓語(yǔ):個(gè)性、時(shí)尚、耳目一新！個(gè)性、時(shí)尚、耳目一新！你能每天保持練習(xí)嗎？ 最好的發(fā)揮； 建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長(zhǎng)帶領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)，或者導(dǎo)購(gòu)自己練習(xí)迎賓語(yǔ)，清嗓，相互指正； 兩種演練方式演練時(shí)間討論： 對(duì)于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什對(duì)于閑逛型的客人，迎賓之后，你干什么？么？六脈神劍第二式：尋機(jī)尋機(jī)尋機(jī)： 動(dòng)作：動(dòng)作：忙碌吸引客人的舞蹈同時(shí)余光觀察客人； 忌諱： “探照燈式探照燈式”、“緊跟式緊跟式”尋找哪些時(shí)機(jī)：a、眼睛一亮；、眼睛一亮；b、停下腳步；、停下腳步；c、揚(yáng)起臉來(lái)；、揚(yáng)起臉來(lái)；d、翻看吊牌；、翻看吊牌；e、觸摸感受；、觸摸感受；f、打量貨品

9、；、打量貨品；六脈神劍第三式：開場(chǎng)開場(chǎng)開場(chǎng)原則: 通過(guò)開場(chǎng)介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)體驗(yàn)來(lái)促成成交目的； 扣住客人扣住客人 觸動(dòng)觸動(dòng)-沖動(dòng)沖動(dòng)-感動(dòng)感動(dòng)-行動(dòng)；行動(dòng)；開場(chǎng)技巧一：個(gè)性化開場(chǎng)；個(gè)性化開場(chǎng)；開場(chǎng)技巧二：新款開場(chǎng)；新款開場(chǎng)； “小姐，您好，這件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請(qǐng)?jiān)囈幌?，看是否合適！”（正確）開場(chǎng)技巧三：賣點(diǎn)開場(chǎng)（面料、功能）；賣點(diǎn)開場(chǎng)（面料、功能）；開場(chǎng)技巧四： 品牌開場(chǎng)：品牌開場(chǎng)：一句話熟練概括；一句話熟練概括； 開場(chǎng)技巧五：熱銷開場(chǎng)：熱銷開場(chǎng)： “這款在今年春夏賣得非常好，在南京南京*店店這個(gè)貨已經(jīng)賣斷了，建議你試試，我?guī)湍纯?，有沒(méi)有您合適的碼?！?/p>

10、（正確）開場(chǎng)技巧七：唯一性開場(chǎng)：唯一性開場(chǎng)： “我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這這2天天，過(guò)了過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算最劃算的時(shí)候不然您得多花幾百元幾百元，你說(shuō)是嗎?”（正確） 限量發(fā)售款開場(chǎng)技巧八：促銷開場(chǎng)：促銷開場(chǎng)： “先生，我們正在做先生，我們正在做8折折促銷，現(xiàn)在買是促銷，現(xiàn)在買是最最劃算劃算的時(shí)候！的時(shí)候！”（正確）（正確） “小姐，我們店里正在小姐，我們店里正在做活動(dòng)做活動(dòng)，現(xiàn)在買滿，現(xiàn)在買滿1000元就送元就送2個(gè)個(gè)靠墊！靠墊！”（正確）（正確）開場(chǎng)技巧九：贊美開場(chǎng)：贊美開場(chǎng)：“您眼光真好！”“您真有品位！”“您真是行家！”“您說(shuō)的很對(duì)！”開場(chǎng)演練： “小姐，這件多少錢？” “

11、小姐，這件打幾折？” “小姐，這是什么牌子？”六脈神劍第四式：試穿（體驗(yàn)）試穿（體驗(yàn)）鼓勵(lì)試穿： 鼓勵(lì)體驗(yàn)動(dòng)作案例：服裝試穿一、服務(wù)試穿動(dòng)作；一、服務(wù)試穿動(dòng)作；二、溝通一問(wèn)二套；二、溝通一問(wèn)二套；三：處理客人異議。三：處理客人異議。服務(wù)客人試穿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作:1、目測(cè)碼數(shù)（專業(yè)服務(wù)）、目測(cè)碼數(shù)（專業(yè)服務(wù)）2、解開扣子（鼓勵(lì)試穿）、解開扣子（鼓勵(lì)試穿）3、取出衣架（防盜技巧）、取出衣架（防盜技巧）4、引領(lǐng)敲門（避免糾紛）、引領(lǐng)敲門（避免糾紛）5、守侯服務(wù)（提高成交）、守侯服務(wù)（提高成交）6、收拾打理（感動(dòng)服務(wù)）、收拾打理（感動(dòng)服務(wù)）溝通技巧 相對(duì)于同伴，客人更愿意聽(tīng)誰(shuí)的？ 說(shuō)服力來(lái)自哪里？真誠(chéng)和專業(yè)

12、；專題專題3 3：陪同購(gòu)買決策：陪同購(gòu)買決策 原則：原則： a、店員不要爭(zhēng)論，一個(gè)人對(duì)兩個(gè)人，贏的、店員不要爭(zhēng)論，一個(gè)人對(duì)兩個(gè)人，贏的概率很小；概率很??； b、首先判斷跟隨人員的身份和對(duì)購(gòu)買決策、首先判斷跟隨人員的身份和對(duì)購(gòu)買決策的影響程度；的影響程度；陪同購(gòu)買（女裝）決策過(guò)程陪同購(gòu)買（女裝）決策過(guò)程a、女人陪女人購(gòu)物；女人陪女人購(gòu)物； 朋友關(guān)系時(shí)；親戚關(guān)系時(shí)；朋友關(guān)系時(shí)；親戚關(guān)系時(shí)；b、男人陪女人購(gòu)物；男人陪女人購(gòu)物； 男朋友；老公；陪同購(gòu)買（男裝）決策過(guò)程陪同購(gòu)買（男裝）決策過(guò)程男人自有主張?a、男人陪男人b、女人陪男人 女朋友；老婆溝通技巧1：?jiǎn)栃枨?銷售就是發(fā)問(wèn)需求 案例：發(fā)問(wèn)的技巧；

13、首先問(wèn)客人需求： 問(wèn)客人問(wèn)客人“需求需求”的問(wèn)題的問(wèn)題 便于回答、利于留住客人 “是您自己用(穿)，還是送人？” （正確） “您喜歡淺色還是深色？”（正確） “您喜歡長(zhǎng)的還是短的？” （正確） 然后問(wèn)客人感受的問(wèn)題: 問(wèn)問(wèn)“您說(shuō)是嗎您說(shuō)是嗎”的問(wèn)題的問(wèn)題 “如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？” “買東西質(zhì)量非常重要，您說(shuō)是嗎？” “買東西售后服務(wù)非常重要，您說(shuō)是嗎？”最后問(wèn)客人的選擇: 問(wèn)問(wèn)“多選一多選一”的問(wèn)題的問(wèn)題（在銷售流程后期） 忌諱推薦過(guò)多的商品忌諱推薦過(guò)多的商品 記住:問(wèn)題不要一個(gè)接一個(gè)不連續(xù)發(fā)問(wèn)（“查戶口”會(huì)引起反感）快速整理客人需求，為客人選合適的商品溝通技巧2

14、：套感情 “五同五同”行銷法：行銷法：同姓、同鄉(xiāng)、同語(yǔ)氣、同愛(ài)好、同窗處理客人異議處理客人異議溝通技巧溝通技巧3如何處理客人價(jià)格異議？討論：討論：如果客人很早就介入到價(jià)格問(wèn)題，你怎么辦？如何對(duì)待價(jià)格這一敏感問(wèn)題？ “聲東擊西聲東擊西”和和“價(jià)格談判價(jià)格談判” 一般的銷售過(guò)程無(wú)不遇到價(jià)格的問(wèn)題，只有多刺激客人的購(gòu)買欲望，通過(guò)試穿，感受到商品價(jià)值時(shí)，轉(zhuǎn)移客人對(duì)價(jià)格的關(guān)注度，將價(jià)格問(wèn)題放在后面，自然就好處理了。 “沒(méi)關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)購(gòu)買，您說(shuō)是吧？（打折時(shí)用） “先看下質(zhì)量！”聲東擊西：轉(zhuǎn)移 這是拒絕：這是拒絕： 1、另外推薦兩款；另外推薦

15、兩款； 2、針對(duì)剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判；、針對(duì)剛才有興趣的產(chǎn)品做最后談判； 3、申請(qǐng)條件：折扣、贈(zèng)品、申請(qǐng)條件：折扣、贈(zèng)品 4、留個(gè)聯(lián)系方式，有促銷的話，及時(shí)通知您；、留個(gè)聯(lián)系方式，有促銷的話，及時(shí)通知您； 5、送她一句話：一句廢話、送她一句話：一句廢話+您說(shuō)是嗎？您說(shuō)是嗎？ “考慮一下、我再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”一線萬(wàn)金 給個(gè)理由，留下電話：給個(gè)理由，留下電話：“禮品登記”、“活動(dòng)通知”、“申請(qǐng)?zhí)貎r(jià)”、“新款到貨”聯(lián)系時(shí)機(jī)：1-3天內(nèi)專題專題4 4：顧客管理：顧客管理 建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)；自有自有（姓名、性別、手機(jī)、電話、e-mail、生日、通信地址、購(gòu)買日期及款式、二次購(gòu)買日期及款式、月度購(gòu)買頻次、

16、購(gòu)物偏好、愛(ài)好、建檔人）+拿來(lái)拿來(lái)； vip顧客的特殊服務(wù)； 維護(hù)：短信、電話、郵件，關(guān)鍵是關(guān)鍵是持續(xù)；持續(xù)； 追查顧客流失原因；客人異議正確的認(rèn)識(shí)： 如何對(duì)待拒絕積極的心態(tài)是最重要的！處理常見(jiàn)反對(duì)問(wèn)題討論“沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子” 注重品牌，是想了解品牌詳細(xì)情況； 介紹我們比較喜歡*品牌的產(chǎn)品 巧妙的攻擊行業(yè)內(nèi)幕； 質(zhì)量、產(chǎn)地、貼牌； 語(yǔ)言技巧先、后順序；客人“你們參加商場(chǎng)的活動(dòng)嗎？” 錯(cuò)：“不好意思，我們不參加活動(dòng)，但是我們” 錯(cuò)：“我們不參加商場(chǎng)的活動(dòng)，我們” 錯(cuò)：“沒(méi)有，我們不參加” 對(duì)：“我們直接給您打折，讓您購(gòu)物更實(shí)惠，我們還買滿送的促銷活動(dòng)” 對(duì)：“我們有活動(dòng)，十一期間，我們直接給您

17、打88折，讓您購(gòu)物不必多花錢，同時(shí)” 對(duì)：“我們活動(dòng)力度更大，十一期間直接打折，同時(shí)我們有買有送” 討論討論: 導(dǎo)購(gòu)所有關(guān)于“不參加”的語(yǔ)言以及“道歉”是錯(cuò)誤的，直接給客人一種誤導(dǎo)，我們沒(méi)有別人家優(yōu)惠的印象。現(xiàn)場(chǎng)的客人都會(huì)扭頭就走。正確的回答：正價(jià)情況下客人問(wèn)“打折嗎？” 對(duì)：“我們品牌的很多款式限量生產(chǎn)，從來(lái)不打折，不會(huì)象其他品牌，買過(guò)時(shí)間不長(zhǎng)就開始打折了?！?對(duì)：”我們新款是從來(lái)不打折！“ 客人反問(wèn)說(shuō)：“上月就見(jiàn)你們打了折的！” 對(duì)：“那是我們的一些個(gè)別老款，回饋老客戶的優(yōu)惠活動(dòng)?！?對(duì)：“那是廠家讓利舉辦的活動(dòng)，我們商場(chǎng)是從來(lái)都不打折的！”六脈神劍第五式：開單開單主動(dòng)要求（保持冷靜）：主

18、動(dòng)要求（保持冷靜）： 處理完反對(duì)問(wèn)題，在客人最興奮的時(shí)刻，處理完反對(duì)問(wèn)題，在客人最興奮的時(shí)刻，主動(dòng)提出：主動(dòng)提出： 或者用動(dòng)作來(lái)嘗試成交，拿出定單或小票，看對(duì)方三秒鐘： 對(duì)：“小姐，我?guī)湍饋?lái)” 對(duì)：“先生，我現(xiàn)在給您開單” 對(duì)：“先生，您現(xiàn)金還是刷卡？”成交一件之后干什么？送客？不要忘記的不要忘記的9種附加推銷方式：種附加推銷方式：1、當(dāng)顧客選中單件貨品時(shí)；、當(dāng)顧客選中單件貨品時(shí)；2、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)；、店內(nèi)有相關(guān)配件時(shí)；3、有促銷活動(dòng)時(shí)；、有促銷活動(dòng)時(shí)；4、上新季貨品時(shí)；、上新季貨品時(shí)；5、和同伴一起購(gòu)物時(shí)；、和同伴一起購(gòu)物時(shí)；6、朋友家人推廣方式；、朋友家人推廣方式；7、收銀時(shí)：湊整數(shù)；、收銀時(shí)：湊整數(shù)； 8、當(dāng)?shù)群蚋难潟r(shí)；、當(dāng)?shù)群蚋难潟r(shí)；9、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；六脈神劍第六式：送客送客六脈神劍第六式：送客 對(duì)：對(duì)：“歡迎再來(lái)歡迎再來(lái)！” 對(duì)：對(duì)：“我叫小紅，下次來(lái)了找我；請(qǐng)慢走！我叫小紅，下次來(lái)了找我；請(qǐng)慢走！” 對(duì)：對(duì)：“滿意的話，下次帶上朋友一起來(lái)挑選滿意的話，下次帶上朋友一起來(lái)挑選” 不斷地強(qiáng)化客人對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！不斷地強(qiáng)化客人對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！ 錯(cuò)：錯(cuò)：“謝謝謝謝”、“有問(wèn)題來(lái)找我有問(wèn)題來(lái)找我”培訓(xùn)第三大部分處理客人投訴處理客人投訴 討論：討論： 無(wú)理取鬧式的投訴你如何