第三章 安防服務(wù)質(zhì)量保證的措施

1、-作者xxxx-日期xxxx第三章 安防服務(wù)質(zhì)量保證的措施【精品文檔】第三章 安防服務(wù)質(zhì)量保證的措施、辦法及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案措施一、打鐵須要自身硬?？蛻舭踩潜０卜?wù)的重中之重，堅持做到嚴(yán)格隊伍管理不松懈。實(shí)行“一會”（保安部調(diào)度會）、“二牌”（保安部績效考核牌、保安大隊安全質(zhì)量競賽牌）、“三卡”（親情聯(lián)系卡、客戶意見信息卡、投訴舉報監(jiān)督卡）、“四簿”（交接班記錄簿、駐崗隊員情況明細(xì)簿、查崗記錄簿、談心記錄簿）等措施，開展“四查”、“五防”等創(chuàng)新工作及整改活動，著力強(qiáng)化部門功能，著力提升隊員素質(zhì)，著力樹立品牌形象，著力深化科學(xué)管理。 二、建章立制抓實(shí)效。根據(jù)保安部工作現(xiàn)狀，及時制定管理崗位安

2、全管理辦法、崗勤服務(wù)管理質(zhì)量辦法、保障保安員履行職責(zé)工作規(guī)范等文件，結(jié)合客戶安全質(zhì)量等安?；顒蛹敖?jīng)常性工作，學(xué)規(guī)練技，整合力量，以養(yǎng)成保障安全管理質(zhì)量的良好習(xí)慣。三、理順關(guān)系樹典型。進(jìn)一步理順工作關(guān)系，充分調(diào)動各方面的積極因素，特別是各級骨干人員帶頭示范作用，使之發(fā)揮出榜樣的力量，成為推動安全管理質(zhì)量工作深入發(fā)展的科學(xué)機(jī)制，形成全員認(rèn)真貫徹“安全為天、質(zhì)量第一”的良好風(fēng)尚。四、大隊管理為基點(diǎn)。按照安全管理、崗勤服務(wù)、隊員形象、客戶走訪、突發(fā)處置、發(fā)展市場、正常收費(fèi)等業(yè)務(wù)情況，將各大隊工作規(guī)范化、精細(xì)化、數(shù)量化。每月根據(jù)各大隊完成任務(wù)情況進(jìn)行全員績效考核，獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣，并按期張榜公布考核結(jié)

3、果。五、嚴(yán)格監(jiān)管糾偏差。進(jìn)一步完善保安糾察制度。根據(jù)安全質(zhì)量管理暴露的問題，不斷創(chuàng)新糾察機(jī)制，嚴(yán)肅責(zé)任追究，在嚴(yán)抓細(xì)管上狠下功夫。堅持以人為本，分級管理的原則，走出一條“縱橫結(jié)合”、“交叉管理”全天候監(jiān)控的新路子，不斷提升安全管理質(zhì)量的檔次與水平。第六章 緊急情況處理預(yù)案維護(hù)駐勤單位正常工作、生活秩序，制止一切擾亂、破壞秩序的行為，確?？蛻魡挝辉O(shè)施不受侵害，保護(hù)員工人身財產(chǎn)安全，是保安服務(wù)的基本職責(zé)和首要任務(wù)。為了及時、妥善地處置各類突發(fā)性情況，確保一旦發(fā)生應(yīng)急突發(fā)情況時，能真正做到指揮得力、組織有序、信息靈敏、處置得當(dāng)，提高保安隊（班）的快速反應(yīng)和應(yīng)急處置能力，確?？蛻魡挝坏娜松砗拓敭a(chǎn)安全，

4、根據(jù)寧波深國投商用置業(yè)有限公司的實(shí)際情況，制定本預(yù)案。（一）處置原則總的原則是發(fā)現(xiàn)要早，處置要好，千方百計地防止事態(tài)擴(kuò)大，最大限度地減少人員和財產(chǎn)損失。1、 整體作戰(zhàn)原則應(yīng)急突發(fā)情況發(fā)生后，駐勤保安隊（班）必須在公司和客戶單位主管部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，分級負(fù)責(zé)，各司其職，形成合力，確保有序、高效地開展應(yīng)急處置工作。保安員不得擅自處理重大應(yīng)急情況。2、 快速反應(yīng)原則處置應(yīng)急突發(fā)情況，要做到早發(fā)現(xiàn)、早報告，邊行動邊報告，確保信息暢通，聞警而動，力戒反應(yīng)遲鈍，錯失戰(zhàn)機(jī)。3、 因情施策原則遇到原因、性質(zhì)較為復(fù)雜的應(yīng)急情況時，應(yīng)堅持因情而異，因地制宜，根據(jù)現(xiàn)場情況靈活應(yīng)對，不可死板教條。4、 密切配合原則駐

5、勤保安隊（班）長是處置應(yīng)急情況的指揮者和第一責(zé)任人，在確保所屬保安人員拉得動、用得上的同時，要接受客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)人的調(diào)動、指揮，與客戶單位協(xié)調(diào)一致地做好應(yīng)急情況處置。隊（班）長不在時應(yīng)指定負(fù)責(zé)人。5、 以人為本原則牢固樹立救人第一的觀念，堅持把救死扶傷，保障人員生命安全作為首要任務(wù)，最大限度地減少突發(fā)事件造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。6、 恪盡職守原則面對突發(fā)情況，全體保安員必須服從命令，聽從指揮，挺身而出，盡職盡責(zé)，迅速趕到應(yīng)急現(xiàn)場。對不聽指揮，擅自離崗，甚至臨陣脫逃者，一律嚴(yán)肅處理。7、 自身防護(hù)原則處置應(yīng)急情況重在沉著冷靜，不能盲目蠻干。要對突發(fā)事件可能造成的傷害和風(fēng)險作出準(zhǔn)確判

6、斷，采取穩(wěn)妥、科學(xué)、適度的方式進(jìn)行處理，避免因防護(hù)措施不當(dāng)造成自身傷害。（二）、火險的應(yīng)急處置預(yù)案1、執(zhí)勤人員發(fā)現(xiàn)可以控制的較小火險，應(yīng)馬上采取有效措施，利用滅火器材將其撲滅，事后立即向保安隊（班）長報告。2、嚴(yán)禁辦公區(qū)、宿舍區(qū)亂拉、亂接臨時用電線路，電器線路需維修時及時通知工程人員進(jìn)行維護(hù)。3、嚴(yán)禁在管理各區(qū)域內(nèi)燒廢紙、雜物，嚴(yán)禁吸煙或燃放煙花爆竹等。4、嚴(yán)禁私自改變、拆除、封堵消防設(shè)施的通道。5、不準(zhǔn)在樓道、消防通道設(shè)立倉庫，堆放雜物，阻礙通道6、公共場所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制，并加以處理。7、一旦發(fā)現(xiàn)火勢較大無法控制的火險，第一發(fā)現(xiàn)人要沉著冷靜，頭腦清醒，立

7、即向中控室和保安隊（班）長報告，同時利用現(xiàn)有消防設(shè)備撲救，盡可能阻止火勢發(fā)展。8、中控值班人員監(jiān)控到火險或接到報警后，要迅速報告保安隊（班）長，按照保安隊（班）長指令，向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)和主管部門負(fù)責(zé)人報告情況。9.保安隊（班）長接警后，應(yīng)邊向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)報告，邊緊急集合備勤人員迅速趕到現(xiàn)場控制秩序。10、火災(zāi)現(xiàn)場陸續(xù)蔓延擴(kuò)大，保安隊（班）長在征得客戶同意后，立即撥打火警電話119求助，講清火災(zāi)準(zhǔn)確地點(diǎn)和程度并派人接應(yīng)消防車輛。11、保安人員在消防人員到達(dá)事故現(xiàn)場之前，根據(jù)不同類型火災(zāi)，采取不同的方法滅火，并盡力撤離周圍易燃可燃物品，防止火災(zāi)擴(kuò)大。12、快速有效做好人員疏散工作。根據(jù)火場地形和房屋

8、結(jié)構(gòu)，立即打開安全通道，以最快的速度將火場區(qū)域內(nèi)人員及時帶到安全地帶。13、疏導(dǎo)人員、搬運(yùn)物資、搶救傷員等自救行動時，要視情而動，注意自身安全，不能盲目蠻干，條件不允許時應(yīng)盡快撤離火災(zāi)現(xiàn)場，防止二次傷害。14、執(zhí)勤人員和增援的保安人員要做好現(xiàn)場警戒工作，阻止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)區(qū)域，防止不法分子趁火打劫。15、消防人員到達(dá)事故現(xiàn)場后，要聽從指揮，積極配合專業(yè)消防人員完成滅火任務(wù)。16、滅火結(jié)束后，繼續(xù)保護(hù)好現(xiàn)場，協(xié)助客戶和有關(guān)部門做好火災(zāi)原因的調(diào)查和善后工作。17、專、兼職消防員在上崗前必須接受消防常識的消防技能培訓(xùn)，考試合格后方可任職。18、管理各區(qū)域內(nèi)每年至少組織一到二次消防演習(xí)，消防演習(xí)后，

9、編制消防演習(xí)報告。（三）、爆炸或其它危險物品的處置預(yù)案1、巡邏人員或執(zhí)勤人員一旦發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物或其它危險物品時，首先保持沉著冷靜，立即用對講機(jī)通知保安隊（班）長。2、保護(hù)好現(xiàn)場，并進(jìn)行進(jìn)一步觀察，在沒有確定危險物品前不得聲張，不需告知客戶單位。3、經(jīng)細(xì)致觀察確系危險物品后，執(zhí)勤人不得私自進(jìn)行處理，以免造成不必要的損失。4、保安隊（班）長用對講機(jī)或電話通知客戶單位主管部門負(fù)責(zé)人，在征得主管部門負(fù)責(zé)人同意后電話報警（110）。5、通知應(yīng)急小組成員迅速趕到現(xiàn)場，視情組織客戶單位員工疏散。6、專業(yè)人員趕到后，要聽從指揮，協(xié)助做好排險工作。7、設(shè)置警戒線，控制無關(guān)人員進(jìn)入，防止不法分子趁機(jī)搗亂。8、排險

10、結(jié)束后，保安隊（班）長應(yīng)及時將事情經(jīng)過、處置情況以及好人好事向公司管理部報告。（四）、 執(zhí)勤區(qū)域被盜的處置預(yù)案1、巡查人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)靜，應(yīng)立即發(fā)出信息，召集附近的巡防隊員或業(yè)主（群眾）支援，設(shè)法制服作案人。2、及時通知道口崗，防止罪犯逃跑。當(dāng)場抓獲作案人后，移送公安機(jī)關(guān)處理。失主在現(xiàn)場者，應(yīng)勸說其一起到公安機(jī)關(guān)作證。3、保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，并立即報告公安機(jī)關(guān)。4、對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報告。5、對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報告或送交公安機(jī)關(guān)處理。6、中控監(jiān)視和巡邏人員，都要認(rèn)真負(fù)

11、責(zé)，力爭第一時間能發(fā)現(xiàn)偷盜嫌疑人，及時制止被盜問題的發(fā)生。7、執(zhí)勤或巡邏人員發(fā)現(xiàn)正在偷盜的嫌疑人，在判明其未攜帶兇器的前提下，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交客戶單位或公安生活區(qū)處理。8、發(fā)現(xiàn)團(tuán)伙作案時，應(yīng)立即向保安隊（班）長報告，若嫌疑人身帶兇器不能蠻干，先好言相助將其穩(wěn)住，機(jī)智靈活地?fù)艽?10報警，等候公安生活區(qū)處理。9、對執(zhí)勤區(qū)域已經(jīng)發(fā)生的被盜問題，無論是中控、巡邏、執(zhí)勤人員，第一發(fā)現(xiàn)人必須立即報告保安隊（班）長。10、保安隊（班）長接報后迅速報告客戶單位主管部門，并帶應(yīng)急小組趕赴現(xiàn)場，做好現(xiàn)場保護(hù)工作。11、加強(qiáng)各出口人員控制，并視情組織應(yīng)急小組進(jìn)行搜捕，防止盜竊分子趁機(jī)溜走。12、在征得

12、客戶單位同意后，向?qū)俚毓采顓^(qū)報警并配合公安生活區(qū)和客戶單位做好善后工作。13、處理完畢后，將抓獲犯罪嫌疑人情況，被盜情況以及見義勇為的好人好事向公司報告。（五）、 一般突發(fā)情況處置預(yù)案1、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處置：遇到按客戶單位規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，保安員要保持冷靜，耐心勸解，爭取對方理解；對態(tài)度蠻橫、不聽勸阻、胡攪蠻纏的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生肢體接觸，防止矛盾激化；對惡意傷人或動手打人的，要及時報告保安隊長和客戶單位領(lǐng)導(dǎo)，并將鬧事者扭送公安生活區(qū)。2、聚眾打架斗毆的處理：立即向保安隊(班)長報告，勸阻打斗，勸散圍觀人群；保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自身安全；對方不聽

13、勸阻，事態(tài)難以控制時應(yīng)迅速報告客戶單位和公安生活區(qū)，如有重傷者應(yīng)打120或999電話求救；協(xié)助公安生活區(qū)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。3、對醉酒滋事和精神病人闖入執(zhí)勤區(qū)域的處置：進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；及時通知醉酒者和精神病人家屬或工作單位將其領(lǐng)回；如有危害保安目標(biāo)或危害社會安全的行為，應(yīng)馬上向保安隊（班）長報告，并視情打110電話報警。4、對執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)存放車輛著火的處置：及時用干粉滅火器、泡沫滅火器或石棉毯將著火車輛火源撲滅；發(fā)現(xiàn)車輛漏油或油箱著火及時用沙土或干粉、泡沫滅火器將火源撲滅，并迅速撤離現(xiàn)場遠(yuǎn)距離現(xiàn)場監(jiān)控；向保安隊（班）長和客戶單位主管部門報告情況

14、。5、保安隊（班）長對保安隊員之間打架的處置：保安隊（班）長現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)隊員打架應(yīng)立即制止；不在現(xiàn)場接到報告后應(yīng)快速趕赴現(xiàn)場制止；對因打架受傷的隊員要親自或派得力骨干陪同前往醫(yī)院檢查、治療；分清責(zé)任，客觀公正處理并做好思想工作，防止事態(tài)擴(kuò)大；一般性打架事后應(yīng)向公司管理部報告，有事態(tài)擴(kuò)大的情形時，要邊處理邊向公司管理部報告，杜絕隱情不報或急情緩報。（六）、樓內(nèi)停電時的處置預(yù)案1、商場所有保安員，無論誰發(fā)現(xiàn)電力故障后，都要及時向帶班班長報告，帶班班長要立即通知工程部值班人員及時前往搶修。2、派人值守辦公室、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與商戶發(fā)生沖突，做好解釋工作，穩(wěn)定商戶的

15、情緒。3、作好樓層的巡視檢查，防止盜竊、火災(zāi)等事故發(fā)生，采取準(zhǔn)備臨時照明，防止顧客私自使用打火機(jī)等明火。4、做好引導(dǎo)購物人員的疏散工作，嚴(yán)防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門，維護(hù)現(xiàn)場秩序，指明安全通道。5、檢查電梯是否困人，如有人被關(guān)，按電梯困人應(yīng)急處置預(yù)案進(jìn)行解救。6、做好記錄，向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。（七）、電梯困人的處置預(yù)案1、當(dāng)接到有人被困電梯或通過監(jiān)控系統(tǒng)觀察到有人困梯或因突然停電引起電梯困人時，應(yīng)立刻報告監(jiān)控室，察看轎箱的閉路電視或錄象，確定困人的電梯編號、梯內(nèi)情況及所停位置；若不能通過閉路電視確定困人電梯編號及所停位置時，應(yīng)派人到樓層現(xiàn)場查找轎箱所停位置。2、利用電梯對講或其它方式

16、，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌，與被困者保持聯(lián)絡(luò)，盡量安撫。3、當(dāng)現(xiàn)場應(yīng)急人員無電梯操作證時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即向帶班班長報告，通知有電梯操作證的保安員到達(dá)現(xiàn)場，并通知維修保養(yǎng)分包單位迅速趕到現(xiàn)場救人。4、有電梯操作證的保安員，按以下步驟實(shí)施救援4.1、確認(rèn)故障電梯號及該電梯所停層數(shù)（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。4.2、到停層的上一層（N+1層），用專用鑰匙打開該電梯的廳門。4.3、進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。4.4、關(guān)上廳門，按“上行”或“下行”按鈕，將電梯轎廂在最近樓層平

17、層。4.5、將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動門機(jī)將門推開放人。4.6、放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時要保持廳門為打開狀態(tài)。4.7、將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。5、機(jī)房操作手動放人程序5.1、如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。5.2、利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時移動，不必驚慌。5.3、進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。5.4、插入松抱閘手柄，并小心將抱閘撬開。5.5、根據(jù)負(fù)載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。5.6、打開廳門及轎廂門放出乘客。5.7、用手把門關(guān)好。5.8、確認(rèn)所有樓層電

18、梯門鎖好。5.9、維持電梯電源切斷狀態(tài)。5.10、放人完畢后通知電梯維修保養(yǎng)單位對故障電梯作進(jìn)一步檢查。5.11、當(dāng)被困者被救出后，須向受困人員賠禮道歉和詢問是否有任何不適、是否需要幫助和是否受傷等。若有人受傷，視傷情采取相應(yīng)措施，將傷員送往附近醫(yī)院救治。5.12、如屬電梯故障應(yīng)立即停止該電梯的使用。若故障在短時間內(nèi)無法排除，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時在相關(guān)公告信息牌上和各樓層電梯廳門發(fā)出通知向受影響的辦公人員(辦事人員)進(jìn)行告示，做好辦公人員(辦事人員)的解釋工作，并采取相應(yīng)的措施安排和引導(dǎo)辦公人員(辦事人員)使用電梯。5.13、對停止運(yùn)行的故障電梯或在電梯維修時，應(yīng)在適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)置警示牌或警戒線。（八）、交通事故的處置預(yù)案1、商場所有保安員，如發(fā)現(xiàn)交通事故后，立即報告帶班班長，班長接報后，迅速趕往現(xiàn)場，查看客戶受傷情況。在第一時間通知保安隊長及保安部，保安部接報人員須及時將情況報上級領(lǐng)導(dǎo)（即為現(xiàn)場指揮）。2、現(xiàn)場指揮立即趕赴現(xiàn)場，了解情況，弄清事態(tài)原委。3、現(xiàn)場指揮報告保安部經(jīng)理，同時報物業(yè)部經(jīng)理，并隨時報告處理進(jìn)展。4、保安部經(jīng)理接報并了解具體情況后，視情立即