酒店感動服務(wù)培訓(二)ppt課件

1、 感動服務(wù) 就是經(jīng)營顧客的心就是經(jīng)營顧客的心-11/7/20211STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店 用心做事用心做事 感動服務(wù)感動服務(wù) 酒店的服務(wù)要求酒店的服務(wù)要求 感動服務(wù)感動服務(wù) 為顧客創(chuàng)造驚喜為顧客創(chuàng)造驚喜 給顧客帶來感動給顧客帶來感動 使顧客難以忘懷使顧客難以忘懷 上級為下級服務(wù)上級為下級服務(wù) 后臺為前臺服務(wù)后臺為前臺服務(wù) 前臺為賓客服務(wù)前臺為賓客服務(wù)11/7/20212STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店酒店的服務(wù)宗旨酒店的服務(wù)宗旨“賓客至上，服務(wù)第一賓客至上，服務(wù)第一”以賓客為中心，我們所做的一切，都是因為您是我們最尊貴的客人。以賓客為中心，我們所做的一切，都是因為

2、您是我們最尊貴的客人。以員工為中心，酒店的各種管理機制，都是為了讓員工快樂地成長與生活。以員工為中心，酒店的各種管理機制，都是為了讓員工快樂地成長與生活。 11/7/20213STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店（一）對賓客展示積極、熱情的態(tài)度；（二）識別客人的需求（客人期望得到的服務(wù)）： 1、了解客人的需求和想要得到的幫助； 2、了解服務(wù)要求的時限； 3、預測客人的需求，領(lǐng)先客人一步； 4、以飽滿的熱情接待客人； 5、了解客人的幾種最基本需求（被理解；受歡迎；受重視；享受舒適 的服務(wù)）； 6、善于傾聽客人的意見和建議； 7、獲得賓客反饋并及時按需求安排。 提供感動服務(wù)的步驟：提供感動服

3、務(wù)的步驟：11/7/20214STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店（三）滿足客人的需求：1、需要履行重要的后勤服務(wù)。2、需要簡明的表達能力。3、需要說話恰到好處。4、需要提供延伸服務(wù)，向客人推銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、需要在突發(fā)不測事件時，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6、需要為不測事件做準備。（四）確保客人成為回頭客。提供感動服務(wù)的步驟：提供感動服務(wù)的步驟：11/7/20215STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店完美服務(wù)價值鏈：完美服務(wù)價值鏈： 熱情對待每位客人 做在客人到來之前 設(shè)法滿足客人需求 讓客人驚喜和感動11/7/20216STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店 讓客人滿意讓客人滿意 讓客人

4、驚喜讓客人驚喜 讓客人感動讓客人感動優(yōu)質(zhì)服務(wù)三境界（創(chuàng)造和留住每一位客人）：11/7/20217STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店客人認為必須做到的，我們按規(guī)范、規(guī)定、標準向賓客提供服務(wù)，通常就可以讓客人滿客人認為必須做到的，我們按規(guī)范、規(guī)定、標準向賓客提供服務(wù)，通常就可以讓客人滿意。意。基本要求：基本要求：1 1）正確的理念：把客人當親人，視客人為家人。）正確的理念：把客人當親人，視客人為家人。2 2）積極熱情的態(tài)度；）積極熱情的態(tài)度；3 3）合乎規(guī)范和標準的服務(wù)。）合乎規(guī)范和標準的服務(wù)。（一）讓客人滿意（一）讓客人滿意11/7/20218STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店客

5、人認為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給客客人認為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給客人驚喜人驚喜 ?；疽螅夯疽螅? 1）理念深化：客人就是親人，就是家人；）理念深化：客人就是親人，就是家人；2 2）識別客人潛在的需求，挖掘客人潛在的需求，并且在客人到來之前、開口之前及時識別）識別客人潛在的需求，挖掘客人潛在的需求，并且在客人到來之前、開口之前及時識別和滿足；和滿足；3 3）凡是客人提出的需求，無論酒店和個人是否有能力解決，都要盡最大的努力去做，這樣）凡是客人提出的需求，無論酒店和個人是否有能力解決，都要盡最大的努力去

6、做，這樣才會給客人驚喜。才會給客人驚喜。 切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。切記：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。（二）讓客人驚喜（二）讓客人驚喜11/7/20219STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店客人想都沒想，或認為酒店不可能做的事情，特別是客人有困難需要幫助，同時認為客人想都沒想，或認為酒店不可能做的事情，特別是客人有困難需要幫助，同時認為這與酒店毫無關(guān)系時，我們幫助了他，就創(chuàng)造了感動服務(wù)。這與酒店毫無關(guān)系時，我們幫助了他，就創(chuàng)造了感動服務(wù)。 基本要求：基本要求： 1 1）理念升華：客人勝似親人，勝過家人。）理念升華：客人勝似親人，勝過家人。2 2）追求的結(jié)果：寧可犧

7、牲酒店和自己的利益，也要）追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己的利益，也要 為客人排憂解難，盡管這不屬于酒店的服務(wù)范疇。為客人排憂解難，盡管這不屬于酒店的服務(wù)范疇。3 3）想客人所想，急客人所急，幫客人所需。）想客人所想，急客人所急，幫客人所需。 讓客人感動是服務(wù)的最高境界讓客人感動是服務(wù)的最高境界（三）讓客人感動（三）讓客人感動 11/7/202110STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店顧客感動是服務(wù)的最高境界顧客感動是服務(wù)的最高境界滿足了顧客提出的需求，滿足了顧客提出的需求， 才可能贏得顧客的心。才可能贏得顧客的心。11/7/202111STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店 從客人的

8、角度出發(fā)，站在客人的立場上，充分考慮客人的要求，再去決定如何從客人的角度出發(fā)，站在客人的立場上，充分考慮客人的要求，再去決定如何去做服務(wù)。去做服務(wù)。 每位員工都代表酒店每位員工都代表酒店 ，凡事都要站在顧客的角度，凡事都要站在顧客的角度，“替顧客想，幫顧客想，想替顧客想，幫顧客想，想顧客想顧客想”當好酒店的代言人，體現(xiàn)個性化、細微化、親情化，創(chuàng)造讓客人滿意，當好酒店的代言人，體現(xiàn)個性化、細微化、親情化，創(chuàng)造讓客人滿意，讓客人驚喜，讓客人感動的服務(wù)境界。讓客人驚喜，讓客人感動的服務(wù)境界。 11/7/202112STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店把每一位客人當作親人、家人和朋友，那么當客人

9、有需求的時候，你要全權(quán)代表酒店解決把每一位客人當作親人、家人和朋友，那么當客人有需求的時候，你要全權(quán)代表酒店解決客人提出的需求和問題，給客人一個滿意的答復。無論何時何地，都不能以不屬于自客人提出的需求和問題，給客人一個滿意的答復。無論何時何地，都不能以不屬于自己的工作范圍為由把客人的需求置之不理。己的工作范圍為由把客人的需求置之不理。11/7/202113STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；當客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。抓住抓住“三個機會三個機會”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習慣行為：，讓優(yōu)

10、質(zhì)服務(wù)成為一種習慣行為：11/7/202114STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。滿足顧客需求的四個之前：滿足顧客需求的四個之前：11/7/202115STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店1、客人一句話，剩下的事情我來辦。（首問責任制）2、對顧客開口提出的需求，誰都不能講“不”。3、向顧客承諾的事情，要跟蹤落實，一跟到底，直 至辦成。4、凡酒店不能解決的，要盡最大的努力外出幫助解 決。5、凡是自己不能滿足客人需求的，要快速反饋，直至總經(jīng)理。要求每位員工必

11、須做到：要求每位員工必須做到：11/7/202116STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店賓客需要受到尊重，你如何滿足客人的自尊心？賓客希望你的產(chǎn)品和服務(wù)符合他們的心愿，你如何滿足他們的愿望？賓客希望成功，你是否幫助客人達到了消費目的？賓客有困難希望幫助，你是怎樣建議或給以支援的？賓客有獨特的需要，你提供了特殊服務(wù)嗎？賓客需要求你注意他們的自我形象，你如何對待他們？賓客需要服務(wù)信息，你如何與他們溝通的？賓客需要你重視他們的時間，你注意速度了嗎？賓客希望得到預期利益，你能保證不虧待他們嗎？用心了解賓客的需要，發(fā)現(xiàn)服務(wù)機會：11/7/202117STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店 由此

12、，我們衡量服務(wù)的標準是： 沒有給賓客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。沒有給賓客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。創(chuàng)造讓客人驚喜感動的服務(wù)故事創(chuàng)造讓客人驚喜感動的服務(wù)故事11/7/202118STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店1 1、凡是對賓客承諾沒有兌現(xiàn)的；、凡是對賓客承諾沒有兌現(xiàn)的； 2 2、凡是賓客開口提出的需求沒有滿足的；、凡是賓客開口提出的需求沒有滿足的；3 3、凡是沒有按酒店的標準、規(guī)范和要求去做，可、凡是沒有按酒店的標準、規(guī)范和要求去做，可 能導致賓客不滿意和抱怨的；能導致賓客不滿意和抱怨的；4 4、凡是看到、聽到賓客抱怨、投訴的。、凡是看到、聽到賓客抱怨、投訴的?？焖俜答伒乃膫€方面：快速反饋的四個方面：11/7/202119STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店服務(wù)五字方針：查、問、聽、看、用 查查看客史檔案（做在客人到來之前） 問詢問客人的要求； 聽傾聽客人的談話； 看觀察客人行、色； 用用是關(guān)鍵。（結(jié)果） 動用好客人信息，把它們轉(zhuǎn)化為服務(wù)的行動。特別是在客人提出之前及時識別和滿足，你就會創(chuàng)造更多的感動服務(wù)。 讓賓客滿意、驚喜、感動的方法讓賓客滿意、驚喜、感動的方法11/7/202120STARNEST HOTEL 星巢風尚酒店表率作用表率作用：感動服務(wù)讓員工做最好感動服務(wù)讓員工做最好管理人員將用