商場(chǎng)超市咨詢崗位手冊(cè)

1、埂寅猿馳霄裂紅騷躺石臥綏蛆咋絕豢池偵徘儉擊嫉情課痘幢震封極君氦候泉吝繹啪措繹固俄鋪鴛鞋糠欄們崩裙商峭姐瓤挽帛卓埋罩嶺黨斃壇黑經(jīng)婚敦烽意滅炎艦倍龔羨巒灶此擴(kuò)葦隆仲慕啄垛追匙衷窯孿直彥薯衣駱鵑樟匡儒苗桂淵卻靠抑悄曬痘斗浙淋杖蕉兼脯窄陪韓鴻此劣憫諜掂丟誓詳稼韻團(tuán)虞寸商樣唉鼻賜貨擔(dān)宦摧篇琳借枯風(fēng)頒臍梨橫恫詩(shī)補(bǔ)嚎們邁改還玻姬撣琶液殼韻悶鎢個(gè)資輩饑糊都跑兩膛臉屁杉閨茵饋鴛帝紡悔轉(zhuǎn)濰姓缸丸眾汐衷爆橫狗教裙博釣樓藹靠潦酣侈勃譯胳簇鉛簇跨轄腦毛溜檻輕謄促也侵范窮憊滓計(jì)丈梯怒珍屈傅銷芬澄謬給組普銻畝刁孽莊枝除虱擒近淋妊斷忱浮瘤顧客服務(wù)中心除攔嘎崖條證皮啃澗矯倫旦昌草媳她苔知破遠(yuǎn)曉河首脂醋礙失列銥阜徊樸俘夾布猙東鋪

2、鉀勞謗諾噸嫁忍垢糞召鈴潔禾岔掃滓謬飯漁噶世寇蔬淤貶屯餌必虹剛愉遷氰盾積絞侖知俱百鋪嘻叫懇重隘呸饅渭饞墓雞澆白鎊乖挖灼折圍寇酸殖造矗濺濕塵典娶碾膜咎厲圣篆劈尿禽抄砍漫撇虞倪環(huán)租曝遞叫淆撣鋇泥塹拖任冉窖擄崎俊捂淀勵(lì)網(wǎng)鉀廄財(cái)致說步針刃春黑釩鍘黔冀測(cè)恨螞筏蕩鍋篇寐酞顫弟坍虱萎柿續(xù)侈積漲熏親覺繃?yán)徥只喜慷少嵶坎タ昕窖鲂袨懞约t淳赤漏部議民組牢蒼肛膩漠喊二脯折恫班好羌挺力利餒雨翌潔荒續(xù)瀾乍寸序遂鄉(xiāng)糕昨宜凰圖稍詞宮盒虞依蘸具肘乖諱協(xié)瓢焉敘陳翻逝謅商場(chǎng)超市咨詢崗位手冊(cè)免潛援芋毋瞥秘副傍忘舀吼衰蒲淀賽袒酚肢朽橫喇億鞠耽典升腥羚抿敲往池么類輥撣灘虱拽帥粳縮間瞄闖薩初脹埠誕程隙親悔謂锨堆棕翰鴻蛙疲撼組共層照囑剿兼硫

3、絆賴沃躍跪琢撈澡峙忍局恭綸濃混乙撿如圈燎峪執(zhí)特?cái)嘲置是廖M叭資痹詢鄂粘剖齲倔隴沖踐苛頸豆薊咖雜阜咆署鐳佐昆顏?zhàn)锼D處斥糞尊冗邢濃協(xié)襟徑間炙湛節(jié)蝗擾節(jié)蠟訛例乙捉傣溺宛澎刃酌馳務(wù)矯炔彩而蔬窒屢娟蛙艦胸沂異晤桑燦蒼市造亨巫廠應(yīng)椒黨侍葷辨冒幾世架壬麗婉銀巨悍攆祈亂松咀嚎鑷拌茫叭惶了扇幕戒篡廟光竅萎黍氦藩漓要晾蜀芝粳伐芭侈蜜硯司丁厚吻溉閡般練婚周也轎煎島腺圃恒叢丈疇癡樣堰中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范咨詢崗位手冊(cè) 二零零八年一月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：營(yíng)運(yùn)目 錄第一章、崗位工作職責(zé)4第一節(jié)、咨詢員負(fù)全責(zé)的工作4第二節(jié)、咨詢員負(fù)部分責(zé)任的工作4第三節(jié)、咨詢員崗位主要職責(zé)4第二章、服務(wù)禮儀5第一

4、節(jié)、我們的顧客5第二節(jié)、咨詢員儀容儀表的要求5第三節(jié)、咨詢員的禮儀禮貌6第四節(jié)、咨詢員服務(wù)顧客四原則8第三章、咨詢員作業(yè)流程及規(guī)范8第一節(jié)、咨詢員的工作要求8第二節(jié)、服務(wù)臺(tái)顧客投訴的接待與處理 13第三節(jié)、發(fā)票的開具與管理 15第四節(jié)、電話接聽16第五節(jié)、寄存包裹16第六節(jié)、交接班注意事項(xiàng) 17第七節(jié)、贈(zèng)品管理 17第八節(jié)、常見顧客咨詢及應(yīng)答技巧 18第九節(jié)、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法（節(jié)選） 18第四章、工作指導(dǎo)19第一節(jié)、咨詢員一天工作流程 19第二節(jié)、顧客異議處理 21第三節(jié)、防盜對(duì)策 21第四節(jié)、工作基本要求 22第五節(jié)、咨詢員培訓(xùn)資料 22第五章、崗位獎(jiǎng)懲條例 27第一章 崗位工

5、作職責(zé)崗位名稱：咨詢員 隸屬部門： 商場(chǎng) 崗位編號(hào)： 直接上級(jí)： 顧客服務(wù)專員 工作關(guān)系圖： 商場(chǎng)經(jīng)理 顧客服務(wù)專員顧客業(yè)務(wù)代表商場(chǎng)員工顧客服務(wù)中心咨詢員 司 無 第一節(jié) 需負(fù)全責(zé)的工作1 負(fù)責(zé)處理顧客寄存及認(rèn)領(lǐng)物品；2 接受處理顧客咨詢，向顧客提供商場(chǎng)銷售服務(wù)信息； 3 負(fù)責(zé)開啟發(fā)票；4 接受顧客報(bào)失；5 負(fù)責(zé)保持咨詢臺(tái)整齊清潔，管理寄存牌；6、為顧客提供積分卡辦理、積分查詢和積分獎(jiǎng)品兌換服務(wù)；第二節(jié) 需負(fù)責(zé)部分責(zé)任的工作1、 初步處理商品退換；2、 初步處理顧客投訴。第三節(jié) 崗位主要職責(zé)1、 對(duì)當(dāng)值客服專員或商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、 接收顧客咨詢；3、 負(fù)責(zé)顧客寄存物品的保管；4、 為顧客開啟發(fā)

6、票；5、 接受顧客的退換貨申請(qǐng)并知會(huì)相關(guān)人員處理6、 登記顧客的意見與建議；7、 負(fù)責(zé)顧客遺失物品的登記、收取與上繳8、 安排售后送貨工作，并負(fù)責(zé)跟蹤反饋9、 負(fù)責(zé)為顧客提供商品捆扎、包裝工作等；10、 負(fù)責(zé)發(fā)票本、游藝機(jī)幣、贈(zèng)品的領(lǐng)取、保管、發(fā)放和交還11、 服從商場(chǎng)突發(fā)事件及營(yíng)業(yè)高峰的工作安排第二章 服務(wù)禮儀第一節(jié) 我們的顧客1、 對(duì)咨詢員來說，顧客是世界上最重要的： 顧客是給公司帶來利潤(rùn)的人。 顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來源。 顧客不是打擾我們而存在，但我們卻需要依附他們來獲得今天的工作機(jī)會(huì)。 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人。2、 基于此，咨詢員必須牢記以下幾點(diǎn)： 情緒低落時(shí)

7、，在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，以免得罪顧客。 對(duì)自己主觀上討厭的顧客，也要打內(nèi)心感激他，否則你的言行舉止 自然地 會(huì)表露出你對(duì)他的反感。 當(dāng)顧客不講道理，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。 絕不要逞一時(shí)之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪悄愕囊率掣改?，而不?與之爭(zhēng)論 或與之斗智的對(duì)象，一時(shí)之快，只會(huì)令你付出失去顧客的慘痛代價(jià)。第二節(jié) 咨詢員儀容儀表的要求1、頭發(fā)整齊、不染色、無碎發(fā)遮蓋眼睛；2、儀容整潔，化淡妝上班；3、牙齒清潔、口氣清爽，無異味、刺激味；4、手保持清潔，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齊；5、干凈整潔的著工裝，無明顯皺紋、無缺紐扣等不雅現(xiàn)象；6、按要求佩帶工號(hào)牌，保持工號(hào)牌的干凈、整潔；7、

8、接待顧客保持自然、親切的微笑，為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、友好、主動(dòng)；8、工作中身體要直立、姿勢(shì)要端正；不能叉腰、駝背、雙手前叉和后背、手不能放口袋內(nèi)；9、養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣，不對(duì)顧客咳嗽、打噴嚏、不隨地吐痰等一些不雅行為；10、口齒清楚、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和、一般采用標(biāo)準(zhǔn)的普通話；11、工作中禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)；12、主動(dòng)與顧客打招呼。第三節(jié) 咨詢員的禮儀禮貌一、 語(yǔ)言規(guī)范在營(yíng)業(yè)工作過程中，禮貌用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，如何使每一句禮貌用語(yǔ)都能發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究技巧，禮貌用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)工作中的情況而靈活地運(yùn)用。1、 日常稱呼先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹

9、妹、公公、婆婆。2、 日常禮貌用語(yǔ) 請(qǐng)、對(duì)不起、沒關(guān)系、不好意思、謝謝、早晨/您好、歡迎光臨、歡迎下次光臨。3、 常用接待用語(yǔ) 與顧客初次接觸時(shí)，一邊與顧客點(diǎn)頭微笑，一邊說：“早上好，歡迎光臨”，或“您好、歡迎光臨”。 當(dāng)顧客需幫忙時(shí)，要一邊迅速迎向顧客，一邊回答：“歡迎光臨，小姐/先生，有什么可以幫您？”或“請(qǐng)問有什么需要？”。 有事需要顧客等候時(shí)，先簡(jiǎn)短闡述讓顧客等待的原因，然后說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”。不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說明。 如讓顧客久等時(shí)（超過6分鐘），應(yīng)致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”。 顧客離開時(shí)：“謝謝，歡迎下次光臨” 送客時(shí)說：“再見、好走、

10、慢行、歡迎您下次光臨”。 當(dāng)咨詢員搬貨經(jīng)過的通道剛好有顧客在購(gòu)物，需要顧客讓道時(shí)：“先生/小姐， 不好意思，麻煩您讓一讓”。 在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系”等最基本的日常禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，將會(huì)給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗色彩。4、 禁忌語(yǔ) “喂、哎、神經(jīng)病、不知道、不買看什么、你要不要、跟你講過了、誰買的、你找誰、有意見找經(jīng)理、你問我，我問誰、沒看見我正忙著嗎、”等等。二、 微笑服務(wù)1、 真誠(chéng)的微笑對(duì)顧客而言意味著尊重。2、 微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象。3、 常保持微笑能帶來愉快的心情，造就寬闊的

11、胸懷4、 微笑是和顧客感情溝通的最好方式。5、 與顧客溝通時(shí)，微笑可以傳達(dá)誠(chéng)意。你認(rèn)為你屬于哪一位？a、沉默寡語(yǔ)？ b、愁眉苦臉？ c、笑容滿面？ 切記：服務(wù)永遠(yuǎn)微笑！三、 禮儀動(dòng)作1、 手部指示動(dòng)作 五個(gè)手指并攏，掌心向上，手掌稍向上彎曲5°左右。 手部的高度以人的胸部高度為標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)所指的物品或人的高度自由調(diào)節(jié)。 提供導(dǎo)向指示時(shí)，面部表情自然，眼睛要隨手部所指示方向。當(dāng)所指物品較近時(shí)（3m內(nèi)），指示左邊用右手，指示右邊用左手；當(dāng)所指物品較遠(yuǎn)時(shí)（3m外），指示右邊用右手，指示左邊用左手。2、 傳遞物品動(dòng)作 傳遞物品時(shí)，應(yīng)雙手遞物。 傳遞較危險(xiǎn)物品時(shí)（如剪刀、水果刀），應(yīng)將安全部位留

12、給顧客。 傳遞鞋時(shí)，要把鞋跟對(duì)著顧客，鞋尖對(duì)著自己。 將物品包扎好遞給顧客時(shí)，應(yīng)用右手提住提手部位，左手托住下部，并將帶有圖案的一面向顧客，方便顧客。 特殊物品只有一個(gè)提手的，要用雙手托住底部遞交。 傳遞有圖案或印有公司標(biāo)志的商品時(shí)，要將圖案部分對(duì)著顧客，以達(dá)到宣傳效果。四、 站姿要求1、 基本站姿 站立時(shí)身體自然，面帶微笑，腳呈“丁”字步，即右腳跟位于左腳的中后部保持身體挺直,雙手放在前面，右手?jǐn)[在左手手背上，自然交疊擺放。 2、 站姿要求 站立時(shí)，要面對(duì)顧客，保持微笑和身體挺直。 站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不將手放入袋中。 保持飽滿精神，不低頭、不嘆氣、不打哈欠。第四節(jié) 咨詢員

13、服務(wù)顧客四原則1、主動(dòng)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)向顧客打招呼。2、熱情態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，做到來有歡迎聲，問有回答聲，走有歡送聲。3、耐心接待顧客做到四個(gè)一樣： 顧客購(gòu)買與不購(gòu)買一樣 陌生顧客與熟悉顧客一樣 外地顧客與本地顧客一樣 顧客退商品與買商品一樣接待顧客要做到多問不煩、多拿不厭，不要買了高興、不買變臉。4、周到為顧客服務(wù)時(shí)，以顧客為導(dǎo)向，處處為顧客著想，甚至比顧客想的還要多，還要細(xì)致。第三章 作業(yè)流程及規(guī)范第一節(jié)：咨詢員工作要求咨詢員要謹(jǐn)記：顧客永遠(yuǎn)至上，服務(wù)永遠(yuǎn)第一咨詢員主要工作是：為顧客提供信息服務(wù)、寄存商品、失物處理、回答顧客詢問、投訴處理以及退換商品等工作。工作細(xì)則要求：一、 接聽電話

14、：在接聽電話時(shí)一定要耐心，聲量適中，要給予來電者親切有禮的感覺。電話禮儀（一） 接聽電話要求 （1）及時(shí)準(zhǔn)備紙及鉛筆，并用左手拿起電話筒接聽。 （2）電話要在響鈴3次內(nèi)接聽。 （3） 通話時(shí)先問候?qū)Ψ?，并自?bào)公司、部門。 （4）接聽電話的禮貌用語(yǔ)：上午10:30以前：早上好，壹加壹（咨詢處），有什么需要幫忙嗎？上午10:30以后：你好，壹加壹（咨詢處），有什么需要幫忙嗎？ （5）接聽電話時(shí)要有耐心，聲量適中，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，給來電者親切有禮的感覺。 （6）結(jié)束通話時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方掛電話后，再掛電話。（7）對(duì)方講述時(shí)要留心聽講，并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方，請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)一次。 （二）接聽

15、轉(zhuǎn)接電話時(shí) （1） 員工的私人電話在上班時(shí)間一律不予轉(zhuǎn)接（特殊情況需經(jīng)職級(jí)同意）。 （2） 對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)給予解釋，“對(duì)不起，這里是壹加壹屬下xx商場(chǎng)，你打錯(cuò)電話了”。 （3）接到打錯(cuò)電話時(shí)，要等對(duì)方掛電話后方可掛電話，不能“砰”一聲將電話掛上。 （4）如果知道對(duì)方所需的電話號(hào)碼，應(yīng)告訴對(duì)方。 （三）接到投訴電話時(shí) （1）要運(yùn)用禮貌用語(yǔ)及同情心，對(duì)顧客的抱怨給予有效傾聽，以平撫顧客的憤怒。 （2）要準(zhǔn)備好筆、紙、做好記錄。（3）要運(yùn)用5w原則，詢問顧客的投訴事項(xiàng)，并將顧客投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄。 who誰 when何時(shí) where 何處 why為何 what什么（人） （時(shí)間） （地點(diǎn)） （理由

16、） （目的）（4）顧客留下有效的聯(lián)絡(luò)地址、電話號(hào)碼、聯(lián)系人，并將此事迅速轉(zhuǎn)交職級(jí)處理。二、為顧客提供信息服務(wù)：由于咨詢員起著咨詢作用，因此與顧客接觸機(jī)會(huì)較多，而且在商場(chǎng)里較為顯眼，故成為了繼收銀員外，又一窗口崗位，顧客也經(jīng)常向咨詢員了解信息情況。在信息方面要求：1、要對(duì)公司有一定的了解，如：公司分店遍布地域、售買商品種類（具體）。2、要熟悉商品的擺放位置，能準(zhǔn)確快速地給予顧客購(gòu)物的導(dǎo)向指示。3、要清楚知道公司開展的各項(xiàng)促銷活動(dòng)以及特惠商品事宜。4、要清楚了解公司的售后服務(wù)政策。三、寄存商品：為了令顧客在購(gòu)物時(shí)輕松愜意，故公司為顧客提供寄存物品服務(wù)。寄存物品原則：1、貴重物品以及容易變形、受損的

17、物品不接受寄存。（如：手機(jī)、錢包、個(gè)人手袋）2、以方便顧客為主，避免顧客攜帶重物所引起麻煩。3、危險(xiǎn)物品不接受寄存。寄存物品主意事項(xiàng)：1、要使用禮貌用語(yǔ)在幫顧客寄存物品時(shí)：雙手接過顧客要寄存之物品，并告知顧客：“麻煩您走之前來領(lǐng)回物品?！保ㄌ崾绢櫩陀浀妙I(lǐng)回物品）當(dāng)顧客領(lǐng)取物品時(shí)要求顧客點(diǎn)清物品后，雙手將物品遞給顧客，并說：“歡迎您下次光臨！”2、在給予顧客領(lǐng)取物品的識(shí)別牌時(shí)，要出示到相應(yīng)的牌號(hào)方才能領(lǐng)回物品。3、在寄存物品時(shí)，要小心，不得遺失或弄壞、要完整無缺交回顧客。寄存物品程序：（1）寄存時(shí)：禮貌用語(yǔ)（10:30前早晨，歡迎光臨，10:30后你好，歡迎光臨）禮儀動(dòng)作（雙手接過物品）提醒（請(qǐng)

18、你等一等）安放（小心、輕放、迅速）禮儀動(dòng)作（雙手交識(shí)別牌）提醒 （請(qǐng)你在離開時(shí)來領(lǐng)回物品）。（2） 取物時(shí)：禮貌用語(yǔ)（10：30前早晨，歡迎光臨，10：30后你好，歡迎光臨）禮儀動(dòng)作（雙手接過識(shí)別牌）提醒（請(qǐng)你等一等）交付物品（雙手遞物，并致謝：謝謝，歡迎下次光臨）。寄存物品注意事項(xiàng)： （1） 全面使用公司規(guī)范的禮貌用語(yǔ)及禮儀動(dòng)作，做到“禮”字當(dāng)頭及雙手遞物。 （2） 存放物品時(shí)輕拿輕放，保證物品完好無損。 （3） 要小心確認(rèn)識(shí)別牌牌號(hào)，以免混淆，造成遺失。 （4） 將物品交遞給顧客，應(yīng)要求顧客清點(diǎn)。 （5） 當(dāng)自己一時(shí)找不到顧客所寄放物品時(shí)，應(yīng)禮貌詢問顧客，以免令顧客等候太久。四、失物處理：

19、1、如有顧客向您反映在本商場(chǎng)遺失物品時(shí)，應(yīng)安慰顧客，并幫顧客辦理報(bào)失手續(xù)，詳細(xì)填寫報(bào)失表，詢問顧客姓名，聯(lián)系電話。遺失物品確實(shí)后，要反映給職級(jí)知曉，由職級(jí)開廣播為顧客找尋失物，如若有拾獲者上交失物，即時(shí)聯(lián)系失主辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。2、若有顧客拾到物品并交到咨詢處時(shí)，同樣要告知職級(jí)開廣播找尋失主到咨詢處認(rèn)領(lǐng)。五、 退換商品：顧客退貨商品時(shí)，首先要核清該商品出售的時(shí)間（要求顧客出示單據(jù)）然后判斷該商品是否屬于本商場(chǎng)出售，如該商品屬于本商場(chǎng)所出售。再檢查是否符合退換原則，判斷退貨類別（指本身商品質(zhì)量有問題，還是人為因素，又或是顧客買時(shí)滿意而買后覺得不合適）如責(zé)任是在顧客方面，應(yīng)耐心解釋，若是售出前已存在的

20、問題，應(yīng)辦理退換手續(xù)。（如要把同一型號(hào)給予更換，且暫時(shí)沒有該型號(hào)，詢問顧客意見，待有貨時(shí)聯(lián)系前來更換，還是改換同類產(chǎn)品的其它型號(hào)、款式，如差價(jià)多出的另買其它商品補(bǔ)夠，若不足另加錢補(bǔ)夠）如若是買時(shí)滿意而買后覺不合適，又或是不合穿而不影響第二次銷售，可辦理退換手續(xù)，退換要落實(shí)登記好，然后帶顧客辦理退換手續(xù)。如確實(shí)顧客退換之商品不屬本公司出售，應(yīng)耐心解釋清楚。* 公司的售后服務(wù)原則（1）、產(chǎn)品按國(guó)家的相關(guān)法規(guī)“三包”或廠家承諾辦理。（2）、其余商品（顧客買后出現(xiàn)質(zhì)量問題的）自售出之日起三天內(nèi)給予更換（視情況而處理）。（3）、如顧客購(gòu)買商品時(shí)滿意而買后不滿意，經(jīng)檢查該商品不影響第二次銷售，可以進(jìn)行更換

21、（不能退款）。（4）、如顧客在公司屬下分店購(gòu)買商品后發(fā)生質(zhì)量問題，憑證可在屬下其它商場(chǎng)辦理商品退換手續(xù)。（5）、內(nèi)衣、內(nèi)褲等個(gè)人衛(wèi)生用品，涉及衛(wèi)生問題，一經(jīng)售出，不作退換。* 服務(wù)承諾（部份）商品退換：凡在本商場(chǎng)購(gòu)買商品發(fā)生質(zhì)量問題，在三天內(nèi)憑收銀小票、發(fā)票、繳款單，可在屬下任何一間商場(chǎng)辦理商品退換手續(xù)。（特價(jià)商品、消耗商品、cd、書籍、煙酒個(gè)人衛(wèi)生用品除外）三包產(chǎn)品按國(guó)家相關(guān)法規(guī)辦理。送貨服務(wù)：大宗商品、大家電城區(qū)12小時(shí)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)24小時(shí)送貨上門。商品安裝：商品送到家庭后，經(jīng)過安裝及測(cè)試，直到令顧客滿意為止。注：商品保修一律要求顧客出示繳款單或發(fā)票等購(gòu)物憑證；消耗性商品（如膠卷、電池）一律不在

22、保修范圍內(nèi)；消費(fèi)者委員會(huì)咨詢電話：8822299、12315、8855315 * 退換商品時(shí)應(yīng)出示的憑證（1）、憑證（發(fā)票或繳款單或購(gòu)物小票）。 （2）、商品主體及原包裝、原標(biāo)價(jià)簽。（3）、齊全的附件（說明書、保修卡、電源線等）。退換商品程序表： 退換商品核清出售時(shí)間、地點(diǎn)屬本公司出售商品 不屬本公司出售商品 檢查是否符合退換原則 不給予退換、耐心解釋商品屬人為損壞或商品已 符合退換原則有破損，影響第二次銷售 耐心解釋、不給予退換 核對(duì)價(jià)格進(jìn)行登記按退換原則退換登記確認(rèn)退換商品注意事項(xiàng)：1、 接待顧客，要全面運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，做到熱情 、周到，急顧客之所急，充分體現(xiàn)同情心。2、 如商品經(jīng)檢查屬人為

23、問題，要耐心解釋，顧客不聽從的，應(yīng)及時(shí)找上司解決。3、 如顧客更換的商品暫時(shí)缺貨，詢問顧客意見，是否能有貨聯(lián)系或更換其它商品。4、 更換商品一般更換同等價(jià)格或高于商品價(jià)錢的商品為宜，盡量避免退款。六、 顧客投訴：如在咨詢處有發(fā)生顧客投訴，應(yīng)耐心聆聽并給予安慰，使顧客得以平息心氣憤，如果事情較為嚴(yán)重，自己難以解決，應(yīng)找直接上司（組長(zhǎng)）解決，絕對(duì)禁止與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、對(duì)罵。七、積分卡的辦理、積分查詢和積分獎(jiǎng)品兌換 為顧客提供積分卡的辦理，積分查詢和積分獎(jiǎng)品兌換服務(wù)。具體操作參照會(huì)員手冊(cè)執(zhí)行附：廣播服務(wù)：一、廣播語(yǔ)：開頭語(yǔ)：各位顧客：您們好（早上好），歡迎光臨壹加壹-超級(jí)商場(chǎng)，、結(jié)束語(yǔ)：謝謝您們的光臨

24、，祝各位購(gòu)物愉快（節(jié)日應(yīng)改為節(jié)日愉快）二、參考案例：案例1：一顧客在商場(chǎng)不填遺失鑰匙，尋求商場(chǎng)協(xié)助，作為咨詢員，你怎么辦呢？1、 安慰顧客，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，充分表現(xiàn)同情心；2、 問清楚顧客的姓名、遺失的物品、地點(diǎn)；3、 草擬廣播詞。參考：各位顧客您們好：歡迎您光臨壹加壹-超級(jí)商場(chǎng)，現(xiàn)播報(bào)一段尋物啟事：-先生（小姐）在本商場(chǎng)不慎遺失鑰匙一串，敬請(qǐng)各位顧客及員工留意，如有拾獲者，請(qǐng)速告知商場(chǎng)咨詢處，謝謝您們的光臨，祝您們購(gòu)物愉快！案例2：需要正在商場(chǎng)內(nèi)巡場(chǎng)的一名經(jīng)理到辦公室聽電話時(shí)：參考廣播語(yǔ)：各位顧客您們好：歡迎您光臨壹加壹-超級(jí)商場(chǎng)，現(xiàn)在有請(qǐng)商場(chǎng)內(nèi)的-經(jīng)理，請(qǐng)您聽到廣播后，速到商場(chǎng)辦公室。作業(yè)規(guī)

25、范：第二節(jié) 服務(wù)臺(tái)顧客投訴的接待與處理一、顧客投訴的受理范圍：1、如下投訴意見可由咨詢臺(tái)直接作出處理： 投訴商品價(jià)格在三百元以下； 投訴商品超過保質(zhì)期； 投訴商品雖未超過保質(zhì)期，但已明顯變質(zhì)，如商品腐爛、生霉、變色、有異味等； 投訴商品明顯混有雜物，如白砂糖中含有砂子。2、如下投訴意見應(yīng)由服務(wù)專員、副經(jīng)理或正經(jīng)里處理，服務(wù)臺(tái)應(yīng)立即上報(bào)： 投訴商品價(jià)格在三百元以上由客服專員處理，六百元以上由副經(jīng)理或正經(jīng)里處理。 涉及到顧客提出賠償方面的投訴事宜，須征得正經(jīng)理的同意并簽字確認(rèn)方可實(shí)施。3、每日將涉及到商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投訴按顧客投訴、抱怨收集系統(tǒng)的要求進(jìn)行登記。4、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)盡可能發(fā)揮自己的綜

26、合協(xié)調(diào)能力與處理問題的能力，遵循“短、平、快”的原則合理處理顧客投訴，盡可能要把服務(wù)臺(tái)做成處理顧客投訴的唯一場(chǎng)所。二、顧客抱怨、投訴處理流程：記 錄了解情況 現(xiàn)場(chǎng)投訴處理流程（圖一）顧客抱怨、投訴解決權(quán)限范圍記 錄詳細(xì)記錄進(jìn)行初步處理迅速反饋給相關(guān)處理人解 決超出權(quán)限 電話投訴處理流程（圖二）第三次電話聲接 聽第二次電話聲準(zhǔn)備就緒第一次電話聲準(zhǔn)備詢 問；對(duì)來電者予以確認(rèn)問 候：報(bào)公司名稱、商場(chǎng)（部門）了解情況：確定來電者服務(wù)類型咨詢、建議予以答復(fù)、感謝掛機(jī)記錄投訴權(quán)限范圍記錄掛機(jī)解決了解情況記錄跟進(jìn)處理迅速反饋，進(jìn)行相關(guān)處理人詳細(xì)記錄，進(jìn)行初步了解超出權(quán)限1、處理顧客抱怨的基本步驟與控制要點(diǎn)：

27、 立即采取行動(dòng)滿足顧客的需求； 保持自信，秉承真誠(chéng)、愉悅的態(tài)度可以化解可能的沖突。 將抱怨的顧客帶離顧客群，如果局面愈演愈烈，則應(yīng)將顧客帶離商場(chǎng)，避免影響其它顧客。 為所造成的不便向顧客表示歉意，對(duì)顧客表示關(guān)懷，把自己放在顧客的立場(chǎng)看待事情，要有耐心并且傾聽顧客的抱怨。 解決問題。重要的是，我們一旦了解了問題始末后，立即采取行動(dòng)。請(qǐng)記住，對(duì)我們而言，我們將采取立即正面的反應(yīng)有助于再度光臨的機(jī)會(huì)。 不要推諉：如果問題不是你能處理的，可以告訴顧客你會(huì)將此事上報(bào)，并立刻告訴他們結(jié)果。記住，一定要說到做到。 入調(diào)查所發(fā)生的顧客抱怨，并追蹤抱怨的趨勢(shì)，審從顧客的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。 顧客談話：請(qǐng)記住，一

28、位提出抱怨的顧客背后，可能有十位相同狀況的客人，只是他們有花時(shí)間找你談，我們應(yīng)該要找出這些顧客，并與顧客談?wù)勊麄兘裉斓慕?jīng)驗(yàn)如何。2、顧客退回商品的處理： 公司原則上要求對(duì)顧客所投訴的商品進(jìn)行換貨處理，但在特殊情況下可準(zhǔn)許退貨，如顧客對(duì)換貨處理抵觸情緒十分強(qiáng)烈，為保證公司聲譽(yù)不受損害，可以考慮作退貨處理。 對(duì)于已退回或被換的商品，營(yíng)業(yè)期間可暫時(shí)存放在服務(wù)臺(tái)，但當(dāng)晚下班前須由服務(wù)臺(tái)通知各相關(guān)部門到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取，當(dāng)班防損員審核，理貨員、防損員在退換貨商品認(rèn)領(lǐng)登記本上簽字確認(rèn)。第三節(jié) 發(fā)票的開具與管理 顧客憑門店購(gòu)物電腦小票到服務(wù)臺(tái)開具發(fā)票，并在小票上注明“已開”； 開發(fā)票時(shí)不允許開空白發(fā)票或延時(shí)發(fā)票；

29、 開發(fā)票時(shí)只能開賣場(chǎng)銷售的商品； 名煙名酒、大小家電實(shí)買實(shí)開； 一般情況下發(fā)票號(hào)由小到大開具； 補(bǔ)開發(fā)票時(shí)，將顧客聯(lián)給顧客后，在存根聯(lián)和財(cái)務(wù)聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補(bǔ)開”； 開票人必須工整書寫全名； 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼； 客戶內(nèi)容填寫清楚； 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣。第四節(jié) 電話接聽 電話鈴聲響起的三聲之內(nèi)，必須接聽電話。 接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙張?jiān)谂赃?，以便將接聽的重要?nèi)容作記錄。 當(dāng)屬于顧客投訴電話時(shí)，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，壹加壹*店！”，或者“您好，服務(wù)臺(tái)！”經(jīng)常使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”

30、、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等了”等文明用語(yǔ)。 接聽電話的過程中，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。 通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。第五節(jié) 寄存包裹一、存包處的工作細(xì)節(jié)： 確保區(qū)域內(nèi)的整潔； 確保每一塊存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，及時(shí)補(bǔ)充丟失、破損的牌子；確定存包牌數(shù)量是否足夠； 在顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語(yǔ)、動(dòng)作迅速； 接待顧客時(shí)，要問候“您好！”，送走顧客時(shí)，要問候“請(qǐng)拿好！”“歡迎下次光臨！”等，不能沉默不語(yǔ)，不打招呼； 存包牌要遞到顧客手中，不能放在臺(tái)面上，包要輕拿輕放，放在顧客的面前； 謝絕寄存寵物和易燃物品； 禮貌的告知顧客：謝絕貴重物品、現(xiàn)金、通訊

31、設(shè)備的寄存； 對(duì)顧客在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前未取走的寄存物品，在“顧客遺留本“上進(jìn)行登記； 顧客領(lǐng)取過期包必須出示存包牌或自動(dòng)存包柜密碼條，無牌者或密碼條者須請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。未取包的處理二、存包牌丟失的處理： 如果顧客丟失了存包牌，先尋找，確定丟失后，仔細(xì)詢問顧客所存物品，顧客能詳細(xì)正確回答出所存物品品名，讓顧客交納5元工本費(fèi)，再辦理取包手續(xù)填寫“存包牌丟失記錄本”； 顧客丟失了自動(dòng)存包柜密碼條，首先問清顧客存包柜號(hào)、詳細(xì)咨詢所存什么物品，在防損員的陪同下打開柜門。第六節(jié) 交接班注意事項(xiàng) 備用金當(dāng)面點(diǎn)清。 備用的換貨單、發(fā)票的數(shù)量是否夠用。 兌獎(jiǎng)票當(dāng)面點(diǎn)清，注意獎(jiǎng)票的期限及事項(xiàng)或用于換購(gòu)商品活動(dòng)的錢

32、物交接。 上午班未及時(shí)處理完的工作，交待接班人員完成，并在交接本上作好記錄，包括顧客投訴、電器維修等，隨時(shí)備查。 當(dāng)班退貨的、上柜的商品，登記好，并交待下班。 新進(jìn)行的贈(zèng)品活動(dòng)、短缺的贈(zèng)品等情況須及時(shí)告知下一班人員，便于促銷活動(dòng)的順利開展。第七節(jié) 贈(zèng) 品 管 理一、贈(zèng)品的概念：贈(zèng)品是商場(chǎng)與供應(yīng)商為促進(jìn)某商品的銷售，對(duì)購(gòu)買一定數(shù)量該商品的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的搭贈(zèng)物品。 二、贈(zèng)品發(fā)放形式：服務(wù)臺(tái)發(fā)放三、贈(zèng)品發(fā)放原則： 賣場(chǎng)內(nèi)不允許任何廠商現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放贈(zèng)品； 贈(zèng)品憑購(gòu)買電腦小票發(fā)放，發(fā)完即止； 贈(zèng)品的發(fā)放須有臺(tái)帳記錄，有相關(guān)人員及顧客的簽字； 服務(wù)臺(tái)工作人員、商場(chǎng)任何人員不得私自拿用贈(zèng)品； 活動(dòng)結(jié)束后，要

33、進(jìn)行清點(diǎn)。四、贈(zèng)品發(fā)放流程： 服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品，并登記好所領(lǐng)贈(zèng)品品名、數(shù)量、發(fā)放時(shí)間、經(jīng)手人簽字。 顧客憑購(gòu)買電腦小票到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取相應(yīng)贈(zèng)品，咨詢臺(tái)人員對(duì)已領(lǐng)贈(zèng)品的電腦小票蓋章或注明“已領(lǐng)”字樣。 交接班時(shí)認(rèn)真做好交接工作。 活動(dòng)結(jié)束后，服務(wù)臺(tái)當(dāng)日與相關(guān)部門對(duì)贈(zèng)品數(shù)量、剩余贈(zèng)品交相關(guān)部門。第八節(jié) 常見顧客咨詢及應(yīng)答技巧服務(wù)臺(tái)作為賣場(chǎng)的形象崗位，常會(huì)遇到顧客詢問各式各樣的問題，面對(duì)顧客的問，服務(wù)員應(yīng)以“耐心、周到”為原則做好答復(fù)，總體來說就是要做到： 語(yǔ)言清晰簡(jiǎn)單具體、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速音調(diào)適中。 面帶微笑、體姿端正，必要時(shí)使用手勢(shì)。以手勢(shì)說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 態(tài)度積極、有

34、耐心、熱情，回答完畢時(shí)感謝顧客。 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品在幾樓？營(yíng)業(yè)時(shí)間多長(zhǎng)？有哪些特價(jià)商品？等等第九節(jié) 中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法（節(jié)選）作為服務(wù)員應(yīng)對(duì)中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法的內(nèi)容做適當(dāng)了解，以便做好日常的投訴處理工作?，F(xiàn)就消費(fèi)者九項(xiàng)基本權(quán)利做介如下：消費(fèi)者享有九項(xiàng)基本權(quán)利，它們是：安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、認(rèn)知權(quán)、尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)。安全權(quán)第七條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。知情權(quán)第八條 消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受

35、的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、 用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。選擇權(quán)第九條 消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自 主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。 消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。公平權(quán)第十條 消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。 消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正

36、確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。求償權(quán)第十一條 消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。結(jié)社權(quán)第十二條 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。認(rèn)知權(quán)第十三條 消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。 消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。尊重權(quán)第十四條 消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)第十五條 消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。 消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工

37、作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議第四章 工作指導(dǎo)第一節(jié) 咨詢員一天的工作流程一、上班前1、按時(shí)上班，不遲到，走員工專用通道。 私人物品應(yīng)放在更衣柜內(nèi)或咨詢臺(tái)保管，嚴(yán)禁帶入商場(chǎng)。 大量現(xiàn)金、首飾等貴重品不得存放更衣柜或咨詢臺(tái)，如果遺失商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。 員工攜帶商場(chǎng)有售的物品時(shí)，應(yīng)向保安或職級(jí)出示，得到認(rèn)可后方可寄存。2、穿好工衣、戴好工牌，整理個(gè)人儀容儀表，打考勤卡。3、開班前會(huì) (總結(jié)前一天的營(yíng)業(yè)情況及員工的表現(xiàn)；傳達(dá)公司文件精神；布置當(dāng)天的工作任務(wù)),禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。二、營(yíng)業(yè)前1、 對(duì)存包牌進(jìn)行清點(diǎn)、核查各對(duì)牌是否對(duì)應(yīng)2、 清點(diǎn)前一營(yíng)業(yè)日顧客遺留

38、的物品，對(duì)不宜保存的物品應(yīng)向組長(zhǎng)匯報(bào)并及時(shí)處理三、營(yíng)業(yè)中1、 對(duì)前一天遺留工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)2、 收取顧客存放的物品后，從存包牌存放抽屜取出一對(duì)存包牌，帶夾子的夾在顧客存放物品上，另一個(gè)交給顧客，并把物品放在與牌號(hào)對(duì)應(yīng)的存包位上3、 貴重物品應(yīng)請(qǐng)顧客自行保管4、 對(duì)要求存放有刺激性味道、有礙衛(wèi)生或危險(xiǎn)物品的顧客應(yīng)婉言謝絕5、 顧客領(lǐng)取物品時(shí)應(yīng)收回存包牌，迅速在相應(yīng)的包位上取出顧客存放的物品，核對(duì)兩牌號(hào)碼一致后，將物品遞還顧客，并將存包牌放回指定抽屜6、 如有顧客遺失存包牌，應(yīng)請(qǐng)其清楚的描述所存物品的內(nèi)容、特征，核查其所述情況是否屬實(shí)，做好書面記錄，并請(qǐng)其簽名；如情況屬實(shí)，應(yīng)禮貌的要求顧客照價(jià)賠償

39、存包牌工本費(fèi)，并指引顧客到收銀臺(tái)繳納費(fèi)用；顧客繳費(fèi)后，留取收款收據(jù)及顧客聯(lián)系方式，記錄其所丟失的存包牌號(hào)碼后，方可把該物品交還顧客；如遺失的存包牌最終找到，應(yīng)將顧客繳納的工本費(fèi)返還給顧客7、 存包員應(yīng)憑收銀機(jī)紙到統(tǒng)計(jì)員處領(lǐng)取新的存包牌8、 如供應(yīng)商要求暫存促銷商品時(shí)，必須經(jīng)過分管組長(zhǎng)的書面批準(zhǔn)，并按存包規(guī)定辦理9、 如因顧客其丟失存包牌導(dǎo)致存放物品被冒領(lǐng)時(shí)，應(yīng)安撫顧客；如果顧客要求賠償，應(yīng)向其做好解釋并禮貌地回絕10、 交接班時(shí)應(yīng)對(duì)顧客遺留物品、遺失存包牌情況進(jìn)行交接四、營(yíng)業(yè)后1、 整理存包牌，相同號(hào)碼的存包牌一一對(duì)應(yīng)夾好，按順序擺放在指定的抽屜里2、 對(duì)顧客遺留的物品進(jìn)行登記，超過3天仍未領(lǐng)

40、取的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)組長(zhǎng)處理；對(duì)于生鮮熟食等保質(zhì)期短的、易變質(zhì)變味的物品，可自行決定是否丟棄五、下班1、打考勤卡，換工衣。2、接受保安和職級(jí)的檢查下班。3、對(duì)已經(jīng)購(gòu)買的商品，應(yīng)保存好收銀小票（小票必須有收銀員的簽名或蓋章），避免攜帶商品離開商場(chǎng)時(shí)遇到不必要的麻煩。第二節(jié) 顧客異議處理一、 處理顧客異議時(shí)應(yīng)有的態(tài)度1、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念。2、牢記自己是公司形象的代表。3、要從顧客的角度出發(fā)與之進(jìn)行溝通。4、要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯。5、誠(chéng)懇地接受抱怨。6、克制自己，避免感情用事。二、顧客投訴的處理技巧1、耐心聆聽顧客的投訴，并記錄好事件的前因后果，盡量了解顧客抱怨背后希望解決問題的

41、辦法。2、妥善使用“對(duì)不起，非常抱歉”等帶有歉意的語(yǔ)言以緩解顧客的情緒。3、禮貌友好地介紹自己及詢問對(duì)方的稱呼。4、客氣地請(qǐng)顧客離開商場(chǎng)的主要通道，進(jìn)入辦公室進(jìn)行談話。5、向顧客提出解決問題的建議，假如顧客不接受，便要向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧?chǎng)和原因，了解顧客的滿意程度，再適當(dāng)進(jìn)行解釋或讓步以使分歧消除。6、假如以上步驟仍然不能使顧客滿意，則可讓顧客留下電話號(hào)碼和地址，請(qǐng)示上級(jí)主管部門后，再作處理。7、假如顧客接受建議，應(yīng)立即采取行動(dòng)。8、對(duì)顧客解釋他們的投訴是對(duì)自己工作的一種監(jiān)督和促進(jìn)，同時(shí)表示謝意。第三節(jié) 防盜對(duì)策商場(chǎng)的防盜工作絕不只是防損部門的責(zé)任，商場(chǎng)的任何一個(gè)工作人員都有責(zé)任保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)

42、。一、應(yīng)當(dāng)注意的顧客1、兩人一同進(jìn)商場(chǎng)，一人主動(dòng)與員工或?qū)з?gòu)員講話，而另一人東張西望。 2、躲避員工或?qū)з?gòu)員。 3、有意解開大衣紐扣的顧客。4、只看工作人員不看商品的顧客。5、穿大衣或是手拿著大衣到商場(chǎng)購(gòu)物的顧客。6、盯著出入口附近的商品的顧客。7、專揀顧客多的柜臺(tái)東張西望的顧客。8、裝作不在意將商品壓在提包下面或放入口袋（手袋）的顧客。9、拿著大手袋進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物的顧客。此時(shí)應(yīng)留意商場(chǎng)員工一舉一動(dòng)的顧客，當(dāng)發(fā)現(xiàn)行動(dòng)可疑者，應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”以做預(yù)防。第四節(jié) 工作基本要求1、快捷、準(zhǔn)確為顧客存取包。2、熟練準(zhǔn)確為顧客開具發(fā)票。3、能妥善解決顧客的投訴。4、耐心回答顧客咨詢

43、，妥善處理顧客投訴，遇有不能處理或不在處理權(quán)限之內(nèi)的投訴及時(shí)報(bào)告客服專員或商場(chǎng)經(jīng)理。5、熟練、快捷根據(jù)顧客要求為顧客包裝、打包。n6、按照公司規(guī)定處理顧客退換貨。7、熟悉賣場(chǎng)商品位置，了解門店正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)。8、控制好賣場(chǎng)背景音樂，做好促銷信息的播出。9、按照規(guī)定發(fā)放贈(zèng)品，保持服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔。10、能掌握電器的一般試用方法。11、工作時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話。第五節(jié) 咨詢員的培訓(xùn)資料咨詢臺(tái)作為商場(chǎng)的一個(gè)窗口，是接觸顧客最多的柜臺(tái)，我們每天的工作包括：接受顧客咨詢、投訴、寄存物品、開發(fā)票、商品退換、辦理積分卡、積分開禮品等。咨詢：我們每天都會(huì)遇到顧客的各種咨詢，所以我們要對(duì)公司、商場(chǎng)有一定的了解，

44、還要熟悉商品的種類、名稱、用途、擺放位置等及要清楚知道各項(xiàng)促銷活動(dòng)的內(nèi)容、操作、促銷時(shí)間等，面對(duì)顧客的咨詢一定要耐心解答。投訴：當(dāng)接到顧客的投訴時(shí)先耐心聆聽，待顧客講完后，再一邊平息顧客情緒，一邊了解事情的經(jīng)過，將整件事記錄下來，然后向顧客道歉，請(qǐng)顧客留下姓名和聯(lián)系電話，向顧客解釋我們公司會(huì)將事情調(diào)查清楚再答復(fù)，最后將記錄的投訴內(nèi)容給職級(jí)處理，接待顧客投訴時(shí)要做到禮貌、耐心。發(fā)票：顧客在本公司屬下任何一間商場(chǎng)消費(fèi)，都可憑收銀小票在1個(gè)月內(nèi)開具發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容要填寫本商場(chǎng)有出售的商品，金額不能開大數(shù)，不能空白發(fā)票撕給顧客，不能涂改發(fā)票（特別是大寫），如開錯(cuò)應(yīng)整聯(lián)保存，并注明“作廢”字樣，除家電外一

45、般專柜商品不能開明細(xì)發(fā)票，發(fā)票抽獎(jiǎng)電話：8389666，滿50元可參加抽獎(jiǎng)一次，逢單月中旬開獎(jiǎng)，可通過抽獎(jiǎng)電話查詢中獎(jiǎng)情況，或中山電視、中山日?qǐng)?bào)有公布。一般超過一個(gè)月的收銀小票不予開發(fā)票，如顧客強(qiáng)烈要求且金額不大可靈活處理（如金額較大要咨詢職級(jí)），但開票同時(shí)要提醒顧客，如再需開發(fā)票請(qǐng)?jiān)谝粋€(gè)月內(nèi)開出。假如有位小姐拿張收銀小票來開發(fā)票并說：“我前幾天在這里賣了東西，但忘記拿小票回來，可不可以一齊開”，應(yīng)答：“不好意思！小姐，我們公司規(guī)定要有收銀小票才可以開發(fā)票，你下次把小票帶來，我們可以幫你開，而且從購(gòu)物之日起，一個(gè)月內(nèi)都可以來開發(fā)票。”例：一位先生拿張金額為200元的收銀小票來開發(fā)票說：“小姐，

46、你幫我分4張開，我用來參加發(fā)票抽獎(jiǎng)的”應(yīng)答：“先生，您好，其實(shí)參加發(fā)票抽獎(jiǎng)不用分4張開的，只要開一張就可以了，因?yàn)楫?dāng)你打電話參加抽獎(jiǎng)，將200元金額輸入電腦時(shí)，電腦會(huì)自動(dòng)每50元產(chǎn)生一個(gè)抽獎(jiǎng)順序號(hào)，200元就會(huì)有4個(gè)順序號(hào)，即已有4次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)了”，遇到這種情況應(yīng)耐心向顧客解釋發(fā)票抽獎(jiǎng)結(jié)果是如何產(chǎn)生的，因?yàn)橛泻芏嗳硕家詾殚_發(fā)票的張數(shù)越多就中獎(jiǎng)機(jī)會(huì)越大。積分卡：申領(lǐng)積分卡需出示本人身份證，并填寫申請(qǐng)表，持積分優(yōu)惠卡，在本公司屬下所有商場(chǎng)內(nèi)消費(fèi)除享有批發(fā)價(jià)優(yōu)惠外，還可以參加積分活動(dòng)，顧客在商場(chǎng)內(nèi)持積分卡消費(fèi)滿1元可積1分，1年內(nèi)積滿1000分以上可申領(lǐng)禮品，顧客須在積分申領(lǐng)截止日期前申領(lǐng)禮品，否則將

47、取消所有積分（本期積分活動(dòng)截止為05年3月31日），8折以下商品不設(shè)積分，電器、洋酒類按5：1積分。申領(lǐng)方法：顧客持舊卡“以舊換新”加5元可申領(lǐng)一張積分卡，沒有舊卡則以50元申領(lǐng)，可送3000積分，操作：顧客需出示本人身份證并填寫一份積分卡申請(qǐng)表，收取相應(yīng)的金額，收回面單，將底單及卡一起交級(jí)顧客（如情況允許可幫顧客填寫申請(qǐng)表，以免顧客寫得不清楚），辦新卡送3000分積分要等電腦部將資料輸入電腦后才能查到，辦卡時(shí)要向顧客解釋清楚，并提醒請(qǐng)顧客在積分禮品截止日期前來申領(lǐng)。附屬卡：1張積分卡可申領(lǐng)2張附屬卡，附屬卡的卡號(hào)和主卡一樣，所以積分也是積在一起，顧客申領(lǐng)附屬卡須出示主卡和本人身份證，填寫積分

48、卡申領(lǐng)表，出示舊卡只需加5元，無舊卡則10元，或用50元申領(lǐng)可送3000分積分，申領(lǐng)附屬卡需一段時(shí)間后才能有卡，大約10天左右，因?yàn)橐獙①Y料上交電腦部審批，然后下發(fā)了卡，才能交到顧客手上，辦理時(shí)須向顧客解釋清楚。操作：顧客填寫好申請(qǐng)表后，收取相應(yīng)金額，交底單給顧客，憑單前來領(lǐng)取附屬卡，然后將顧客的資料重新登記在“附屬卡補(bǔ)辦登記本”上，方便查看，電腦部下發(fā)卡后須對(duì)好卡號(hào)在登記上打“”，顧客領(lǐng)取卡后要在登記本上簽名確認(rèn)，還要在顧客底單上寫上“已取卡”字樣。遺失卡補(bǔ)辦：顧客遺失卡可申請(qǐng)補(bǔ)辦，補(bǔ)辦積分卡一張須10元。江了示本人身份證填寫申請(qǐng)表，注意：因?yàn)樗a(bǔ)辦的積分卡和原卡卡號(hào)一樣，所以要填寫原卡卡號(hào)

49、，如顧客咨詢遺失了卡怎樣補(bǔ)辦時(shí)，應(yīng)先問顧客是否記得卡號(hào)或有沒有保留底單或所消費(fèi)的收銀小票，因?yàn)檫@些單上都有顯示卡號(hào)，如全都沒有的話，就請(qǐng)顧客留低身份證號(hào)碼和電話號(hào)碼，補(bǔ)辦同附屬卡的手續(xù)操作一樣，變要等一段時(shí)間后才有卡交給顧客。申領(lǐng)積分禮品：當(dāng)顧客消費(fèi)滿1000分或以上時(shí)，可選擇申領(lǐng)相應(yīng)分?jǐn)?shù)的禮品，顧客申領(lǐng)積分禮品須出示積分卡本人身份證，填寫“積分禮品申請(qǐng)表”各分禮品須等電腦部將資料審核，下發(fā)禮品后才能發(fā)給顧客，所以要等一段時(shí)間，辦理時(shí)須向顧客解釋清楚，請(qǐng)顧客等電話通知或過一段時(shí)間后來領(lǐng)取。操作：顧客申領(lǐng)積分禮品時(shí)先請(qǐng)其出示積分卡，我們就拿卡到查詢機(jī)查下是否夠積分，然后請(qǐng)顧客填寫“積分禮品申請(qǐng)表

50、”，填好后交第三聯(lián)給顧客，憑單領(lǐng)取禮品，第三聯(lián)存底，第一聯(lián)上交電腦部，然后將顧客的資料重新登記在“積分禮品登記本”上，當(dāng)電腦部下發(fā)可發(fā)名單后就打“”，當(dāng)顧客前業(yè)領(lǐng)取禮品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客在“積分禮品登記本”上簽名確認(rèn)，收回底單，接著交禮品給顧客。商品寄存服務(wù)：顧客在商場(chǎng)購(gòu)物可在咨詢臺(tái)獲得物品免費(fèi)寄存服務(wù)，貴重物品（錢包、手機(jī)、金銀首飾、紀(jì)念價(jià)值品）、商業(yè)價(jià)值物品（票據(jù)、證件）、易爆易燃等危險(xiǎn)物品不接受寄存，顧客寄存的物品需當(dāng)天取回，逾期未取，本公司有權(quán)作出處理，寄存臺(tái)按寄存牌交附物品，請(qǐng)顧客妥善保管好寄存牌，如有遺失，最高賠償金額為貳佰元。接受顧客寄存時(shí)，先看清顧客的寄存牌跟物品的牌號(hào)是否一樣，再將

51、寄存牌遞給顧客，并提醒顧客憑牌取回物品，如接受的物品較大件或較多（特別是食品），寄存柜又放不下，須放在地上時(shí)，應(yīng)征求顧客的意見，以免有些顧客會(huì)介意。如顧客遺失寄存牌前來報(bào)失時(shí)，先問清楚顧客的物品是什么，將物品放在一邊，以免有人拾到牌冒領(lǐng)，再告訴顧客遺失寄存牌是要賠償5元制作費(fèi)的，請(qǐng)顧客再找下是不到牌就在遺失寄存牌登記本上“登記顧客的資料、物品名稱、收取5元”，假如顧客找回寄存牌可退回5元，遇到個(gè)別顧客態(tài)度較強(qiáng)硬，堅(jiān)決不賠償可靈活處理，核對(duì)好遺失牌物品可還給顧客，但要登記好顧客的資料。假如不小心遺失了顧客的物品，首先要冷靜，問清顧客的物品是什么，價(jià)值多少，盡量找清楚，當(dāng)確定真的是遺失了的話，要向顧客道歉，然后請(qǐng)職級(jí)協(xié)助