李寧賣場(chǎng)導(dǎo)購人員溝通技巧

1、李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部賣場(chǎng)導(dǎo)購人員賣場(chǎng)導(dǎo)購人員溝通技巧溝通技巧李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部培訓(xùn)目標(biāo) 清晰有效溝通定義、有效賣場(chǎng)溝通的意義； 明確有效溝通的幾大技巧； 明確并基本掌握在賣場(chǎng)中對(duì)不同顧客的待客之道； 理解內(nèi)部顧客服務(wù)的重要意義，并找出兩點(diǎn)作行為改進(jìn)計(jì)劃；李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場(chǎng)溝通；有效賣場(chǎng)溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場(chǎng)溝通；有效賣場(chǎng)溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部賣場(chǎng)溝通內(nèi)部顧客-外部顧客-外部溝通-內(nèi)部溝通-李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷

2、售培訓(xùn)部賣場(chǎng)溝通的重要意義有效外部溝通的重要意義了解、幫助顧客；達(dá)成銷售；有效內(nèi)部溝通的重要意義融合團(tuán)隊(duì)成員關(guān)系；團(tuán)隊(duì)協(xié)作、互助的必備條件；達(dá)成銷售的必要條件；李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部照葫蘆畫瓢李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部有效溝通定義 兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，通過選擇某種媒介傳遞信息，以達(dá)致對(duì)一個(gè)特定信息的相同相同理解理解李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部接收者傳訊者溝通模式發(fā)出信息信息反饋李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部有效賣場(chǎng)溝通定義 顧客服務(wù)員與顧客之間，在賣場(chǎng)通過言語、非言語的信息互換，以快速達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相同理解。相同理解。李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場(chǎng)溝通；有效賣場(chǎng)溝通障

3、礙；如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部溝通的故事 一艘正在演習(xí)的戰(zhàn)艦在陰沉的天氣中航行，入夜不久，戰(zhàn)艦一側(cè)的瞭望員忽然報(bào)告：“右側(cè)有燈光在向我們逼近!” 這意味著對(duì)方船可能會(huì)撞上我們，后果不堪設(shè)想。 艦長立即命令信號(hào)手用燈語通知對(duì)方：“我們正迎面駛來，建議你轉(zhuǎn)向20度”對(duì)方燈語回復(fù)道:”你最好轉(zhuǎn)向20度”艦長不快，又命令信號(hào)手回復(fù)：“我是戰(zhàn)艦艦長，命令你轉(zhuǎn)向20度” 對(duì)方又回復(fù)：“我是二等水手，貴船最好轉(zhuǎn)向20度”此時(shí)船長勃然大怒命令回復(fù)道：“這是正在執(zhí)行任務(wù)的戰(zhàn)艦，你轉(zhuǎn)向20度” 對(duì)方的信號(hào)傳來：“這里是燈塔” 結(jié)果戰(zhàn)艦改了航道。李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷

4、售培訓(xùn)部賣場(chǎng)溝通的障礙溝通主體因素溝通客體因素溝通環(huán)境因素李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部節(jié)省時(shí)間；助于問題解決；溝通雙方心情愉悅；體現(xiàn)導(dǎo)購人員的專業(yè)性；迅速了解顧客的需求，提高工作效率；有效賣場(chǎng)溝通意義李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場(chǎng)溝通；有效賣場(chǎng)溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通積極心態(tài)有效的溝通方法了解顧客類型及相應(yīng)待客之道李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通積極心態(tài) 主動(dòng)溝通 同理心 寬容有效的溝通方法了解顧客類型及相應(yīng)待客之道李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通積極心態(tài)有效的溝通方

5、法 表達(dá)技巧 詢問及聆聽技巧 談行為，不談個(gè)性 的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部表達(dá)方式影響力占比李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部兩臂交叉- （封閉、權(quán)威）不時(shí)揉眼睛、鼻子或耳朵- （不耐煩、不專）不看對(duì)方- （不耐煩、輕視）身體某部位不停抖動(dòng)- （催促）身體筆直- （距離感、權(quán)威）將衣架掛在腰包上- （不專業(yè)）身體某部位倚靠貨架- （懶散、不專業(yè)）練習(xí)：解讀“非語言”李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通積極心態(tài)有效的溝通方法 表達(dá)技巧 詢問及聆聽技巧 談行為，不談個(gè)性 的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部 詢問技巧開放式問題封閉式問

6、題喜歡什么顏色李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部how 怎樣/有多少 which 哪一個(gè)when 什么時(shí)候who 誰where 哪里what 什么您的小孩有多大/多高你喜歡哪個(gè)款您會(huì)什么時(shí)候穿您是自己穿還是幫人買您的兒子在哪里讀書您要什么顏色 詢問技巧詢問技巧李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部聆聽技巧不要主觀猜測(cè)注意力要集中注意非語言表達(dá)聽重點(diǎn)勿打斷李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通積極心態(tài)有效的溝通方法 表達(dá)技巧 詢問及聆聽技巧 談行為，不談個(gè)性 的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部1、您的包真好看！2、您的包的顏色非常鮮亮，很吸引視線！3、你對(duì)客人的態(tài)度缺少禮貌4

7、、你與顧客溝通時(shí)要與顧客保持目光交流 區(qū)別行為與個(gè)性李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部認(rèn)識(shí)差異 了解自己，認(rèn)識(shí)他人了解自己，認(rèn)識(shí)他人李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通積極心態(tài)有效的溝通方法 表達(dá)技巧 詢問及聆聽技巧 談行為，不談個(gè)性 的要訣了解顧客類型及相應(yīng)待客之道支支配配型型表表達(dá)達(dá)型型和和藹藹型型分分析析型型表表達(dá)達(dá)度度情感度情感度人際風(fēng)格分析李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部人際風(fēng)格類型 支配型-特征n 發(fā)表講話、發(fā)號(hào)施令，喜歡控制局面n 坦率、直接，不能容忍錯(cuò)誤n 不在乎別人的情緒、別人的建議 n 決策者、冒險(xiǎn)家，喜歡挑戰(zhàn)，具有競(jìng)爭性n 有目的的聽眾，一切為了贏n 冷靜、獨(dú)立、頑固n

8、 以自我為中心，希望被認(rèn)同，不易接受建議李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部與支配型人相處的竅門n 充分準(zhǔn)備，n 直接陳述，實(shí)話實(shí)說n 高效、果斷n 語速快一些，語調(diào)自信而堅(jiān)定n 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位n 喜歡有鋒芒的人, 但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做n 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇n 指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部人際風(fēng)格類型 表達(dá)型-特征n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)n 追求樂趣，樂于讓別人開心，善于與人交往n 說服力與感染力強(qiáng)n 通常沒有條理，一會(huì)兒東一會(huì)兒西n 嗓門大，話多n 做事節(jié)奏快n 情

9、緒化，耐心不足李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部與表達(dá)型人相處的竅門n回應(yīng)，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛n提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)n給出例子和佐證n給他們時(shí)間說話n口語化，靈活，創(chuàng)造輕松的氛圍n注意自己要明確目的，講話直率n使用個(gè)性化贊揚(yáng)n重要的事情，以書面形式與其確認(rèn)n要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部人際風(fēng)格類型 和藹型-特征n善于保持人際關(guān)系n忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心n 周全細(xì)膩、可靠n耐心，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來n不喜歡采取主動(dòng)，愿意停留在一個(gè)地方 n非常出色的聽眾，遲緩的決策人n不喜歡人際間矛盾 李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部與和藹型人相處的竅門n 誠實(shí)、尊重n

10、 放慢語速，以友好但非正式的方式n 避免批評(píng)、挑戰(zhàn)或催促n 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系n 從對(duì)方角度理解n 討論問題時(shí)要涉及到人的因素李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部人際風(fēng)格類型 分析型-特征n天生喜歡分析n會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題n敏感，喜歡較大的個(gè)人空間n事事喜歡準(zhǔn)確完美n喜歡條理，框框n 守時(shí)、精確n 更喜歡書寫表達(dá)n對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部與分析型人相處的竅門n尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求n直接切入談話的主題n不要過于隨便，公事公辦，使用商業(yè)語言n遵守議程安排n擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方對(duì)信息是多多益善n做好準(zhǔn)備，語速放慢n不要過于友

11、好n集中精力在事實(shí)上，給予與任務(wù)、行為有關(guān)的評(píng)價(jià)李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部 四種風(fēng)格的顧客特征李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部角色演練李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部顧客一顧客一進(jìn)店目的：想為朋友選件價(jià)值￥300左右的小禮物顧客特征： 做事節(jié)奏快；活潑開朗； 健談；缺乏耐心； 顧客二顧客二進(jìn)店目的：沒有明確的購買目標(biāo)，只是想隨便看看顧客特征： 會(huì)問一些具體、細(xì)節(jié)的問題； 想得多，說的少； 喜歡嚴(yán)謹(jǐn)、精確；李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部顧客三顧客三進(jìn)店目的：想選購一款休閑褲顧客特征： 待人熱心；易于相處； 耐心聆聽；體諒、寬容； 顧客四顧客四進(jìn)店目的：想選購一雙籃球鞋顧客特征： 不在乎別人情緒、建議；喜歡指使他人； 坦率、直接；以自我為中心；李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部 四種風(fēng)格顧客的接待策略李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部培訓(xùn)內(nèi)容有效賣場(chǎng)溝通；有效賣場(chǎng)溝通障礙；如何達(dá)成有效賣場(chǎng)溝通；如何與內(nèi)部顧客作有效溝通；李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部賣場(chǎng)溝通內(nèi)部顧客-外部顧客-外部溝通-內(nèi)部溝通-李寧銷售培訓(xùn)部李寧銷售培訓(xùn)部n樹立內(nèi)部客戶意識(shí)n崗位職業(yè)化n減少抱怨n莫談隱私n認(rèn)識(shí)與包容差異n傾聽與表述要求