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文檔簡介
1、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及特點(diǎn)一、商鋪物業(yè)的管理特點(diǎn)1、顧客流量大 商鋪進(jìn)出人員雜,不受管制,客流量大,易發(fā)生意外,安全保衛(wèi)工作非常重 要,有些零售商品易燃易爆, 因此消防安全不得有半點(diǎn)松懈。 同時(shí)商場在發(fā)生突 發(fā)事件時(shí),疏散相對較慢。安全管理應(yīng)特別慎重2、服務(wù)要求高 要物業(yè)管理服務(wù)面向商鋪置業(yè)人和使用人, 向他們負(fù)責(zé), 一切為他們著想。促進(jìn)商業(yè)物業(yè)保值、增值;同時(shí)為使用人和顧客營造一個(gè)安全、舒適、便捷、優(yōu) 美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務(wù)的根本原則3、管理點(diǎn)分散 出入口多,電梯(客梯)、觀光梯、自動(dòng)扶梯等)分散,需要的保潔、保安人員相對較多,管理點(diǎn)分散,管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點(diǎn)。
2、4、營業(yè)時(shí)間性強(qiáng)顧客到商鋪購物的時(shí)間, 大多集中在節(jié)假日、 雙休日和下班及晚間, 而平時(shí) 和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑 造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會(huì)造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感,無序經(jīng)營的印象,對 顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5、車輛管理難度大來商鋪的顧客, 有開車的, 也有騎車的, 大量的機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車對商鋪周 邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。 車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理 水平的整體體現(xiàn)。二、商業(yè)物業(yè)服務(wù)管理內(nèi)容 商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面,我們現(xiàn)對此進(jìn)行分項(xiàng)描述:? 商鋪業(yè)戶服務(wù)管理? 商鋪裝修服務(wù)管理? 商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理? 商鋪建筑
3、物的養(yǎng)護(hù)及維修管理? 商鋪保安服務(wù)管理? 商鋪保潔服務(wù)管理? 商鋪綠化服務(wù)管理1、商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能,一是業(yè)戶服務(wù),二是內(nèi)部管理。a接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一, 是物業(yè)管理方為業(yè)戶、 顧客提供服 務(wù)并與業(yè)戶、 顧客進(jìn)行交流的窗口。 其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù) 一樣,包括傾聽建議和意見,接受投訴,安排維修和回訪,收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián) 系等。b 糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說,所有投訴、 處理結(jié)果都要有記錄,作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績考核依據(jù)之一 ; c 報(bào)修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題, 對業(yè)
4、戶營業(yè)將造成很大的影響。 業(yè)戶報(bào) 修,應(yīng)迅速做記錄,填寫維修任務(wù)單,即時(shí)派維修工到現(xiàn)場搶修; d 走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面: 一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議; 二是對報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪; 三是對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處做出提示、 督促改進(jìn),曉之以理,動(dòng)之以情,用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶,讓他們明白:我們所 做的一切,都是為了商鋪的自身形象,我們的目標(biāo)是一致的。e 內(nèi)外聯(lián)系商鋪內(nèi)部聯(lián)系:商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、 水電能耗費(fèi)、 鋪位的報(bào)修搶修 費(fèi)等。商鋪服務(wù)管理做得如何,必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系 商鋪與街道、居委、警
5、署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都 有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系, 如處理不好這些關(guān)系, 會(huì)使商鋪的經(jīng)營活動(dòng)很被動(dòng)。 處理得好, 往往事半2、商鋪裝修服務(wù)管理裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中, 因管理難度較大, 故單獨(dú)列出論述。 裝修管 理職能主要包括:審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”,現(xiàn)場監(jiān)督管理等。商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租, 出租后,由承租商依據(jù)經(jīng)營要求, 提出裝修申請; 也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。 承租商戶對鋪面 只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修,裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面: 建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度; 專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督; 選定資質(zhì)高、信譽(yù)
6、好的工程承包商進(jìn)行裝修; 對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn) 二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定; 業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的,應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動(dòng)火申 請制度的各項(xiàng)規(guī)定;禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電;裝修完畢后, 物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、 裝修 協(xié)議,對工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收,如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的, 應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理;為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位, 裝修工程施工方事 由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定, 通常分以下幾種 情況:凡涉及電力設(shè)備(由
7、鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等)進(jìn)行增建、 改裝的;為該層的消防設(shè)備(包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等)進(jìn)行增建或改 造的;為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的,以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天 線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的, 都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。 業(yè)戶則按 工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、 天花板、墻面、墻壁裝飾、 內(nèi)部間隔,水管、排水道、 電力裝置, 通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方, 也可由 物業(yè)管理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙, 應(yīng)包括:清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平 面圖;樓層平面圖的正視圖、切面圖
8、(附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié));排水系統(tǒng)的 分布圖(附由關(guān)細(xì)節(jié));電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖(附有敷設(shè)電線資 料及負(fù)荷量);照明設(shè)備位置圖;假天花的平面,切面圖;及其他一些物業(yè)管理 處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié); 裝修工期、 開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、 違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。等等裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中, 物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。 管理的內(nèi)容主要包括 3 方面:對施工人員的管理, 以及對工程是否按圖施工、 按“裝修協(xié)議”要求和對裝 潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生(裝潢垃圾)進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜, 大多是臨時(shí)工, 施工方對他們可能也缺乏有效的控制; 裝修施工與整個(gè)樓
9、宇的建 筑不同,他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工, 而其他層面則照常營業(yè), 如 對施工人員無有效管理, 勢必會(huì)影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動(dòng)。 對于裝修的工程監(jiān)控 主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工,有否違反已簽訂的 “裝修管理協(xié)議”上的條款, 有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等, 如有違反 規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系, 發(fā)出“整改通知單”等。 如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、 裝置或公 用設(shè)施,則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù),直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然,也可由物業(yè)管理 處修理,但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。 這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄, 作為竣工 驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。3、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)
10、標(biāo)準(zhǔn)較高, 維修要求嚴(yán), 其內(nèi)容同辦公樓相似, 但其方 式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施, 設(shè)備上, 因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻 率較其它物業(yè)相比是最高的一類, 設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng) 營環(huán)境和經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。 一些設(shè)備如電梯, 自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè) 備,保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。 商鋪供電需要絕對保證, 因?yàn)橐坏┩k姡?漆黑的營業(yè)廳將給顧客、 商品和營業(yè)款 帶來不安全的因素, 對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。 所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工, 日夜監(jiān)測 電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況,一有異常情況及時(shí)
11、安排維修, 確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。4、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理 商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好, 應(yīng)制訂完整的修繕制度, 編制每年的修繕計(jì)劃, 安排年度修繕投資, 經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批 (大中修要落實(shí)資金) , 檢查修繕結(jié)果。工程性質(zhì)的確定。依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度, 將修繕工程大致分為大修、 中修、小修三類。 大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞, 或有局部倒塌的危險(xiǎn); 部 分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝,如上、下水道等。由于大修工程施工場地和 安全的要求, 通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。 因此,工期安排和開工前的籌備工 作非常重要;中修
12、工程是指建筑物部分損壞,在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件, 保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。 如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱?加固部分鋼 筋混凝土梁柱, 外墻的全面粉刷裝飾等。 中修工程影響面為局部, 商鋪發(fā)生突法 事件,保安、管理人員應(yīng)按應(yīng)急事件處理規(guī)程操作。防止事態(tài)擴(kuò)大,注意保 護(hù)現(xiàn)場,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。 應(yīng)特別強(qiáng)調(diào), 在發(fā)生惡性事件緊急疏散 圍觀顧客時(shí)等等5、監(jiān)控中心管理 監(jiān)控是指利用電視監(jiān)控系統(tǒng)對商鋪進(jìn)行全方位多角度的監(jiān)視, 尤其是對出售 貴重商品如鉆石珠寶、高檔手表等鋪面應(yīng)進(jìn)行日夜監(jiān)視。如發(fā)現(xiàn)可疑人員或突法事件、 惡性事件的發(fā)生, 監(jiān)控人員應(yīng)及時(shí)錄象, 寸作 查證。另外地
13、下車庫或露天停車場亦須安置監(jiān)控?cái)z像探頭, 防止車輛被竊, 萬一遭 竊,錄像將提供證據(jù)、線索,有利破案等等 , 這項(xiàng)工作的重要性要求監(jiān)控中心的保安人員工作認(rèn)真、敬業(yè)。6、消防管理商鋪消防工作的重要性不言而喻,商鋪內(nèi)人流大,樓梯、通道(尤其是放火 樓梯、通道)相對面積較小,這給火災(zāi)時(shí)的人員疏散帶來很大困難;商品多(且大多是易燃品) ,火種容易迅速燃燒; 面積廣,因無防火墻阻隔, 烈火蔓延極快; 如商廈火災(zāi), 高樓內(nèi)的豎井多, 煙囪效應(yīng)可使火災(zāi)熱煙上升速度 達(dá)到每秒 8 米,瞬間整個(gè)商廈將全被煙霧籠罩。 煙霧窒息死亡往往是火災(zāi)死亡率 中最高的。 鑒于防止火災(zāi)的重要性, 商鋪都安裝有先進(jìn)的火災(zāi)探測裝置
14、 (煙感探 測器和溫感探測器)和自動(dòng)滅火裝置(噴淋裝置)。這些裝置直接與火災(zāi)自動(dòng)報(bào) 警系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。 只要易各地方出現(xiàn)火情, 煙霧和溫度各達(dá)到一定的限度, 這兩種裝 置便自動(dòng)通過導(dǎo)線將報(bào)警信號(hào)傳輸至報(bào)警器,進(jìn)行有效監(jiān)控與預(yù)防。制定切合本商鋪實(shí)際的消防管理制度 (包括幾套火災(zāi)應(yīng)急處理方案) ;商鋪 的各部門及物業(yè)管理的各部門都要把各自放火職責(zé)、 范圍規(guī)定清楚; 消防監(jiān)控中 心的保安員應(yīng)明確自身的職責(zé)范圍。做到“統(tǒng)一指揮,分區(qū)管理,層層負(fù)責(zé),責(zé) 任明確,防患未然”,切實(shí)貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防方針。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控屏幕有火災(zāi)報(bào)警號(hào)時(shí), 立即用對講機(jī)通知就近的保安人員赴現(xiàn)場核 查與處置;如確為火警,按應(yīng)
15、急方案實(shí)施,報(bào)告保安部主管組織撲救,重點(diǎn)是商 鋪內(nèi)人員的疏散,保障人身安全,事故后作好調(diào)查分析報(bào)告并備案。發(fā)現(xiàn)故障警報(bào), 應(yīng)迅速消除警鈴使之還原, 并立即通知維保部, 協(xié)助維保部 盡快排除故障,并作好詳細(xì)記錄。定期對消防設(shè)施、設(shè)備、器材及消防通道、標(biāo)記、放火門進(jìn)行檢查,確保完 好備用、通道暢通、標(biāo)記清晰。對一些業(yè)戶可能擅自增加電氣設(shè)備要認(rèn)真檢查, 防止發(fā)生電氣超負(fù)荷火接觸電阻過大、線路老化、過載、摩擦等危險(xiǎn)現(xiàn)象。在員工、管理人員和業(yè)戶中定期開展消防培訓(xùn)及消防演習(xí), 使人人都會(huì)使用 消防器具,掌握火災(zāi)逃生知識(shí), 不斷提高大家的防火意識(shí)和消防業(yè)務(wù)水平。 等等7、商鋪保潔服務(wù)管理商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境
16、和內(nèi)部環(huán)境。外部環(huán)境包括樓宇的外墻、 附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、 廣場、停車場等; 內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動(dòng)扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會(huì)議室等一切公用場 所,以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、 和諧怡人的商業(yè) 氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境,為顧客提供一個(gè)輕松愉快的購物環(huán) 境。商鋪保潔管理的重點(diǎn)商鋪的清潔管理重點(diǎn)之一是地坪清潔。 隨著人流的進(jìn)出, 給商鋪地坪帶來的 灰塵、紙肖;定時(shí)的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境;商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等,由于顧客觸摸頻率較高, 留下的手印帶給人視覺上的不舒服,應(yīng)定時(shí)清潔以消除不
17、潔現(xiàn)象;商鋪盥洗室墻面、 潔具、地坪的清潔、干燥和無異味, 也是清潔工作的重點(diǎn); 商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風(fēng)吹雨淋會(huì)使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程 亮,提升商鋪的形象。商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置,及時(shí)清理; 雨大進(jìn)門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器, 盡量不要把帶雨水的雨 具帶進(jìn)大廳,同時(shí)注意清潔衛(wèi)生。對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視, 但放置鼠藥時(shí),要充分考慮兒童的安全, 要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行消殺工作;在商鋪的營業(yè)時(shí)間內(nèi),保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地, 以免造成顧客滑倒傷害事故;在雨雪天,商鋪進(jìn)門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示
18、牌; 提醒業(yè)戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置; 對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理。等等。8、商鋪綠化服務(wù)管理綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡, 營造舒適、 美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。 商鋪內(nèi)外的綠化搞得好, 能使周圍得環(huán)境得到改善, 又提升了商鋪得品位。 綠化 管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員, 依據(jù)季節(jié)、 氣候, 地域條件的不同和樹木花草的生長 習(xí)性及要求,制定詳細(xì)的管理細(xì)則,指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。商鋪綠地管理商鋪外圍的綠地, 在基建時(shí)就已定型, 商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu) 圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào),水平綠化和垂直綠化要相得益彰。為保證草坪生長良好,勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪; 保持綠地環(huán)境整潔;及時(shí)清除死株、病株,缺株要補(bǔ)檀:
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