咖啡店長手冊

1、店長手冊一、店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公 司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強 化管理，達(dá)到公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo) 的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目 標(biāo)的實現(xiàn)， 50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體， 必須要有一個指揮者， 那就是你， 你不但要發(fā)揮自己的才能， 還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任 幫助 每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工， 而不是讓員工影

2、響你的判斷和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得 以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力 指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的 能力5、良好的判斷力面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力 對于你所賣產(chǎn)品的了解和營業(yè)服務(wù)時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力 指營業(yè)店經(jīng)營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力 指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10

3、、自我訓(xùn)練的能力 要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)1、越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡5、有功勞時，獨自享受6、不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講9、不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長一天的活動1、早晨開門的準(zhǔn)備（開店前半小時）A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：出餐物料的準(zhǔn)備、存貨的復(fù)核、新貨的盤點、 物品的陳列、店面

4、的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等狀況 C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因） 、尋找 提高營業(yè)額的方法D：宣布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)2、開店后到中午A ：今日工作重點的確認(rèn)今日營業(yè)額要做多少今日全力新推和主力促銷的產(chǎn)品B：營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等）C：營業(yè)店近期的產(chǎn)品進(jìn)行銷售量 /額比較D：今天的營業(yè)高峰是什么時候？3、中午輪班午餐4、下午A：對員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理和上報C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）5、傍晚A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項6、晚間A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)

5、B：盤點物品、收銀C：確認(rèn)次日采購清單，確認(rèn)后交付采購D：制作日報表E：打烊工作的完成F：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的管理A：出勤的管理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；服務(wù)的管理：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進(jìn)行再培訓(xùn)* 對無藥可救的員工進(jìn)行辭退工作2、損耗的管理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗 店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在餐廳的經(jīng)營中， 每損耗一元錢， 就必須多賣出 35 元的物品才能彌補損失， 所以控制 損耗，就是在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營

6、業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是餐廳的主要收入。如果在收銀的 環(huán)節(jié)上， 由于人為的因素而造成損耗， 將直接影響你所管理店面的營 業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。（1）當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損 耗動機(jī)*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實 *收銀機(jī)內(nèi)零錢過多（或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行）*店員的工作態(tài)度異常*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機(jī)有問題 當(dāng)發(fā)生以上問題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并 迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn) *先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制 作虛

7、假報表。*產(chǎn)品短缺，所收產(chǎn)品數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和 *員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊物品*下班或輪休時，偷竊物品或現(xiàn)金 當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公 司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗（1）采購、搬運或勾結(jié)員工造成的損耗 *出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品入庫*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單 *不讓采購仔細(xì)點收* 產(chǎn)品進(jìn)入店面時，不通知采購 *搬運工快速給店員或店長免費

8、樣品，施小恩小惠 *企圖威脅檢查他的店員店員私自采購店員對他的工作不快或?qū)緩娏也粷M* 員工有不尋常的財務(wù)壓力（2）采購和驗收不當(dāng)造成的損耗 *應(yīng)該采購的產(chǎn)品未采購，而不該采購的卻采購了 *沒有驗收品名、數(shù)量、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽 *忘記將驗收好的產(chǎn)品入庫登記解決的方案采購要適量，但一段時間要有意識多采購一些數(shù)目，以提高營業(yè) 額訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量參考以前的訂單單筆大單，應(yīng)要追蹤情況核對送貨的出貨單問題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明原因并同時簽下采購和店長 的名字暫時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核 對（3）物品被顧客偷竊的損耗 *顧客攜帶物品離店，沒有付錢 *顧

9、客趁收銀員忙碌不付錢直接帶產(chǎn)品入座就餐 *顧客數(shù)人一起進(jìn)店購物，掩護(hù)偷竊 遇到以上情況，店員應(yīng)隨時注意，主動上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會（4）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷產(chǎn)品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（5）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮* 收銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、 車牌等）*事后第一時間報警，維護(hù)保持現(xiàn)場，對在場的人，作好

10、劫匪搶劫過 程的筆錄* 同時通知上級（不要越級通知） ，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告 *靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直接上級后，再找相關(guān)人員解決問題4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸 *收銀機(jī)清零要由店長簽字后出納負(fù)責(zé)操作 *收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因 *收回的現(xiàn)金要安全保存*收銀要防止個別員工的偷竊行為5、報表的管理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴(yán)格審查哪些賣的好哪些賣的不好找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清

11、掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會 回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動 清潔衛(wèi)生是做店面的重要條件，現(xiàn)代的店面競爭越來越激烈，所以， 必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。7、促銷的管理A：促銷前：（1）促銷宣傳單張、海報等是否發(fā)放（2）所有店員是否知道促銷活動的各項細(xì)節(jié)（3）促銷產(chǎn)品是否供應(yīng)充足（4）促銷產(chǎn)品價格是否已經(jīng)改動B：促銷中：（1）產(chǎn)品陳列是否吸引人（2）顧客是否注意促銷商品的信息（3）促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好（4）店面布置是否突出了促銷氣氛（5）整個促銷是否有吸引顧客的效果（6）促銷中的收銀是否發(fā)生問題C：促銷后：（1）過期的海報、宣傳單張（ DM ）等是

12、否撤下（2）產(chǎn)品是否恢復(fù)原價（3）促銷是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)（ 4） 有什么可以改進(jìn)8、培訓(xùn)的管理對于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)A：訓(xùn)練的方式：（1） 就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見習(xí)、討論、實做（2） 就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競賽、總結(jié)、評分 B：訓(xùn)練的項目：1）服裝、儀容、禮儀2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)3）溝通技巧4）正確的職業(yè)道德5）衛(wèi)生的理解店面清潔6）各類工具的使用方法7）熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的管理 對于優(yōu)秀的店員，要及時進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓勵 往往能振奮人心 對于不合格的員工，要及時處罰，包括口頭上的批評，幫助她認(rèn)識錯 誤，以及扣錢的處罰。獎懲的及時正確，

13、可以幫助店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。 對于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標(biāo)的管理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額不會提高，制定 目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。 相信自己可以帶領(lǐng)員工創(chuàng)造別 人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到 *目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實*目標(biāo)不能徘徊不前 *要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報的管理A：密切注意四周同行店的動向 B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報 C：注意人流變化和四周居民的變化 D：收集同行的各類信息(銷售額、房租、薪資等) E：收集顧客意見1)來店次數(shù)2)從家里到本店有多

14、少時間3)光臨本店的原因4)對本店產(chǎn)品的感覺和建議5)對本店服務(wù)的感覺和建議6)對本店不滿的地方收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級可以作出適當(dāng)調(diào)整12、投訴的管理A：一般顧客投訴的項目（ 1） 產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物（2） 收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時間過久（ 3） 營業(yè)員或后廚人員沒有穿工作服（ 4） 產(chǎn)品缺貨（5） 產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確（ 6） 店員態(tài)度不友善（7） 產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符（ 8） 對顧客的詢問，拒而不答（ 9） 對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知 （10）產(chǎn)品裝盤、打包技術(shù)太差（ 11）店員拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：（ 1）

15、絕對不和顧客爭執(zhí)， 如果你贏得了一場爭執(zhí)， 你便會失去一位 顧客（2） 學(xué)會傾聽，了解事件的過程（ 3） 如果錯在己方， 一定要真誠的道歉， 對給顧客帶來的麻煩要將 心比心（4）即使錯在對方， 也要委婉的告訴顧客可能問題真正的原因， 并 感謝顧客對本店的信任。 （如果不信任顧客就不會來投訴了）（5）記錄下顧客的個人資料， 如果當(dāng)場無法解決的問題， 應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日 （ 6） 匯報上級，并附上自己的意見（作為）13、突發(fā)事件的管理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)保持冷靜 B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展 C：第一時間通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門 D：盡店長職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益 C：在力所能

16、及的范圍里，第一時間獨立處理14、降低成本的管理成本分：（1）人員成本（2）營業(yè)成本 A：店面必須時刻注意、電力、水力、電話的浪費 B：在合理范圍里 ，盡量以最少的人力經(jīng)營店面 C：對于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專人保管 D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)15、安全的管理 許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的 A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊 B：人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷16、店面設(shè)備的管理A：店面設(shè)備要每天清潔B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原

17、因。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修17、保密管理A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密 保密工作應(yīng)以警覺為宗旨， 一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保 密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：1)店員是否正常出勤2)店員是否按平日計劃預(yù)備工作3)店員的服裝儀容是否依照規(guī)定4)采購產(chǎn)品是否及時送到5)點餐前原材料準(zhǔn)備是否充足6)產(chǎn)品出品是否有遺漏7)標(biāo)價牌是否搞錯8)入口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔（9）地面、玻璃、收銀機(jī)、設(shè)備等是否清潔（10）燈光是否適宜（11）收銀找零是否準(zhǔn)備充足（12）包裝材料是否準(zhǔn)備充足（13）前一日報表是否做好。送出（14）產(chǎn)品盤點是否無誤（15）產(chǎn)品是否缺貨（16）產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查（17）通道是否暢通（18）柜臺內(nèi)是否有店員（19）備貨是否過多（20）如有促銷，促銷準(zhǔn)備工作是否完成（21）店員是否只顧聊天或做私事（22）海報、墻報是否完成（23）貨柜是否清潔、冰柜有無積水（24）前一日營業(yè)額達(dá)成狀況的分析2、開店中：（1）服