酒店前臺工作總結(jié)及計劃

1、.精品文檔 . 酒店前臺工作 總結(jié)及方案 酒店前臺工作總結(jié)及方案酒店前臺工作總結(jié) 一 過去的 20XX 年是充實忙碌 而 又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來 到 我們 x 酒店的差不多 5 個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工， 在 我們前廳部部門領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店 前 臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當(dāng)班。從不敢開口 說 話到能夠與客自如的交流 ! 在此我由衷的感謝給與我?guī)椭?的 部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們，謝謝 ! 現(xiàn)在我對前面 5 個月來的工作 做 一個總結(jié)。前臺是展示酒店的形象、 效勞的起點。 對于客人來說， 前 臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象， 是

2、 酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表 了 酒店的形象。 同時，酒店對客人的效勞， 從前臺迎客開始， 好的開始是成功的一半。 有了對其重要性的認(rèn)識， 所以我們 一 定要認(rèn)真做好本職工作。 所以，我在過去的 5 個月我一 直 都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面 來 說:一，像所有其他的效勞行業(yè)一樣， 禮貌，禮儀 : 怎樣保 持 微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供效勞，在效勞中對 客 所要用的語言等。二，注意形象， 前臺是酒店的第一印象， 是酒店的門面。 所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用 良 好的精神面貌對客，從而維護(hù)酒店的形象，讓客人了解并 看到

3、 我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象 ! 并且， 也有 利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以 后的人 生。三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺 的 日常工作很繁瑣， 客人入住，退房的辦理， 的轉(zhuǎn)接， 問詢， 提供信息，行李存放，接送機(jī)信息的查詢與核對。訂 單的檢查 與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我 們隨時都要 保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心 ! 以免給客人 和自己的同事 帶來很多的不便 !四，前臺英語， 一些前臺英語能力的具備是對我們每個 前 臺接待員的根本要求，這樣才能好為來自外國的客人效勞。 對 于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人

4、 來說 不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問 題出來 了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些 單詞都已 生疏，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有 接觸過的。 還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓(xùn)，使我 對以前學(xué)過得 到單詞到了溫習(xí)和穩(wěn)固。也學(xué)到了很多以前沒 有接觸的單詞， 比方好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn) 使明白這樣一個道 理就是不管什么時候都不要忘記了學(xué)習(xí)， 給自己不斷充電 ! 唯 有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步， 才讓自己各個方面的能 力不斷增強(qiáng) !五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還 是 休假時間，如果酒店有臨時任務(wù)分配，我將服從安排，積 極去

5、 配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻(xiàn)自己 的一份 力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強(qiáng)同 事之間的 感情和部門之間的溝通。 并且多了解我們酒店的基 本情況和經(jīng) 營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下根底。在過去的五個月里我好多方面的缺乏， 比方和領(lǐng)導(dǎo)和同 事 的交流有些缺乏，還工作上也有些缺乏，同事和我提的建 議就 是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后 的工作 上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的 同事 ! 因 為你們我認(rèn)識到自己的缺乏，才有時機(jī)去改正。對 我也有很大 的幫助 ! 雖然前臺的工作有時是比擬的瑣碎，但 大小事都是要 認(rèn)真才能做好。所以我都會

6、用心的去做每一件 事。感謝部門領(lǐng) 導(dǎo)的教誨和公司給予我的時機(jī)， 在以后的日 子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 努力工作 !酒店前臺工作總結(jié) 二 不知不覺在這個酒店已經(jīng)做了有半年時間， 從剛開始對 前 臺一去所知到現(xiàn)在獨擋一面，我相信這里面除了我自己的 付出 與努力，更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn)，以及老員工和 領(lǐng)導(dǎo)對 我支持。半年時間里我學(xué)到了好多，客人永遠(yuǎn)是對的 這句效勞 行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。 酒店為了到達(dá) 一定的財務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求 得到滿足更要滿足客 人的精神需求。 所以在做為酒店的經(jīng)營 者，往往對客人的要求， 只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會最大化滿足客人。 所

7、以從入職培訓(xùn)就會為員工灌 輸 : 客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會 是我們，只有真誠的效勞， 才會換來客人的微笑。我一直堅信 顧客就是上帝的道理， 總 是在盡可能的把我自己的效勞做到極 致。酒店前臺的工作主 要分成接待、 客房銷售、 入住登記、 退房及費(fèi)用結(jié)算， 當(dāng)然， 這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客 人處理效勞要求， 轉(zhuǎn) 接等效勞。酒店的前臺，工作半次分 為早班、中班和通宵班 三個班，輪換工作，其中一人為專職收 銀，另外兩人按照實 際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比擬寬松，既可以 在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人 登記推銷，另一 人負(fù)責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作。而且還可以緩解 收銀的壓力， 讓

8、收銀可以做到頭腦清明， 不出錯。最重要的是， 這樣的工 作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時 候由帶 班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗， 迅速 成長。在這半年我主要做到以下工作 :加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面， 每 個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量 反映 出一個酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn) 是我們酒店的工作重點。我們定期會進(jìn)行接聽 語言技巧 培訓(xùn)，接 待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語培訓(xùn)。 只有通過培 訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和效勞技能上有進(jìn)一步 的提高，才能更 好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。二加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，

9、 提高入住率前廳部根 據(jù) 市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一 系列 的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市 場行情 和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價， 前臺的散客有了明 顯的增加， 入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員 : 只要到前臺的客 人，我們都要 想盡方法讓客人住下來的宗旨，爭取更多的入 住率。注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭， 部門 與 部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中 將受 到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐 飲、銷 售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系， 如出現(xiàn)問題， 我們 都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化， 因為大

10、 家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒 店帶來一 定的負(fù)面影響?？紤]如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤， 保證客人及時結(jié) 帳， 令客人滿意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個 部門， 所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴酒店的種種效勞，而 這些問題 并非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責(zé)造成 困難的部門 或個人，事不關(guān)已，高高掛起最不可取的，它不 但不能彌補(bǔ)過 失，反而讓客人疑心整個酒店的管理，從而加 深客人的不信任 程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由 收銀向其他個人或 部門講明情況，請求幫助。在問題解決之 后，應(yīng)再次征求客人 意見，這時客人往往被你的熱情幫助感 化，從而改變最初的不 良印

11、象，甚至?xí)⒂H密和相互信任 的客我關(guān)系。劍雖利，不 礪不斷勤學(xué)前方知缺乏。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養(yǎng)， 提 高效勞技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才 能走 我們的一片可以展翅高飛的天空! 名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧 !酒店前臺工作總結(jié) 三 自學(xué)校畢業(yè)來 XX 賓館工作，從一名客房效勞員做到前 臺 效勞員，直到升為大堂副理， 學(xué)到了很多在書本上沒有的 知識。 以下是我 20xx 年上半年工作總結(jié) :前臺作為酒店的窗口 , 是酒店給客人的第一印象。首先 我 們要保持自己最好的形象 , 面帶微笑、精神飽滿，用我們 最美 麗的一面去迎接客人， 讓每位客人走

12、進(jìn)酒店都會體驗到 我們的 真誠和熱情。其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動 問 好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的 姓名 和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受 到了尊 重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好 等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。再次，提供個性化的效勞。在客人辦理手續(xù)時，我們可 多 關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多 講解 當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的 位置, 詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時， 客房查房 需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐

13、下稍等，主 動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不 要讓客人覺得 冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨， 也能消除賓客在 酒店里所遇到的種種不快。最后也是最重要的，微笑效勞。在與客人溝通過程中， 要 講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是 不禮 貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽 客人的 意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以 示對客人 的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出 批評時，我 們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容 也會給客人滅 火，很多問題也就會迎刃而解。 多用禮貌用語， 對待賓客要 做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有 致歉聲。與客 人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是 客人錯了， 也 要有一定的耐心向他解釋。 只要我們保持