醫(yī)患交流技巧

1、醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧醫(yī)患關(guān)系與溝通技巧講課內(nèi)容n1、人際關(guān)系n2、醫(yī)患關(guān)系n3、溝通技巧班前問(wèn)卷n什么是人際關(guān)系？n什么是人際交流？n常用人際交流技巧有哪些？請(qǐng)花幾分鐘寫出你請(qǐng)花幾分鐘寫出你認(rèn)為正確的答案認(rèn)為正確的答案案例為達(dá)到溝通目標(biāo)，你的建議？一、人際關(guān)系一、人際關(guān)系人的群體性和人際關(guān)系人的群體性和人際關(guān)系“人不可能生存在真空中人不可能生存在真空中”“人生不能無(wú)群人生不能無(wú)群”家庭家庭家庭家庭學(xué)校學(xué)校工廠工廠家庭家庭社區(qū)社區(qū)學(xué)校學(xué)校工廠工廠家庭家庭社區(qū)社區(qū)地區(qū)、國(guó)家地區(qū)、國(guó)家學(xué)校學(xué)校工廠工廠什么是人際關(guān)系？ n人際關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的一種表現(xiàn)。n人際關(guān)系是人們?cè)谖镔|(zhì)交往和精神交往中發(fā)生、發(fā)展和建

2、立起來(lái)的人與人之間的心理關(guān)系。在一定的社會(huì)團(tuán)體中，人際關(guān)系是直接的、可察覺(jué)到的，并受心理特征所制約的相互交往關(guān)系。 “物以類聚、人以性同物以類聚、人以性同”n人際關(guān)系包括親子關(guān)系、夫妻關(guān)系、朋友關(guān)系、同事關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系等?！敖煺叱?、近墨者黑近朱者赤、近墨者黑”二、醫(yī)患關(guān)系n醫(yī)患關(guān)系：是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)患關(guān)系。n醫(yī)務(wù)人員：面對(duì)患者承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、保護(hù)著、教育者的多重角色。國(guó)際社會(huì)認(rèn)同醫(yī)務(wù)人員道德原則是知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化。 醫(yī)患關(guān)系n良好的醫(yī)患關(guān)系是保健服務(wù)的基本條件n但實(shí)際生活中由于醫(yī)、患之間缺乏有效的交流，他們?cè)诮】祮?wèn)題的性質(zhì)、合理的治療措施

3、、預(yù)期的結(jié)果等方面的看法存在分歧，是非常普遍的現(xiàn)象n因此，了解醫(yī)-患之間相互作用的過(guò)程，掌握相關(guān)技巧才能幫助進(jìn)行有效的交流據(jù)報(bào)道：n2006年1-10月全國(guó)發(fā)生醫(yī)患沖突9831起，打傷醫(yī)務(wù)人員5519人，醫(yī)院財(cái)產(chǎn)損失20467萬(wàn)元n原因：缺乏信任和理解、溝通不夠、缺乏人文關(guān)懷、患者申訴和維權(quán)不通暢、現(xiàn)行醫(yī)療保障體系和法律體系部健全醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)況市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)況1、 醫(yī)患觀念上患者自主意識(shí)增強(qiáng)的趨勢(shì)醫(yī)患觀念上患者自主意識(shí)增強(qiáng)的趨勢(shì)2、 醫(yī)患交往上經(jīng)濟(jì)利益凸現(xiàn)的趨勢(shì)醫(yī)患交往上經(jīng)濟(jì)利益凸現(xiàn)的趨勢(shì)3、 醫(yī)患需求上呈多元化趨勢(shì)醫(yī)患需求上呈多元化趨勢(shì)4、 醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式

4、上德、法并重的趨勢(shì)醫(yī)患關(guān)系調(diào)節(jié)方式上德、法并重的趨勢(shì)5、 醫(yī)患情感上呈現(xiàn)人文化趨勢(shì)醫(yī)患情感上呈現(xiàn)人文化趨勢(shì) 當(dāng)前醫(yī)患糾紛表現(xiàn)的特點(diǎn)當(dāng)前醫(yī)患糾紛表現(xiàn)的特點(diǎn)1、突發(fā)性、突發(fā)性2、尖銳性、尖銳性3、難解性、難解性4、過(guò)程性、過(guò)程性 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因1、醫(yī)方因素、醫(yī)方因素醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)療質(zhì)量不高醫(yī)療質(zhì)量不高醫(yī)院管理不善醫(yī)院管理不善不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不良的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)2、患方因素、患方因素患者對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高患者對(duì)醫(yī)療期望值過(guò)高患者的要求得不到滿足患者的要求得不到滿足少數(shù)患者的無(wú)理取鬧少數(shù)患者的無(wú)理取鬧3、社會(huì)因素、社會(huì)因素全民法律意識(shí)提高全民法律意識(shí)提高醫(yī)療

5、保障制度改革醫(yī)療保障制度改革,患者的醫(yī)療自費(fèi)比例增加患者的醫(yī)療自費(fèi)比例增加少數(shù)新聞媒體的不負(fù)責(zé)任炒作少數(shù)新聞媒體的不負(fù)責(zé)任炒作部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場(chǎng)部分違法行醫(yī)人員擾亂了醫(yī)療市場(chǎng) 醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛的防范1、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的自律、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的自律2、加強(qiáng)醫(yī)患雙方的法制宣傳、加強(qiáng)醫(yī)患雙方的法制宣傳3、加快醫(yī)療體制改革步伐、加快醫(yī)療體制改革步伐,進(jìn)一步完善醫(yī)療保障體系進(jìn)一步完善醫(yī)療保障體系4、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)5、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系n60%病人抱怨沒(méi)有機(jī)會(huì)參與確定自己的保健服務(wù)n46%的病人抱怨醫(yī)生沒(méi)有告訴他們治療后會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題

6、n43%的病人抱怨醫(yī)生看病時(shí)未考慮他/她的家庭情況n33%的病人抱怨醫(yī)生不給他/她解釋化驗(yàn)結(jié)果n31%的病人抱怨沒(méi)有機(jī)會(huì)與醫(yī)生交談?dòng)醒芯堪l(fā)現(xiàn)：三、人際交流及醫(yī)患溝通三、人際交流及醫(yī)患溝通交流的基本原則n交流是一個(gè)過(guò)程n交流是一種互動(dòng)n交流是多范圍的n交流的內(nèi)容交流過(guò)程中的主要訊息n交流者的關(guān)系交流過(guò)程中彼此的感受醫(yī)患交流的模式+ 一一醫(yī)生控制醫(yī)生控制病人控制病人控制 + 一一共同參與型共同參與型主動(dòng)主動(dòng)-被動(dòng)型被動(dòng)型病人自主型病人自主型缺失型缺失型Model of doctor-patient controlling常用人際交流技巧n語(yǔ)言交流技巧n非語(yǔ)言交流技巧n面談技巧 -傾聽(tīng)技巧 -正確反

7、應(yīng) -提問(wèn)技巧快速反應(yīng)：常用的人際交流方 式有哪些？n咨詢n一對(duì)一面談（游說(shuō)）n打電話n寫信（書信或電子郵件）n開(kāi)會(huì)n參觀、訪問(wèn)n培訓(xùn)提問(wèn)：以下情況以下情況 應(yīng)采用哪種人際交流方式？應(yīng)采用哪種人際交流方式？n在單位實(shí)施一項(xiàng)改革計(jì)劃在單位實(shí)施一項(xiàng)改革計(jì)劃： 文件、小組討論會(huì)文件、小組討論會(huì)n介紹新員工：介紹新員工：大會(huì)或一一引見(jiàn)大會(huì)或一一引見(jiàn)n人事變動(dòng)：人事變動(dòng)：文件或一對(duì)一談話文件或一對(duì)一談話n批評(píng)、處罰某人：批評(píng)、處罰某人：一對(duì)一私人面談一對(duì)一私人面談n通知開(kāi)會(huì)：通知開(kāi)會(huì)：書面通知、電話、電子郵件書面通知、電話、電子郵件語(yǔ)言交流技巧語(yǔ)言交流技巧人際交流中n語(yǔ)言交流語(yǔ)言交流n用口語(yǔ)說(shuō)出來(lái)的話以

8、及書寫方式來(lái)：傳遞訊息、影響他人行為、強(qiáng)化人際關(guān)系傳遞訊息、影響他人行為、強(qiáng)化人際關(guān)系n非語(yǔ)言交流非語(yǔ)言交流n即身體語(yǔ)言，較能表達(dá)個(gè)人真實(shí)的情緒、看法、感受、意思哪個(gè)用得更多？ 舉手表決！人際交流中n語(yǔ)言交流語(yǔ)言交流n非語(yǔ)言交流非語(yǔ)言交流占35%占65%語(yǔ)言交流與非語(yǔ)言交流密不可分：n語(yǔ)言交流中的非語(yǔ)言訊號(hào)語(yǔ)言交流中的非語(yǔ)言訊號(hào)n聲調(diào)：聲調(diào)：語(yǔ)意及情緒的表達(dá)n手勢(shì)：手勢(shì)：強(qiáng)調(diào)說(shuō)話的重點(diǎn)，輔助事物的說(shuō)明n沉默：沉默：思考，占一般交談時(shí)間的30-40%n注視：注視：確認(rèn)對(duì)方真正在聽(tīng)并接收其回饋語(yǔ)言交流的常見(jiàn)形式n一問(wèn)一答n三句話為一單元：一問(wèn)、一答、反饋（接受、感謝、贊成、反對(duì)、）n四句話為一單元

9、：通常出現(xiàn)在醫(yī)療體系的面談中，如：訪談?wù)咴儐?wèn)受訪者 受訪者不了解問(wèn)題或答非所問(wèn)訪談?wù)咧貜?fù)或澄清原來(lái)問(wèn)題受訪者做出適當(dāng)回答語(yǔ)言交流的兩個(gè)組成部分n工具：共同工具：共同語(yǔ)言語(yǔ)言（language)n互相能聽(tīng)懂（互相能聽(tīng)懂（掌握訪談對(duì)象的語(yǔ)言掌握訪談對(duì)象的語(yǔ)言）n語(yǔ)言的運(yùn)用：說(shuō)話（語(yǔ)言的運(yùn)用：說(shuō)話（speaking）n身體狀況、性格、外界環(huán)境身體狀況、性格、外界環(huán)境n文化水平文化水平都有影響都有影響說(shuō)話的禮節(jié)n友善的話語(yǔ)n適當(dāng)運(yùn)用幽默感n稱呼對(duì)方名字，避免連名帶姓n使用我、我們，避免使用你或你們n私密性話題需注意雙方關(guān)系n運(yùn)用非語(yǔ)言訊號(hào)表達(dá)友善提問(wèn)：n你們以前與病人/醫(yī)生交流過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)哪些問(wèn)題？醫(yī)

10、生最害怕患者提出的問(wèn)題 ？n“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”選擇率為17.90；n“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬(wàn)？”選擇率為15.37；n“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66。 患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)哪些話 ？n“跟你說(shuō)了你也不懂?！边x擇率為18.26；n“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧。”選擇率為17.40；n“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！边x擇率為14.93 。有助于醫(yī)療服務(wù)的語(yǔ)言交流技巧n尋求共同點(diǎn)：仔細(xì)認(rèn)真觀察 理解對(duì)方心態(tài) 避免相異之處n語(yǔ)調(diào)的作用：語(yǔ)境和語(yǔ)調(diào) 自信心和語(yǔ)調(diào)n表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)：n語(yǔ)言通俗易懂、深入淺出語(yǔ)言交流中的CLEAR

11、nClarify 講述清晰nListen 認(rèn)真傾聽(tīng)nEncourage 鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)nAcknowledge 表示感謝nReflect and repeat 反應(yīng)及重復(fù)非語(yǔ)言交流技巧非語(yǔ)言交流技巧非語(yǔ)言交流（nonverbal）又稱“身體語(yǔ)言”（Body language）快速反應(yīng)：身體語(yǔ)言包括？n臉部表情n身體姿勢(shì)與動(dòng)作n眼睛接觸（eye contact)n距離（活動(dòng)范圍、空間關(guān)系） n觸摸n音調(diào) 、音量、音質(zhì)n時(shí)間應(yīng)用（how you use time)n外表臉部表情n人的臉能做出大約25萬(wàn)種不同的表情（社會(huì)心理學(xué)家伯德惠斯戴爾）n反映人瞬間變化的內(nèi)心世界不同情緒的面部模式 情 緒 面 部 模

12、 式興趣-興奮 眉眼朝下、眼睛追蹤著看、傾聽(tīng)愉快 笑、嘴唇超外超上擴(kuò)展、眼笑（環(huán)行皺紋）驚奇 眼眉超上、眨眼悲痛 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚有韻律的泣恐懼 眼呆張、臉色蒼白、臉出汗發(fā)抖、毛發(fā)豎起羞愧一羞辱 眼朝下、頭抬起輕蔑一厭惡 冷笑、嘴唇朝上憤怒 皺眉、咬緊牙關(guān)、眼裂變狹窄、面部發(fā)紅使耳朵上下移動(dòng)分別眨眼睛誰(shuí)能做到？身體姿勢(shì)與動(dòng)作n站立姿勢(shì)身體姿勢(shì)與動(dòng)作n坐姿身體姿勢(shì)與動(dòng)作n手勢(shì)各代表哪各代表哪個(gè)字母？個(gè)字母？身體姿勢(shì)與動(dòng)作n動(dòng)作動(dòng)作n以下動(dòng)作是什么意思？以下動(dòng)作是什么意思？1.手臂交叉于胸前手臂交叉于胸前2.反復(fù)舔嘴唇反復(fù)舔嘴唇3.用拳頭捶桌子用拳頭捶桌子眼睛接觸（eye contact

13、)n目光接觸有文化的差異目光接觸有文化的差異n目光接觸是十分重要的交流技巧目光接觸是十分重要的交流技巧練習(xí)：練習(xí)：1.談話者談話時(shí)目光望著聽(tīng)眾，談話者談話時(shí)目光望著聽(tīng)眾，說(shuō)明說(shuō)明2.聽(tīng)話者目光凝望著談話者，聽(tīng)話者目光凝望著談話者，說(shuō)明說(shuō)明 3.聽(tīng)話者在聽(tīng)的過(guò)程中，目光不看說(shuō)話聽(tīng)話者在聽(tīng)的過(guò)程中，目光不看說(shuō)話者，而是東張西望，者，而是東張西望，說(shuō)明說(shuō)明私人領(lǐng)域意識(shí)及空間關(guān)系n私人領(lǐng)域意識(shí)：于交流過(guò)程當(dāng)中，使用私人領(lǐng)域意識(shí)：于交流過(guò)程當(dāng)中，使用空間距離或兩人間相關(guān)位置來(lái)作為意見(jiàn)空間距離或兩人間相關(guān)位置來(lái)作為意見(jiàn)的表達(dá)的表達(dá)n給予病人私人領(lǐng)域的尊重，于檢查前先告知并得到給予病人私人領(lǐng)域的尊重，于檢查

14、前先告知并得到同意同意n讓病人了解在醫(yī)院里面哪些是他的私人領(lǐng)域，他可讓病人了解在醫(yī)院里面哪些是他的私人領(lǐng)域，他可以有某些控制權(quán)以有某些控制權(quán)n尊重病人私人的東西，以及要求私人領(lǐng)域的權(quán)力尊重病人私人的東西，以及要求私人領(lǐng)域的權(quán)力n給病人某些決定權(quán)，如房門的關(guān)閉或打開(kāi)、病床旁給病人某些決定權(quán)，如房門的關(guān)閉或打開(kāi)、病床旁桌子的位置桌子的位置私人領(lǐng)域意識(shí)及空間關(guān)系n人與人的距離分為以下四種人與人的距離分為以下四種(Hall)：n親密的距離：小于親密的距離：小于 1.51.5呎，存在非常親密的人之間，呎，存在非常親密的人之間，當(dāng)非親密朋友被強(qiáng)迫處于親密距離里，即會(huì)產(chǎn)生極當(dāng)非親密朋友被強(qiáng)迫處于親密距離里，

15、即會(huì)產(chǎn)生極高度的焦慮，在醫(yī)療上通常為醫(yī)護(hù)人員為無(wú)行為能高度的焦慮，在醫(yī)療上通常為醫(yī)護(hù)人員為無(wú)行為能力的病人喂食、凈身，如屬必要，病人會(huì)感謝、接力的病人喂食、凈身，如屬必要，病人會(huì)感謝、接受，反之則會(huì)感到不舒服甚至生氣、抵抗受，反之則會(huì)感到不舒服甚至生氣、抵抗n私人距離：私人距離： 1.541.54呎，為個(gè)人統(tǒng)治的范圍，通常提呎，為個(gè)人統(tǒng)治的范圍，通常提供隱私權(quán)或某種程度的私人交談，在醫(yī)療系統(tǒng)里用供隱私權(quán)或某種程度的私人交談，在醫(yī)療系統(tǒng)里用于檢查結(jié)果的解釋或是與病人討論疾病的個(gè)人問(wèn)題于檢查結(jié)果的解釋或是與病人討論疾病的個(gè)人問(wèn)題1英尺英尺(呎呎) = 12 英寸英寸(吋吋) = 30.48 厘米厘

16、米 私人領(lǐng)域意識(shí)及空間關(guān)系n人與人的距離分為以下四種人與人的距離分為以下四種(Hall)：n社會(huì)的距離：社會(huì)的距離： 412呎，存在非個(gè)人一般的呎，存在非個(gè)人一般的公共事務(wù)，或是工作關(guān)系的交換意見(jiàn)。在醫(yī)公共事務(wù)，或是工作關(guān)系的交換意見(jiàn)。在醫(yī)療上通常為醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行病情討論療上通常為醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行病情討論n公眾距離：公眾距離： 1225呎，一般為進(jìn)行演講、呎，一般為進(jìn)行演講、宣告或是報(bào)告事物。在醫(yī)療系統(tǒng)里常見(jiàn)為科宣告或是報(bào)告事物。在醫(yī)療系統(tǒng)里常見(jiàn)為科內(nèi)之病例討論、科務(wù)會(huì)議或是公開(kāi)演講內(nèi)之病例討論、科務(wù)會(huì)議或是公開(kāi)演講私人領(lǐng)域意識(shí)及空間關(guān)系n談話位置的選擇談話位置的選擇n拒絕談話：遠(yuǎn)處或是背向而坐拒絕

17、談話：遠(yuǎn)處或是背向而坐n慎重而平等的談話：面對(duì)面慎重而平等的談話：面對(duì)面n配合進(jìn)行討論或是私人話題：相鄰而坐配合進(jìn)行討論或是私人話題：相鄰而坐n輕松而充分聽(tīng)取意見(jiàn)：輕松而充分聽(tīng)取意見(jiàn)：90度位置度位置n進(jìn)行病人咨詢或是詢問(wèn)病史通常采用進(jìn)行病人咨詢或是詢問(wèn)病史通常采用90度相對(duì)度相對(duì)位置，以解除病人壓力位置，以解除病人壓力n病人躺在診療床或是坐在輪椅上時(shí)心理位置較病人躺在診療床或是坐在輪椅上時(shí)心理位置較為卑下、無(wú)助，醫(yī)護(hù)人員低下身，與病人視線為卑下、無(wú)助，醫(yī)護(hù)人員低下身，與病人視線保持水平，以使病人有放松及受尊重的感覺(jué)保持水平，以使病人有放松及受尊重的感覺(jué)觸摸n觸摸的四種類型(Heslin,19

18、74)n功能性：專業(yè)性。與工作有關(guān)之觸摸，如：量血壓、聽(tīng)心音、身體檢查、等n社會(huì)性：禮節(jié)儀式。如握手等一般社會(huì)禮儀n友誼性：關(guān)懷性。談笑中拍肩、互捏、互拍n愛(ài)情性：親密性。情人間、親人間親密擁抱觸摸n配合適當(dāng)情境，使用適當(dāng)觸摸類型n給予病人觸摸處理時(shí)，要先加以解釋，并注意觀察其反應(yīng)，避免侵入病人隱私范圍n異性間進(jìn)行觸摸處理，如身體檢查，需采取預(yù)防措施，避免造成性騷擾的誤會(huì)聲音的非語(yǔ)言交流n以語(yǔ)言或其它身體語(yǔ)言表達(dá)意見(jiàn)時(shí)，同時(shí)有啊、嗯、喔等聲音，同樣的話配合不同的音量、音調(diào)、聲音時(shí)，可能傳達(dá)不一樣的訊息。時(shí)間應(yīng)用（how you use time)n是否守時(shí)？是否守時(shí)？n例如：某醫(yī)生參加專業(yè)培訓(xùn)

19、時(shí)總是遲例如：某醫(yī)生參加專業(yè)培訓(xùn)時(shí)總是遲到、早退，意味著什么？到、早退，意味著什么？外表n醫(yī)護(hù)人員干凈整齊的制服，外觀的整潔，配合自信的姿勢(shì)語(yǔ)言可帶給病人信賴感n慢性疾病或殘障病人的外表會(huì)遭受破壞，因此需特別注意對(duì)病人的尊重與表示接納的身體語(yǔ)言，如關(guān)懷的注視、微笑的表情、主動(dòng)的趨近與適當(dāng)?shù)挠|摸非語(yǔ)言交流技巧小結(jié)nROLES：Relax 放松、自然、大方 Open and approachable 坦率、平易近人 Lean towards client 身體傾向交談對(duì)象 Eye contact 目光接觸 Sit squarely and smile 面對(duì)面坐、微笑面談技巧面談技巧 - -聽(tīng)的技巧

20、聽(tīng)的技巧 - -正確反應(yīng)正確反應(yīng) - -提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技巧沉默是金沉默是金聽(tīng)的技巧之重要性“Nature gave us one tongue and two ears so we could hear twice as much as we speak.” Epictetus (55 AD - 135 AD) Roman (Greek-born) slave & Stoic philosopher加強(qiáng)醫(yī)患溝通加強(qiáng)醫(yī)患溝通 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方的信息傳遞與交流，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通是指在醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患雙方的信息傳遞與交流，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知和情感協(xié)調(diào)的過(guò)程，

21、并建立信任合作關(guān)系達(dá)到治病救人維認(rèn)知和情感協(xié)調(diào)的過(guò)程，并建立信任合作關(guān)系達(dá)到治病救人維護(hù)人類健康的目的護(hù)人類健康的目的. 醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)實(shí)踐最基本的思維模式和行為準(zhǔn)則。醫(yī)患溝通已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須則。醫(yī)患溝通已成為一個(gè)技巧和藝術(shù)，是每一位醫(yī)護(hù)人員必須掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在掌握的技能之一，更是完善以病人為中心的人性化服務(wù)的內(nèi)在要求，因此必須十分重視提高醫(yī)患溝通，并由此提高醫(yī)療服務(wù)要求，因此必須十分重視提高醫(yī)患溝通，并由此提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量現(xiàn)在不少醫(yī)院把密切醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝

22、通作為防范醫(yī)患糾現(xiàn)在不少醫(yī)院把密切醫(yī)患關(guān)系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通作為防范醫(yī)患糾紛的法寶之一。紛的法寶之一。 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性加強(qiáng)醫(yī)患溝通的必要性1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院形象的需要、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是塑造醫(yī)院形象的需要2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要事實(shí)證明，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)患糾紛事實(shí)證明，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)患糾紛的重要措施之一，而要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)的重要措施之一，而要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)

23、該從醫(yī)患溝通開(kāi)始，加強(qiáng)交流和溝通是非常必要該從醫(yī)患溝通開(kāi)始，加強(qiáng)交流和溝通是非常必要的的醫(yī)患溝通的基本原則醫(yī)患溝通的基本原則1、以人為本的原則、以人為本的原則2、誠(chéng)信原則、誠(chéng)信原則3、平等原則、平等原則4、整體原則、整體原則5、同情原則、同情原則6、保密原則、保密原則7、反饋原則、反饋原則8、共同參與原則、共同參與原則在醫(yī)患溝通過(guò)程中，要達(dá)到有效的溝通必須遵循在醫(yī)患溝通過(guò)程中，要達(dá)到有效的溝通必須遵循以下基本原則以下基本原則醫(yī)患溝通的內(nèi)容醫(yī)患溝通的內(nèi)容1、觀念溝通、觀念溝通（1）科學(xué)觀）科學(xué)觀醫(yī)患溝通是以醫(yī)務(wù)人員為交流主體，以患者為對(duì)象的溝通，醫(yī)患溝通是以醫(yī)務(wù)人員為交流主體，以患者為對(duì)象的溝通

24、，其內(nèi)容往往具有明顯的職業(yè)性。醫(yī)患溝通的內(nèi)容大致可以其內(nèi)容往往具有明顯的職業(yè)性。醫(yī)患溝通的內(nèi)容大致可以分為以下三類：分為以下三類：醫(yī)患溝通的觀念主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：醫(yī)患溝通的觀念主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展使許多符合時(shí)代潮流的科學(xué)觀念日益醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展使許多符合時(shí)代潮流的科學(xué)觀念日益深入人心（如安樂(lè)死、艾滋病、非典、禽流感等）從深入人心（如安樂(lè)死、艾滋病、非典、禽流感等）從而使患者的科學(xué)觀念的普及水平大大提高，這正是醫(yī)而使患者的科學(xué)觀念的普及水平大大提高，這正是醫(yī)患溝通成果的體現(xiàn)患溝通成果的體現(xiàn)（2）健康觀）健康觀世界衛(wèi)生組織指出，世界衛(wèi)生組織指出，“健康，不僅是沒(méi)有身體缺陷，還

25、需具備整體健康，不僅是沒(méi)有身體缺陷，還需具備整體的良好的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力的良好的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。這種現(xiàn)代健康觀的內(nèi)。這種現(xiàn)代健康觀的內(nèi)涵要求我們要貫徹預(yù)防為主的方針，要求人們警惕涵要求我們要貫徹預(yù)防為主的方針，要求人們警惕“亞健康亞健康”狀態(tài)，狀態(tài)，要求有健康的生活方式等。要求有健康的生活方式等。（3）權(quán)利觀）權(quán)利觀在醫(yī)患溝通中，雙方必須了解自己的權(quán)利和義務(wù)，這樣才能避免在在醫(yī)患溝通中，雙方必須了解自己的權(quán)利和義務(wù)，這樣才能避免在診治活動(dòng)中雙方有侵犯權(quán)益的情況，同時(shí)也有助于醫(yī)務(wù)人員判斷自診治活動(dòng)中雙方有侵犯權(quán)益的情況，同時(shí)也有助于醫(yī)務(wù)人員判斷自己的診治活動(dòng)是否合理己

26、的診治活動(dòng)是否合理.醫(yī)護(hù)人員維護(hù)自身合法權(quán)益應(yīng)做到三點(diǎn)醫(yī)護(hù)人員維護(hù)自身合法權(quán)益應(yīng)做到三點(diǎn) 講究語(yǔ)言藝術(shù)，防止信口開(kāi)河講究語(yǔ)言藝術(shù)，防止信口開(kāi)河注意保留有關(guān)證據(jù)注意保留有關(guān)證據(jù)依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī)依法執(zhí)業(yè)，文明行醫(yī)（4）風(fēng)險(xiǎn)觀）風(fēng)險(xiǎn)觀醫(yī)療服務(wù)一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都沒(méi)有幾乎是不可能的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取盡可能醫(yī)療服務(wù)一點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)都沒(méi)有幾乎是不可能的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采取盡可能的防范措施努力將這種風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍，把對(duì)人體的危害降低的防范措施努力將這種風(fēng)險(xiǎn)控制在一定范圍，把對(duì)人體的危害降低到最低點(diǎn)。患者也應(yīng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給與理解和配合。到最低點(diǎn)。患者也應(yīng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)給與理解和配合。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)在：醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)在

27、： 診斷有風(fēng)險(xiǎn)診斷有風(fēng)險(xiǎn) 手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)有風(fēng)險(xiǎn) 用藥有風(fēng)險(xiǎn)用藥有風(fēng)險(xiǎn)2、信息溝通、信息溝通病情信息；醫(yī)院信譽(yù)信息；環(huán)境適應(yīng)信息；醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展信息。病情信息；醫(yī)院信譽(yù)信息；環(huán)境適應(yīng)信息；醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展信息。這是醫(yī)患溝通內(nèi)容的主體部分，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，向患者提供一切可這是醫(yī)患溝通內(nèi)容的主體部分，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)認(rèn)為，向患者提供一切可能的信息不僅是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要，也是順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式改變，能的信息不僅是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需要，也是順應(yīng)醫(yī)學(xué)模式改變，滿足患者知情權(quán)的重要途徑滿足患者知情權(quán)的重要途徑醫(yī)患之間的信息溝通其主要內(nèi)容有：醫(yī)患之間的信息溝通其主要內(nèi)容有：3、情感溝通、情感溝通（1）尊重）尊重尊重患者是進(jìn)

28、行良好溝通的前提，因此醫(yī)護(hù)人員在與患者的交往中尊重患者是進(jìn)行良好溝通的前提，因此醫(yī)護(hù)人員在與患者的交往中應(yīng)做到一視同仁，以誠(chéng)待人應(yīng)做到一視同仁，以誠(chéng)待人情感重于技巧。醫(yī)患間的情感溝通是為了治病救人的情感需要，情感重于技巧。醫(yī)患間的情感溝通是為了治病救人的情感需要，保持與患者正當(dāng)?shù)那楦薪涣饔欣诨颊弑M快地恢復(fù)身心健康保持與患者正當(dāng)?shù)那楦薪涣饔欣诨颊弑M快地恢復(fù)身心健康（2）寬容）寬容寬容是醫(yī)患間進(jìn)行良好溝通的寬容是醫(yī)患間進(jìn)行良好溝通的“潤(rùn)滑劑潤(rùn)滑劑”要做到寬容對(duì)待患者，必要做到寬容對(duì)待患者，必須在理解（寬容的基礎(chǔ)）寬厚（醫(yī)護(hù)人員的義務(wù)）容忍（醫(yī)護(hù)人員須在理解（寬容的基礎(chǔ)）寬厚（醫(yī)護(hù)人員的義務(wù)）容

29、忍（醫(yī)護(hù)人員的執(zhí)業(yè)要求）上下功夫的執(zhí)業(yè)要求）上下功夫（3）鼓勵(lì)）鼓勵(lì)鼓勵(lì)是良好情感溝通的重要手段和方法，醫(yī)護(hù)人員利用鼓勵(lì)手段能鼓勵(lì)是良好情感溝通的重要手段和方法，醫(yī)護(hù)人員利用鼓勵(lì)手段能調(diào)動(dòng)患者診療的積極性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。實(shí)踐中，對(duì)患調(diào)動(dòng)患者診療的積極性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。實(shí)踐中，對(duì)患者的鼓勵(lì)常有語(yǔ)言鼓勵(lì)、行為鼓勵(lì)、精神鼓勵(lì)、物質(zhì)鼓勵(lì)等。者的鼓勵(lì)常有語(yǔ)言鼓勵(lì)、行為鼓勵(lì)、精神鼓勵(lì)、物質(zhì)鼓勵(lì)等。 醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通的技巧醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，也是一門技巧，要得到良好醫(yī)患溝通是一門藝術(shù)，也是一門技巧，要得到良好的溝通需要掌握一些基本技巧的溝通需要掌握一些基本技巧醫(yī)患溝通的方式有兩種醫(yī)

30、患溝通的方式有兩種直接溝通：包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通直接溝通：包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通間接溝通：通過(guò)廣告、電視、電話、互聯(lián)間接溝通：通過(guò)廣告、電視、電話、互聯(lián)網(wǎng)、朋友推薦等方式對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)網(wǎng)、朋友推薦等方式對(duì)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了解和交流行了解和交流語(yǔ)言溝通中對(duì)語(yǔ)言的職業(yè)要求：語(yǔ)言溝通中對(duì)語(yǔ)言的職業(yè)要求： 規(guī)范性要求規(guī)范性要求 情感性要求情感性要求 道德性要求道德性要求1、語(yǔ)言溝通技巧、語(yǔ)言溝通技巧（1）使用得體的稱呼語(yǔ)）使用得體的稱呼語(yǔ)醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則是（1）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而）要根據(jù)病人的身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰

31、當(dāng)異，力求恰當(dāng)（2）不可用床號(hào)取代稱呼，這樣顯得對(duì)病人有些不尊重）不可用床號(hào)取代稱呼，這樣顯得對(duì)病人有些不尊重（3）與病人談及配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)使用敬稱，以示尊）與病人談及配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)使用敬稱，以示尊重重.（4）注意地域和文化背景）注意地域和文化背景（2）講究談話技巧）講究談話技巧善于提問(wèn)；善于選擇話題；注意場(chǎng)合氛圍。善于提問(wèn)；善于選擇話題；注意場(chǎng)合氛圍。（3）善于使用美好語(yǔ)言）善于使用美好語(yǔ)言禮貌性語(yǔ)言；安慰性語(yǔ)言；解釋性語(yǔ)言；保護(hù)性語(yǔ)言（避免禮貌性語(yǔ)言；安慰性語(yǔ)言；解釋性語(yǔ)言；保護(hù)性語(yǔ)言（避免使用直接傷害性語(yǔ)言，暗示性消極語(yǔ)言和竊竊私語(yǔ)）。使用直接傷害性語(yǔ)言，暗示性消極語(yǔ)言和竊竊私語(yǔ)

32、）。（4）善于傾聽(tīng)）善于傾聽(tīng)傾聽(tīng)要做到如下三點(diǎn)傾聽(tīng)要做到如下三點(diǎn)表情要認(rèn)真，要目視對(duì)方，聚精會(huì)神表情要認(rèn)真，要目視對(duì)方，聚精會(huì)神動(dòng)作要配合，身體姿勢(shì)稍向患者傾斜，應(yīng)以點(diǎn)頭微笑等動(dòng)作表示支動(dòng)作要配合，身體姿勢(shì)稍向患者傾斜，應(yīng)以點(diǎn)頭微笑等動(dòng)作表示支持、肯定持、肯定語(yǔ)言要合作，在患者訴說(shuō)過(guò)程中，不妨以語(yǔ)言要合作，在患者訴說(shuō)過(guò)程中，不妨以“嗯嗯”、“啊啊”等回應(yīng)表等回應(yīng)表示自己在認(rèn)真傾聽(tīng)示自己在認(rèn)真傾聽(tīng)（5）善于應(yīng)用沉默）善于應(yīng)用沉默沉默是一種超語(yǔ)言的溝通方式，它本身就是一種無(wú)聲的安慰沉默是一種超語(yǔ)言的溝通方式，它本身就是一種無(wú)聲的安慰 ，表示對(duì)，表示對(duì)病人的同情和理解，也緩解了病人的緊張情緒。病人的

33、同情和理解，也緩解了病人的緊張情緒。病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能：第一是故意沉默，第二病人談話中出現(xiàn)沉默有四種可能：第一是故意沉默，第二是思維突然中斷，第三是有難言之隱，第四思路進(jìn)入自然是思維突然中斷，第三是有難言之隱，第四思路進(jìn)入自然延續(xù)的意境延續(xù)的意境2、非語(yǔ)言溝通技巧（體態(tài)語(yǔ)言）、非語(yǔ)言溝通技巧（體態(tài)語(yǔ)言）非語(yǔ)言溝通有兩種非語(yǔ)言溝通有兩種靜態(tài)提示：如容貌修飾、衣著打扮等靜態(tài)提示：如容貌修飾、衣著打扮等動(dòng)態(tài)提示：如面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)、距離動(dòng)態(tài)提示：如面部表情、目光接觸、身體姿勢(shì)、距離朝向、音調(diào)、語(yǔ)速等朝向、音調(diào)、語(yǔ)速等有人通過(guò)語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通的作用歸納了一個(gè)公式有人通過(guò)語(yǔ)言與非語(yǔ)

34、言溝通的作用歸納了一個(gè)公式信息總效果（信息總效果（100%）=7%的語(yǔ)詞的語(yǔ)詞+38%的語(yǔ)調(diào)的語(yǔ)調(diào)+55%的面部表情和身體姿勢(shì)的面部表情和身體姿勢(shì)醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語(yǔ)言的職業(yè)要求醫(yī)務(wù)人員體態(tài)語(yǔ)言的職業(yè)要求 對(duì)體態(tài)語(yǔ)言意義要明確，不可模糊對(duì)體態(tài)語(yǔ)言意義要明確，不可模糊 應(yīng)用體態(tài)語(yǔ)言要適度（不要失態(tài)）應(yīng)用體態(tài)語(yǔ)言要適度（不要失態(tài)） 要糾正不良的體態(tài)語(yǔ)言（不良的身體姿勢(shì)和習(xí)慣動(dòng)作）要糾正不良的體態(tài)語(yǔ)言（不良的身體姿勢(shì)和習(xí)慣動(dòng)作）（1）儀表）儀表一個(gè)人的儀表包括相貌、身材、衣著、服飾等一個(gè)人的儀表包括相貌、身材、衣著、服飾等端莊穩(wěn)重的儀表、和藹可親的態(tài)度、高雅大方，訓(xùn)練有素的舉止端莊穩(wěn)重的儀表、和藹可親的態(tài)

35、度、高雅大方，訓(xùn)練有素的舉止（2）面部表情）面部表情人的面部表情最能傳情達(dá)意，可以表現(xiàn)出極其復(fù)雜的思想人的面部表情最能傳情達(dá)意，可以表現(xiàn)出極其復(fù)雜的思想感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。感情。面部表情的主要因素一是目光，二是笑容。目光要坦然、親切、和藹、有神。目光要坦然、親切、和藹、有神。微笑要真誠(chéng)友善、自然大方、得體有度。微笑要真誠(chéng)友善、自然大方、得體有度。（3）手勢(shì)）手勢(shì)以手勢(shì)配合口語(yǔ)，可以提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染性以手勢(shì)配合口語(yǔ)，可以提高語(yǔ)言的表現(xiàn)力和感染性使用手勢(shì)要自然、適度、還要便于理解。使用手勢(shì)要自然、適度、還要便于理解。（4）身體姿勢(shì)）身體姿勢(shì)身體姿勢(shì)可分為立姿、坐姿、步

36、姿。醫(yī)務(wù)人員的姿勢(shì)得身體姿勢(shì)可分為立姿、坐姿、步姿。醫(yī)務(wù)人員的姿勢(shì)得當(dāng)與否直接影響自身的形象和服務(wù)態(tài)度的好壞當(dāng)與否直接影響自身的形象和服務(wù)態(tài)度的好壞醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到步姿穩(wěn)重，步速適中，有得體文雅的坐姿和符醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做到步姿穩(wěn)重，步速適中，有得體文雅的坐姿和符合職業(yè)要求的站姿合職業(yè)要求的站姿（5）觸摸）觸摸觸摸是其他溝通方式的替代和語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充，利用輕輕的觸摸觸摸是其他溝通方式的替代和語(yǔ)言溝通的重要補(bǔ)充，利用輕輕的觸摸可把醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心傳遞給病人。可把醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心傳遞給病人。應(yīng)用觸摸要態(tài)度熱情、動(dòng)作適度、及時(shí)調(diào)整。應(yīng)用觸摸要態(tài)度熱情、動(dòng)作適度、及時(shí)調(diào)整。（6）距離）距離人際距離是人際關(guān)系密

37、切程度的一個(gè)尺碼。正確把握好醫(yī)患交往人際距離是人際關(guān)系密切程度的一個(gè)尺碼。正確把握好醫(yī)患交往的距離是醫(yī)務(wù)人員遵守職業(yè)規(guī)范、尊重和理解患者的心理需要的距離是醫(yī)務(wù)人員遵守職業(yè)規(guī)范、尊重和理解患者的心理需要醫(yī)患間交談的距離一般以社交距離（醫(yī)患間交談的距離一般以社交距離（1米左右）較合適米左右）較合適（7）超語(yǔ)詞提示）超語(yǔ)詞提示 超語(yǔ)詞（又稱輔助語(yǔ)言）指說(shuō)話時(shí)的音調(diào)、語(yǔ)氣、聲音強(qiáng)弱、超語(yǔ)詞（又稱輔助語(yǔ)言）指說(shuō)話時(shí)的音調(diào)、語(yǔ)氣、聲音強(qiáng)弱、節(jié)奏快慢等。節(jié)奏快慢等。醫(yī)務(wù)人員要善于運(yùn)用聲音效果加強(qiáng)自己的表述內(nèi)容的意義和情感。醫(yī)務(wù)人員要善于運(yùn)用聲音效果加強(qiáng)自己的表述內(nèi)容的意義和情感。醫(yī)患溝通的障礙因素醫(yī)患溝通的

38、障礙因素1、患者方面、患者方面（1）缺乏信息）缺乏信息（2）理解不良）理解不良(語(yǔ)言理解障礙語(yǔ)言理解障礙)（3）尊醫(yī)行為差）尊醫(yī)行為差（4）主動(dòng)性受限）主動(dòng)性受限2、醫(yī)務(wù)人員方面、醫(yī)務(wù)人員方面（1）同情心不夠）同情心不夠（2）信息不足）信息不足（3）作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，過(guò)于）作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn)，過(guò)于隨意隨意醫(yī)患溝通障礙因素除溝通時(shí)間受限、環(huán)境場(chǎng)合不適外，主要來(lái)自醫(yī)患溝通障礙因素除溝通時(shí)間受限、環(huán)境場(chǎng)合不適外，主要來(lái)自醫(yī)患雙方一般有以下幾個(gè)方面所致：醫(yī)患雙方一般有以下幾個(gè)方面所致：醫(yī)患溝通應(yīng)注意的問(wèn)題醫(yī)患溝通應(yīng)注意的問(wèn)題1、傾聽(tīng)時(shí)多聽(tīng)病人說(shuō)幾句；介紹時(shí)多對(duì)病人說(shuō)幾句、傾聽(tīng)時(shí)多聽(tīng)病人說(shuō)幾句；介紹時(shí)多對(duì)病人說(shuō)幾句“

39、六個(gè)一句六個(gè)一句”入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨間護(hù)理多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；晨間護(hù)理多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。2、換位思考促進(jìn)醫(yī)患溝通、換位思考促進(jìn)醫(yī)患溝通所謂換位思考，即站在病人的角度，對(duì)自己的工作提出要所謂換位思考，即站在病人的角度，對(duì)自己的工作提出要求。多問(wèn)幾遍：求。多問(wèn)幾遍：“假如我是病人假如我是病人”無(wú)疑使醫(yī)務(wù)人員更無(wú)疑使醫(yī)務(wù)人員更了解病人，促進(jìn)雙方之間的溝通。了解病人，促進(jìn)雙方之間的溝通。從醫(yī)患溝通技巧方面熱情服務(wù)要做到從醫(yī)患溝通技巧方面熱情服務(wù)要做到“眼到眼到” 、“口到口到” 、“身到身到” 、 “意到意到”3、注意溝通中的針對(duì)性和靈活性、注意溝通中的針對(duì)性和靈活性抓住時(shí)機(jī)；看清對(duì)象；注意場(chǎng)合；把握分寸。抓住時(shí)機(jī)；看清對(duì)象；注意場(chǎng)合；把握分寸?！傲N方式六種方式”一是一是 預(yù)防為主的針對(duì)性溝通預(yù)防為主的針對(duì)性溝通 二是二是 交換對(duì)象溝通交換對(duì)象溝通三是三是 集體溝通集體溝