酒店客房主管年終工作總結(jié)

1、酒店客房主管年終工作總結(jié)篇一：客房部年終工作總結(jié)客房部2013年工作總結(jié)緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了 ，回顧我來玉 龍山氡泉度假村也有三個月的時間，在這段時間有 許多的收獲和體會?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門， 其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒 適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工 作，但同時我們還肩負(fù)著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé) 任。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波 折，但在公司和度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，客房部全體 員工上下一心，團(tuán)結(jié)一致，勤勤懇懇，積極主動的 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)工作任務(wù)。在做好日常工 作基礎(chǔ)上，努力提高業(yè)務(wù)水平，在思想上嚴(yán)格要 求，在工作上務(wù)實(shí)求真，全方位提

2、升工作效率、質(zhì) 量。借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作、成績、 經(jīng)驗(yàn)及不足地方進(jìn)行回顧總結(jié)，以利于新的一年里奮發(fā)進(jìn)取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進(jìn) 行總結(jié)：一、工作方面1.規(guī)范各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。 為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作 中各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及 時制定客房部各崗位的服務(wù)用語，做為我們對客交 流的語言標(biāo)準(zhǔn)，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員工的 教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生 基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽(yù)力爭進(jìn)取。2.為確 保客房出租房間質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行 統(tǒng)一化為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，制定客房 房間內(nèi)物品的

3、擺放標(biāo)準(zhǔn)及完善各類房間的物品配 備，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行。在 日常的檢查過程中落實(shí)查房制度”，做到層層把 關(guān)，力爭將疏漏降到最低，對客房各項(xiàng)指標(biāo)力爭做 到最好。3. 逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)，具體表現(xiàn)(1) 員工對客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和 禮貌禮節(jié)。(2) 針對以前管理上存在的陋習(xí)，規(guī)范各管理人員 的管理意識。并進(jìn)行每周一次管理人員工作例會。(3) 重點(diǎn)進(jìn)行員工的思想教育工作，使每位員工增 加愛崗敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。4. 制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達(dá)到度假 村的使用標(biāo)準(zhǔn)。5. 加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。對房間存 在的工程問題，第一時間

4、通知領(lǐng)班、主管，由領(lǐng)班、 主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處 理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。6. 盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設(shè)施、設(shè) 備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多(2) 在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長 其使用年限。(3) 培訓(xùn)員工的匯報意識。強(qiáng)調(diào)員工在日常工作 中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進(jìn)各項(xiàng)問題的進(jìn) 展。7.衛(wèi)生質(zhì)量：(1) 出具每周計劃衛(wèi)生表，劃分服務(wù)員做房責(zé)任區(qū) 域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達(dá)標(biāo)的房間安排服務(wù)員及 時清理，落實(shí)個人責(zé)任，提高衛(wèi)生質(zhì)量。(2) 在日常工作中，嚴(yán)格按照一客一換制，以保證 給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。(3) 在每周質(zhì)檢

5、活動中，對于上級領(lǐng)導(dǎo)提出的存在 各項(xiàng)衛(wèi)生問題，及時有效的安排服務(wù)員進(jìn)行計劃衛(wèi) 生。8. 人員隊伍管理(1) :前臺接待崗位人員嚴(yán)重空缺，導(dǎo)致在工作 上經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重的錯誤，部份工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相差 較遠(yuǎn)。(2) ：在基層管理人員不足的情況下，部門有效 發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級 領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)指標(biāo)。（3）:樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情 況，在11月份后也有服務(wù)員陸續(xù)離職，或者身體 不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接 待。（4）：洗衣房由于工作上沒能合理安排，導(dǎo)致全 體員工出現(xiàn)嚴(yán)重的抗衡心里，但在上級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào) 下，以及之后工程部對機(jī)器進(jìn)行維修，洗衣房也在

6、 接下來的工作上有了很大的提升。（5）：建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空 間，培養(yǎng)適應(yīng)組織酒店需要的人才。計劃在2014 年提拔領(lǐng)班級員工，來充分調(diào)動員工的積極性。（6）：針對以上人員空缺的問題，也希望上級領(lǐng) 導(dǎo)對于相對應(yīng)的崗位增加部分人員：樓層3人， 前臺2人，基層管理人員2人，以保證最快的效 率完成旺季的接待量及日常的管理工作。9. 節(jié)能降耗（1）:加強(qiáng)節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理 辦法，要求員工在日常工作中嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行燈 光開關(guān)及各項(xiàng)工作的開展。（2）：根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有 資源，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢，以達(dá)到最 大利用效果。（3）：對房間的迷你吧銷售物

7、品進(jìn)行調(diào)整，對于 出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進(jìn)行更換，較好的控制了迷你吧成本。（4）：對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用 有效節(jié)約，減少不必要的浪費(fèi)。二、完成的各項(xiàng)工作（1）、配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴(yán)重漏水的房間 進(jìn)行跟蹤維修，以保證客房工程質(zhì)量問題（2）、組織員工有效抗擊臺風(fēng)，在全體員工上下 一心奮力抵抗自然災(zāi)害帶來的損傷，也在最短時間 內(nèi)恢復(fù)正常營業(yè)。（3）、協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問 題，有效合理的協(xié)調(diào)解決，以增加部門與部門之間 的配合度。（4） 、根據(jù)行政部給予的各項(xiàng)指示，積極參與員 工宿舍的管理，對員工工作之余給予生活上的關(guān) 心。（5）、日常管理中有效解決員

8、工在工作上出現(xiàn)的 問題。三、存在問題與不足雖然2013工作在各方面都取得了一定的進(jìn)展，但 與我們的目標(biāo)相比仍有較大差距，許多不足之處須 待今后工作中改進(jìn)（1）、現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務(wù)意識，特別是 在與對客交流及各項(xiàng)操作規(guī)程、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化等 方面需要進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)（2）、前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務(wù) 意識薄弱，思想波動較大，導(dǎo)致在對客服務(wù)期間出 現(xiàn)漏洞。（3 ）、樓層服務(wù)人員對于工程設(shè)施設(shè)備上的使用 不夠明朗，導(dǎo)致出現(xiàn)客人的投訴，細(xì)節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有 待加強(qiáng)。（4）、由于pa沒有負(fù)責(zé)人各人員衛(wèi)生意識較差， 在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常 導(dǎo)致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。（5）、洗

9、衣房沒能按照標(biāo)準(zhǔn)的洗滌程序，導(dǎo)致布 草經(jīng)常出現(xiàn)嚴(yán)重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才 成本及使用美觀。（6）、員工安全意識較差，對于各種應(yīng)急預(yù)案處 理知識不夠。（7）、沒能及時完成部門的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致員工 服務(wù)意識較差。篇二：2014年客房部經(jīng)理年終總 結(jié)客房部主管年終總結(jié)2014年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng) 導(dǎo)的細(xì)心指導(dǎo)和客房全體員工的共同努力下，客房 部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂 整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴(yán)重、相 關(guān)機(jī)關(guān)部門的反復(fù)檢查、安裝數(shù)字電視機(jī)頂盒、眾 多工程維修項(xiàng)目等等因素，致使各項(xiàng)工作都能夠計 劃性的順利開展，確保了客房收入的穩(wěn)定提高。結(jié) 合部門

10、工作方針 從高要求、從細(xì)做起、從嚴(yán)管 理”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如 下：一、經(jīng)營方面：2014年客房完成的營業(yè)總額為14200717.19 元（其中住房總收入為14017074.00 元、客房雜 項(xiàng)金額為183643.19元），月平均營業(yè)額為1183393.10 元（其中月平均住房收入為1168089.50 元，月客房雜項(xiàng)金額為15303.60 元），累計住房總數(shù)達(dá)到了 45750間，年度平均 房價為306.38 元，住房率為89.52 %。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較 2009年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)（月 均一百二十萬）還有一定的差距，主要是受第一季

11、度和九月份的影響，但是基本保持著上升的趨勢， 客房住房收入在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示下，以能高則 高”、不留空房”、留住每一位賓客”為原則，除 個別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外 較為穩(wěn)定，然而客房雜項(xiàng)收入不太穩(wěn)定，主要因素 表現(xiàn)在會議接待和酒水方面。會議接待方面問題：酒店只有兩個會議室，四樓多 功能廳名為多功能會議廳"但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿 足許多商務(wù)會議、培訓(xùn)會議客人的需求。一是供客 人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個端口，這樣一來 客人得自帶相應(yīng)設(shè)備，給客人造成一定的麻煩，建 議購買相關(guān)設(shè)備一套，放于電腦房保管，客房會議 使用所需時臨時登記領(lǐng)用；二是會議白板質(zhì)量差， 不便于保管，一年內(nèi)更

12、換了幾次，酒店培訓(xùn)會議比 較多，針對培訓(xùn)型會議，客人不好使用，晃動大， 書寫的字其他人不好觀看，建議購買一個電子白 板，免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用； 三是面積有限，不便于擺設(shè)客人所想的擺法，人數(shù) 多的會議接不了，人數(shù)少的會議又閑費(fèi)用太高，建 議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會議內(nèi)容和會議成 本來靈活定價；四是供客人休息的場所沒有，而且 會議室周圍就近的洗手間只有一個，還是男女公用 的。十五樓行政會議室只可容納二十人，屬于小型 會議室，其不利因素在于：一是沒有定制多種桌 套，如十人開會也還得用二十個人使用的桌套和桌 子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少 人數(shù)來開會；二是沒有音響設(shè)

13、備。酒水方面問題：個別酒水相對深圳同檔次酒店費(fèi)用 偏高，還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行 采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調(diào) 查了深圳個別酒店客房的酒水情況，作了相應(yīng)調(diào) 整，將開心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉 略有成效，使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個季度期間保 持在月平均三萬左右。二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面：服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩(wěn)定，對客服務(wù)投訴 率較高的時間段在七、八月份，出現(xiàn)此原因的主要 因素是住房率在那段時間最高，人員流失比較嚴(yán) 重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他（她） 員工融為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理 人員的正確引導(dǎo)（ben文由wuyaenjia 收集

14、整 理），基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整 頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工 作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門所 起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，讓老員工體會到酒店及部 門對于他們的重視程度，達(dá)到手把手的以老帶新， 另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現(xiàn)了問題的另一因 素，在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù)，不是 讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會到酒店 對客人的重視，走了兩個極端，沒有讓賓客體會到 賓至如歸的感覺，部門就開展了一系列的趣味性的 部門及班組培訓(xùn)，再加上管理人員的親歷親為，在 后期避免了此現(xiàn)象的惡化，得到了好轉(zhuǎn)。衛(wèi)生質(zhì)量 是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出

15、現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持 員工自查、部 長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指 導(dǎo)下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù) 住率整體來說是比較高的，在此情況下，每日續(xù)住 房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住 時間也很早，為了及時的供應(yīng)前臺可出租房，所以 客房幾乎保持在一種趕房”的狀態(tài)之下，而且期 間有一段時間內(nèi)，客房一直保持在缺員的狀況下， 即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的 寬容和信任下，及時進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，將原有的 衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓 層、專人頂替樓層、三名機(jī)動延時上班和下班以補(bǔ) 缺特殊時間段的空崗、其余機(jī)動靈活安排的情況， 更加提高

16、了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相 幫忙，保住了客房的生命線。三、配套設(shè)施設(shè)備方面：為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時下達(dá) 了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項(xiàng)是將零五年 作為客房設(shè)施設(shè)備完善年，在這一年里酒店及部門 圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對賓客意見的收集，并且 加強(qiáng)了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大 了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應(yīng)的 整改，整改項(xiàng)目大致如下：1、7樓至15樓前期 投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而 帶之的是活動玻璃門，便于客人沖涼，防止水花四 濺及吧房水淹；2、五樓餐飲包廂改造為新型客 房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門為雙開活動 式、房間取

17、電快捷、地毯新，另外改造的三人房和 三人套房可滿足個別散客的特殊需求，投入使用后 屢次受到客人的好評；3、增加了布草籃，雖然沒 有完全配備齊全，但是已很大程度的延長了布草的 壽命，減少了洗滌費(fèi)用，和加強(qiáng)了環(huán)保；4、淋浴 間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃 膠發(fā)黑、發(fā)黃的現(xiàn)象，提高了客房的美觀程度；5、 結(jié)合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數(shù)字電 視，并達(dá)到數(shù)字電視和vod的一體操作，從而使 客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節(jié)目； 6、為入住本酒店滿十天的客人贈送不少于三種的 時令鮮果一份（成本在于30.00元內(nèi)），并且打 印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確 ?？头康睦m(xù)

18、住率穩(wěn)步提升，收集更多的賓客意見， 便于酒店及部門進(jìn)行有效的整改；7、從新世界酒 店借用抽洗機(jī)將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加 大了客房地毯的維護(hù)力度。四、培訓(xùn)方面： 在零五年里，部門陸續(xù)出臺及更新了相關(guān)規(guī)章制 度、管理手冊、培訓(xùn)手冊、消防檔案、衛(wèi)生檔案、 應(yīng)急方案、節(jié)能方案等，針對員工工作效率和工作 質(zhì)量，在標(biāo)準(zhǔn)上制定了相關(guān)硬型明文規(guī)定，如：查 房時間、對客服務(wù)時間、工作量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔 時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，還針對賓客歷史投訴，整理 出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓(xùn)，并且 通過部門每月自發(fā)出錢組織的部門活動剩余的資 金來組織了相應(yīng)的技能大賽，以獎勵在技能大賽中 基本功扎實(shí)的員工，以留

19、住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵 全員爭當(dāng)部門骨干，但是為了不影響員工的休息， 部門培訓(xùn)又制定了相應(yīng)的措施，在培訓(xùn)周期，每周 培訓(xùn)不得超過兩天，每次培訓(xùn)不得超過兩個小時， 以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。五、物料管理與成本控制方面： 零五年里，部門的物料管理工作和成本控制工作存 在著許多不足之處，值得一提的是期間三次出現(xiàn)了 部門缺少物品的情況，影響了客房的銷售。根據(jù)酒店、部門的現(xiàn)實(shí)情況，部門沒有固定的、便 于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門許 多追構(gòu)的物料時常沒有地方存放，加上負(fù)責(zé)部門倉 庫人員的更換，新員工的責(zé)任心不強(qiáng)，對物料的掌 控能力不好，多次出現(xiàn)了物料短缺，針對此情況， 部門實(shí)行

20、了部長兼管責(zé)任制，把倉庫劃分為一個部長管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避 免了類似情況的出現(xiàn)。六、人員方面：部門員工來自五湖四海，其中2/3 的員工都是實(shí)習(xí)生留店的，年齡普遍偏小，為了增 強(qiáng)部門員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工 作，部門基本上堅持每個月或每個季度組織活動一 次，讓員工體會到家的溫暖。七、工程方面：工程維修項(xiàng)目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率 的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工 程項(xiàng)目還沒有處理過半，新的工程項(xiàng)目又層出不 窮，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的重視下，客房與工程開展了多次 協(xié)調(diào)會議，以確保工程維修項(xiàng)目計劃性、合理性、 及時性的處理，部門內(nèi)部也制定了關(guān)于工程維修方

21、面的相關(guān)制度，做到每日部長和員工日常檢查工程 維修項(xiàng)目，每半月計劃統(tǒng)計工程維修項(xiàng)目呈報總經(jīng) 理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點(diǎn) 項(xiàng)目，員工可自報自查，部長及時檢查督促到位。針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：一、加強(qiáng)與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)， 做好計劃性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍?租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取 同行的經(jīng)驗(yàn)，對部門進(jìn)行有效整改，將客房出租率 保持在90 %左右，月收入提高到120萬以上，完 成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)。二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議 由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的常 住客卡片”，登記賓客相關(guān)信

22、息，提高個性化、特 色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人 的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。三、加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝 通協(xié)調(diào)工作，多召開協(xié)調(diào)會，由部門負(fù)責(zé)人主持， 部門全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以 確保部門相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管 理體系，能夠達(dá)到責(zé)任明確到人、獎罰到位，做到 清晰、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動 自覺遵守。五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工 程問題 粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木 板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破裂項(xiàng) 目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門框

23、裂 縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān) 措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和 操作技能培訓(xùn)，減少報廢率，將可重復(fù)修改使用的 布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì) 表，建議于三月份開始追購酒店所需備用布草，以 避免布草短缺，不能及時出租客房現(xiàn)象。七、加強(qiáng)對同行客房酒水配備情況的調(diào)查，及時進(jìn) 行相應(yīng)整改，主動征求賓客意見，詢問客人喜好的 住店所需物品，尋求代賣出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜 項(xiàng)收入提高到月均四萬左右。八、繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議，提 出合理方案，報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。女口：

24、防盜扣、淋浴間物品架、碾務(wù)指南、客人賠償價目 表寺寺O九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁，以 確?？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準(zhǔn)確的信息。 十、對于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說教 方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離 多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多 的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。H一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施岀現(xiàn)的老 化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計 劃性定期安排專人維護(hù)保養(yǎng)工作。十二、重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工 作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物 品管理中的浪費(fèi)和積壓現(xiàn)象，確

25、保采購物品的質(zhì)丨 量。實(shí)行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循誰當(dāng)班，誰負(fù) 責(zé)”、誰管理，誰負(fù)責(zé)”的工作原則，規(guī)范和細(xì)化 客房成本，防止各種方式的浪費(fèi)，配合酒店真正實(shí) 現(xiàn)五指 無紙”化辦公，培訓(xùn)部門員工合理運(yùn)用部 門電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部 門員工的培訓(xùn)力度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì) 量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培 訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常 運(yùn)轉(zhuǎn)。十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個月進(jìn)行相應(yīng) 更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房 間的美觀度。十六、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地 板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于pa機(jī)器過大，許多地板

26、死角無法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店 購買一臺小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的 維護(hù)保養(yǎng)。十七、基于酒店零五年期間多次停電，另還出現(xiàn)過 臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將加強(qiáng)對相關(guān)應(yīng)急方案的理 論、實(shí)操培訓(xùn)力度，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)。 2014年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn) 實(shí)之差距，都要 們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此， 本人會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán) 結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。篇三： 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計劃 2011年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一 年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們 究

27、竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我 們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā) 等等？為了在05年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比 2011工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總 結(jié)2011年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工 作開展。一、2011年我部完成了以下工作：1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服 務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在2011年元 月份，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng) 一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服 務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊，做為我們對 客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓(xùn)新員 工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在

28、對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工 對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡 象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴 在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的 力度。2 .為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制 度。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其 沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包 括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提 高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行 三級查房制 度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層 層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了返 工單分析和主管查房記錄，對客房各項(xiàng)指標(biāo) 的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計， 我

29、部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。3 .執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、 服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信 息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有 員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解 決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng) 準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué) 習(xí)，擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服 務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作 較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而 耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4 .開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客 房人員的實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服

30、務(wù)工作，管家部從今年8 月起利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動， 對員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針 對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會 議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培 訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了 一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象 少了。5.建立免查房制度”充分發(fā)揮員工骨干力量， 使領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工 的培訓(xùn)工作上。為了使員工對客房工作加深認(rèn)識，加強(qiáng)員工的責(zé)任 心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽 定免查房協(xié)議，讓員工對自己的工作進(jìn)行自查 自糾，并讓員工參與管理

31、，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代 班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們 的信任，使員工對工作更有熱情。到目前為止，4 人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此 一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時 間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮 了做為基層管理人員的工作職能。6.開展各種興趣班”豐富員工的業(yè)余生活，從 而提咼員工的素質(zhì)。近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會有 一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國家的團(tuán)隊入 住我，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外 賓服務(wù)的最大難題。為了與時俱進(jìn)，我們利用來店 實(shí)習(xí)外語專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了 外語興趣班”， 給我們的員工進(jìn)行日常（英

32、語、日語）用語的培訓(xùn)； 考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通 了網(wǎng)線，員工對電腦均很陌生，我們同時辦起了電 '電腦班”，還開辦了 美術(shù)班”此舉，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值，另一方面，增長 了員工的知識面，豐富了員工的業(yè)余生活7 .開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕獎?chuàng)收部門，同時也是酒店成本 費(fèi)用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思 想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做 起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時在員工技能考核中， 節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意 識，主要表現(xiàn)在： 管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗 品，如牙膏可做為清潔劑使用，

33、牙刷、梳子回收后 可賣給廢品收購站。 每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班 六點(diǎn)后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均 在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的 執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。 為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店 給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行 了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且 領(lǐng)貨不得超出定額的85%如確因工作需要需超出 的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用 責(zé)任到人。8 .堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個 良好的工作氛圍。部門以優(yōu)秀員工評選方案為指導(dǎo)，堅持每月評 出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30兀，并在內(nèi)部資 訊

34、上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他 們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后 進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。為了使 管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分 發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動班組員工工作 積極性為主旨。今年11月份，醞釀已久的管家 部班組評優(yōu)方案開始實(shí)施。通過評優(yōu)，讓一些先 進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊伍中混日子的人員不 再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。每 月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通 過一個月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。9.對外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完 美的臉。我部先后對酒店正

35、門口 店徽綠化帶”、啤酒花園 外墻及b、c棟側(cè)門處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃 金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、 紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10 株等，使外圍綠化有了一定的改善。10 .建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。 從今年開始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一 些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時跟蹤、了解客 房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè) 施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備 在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。11. 組織部門內(nèi)審，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行，要求各

36、分部依據(jù)酒店和部門的質(zhì)量目標(biāo)"制定出各分部的 年質(zhì)量目標(biāo)”，并根 據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出每月質(zhì) 量目標(biāo)分析報告，為部門和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析 提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫 助。我部分別在4月、6月開展了兩次內(nèi)審，主要 目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理 體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn) 備。審核通過召開首次會議，確定審核目的、依據(jù)、 范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對審核 不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內(nèi)審共 查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。通過組織實(shí)施這 樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉，同時更是對 客房部工作的開展是否按

37、運(yùn)行手冊程序操作的 一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過程中，讓我們感到 有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工 作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年6 月，管家部對鑰匙管理規(guī)定做出了重新修訂 同時，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于 此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，新增了參觀房 管理規(guī)定、排房的注意事項(xiàng)、空房管理制 度、掃描服務(wù)工作程序、房間辦理延住的 工作程序，配送中心新增了客衣核對程序、 客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理、客衣核對程 序、客衣打碼程序、送還客衣程序、客 房、餐廳布草收發(fā)程序。以上工作程序的修訂、 出臺，會使客房部iso-9001 質(zhì)量管理體系工作 更加趨于成熟、完善。12. 規(guī)

38、范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水 平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、 寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的 留言存在格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事 不同人留言卻是千差萬別，為了規(guī)范我們的留言服 務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將 留言服務(wù)"做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式， 同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致， 也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道 自己的進(jìn)步。13. 改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個 性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報 卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如

39、在 歐洲、奧運(yùn)會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的 節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了 方便，多次受到客人的表揚(yáng)?？傊瑸榭腿颂峁┏?出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為 此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的 生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里 人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特 點(diǎn)的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什 么樣的服務(wù)才能打動客人。04年我們這項(xiàng)工作做 的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。14. 提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實(shí)施 up sail 方案。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出 臺了散客增銷方案，得到了店

40、領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今 年9月份正式開始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接 待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很 高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民 幣18000元。15. 確保查退房及時、準(zhǔn)確。保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難 點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象， 而且會給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸 索，根據(jù)酒店入住的以會議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特 點(diǎn)，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找 有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人 的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人 員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的 通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房 ， 同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣 避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的 及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房 及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上 的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店 利益為原則我們還將繼續(xù)努力。16 .與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、 快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè) 務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我 部與廣州宅急