蒙妮坦美容院?jiǎn)T工管理手冊(cè)

1、北京市蒙妮坦美容院?jiǎn)T工手 冊(cè)- 1 -尊敬的各位 員工：真誠(chéng)歡迎您到北京市蒙妮坦美容院工作。為體現(xiàn)人生的價(jià)值，請(qǐng)盡情發(fā)揮您的才華，相信您會(huì)很快融入這充滿朝氣的大家庭，并憑著您的工作熱情和進(jìn)取心以及對(duì)美容美發(fā)行業(yè)的熱愛，愉快地在這里工作、生活。美容美發(fā)行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，需要您和大家共同努力，為顧客提供完善的服務(wù)，力求以科學(xué)、專業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，樹立并維護(hù)我店良好的形象和聲譽(yù)，爭(zhēng)取最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。相信您會(huì)在此發(fā)揮出最高的水平。為了使您對(duì)美容美發(fā)行業(yè)的基本情況和有關(guān)規(guī)章制度有比較清楚的了解，請(qǐng)認(rèn)真閱讀員工手冊(cè)，理解并貫徹其中各項(xiàng)內(nèi)容，以明確本店對(duì)員工的基本要求。希望各位員工愛

2、崗敬業(yè)，真誠(chéng)合作，為實(shí)現(xiàn)我們的宏偉目標(biāo)努力奮斗。院長(zhǎng)：周京紅總經(jīng)理：梁廣平- 2 -本店簡(jiǎn)介北京市蒙妮坦美容院成立于1987 年，與香港CMM蒙妮坦國(guó)際集團(tuán)合作至今已將近 30 年，是一家集美發(fā)、美容、美體、 SPA、養(yǎng)生于一體的一家綜合性美容院。是北京蒙妮坦美發(fā)美容職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校的實(shí)訓(xùn)基地，也是北京第一家學(xué)院派的美容院。美容院院長(zhǎng)：周京紅，總經(jīng)理梁柬。北京市蒙妮坦美容院的實(shí)用面積在 600 平方米，所有儀器設(shè)備、產(chǎn)品均為正規(guī)廠家生產(chǎn)，以保證我們的服務(wù)品質(zhì)。附則（一）獎(jiǎng)懲條例為保證本院的工作秩序和服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，限制和杜絕違規(guī)、違章現(xiàn)象，本院擬定獎(jiǎng)懲條例，全體員工必須遵守執(zhí)行。1、

3、 嘉獎(jiǎng) 對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量管理作出重大貢獻(xiàn)者。 對(duì)發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。拾金不昧者 在同行業(yè)的業(yè)務(wù)比賽中，取得優(yōu)異成績(jī)，為本店贏得榮譽(yù)者。 為本院開源節(jié)流，提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施取得顯著成效者。2 、紀(jì)律處理本院?jiǎn)T工（含試用期員工）經(jīng)過職業(yè)培訓(xùn)并進(jìn)入工作崗位后，違反本店的規(guī)章制度，本店將根據(jù)犯規(guī)的不同情節(jié)，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，以達(dá)到教育和警告的目的。依據(jù)“員工過失”的三個(gè)類別，本院的紀(jì)律處分可分為口頭警告、嚴(yán)重警告、解雇等三種形式：口頭警告：適用于初次輕微違反本院規(guī)定之員工。本項(xiàng)處分直接由犯規(guī)員工的上司執(zhí)行（經(jīng)理）。嚴(yán)重警告：適用于犯有較大過失或在半年之內(nèi)簽出第 2

4、 份“過失單”的員工，受到嚴(yán)重警告的員工同時(shí)給予罰款或降職處罰。本項(xiàng)由總監(jiān)（經(jīng)理）簽批執(zhí)行。解雇：犯有嚴(yán)重過失或在半年內(nèi)兩次犯有較大過失，并在員工或社會(huì)上造成不良影響，或在社會(huì)上違法亂紀(jì)，觸犯刑法。本項(xiàng)處分由總經(jīng)理簽批執(zhí)行。- 3 -結(jié)束語總則本手冊(cè)各項(xiàng)條款為北京蒙妮坦現(xiàn)行管理辦法核心內(nèi)容匯總，隨著北京蒙妮坦的發(fā)展和進(jìn)步，各管理辦法將有部分增改，以最新頒布的員工手冊(cè)是員工在本店工作期間生活和工作的說明書，它包管理辦法為準(zhǔn)，詳細(xì)的實(shí)施方法請(qǐng)參考具體的管理辦法條例。括員工的行為規(guī)范和工作準(zhǔn)則、員工手冊(cè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，是新員工進(jìn)員工離職時(shí)，請(qǐng)將此手冊(cè)主動(dòng)交回。入本店的必修課程，同時(shí)，員工手冊(cè)也是本店與

5、員工勞動(dòng)合同的一個(gè)組成部分（通常作為合同附件）。新員工入職，無論即將就任何種職位，無論過去有過何種管理和工作的經(jīng)歷，只要入職本店，都要詳細(xì)閱讀本店的員工手冊(cè)，對(duì)本店的基本政策和管理模式有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)。員工手冊(cè)作為新入職員工的工作指南，在新員工入職培訓(xùn)時(shí)按人手一冊(cè)發(fā)給員工，要求熟讀熟背。本員工手冊(cè)按內(nèi)容分為十二個(gè)章節(jié)，主要包括：本店簡(jiǎn)介、勞動(dòng)條例、員工福利、員工守則、員工的職業(yè)素質(zhì)、員工行為規(guī)范、迎賓禮儀規(guī)范、本店員工日常規(guī)范、服務(wù)九步曲、員工崗位職責(zé)、附則等。員工就職后，需認(rèn)真遵守。- 4 -期的延長(zhǎng)期限最多不超過兩個(gè)月。1、 勞動(dòng)合同應(yīng)聘合格被錄用的員工，本院與其簽訂正式的勞動(dòng)合同。從勞動(dòng)

6、合同簽訂之日起，員工享有該崗位合同規(guī)定的工資待遇及有關(guān)福利，勞動(dòng)合同期限為 1 2 年，合同期滿后經(jīng)勞資雙方協(xié)商，可續(xù)簽或終止合同。2、 工作班次員工的工作班次，由工作性質(zhì)確定。如工作需要可安排倒班、加班、加時(shí)或上連續(xù)班。加班加時(shí)或上連續(xù)班，應(yīng)按本店統(tǒng)一安排的程序進(jìn)行。因工作需要，本店有權(quán)對(duì)員工的崗位進(jìn)行調(diào)換。3、薪金本院實(shí)行下發(fā)薪金制度，本院工資結(jié)算自每月21 日 -下月20 日為基數(shù)，每月6 日以轉(zhuǎn)賬方式發(fā)放上月的工資。員工工資構(gòu)成為：基礎(chǔ)工資+提成 +獎(jiǎng)金。4、晉升美容院可根據(jù)工作需要調(diào)整員工工作崗位或工種，調(diào)整崗位或工作后的待遇按照所在崗位或工種的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。本院可根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和才

7、能提供晉升機(jī)會(huì)，員工通過每半年的晉升考試或管理部門提議實(shí)現(xiàn)晉升。5、培訓(xùn)員工從入職到正式擔(dān)任崗位職務(wù)期間，必須參加技術(shù)培訓(xùn)、崗 位培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)，三個(gè)基本程序。6、 考勤員工必須嚴(yán)格執(zhí)行本店的考勤制度，申請(qǐng)各種假期必須按照規(guī)定的程序辦理。未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)的缺勤、遲到、早退，按美容院管理制度處理。流程八：送客：接待經(jīng)理，技師，助理。引指至車前至客人上車，三人同時(shí)向客人感謝。15°傾斜，雙手放于肚臍，歡迎下次光臨。目送，后退一步轉(zhuǎn)身依次入店。流程九：歸位：技師清理自行工位及工具，助理清理所用工具及清洗放回指定地點(diǎn)。一切歸位，準(zhǔn)備迎接下一位親人。在一天的工作里，我們服務(wù)多少客人都是同樣

8、在復(fù)制，只有準(zhǔn)備完好，才能獲得收益。在這七步曲中，重中之重的是細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)，但要思想統(tǒng)一，目標(biāo)明確。膽大、心細(xì)，先想后做。您才能從工作中找到充實(shí)與快樂。在這激情七步曲中同時(shí)有附帶團(tuán)隊(duì)評(píng)比積分。每一個(gè)細(xì)節(jié)都有記錄，分?jǐn)?shù)評(píng)比來對(duì)你的工作打分。給予你的認(rèn)可及能力。蒙妮坦美容 院?jiǎn)T工崗 位職責(zé)自覺維護(hù)蒙妮坦美容院的形象！人人遵守店內(nèi)規(guī)章制度，每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人起表率作用。樹立先進(jìn)榜樣！表彰是全方位的，業(yè)績(jī)只是其中的一項(xiàng)。所有工作量化表格，各部門執(zhí)行人、負(fù)責(zé)人、經(jīng)理簽字確認(rèn)，與工資待遇獎(jiǎng)懲辦法掛鉤。1 、總經(jīng)理：監(jiān)督管理、策劃整體運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)店內(nèi)運(yùn)營(yíng)，包括人、財(cái)、物的管理。包括：（ 1）制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃及

9、活動(dòng)方案。（ 2）人事調(diào)動(dòng)安排與管理。（ 3）落實(shí)管理制度，關(guān)注員工思想狀態(tài)和專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的綜合提升，包括店內(nèi)全部大小事物的管理和落實(shí)日志。- 5 -2、部門經(jīng)理、美容顧問：落實(shí)部門運(yùn)營(yíng)管理工作。關(guān)注員工狀態(tài)和環(huán)境情況。晨會(huì)、晚會(huì)、服務(wù)和技術(shù)、衛(wèi)生、物品和客戶資料及賬目等定期檢查。美發(fā)技術(shù)經(jīng)理：美發(fā)部全體員工技術(shù)技能培訓(xùn)、考核、技術(shù)原因而產(chǎn)生的上下工作牌，新客因技術(shù)原因產(chǎn)生的反單（可隨意指定助理師）。3、大堂主管：自覺遵守店內(nèi)守則，起到表率作用。接待、拓客、走牌和落實(shí)管理日志及獎(jiǎng)懲記錄，客戶回訪。協(xié)助店長(zhǎng)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中店內(nèi)的一切大小事物。4、前臺(tái)接待：（ 1）接待收銀：自覺遵守店內(nèi)守則，起到表率作

10、用。賬務(wù)日清月結(jié)。建顧客檔案、收銀、送客，配合大堂主管監(jiān)督提醒員工的行為規(guī)范、服務(wù)流程、衛(wèi)生狀況及考勤。5、財(cái)務(wù) - ：積極開源節(jié)流，帳物清楚。（1）店內(nèi)資金運(yùn)籌統(tǒng)計(jì)（2）店內(nèi)運(yùn)營(yíng)開支管理（3）員工工資核算（4）輔助前臺(tái)工作。6、發(fā)型師：注重個(gè)人形象和專業(yè)素質(zhì)。待位、服務(wù)、送客、工作區(qū)域的衛(wèi)生、用品干凈整齊，隨時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)，客戶回訪。7、助理師：注重個(gè)人形象，努力提升專業(yè)素質(zhì)。迎賓待位、服務(wù)、送客、衛(wèi)生、用品干凈整齊，隨時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)，認(rèn)真填寫燙染護(hù)等工作資料及回訪信息。8、美容師：注重個(gè)人形象和專業(yè)素質(zhì)。迎賓待位、服務(wù)、送客、衛(wèi)生、用品干凈整齊，隨時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)，填寫客戶資料及回訪信息。9

11、、后勤- ：門店所用臨時(shí)性用品的管理。產(chǎn)品出入庫記錄完整，月結(jié)賬時(shí)帳物清楚。包括：月盤庫。10、保潔：采購(gòu)水果、做水果、煮粥、洗杯碗。全店衛(wèi)生（包括各衛(wèi)生死角）。隨時(shí)清掃店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，保證工作時(shí)間內(nèi)，店內(nèi)外干凈整潔、無污物、雜物、垃圾無存留。11、消毒員：保證美容院毛巾、浴巾等專業(yè)用品的使用，顧客使用干凈、消毒過的用品、用具。使用數(shù)量登記經(jīng)理簽字。12、網(wǎng)絡(luò)推廣：負(fù)責(zé)店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)宣傳等事物。勞動(dòng)條例7、 用人原則及聘用標(biāo)準(zhǔn)用人原則：重人品、重業(yè)務(wù)、重能力，不拘一格，任人唯賢。聘用標(biāo)準(zhǔn)：符合本市勞動(dòng)管理部門的勞動(dòng)力管理政策，根據(jù)本店的崗位需要，凡是具備一定專業(yè)知識(shí)和技能、身體健康、無不良行為記錄、

12、有志從事美容美發(fā)服務(wù)工作的應(yīng)聘人員，經(jīng)過自愿報(bào)名，培訓(xùn)測(cè)試，考核合格者，均有錄用機(jī)會(huì)。8、 資格審核凡報(bào)名應(yīng)聘人員，均應(yīng)提供本人身份證、學(xué)歷證書及美容專業(yè)資格證，由各部門負(fù)責(zé)人審核。凡報(bào)名應(yīng)聘本店管理職位和專業(yè)技術(shù)職位的人員，除提供上述證明文件外，還應(yīng)提供本人的專業(yè)技術(shù)資格證明，公司會(huì)通過一定方式對(duì)員工資歷進(jìn)行核實(shí)。9、 身體檢查凡經(jīng)測(cè)試、考核合格人員，必須經(jīng)過本市衛(wèi)生防疫站或本店指定醫(yī)院的身體檢查，并獲得健康資格證。員工入職后，本店每年對(duì)員工安排一次體檢（費(fèi)用由員工自理），對(duì)于患有傳染性疾病的員工，安排休假、調(diào)離或調(diào)換工作崗位，直到做出辦理病退或終止合同等處理。- 6 -10、入職考試應(yīng)聘人

13、員要經(jīng)過培訓(xùn)、考試，考試合格方可成為本店的員工；試用期所有入職員工都必須經(jīng)過三個(gè)月的試用期，接受本店入職培訓(xùn)教育，試用期間享受該崗位的試用工資。在試用期內(nèi)，如試用員工欲終止合作，責(zé)任自負(fù)并承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失。試用期滿后，確定工資級(jí)別?？荚嚥缓细裾?，公司有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系，或延長(zhǎng)試用期。試用（1）員工如有特殊情況需請(qǐng)事假，必須提前1 天辦妥請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。（ 2）員工當(dāng)值，遇特殊或緊急情況，需請(qǐng)事假或換休假，可隨時(shí)像所屬經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者，按曠工論處。（ 3）事假期限的審批權(quán)為： 3 天以內(nèi)由各部門經(jīng)理審批， 3 天以上由總經(jīng)理審批。員工守則1、 總

14、則（ 1 ） 熱愛祖國(guó)，擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國(guó)家法律、法規(guī)和各項(xiàng)政策。（ 2 ） 遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護(hù)本店聲譽(yù)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律。（ 3 ） 愛崗敬業(yè)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。2、忠于職守（1）按時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離崗位，不得遲到、早退。（2）工作時(shí)間不得打私人電話，不得長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客。緊急私人電話由所在部門或人事部接收轉(zhuǎn)告。（ 3 ） 在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西，坐、躺美容床，看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍。（ 4 ）不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言穢語對(duì)待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不允許存在不理睬客人的怠慢行為，不得在公

15、共場(chǎng)合與人爭(zhēng)執(zhí)或大聲喧嘩。（ 5 ）在工作崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語，當(dāng)值時(shí)要按本院的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立5. 告訴顧客穿客服的意義話術(shù)：1. 劉姐，這是一客一換已消毒好的客服，您放心穿上2. 以免在剪發(fā)或染發(fā)過程中，弄臟您的衣服3. 劉姐，我?guī)湍┥希此删o可以嗎？4. 好的，劉姐，已經(jīng)穿好了，您這邊請(qǐng)（指引），我請(qǐng)老師為您設(shè)計(jì)發(fā)型流程五：首次咨詢：要求：1. 指引客人到剪發(fā)椅上（用指引手勢(shì)，請(qǐng)顧客坐下）2. 詢問客人喝什么飲品（拿飲品單）3. 推薦介紹老師4. 老師自我介紹5. 專業(yè)講解飲品到位動(dòng)作：指引動(dòng)作：大臂不動(dòng)，小臂從身體一側(cè)抬起，五指并攏，成搖擺式或橫

16、擺式，直向要指引的方向。手心微微向上與肩成一條直線。 雙手托住飲品單，單手以指引法請(qǐng)客人看。- 7 -左手托盤，打直置于肚臍上方，胸前一拳位置。上身傾斜 15°，抬頭，眼睛平視客人，雙手握住杯子放于客人手里或右手前方臺(tái)面。話術(shù)：劉姐，您請(qǐng)坐，這是我們的飲品單，都是免費(fèi)提供的，您看喝點(diǎn)什么呢？劉姐，這是我為您準(zhǔn)備的咖啡，您請(qǐng)慢用，小心燙劉姐，這是我們的××老師，特別擅長(zhǎng)短發(fā)（或長(zhǎng)發(fā)）的設(shè)計(jì)，今天由他為您服務(wù)。劉姐，我是本店的設(shè)計(jì)師××，今天由我為您服務(wù)，我可以先看下您的頭發(fā)嗎？您有什么要求呢，還是交給我全權(quán)設(shè)計(jì)呢？劉姐，您請(qǐng)先洗發(fā)，今天由我們燙染

17、師××為您服務(wù)流程六：技術(shù)操作要求美發(fā)篇：1. 洗發(fā)前先做三分鐘放松按摩2. 洗發(fā)中詢問水溫，力度，舒適度等3. 包頭發(fā)要求，4. 禮貌用語，這邊請(qǐng)，請(qǐng)小心臺(tái)階，請(qǐng)靠里坐下5. 圍布方法，需站顧客左側(cè)或右側(cè)從顧客前面給客人圍上圍布。再走到顧客身后系上圍扣6 詢問是否需要開啟椅子按摩功能7. 剪發(fā)過程中為老師準(zhǔn)備輔助工具8. 剪發(fā)過程中觀察了解發(fā)型師修剪方法和溝通9. 燙發(fā)或染發(fā)過程中，必須加上肢體按摩和語言溝通，無故不得離開客人10. 在服務(wù)期間至少 3 次或以上詢問客人是否需要喝水11. 造型師須造型品時(shí)，需推造型車供發(fā)型師參考選擇12. 發(fā)型師須全程關(guān)注技術(shù)操作并指導(dǎo)技

18、師11. 服務(wù)時(shí)必須記住客人的姓名，同時(shí)讓客人記住您的名字流程七：引客買單或辦理會(huì)員。指引顧客至前臺(tái)，這時(shí)收銀員站起，向客人傾斜 15°面帶微笑，姐，您好，很高興為你服務(wù)。技師馬上向收銀人員講明客人所做項(xiàng)目和價(jià)格，并出示單據(jù)，傳達(dá)欲所辦卡項(xiàng)。辦理完畢，在此人員須同時(shí)向客人再次致謝，向客人 15°傾斜，雙手交叉在胸前，感謝×姐親情支持。11、辭退或辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職，均應(yīng)提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理離職手續(xù)。如未提前一個(gè)月提出申請(qǐng)而擅自離開門店者，以曠工論處。12、離職無論何種原因，員工離職都必須按本院規(guī)定交回免費(fèi)領(lǐng)用物品，退清欠款，經(jīng)本部門負(fù)

19、責(zé)人簽字批準(zhǔn)，并經(jīng)行政部核準(zhǔn)（本店負(fù)責(zé)人須總經(jīng)理核準(zhǔn) ），按規(guī)定程序辦完離職手續(xù)，方可離開工作崗位。員工福利1、 節(jié)假日節(jié)假日由公司統(tǒng)一安排休息。2、 年假（ 1）在本院連續(xù)工作滿12 個(gè)月的正式員工，均可享受本院之帶薪年假。年假不包括休息日在內(nèi)。（詳見附件）（ 2）員工申請(qǐng)年假，必須提前3 天向部門提出書面申請(qǐng)，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后辦理休假手續(xù)。年假可累計(jì)計(jì)入下一年度。- 8 -（ 3） 當(dāng)年有曠工記錄或受嚴(yán)重處分者，請(qǐng)假（病假、事假、產(chǎn)假、喪家） 5 天及以上，均不享受當(dāng)年年假待遇。3、病假（ 1） 本院?jiǎn)T工請(qǐng)休病假，必須持有市級(jí)醫(yī)院有效病假證明，如因急診無法提前請(qǐng)假，需提供醫(yī)院開具的有效急診證明

20、，經(jīng)本店核實(shí)后，補(bǔ)辦休假手續(xù)。（ 2） 員工因突然患病，不能語辭而休病假，須由其他同事于當(dāng)值時(shí)間之前通知經(jīng)理。4、事假（3）站立要端正、挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視，雙手手心向上，右手放左手上，雙腿呈“ V”字形，左右膝和后腳跟要相互靠緊。（4）就坐姿勢(shì)要上體挺直、兩肩放松、挺胸收腹，坐凳子面積的 23 為宜。（5）行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視，步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。（ 6） 在崗位上行為要規(guī)范，不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽嗝兒、挖眼屎、修指甲，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)談笑聊天。即解決時(shí)，可越級(jí)向上級(jí)主管請(qǐng)示或反映。6、 合作精神本院對(duì)顧客的服務(wù)，要依靠大家共同合作

21、。本院的工作都是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，即完成對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，本院?jiǎn)T工必須樹立合作意識(shí)，在做好本職工作的同時(shí)，還要與同事團(tuán)結(jié)合作，協(xié)助同事工作以保證高品質(zhì)的服務(wù)。7、 工作行為與規(guī)范美容院對(duì)每一個(gè)崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，規(guī)范員工的工作步驟，員工不可隨意更改。如需變更，需征得有關(guān)部門總監(jiān)的同意，6.請(qǐng)隨我來7.早上好8.中午好9.晚上好10.有什么可以幫您的嗎11.這是一客一換已消毒好的客服圍布 , 請(qǐng)放心使用12.您這邊請(qǐng)坐13.您好 , 麻煩您了，謝謝！5、服從上司（1）（2）人人必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每一位員工必須切實(shí)服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時(shí)完成本職任務(wù)。不得頂撞上司，

22、不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑惑不滿，可按工作程序向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或人事部建議或投訴。14.很高興為您服務(wù)15.謝謝光臨 , 請(qǐng)慢走，歡迎下次再光臨16.您有指定的老師和助理師嗎17.我是本店的××× , 很高興為您服務(wù)18.您好 , 這是我為您準(zhǔn)備的咖啡 , 請(qǐng)慢用 , 小心燙（3）若在工作中出現(xiàn)意外情況，直屬上司不在場(chǎng)，又必須立員工服務(wù)九 部曲- 9 -流程一、站門迎客：站姿：1. 雙腳與肩同寬2. 左右手交叉，左手在上，右手在下，雙手拇指微微收起放在肚臍左側(cè)上下處（男士放置于后腰）3. 抬頭挺胸，嘴角上翹 15°，面向門外 45

23、6;。開門要求：1. 有客人進(jìn)店時(shí)，站門三分之一處，左手拉門右手跟進(jìn)，左腳后退半步，右腳再后退半步，左腳再后退半步。2. 門拉滿懷，微笑注視。要點(diǎn)，雙手開門，微笑注視（站門時(shí)門必須關(guān)上）3. 客人進(jìn)門時(shí)上身傾斜 15°，抬頭、眼睛平視客人，大臂不動(dòng)，小臂從身體一側(cè)抬起，五指并攏，手心微微向上和肩成一條直線，指向店內(nèi)。4. 迎客人員面帶微笑，齊聲問候，同時(shí)鞠躬30°，語氣上揚(yáng)，歡快，在左或右前方引導(dǎo)客入專用區(qū)。話術(shù)：您好，歡迎光臨蒙妮坦，請(qǐng)問您今天做什么項(xiàng)目呢？流程二：自我介紹您好：請(qǐng)問怎么稱呼您？哦，劉姐，我是本店的燙染師：××，很高興為您服務(wù)，您這邊請(qǐng)

24、，我先幫您存包。流程三：存衣包要求 :1. 領(lǐng)取存包鑰匙2. 存包：雙手接起顧客提包，存進(jìn)衣柜3. 存衣：雙手接起顧客衣服，存進(jìn)衣柜4. 提醒顧客保存好自己的貴重物品5. 雙手把鑰匙套在顧客手腕話術(shù)：劉姐，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍寻嫫饋?。劉姐，?qǐng)您稍等，我?guī)湍岩挛飹炱饋?。劉姐，如有貴重物品或手機(jī)請(qǐng)盡量帶在身上保存。劉姐，這是您的衣柜鑰匙，由您自己保管。流程四：穿客服1. 介紹客服：一客一換已消毒好的客服2. 將客服從柜中取出，雙手拿到顧客面前，當(dāng)顧客面前打開3. 雙手打開客服，幫顧客穿上4. 站立在顧客前側(cè)方，幫顧客穿上服務(wù)，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著顧客的面做不雅觀的動(dòng)作，如梳理頭發(fā)、掏耳朵

25、、挖鼻孔等。（6）本院?jiǎn)T工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。3、工作態(tài)度（1）禮貌：禮貌是本院?jiǎn)T工起碼的準(zhǔn)則，無論對(duì)待客人還是對(duì)待同事都要以禮相待，使用敬語。對(duì)客人服務(wù)時(shí)，還要做到“迎客要有問候聲，談話要有稱呼聲，離別客人要有送別聲，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤要有致歉聲?！?微笑：（2）微笑服務(wù)是本院對(duì)員工的基本要求，微笑要自然得體，要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。（3）效率：做任何事情都要講求效率，說到就要做到，對(duì)工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要講清楚。（4）責(zé)任：對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)本院高-10-度負(fù)責(zé)的精神。（ 5 ） 誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)、可靠、正直、不

26、徇私情，不行賄受賄，不貪圖別人的錢財(cái)和物品，不要求客人辦私事。（ 6 ） 細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真、耐心、細(xì)致，兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。4、儀表儀容（ 1 ） 員工進(jìn)入崗位必須穿著工服，并保持工裝制服干凈、整潔，領(lǐng)花袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內(nèi)，不可穿破損或黑色的襪子。（ 2 ） 保持身體清潔，不留怪異發(fā)型，不留指甲，工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。章操作使儀器損壞，照價(jià)賠償。（ 3 ） 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得擅自取用本店內(nèi)各類物品自用，否則將以盜竊論處。（ 4 ） 如員工有偷竊財(cái)物行為，無論其所偷竊物品屬于本店還是客人或同事，均應(yīng)立即開除職務(wù)并送公安機(jī)關(guān)查辦。員工的職業(yè) 素質(zhì)1、 職業(yè)道德修

27、養(yǎng)規(guī)范要熱愛本職，不要權(quán)宜之計(jì)；要樂于助人，不要袖手旁觀；要興趣專一，不要朝三暮四；要同情丑者，不要譏笑挖苦；要講求科學(xué)，不要盲目蠻干；要公平合理，不要看人論價(jià)；要知識(shí)淵博，不要學(xué)識(shí)匱乏；要重義輕利，不要見利忘義；要技能高超，不要才智平平；要誠(chéng)懇扎實(shí)，不要奸詐虛偽；要注重效果，不要拜金主義；要極端負(fù)責(zé)，不要敷衍了事；要熱情待客，不要冷漠無情；要精益求精，不要粗制濫造；要解放思想，不要封閉自守；要儀態(tài)優(yōu)美，不要丑態(tài)百出；要更新觀念，不要因循守舊；要文明禮貌，不要野蠻無理；要心靈高尚，不要靈魂庸俗；要遵紀(jì)守法，不要違法亂紀(jì)；要勤奮刻苦，不要懶惰奢侈；要鉆研業(yè)務(wù)，不要惟利是圖；要遵守公德，不要放蕩不

28、羈；要自尊自愛，不要自慚形穢；要傳播知識(shí)，不要散播流言；要自知之明，不要自命不凡；要化解矛盾，不要播弄是非；要虛心好學(xué)，不要驕傲自滿；要衛(wèi)生健康，不要骯臟多??；要勇攀高峰，不要停滯不前；2、 員工服務(wù)準(zhǔn)則（ 1） 一定要做到：一定要做到微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)。（ 2） 第一時(shí)間：當(dāng)有客人進(jìn)入時(shí)，無論正在做什么事情都要立刻停下，第一時(shí)間招呼客人（ 5）工作時(shí)間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事情。（ 6）工作時(shí)間不得打私人電話，如有特殊情況應(yīng)請(qǐng)主管批示。（ 7）工作時(shí)間不得串崗，聚集聊天。（ 8）工作時(shí)間不得臥在美容床、椅上，應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表（ 9）在不影響工作的情況下，會(huì)客請(qǐng)到指定地點(diǎn)，時(shí)間不得超

29、過60 分鐘，并向主管請(qǐng)假，不得擅自脫崗，嚴(yán)禁在工作現(xiàn)場(chǎng)或操作時(shí)間會(huì)客。(10) 操作時(shí)不得與顧客以外的人員閑聊。（ 11）嚴(yán)禁營(yíng)業(yè)時(shí)間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。（ 12）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理 ）。（ 13）退勤及就餐時(shí)，請(qǐng)按指定員工通道出入。（ 14）在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)閑聊。（ 15）請(qǐng)?jiān)谥付ǖ胤斤嬎?，不得將飲水杯帶入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。營(yíng)業(yè)結(jié)束-11-后，按營(yíng)業(yè)手工規(guī)范完成有關(guān)工作。5、出勤規(guī)范為嚴(yán)格出勤制度以及便于考勤、計(jì)薪，蒙妮坦實(shí)行打卡制度。（上班時(shí)間：早 9： 00 至晚 20： 00，每周一集體休息 ，）

30、若打卡機(jī) 顯示不清楚或打卡機(jī)出現(xiàn)故障，不能按時(shí)打卡，應(yīng)由經(jīng)理本人簽字。上班打卡后應(yīng)立即到更衣室換工作服裝，準(zhǔn)備上崗；打卡下班后不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。蒙妮坦三大 標(biāo)準(zhǔn)、側(cè) 身讓步、禮貌用 語三大標(biāo)準(zhǔn)：1、標(biāo)準(zhǔn)自然的站姿：雙手交叉（左手在上右手在下）放置于肚臍上下處 ，（女士雙手交叉放置于肚臍右側(cè)）抬頭、挺胸，儀態(tài)自然。由骨盆到脊背，保持挺直，不可彎腰駝背，頭部正、直，下顎往后收，約與身段成 90 度，視線與眼睛同高。兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開（女士以左腳為支點(diǎn)，右腳 45 度置于左腳二分之一處右前方），但不可過高撇向外側(cè)。站立休息時(shí)，可采取兩腳交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交于

31、后方。2、標(biāo)準(zhǔn)親和的問候：語氣柔和，語調(diào)輕快，有輕重音，清晰度明顯(1) 聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：聲音要清晰柔和細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力。語調(diào)平和，語音厚重溫和。(2) 控制音量適中，讓顧客聽的清楚，但聲音不能過大。3、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的指引：大臂不動(dòng)，小臂從身體一側(cè)抬起，五指并攏，成搖擺式或橫擺式，直向要指引的方向。（手心微微向上與肩成一條直線）側(cè)身讓步：在行走時(shí)或站立時(shí)，遇到前方或感知到后方有顧客需要交匯時(shí)，應(yīng)停下腳步靠左側(cè)或右側(cè)退一步并指引客人要去的方向，交匯完畢，再回到原行走路線。話術(shù)：您好！您先請(qǐng)！您好！您這邊請(qǐng)！禮貌用語 :1. 您好 歡迎光臨2. 您請(qǐng)稍等3. 您這邊請(qǐng)4. 真的很

32、抱歉，讓您久等了5. 請(qǐng)小心臺(tái)階由本院通過一定的程序進(jìn)行更改。8、服務(wù)準(zhǔn)則注重質(zhì)量，完善服務(wù)，使客人對(duì)我們的服務(wù)無可挑剔，是本院全體員工的共同準(zhǔn)則。9、上下班打卡（ 1 ） 本院?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，不得無故早退。員工必須按公司編排的時(shí)間表進(jìn)行工作，若需對(duì)值班時(shí)間做出更改，必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則均按誤工論處。（ 2 ） 員工上下班，必須按規(guī)定打卡或簽到。不打卡下班，按無餐補(bǔ)處理；不打卡上班，按無勤處理。（ 3） 代人或托人打卡或簽到，均屬舞弊行為，將會(huì)受到公司-12-的嚴(yán)厲處分。10、工號(hào)牌員工入職本院后，即會(huì)得到公司頒發(fā)的員工工號(hào)牌，以證實(shí)員工身份。員工上崗、

33、當(dāng)值時(shí)應(yīng)戴工號(hào)牌，否則按曠工處理。工號(hào)牌如有丟失，應(yīng)立即向人事部報(bào)告并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。11、員工工作制服（ 1） 員工入職后，本院將提供統(tǒng)一工作制服。（發(fā)型師除外）（ 2)員工在工作時(shí)必須著工作裝，并保持工裝整潔，端莊。（ 3） 員工離職時(shí)，必須將相關(guān)文件、顧客檔案及物品交回院本，并按規(guī)定辦理退還手續(xù)，如有遺失或損壞，則按規(guī)定賠。償12、本院財(cái)物（ 1）愛護(hù)本院財(cái)物是每位員工的義務(wù)，每位員工必須養(yǎng)成節(jié)約用電、節(jié)約用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣。（ 2 ） 對(duì)儀器、用品，應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程使用，如發(fā)現(xiàn)違（ 3 ） 美容美發(fā)行業(yè)必備條件要想成為一名合格的美容師、發(fā)型師，技師，必須具備下列條

34、件：要有一雙溫柔靈活的手。對(duì)人體各部位有深入的了解。對(duì)色彩、搭配有透徹的認(rèn)識(shí)。學(xué)習(xí)高雅的談吐。有獨(dú)特的風(fēng)格、審美觀點(diǎn)。（ 4） 美容美發(fā)行業(yè)的形象本行業(yè)的形象條件：有典雅的風(fēng)度，有高超的技藝，端莊的舉止，文雅的談吐，待人接物要彬彬有禮、落落大方，有豐富的內(nèi)涵。本行業(yè)的形象設(shè)計(jì)：儀容設(shè)計(jì)，包括發(fā)型、狀型、體形、外形的化妝。儀表設(shè)計(jì)，包括服飾設(shè)計(jì)及色彩搭配、內(nèi)衣、外衣、鞋帽、首飾、飾品。儀態(tài)設(shè)計(jì)，包括：姿態(tài)、舉止、談吐、風(fēng)度；走、坐、蹲、回頭、轉(zhuǎn)身 ; 待人接物的手勢(shì)、動(dòng)作，如握手問候、點(diǎn)頭示意、擁抱、遞接名片、接打電話、服務(wù)操作。語言與肢體語言的綜合運(yùn)用（如講話、語調(diào)、語速、表情、眼神等 ）。內(nèi)

35、在氣質(zhì)的把握、修養(yǎng)、禮儀。（ 5） 美容美發(fā)行業(yè)的品德從事美容美發(fā)行業(yè)在自身修養(yǎng)上應(yīng)做到 遵循國(guó)家法律和本店的規(guī)章制度。 有信心和盡最大努力工作。 樂于學(xué)習(xí)、健全心智，提高氣質(zhì)。 言行有信，負(fù)責(zé)盡職，成為具有良好德行及優(yōu)良職業(yè)行為表現(xiàn)的人。肌肉紋理涂下。去角質(zhì)的時(shí)間為2 分鐘（4）按摩，將按摩霜濕熱后，五點(diǎn)法在面部勻開，手法要點(diǎn)：穴位按摩節(jié)奏為輕重輕，紋理按摩以手指指腹剛好碰到骨的力度為準(zhǔn)，有韻律地滑動(dòng)。時(shí)間為1015 分鐘。（ 5）導(dǎo)入：開機(jī)后先將探頭放在美容師自己的手腕內(nèi)測(cè)試，溫度適當(dāng)后，才能放在顧客的面部開始導(dǎo)入時(shí)間為：眼部3 分鐘，面部5 分鐘。-13-（ 6）面膜：水洗膜應(yīng)用專業(yè)的面

36、膜刷漿面膜均勻的刷上，厚薄均勻適度，以0.2 毫米為宜；軟膜的使用專業(yè)化，厚度以2 毫米為宜。水洗面膜的時(shí)間為15 分鐘，軟膜的時(shí)間為20 分鐘。（ 7）顧客敷上面膜后，美容師不能離開工作崗位，要做頭部、肩頸部、手臂的按摩，時(shí)間不能低于15 分鐘。（ 8）爽膚：在面部輕拍至五點(diǎn)勻開后完全吸收。（ 9）潤(rùn)膚：五點(diǎn)勻開后，輕柔推勻。（ 10）美容師將顧客領(lǐng)到前臺(tái)結(jié)清手續(xù)或款項(xiàng)，并禮貌送別顧客。本店員工日 常規(guī)范1、更衣室規(guī)范（ 1）員工允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入休息室。（ 2）進(jìn)更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。（ 3）更衣和裝扮儀容后，應(yīng)迅速離開更衣室，當(dāng)值員工不得在更衣室停留。（ 4

37、）不能在休息室以外吃零食。（ 5）未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。（ 6）不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換更衣柜時(shí)，需由經(jīng)理辦理登記后方可調(diào)換。2、就餐規(guī)范（ 1）午餐時(shí)間為 11： 00，晚餐時(shí)間為 17： 00，按規(guī)定時(shí)間就餐，無故不得提前或者超時(shí)就餐。（ 2）午餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐影響工作。（3）就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。3 、會(huì)議規(guī)范本院的會(huì)議包括每天晨會(huì)，周五總結(jié)會(huì)及臨時(shí)召開的有關(guān)會(huì)議。會(huì)議組織者要做好時(shí)間安排和有關(guān)準(zhǔn)備工作，并提前通知會(huì)議參 加者；會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總。參加會(huì)議應(yīng)做到如

38、下各項(xiàng)：按通知時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn)，按指定位置就坐，不得遲到。統(tǒng)計(jì)會(huì)議人員時(shí)，點(diǎn)名響亮應(yīng)答。 會(huì)議期間要認(rèn)真聽取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。 會(huì)議期間不準(zhǔn)講話、做小動(dòng)作，不準(zhǔn)隨便出入會(huì)場(chǎng)。 因特殊原因不能參加會(huì)議者，應(yīng)事先請(qǐng)假，并征得同意。按經(jīng)理安排參加班前會(huì)。4、日常工作行為規(guī)范員工按規(guī)定時(shí)間出勤，并按以下規(guī)范約束自己的言行，以保證正常的營(yíng)業(yè)秩序和良好的工作態(tài)度：（ 1）員工早上見面應(yīng)互道“早上好 ”。遇到上司，應(yīng)主動(dòng)向上司問候“早上好 ”。（ 2）打卡后，立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩帶工作牌并化好妝，不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮儀容。（ 3）到崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準(zhǔn)備好工作中

39、所需的物品。（4）不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。（ 3）三個(gè)主動(dòng)打招呼：主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)向上司打招呼，主動(dòng)向同事打招呼。（ 4 ） 三輕：走路輕，說話輕，操作輕。（ 5 ） 三習(xí)慣：習(xí)慣站，習(xí)慣聽，習(xí)慣與客人打交道（ 6） 六勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤-14-（ 7） “七字”準(zhǔn)則：禮：禮貌待客，熱情主動(dòng)；勤：勤問候，勤服務(wù)；精：精通各項(xiàng)美容美發(fā)業(yè)務(wù)；細(xì)：動(dòng)作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心呵護(hù)；快：動(dòng)作快捷，不讓客人久候；靜：保持環(huán)境安靜；潔：保持環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生清潔（ 8） “八聲”服務(wù)：客來有迎客聲，客人生日有祝福聲，客人入店有介紹聲，客問有回答聲，不滿意有道歉聲，服務(wù)有征詢聲，結(jié)賬有道

40、謝聲，客走有送客聲。（ 9） 服務(wù)十字訣：微笑、熱情、主動(dòng)、禮貌、周到。（ 10） 經(jīng)理管理九步曲：會(huì)安排工作，會(huì)監(jiān)督工作，會(huì)檢查工作，會(huì)考核工作，會(huì)指導(dǎo)工作，會(huì)批評(píng)工作，會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，會(huì)溝通思想。3、 員工作風(fēng)規(guī)范（ 1） 良好作風(fēng)以誠(chéng)待人，善解人意。珍惜名譽(yù)，誠(chéng)實(shí)公平。負(fù)責(zé)盡職，言而有信。談吐高雅，聲音柔和。衛(wèi)生清潔，講究?jī)x表。按時(shí)上班，遵守規(guī)章。（ 2） 不良作風(fēng)工作敷衍，不負(fù)責(zé)任。言行不一，言辭夸張。自我夸張，譏笑他人。矯揉造作，姿勢(shì)不良。使用粗語，打探隱私。濃妝艷抹，奇裝異服。（1）就坐前，應(yīng)注意椅子是否穩(wěn)定，再緩慢坐下，不可發(fā)出聲響。（ 2）坐下時(shí)，身體宜挺直，不可左右晃動(dòng)，背部和椅

41、背平行，雙手自然平方于腿上。（ 3）視座椅高低決定兩腳的位置，雙腳與腿之間成100 度為佳（椅子較低 ）。如椅子稍高，腳與腿位置的角度以不低于80 度為原則?？傊?，兩腳著地與膝蓋成直角為最佳。2、站姿員工咨詢時(shí)應(yīng)該時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對(duì)3 米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。在征詢顧客意圖后，邀請(qǐng)顧客坐下，并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。（ 1）由骨盆到脊背，必須保持挺直，不可彎腰駝背。（ 2）頭部要正直，下顎往后收，約與身體成90 度，視線與眼睛同高。（ 3）兩腿宜靠攏，腳跟并攏，鞋尖微向外張開，但不可過高撇向外側(cè)。站立休息時(shí)，可采取兩腳

42、交叉方法，即以一腳當(dāng)支點(diǎn)，另一腳向內(nèi)側(cè)斜交于后方，如此不但不易疲勞，而且姿勢(shì)也優(yōu)美。3、走姿（ 1）走路時(shí)雙肩要平穩(wěn)，兩手自然擺動(dòng)，不可交叉背后，速度不急不慢。（ 2）走路時(shí)要挺胸抬頭，下顎微收，眼睛平視，容貌安詳，心情要輕松，不可東張西望。（ 3）雙腳宜直，腳底向前平放，邁步前進(jìn)，步履穩(wěn)重，以高雅有活力為原則。（4）穿裙子時(shí)，走路宜成一直線，裙的下擺與腳的動(dòng)作要相互配合，姿勢(shì)柔美。4、說顧客入店，員工應(yīng)在顧客之前開口。迎接顧客時(shí)，應(yīng)說：“您好！歡迎光臨！”-15-咨詢時(shí)要真誠(chéng)熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真傾聽顧客詢問，理解顧客的需求。視線集中左右不出對(duì)方雙肩，上下不出對(duì)方眼睛和胸口。不左右顧盼，不與自己的親朋好友在工作現(xiàn)場(chǎng)交談。熟練掌握“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝