物流信息跟蹤流程一類(lèi)參照

1、物流信息跟蹤流程一、 目的1 規(guī)范員工物流信息跟蹤標(biāo)準(zhǔn)及操作流程；2 確保客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品配送的及時(shí)性及準(zhǔn)確性。二、 適用范圍客服中心物流客服組，客服中心質(zhì)檢組三、 物流信息跟蹤流程流程說(shuō)明：1. 客服處理訂單并點(diǎn)擊發(fā)貨；2. d+1物流信息是否正常顯示；2.1正常，d+2繼續(xù)跟進(jìn)；2.2不正常，聯(lián)系賣(mài)家跟進(jìn)商品發(fā)貨；2.2.1 d+2時(shí)物流信息是否正常顯示；2.2.1.1正常，按d+1標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行物流跟蹤操作；2.2.1.2不正常，催促賣(mài)家發(fā)貨，并聯(lián)系客戶(hù)安撫；2.2.1.2.1 d+3聯(lián)系客戶(hù)，此時(shí)是否正常發(fā)貨；2.2.1.2.1.1同意發(fā)貨，轉(zhuǎn)1；2.2.1.2.1.2不同意發(fā)貨，致歉并取消訂單

2、，告知退款周期，完成；3.d+2時(shí)物流信息是否正常顯示；3.1正常，d+3跟進(jìn)；3.2不正常，判斷原因；3.2.1物流轉(zhuǎn)運(yùn)方向異常：聯(lián)系物流公司，更正收貨地址。狀態(tài)備注“疑件”；3.2.2物流未更新：聯(lián)系當(dāng)?shù)氐奈锪鞴敬_認(rèn)情況，及時(shí)處理。狀態(tài)“物流異常”；3.2.3物流信息異常：聯(lián)系物流公司，出現(xiàn)丟件、損毀等異常情況時(shí)1）.聯(lián)系快遞溝通賠償事宜；2）.致電用戶(hù)說(shuō)明情況致歉，致電用戶(hù)馬上重新發(fā)貨是否可以等待；3.2.3.2.1同意發(fā)貨，轉(zhuǎn)1；3.2.3.2.2不同意發(fā)貨，致歉并取消訂單，告知退款周期，完成；4.d+3時(shí)物流信息是否正常顯示；4.1正常，d+4跟進(jìn)；4.2不正常，判斷原因；4.2.1物流無(wú)更新：聯(lián)系當(dāng)?shù)氐奈锪鞴敬_認(rèn)情況，及時(shí)處理。狀態(tài)“物流異?！保?.2.2物流未更新+2：聯(lián)系當(dāng)?shù)氐奈锪鞴敬_認(rèn)情況，及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間并聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明情況及預(yù)計(jì)送貨時(shí)間。狀態(tài)“物流異常”；4.2.3物流信息異常，轉(zhuǎn)3.2.3；5.d+4時(shí)物流信息是否正常；5.1正常，客戶(hù)簽收商品；5.2不正常，客戶(hù)未收到貨，聯(lián)系物流公司核實(shí)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，并向客戶(hù)致電說(shuō)明，跟蹤直到客戶(hù)簽收商品；6.流程結(jié)束。四、 物流信息跟蹤操作標(biāo)準(zhǔn)1. 物流客服每日跟蹤訂單物流情況，更新新訂單；2. 遇到異常時(shí)，物流客服及時(shí)上報(bào)并聯(lián)系相關(guān)人員了解、解決異常；3. 物流客服主管每日必須掌握異常訂單情況