一汽豐田培訓(xùn)資料銷售流程7.售后跟蹤和服務(wù)f

1、通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確售后跟蹤和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義明確售后跟蹤和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中的目的和意義了解售后跟蹤和服務(wù)的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)了解售后跟蹤和服務(wù)的主要流程與標(biāo)準(zhǔn)掌握在售后跟蹤和服務(wù)過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，掌握在售后跟蹤和服務(wù)過程中的關(guān)鍵行為和有關(guān)技巧，提升提升cs通過對(duì)銷售流程的總結(jié)更好地做好準(zhǔn)備工作通過對(duì)銷售流程的總結(jié)更好地做好準(zhǔn)備工作課程目的課程目的1. 售后跟蹤和服務(wù)概述售后跟蹤和服務(wù)概述2. 顧客跟蹤準(zhǔn)備顧客跟蹤準(zhǔn)備3. 顧客跟蹤的方法顧客跟蹤的方法4. 顧客跟蹤的顧客跟蹤的cs要點(diǎn)要點(diǎn)5. 售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)的主

2、要內(nèi)容6. 基本顧客的維系和管理基本顧客的維系和管理7. 售后服務(wù)的售后服務(wù)的cs要點(diǎn)要點(diǎn)8. 一汽豐田的標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田的標(biāo)準(zhǔn)9. 銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備10. 銷售流程課程總結(jié)銷售流程課程總結(jié)課程內(nèi)容課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)銷售流程售后跟蹤和服務(wù)概述售后跟蹤和服務(wù)概述售后的顧客心理售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客?！拔蚁Ｍ谖译x開之后仍能感受到經(jīng)銷商我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心。對(duì)我的關(guān)心。”售后跟蹤和服務(wù)概述售后跟蹤和服務(wù)概述售后跟蹤的目的和意義售后跟蹤的目的和意義老顧客的維系老顧客的維系新顧客的開發(fā)新顧客的開發(fā)售后跟蹤和服務(wù)概述

3、售后跟蹤和服務(wù)概述基本顧客群的定義基本顧客群的定義有望客戶有望客戶基盤客戶基盤客戶潛在客戶潛在客戶售后跟蹤和服務(wù)概述售后跟蹤和服務(wù)概述售后跟蹤和服務(wù)概述售后跟蹤和服務(wù)概述有興趣聽取相關(guān)計(jì)劃有興趣聽取相關(guān)計(jì)劃開始考慮其他解決方案開始考慮其他解決方案想了解產(chǎn)品特征想了解產(chǎn)品特征比對(duì)購買后的變化比對(duì)購買后的變化沒有興趣會(huì)面沒有興趣會(huì)面滿足現(xiàn)狀滿足現(xiàn)狀不原意說話或談判不原意說話或談判咨詢時(shí)沒有確定目咨詢時(shí)沒有確定目有興趣了解多種方案有興趣了解多種方案想了解產(chǎn)品特征及帶來的益處想了解產(chǎn)品特征及帶來的益處與其它競(jìng)爭(zhēng)者比較與其它競(jìng)爭(zhēng)者比較沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求沒有購買標(biāo)準(zhǔn)，不清楚確切的需求明確自己的

4、需求明確自己的需求提問時(shí)更自信提問時(shí)更自信注重一些關(guān)鍵時(shí)刻注重一些關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)一些供應(yīng)商建立起信心對(duì)一些供應(yīng)商建立起信心就價(jià)格與銷售條款進(jìn)行談判就價(jià)格與銷售條款進(jìn)行談判成交信號(hào)成交信號(hào)就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判就一些最后的細(xì)節(jié)進(jìn)行談判對(duì)所有的選擇方案與可能性都有興趣對(duì)所有的選擇方案與可能性都有興趣對(duì)交貨與售后追蹤的步驟感興趣對(duì)交貨與售后追蹤的步驟感興趣顧客跟蹤準(zhǔn)備顧客跟蹤準(zhǔn)備 做好計(jì)劃，通過電話、信件，與顧客定期保持聯(lián)系做好計(jì)劃，通過電話、信件，與顧客定期保持聯(lián)系不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過去的顧客不僅限于新顧客，還要積極聯(lián)系過去的顧客確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù)（不多也不少）確認(rèn)聯(lián)系顧客的次數(shù)（不多也不

5、少）將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時(shí)做何事將聯(lián)系工作規(guī)范化，何時(shí)做何事在三天之內(nèi)寫好給顧客的感謝信，走訪顧客在三天之內(nèi)寫好給顧客的感謝信，走訪顧客交車交車1周后，車輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢問車輛情況，介紹維周后，車輛維護(hù)擔(dān)當(dāng)與顧客聯(lián)系，詢問車輛情況，介紹維護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)。護(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)。重視與購車顧客建立日常聯(lián)系重視與購車顧客建立日常聯(lián)系顧客離去后的動(dòng)作顧客離去后的動(dòng)作顧客跟蹤準(zhǔn)備顧客跟蹤準(zhǔn)備 a卡介紹卡介紹正面正面反面反面向來店里的客人做問卷調(diào)查，取得客人的信息。被保管的卡向來店里的客人做問卷調(diào)查，取得客人的信息。被保管的卡片就是片就是a卡卡顧客跟蹤準(zhǔn)備顧客跟蹤準(zhǔn)備 c卡介紹卡介紹正面正面反面反面來店的客

6、人中，填寫了新車定單，或者服務(wù)入庫的客人，當(dāng)作來店的客人中，填寫了新車定單，或者服務(wù)入庫的客人，當(dāng)作顧客填寫的卡片叫做顧客填寫的卡片叫做c卡片卡片與顧客保持聯(lián)系的規(guī)范化與顧客保持聯(lián)系的規(guī)范化顧客數(shù)據(jù)庫的資產(chǎn)化及售前與售后的共享顧客數(shù)據(jù)庫的資產(chǎn)化及售前與售后的共享跟蹤服務(wù)的責(zé)任明確化跟蹤服務(wù)的責(zé)任明確化顧客情報(bào)的交接顧客情報(bào)的交接顧客跟蹤動(dòng)作的規(guī)劃顧客跟蹤動(dòng)作的規(guī)劃顧客跟蹤準(zhǔn)備顧客跟蹤準(zhǔn)備 電話跟蹤電話跟蹤dm/電子郵件電子郵件親自拜訪親自拜訪顧客跟蹤的方法顧客跟蹤的方法 顧客跟蹤的顧客跟蹤的cscs要點(diǎn)要點(diǎn) 基礎(chǔ)顧客信息要規(guī)范詳盡真實(shí)基礎(chǔ)顧客信息要規(guī)范詳盡真實(shí)將定期聯(lián)系顧客的工作規(guī)范化將定期聯(lián)

7、系顧客的工作規(guī)范化將顧客信息視為公司的資產(chǎn)將顧客信息視為公司的資產(chǎn)明確顧客跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任明確顧客跟蹤服務(wù)活動(dòng)的責(zé)任一汽豐田顧客跟蹤的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田顧客跟蹤的流程與標(biāo)準(zhǔn)顧客跟蹤的流程顧客跟蹤的流程顧客跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)顧客跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)的主要內(nèi)容售后服務(wù)的主要內(nèi)容 售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的內(nèi)容顧客咨詢顧客咨詢處理顧客投訴處理顧客投訴與售后部門的聯(lián)系與售后部門的聯(lián)系店頭活動(dòng)店頭活動(dòng)建立顧客情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤建立顧客情報(bào)，以便后續(xù)有效追蹤有系統(tǒng)有重點(diǎn)有次序地追蹤顧客有系統(tǒng)有重點(diǎn)有次序地追蹤顧客適時(shí)給顧客提供幫助適時(shí)給顧客提供幫助在合適的時(shí)機(jī)接觸顧客在合適的時(shí)機(jī)接觸顧客避免遺忘重要顧客的追蹤避

8、免遺忘重要顧客的追蹤提高工作效率和最終成交率提高工作效率和最終成交率基本顧客的維系與管理基本顧客的維系與管理 售后服務(wù)的售后服務(wù)的cscs要點(diǎn)要點(diǎn) 將顧客的將顧客的sos視為自己的大事，最優(yōu)先對(duì)待視為自己的大事，最優(yōu)先對(duì)待找出問題的最佳解決方案找出問題的最佳解決方案嘗試與顧客商談嘗試與顧客商談進(jìn)行進(jìn)行pdca循環(huán)循環(huán)一汽豐田售后服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)一汽豐田售后服務(wù)的流程與標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)的流程售后服務(wù)的流程售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)銷售流程總結(jié)銷售流程總結(jié)銷售準(zhǔn)備的主要內(nèi)容銷售準(zhǔn)備的主要內(nèi)容個(gè)人準(zhǔn)備個(gè)人準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 銷售流程總結(jié)銷售流程總結(jié) 提供顧客更好的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)提供顧客更好的現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)建立顧客的信心以及雙方關(guān)系建立顧客的信心以及雙方關(guān)系了解顧客的真正需求了解顧客的真正需求營造友好、互相支持的氣氛營造友好、互相支持的氣氛支持顧客的選擇支持顧客的選擇處理顧客的疑慮，回答顧客的提問處理顧客的疑慮，回答顧客的提問自我心理建設(shè)自我心理建設(shè)銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備的主要內(nèi)容銷售準(zhǔn)備的主要內(nèi)容銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備 己己 方方 的的市市 場(chǎng)場(chǎng)公公 司司產(chǎn)產(chǎn) 品品個(gè)個(gè)