示范辦稅服務廳評分標準 (三星級)

1、內內蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務務廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內內容容指指標標內內容容（共共8080分分）基基礎礎分分評評分分標標準準備備注注辦稅服務廳建設外部標識外部標識分為橫向標識、豎向標識、立式標識三種。標識的字體、顏色、圖案應符合國家稅務總局相關規(guī)定。1每有一項未達標，扣0.1分入駐政務中心以政務中心要求為準 自助辦稅場所、基層稅務分局（所）、農村鄉(xiāng)鎮(zhèn)設置的辦稅服務場所，應符合國家稅務總局規(guī)定的辦稅服務廳外部標識，名稱為“辦稅服務廳”或“辦稅服務室”。外部標識的規(guī)格可根據實際情況確定。內部標識內部標識的內容、字體、顏色、圖案等基礎元素應符合國

2、家稅務總局相關規(guī)定。2每有一項未達標，扣0.1分辦稅服務廳有背景墻的，背景墻標識采用“稅徽+為國聚財為民收稅”的樣式。應設置辦稅服務功能區(qū)域標識。辦稅窗口應設置窗口名稱標識。服務區(qū)域設置應為納稅人設置辦稅服務區(qū)、咨詢輔導區(qū)、自助辦稅區(qū)、等候休息區(qū)等區(qū)域。2區(qū)域劃分不明確，扣0.2分；每少一個服務區(qū)域扣0.2分服務窗口設置最多設置三類服務窗口：綜合服務窗口、發(fā)票管理窗口、申報納稅窗口。2窗口類型多于三種的扣1分。一處（一次）未設有服務狀態(tài)標識的，扣0.2分設置服務狀態(tài)標識，如“暫停服務”。服務設施情況辦稅服務廳應設置公告欄、宣傳資料架、表證單書填寫臺、電子觸摸屏、電子顯示屏、舉報箱、意見箱等設施

3、。2每少一項服務設施扣0.1分內內蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務務廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內內容容指指標標內內容容（共共8080分分）基基礎礎分分評評分分標標準準備備注注定期檢查、維護服務設施設備，保證設施設備正常運作。有具體的管理措施。1無管理措施或設備不能正常工作扣1分突發(fā)故障除外文明禮儀著裝規(guī)范辦稅服務廳工作人員在工作時間內必須統(tǒng)一著裝，按規(guī)定佩戴制服配飾及工作牌。2每有一項不符合要求，扣0.1分特殊情況除外著裝應規(guī)范得體，不得出現(xiàn)制服與便裝混穿現(xiàn)象。工作人員有特殊情況（如懷孕、受傷等），不便于穿著制服的，經辦稅服務廳負責人同意，可著便裝上崗

4、，應做到莊重得體。儀容舉止儀容整潔，修飾得體，男士不留長發(fā)、長須，女士長發(fā)應束發(fā)或盤起，不濃妝艷抹，不得搭配夸張的首飾、佩飾。1每有一項不符合要求，扣0.1分與納稅人交談時，文明禮貌、態(tài)度謙和、真誠友善。1舉止端莊，保持良好的坐立姿態(tài)。崗前準備準備好工作所需的各類辦公用品，檢查計算機等工作設備是否正常運行、納稅人辦稅所需的用品及設施是否完備、可用，保證工作時間準時開始服務。1每有一項不符合要求，扣0.1分手機調至靜音或振動狀態(tài)。1調整狀態(tài)，以良好的精神面貌投入工作。服務用語工作時間提倡使用普通話，做到語氣平和、表達清晰。2.5未使用規(guī)范用語被投訴的，每發(fā)生一起扣0.5分使用規(guī)范用語，禁用服務忌

5、語。接待規(guī)范對納稅人提出的問題認真傾聽，按“首問責任制”要求辦理或有效指引。2無咨詢記錄扣0.5分，因接待不規(guī)范被投訴，每發(fā)現(xiàn)一起扣0.5工作電話鈴響后要盡快接聽，記錄重要內容，不可先行或強行掛斷電話。服務紀律保守國家秘密和納稅人、扣繳義務人的商業(yè)秘密及個人隱私。1每發(fā)現(xiàn)一起違規(guī)行為扣0.5分嚴格遵守廉政規(guī)定，不得利用職務之便為自己或他人謀取不正當利益。辦稅服務廳建設服務設施情況內內蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務務廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內內容容指指標標內內容容（共共8080分分）基基礎礎分分評評分分標標準準備備注注嚴格遵守考勤制度，不遲到、不早退

6、。1.5每發(fā)現(xiàn)一起違規(guī)行為扣0.2分工作時間不擅離職守，不串崗聊天、大聲喧嘩，不做與工作無關的事情。上崗前及工作時間不飲酒或含有酒精的飲料，辦公區(qū)域嚴禁吸煙、進食。優(yōu)質服務首問責任制首問責任制的業(yè)務范圍包括涉稅業(yè)務辦理、涉稅業(yè)務咨詢、納稅服務投訴和稅收工作建議。2每發(fā)現(xiàn)一項（次）違規(guī)行為扣1分納稅人到稅務機關或通過電話等方式辦理涉稅事項、尋求涉稅幫助時，首位接洽的稅務工作人員應熱情接待，認真傾聽，做到及時辦理或有效指引，不得推諉、敷衍、拖延或者拒絕。首問責任人對職責范圍內的涉稅事項應按規(guī)定辦理或答復；對不屬于首問責任人職責范圍的涉稅事項，應為納稅人進行有效指引；不屬于本稅務機關職責范圍的涉稅問

7、題，向納稅人說明，并給予必要幫助。領導值班辦稅服務廳實行領導值班制，值班領導由旗縣稅務局局領導和相關科（股）室負責人輪流擔當，并設置領導值班標識。1未落實該制度每發(fā)生一起扣0.5分值班領導負責部門間協(xié)調；負責處理值班期間發(fā)生的突發(fā)事件，組織實施應急預案；接受納稅人咨詢或投訴。1未及時處理好突發(fā)事件，造成不良影響的不得分值班領導在值班期間要堅守工作崗位，并填寫值班日志。1未按時填寫值班日志或填寫不完整的，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分，沒有值班日志不得分辦稅公開稅務機關應公開稅務機構和職責、納稅人權利和義務、稅收政策、稅務行政許可項目、稅務行政審批事項、辦稅程序、欠繳稅款信息、信用等級為A級的納稅人名單、

8、稅務行政處罰標準、服務承諾、辦公時間、咨詢和投訴舉報監(jiān)督電話等事項。0.5每少一項公開事項扣0.1分對于國家秘密和涉及國家安全的信息、依法受保護的商業(yè)秘密和個人隱私，以及法律法規(guī)禁止公開的事項，不得公開。0.5每發(fā)現(xiàn)一項（次）違規(guī)行為扣0.1分文明禮儀服務紀律內內蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務務廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內內容容指指標標內內容容（共共8080分分）基基礎礎分分評評分分標標準準備備注注盟市稅務機關通過稅務網站，辦稅服務廳通過公告欄、電子顯示屏等渠道公開辦稅公開事項。0.5未及時公開相關事宜，每發(fā)現(xiàn)一項（次）扣0.1分在醒目位置公布對外辦

9、公時間，辦稅服務廳工作時間與當地政府統(tǒng)一規(guī)定或與上級稅務機關一致0.5未對外公布辦公時間扣0.3分；工作時間與當地政府不一致扣0.2分優(yōu)質服務導稅服務辦稅服務廳應為納稅人提供準確、快捷的導稅服務。3未設置導稅臺扣1分；未開展導稅服務不得分；每發(fā)現(xiàn)一起導稅服務不到位的扣0.1分入駐政務中心以政務中心要求為準辦稅服務廳應當設置導稅臺，開展導稅服務；納稅人較少的辦稅服務廳或辦稅服務室或延伸點可不設置導稅臺、可不開展導稅服務，但此項不得分。導稅人員負責引導納稅人到相關的服務區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導納稅人正確填寫相關表格和涉稅資料；指引納稅人正確使用自助辦稅設備。一次性告知納稅人咨詢涉稅事項時，

10、工作人員應一次性告知其咨詢事項的依據、時限、程序和所需的全部資料。3未履行一次性告知，每發(fā)現(xiàn)一項（次）扣0.1分；行政許可事項未書面告知的，每發(fā)現(xiàn)問題一項（次）扣0.2分受理納稅人涉稅事項時，對資料不齊全或不符合要求的，工作人員應一次性告知需補充的資料及內容；對不予辦理的涉稅事項要說明理由、依據等。一次性告知可通過書面或口頭方式進行，行政許可事項必須書面告知。免填單服務辦稅服務廳工作人員在受理涉稅事項時，根據辦理人員提供的資料、證件或口述信息，依托征管信息系統(tǒng)或相關輔助軟件，錄入納稅人相關涉稅申請，打印稅務文書，經納稅人核對、修定、補充并簽字（章）確認后，按規(guī)定程序辦理涉稅事項。2未開展免填單

11、服務不得分優(yōu)質服務辦稅公開內內蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務務廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內內容容指指標標內內容容（共共8080分分）基基礎礎分分評評分分標標準準備備注注延時服務辦稅服務廳下班時間已到，工作人員已受理的涉稅事項尚未辦結，應主動延長工作時間，直至涉稅事項辦結。若短時間內無法辦結，工作人員可先受理，待辦結后通知納稅人。辦稅服務廳下班時間已到，仍有納稅人等候的，主動延長工作時間或與納稅人協(xié)商改時辦理。2未開展延時服務不得分；未履行延時服務，每發(fā)現(xiàn)一項（次）扣0.1分限時服務對按規(guī)定需要進行業(yè)務流轉的事項，實行限時服務。2未按規(guī)范時限辦結涉稅事

12、宜的，每發(fā)現(xiàn)一項（次）扣0.2分。超時未說明情況一項（次）扣0.5分限時服務的辦理時限自辦稅服務廳正式受理之日起計算，涉稅事項必須在規(guī)定的時限內辦結或回復。不能在規(guī)定時限內辦結的，稅務機關要及時向納稅人說明情況。提醒服務工作人員主動提醒納稅人依法履行納稅義務、告知納稅人相關稅收政策或辦理程序，減輕納稅人負擔，促進納稅人自愿遵從稅法。1未開展提醒服務的不得分優(yōu)質服務預約服務根據納稅人的合理需求，與納稅人約定適當的時間辦理涉稅事項。2未開展預約服務的不得分；未建立預約服務登記簿扣0.2分；預約服務登記簿記錄不全，每發(fā)現(xiàn)一項（次）扣0.1分納稅人可采取當面預約和電話預約等形式，預約申請一般應提前13

13、個工作日約定。預約服務內容包括涉稅業(yè)務辦理、稅收政策咨詢等事項。稅務機關要建立預約服務登記簿，對已確定預約服務的，稅務機關不得單方面解除。因特殊情況需解除預約的，工作人員應當主動與納稅人協(xié)商解決，并重新安排預約時間。對超過預約時間而未到場的，視為納稅人主動放棄預約服務。同城通辦按照內蒙古自治區(qū)國家稅務局推行涉稅業(yè)務“同城通辦”服務實施意見，選擇部分即辦事項和傳遞資料少的業(yè)務實現(xiàn)“市域通辦”。納稅人在通辦區(qū)域內的辦稅服務廳辦理通辦業(yè)務時，工作人員不得以非本轄區(qū)為由拒絕辦理。2未開展同城通辦的不得分；每少開展一項通辦服務事項的，扣0.5分優(yōu)質服務內內蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務務

14、廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內內容容指指標標內內容容（共共8080分分）基基礎礎分分評評分分標標準準備備注注服務質量辦稅服務廳工作人員因納稅服務問題有效投訴全年不超過2次2辦稅服務廳工作人員因納稅服務問題有效投訴全年超過2次不得分；每發(fā)生一起有效投訴扣1分辦稅服務廳工作人員熟練應用各業(yè)務系統(tǒng)，綜合差錯率不高于0.07%1.5綜合差錯率每高出0.01%，扣0.1分涉稅事項由窗口統(tǒng)一受理的，涉稅文書嚴格按照時限流轉，不存在超時辦理現(xiàn)象1每發(fā)現(xiàn)一次（項）未按時限流轉或超時辦理現(xiàn)象扣0.2分辦稅服務廳工作人員實行AB崗制度0.5 未實行AB崗不得分應急處理辦稅擁堵處理辦稅服務

15、廳發(fā)生排隊擁堵時，值班領導應及時做好現(xiàn)場秩序的維護和擁堵原因識別。2未及時處理好辦稅擁堵，造成不良影響到的，每發(fā)生一起扣0.5分。未設有應急窗口的一次扣完。通過增加導稅人員、啟動應急窗口、增加辦稅窗口數量、增設等候休息區(qū)等方式，引導或分流納稅人，防止出現(xiàn)秩序混亂的情況?，F(xiàn)場沖突處理辦稅服務廳發(fā)生征納或納納沖突時，值班領導應第一時間介入，引導納稅人到安靜場所進行溝通。2未及時處理好沖突或突發(fā)事件，每發(fā)生一起扣0.5分。未有輿情監(jiān)控的扣0.5分。造成不良影響的一次扣完。未設沖突溝通場所的一次扣完。認真傾聽，安撫納稅人的情緒，并對納稅人的抱怨或投訴妥善進行處理，避免沖突升級。當納稅人情緒失控時，要做

16、好隔離和疏散工作，必要時向公安部門報案并做好現(xiàn)場處置。優(yōu)質服務內內蒙蒙古古國國稅稅系系統(tǒng)統(tǒng)示示范范辦辦稅稅服服務務廳廳評評分分標標準準（三三星星級級） 項項目目考考核核內內容容指指標標內內容容（共共8080分分）基基礎礎分分評評分分標標準準備備注注辦稅服務廳工作人員要加強自我保護，自我克制，避免與納稅人發(fā)生肢體沖突。稅務機關要妥善處理后續(xù)事宜并進行輿情監(jiān)控。系統(tǒng)故障處置由于計算機軟件、硬件或網絡故障等原因導致涉稅業(yè)務不能正常辦理時，辦稅服務廳負責人應第一時間上報突發(fā)事件應急領導小組，并啟動應急預案。2未及時處理好系統(tǒng)故障，造成不良影響到的，每發(fā)生一起扣0.5分配合有關部門盡快解決并做好現(xiàn)場秩序

17、維護和納稅人的解釋疏導工作。利用顯示屏、公告欄、電話、短信等方式提醒納稅人合理安排辦稅時間。對短時間內不能解決故障的，通過手工處理或發(fā)放二次優(yōu)先卡、提供延時服務等方式，待故障修復后及時為納稅人辦理相關事宜。科學管理人員安排新招的公務員優(yōu)先設置辦稅服務廳崗位，工作不少于1年。2未安排新招的公務員不得分在辦稅服務廳工作1年以上，40歲以下干部至少占辦稅服務廳總人數20%。2每少1%扣0.2分業(yè)務學習每月至少組織1次辦稅服務廳人員開展業(yè)務學習，并認真做好筆記。2每少學習1次，扣0.5分業(yè)務考試平均80分以上（旗縣局自行組織，必要時上級抽查）。1未達標不得分專題業(yè)務培訓不少于1次（指重大稅收政策變動）。1崗位交流10%的辦稅服務廳工作人員或至少1人在辦稅服務廳內部輪過崗。2每少1%扣0.2分精神文明創(chuàng)建榮獲縣級青年文明號、先進集體、巾幗建功崗等稱號。