矯正型公共關(guān)系

1、矯正型公共關(guān)系矯正型公共關(guān)系矯正型公共關(guān)系矯正型公共關(guān)系目錄矯正型公共關(guān)系概念1矯正型公共關(guān)系特點(diǎn)2總結(jié)4矯正型公共關(guān)系案例3矯正型公共關(guān)系矯正型公共關(guān)系概念: 矯正型公共關(guān)系，就是采取措施來(lái)糾正因主客觀原因給本組織帶來(lái)的不良影響（風(fēng)險(xiǎn)或嚴(yán)重失調(diào)），恢復(fù)本組織被損害的良好形象和信譽(yù)的公共關(guān)系方式。矯正型公共關(guān)系矯正型公共關(guān)系特點(diǎn): 及時(shí)發(fā)現(xiàn) 及時(shí)采取應(yīng)付措施妥善處理，以挽回?fù)p失 重新確立起組織的形象和聲譽(yù)。豐田豐田 “ “霸道霸道”廣告廣告豐田豐田 “ “霸道霸道”廣告廣告 看到這兩則廣告后，立即有人在網(wǎng)上留言，表示了疑義和憤怒。認(rèn)為石獅子在我國(guó)有著極其重要的象征意義，代表權(quán)利和尊嚴(yán)，豐田廣告

2、用石獅向霸道車(chē)敬禮、作揖，極不嚴(yán)肅。更有網(wǎng)友將石獅聯(lián)想到盧溝橋的獅子，并認(rèn)為，“霸道，你不得不尊敬”的廣告語(yǔ)太過(guò)霸氣，有商業(yè)征服之嫌，損傷了中華民族的感情。 雖然此廣告僅發(fā)布一天，但是由于涉及到民族情感，對(duì)于此廣告的抨擊迅速在各大網(wǎng)站論壇中傳播，引起了眾多公眾、媒體、政府部門(mén)的關(guān)注。豐田豐田 “ “霸道霸道”廣告廣告 12月2日，汽車(chē)之友在自己的網(wǎng)站上向讀者致歉。還表示，將停發(fā)這兩則廣告，由于發(fā)行原因，將于明年1月在下一期雜志上正式刊登道歉函。 12月3日，國(guó)內(nèi)最具影響力的媒體新華社對(duì)“問(wèn)題廣告”進(jìn)行了報(bào)道，隨后，國(guó)內(nèi)的許多媒體都不同程度地對(duì)此事進(jìn)行了追蹤。而在日本頗有影響的報(bào)紙朝日新聞也用“

3、有兩盒香煙大小的版面”報(bào)道了此事，并帶動(dòng)了其他日本媒體的關(guān)注。 工商局也對(duì)這兩則廣告表示關(guān)注，并要求投放刊登廣告的雜志社提交了書(shū)面材料。豐田豐田 “ “霸道霸道”廣告廣告 各方的強(qiáng)烈反應(yīng)，使整個(gè)事件從“問(wèn)題廣告”有向“日資企業(yè)在華經(jīng)營(yíng)風(fēng)波”方向轉(zhuǎn)化的趨勢(shì)。 全國(guó)各地的主力媒體紛紛把目光聚焦于此。12月3日，豐田中國(guó)事務(wù)所公關(guān)部的電話幾乎被打爆。部分媒體在京的記者聚集到豐田中國(guó)事務(wù)所所在地北京京廣中心，要求采訪。對(duì)豐田公司而言，事情已經(jīng)非常清楚，如果當(dāng)天7點(diǎn)之前，不給予一個(gè)清楚的答復(fù)，第二天，各大媒體的頭條將是“豐田拒絕對(duì)霸道廣告做出回答”。這必將引起事端進(jìn)一步擴(kuò)大。形勢(shì)危急。豐田豐田 “ “霸

4、道霸道”廣告廣告 于是，當(dāng)天下午，危機(jī)公關(guān)程序啟動(dòng)，緊急會(huì)議在京廣中心召開(kāi)。會(huì)議上，豐田能夠到場(chǎng)的主要領(lǐng)導(dǎo)豐田汽車(chē)中國(guó)事務(wù)所代表杉之原克之、一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理古谷俊男、副總經(jīng)理王法長(zhǎng)、董海洋、藤原啟稅等全部到場(chǎng)。氣氛異常緊張。當(dāng)時(shí)在會(huì)的高層，有三種態(tài)度：一種是部分日方代表的主張：“拖”，認(rèn)為這樣的事情純屬媒體的炒作，最終會(huì)不了了之，而廣告本身是中國(guó)人制作，根本沒(méi)有什么問(wèn)題，不用出面道歉，必要時(shí)由中國(guó)政府出面解決；一種是主張道歉，但由于整個(gè)廣告是一汽豐田銷(xiāo)售公司運(yùn)作，所以應(yīng)由合資公司出面，而不是日本方面負(fù)責(zé)。彼時(shí)，豐田汽車(chē)中國(guó)事務(wù)所理事、總代表服部悅雄正在外地出差，他在電話里表示：“

5、一汽豐田銷(xiāo)售公司不負(fù)責(zé)任，我們?cè)賮?lái)負(fù)責(zé)任?！必S田豐田 “ “霸道霸道”廣告廣告 這些聲音很快被第三種意見(jiàn)否定?！皬V告本身有沒(méi)有問(wèn)題已經(jīng)不重要，重要的是民族情緒已經(jīng)被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有什么能抵擋民族情緒，政府是不可能管制民族情緒的”，“民族情緒是針對(duì)日本人，那么必須由日本人出面承擔(dān)責(zé)任?！彼裕安还芤黄S田銷(xiāo)售公司是不是承擔(dān)責(zé)任，豐田都要承擔(dān)責(zé)任。” 晚上6點(diǎn)半，豐田又緊急召集記者到京廣中心，由一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理古谷俊男正式宣讀了道歉信。在豐田汽車(chē)公司的致歉信中，沒(méi)有為這次事件尋找任何開(kāi)脫的理由，而是對(duì)此致以誠(chéng)摯的歉意。古谷俊男回答：“出現(xiàn)這樣的事情完全是我們的責(zé)任，應(yīng)該由我們自己來(lái)承

6、擔(dān)?！蓖瑫r(shí)，古谷俊男在座談會(huì)上，也婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明兩則廣告的創(chuàng)意其實(shí)都是中國(guó)人設(shè)計(jì)的，陸地巡洋艦廣告上的綠色卡車(chē)也不是真的圖片，而是手繪上去的?！暗覀兪菑V告主，我們要負(fù)責(zé)任。”豐田豐田 “ “霸道霸道”廣告廣告 12月4日上午，日本豐田聯(lián)合一汽豐田，在新浪等主要網(wǎng)站上，刊登了道歉信。 12月4日晚上，豐田的媒體道歉會(huì)是緊急召開(kāi)的。代表日本豐田汽車(chē)公司出席的有，豐田中國(guó)事務(wù)所總代表服部悅雄和公關(guān)媒介負(fù)責(zé)人杉之原等;而代表一汽豐田的有總經(jīng)理古谷俊男、中方常務(wù)副總經(jīng)理王法長(zhǎng)和中方副總經(jīng)理董海洋等。會(huì)議的氣氛比較平淡，并沒(méi)有過(guò)激的言語(yǔ)。 古谷俊男首先宣讀了道歉信，表示，“豐田汽車(chē)公司對(duì)最近中國(guó)國(guó)產(chǎn)陸地巡洋

7、艦和霸道的兩則廣告給讀者帶來(lái)的不愉快情緒表示誠(chéng)摯的歉意。這兩則廣告均屬純粹的商品廣告，毫無(wú)他意?！?一汽豐田副總經(jīng)理董海洋把責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩希硎咀鳛橹蟹?，沒(méi)能注意民族感情，沒(méi)有把好廣告關(guān)是有責(zé)任的。 豐田豐田 “ “霸道霸道”廣告廣告 12月4日，這兩則廣告的制作公司盛世長(zhǎng)城國(guó)際廣告公司也公開(kāi)致歉。 從12月5日起，豐田在全國(guó)30家媒體上刊登致歉信。豐田的誠(chéng)懇態(tài)度得到了公眾的諒解，12月5日后，整個(gè)事件嘎然而止。農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件2013年3月8日，消費(fèi)者李女士向21世紀(jì)網(wǎng)表示，其公司購(gòu)買(mǎi)的多瓶未開(kāi)封農(nóng)夫山泉380ml飲用天然水中出現(xiàn)很多黑色的不明物。發(fā)現(xiàn)這些水中的黑色不明

8、物后，消費(fèi)者李女士曾與農(nóng)夫山泉聯(lián)系，但是農(nóng)夫山泉堅(jiān)稱產(chǎn)品合格的做法讓其很氣憤，也并未解答其黑色不明物究竟是何物的疑問(wèn)，李女士這才訴諸媒體。 3月15日，21世紀(jì)網(wǎng)報(bào)道稱“農(nóng)夫山泉水中現(xiàn)黑色不明物，已連續(xù)5年屢被消費(fèi)者投訴”。農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件 4月10日，被曝水源地垃圾圍城，標(biāo)準(zhǔn)不如自來(lái)水。華潤(rùn)怡寶、農(nóng)夫山泉兩大水企的“口水仗”繼續(xù)上演。昨天，讓這個(gè)事件再度升溫。該報(bào)道說(shuō)：“中國(guó)民族衛(wèi)生協(xié)會(huì)健康飲水專業(yè)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)馬錦亞確認(rèn)，農(nóng)夫山泉執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)的確不如自來(lái)水標(biāo)準(zhǔn)。” 近日，農(nóng)夫山泉有點(diǎn)“煩”，被指農(nóng)夫山泉瓶裝水標(biāo)準(zhǔn)不如自來(lái)水，依據(jù)來(lái)自其采用的浙江省瓶裝飲用天然水地標(biāo)中，鎘、砷

9、等上限寬松于國(guó)標(biāo)GB5749-2006生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一倍以上。農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件 11日，農(nóng)夫指怡寶惡意抹黑。農(nóng)夫山泉給記者發(fā)來(lái)聲明，對(duì)其執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)低于自來(lái)水等相關(guān)國(guó)標(biāo)的質(zhì)疑，未直接回應(yīng)，但是堅(jiān)稱自身產(chǎn)品“品質(zhì)始終高于國(guó)家現(xiàn)有的任何飲用水標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于現(xiàn)行的自來(lái)水標(biāo)準(zhǔn)”。而對(duì)于前期南方網(wǎng)站上針對(duì)農(nóng)夫山泉的一系列負(fù)面報(bào)道，農(nóng)夫山泉稱是“蓄意策劃的，隱藏在幕后的就是國(guó)有控股飲用水企業(yè)華潤(rùn)怡寶”。農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件 5月3日，北京桶裝水銷(xiāo)售協(xié)會(huì)通知農(nóng)夫山泉桶裝水下架。日前，北京市桶裝水銷(xiāo)售協(xié)會(huì)發(fā)出通知，建議北京市桶裝飲用水行業(yè)銷(xiāo)售企業(yè)下架農(nóng)夫山泉桶裝水。記者昨

10、天隨機(jī)調(diào)查北京市各大水站發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的水站已經(jīng)對(duì)農(nóng)夫山泉桶裝水進(jìn)行了下架處理。其中21家水站已不再出售農(nóng)夫山泉桶裝水，其他仍在銷(xiāo)售的9家水站表示銷(xiāo)售量明顯下降。農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件 5月5日，桶裝水銷(xiāo)售協(xié)會(huì)資質(zhì)被質(zhì)疑。 5月6日，農(nóng)夫山泉召開(kāi)發(fā)布會(huì)，向京華時(shí)報(bào)索賠6000萬(wàn)。 6日下午3點(diǎn)，農(nóng)夫山泉在北京召開(kāi)“飲用天然水標(biāo)準(zhǔn)新聞發(fā)布會(huì)”。農(nóng)夫山泉董事長(zhǎng)鐘睒睒、新聞發(fā)言人周力以及公司高管出席了農(nóng)夫山泉新聞發(fā)布會(huì)。農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件農(nóng)夫山泉質(zhì)量門(mén)事件 不到兩個(gè)月的時(shí)間，或許連農(nóng)夫山泉自己都沒(méi)有想到，一次消費(fèi)者投訴事件會(huì)演變?yōu)槿绱舜蟮奈C(jī)，讓其品牌岌岌可危。 農(nóng)夫山泉5月6日在北京召開(kāi)發(fā)布會(huì)，其董事長(zhǎng)鐘睒睒證實(shí)銷(xiāo)量下滑。同時(shí)，有媒體發(fā)起的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，多數(shù)人選擇不再喝農(nóng)夫山泉。 作為國(guó)內(nèi)知名飲用水品牌農(nóng)夫山泉，在事件中沒(méi)有控制事件，反而一次次激發(fā)興奮點(diǎn)，直到把自己推到“撤出北京桶裝水市場(chǎng)損失至少6000萬(wàn)元”的墻角,充分說(shuō)明企業(yè)沒(méi)有較強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)意識(shí),沒(méi)有把握好矯正型公共關(guān)系。總結(jié)總結(jié) 農(nóng)夫山泉農(nóng)夫山泉 vs vs 豐田豐田 處理危機(jī)的基本程序處理危機(jī)的基本程序應(yīng)急管理應(yīng)急管理l 危機(jī)事故處理機(jī)構(gòu)l 深入現(xiàn)場(chǎng)，了解事實(shí)l 控制損失l 分析情況，確定對(duì)策l 召開(kāi)新聞發(fā)