ISO9000內(nèi)審員學(xué)員案例

1、中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）內(nèi)審員培訓(xùn)習(xí)題集002 練習(xí)一 標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照練習(xí)本練習(xí)的目的是訓(xùn)練學(xué)員對(duì)各種情況與標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)應(yīng)的把握能力. 針對(duì)在審核中發(fā)現(xiàn)下列情況,分別說(shuō)明它們對(duì)應(yīng)的是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中哪個(gè)具體條款,為什么?它們是不符合項(xiàng)嗎? 1.一位倉(cāng)庫(kù)保管員說(shuō),他不清楚公司的質(zhì)量方針內(nèi)容是什么,他認(rèn)為倉(cāng)庫(kù)保管員只要按規(guī)定做好自己的本職工作就行了. 2.服裝廠(chǎng)供應(yīng)部主管介紹說(shuō),本廠(chǎng)對(duì)所以服裝面料的采購(gòu)合同都進(jìn)行了合同評(píng)審,以保證從合同,供方采購(gòu)到價(jià)廉物美的合格步料. 3.審核員在西江賓館客房部,發(fā)現(xiàn)了正在現(xiàn)場(chǎng)使用的第一版和第二版兩種不同版的<<客房服務(wù)控制程序>>文件.

2、 4.新星絲綢服裝廠(chǎng)對(duì)意大利客商來(lái)料加工的真絲面料,專(zhuān)門(mén)制定了專(zhuān)區(qū)專(zhuān)帳的保管規(guī)定,但是審核員在倉(cāng)庫(kù)里看到批號(hào)為9803的真絲面料卻是和其他國(guó)產(chǎn)面料混放在一起的.倉(cāng)庫(kù)管理員說(shuō),對(duì)意大利的來(lái)料,我們憑經(jīng)驗(yàn)馬上就能區(qū)分出來(lái)的. 5.某類(lèi)食品的保溫滅菌工藝規(guī)定是140攝度.持續(xù)一小時(shí),審核員看到現(xiàn)場(chǎng)的自動(dòng)溫度儀顯示為120攝度.操作人員解釋說(shuō),140攝度高溫耗電量太大,120攝度高穩(wěn)足以殺菌了. 6.省第二建筑公司052工程301工地上的磅秤已經(jīng)不太靈敏了,工地施工人員說(shuō),這臺(tái)磅秤是在混疑土各種原料稱(chēng)重時(shí)用的.只需要大致上準(zhǔn)確就可以了.7.百貨商場(chǎng)文具柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員小王,把一本作為樣品陳放十個(gè)月本應(yīng)本應(yīng)削

3、價(jià)處理的大型集郵冊(cè),連同其他19本一起原價(jià)賣(mài)給了市集郵協(xié)會(huì),因?yàn)楫?dāng)事商場(chǎng)只有這20本了,所以小王就未向顧客加以說(shuō)明.8.電視機(jī)總裝調(diào)試后需進(jìn)行老化試驗(yàn),電視機(jī)廠(chǎng)裝配車(chē)間到老化實(shí)驗(yàn)室之間200米的過(guò)道,地面坑洼不平.9.南方電腦公司的內(nèi)審計(jì)劃中,沒(méi)有對(duì)總經(jīng)理進(jìn)行審核的安排.內(nèi)審員說(shuō),總經(jīng)理認(rèn)為內(nèi)審只是他的管理手段,不需要審核他自己.10.錢(qián)江發(fā)電機(jī)廠(chǎng)每年定期舉辦用戶(hù)技術(shù)培訓(xùn)班,深受用戶(hù)好評(píng),但尚未制訂該類(lèi)技術(shù)培訓(xùn)的書(shū)面程序.練習(xí)二 是事實(shí)還是假設(shè)本練習(xí)的目的是調(diào)整學(xué)員觀(guān)察客觀(guān)事實(shí)的目光和尺度,以初步掌握事實(shí)判斷的基礎(chǔ)要求.請(qǐng)根據(jù)以下場(chǎng)景中的背景材料,判斷所作的結(jié)論是客觀(guān)事實(shí)還是主觀(guān)臆斷.1.場(chǎng)景

4、:生產(chǎn)部管理員說(shuō):我從未見(jiàn)到過(guò)<<不合格品控制程序>>這份文件.結(jié)論:公司尚未按ISO9001標(biāo)準(zhǔn)大要求制定不合格控制的程序.2.場(chǎng)景:所使用的<<質(zhì)量手冊(cè)>>批準(zhǔn)人欄中,總經(jīng)理的名字是打印上去的,而不是手簽的.結(jié)論:<<質(zhì)量手冊(cè)>>商未得到總經(jīng)理的批準(zhǔn).3.場(chǎng)景:抽查上個(gè)月所進(jìn)行內(nèi)審的12份不符合項(xiàng)報(bào)告,有6份報(bào)告的糾正措施跟蹤情況欄為空白.結(jié)論:對(duì)內(nèi)部審核員發(fā)生的問(wèn)題,公司尚未采取糾正措施.4.場(chǎng)景:餐廳服務(wù)員將第三桌張先生點(diǎn)的菜端給了其他桌的李先生.結(jié)論:服務(wù)員未經(jīng)培訓(xùn)合格就上崗工作.5.場(chǎng)景:公司<<質(zhì)

5、量手冊(cè)>>中未規(guī)定品保部的職責(zé).結(jié)論:公司沒(méi)有規(guī)定品保部的職責(zé).6.場(chǎng)景:檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定金工車(chē)間質(zhì)控點(diǎn)工作人員對(duì)零件要用硬度計(jì)等檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行自檢.檢測(cè)設(shè)備太帳上并沒(méi)有硬度計(jì)發(fā)放給金工車(chē)間的記錄,但車(chē)間提供的自檢記錄數(shù)據(jù)齊全.結(jié)論:這些自檢記錄中的數(shù)據(jù)是偽造的.7.場(chǎng)景:按規(guī)定應(yīng)每隔半年對(duì)所有合格分承包放進(jìn)行一次全面評(píng)價(jià).品保部提供的上半年記錄中,沒(méi)有電機(jī)廠(chǎng).紙箱廠(chǎng)的評(píng)價(jià)記錄.結(jié)論:公司采購(gòu)的電機(jī).紙箱質(zhì)量是失控的.8.場(chǎng)景:公司只有一名培訓(xùn)合格的內(nèi)審員. 結(jié)論：無(wú)法保證審核的獨(dú)立性。 練習(xí)三 編制核查表分析下列采購(gòu)過(guò)程檢查表序號(hào) 核查內(nèi)容 核查方法和涉及部門(mén) 核查結(jié)果記錄1供應(yīng)科是否

6、按采購(gòu)控制制程序進(jìn)行采購(gòu)工作？供應(yīng)科面談并查閱最新采購(gòu)程序文件 2檢查供方評(píng)定和控制情況。1在供應(yīng)科查閱本廠(chǎng)采購(gòu)物質(zhì)分類(lèi)（分ABC三類(lèi)）清單2查閱AB兩類(lèi)物資的合格供方名單的最新版本并向供應(yīng)科長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)該名單確定和批準(zhǔn)的情況。3從AB兩類(lèi)情況物資合格供方名單中各選出35家，查閱其評(píng)定記錄及擋案。4在供應(yīng)科查閱610家，供方從上次內(nèi)審以來(lái)供貨的業(yè)績(jī)同記錄，必要時(shí)到檢驗(yàn)科核對(duì)。5向供應(yīng)科長(zhǎng)了解對(duì)供方控制的記錄，如有無(wú)質(zhì)量保證協(xié)議或駐廠(chǎng)代表制度。效果如何？6向供應(yīng)科質(zhì)管辦和技術(shù)負(fù)責(zé)人了解對(duì)供方評(píng)定過(guò)程及合格，供方名單批準(zhǔn)的情況。3檢查采購(gòu)文件的審批 情 況。1在A(yíng)B兩類(lèi)物資中各選出3種查閱其采購(gòu)文件（如

7、采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)合同等）的內(nèi)容是否正確齊全，質(zhì)量要求是否明確（如物資的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào).協(xié)作件的圖號(hào).版次.物品等級(jí)等），是否過(guò)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2檢查上次內(nèi)審后簽訂的采購(gòu)合同帳，其內(nèi)容是否包括質(zhì)量要求并符合經(jīng)濟(jì)合同法。3到人事教育科了解采購(gòu)人員的培訓(xùn)及上崗資格要求，查3名采購(gòu)人員的上崗證。4檢查采購(gòu)物資的驗(yàn)證 情 況。1詢(xún)問(wèn)供應(yīng)科長(zhǎng)是否有派檢驗(yàn)人員到，供方工廠(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)貨的情況？如有，查閱有關(guān)協(xié)議及驗(yàn)貨記錄。2詢(xún)問(wèn)供應(yīng)科長(zhǎng)是否有顧客直接到：供方工廠(chǎng)驗(yàn)貨的情況？如有，詢(xún)問(wèn)科長(zhǎng)如何安排，有無(wú)文件規(guī)定？并詢(xún)問(wèn)科長(zhǎng)對(duì)此持何態(tài)度？ 練習(xí)四 不符合項(xiàng)習(xí)題針對(duì)下列各題中的案例，判斷有無(wú)不符合項(xiàng)，如有不符合項(xiàng)，判定不符合I

8、SO9001中哪個(gè)條款，并簡(jiǎn)述理由。如認(rèn)為沒(méi)有不符合項(xiàng)存在，也要說(shuō)明理由。選擇24題，要求學(xué)員寫(xiě)出不符合項(xiàng)報(bào)告，包括不符合項(xiàng)事實(shí)描述的條款判定，不符合項(xiàng)性質(zhì)和程度判定。1 在某實(shí)驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)，報(bào)驗(yàn)號(hào)為9808202進(jìn)口棉綸棉，合同要求檢測(cè)7個(gè)指標(biāo)，實(shí)際檢測(cè)為5個(gè)指標(biāo)，其中沸水縮水，含油量?jī)身?xiàng)指標(biāo)未測(cè)。2 進(jìn)口廢五金電器的計(jì)重由中國(guó)外輪理貨總公司海門(mén)分公司進(jìn)行，但該公司未列入合格分承包方名單中。3 管理者代表說(shuō)：我院自質(zhì)量體系運(yùn)行以來(lái)至今，需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的活動(dòng)“沒(méi)有發(fā)生過(guò)”。事實(shí)上，該設(shè)計(jì)院今年已進(jìn)行過(guò)體系文件換版的重要質(zhì)量活動(dòng)，此類(lèi)活動(dòng)事先應(yīng)進(jìn)行書(shū)面的質(zhì)量策劃。4 8月11月份，某公司對(duì)檢驗(yàn).簽

9、證的差錯(cuò)很少登記，處長(zhǎng)說(shuō)：由于情面關(guān)系，這項(xiàng)工作開(kāi)展難度大。各處室的情況也是如此。5 六車(chē)間裝配工段，在對(duì)批號(hào)為NO.123的50見(jiàn)零件進(jìn)行了對(duì)焊工序以后，遺漏了超聲波測(cè)，到發(fā)現(xiàn)時(shí)，50件零件以全部完成，無(wú)法再進(jìn)行超聲波檢測(cè)了。6 某廠(chǎng)對(duì)采購(gòu)的電容器作抽樣檢驗(yàn)，審核時(shí)發(fā)現(xiàn)規(guī)定按AQL=0.65進(jìn)行抽樣，檢驗(yàn)科進(jìn)貨檢驗(yàn)室為了從嚴(yán)掌握，按AQL=0.25進(jìn)行抽樣。7 查閱檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，批量大于10000件的抽樣數(shù)與GB2828中規(guī)定不符。檢驗(yàn)員拿出該廠(chǎng)成品檢驗(yàn)操作規(guī)程，其中只規(guī)定了批量為300010000抽樣方案。檢驗(yàn)員說(shuō)：因操作規(guī)程中未規(guī)定小于3000和大于10000的抽樣方案，我只好按比例多

10、抽一些或少抽一些，我們這樣做沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)什么質(zhì)量問(wèn)題，顧客也沒(méi)有退貨。8 審核員發(fā)現(xiàn)在成品倉(cāng)庫(kù)墻上掛的成品倉(cāng)庫(kù)管理制度沒(méi)有編號(hào)，發(fā)布日期為1996年，而倉(cāng)庫(kù)管理員拿出的一份成品倉(cāng)庫(kù)管理制度是1997年發(fā)布的。文件編號(hào)為Q/CX-015-1997。9 在熱處理車(chē)間，審核員發(fā)現(xiàn)設(shè)備上的溫度控制儀表沒(méi)有校準(zhǔn)狀態(tài)的識(shí)別標(biāo)記，車(chē)間主任告訴審核員，這是剛從倉(cāng)庫(kù)里領(lǐng)出的嶄新儀表，是剛買(mǎi)來(lái)的，這個(gè)表在生產(chǎn)廠(chǎng)時(shí)進(jìn)行了校準(zhǔn)。10 審核員在潔翔賓館洗衣房?jī)?nèi)看到共有三臺(tái)洗衣機(jī)，其中兩臺(tái)正在運(yùn)行，從監(jiān)視窗口可以看到正在洗各類(lèi)衣服中以客房部的白色床單為主，但間或也有幾件黃色，灰色織物。審核員詢(xún)問(wèn)操作工人小王，程序文件上規(guī)定

11、應(yīng)把各類(lèi)各色物品分別洗，為什么沒(méi)有按照規(guī)定要求操作？小王說(shuō)：程序上的規(guī)定主要是為了防止互相沾色，這幾件都是淺色，不會(huì)沾色的，如果這幾件要單獨(dú)洗，那么在經(jīng)濟(jì)上不合算。11 審核員來(lái)到訊達(dá)電纜廠(chǎng)的進(jìn)料化驗(yàn)室，發(fā)現(xiàn)有一批從廣平鋁材廠(chǎng)進(jìn)貨的直徑16的鋁桿的化驗(yàn)單上測(cè)得的電阻率大于規(guī)定，被判為不合格品，但是“處理”一欄中，寫(xiě)著“工藝實(shí)驗(yàn)后再定”并有副總工程師的簽名。化驗(yàn)員解釋說(shuō)：一般情況下，電阻率超過(guò)規(guī)定，我們就判為不合格并退貨，但如果電阻率超過(guò)很少，例如在5%以?xún)?nèi)，就與鋁材廠(chǎng)協(xié)商，在本廠(chǎng)內(nèi)作初拉工藝試驗(yàn)，初擠拉到直徑10左右后如電阻率下降到規(guī)定值以下，微 可作為合格原材料使用。審核員要看幾份這種返工品

12、的復(fù)測(cè)單，化驗(yàn)單找出了三份，上面都有工藝實(shí)驗(yàn)記錄和復(fù)測(cè)數(shù)字。審核員要求出示這種做法的書(shū)面程序，化驗(yàn)室主任說(shuō)，目前還不沒(méi)有書(shū)面程序，但大家都認(rèn)副總工程師這種做法合乎情理，鋁材廠(chǎng)支付了全部工藝試驗(yàn)費(fèi)用，又省得往返運(yùn)輸不合格品。12 西江賓館王總經(jīng)理親自陪同審核員們參觀(guān)熟悉賓館各主要部門(mén)和場(chǎng)所，并對(duì)各部門(mén)情況作介紹。當(dāng)他們一行來(lái)到餐飲部廚房現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，審核員門(mén)看到廚師忙著供應(yīng)晚餐，廚房如口處貼著“非本部工作人員請(qǐng)勿入內(nèi)”的字條?？偨?jīng)理邀請(qǐng)大家進(jìn)廚房作業(yè)區(qū)參觀(guān)。并熱情向?qū)徍藛T們介紹本賓館的特級(jí)廚師李師傅。審核組長(zhǎng)說(shuō)：我們這么多人進(jìn)去，會(huì)不會(huì)廚師的工作？王總和餐飲部經(jīng)理異口同聲地說(shuō)沒(méi)關(guān)系，沒(méi)關(guān)系。審核員門(mén)看

13、到廚房?jī)?nèi)井井有條，生熟食品分類(lèi)放置，標(biāo)識(shí)明顯。李師傅正在加工一道“惠山春早”的特色菜，審核員們一起圍在爐臺(tái)邊參觀(guān)李師傅操作。 案 例 分 析說(shuō)明：1 本案例是以一家玩具公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核活動(dòng)為背景遍寫(xiě)的，但并沒(méi)有包括完整的審核過(guò)程。2審核的依據(jù)主要包括：ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，公司的質(zhì)量管理體系文件及適用的法律法規(guī)要求等。3 本案例主要供學(xué)員進(jìn)行案例分析時(shí)練習(xí)之用。學(xué)員們應(yīng)對(duì)案例給出的場(chǎng)景進(jìn)行分析，判斷是否存在沒(méi)有滿(mǎn)足規(guī)定要求的客觀(guān)證據(jù)。4 在使用本案例時(shí)首先由學(xué)員根據(jù)所給的場(chǎng)景進(jìn)行討論，確定沒(méi)有滿(mǎn)足規(guī)定要求的客觀(guān)證據(jù)，然后在教員的指導(dǎo)下進(jìn)行演示。5 對(duì)所發(fā)現(xiàn)的肯定沒(méi)有滿(mǎn)足規(guī)定要求的客觀(guān)證

14、據(jù)，應(yīng)報(bào)告不符合項(xiàng)；無(wú)法肯定的，則考慮如何進(jìn)一步追查。6 在討論結(jié)束后，每位學(xué)員應(yīng)根據(jù)教員指定的場(chǎng)景，寫(xiě)一份不符合項(xiàng)報(bào)告。7 本案例僅供練習(xí)之用，為保持文件的清晰和利用，請(qǐng)不要涂寫(xiě)或劃線(xiàn)。8 在使用本俺例時(shí)應(yīng)注意： 審核員的審核途徑； 審核員發(fā)現(xiàn)的客觀(guān)證據(jù)與ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款的聯(lián)系； 各章節(jié)之間可能存在的內(nèi)在聯(lián)系。背景介紹：被審核方是新世紀(jì)童樂(lè)玩具有限公司，該公司是一家生產(chǎn)電動(dòng)玩具的中型企業(yè)，80%以上的產(chǎn)品出口。為提高管理水平，增加在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立了質(zhì)量管理體系，并已運(yùn)行半年多，一個(gè)月前向CQC江蘇評(píng)審中心提出了認(rèn)證申請(qǐng)。為迎接

15、認(rèn)證審核，公司安排了一次內(nèi)部審核，并聘請(qǐng)咨詢(xún)師作為審核員，參與了審核活動(dòng)。下面描述了本次現(xiàn)場(chǎng)審核的部分場(chǎng)景。審核員要求這位業(yè)務(wù)員提供客戶(hù)接受此更改的證明材料。業(yè)務(wù)員回答：“我們將高檔面料產(chǎn)品發(fā)給他門(mén)，客戶(hù)討了大便宜，當(dāng)然不會(huì)有意見(jiàn)的。況且副總也同意了，肯定沒(méi)有問(wèn)題。5 審核員問(wèn)：“王經(jīng)理，你門(mén)是如何處理顧客意見(jiàn)和了解顧客對(duì)貴公司的產(chǎn)品質(zhì)量等滿(mǎn)意度的？”王經(jīng)理說(shuō)：“我們有顧客來(lái)電函登記簿，專(zhuān)門(mén)記錄顧客的意見(jiàn)，另外定期發(fā)放顧客滿(mǎn)意調(diào)查表，來(lái)征求顧客的意見(jiàn)?！睂徍藛T抽查了這兩種記錄，發(fā)現(xiàn)上面確實(shí)記錄了一些顧客的意見(jiàn)，如“沒(méi)有及時(shí)收到貨物”“缺少小配件等。審核員詢(xún)問(wèn)：顧客的意見(jiàn)主要反映在哪些方面，你們

16、是如何處理的？王經(jīng)理說(shuō)：“銷(xiāo)售工作很難做，不可能使顧客100%滿(mǎn)意。只要不發(fā)生投訴或退貨和賠償，我門(mén)不需要做任何處理。這些記錄是上一次內(nèi)審后，質(zhì)量部要求我們部門(mén)做的，不知道他門(mén)有什么用途。”審核員記下哪幾份顧客有意見(jiàn)的材料的編號(hào)。向王經(jīng)理表示感謝后，離開(kāi)了銷(xiāo)售部。 第二節(jié) 對(duì)技術(shù)部的審核 6 審核員在張先生的陪同下來(lái)到技術(shù)部。技術(shù)部經(jīng)理將審核員迎接到技術(shù)部旁邊的一個(gè)會(huì)議室，四周放了一些樣品，看上去真是琳瑯滿(mǎn)目，五彩繽紛，品種很多。技術(shù)部經(jīng)理略帶歉意的說(shuō)：“真不好意思，由于公司發(fā)展較快，我們技術(shù)部的辦公室比較緊，在是公司的樣品陳列室兼談判室?！苯?jīng)過(guò)一番寒暄后，技術(shù)部李經(jīng)理介紹了技術(shù)部的組織結(jié)構(gòu)和

17、有關(guān)的職責(zé)分工，審核員提出先到設(shè)計(jì)室看看。李經(jīng)理便帶審核員到設(shè)計(jì)室，見(jiàn)到了設(shè)計(jì)室的丁主任。丁主任自豪的向?qū)徍藛T介紹了公司今年投放市場(chǎng)的新品種，有小猴打鼓，海獅頂球，哭笑娃娃，電動(dòng)貓等。審核員詢(xún)問(wèn)：“這些都是你們自己開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的？”丁主任回答：“談不上開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)。這些產(chǎn)品結(jié)構(gòu)都很簡(jiǎn)單，雖然我們這里叫設(shè)計(jì)室，但絕大多數(shù)只是在老產(chǎn)品上進(jìn)行一些改進(jìn)，比如改進(jìn)動(dòng)作.發(fā)聲.造型等，有時(shí)候按照顧客提供的樣品加以改進(jìn)。其實(shí)我們公司產(chǎn)品質(zhì)量一直不錯(cuò)，只是對(duì)國(guó)外顧客的喜好研究不夠，所以過(guò)去產(chǎn)品銷(xiāo)路不算太好。今年以來(lái)，我們加強(qiáng)了這方面的工作，所以銷(xiāo)路上升了?！睂徍藛T問(wèn)：“談?wù)勀汩T(mén)是如何進(jìn)行新品設(shè)計(jì)工作，在設(shè)計(jì)過(guò)程中開(kāi)展

18、了哪些活動(dòng)？”丁主任說(shuō)：“我門(mén)不能和電視機(jī).空調(diào).汽車(chē)等相比，人家才叫設(shè)計(jì)，電動(dòng)玩具太簡(jiǎn)單了，沒(méi)有必要搞那么復(fù)雜，再說(shuō)，我們公司的質(zhì)量管理體系沒(méi)有包括對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)活動(dòng)的要求?！睂徍藛T：“喔？手冊(cè)確實(shí)沒(méi)有設(shè)計(jì)控制要求。不過(guò)，在實(shí)際工作中，你們是如何保證產(chǎn)品的功能和性能的。并且符合顧客的要求？”丁主任回答：“這簡(jiǎn)單。我們做出樣品，客戶(hù)來(lái)公司看樣或在交易會(huì)上出樣，看中就訂貨?！? 在征得丁主任同意后，審核員問(wèn)一名設(shè)計(jì)人員，是否清楚我國(guó)的玩具安全標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)計(jì)員的回答使審核員感到滿(mǎn)意。審核員又詢(xún)問(wèn)：“是否清楚德國(guó)市場(chǎng)的玩具安全要求？”設(shè)計(jì)員笑著回答：“你說(shuō)的是TP2005 TP2006合同吧！那是我根據(jù)顧

19、客提供的樣品重新設(shè)計(jì)的。其安全方面的性能經(jīng)過(guò)質(zhì)量部的檢測(cè)，完全符合GB667586的要求，客戶(hù)很滿(mǎn)意。我們就憑這個(gè)產(chǎn)品首次打進(jìn)了歐洲市場(chǎng)陳總經(jīng)理還給了我2000的獎(jiǎng)金?！睂徍藛T問(wèn)：“你們是否知道EN71標(biāo)準(zhǔn)？”技術(shù)部丁經(jīng)理沉默一會(huì)，用目光巡視了一下其他人員，見(jiàn)沒(méi)人回答，便說(shuō)：“技術(shù)部工作太忙，人手又少，沒(méi)顧上參與談判。不過(guò)，我們一直是按國(guó)家玩具安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)的，從未有過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，而且我們國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是等同的。”在短暫的沉默后他若有所思地說(shuō)：“當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售部還給了我一份合同的復(fù)印件，我看了一下，好象沒(méi)有什么太多的內(nèi)容，我就放在抽屜里了，你所說(shuō)的那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，目前我們公司尚沒(méi)有，說(shuō)實(shí)在話(huà)，現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)

20、都很貴，為了節(jié)約開(kāi)支我們過(guò)去也沒(méi)有去收集，這一點(diǎn)植得我們重視?！? 審核員來(lái)到工藝室，尖刀工作員正在緊張地制作產(chǎn)品的工藝文件和樣品。審核員觀(guān)察了一下他們的工作，沒(méi)有打擾，隨手從工作臺(tái)上抽查了四份已編制好的工藝文件。其中編號(hào)為ZBY495 ZBY496的工藝文件 好為剛才在銷(xiāo)售部抽查到的兩份銷(xiāo)往德國(guó)的產(chǎn)品制作的。審核員很有興趣地查閱了這兩份工藝文件。審核員問(wèn)：“這兩批產(chǎn)品有什么特殊要求？”工藝員：“沒(méi)有什么特別，與其他產(chǎn)品一樣?！睂徍藛T問(wèn)：“你們知道這兩批產(chǎn)品銷(xiāo)往哪個(gè)國(guó)家？”工藝員：“不知道，我們只按任務(wù)單制作工藝文件。任務(wù)單上沒(méi)有特別說(shuō)明，我們就按常規(guī)情況來(lái)處理。過(guò)去我們工藝單編制時(shí)，常漏填一

21、些項(xiàng)目，現(xiàn)在相互把關(guān)，正式發(fā)出，還要經(jīng)辦公室主任審批?！?審核員仔細(xì)核對(duì)了此工藝文件，字跡清楚，美觀(guān)每一攔目都住明了加工工藝方法，檢測(cè)要求等。在安全性能測(cè)試攔目上，寫(xiě)明：“按GB667586執(zhí)行?！辈⑶夜に囄募幹茝?fù)核審批人的簽字，在封面上蓋有紅色“受控”章。均符合技術(shù)文件控制文件（QSO2000）的要求。9 審核員注意到在工藝員的辦公桌旁堆放了一堆文件，蓋有“原件”的藍(lán)色印章，便問(wèn)工藝員：這是一堆什么文件？ 工藝員說(shuō)：“這是以前的一個(gè)產(chǎn)品，已被淘汰，因?yàn)閷?duì)新產(chǎn)品在工藝要求上有參考價(jià)值，我剛從檔案室借過(guò)來(lái)的?！?0 審核員來(lái)到檔案室繼續(xù)審核，查看了工藝文件，樣品等保管文件，發(fā)放手續(xù)等均符合要求

22、。然后，抽查了檔案柜內(nèi)保存的文件，其中工藝文件按產(chǎn)品立卷，樣品按客戶(hù)堆放。做有存檔文件，樣品均有醒目標(biāo)簽，在技術(shù)文件卷宗上均蓋有“受控”章，如HD系列CD系列，其中HD系列，從HD一直按自然順序排到HD89，工89份。審核中看到墻角落里堆放著一堆用舊報(bào)紙遮蓋著的舊文件，于是問(wèn)檔案室主任：“這是什么文件？” 檔按室杜小姐忙著解釋說(shuō)；“這些是一個(gè)星期前從車(chē)間回收的舊工藝文件。” 她一邊忙著給審核員倒水，一邊說(shuō)：“現(xiàn)在不是在提倡環(huán)境保護(hù)，充分利用資源嗎？四個(gè)星期前，我們進(jìn)行第一次內(nèi)審時(shí)，內(nèi)審員提出這些工藝文件還可以再使用，即在某些產(chǎn)品重新翻單生產(chǎn)時(shí)，再發(fā)給車(chē)間使用，不要輕易毀掉。當(dāng)時(shí)曾要求我們，對(duì)回

23、收的工藝文件應(yīng)在一個(gè)星期內(nèi)加以整理，進(jìn)行分類(lèi)并與新文件存放在一起。這不，為了迎接你們來(lái)審核， 忙著整理檔案還沒(méi)來(lái)得及。我們主任講了，迎接你們審核是大事。” 她停頓一下又笑著說(shuō)：“你看我們能不能通過(guò)??？請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)，以便我們改進(jìn)?！?審核員也笑著說(shuō)：“我們會(huì)把審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)如實(shí)地告訴你們，審核是我們雙方的事，搞好質(zhì)量管理工作是我們共同的目標(biāo)。” 隨后審核員在張先生的陪同下按照審核計(jì)劃到下一個(gè)部門(mén)繼續(xù)審核。 第三節(jié) 對(duì)供應(yīng)部的審核 11 審核員來(lái)到供應(yīng)部審核。供應(yīng)部吳經(jīng)理是一位工作經(jīng)驗(yàn)豐富的老同志，看上去有50多歲。他向?qū)徍藛T介紹說(shuō)?！巴婢呱a(chǎn)使用的原輔材料品種多，變化快很復(fù)雜?！?審核員

24、詢(xún)問(wèn)：“你們目前需要外購(gòu)的原輔材料工有多少種，主要來(lái)自哪些廠(chǎng)商？”吳經(jīng)理回答；“我們?cè)诎凑誌SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系時(shí)編制了一份原輔材料宮貨清單，這份文件列明了需采購(gòu)的品種個(gè)供應(yīng)廠(chǎng)商，具體是多少我記不清楚了?！闭f(shuō)著從桌子上 一個(gè)文件夾里拿出了一份文件，其編號(hào)為CW0601。 審核員接過(guò)文件仔細(xì)看了一遍后，接著說(shuō)；“請(qǐng)介紹一下你們是如何對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行控制，確保采購(gòu)產(chǎn)品符合規(guī)定的要求的？” 吳經(jīng)理回答；“我們根據(jù)原輔材料的重要性，把它們分成A B C三類(lèi)結(jié)合供貨廠(chǎng)商的質(zhì)量管理情況和產(chǎn)品質(zhì)量水平，采取不同的評(píng)價(jià)和選擇方式?！辈⒄f(shuō)：“我文化水平低，在建體系時(shí)，他們組織了好幾個(gè)人

25、寫(xiě)文件，我們的文件也是他們寫(xiě)的，在那個(gè)里面可能有規(guī)定，說(shuō)實(shí)在的，具體是如何規(guī)定，有時(shí)候我都搞不清?！彼呎f(shuō)邊從文件夾里又拿出了一份文件和資料遞給審核員。 這是一份有關(guān)評(píng)價(jià)和選擇供方的文件及相關(guān)資料，審核員看了后，從中抽查了5個(gè)品種各兩個(gè)供應(yīng)廠(chǎng)商的評(píng)定資料，發(fā)現(xiàn)有一份結(jié)論為：“暫定為合格的供方，應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)貨檢驗(yàn)，視情況而定。”還有一份資料中要求供方進(jìn)一步提供通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證和相關(guān)產(chǎn)品的性能檢測(cè)報(bào)告。審核員將有關(guān)的情況作了記錄后，詢(xún)問(wèn)吳經(jīng)理：“這兩個(gè)供方的后續(xù)事宜是如何實(shí)施的？” 吳經(jīng)理抱歉地說(shuō)?！爱?dāng)時(shí)為了趕時(shí)間，具體評(píng)審工作由他們進(jìn)行，經(jīng)過(guò)胡副總經(jīng)理批準(zhǔn)后我就沒(méi)有再問(wèn)，不過(guò)我可以告訴你們，我一

26、直在供應(yīng)部工作，對(duì)這些廠(chǎng)商都是很了解，很熟悉的，我們之間有多年的往來(lái)業(yè)務(wù)關(guān)系了，他們的價(jià)格比較便宜。當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不將成本不行，每次只要我去，他們準(zhǔn)要降點(diǎn)價(jià)，有時(shí)候即使打個(gè)電話(huà)去，一聽(tīng)是我，他們也要考慮考慮，就這一項(xiàng)每年都要為公司減少成本幾十萬(wàn)，當(dāng)然，質(zhì)量不好，我們也不用，這一點(diǎn)是很明確的?！?12 審核員想了解一下近一年來(lái)這些廠(chǎng)商的總體供貨質(zhì)量情況，于是又問(wèn)：“你能介紹一下這些廠(chǎng)商今年以來(lái)的供貨質(zhì)量情況嗎？” 吳經(jīng)理說(shuō)：“這是由質(zhì)量部檢驗(yàn)的，好象有幾個(gè)廠(chǎng)退了幾批貨，有的他們派人來(lái)重新檢驗(yàn)了?！?審核員問(wèn)：“你能提供一些具體的資料給我看看嗎？” 吳經(jīng)理說(shuō)：“這些都是質(zhì)量部，我打個(gè)電話(huà)叫他

27、們部長(zhǎng)來(lái)一下吧?！?審核員婉言地謝絕了吳經(jīng)理的提議后又問(wèn)：“列人這個(gè)清單中的供應(yīng)廠(chǎng)商，以后還需要進(jìn)行重新評(píng)價(jià)嗎？” 吳經(jīng)理答：“已經(jīng)評(píng)價(jià)過(guò)了就沒(méi)必要了。如果以后技術(shù)部門(mén)設(shè)計(jì)了新的產(chǎn)品，需要到與我們沒(méi)有發(fā)生過(guò)關(guān)系的供方采購(gòu)時(shí)再進(jìn)行評(píng)價(jià)。” 13 審核員抽查了4份采購(gòu)訂單，其中兩份是標(biāo)準(zhǔn)件，在上面標(biāo)明了產(chǎn)品名稱(chēng)，規(guī)格型號(hào)，數(shù)量和交貨期；而另外兩份電機(jī)的采購(gòu)訂單，除了標(biāo)明上述內(nèi)容外，還附有圖樣，質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，以及需提供獲得ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的要求。吳經(jīng)理看到審核員對(duì)此似乎有疑問(wèn)，沒(méi)等審核員提問(wèn)連忙解釋說(shuō)：“電機(jī)是A類(lèi)材料，控制要嚴(yán)些，那些要求都是技術(shù)部提供，而標(biāo)準(zhǔn)件是C類(lèi)材料，可以放松

28、要求。其實(shí)我們采購(gòu)人員都清楚，寫(xiě)不寫(xiě)都一樣。” 審核員查看了吳經(jīng)理提供的采購(gòu)作業(yè)文件（WI0042000），上面對(duì)采購(gòu)訂單的內(nèi)容確實(shí)沒(méi)有具體規(guī)定。 14 審核員在吳經(jīng)理的陪同下，來(lái)到倉(cāng)庫(kù)審核，庫(kù)內(nèi)的各種原輔材料堆放得整整齊齊，一張張卡片上寫(xiě)著品名 規(guī)格 數(shù)量 工作顯得很有條理。審核員抽查了5批進(jìn)貨材料，均有進(jìn)貨檢驗(yàn)員出具的檢驗(yàn)合格單。同時(shí)審核員看到在倉(cāng)庫(kù)的一角有一位女同志在查看零件，于是與吳經(jīng)理一起半談邊走向那位女同志，吳經(jīng)理主動(dòng)介紹說(shuō)：“這位小姐姓嚴(yán)，是質(zhì)量部派駐在我們這里的進(jìn)貨檢驗(yàn)員，她把關(guān)可嚴(yán)呢，凡是不合格的在她眼里都逃不掉?！睂徍藛T注意到在她旁邊有一堆零件上放置了標(biāo)明產(chǎn)品名稱(chēng)等內(nèi)容的送

29、貨單，還有一堆放置了標(biāo)明“合格”的表牌，此外還有一個(gè)貼有紅色標(biāo)記的塑料箱。 審核員問(wèn)檢驗(yàn)員：“請(qǐng)問(wèn)你是按照什么文件進(jìn)行檢驗(yàn)的？” 嚴(yán)檢驗(yàn)員說(shuō)：“這是我們公司不久前開(kāi)發(fā)的電動(dòng)熊貓中的支架，部里還沒(méi)有來(lái)得及制訂具體的驗(yàn)收準(zhǔn)則，只是要求我們按照?qǐng)D紙，對(duì)外觀(guān)等項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)?！?審核員問(wèn)：“你知道這些零件是來(lái)自那個(gè)廠(chǎng)商的？” 吳經(jīng)理沒(méi)等檢驗(yàn)員回答忙說(shuō)：“這是一個(gè)電鍍件，你知道電鍍是污染行業(yè)，現(xiàn)在抓環(huán)境保護(hù)，城市里都不讓搞，我好不容易找到一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)，他們質(zhì)量還可以，價(jià)格也不貴，而且時(shí)間相當(dāng)緊，我們就安排生產(chǎn)了。” 審核員：“你們是如何知道所進(jìn)行的培訓(xùn)工作達(dá)到了預(yù)期的效果？” 馬主任說(shuō)：“我們公司的員工對(duì)

30、參加各種培訓(xùn)都很認(rèn)證，一般沒(méi)有人缺勤，我們每次都點(diǎn)名，而且，有時(shí)候還要考試?！?說(shuō)著，他連忙從文件夾里拿出了一本點(diǎn)名薄和一些考卷，成績(jī)單遞給審核員，審核員很快地翻閱了一下后，將有關(guān)情況加以記載。第五節(jié) 對(duì)生產(chǎn)部的審核17 審核員來(lái)到生產(chǎn)部，生產(chǎn)部顯得很繁忙，部長(zhǎng)辦公桌旁邊的墻上掛滿(mǎn)了各種各樣的報(bào)表。審核員請(qǐng)部長(zhǎng)出示當(dāng)月的生產(chǎn)計(jì)劃。審核員發(fā)現(xiàn)當(dāng)月生產(chǎn)計(jì)劃沒(méi)有加蓋受控章，但經(jīng)過(guò)了生產(chǎn)部長(zhǎng)的批準(zhǔn)。查質(zhì)量管理體系文件的控制程序，對(duì)此類(lèi)臨時(shí)文件的表識(shí)要求未做出規(guī)定。審核員詢(xún)問(wèn)：“生產(chǎn)計(jì)劃的更改如何進(jìn)行？” 生產(chǎn)部長(zhǎng)說(shuō)：“應(yīng)按規(guī)定發(fā)計(jì)劃更改通知單通知各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行更改?！?來(lái)到車(chē)間辦公室，審核員要求了解當(dāng)

31、月生產(chǎn)計(jì)劃的完全情況，車(chē)間主任出示了當(dāng)月的生產(chǎn)計(jì)劃和生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。審核員注意到生產(chǎn)計(jì)劃中有一個(gè)貨號(hào)為BO2的產(chǎn)品數(shù)量由原來(lái)的5000只改為4800只，經(jīng)詢(xún)問(wèn)證實(shí)是生產(chǎn)部電話(huà)通知由統(tǒng)計(jì)員劃該的。 18 審核員繼續(xù)在車(chē)間審核，發(fā)現(xiàn)一名中年工人正在查看一副模具，有一些工具隨意放在地上，工作臺(tái)上還有飯盒，茶杯和鑰匙等。 審核員走到這位工人身邊很有禮貌地問(wèn)：“師傅，請(qǐng)問(wèn)你在干什么事情？ 回答說(shuō)：“修理模具?！?審核員問(wèn)：“哪個(gè)地方需要修理？如何進(jìn)行修理？” 那位工人回答說(shuō)：“在是剛從生產(chǎn)線(xiàn)上撤除下來(lái)的，不能用是什么原因我還沒(méi)有找到。” 審核員又問(wèn)：“那你們是否有模具修理的作業(yè)指導(dǎo)文件？” 工人說(shuō)：“沒(méi)有

32、?！?審核員又問(wèn)：“沒(méi)有文件規(guī)定如何保證維修的質(zhì)量？” 工人回答說(shuō)：“模具的問(wèn)題是多種多樣的。造成的原因也是多種多樣的，作為一名維修人員只有在工作實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)模具維修完畢后都要進(jìn)行試模，只有工件檢測(cè)合格后，該模具方可投入使用。” 19 審核員來(lái)到裝配車(chē)間，查看了裝配工藝的生產(chǎn)流程圖，發(fā)現(xiàn)圖中將制膠過(guò)程標(biāo)明為一個(gè)關(guān)鍵過(guò)程。審核員要求到這個(gè)過(guò)程的加工區(qū)去看一下，車(chē)間主任黃女士陪同審核員一同前往。在車(chē)間生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，審核員看到一名工人正在用兩種原料調(diào)制膠水。就走過(guò)去詢(xún)問(wèn)那位工人：“請(qǐng)問(wèn)師傅，你調(diào)制的這種膠水作什么用途？” 那位工人回答：“用于粘貼出口電動(dòng)汽車(chē)玩具上的塑料標(biāo)志牌?！?審核員問(wèn)：

33、“我看到你在用兩種膠水進(jìn)行調(diào)制的，請(qǐng)問(wèn)這兩中膠水按什么比例進(jìn)行配制？” 那位工人回答：“按照什么比例配制，在根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)?！?車(chē)間主任補(bǔ)充說(shuō)：“膠水的配方是保密的，全公司只有個(gè)別知道，所以我們不制訂配制膠水的工藝文件。” 審核員又問(wèn)：“那你們是如何知道膠水是否達(dá)到了工藝要求的呢？” 那位工人很自信地說(shuō)：“我在這個(gè)崗位上工作三年多了，我公司所用的膠水都是我調(diào)制的，無(wú)師自通，產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，這就是最好的考試了?！?20 審核員在注塑車(chē)間審核，看到2號(hào)注塑機(jī)正在工作，機(jī)旁?huà)熘环葑⑺芄に囄募?，審核員意識(shí)到這是一個(gè)特殊過(guò)程，隨即查看了工藝文件中對(duì)溫度，壓力和時(shí)間的規(guī)定，將其記錄于審核記錄中，并

34、詢(xún)問(wèn)注塑車(chē)間主任：“這些工藝參數(shù)（溫度 壓力和時(shí)間）是否需要控制以及如何進(jìn)行控制的？” 車(chē)間主任說(shuō)：“這當(dāng)然要控制，我們要求工人按照工藝文件的規(guī)定，每隔一小時(shí)要記錄一次。審核員查看了記錄，所載內(nèi)容和時(shí)間間隔與工藝文件的規(guī)定基本相符?！?審核員又將機(jī)臺(tái)儀表上顯示的數(shù)值與工藝文件所規(guī)定參數(shù)進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)機(jī)臺(tái)儀表上所顯示的一區(qū)的溫度比工藝文件的規(guī)定高5度。審核員詢(xún)問(wèn)該臺(tái)設(shè)備的操作者：“為什么會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象？” 操作工解釋說(shuō)：“這個(gè)溫度表的三個(gè)也前就不太準(zhǔn)確了，所顯示的溫度比實(shí)際要低5度左右，應(yīng)此，我們?cè)谠O(shè)置時(shí)就故意將該溫度的設(shè)定值提高。不過(guò)這主要看注塑出來(lái)的零件好壞，這些溫度的設(shè)置也只是給我們參考參

35、考而已?！?審核員又問(wèn)：“機(jī)臺(tái)儀表上所顯示的溫度，壓力和時(shí)間都是這樣嗎？” 操作工人說(shuō)：“那不是。” 審核員問(wèn)：“如何知道比規(guī)定低5度？” 操作工人說(shuō)：“車(chē)間主任講的?！?21 在裝配車(chē)間，工人正在裝配電鍍件，裝有電鍍件的周轉(zhuǎn)箱沿著工作臺(tái)一字排開(kāi)，非常整齊，工人們也是頭戴工作帽，身穿工作服，整齊的做在工作臺(tái)前認(rèn)證地工作。審核員發(fā)現(xiàn)有少數(shù)幾個(gè)周轉(zhuǎn)箱只放同一規(guī)格的電鍍件，而這個(gè)周轉(zhuǎn)箱里有幾種規(guī)格的電鍍件？“ 裝配工說(shuō)：“這是我們裝配時(shí)發(fā)現(xiàn)外觀(guān)有毛病或裝不上去的。一般廢品放在這邊，待裝配的放在那邊，我們分得很清楚?！?審核員拿出其中的一個(gè)電鍍件仔細(xì)看了看，上面的確有些劃痕。 22 在包裝組，審核員看

36、到包裝工正在使用的外包裝上印有S/C NO HSW011AR QTY：4DZS等內(nèi)容便要求包裝工出示合同號(hào)為HSW011AR的包裝作業(yè)通知單，包裝工隨即從抽屜中取出一份通知單，審核員發(fā)現(xiàn)在包裝要求一攔內(nèi)要求每箱48只，襯墊材料為泡沫塑料？” 包裝工回答:”如果用泡沫塑料的話(huà),每箱只能裝42只,組長(zhǎng)說(shuō)可以用紙板.”包裝組長(zhǎng)說(shuō):“這次包裝做的偏小，再改做肯定已經(jīng)來(lái)不及了，我這樣決定也是為了保證發(fā)貨?！?第六節(jié) 對(duì)質(zhì)量部的審核 23 在質(zhì)量部安全檢測(cè)室，檢測(cè)室正在進(jìn)行電動(dòng)玩具汽車(chē)小零件拉力測(cè)試。審核員注意到檢驗(yàn)員使用的拉力測(cè)試器是一把機(jī)械式彈簧秤，沒(méi)有計(jì)量檢測(cè)臺(tái)合格標(biāo)簽，其量程為500N，精度為2N

37、。 審核員問(wèn)：“是否清楚小零件拉力的要求？” 檢驗(yàn)員回答：“標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為大于等于90N，因?yàn)檫@種秤計(jì)量局不檢定，所以我們測(cè)試時(shí)一般都拉到100N以上，以保證拉力絕對(duì)達(dá)標(biāo)?！?審核員查閱了企業(yè)編制的電動(dòng)玩具檢驗(yàn)規(guī)程，該規(guī)程規(guī)定拉力檢測(cè)應(yīng)用精度為1N測(cè)力計(jì)測(cè)試。 24 在質(zhì)量部審核時(shí)，審核遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)部門(mén)受控文件清單中沒(méi)有歐盟玩具安全標(biāo)準(zhǔn)，便問(wèn)質(zhì)量部主任：“公司出口到德國(guó)的電動(dòng)玩具按什么標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)？” 部長(zhǎng)回答說(shuō)：“我們沒(méi)有歐盟標(biāo)準(zhǔn)，但我知道歐盟標(biāo)準(zhǔn)與我們國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)要求差不多，所以我們現(xiàn)在按國(guó)際檢測(cè)?！?25 審核員注意到公司質(zhì)量目標(biāo)中有一項(xiàng)指標(biāo)為成品一次抽驗(yàn)合格率大于等于98%，審核員問(wèn)質(zhì)量部長(zhǎng)：“目前公

38、司成品一次抽驗(yàn)合格率達(dá)到多少？” 部長(zhǎng)回答說(shuō)：“我們沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，但估計(jì)實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)不會(huì)成問(wèn)題，因?yàn)槲覀儗?duì)關(guān)鍵的原輔材料材料進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，說(shuō)不定現(xiàn)在就已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)98%了。 26 審核員翻閱了質(zhì)量部的職責(zé)，看到質(zhì)量部應(yīng)對(duì)糾正和預(yù)防措施實(shí)施的效果進(jìn)行驗(yàn)證，于是詢(xún)問(wèn)關(guān)于質(zhì)量投訴的處理情況，質(zhì)量部張說(shuō)：“很少有質(zhì)量投訴事件。如果有的話(huà)，一般由銷(xiāo)售部將這樣的信息傳遞給我們，我們?cè)诟鶕?jù)情況進(jìn)行處理。” 審核員要求查看上月美國(guó)萊特公司對(duì)該公司出口電動(dòng)狗遲交一個(gè)船期事件的處理情況，部長(zhǎng)說(shuō)：“這件事我門(mén)知道，是銷(xiāo)售部門(mén)的責(zé)任。但應(yīng)為不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，且銷(xiāo)售部屬經(jīng)營(yíng)副總分管，我門(mén)不好干涉，據(jù)說(shuō)銷(xiāo)售部已

39、經(jīng)采取了糾正措施，但究竟是什么原應(yīng)及如何糾正我們不清楚?！?27 在質(zhì)量部抽查檢測(cè)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，合同號(hào)為HSW007DE的成品檢驗(yàn)記錄中外觀(guān)有問(wèn)題，被判為不合格，但在備注攔由質(zhì)量部長(zhǎng)簽署“同意出廠(chǎng)”。部張解釋說(shuō)：“我們檢驗(yàn) 員對(duì)外觀(guān)掌握比較嚴(yán)格，實(shí)際上客戶(hù)并沒(méi)有提出這方面的具體要求。這份合同客戶(hù)僅寄來(lái)一份樣品作為參考，我們復(fù)樣后客戶(hù)只對(duì)顏色和造型提出了具體修改意見(jiàn)，根本沒(méi)有提到外觀(guān)問(wèn)題，大多數(shù)客戶(hù)也不太清楚外觀(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求，外觀(guān)即使有一點(diǎn)問(wèn)題他們也看不出來(lái)，所以我簽署了那個(gè)意見(jiàn)?！?審核員問(wèn)：“需要辦理什么手續(xù)嗎？” 質(zhì)量部長(zhǎng)說(shuō)：“這由我說(shuō)了算，不用再辦什么手續(xù)了?！?28 在質(zhì)量部抽查進(jìn)貨檢驗(yàn)臺(tái)

40、帳時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)78月紅檳電機(jī)廠(chǎng)有三批電機(jī)不合格，便問(wèn)這些電機(jī)是如何處理的，部長(zhǎng)說(shuō)：“我們嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，發(fā)現(xiàn)不合格一律通知倉(cāng)庫(kù)退貨。”審核員又問(wèn)：“這些不合格的情況供應(yīng)部是否知道？”部長(zhǎng)說(shuō)：“他們可能知道，不過(guò)他們知道不知道沒(méi)關(guān)系，主要是靠我們嚴(yán)格把關(guān)，保證不合格原材料不投產(chǎn)?！?案 例（賓館） 說(shuō)明：1. 本案例是以審核一家酒店為背景而編寫(xiě)的。2. 本案例可以作為配合 ISO 9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)給學(xué)員提供的案例練習(xí)。3. 在學(xué)員使用本案例時(shí)應(yīng)注意：審核員的審核途徑：審核員發(fā)現(xiàn)的客觀(guān)證據(jù)與 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)條款的聯(lián)系：ISO 9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)變更及新的要求并非僅僅

41、是確定不符合項(xiàng)： 第一節(jié)：背景介紹：1. 審核組接受了一家豪華酒點(diǎn) ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的審核申請(qǐng)，在審核準(zhǔn)備完成后（包括文件審核，預(yù)防，確定審核組及編制審核計(jì)劃等），按照審核計(jì)劃的安排，在2000年2月5日7日，由審核組對(duì)該酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。2. 該酒店的組織機(jī)構(gòu)如下：總 經(jīng) 理 管理代表經(jīng)營(yíng)部客房部 保安部維修部采購(gòu)部餐飲部 后勤部ISO 第二節(jié)：審核員對(duì)客房部的審核1. 審核員在詢(xún)問(wèn)客房部的職責(zé)之后，審核員詢(xún)問(wèn)：張經(jīng)理在客房?jī)?nèi)應(yīng)提供賓客那些相關(guān)資料？張經(jīng)理回答：提供的資料包括 旅游圖； 酒店服務(wù)簡(jiǎn)介； 服務(wù)調(diào)查表等； 審核員詢(xún)問(wèn)：關(guān)于這點(diǎn)，否有文件進(jìn)行了明確的規(guī)定？ 張經(jīng)理回答：

42、我不清楚。但是在新員工聘用時(shí)，都對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)，員工都清楚。2. 審核員詢(xún)問(wèn)：客戶(hù)調(diào)查表由誰(shuí)回收？張經(jīng)理回答：客人可以直接交給大堂經(jīng)理或給前臺(tái)，也可以由客房清潔工收集后交給我。審核員詢(xún)問(wèn)：可以看一看回收的“服務(wù)調(diào)查表”嗎？張經(jīng)理回答：客人很少會(huì)填寫(xiě)“服務(wù)調(diào)查表”，我在這里工作一年多了，好象僅僅收到一份。記得好象上個(gè)月在清理辦公室時(shí)丟掉了。3. 審核員詢(xún)問(wèn)：可以帶我到客房看一下嗎？張經(jīng)理帶審核員來(lái)到5018房間，審核員查看了房間的設(shè)施的安排及清潔情況，又進(jìn)入了洗手間。審核員詢(xún)問(wèn)：有洗手間消耗品配置的清單嗎？張經(jīng)理將客房清潔管理規(guī)定交給審核員，審核員按照附件的房間消耗品配置清單驗(yàn)證消耗品的配置情

43、況。發(fā)現(xiàn)房間沒(méi)有配置一次用剃須刀。審核員詢(xún)問(wèn)張經(jīng)理這是為什么？張經(jīng)理回答：最近公司推行了環(huán)境保護(hù)，在一次會(huì)議上，總經(jīng)理宣布將實(shí)施環(huán)境保護(hù)。為了配合公司的決定，我決定可以逐步減少客房部的一次性消耗品的配置。正巧采購(gòu)部的剃須刀沒(méi)有得到及時(shí)的采購(gòu)，所以從上周開(kāi)始我告訴客房部清潔主管客房可以不配備剃須刀。審核員詢(xún)問(wèn)：你是否評(píng)估過(guò)房間那些一次性用品可以減少，并作出文件的規(guī)定？張經(jīng)理回答：沒(méi)有。昨天有賓客提出要剃須刀，我們同他做了解釋?zhuān)f(shuō)好，應(yīng)該支持，現(xiàn)在環(huán)境已經(jīng)成為全求性問(wèn)題，客人就應(yīng)該自備一切必須品。4. 審核員詢(xún)問(wèn)：如何證明在客房發(fā)現(xiàn)的文件資料是最新文件版本？張經(jīng)理回答：這和我們無(wú)關(guān)，文件是由IS

44、O辦公室控制。我們需要就去ISO辦公室領(lǐng)。審核員記錄了上述情況。5. 審核員詢(xún)問(wèn)：做為客房部經(jīng)理，你如何知道客房已經(jīng)清理完畢？張經(jīng)理回答：房間清理完備后，房間清理工在房間清理交接單上簽字，交房間清潔主管，主管將相關(guān)資料輸入電腦，我可以查詢(xún)電腦了解房間的清理情況。審核員記錄了這條信息。6. 審核員詢(xún)問(wèn)：房間清理完成后是否應(yīng)進(jìn)行檢查？張經(jīng)理回答：這一點(diǎn)我們的客放檢查控制程序已經(jīng)進(jìn)行了規(guī)定，每層樓抽查35個(gè)房間，并將檢查結(jié)果記錄在房間檢查記錄表中。審核員詢(xún)問(wèn)：是否規(guī)定了檢查項(xiàng)目及檢查標(biāo)準(zhǔn)？張經(jīng)理回答：這些內(nèi)容我們已經(jīng)在培訓(xùn)教材中進(jìn)行了規(guī)定。審核員記錄了上述信息。7. 審核員要求張經(jīng)理提供房間檢查記錄

45、，并審核了房間檢查記錄表的記錄內(nèi)容。覺(jué)得沒(méi)有問(wèn)題。然后又抽查了2間客房，情況基本相同，審核員征得張經(jīng)理同意后開(kāi)始與這名員工談話(huà)，審核員詢(xún)問(wèn)了其工作職責(zé)，了解到其一項(xiàng)工作是將清潔工房間清理交接單的資料輸入電腦，審核員注意了其正在輸入八樓的房間清潔交接單，該記錄表中記錄了已清潔的房間編號(hào)及清潔工的簽名。審核員詢(xún)問(wèn)：可以看一下八樓房間的檢查記錄嗎？張經(jīng)理回答：八樓的房間還沒(méi)有進(jìn)行檢查。審核員詢(xún)問(wèn)：為什么8018房間已經(jīng)有賓客入??？張經(jīng)理回答：因?yàn)樽钸M(jìn)客房緊張，還沒(méi)有來(lái)得及檢查。但客人要求先入住。8. 在接待處：審核員詢(xún)問(wèn)：如何辦理賓客開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)？王小姐回答：先交押金100元。李小姐回答：她剛到，應(yīng)

46、該是200元。審核員詢(xún)問(wèn)：有文件規(guī)定嗎？李小姐回答：總經(jīng)理在上周的一次會(huì)議上講過(guò)。并將一本會(huì)議記錄提供個(gè)審核員。審核員檢查了記錄本的內(nèi)容，確認(rèn)“電話(huà)押金為200元”。9. 審核員來(lái)到客房部商務(wù)中心。審核員詢(xún)問(wèn)：收賓客的傳真如何交給賓客？張小姐回答：先通知賓客，如果賓客可以自己取最好，否則就送交給賓客。張小姐回答：我們沒(méi)有文件的規(guī)定。第三節(jié)：審核員對(duì)ISO辦公室的審核在審核完采購(gòu)部之后，審核員第二天下午開(kāi)始審核ISO辦公室，向辦公室的李主任了解了該部門(mén)職責(zé)之后，開(kāi)始進(jìn)行進(jìn)一步的審核。10. 審核員詢(xún)問(wèn)：你是通過(guò)什么方式識(shí)別有關(guān)賓館的法律及法規(guī)的要求的？李主任答：主要是通過(guò)主管賓館的貿(mào)發(fā)局及旅游協(xié)

47、會(huì)得到。李林將法律及法規(guī)清單遞給審核員，審核員發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有賓館安全管理?xiàng)l例這份文件。11. 審核員又詢(xún)問(wèn)：可以看一下提供給客房的資料的清單嗎？審核員發(fā)現(xiàn)在客房資料清單中沒(méi)有“服務(wù)調(diào)查表”，就詢(xún)問(wèn)李主任。審核員詢(xún)問(wèn)：為什么沒(méi)有列出“服務(wù)調(diào)查表”？李主任回答：客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表是由客房部控制的。12. 審核員又問(wèn)：你通過(guò)什么方式識(shí)別提供給客房部的文件是最新版本？李主任回答：提供給客房的文件有我們負(fù)責(zé)打印或印刷，客房部需要就來(lái)領(lǐng)取，你看這些都是最新的文件。審核員詢(xún)問(wèn)：如果酒店服務(wù)簡(jiǎn)介更改后，如何識(shí)別新的版本？李主任回答：不用識(shí)別，將舊版的文件都收回銷(xiāo)毀就可以了。審核員又問(wèn)：提供給客房部的文件由誰(shuí)進(jìn)行批準(zhǔn)？

48、李主任回答：這一點(diǎn)我們都進(jìn)行了規(guī)定，你看這是一份文件批準(zhǔn)權(quán)限清單。審核員對(duì)文件批準(zhǔn)權(quán)限清單的內(nèi)容進(jìn)行了核對(duì)，結(jié)果感到滿(mǎn)意。 第四節(jié)：審核員對(duì)總經(jīng)理和管理代表的審核 審核員按照審核計(jì)劃的要求開(kāi)始對(duì)總經(jīng)理和管理代表進(jìn)行審核。審核員首先詢(xún)問(wèn)了公司質(zhì)量體系的設(shè)計(jì)過(guò)程及實(shí)施ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的意見(jiàn)。徐總經(jīng)理和管理代表都進(jìn)行了回答。13. 審核員又詢(xún)問(wèn)：徐總經(jīng)理你可以介紹一下公司質(zhì)量方針的含義嗎？管理代表回答：公司的質(zhì)量方針為“滿(mǎn)足賓客的要求，全心全意的為賓客服務(wù)”，這是公司5年來(lái)的經(jīng)營(yíng)方針，沒(méi)有賓客入住酒店，公司就沒(méi)有存在的價(jià)值。只有全心全意的為賓客服務(wù)，才能滿(mǎn)足賓客的要求，才能使客戶(hù)入住本酒店如同回到家里一樣。賓客才能愿意在這里消費(fèi)，才能創(chuàng)造本酒店的口碑，最后增加公司的效益。然后他又列舉了許多事件說(shuō)明各相關(guān)部門(mén)是如何全心全意的為賓客提供服務(wù)的。審核員又詢(xún)問(wèn)：你講得很好，你為公司