酒店管理--客房清潔服務(wù)與管理

1、酒店管理酒店管理-客房清潔服務(wù)與管理客房清潔服務(wù)與管理第一節(jié)客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制第一節(jié)客房清潔服務(wù)與質(zhì)量控制l客房日常清潔內(nèi)容l客房清潔的原則l客房清潔衛(wèi)生服務(wù)程序l客房計(jì)劃衛(wèi)生l客房清潔質(zhì)量控制客房清潔（做房）工作內(nèi)容客房清潔（做房）工作內(nèi)容l三項(xiàng)：清潔整理客房l物品整理l打掃除塵l擦洗衛(wèi)生間更換補(bǔ)充物品檢查保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備客房清潔原則客房清潔原則從上到下原則從里到外原則先鋪后抹原則環(huán)形清理原則干濕分開原則先臥室后衛(wèi)生間原則住客房與走客房的區(qū)別注意墻角的原則客房清潔的服務(wù)程序客房清潔的服務(wù)程序l準(zhǔn)備工作l了解并分析房態(tài)l確定清掃順序住客房與退房的清潔程序l鋪床l清洗衛(wèi)生間小整理服務(wù)及夜床服務(wù)到

2、崗前的準(zhǔn)備工作：到崗前的準(zhǔn)備工作：1、更衣：更衣：要求：換上工作服，并按規(guī)定穿著；配戴好工牌，整理儀容儀表；將私人物品存放在自己的更衣柜內(nèi)。2、接受檢查：接受檢查：檢查內(nèi)容：儀容儀表。如發(fā)現(xiàn)儀容儀表不符合要求，不允許進(jìn)入工作崗位。3、簽到：簽到：登記上班時(shí)間。簽到方式：機(jī)器打卡和客房部簽字報(bào)到。4、接受任務(wù)：接受任務(wù)：值班經(jīng)理或主管給每位服務(wù)員分配具體工作任務(wù)。方法：口頭和書面。5、領(lǐng)取鑰匙和呼機(jī)：領(lǐng)取鑰匙和呼機(jī)：領(lǐng)取所在樓層的鑰匙和呼機(jī)，收發(fā)時(shí)要填表簽名。6、進(jìn)入樓層：進(jìn)入樓層：進(jìn)入樓層必須乘工作電梯或通過步行樓梯，不能乘客用電梯。準(zhǔn)備好房務(wù)工作車準(zhǔn)備好房務(wù)工作車準(zhǔn)備吸塵器準(zhǔn)備吸塵器了解核實(shí)

3、房態(tài)了解核實(shí)房態(tài)確定客房清掃的程序確定客房清掃的程序到崗后的工作準(zhǔn)備：到崗后的工作準(zhǔn)備：到崗后的工作準(zhǔn)備：1、準(zhǔn)備好房務(wù)工作車。主要是看用品是否齊全。工作車的整理要求：A、清潔整齊（工作車要拭擦干凈， 用品擺放整齊）B、物品擺放有序（遵守重物在下，輕物在上的原則）C、貴重物品不能過于暴露D、布件袋掛牢，垃圾箱套上垃圾袋。2、準(zhǔn)備清潔用具準(zhǔn)備：清潔劑、抹布、刷子、手套、吸塵器等檢查吸塵器是否清潔、電線及插頭是否完好，洗塵袋是否到空或換過，附件是否完好，同時(shí)要把電線饒好，不可散亂。了解核實(shí)房態(tài)了解核實(shí)房態(tài)l住客房（OCC）客人正在住用的房間。l走客房（C/O）客人已結(jié)帳并已離開客房 。l空房（V）

4、昨日暫時(shí)無(wú)人租用的客房。l未清掃房（VD）該客房為未經(jīng)過打掃的客房。l外宿房（S/O）該客房已被租用，但住客昨夜未歸。l維修房（OOO）該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能租用。l已清掃房（VC）亦稱OK房該客房清掃完畢，可以重新出租。l請(qǐng)勿打饒房（DND）表示該客房的客人因睡眠或其他原因 不愿服務(wù)人員打擾。l貴賓房（VIP）該客房住客是飯店的重要客人。l常住房（LSG）又稱長(zhǎng)包房。既長(zhǎng)期由客人包租的房間。l請(qǐng)即打掃房（MUR）該客房住客因會(huì)客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃。l輕便行李房（L/B）表示該客房的住客行李很少。l無(wú)行李房（N/B）表示該房間的住客無(wú)行李。l準(zhǔn)備退房（E/D）表示該客房住客

5、應(yīng)在當(dāng)天中午12點(diǎn)以前退房，但現(xiàn)在還未退房。l加床（E）表示該客房有加床。確定清掃順序確定清掃順序清掃順序的確定（1）請(qǐng)即打掃房間（2）總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間（3）VIP房（4）走客房（5）普通住客房（6）空房（7）長(zhǎng)住房 需考慮因素：A、滿足住客需要B、利于客房銷售，提高出租率。C、方便工作，提高效率D、有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)?？头壳鍜呖头壳鍜?2字訣字訣l敲l開l撤l掃l鋪l抹l擺l洗l吸l看l關(guān)l填清掃程序清掃程序l停放工作車l敲門進(jìn)房l房?jī)?nèi)整理：拉窗簾，開窗，關(guān)電器及照明燈l撤布草、清垃圾l做床l抹塵l洗衛(wèi)生間l補(bǔ)充房間物品l吸塵l檢查l出房填表做床做床l西式做床拉床，注意床墊是否

6、需要翻轉(zhuǎn)撤布草鋪墊單鋪二單鋪毛毯套枕套蓋床罩床復(fù)位l改進(jìn)的鋪床方法中式鋪床改良西式鋪床衛(wèi)生間清掃衛(wèi)生間清掃l開燈及換氣扇l洗刷煙缸l浸泡坐廁l取走用過的毛巾，清理垃圾袋l清潔浴缸l清潔恭桶、消毒l擦干鏡面l清潔臉盆及化妝臺(tái)l擦凈配備的物品并檢查l補(bǔ)充衛(wèi)生間用品l拉好浴簾l抹地面從里到外l吸塵l檢查：四無(wú)標(biāo)準(zhǔn)住客房清掃注意事項(xiàng)住客房清掃注意事項(xiàng)l進(jìn)房要規(guī)范l問清客人要求l客人物品整理文件、衣物、行李、化妝品、貴重物品等l更換開水l空調(diào)l離開空房整理空房整理l準(zhǔn)備l進(jìn)房l檢查房間情況l抹塵l放水、換巾l吸塵l檢查l出房客房小整理客房小整理l確認(rèn)需整理客房l敲門進(jìn)房l懸掛“正在清掃”牌l拉回窗簾，整

7、理床鋪l清潔桌面，撤換垃圾袋l整理房間，注意客人物品l整理衛(wèi)生間、更換客人用過的四巾杯具等l補(bǔ)充茶水、客用品及酒水l檢查l出房開夜床：開夜床：6：00后開始后開始l準(zhǔn)備l敲門進(jìn)入房間l開燈l清點(diǎn)小酒吧，補(bǔ)充酒水l整理客衣，清理雜物l開夜床l拉窗簾、開床頭燈和通道燈l清理浴室l離開房間l填表客房計(jì)劃衛(wèi)生周期大清潔客房計(jì)劃衛(wèi)生周期大清潔內(nèi)容：l換洗布草及裝飾品l清理電器l清理電鍍件、銅件l刷窗戶l保養(yǎng)房間設(shè)施設(shè)備l鋪床l家具上蠟l清潔衛(wèi)生間l吸塵客房計(jì)劃衛(wèi)生的意義：減少員工勞動(dòng)強(qiáng)度保證全面衛(wèi)生清潔每天3天5天10天清潔地毯、墻紙污跡清潔水箱，打燈罩塵空房放水地漏噴藥清潔陽(yáng)臺(tái)、鏡子清潔壁畫清潔抽風(fēng)機(jī)

8、罩清潔吸塵器真空器罩職工衛(wèi)生間清洗窗戶馬桶虹吸水箱清潔走廊出風(fēng)口清潔衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)15天20天25天30天清潔熱水器、洗杯機(jī)冰箱除霜清潔電話清潔空調(diào)出風(fēng)口百葉窗清潔房間回風(fēng)過濾擦銅家具、煙缸、指示牌清潔制冰機(jī)清潔陽(yáng)臺(tái)地板及內(nèi)側(cè)墻紙吸塵遮光簾吸塵翻床墊抹拭消防水龍帶和噴水槍、膠管一季度半年一年干洗地毯、沙發(fā)床頭板干（濕）洗毛毯吸塵機(jī)加油清潔窗紗、燈罩床罩保護(hù)清潔遮光布紅木家具打蠟濕洗地毯樓層計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目及清潔周期安排客房清潔質(zhì)量控制客房清潔質(zhì)量控制l客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)視覺標(biāo)準(zhǔn)l眼看到的地方無(wú)污跡l手摸到的地方無(wú)灰塵l設(shè)備用品無(wú)病毒l空氣清新，無(wú)異味生化標(biāo)準(zhǔn)l客房清潔質(zhì)量控制的方法客房清潔質(zhì)

9、量控制的方法客房清潔質(zhì)量控制的方法l強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)l制定清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)l嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度服務(wù)員自查領(lǐng)班全面檢查管理人員抽查設(shè)置“賓客意見表”檢查房間的步驟（一）檢查房間的步驟（一）l檢查房門是否完好。l接通節(jié)能開關(guān)，打開電燈開關(guān)，查看電燈是否正常工作。l查看壁櫥是否完好，開關(guān)是否靈便，照明是否正常，物品是否配備齊全且按規(guī)格擺放。l查看應(yīng)急燈是否完好清潔。l查看行李柜內(nèi)外是否清潔、無(wú)印痕。l查看房鏡是否清潔、明亮。l查看寫字臺(tái)是否清潔，物品是否配備齊全、按規(guī)格擺放。l查看梳妝凳是否清潔完好。l檢查電視機(jī)是否正常，頻道及音量是否按規(guī)定進(jìn)行調(diào)整。l查看電視柜內(nèi)物品是否配備齊全，柜面、抽屜

10、是否清潔。l查看垃圾桶內(nèi)外是否清潔，垃圾袋是否已更換。檢查衛(wèi)生間的步驟檢查衛(wèi)生間的步驟l檢查衛(wèi)生間門及門鎖是否清潔完好。l查看梳妝臺(tái)是否清潔無(wú)污跡，物品配備是否齊全、規(guī)范。l檢查恭桶是否清潔、工作正常。l檢查浴缸、皂缸、瓷壁是否清潔無(wú)漬。l查看衛(wèi)生間的毛巾是否按要求配置。l檢查垃圾桶內(nèi)外是否清潔，且已更換垃圾袋。l檢查人體秤是否清潔、完好，秤量是否準(zhǔn)確。l檢查地面、墻面、天花是否潔凈。l環(huán)視衛(wèi)生間，確信無(wú)漏查項(xiàng)目后，退出，門虛掩。l記下發(fā)現(xiàn)的問題。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔衛(wèi)生與質(zhì)量控制l特點(diǎn)人員流量大，清潔工作不太方便涉及范圍廣，造成影響大項(xiàng)目繁雜，專業(yè)、技術(shù)性強(qiáng)l主要內(nèi)容l質(zhì)量

11、控制大堂的清潔工作大堂的清潔工作l大堂地面清潔l門庭清潔l家具清潔l扶梯、電梯清潔l不銹鋼、銅器的清潔上光l大堂內(nèi)其他設(shè)施及物品清潔門及拉手、扶手燈飾、煙感器、燈罩客人使用頻繁的設(shè)施煙灰缸電話大堂植物標(biāo)牌裝飾品樂器、水池、魚缸垃圾箱等公共衛(wèi)生間清潔公共衛(wèi)生間清潔l日常清潔配備物品補(bǔ)充及擺放經(jīng)常擦拭，保持清潔適當(dāng)種植綠植清香球確保無(wú)異味l徹底清潔時(shí)間選擇：夜間進(jìn)行清潔內(nèi)容：l洗刷地面并打蠟l清除水箱水垢l洗刷墻壁PA物品擺放標(biāo)準(zhǔn)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)l清潔用具，用時(shí)才能出現(xiàn)l管道井只能擺放清潔用品且擺放整齊l易燃易爆品及清潔劑須標(biāo)識(shí)清楚，放于專門區(qū)域l物品擺放不能防礙消防通道及設(shè)施l物品擺放應(yīng)方便客人lP

12、A不得亂貼，亂畫，亂劃l不得擅自改變物品擺放位置餐廳、舞廳和多功能廳清潔餐廳、舞廳和多功能廳清潔l餐廳清潔：清除餐椅上污漬清潔餐椅腿、窗沿及通風(fēng)口清潔吧臺(tái)、賬臺(tái)及電話擦亮金屬器件地面吸塵或磨光計(jì)劃清潔家具、燈具計(jì)劃清潔座椅及墻面后臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生員工用房清潔后臺(tái)區(qū)域衛(wèi)生員工用房清潔l員工洗澡間l員工廁所l員工更衣室店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)店外公共區(qū)域清潔保養(yǎng)l庭院清潔清掃擦塵保潔花草養(yǎng)護(hù)l地下車庫(kù)/停車場(chǎng)l室外露天營(yíng)業(yè)場(chǎng)所飯店垃圾的管理飯店垃圾的管理l垃圾存放l垃圾收集清運(yùn)操作程序l垃圾房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)l注意事項(xiàng)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制l劃片包干，責(zé)任落實(shí)到人l制定計(jì)劃衛(wèi)生制度l加

13、強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理l我國(guó)關(guān)于綠色飯店的含義安全：包括消防安全、治安安全、食品安全、職業(yè)安全和消費(fèi)安全健康：綠色客房和綠色餐飲環(huán)保：l資源利用最大化l環(huán)境破壞最小化l消耗最低l目前我國(guó)綠色飯店的標(biāo)志是 “銀杏葉”l按照國(guó)際慣例，我們把綠色飯店分成五個(gè)等級(jí)，根據(jù)企業(yè)在提供綠色服務(wù)，保護(hù)環(huán)境等方面做出不同程度的努力，分為A級(jí)、AA級(jí)、AAA級(jí)、AAAA級(jí)、AAAAA級(jí)共五個(gè)等級(jí)。AAAAA級(jí)為最高級(jí)。第三節(jié)第三節(jié) 創(chuàng)建創(chuàng)建“綠色客房綠色客房”活動(dòng)活動(dòng)創(chuàng)建創(chuàng)建“綠色客房綠色客房”的意義的意義l節(jié)約能源，降低成本l倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，樹立良好形象l穩(wěn)定有志員工，有利于環(huán)境保護(hù)綠色客房活動(dòng)的開展綠色客房活動(dòng)的開展l綠色

14、客房的主要內(nèi)容6Rl某些綠色服務(wù)提示卡減量化原則（Reducing)廢物利用原則（Reusing)再生利用原則（Recycling)替代使用原則（Replacing)添加使用原則（Refilling)維修再用原則（Repairing)6R原則以尊重客人意愿為前提原則以尊重客人意愿為前提減量化原則減量化原則l客房部可通過以下措施達(dá)到減量化的目的：l減少客房用品，客房?jī)?nèi)的垃圾桶可不用塑料垃圾袋；減少衛(wèi)生間的一次性用品。l減少布件洗滌次數(shù)l降低洗澡用熱水的溫度，減少用水量l減少客房整理次數(shù)1.衛(wèi)生間內(nèi)使用皂液器、香波器，不使用盛皂液、香波的塑料瓶及硬紙包裝。廢物利用原則廢物利用原則l報(bào)廢的布件改制再

15、利用，提高利用率再生利用原則再生利用原則再循環(huán)原則再循環(huán)原則l客房部可通過以下措施達(dá)到物品再循環(huán)的目的：l客房部的很多物品可以回收加以利用。l洗衣場(chǎng)可回收最后一遍過水，通常一年可收回為此而投入的設(shè)備費(fèi)用。1.可對(duì)中水及污水進(jìn)行處理。替代使用原則替代使用原則l客房部可通過以下措施達(dá)到物品再使用的目的：l使用可洗滌、反復(fù)使用的拖鞋。l在客人住店期間不過分勤地更換客用品，使用雙色牙具、拖鞋，盡可能使客人用過的客用品一客一換，充分實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值。l改傳統(tǒng)的塑料洗衣袋、送衣袋為棉布洗衣袋、柳藤籃，減少收集客衣，送還客衣時(shí)的塑料洗衣袋消耗。1.鮮花凋謝后可晾干，根據(jù)情況可作干花使用或充分利用晾干的花瓣。替

16、代原則替代原則l客房部可采取以下措施：l用紙質(zhì)禮品袋代替塑料禮品袋。l用透明垃圾袋替代黑色垃圾袋。l使用無(wú)氟環(huán)保小冰箱。l使用環(huán)保清潔劑。 l使用節(jié)能燈具1.使用天然棉麻布件添加使用原則添加使用原則l用固定容器采用用完添加的方法提供液態(tài)洗漱用品維修再用原則原則維修再用原則原則l盡可能行長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施的使用壽命客房部的節(jié)能措施客房部的節(jié)能措施l使用節(jié)能燈；l客房走道燈采用間隔控制；l采用中空玻璃；l酷熱或嚴(yán)寒季節(jié)，調(diào)節(jié)窗簾拉開的程度；l充分利用低谷電，如：洗衣場(chǎng)夜間運(yùn)行；l使用太陽(yáng)能熱水器；l客房?jī)?nèi)的空調(diào)及照明使用紅外線智能控制器進(jìn)行自動(dòng)控制；l隨手關(guān)燈；l降低熱水溫度；l倡導(dǎo)棉織品一客一洗。實(shí)踐作

17、業(yè)實(shí)踐作業(yè)l西式鋪床第九章 客房服務(wù)與質(zhì)量管理l學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) l了解客房服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容了解客房服務(wù)管理的相關(guān)內(nèi)容 l熟悉客房服務(wù)的模式及選擇客房服務(wù)模式的原則熟悉客房服務(wù)的模式及選擇客房服務(wù)模式的原則 l掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)質(zhì)掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)及客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)量控制的主要環(huán)節(jié) l了解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義了解客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 l掌握客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及質(zhì)量控制掌握客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及質(zhì)量控制 客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員面對(duì)面為客人客房服務(wù)是指客房服務(wù)人員面對(duì)面為客人提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種符合情理提供各種服務(wù)，滿足客人提出的各種符

18、合情理的要求。客房服務(wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，的要求?？头糠?wù)是飯店服務(wù)的重要組成部分，在很大程度上體現(xiàn)了飯店的管理水平。客房服在很大程度上體現(xiàn)了飯店的管理水平。客房服務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著顧客對(duì)務(wù)是否周到、方便、有效，直接影響著顧客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)。飯店的整體評(píng)價(jià)。 第一節(jié)客房服務(wù)管理一、客房服務(wù)的原則一、客房服務(wù)的原則l及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客要求，設(shè)計(jì)組織滿足顧及時(shí)準(zhǔn)確地了解顧客要求，設(shè)計(jì)組織滿足顧客需求的客房服務(wù)客需求的客房服務(wù) l根據(jù)飯店的硬件條件、飯店的價(jià)格等，適當(dāng)根據(jù)飯店的硬件條件、飯店的價(jià)格等，適當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)與飯店整體條件相適應(yīng)的客房服務(wù)地設(shè)計(jì)與飯店整體條件相適應(yīng)的客房服務(wù)

19、 l客房服務(wù)的設(shè)計(jì)并不是一次成型的，而是一客房服務(wù)的設(shè)計(jì)并不是一次成型的，而是一個(gè)不斷更新、不斷改進(jìn)的過程個(gè)不斷更新、不斷改進(jìn)的過程 二、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立二、客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立 l國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)l國(guó)際慣例國(guó)際慣例l本飯店客源市場(chǎng)的需求本飯店客源市場(chǎng)的需求 l其他因素其他因素 三、客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容三、客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容 l迎送服務(wù)迎送服務(wù)l接待貴賓接待貴賓 l客房小酒吧服務(wù)客房小酒吧服務(wù) l送餐服務(wù)送餐服務(wù) l洗衣服務(wù)洗衣服務(wù) l訪客接待服務(wù)訪客接待服務(wù) l擦鞋服務(wù)擦鞋服務(wù)l其他服務(wù)其他服務(wù) 四、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)四、客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù) l優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 l個(gè)性化的服

20、務(wù)個(gè)性化的服務(wù) l客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十要客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十要l優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列案例分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列案例分析 9.2.19.2.1樓層服務(wù)臺(tái)樓層服務(wù)臺(tái) l樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)樓層服務(wù)臺(tái)的優(yōu)點(diǎn) l樓層服務(wù)臺(tái)的缺點(diǎn)樓層服務(wù)臺(tái)的缺點(diǎn) 9.2.29.2.2客房服務(wù)中心客房服務(wù)中心 l客房服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn)客房服務(wù)中心的優(yōu)點(diǎn) l客房服務(wù)中心的缺點(diǎn)客房服務(wù)中心的缺點(diǎn) 9.2.39.2.3服務(wù)模式的選擇依據(jù)服務(wù)模式的選擇依據(jù) l考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次考慮本飯店的客源結(jié)構(gòu)和檔次 l考慮本地區(qū)的勞動(dòng)力成本的高低考慮本地區(qū)的勞動(dòng)力成本的高低第二節(jié)客房服務(wù)模式樓層服務(wù)臺(tái)l該模式即在客房樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，配備專職服該模式即在客房樓層設(shè)立服

21、務(wù)臺(tái)，配備專職服務(wù)員。這種模式是我國(guó)客房服務(wù)中最基本、最務(wù)員。這種模式是我國(guó)客房服務(wù)中最基本、最傳統(tǒng)、最普通的一種模式傳統(tǒng)、最普通的一種模式l特點(diǎn)：特點(diǎn)：有利于加強(qiáng)面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)，突出人情味，還有有利于加強(qiáng)面對(duì)面的對(duì)客服務(wù)，突出人情味，還有利于對(duì)樓層的安全管理，但這種模式相對(duì)花費(fèi)的人利于對(duì)樓層的安全管理，但這種模式相對(duì)花費(fèi)的人力較多，不太適合現(xiàn)在飯店力較多，不太適合現(xiàn)在飯店“開源節(jié)流開源節(jié)流”的趨勢(shì)的趨勢(shì)客房服務(wù)中心l客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房對(duì)服務(wù)工作客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房對(duì)服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。客人需要服務(wù)時(shí)，可用客房?jī)?nèi)的內(nèi)線電的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時(shí)，可用客房?jī)?nèi)

22、的內(nèi)線電話通知客房服務(wù)中心，聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速話通知客房服務(wù)中心，聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員、服務(wù)員根據(jù)有將客人的需求通知有關(guān)樓層的服務(wù)員、服務(wù)員根據(jù)有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)客服務(wù)工作關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)客服務(wù)工作l特點(diǎn)：特點(diǎn)：l這種模式減少客房服務(wù)人員的編制，降低勞動(dòng)力成本這種模式減少客房服務(wù)人員的編制，降低勞動(dòng)力成本支出，有利于對(duì)客房對(duì)客服務(wù)工作進(jìn)行集中統(tǒng)一調(diào)控支出，有利于對(duì)客房對(duì)客服務(wù)工作進(jìn)行集中統(tǒng)一調(diào)控 強(qiáng)化客房管理。相對(duì)而言，隨機(jī)服務(wù)不夠，服務(wù)缺乏強(qiáng)化客房管理。相對(duì)而言，隨機(jī)服務(wù)不夠，服務(wù)缺乏安全感和針對(duì)性安全感和針對(duì)性混合模式混合模式l既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)既設(shè)立客房服務(wù)中心，又設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)l這種模式可以吸取兩種模式的優(yōu)點(diǎn)，克服前兩這種模式可以吸取兩種模式的優(yōu)點(diǎn)，克服前兩種模式的部分缺點(diǎn)。其具體方法有以下兩種種模式的部分缺點(diǎn)。其具體方法有以下兩種1.在客人活動(dòng)的高峰時(shí)間安排專職的樓層值臺(tái)員負(fù)在客人活動(dòng)的高峰時(shí)間安排專職的樓層值臺(tái)員負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)。責(zé)對(duì)客服務(wù)。2.在部分樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)