廣州市三一國際茶葉貿(mào)易中心經(jīng)營管理方案55p

1、 廣州市三一國際茶葉貿(mào)易中心經(jīng)營管理方案廣州市三一國際茶葉貿(mào)易中心經(jīng)營管理方案【目 錄】第一部分 組織架構(gòu)與工作設(shè)計的指導(dǎo)原則1、組織架構(gòu)與工作設(shè)計的指導(dǎo)原則 042、建立明確的架構(gòu)原則 043、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計思考維度 054、三一國際組織建設(shè)需要具備的能力 08第二部分 組織架構(gòu)、職責(zé)范圍和人力資源配置1、組織架構(gòu)圖 092、人員編制及規(guī)模確定 093、部門職責(zé) 114、部門崗位職責(zé) 14第三部分 商場經(jīng)營管理及服務(wù)1、內(nèi)部管理 152、商家管理 153、商家特殊情況的處理 214、“品牌”計劃 22第四部分 商場設(shè)備管理1、供電設(shè)備 242、消防設(shè)備 253、給排水設(shè)管理264、弱電設(shè)備 2

2、75、電梯設(shè)備296、水泵設(shè)備307、商場共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及實施方案31第五部分 商場的現(xiàn)場管理1、員工的管理342、商鋪管理 353、二次裝修管理364、營業(yè)結(jié)束后現(xiàn)場管理385、入清場管理386、安全管理397、清潔管理41第六部分 升級裝修新增物業(yè)設(shè)施配置情況（附升級裝修外立面效果圖、停車場升級改造效果圖）1、新增配置中央空調(diào)等設(shè)施，預(yù)留機房位置及變配電房（室），變配電房（室）單獨升級設(shè)立 542、新增三一國際茶葉貿(mào)易中心智能化系統(tǒng)，單獨預(yù)留智能化系統(tǒng)機房位置543、升級改建目前停車場，智能化停車場改建544、外立面升級裝修、內(nèi)部公共區(qū)域裝修 54第一部分 組織架構(gòu)與工

3、作設(shè)計的指導(dǎo)原則一、組織架構(gòu)與工作設(shè)計的指導(dǎo)原則1、引進新型營運模式，建立行政支持各種資源共享之職能管理中心， 將類似的專業(yè)資源與技能透過共享模式集中提供服務(wù)， 并結(jié)合相關(guān)企業(yè)流程，成為一個以市場客戶為導(dǎo)向的組織， 以便能迅速應(yīng)對瞬息萬變的市場需求依各部門核心能力分析設(shè)計明確之組織單元及崗位。2、配合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)設(shè)計各部門核心能力， 并依需求規(guī)劃垂直分工. 進而配合各項企業(yè)流程及流程負(fù)責(zé)人的規(guī)劃， 確保直線式組織的運作成效，使組織兼具功能性與流程工作的彈性。3、依部門分工單位的核心能力規(guī)劃必要崗位， 以改善關(guān)鍵業(yè)務(wù)與人力運用的聯(lián)貫性，達到關(guān)鍵工作的設(shè)計與關(guān)鍵業(yè)務(wù)的整合，并使員工能清楚了解任務(wù)角

4、色。4、組織架構(gòu)的設(shè)置應(yīng)該按照公司的收益管道和服務(wù)功能來設(shè)立。二、建立明確的架構(gòu)原則1、組織單元與組織單元之間(如經(jīng)營部與市場部)建立明確的層級對應(yīng)設(shè)計，為未來職位管理，薪資制度建立明確的發(fā)展基礎(chǔ)。2、透過明確水平與垂直層級設(shè)計， 以建立各部門間制度化的匯報/協(xié)作關(guān)系系統(tǒng)。3、制度化與豐富化兼?zhèn)涞墓ぷ鲀?nèi)容設(shè)計。4、工作本質(zhì)由簡單轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬用娴膬?nèi)容設(shè)計， 每個人所負(fù)責(zé)的工作不再只是片斷的任務(wù)， 成員必須為共同流程的結(jié)果負(fù)責(zé)。5、在三層式垂直層級基礎(chǔ)上建立明確的層級職責(zé)規(guī)劃。1).策略發(fā)展，（董事會及總經(jīng)理辦公室）2).專業(yè)管理發(fā)展，（各業(yè)務(wù)部門）3).業(yè)務(wù)執(zhí)行三種不同關(guān)鍵層級， （各一線操作員工

5、）解決工作劃分以及權(quán)責(zé)重迭的問題， 經(jīng)理人的角色由監(jiān)督者，審察者轉(zhuǎn)變?yōu)榻叹殹?、加強員工“參與者”的角色設(shè)計， 培養(yǎng)員工的判斷力與責(zé)任感， 透過工作內(nèi)容的設(shè)計以提升員工的技術(shù)及能力和加強其對工作的洞察力及了解力。 7、通過明確的工作說明書與職能規(guī)劃， 明確規(guī)范工作內(nèi)容，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，職能需求， 人格特質(zhì)等標(biāo)準(zhǔn)化的任用條件，為未來人員招聘，培訓(xùn)，績效評估，晉升等建立必要的基礎(chǔ)。8、此種組織架構(gòu)與工作設(shè)計是遵循商祺物業(yè)公司戰(zhàn)略目標(biāo)確定的以現(xiàn)有組織架構(gòu)為基礎(chǔ)， 不做重大調(diào)整的原則進行的。三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計思考維度1、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略三一國際茶葉市場需要制定什么樣的組織結(jié)構(gòu)來支撐未來戰(zhàn)略的發(fā)展？企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略對組

6、織結(jié)構(gòu)提出了什么樣的要求？2、內(nèi)部人員的要求新的組織結(jié)構(gòu)如何解決目前存在的各種問題？內(nèi)部人員對未來的組織體系和管理方法有什么期望？3、外部市場要求三一國際茶葉市場的外部市場環(huán)境對組織結(jié)構(gòu)設(shè)計提出了什么樣的要求？新的組織結(jié)構(gòu)需要具備什么樣的特點才能有效滿足市場競爭的需要？4、其它企業(yè)的成功做法三一國際茶葉市場的競爭對手和其它企業(yè)的組織體系，有什么地方可以值得三一國際茶葉市場借鑒？這些成功的經(jīng)驗和做法如何有效地運用在三一國際茶葉市場？5、戰(zhàn)略對三一國際茶葉市場組織設(shè)計的要求1）業(yè)務(wù)組合三一國際茶葉市場未來的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略將以收取租金、管理費為核心、培育持有市場批零業(yè)務(wù)，同時將開發(fā)業(yè)務(wù)做大做強。其中，

7、以服務(wù)為核心的商業(yè)批零業(yè)務(wù)與開發(fā)業(yè)務(wù)的相關(guān)性較大，持有市場經(jīng)營與開發(fā)要求的核心能力也有一定差別，要求在適當(dāng)時候建立各自獨立的組織運作體系，但公司仍要以核心業(yè)務(wù)為主導(dǎo)設(shè)計組織結(jié)構(gòu)。2）運作模式為了實現(xiàn)企業(yè)迅速擴張和實現(xiàn)高利潤率的戰(zhàn)略目標(biāo)，要求公司保持精干、高效的組織設(shè)置。市場經(jīng)營體系的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置需要適應(yīng)多項目同時運作的模式，以實現(xiàn)利潤增長和資產(chǎn)、市場份額的迅速擴張。3）管理手段對市場經(jīng)營體系的管理需要根據(jù)具體情況設(shè)計管控模式，以提高運作效率和適應(yīng)更大的管理幅度。對從其它業(yè)務(wù)體系的管理模式中分離出來，賦予業(yè)務(wù)體系本身更多的自主權(quán)，實現(xiàn)公司的發(fā)展。4）控制手段三一國際茶葉市場目前的戰(zhàn)略，應(yīng)加強市場

8、批零業(yè)務(wù)的開發(fā)管理、預(yù)算管理和預(yù)算控制，對其他相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)從公司戰(zhàn)略出發(fā)，采取企業(yè)戰(zhàn)略良性發(fā)展和財務(wù)目標(biāo)雙管控的手段進行管理，更多強調(diào)企業(yè)良性管理目標(biāo)和利潤目標(biāo)；對于培育的持有市場批零業(yè)務(wù)，應(yīng)首先以操作管理為主培育市場競爭力。以實現(xiàn)三一國際茶葉市場最高層精力的有效轉(zhuǎn)移，最終實現(xiàn)資本運作、發(fā)展新的利潤增長點等戰(zhàn)略構(gòu)想。6、內(nèi)部人員對三一國際茶葉市場組織的要求1）高效率運作能夠有清晰的職責(zé)劃分，盡量避免不必要的內(nèi)耗和拖沓扯皮的現(xiàn)象，各自有清晰的責(zé)任劃分，提高整個組織運作的效率。2）制度嚴(yán)謹(jǐn)整個企業(yè)能夠通過制度來規(guī)范而不是通過“人治”的手段來管理，盡量避免例外管理和因人對事，制度面前人人平等。不僅需要

9、制定規(guī)范的制度，更重要是能夠有效地貫徹和執(zhí)行制度。3）層次清晰對于上下級的工作權(quán)限和職能劃分有清晰的界定，有明確的管理范圍和直接負(fù)責(zé)對象，層層負(fù)責(zé)，盡量避免越級指揮和越級報告4）反應(yīng)靈活通過計劃和預(yù)算來控制，而不是事事審批，事事匯報，避免事無巨細(xì)都有直接地行政干預(yù)，給職能部門提供合適和廣闊的工作舞臺和空間，提高對外界和事務(wù)的快速反應(yīng)能力。5）功能完善完善現(xiàn)在三一國際茶葉市場的投資決策、預(yù)算管理、財務(wù)分析、人力資源管理等功能，建立完善的職能體系來面對市場競爭。6）降低成本業(yè)務(wù)上有效建立知識管理體系，加強知識積累，提高效率，降低業(yè)務(wù)成本；真正實現(xiàn)人盡其才，優(yōu)勝劣汰，避免臃腫的組織結(jié)構(gòu)體系，實現(xiàn)人員

10、有效流動。7、三一國際茶葉市場經(jīng)營發(fā)展能力最終取決于企業(yè)運營效率第一， 模式（包括商業(yè)模式、價值鏈整合模式以及與之配套的組織架構(gòu)、關(guān)鍵流程）；第二， 能力（包括管理人才隊伍能力、專業(yè)技術(shù)人才隊伍能力、管理能力等，其中最為核心的管理人才隊伍能力）；第三， 機制（包括決策機制、考核激勵機制、晉升淘汰機制、持續(xù)改進機制，其中最為核心的是考核激勵機制）。當(dāng)然，這一切都需要三一國際茶葉市場高層能夠想清楚并且堅持執(zhí)行，三一國際茶葉市場高層的堅持和自我約束是非常關(guān)鍵的成功因素。第四， 三一國際茶葉市場高層，主要看三一國際茶葉市場高層的境界追求并根據(jù)企業(yè)效率提升的要求，對自身行為的約束和提升。四、三一國際茶葉

11、市場組織建設(shè)需要具備的能力通過系統(tǒng)規(guī)劃、篩選、培養(yǎng)，形成一支能夠支撐各個業(yè)務(wù)單元的具有企業(yè)管理高素質(zhì)的高級管理人才群體。（高級管理人才隊伍建設(shè)）1、 形成貫穿上下的五條職能管理線（包括戰(zhàn)略發(fā)展、行政人力資源管理、經(jīng)營與計劃和信息管理、市場管理、財務(wù)管理 ），形成五支懂業(yè)務(wù)、專業(yè)過硬、精干的職業(yè)化管理隊伍（職能管理領(lǐng)域人才隊伍建設(shè)）。2、 在各業(yè)務(wù)單元、基本戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元內(nèi)部，打造五支經(jīng)營人才隊伍：項目運作、市場營銷、行政人事、市場管理、信息管理。（業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域人才隊伍建設(shè)）3、 努力探索和優(yōu)化各個基本戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元的贏利模式，以及各條產(chǎn)業(yè)鏈的贏利模式，并且形成可以不斷復(fù)制和輸出的標(biāo)準(zhǔn)管理模式，提升

12、各個業(yè)務(wù)單元整體運營水平。第二部 部分 經(jīng)營管理公司組織架構(gòu)、人力資源配置和職責(zé)范圍一、 組織架構(gòu)經(jīng)營管理部行政部財務(wù)部市場推廣客服專員策劃專員人力資源檔案管理前臺接待出納會計外聯(lián)采購平面設(shè)計工程部強電組網(wǎng)絡(luò)管理弱電組保安部保安隊保安隊保安 隊市場項目經(jīng)理廣州市商祺物業(yè)管理有限公司監(jiān)察專員說明： 該組織架構(gòu)采用直線三級層次設(shè)置（董事會及項目經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)戰(zhàn)略發(fā)展、投資層面；各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單元管理和發(fā)展；業(yè)務(wù)部門的一線員工負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門的具體執(zhí)行工作），職能清晰，職責(zé)明確，權(quán)力集中，便于溝通協(xié)調(diào)，但對各部門負(fù)責(zé)人的要求很高就是要有很強的綜合素質(zhì)。清潔可以外包，以節(jié)省人力物力同時又便于管理。二、

13、 各部門人力資源配置部門職務(wù)數(shù)量合計 經(jīng)營管理部 項目經(jīng)理 1名 8名 客服主管1名策劃專員 1名平面設(shè)計 1名 營銷推廣1名招商員 2名總臺接待員 1名行政部 經(jīng)理 1名 4名 人力資源主管 1名 行政助理 1名 檔案管理、倉庫管理 1名財務(wù)部 出納 1名 2名 會計 1名工程部經(jīng)理 1名4名強電工程師、電工 1名弱電工程師、水電、消防 1名網(wǎng)絡(luò)管理 1名保安部門崗一4名8名門崗二4名 三、部門職責(zé)范圍 1、經(jīng)營客服部職責(zé)范圍、完成公司給予本部門的經(jīng)營規(guī)劃、目標(biāo)管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務(wù)；、健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；、對競爭對手的

14、市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；、收集各類相關(guān)信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；、處理市場發(fā)生各類經(jīng)營事件，維護公司利益，確保商家滿意；負(fù)責(zé)市場商戶進場退場、裝修審批監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)市場的日常清潔工作；、負(fù)責(zé)市場的日常經(jīng)營推廣工作和市場各種活動營銷推廣的的策劃組織和執(zhí)行工作；、負(fù)責(zé)市場網(wǎng)站的運營工作，建立商戶檔案管理工作；、負(fù)責(zé)各種展會的策劃與組織實施工作；做好各種營銷活動的布置、宣傳及為活動提供必要的幫助；、負(fù)責(zé)市場商品的質(zhì)量監(jiān)控，負(fù)責(zé)市場商戶經(jīng)營情況的調(diào)研工作；、負(fù)責(zé)受理商戶的咨詢、投訴，做好解釋工作，開展商戶文化交流，接待、咨詢工作；2、行政部職責(zé)范圍

15、 、文秘職責(zé)、負(fù)責(zé)公司各項規(guī)章制度的組織起草、印發(fā)。、負(fù)責(zé)公司重要文件、函件的起草、印發(fā)。、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)講話稿件的起草、印發(fā)。、負(fù)責(zé)公司日常函、電、復(fù)印、傳真、電子郵件的收發(fā)、整理記錄及辦公設(shè)備的日常維護保護。、負(fù)責(zé)公司報紙、雜志的訂閱、收發(fā)和借閱及公司大事記和史志的編寫。、負(fù)責(zé)公司文獻資料的立卷、歸檔、保管及借閱。、負(fù)責(zé)組織公司各項會議，做好會議紀(jì)要的編寫、印發(fā)；督促檢查會議決議的執(zhí)行情況。、負(fù)責(zé)公司印鑒使用、保管工作，保證公司印鑒的正確、合理安全使用。、負(fù)責(zé)接待來訪的客人，安排公司領(lǐng)導(dǎo)的接見或會見事宜。、負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。、人力資源職責(zé)、負(fù)責(zé)制定、貫徹執(zhí)行公司的人事政策和制度

16、。、負(fù)責(zé)公司的崗位設(shè)置、機構(gòu)調(diào)整、崗位職責(zé)的制定。、負(fù)責(zé)公司員工的招聘、聘用、上崗、調(diào)動、晉升、解聘等人事管理工作。、負(fù)責(zé)員工企業(yè)文化的培訓(xùn)、技能訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練工作及相關(guān)的政治思想工作。、負(fù)責(zé)公司員工業(yè)務(wù)素質(zhì)考核和工作業(yè)績考核管理及相關(guān)的獎罰管理。、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與勞動用工管理部門、社會保障部門等政府相關(guān)管理部門的工作。、負(fù)責(zé)員工的考勤、勞動紀(jì)律考核及勞資管理及相關(guān)的獎罰管理。、負(fù)責(zé)公司員工及市場員工檔案的建立與管理。、負(fù)責(zé)公司員工工牌的制作與發(fā)放。、負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)，后備人員的培養(yǎng)、選拔 、行政職責(zé)、負(fù)責(zé)公司日常辦公秩序的組織和管理。、負(fù)責(zé)辦公設(shè)施、辦公用品、辦公耗材、印刷品、員工工裝、

17、市場耗材等物資需求計劃的制定，計劃內(nèi)的費用審核。、負(fù)責(zé)公司各類物資需求的采購、定制及驗收，登記、保管、發(fā)放、回收利用等工作。、負(fù)責(zé)公司車輛使用、調(diào)配和維修。、負(fù)責(zé)公司的福利政策的制定及員工福利的發(fā)放。、負(fù)責(zé)公司各項規(guī)章制度、決定的落實、實施的組織協(xié)調(diào)、督促檢查。、負(fù)責(zé)公司各部門工作計劃完成情況、部門職責(zé)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。、 負(fù)責(zé)公司員工崗位職責(zé)的執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。、負(fù)責(zé)接待和查處各種行政投訴。、負(fù)責(zé)公司各類違法亂紀(jì)事件的核實及處理。、前臺接待職責(zé)、負(fù)責(zé)前來洽談客戶的登記接待、負(fù)責(zé)函件的接收并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門、負(fù)責(zé)通傳、通報來訪客戶3、工程部職責(zé) (1) 負(fù)責(zé)市場機電設(shè)備的日常管理和維

18、護；(2) 負(fù)責(zé)市場公共部位的日常維護；(3) 負(fù)責(zé)市場給排水系統(tǒng)的日常維護和管理工作；(4) 負(fù)責(zé)市場裝修的審批和監(jiān)管工作；（5）負(fù)責(zé)市場空調(diào)系統(tǒng)的維護和保養(yǎng)工作。4、保安部職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)市場治安管理和維護工作；(2) 負(fù)責(zé)市場經(jīng)營秩序的維護工作；(3) 負(fù)責(zé)市場停車場的管理工作；(4) 負(fù)責(zé)市場裝修的審批和監(jiān)管工作；（5）負(fù)責(zé)市場消防管理工作，（6）負(fù)責(zé)市場保潔工作監(jiān)督與管理。（7）負(fù)責(zé)市場裝修的監(jiān)管工作四、部門崗位職責(zé)第三部分 市場經(jīng)營管理及服務(wù)一、內(nèi)部管理公司對各部門實行目標(biāo)管理。公司領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和對市場各種資源進行整合及評估后，制定合理的指標(biāo)，并將這些指標(biāo)分解，分別下

19、達到各個部門以及個人。每個部門和個人針對自己的指標(biāo)開展工作。對完成和超標(biāo)完成指標(biāo)給予適當(dāng)獎勵，對完成不了的進行處罰。1、目標(biāo)管理1）目標(biāo)管理指標(biāo)（經(jīng)濟指標(biāo)）：收入（經(jīng)營收入、開源節(jié)流）支出（辦公費用及各種開支）2）質(zhì)量指標(biāo)：a、行為指標(biāo)b、過程指標(biāo)c、結(jié)果指標(biāo)2、以檢查促進管理a、實行層級管理，根據(jù)目標(biāo)管理的指標(biāo)，層層檢查，以結(jié)果為導(dǎo)向進行管理。b、成立專業(yè)的監(jiān)察機制。3、晨會、夕會、協(xié)調(diào)會工作前要有計劃，工作后要有總結(jié)修正，部門之間溝通要及時到位。二、商家管理一）、對商家管理的原則1、忠誠原則：忠誠是企業(yè)的基礎(chǔ)，是企業(yè)經(jīng)營的哲學(xué)之一，是雙方合作的前提要素。2、服務(wù)原則：以商家作為第一服務(wù)原則

20、，切實解決商家在銷售、促銷、結(jié)算過程中的實際問題。3、雙贏原則：公司與商家共同達到目標(biāo)經(jīng)濟收益。4、合作原則：互相扶持、互相配合、同舟同濟、榮辱與共。5、優(yōu)勝劣汰原則（未位淘汰的原則）：是企業(yè)發(fā)展的必要手段，是扶持品牌、發(fā)展品牌、確保經(jīng)濟收益的有效措施。二）、對商家管理的要求、程序要求：商家在市場內(nèi)的銷售、調(diào)整、人員安排等的一切行為要按市場的有關(guān)規(guī)定進行，不符合規(guī)定或不按程序進行的，公司有權(quán)不予審批或辦理。、制度要求：商家在市場內(nèi)的經(jīng)營須服從公司制定的市場管理規(guī)約及各項規(guī)章制度。 、商品要求：保證商品質(zhì)量，無假冒偽劣商品并保證商品及時上市，確保市場商品的花色、品種齊全、數(shù)量豐富、計量充足，價位

21、合理，對暢銷商品及時補貨，對滯銷商品及時調(diào)整。、經(jīng)營要求：禁止不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營手段和競爭手段，對哄抬物價、虛假降價以及未達到同城、同品、同價等的經(jīng)營行為嚴(yán)令禁止。、其它：配合市場內(nèi)的各項企劃活動，包括促銷活動和公益活動，積極參與，不無故推諉或拒絕，如有特殊情況按程序報請審批。三）、對商家管理的范圍、負(fù)責(zé)辦理進場、撤場的相關(guān)手續(xù)、包括跟催進場、裝修、人員和商品的進場、布展情況及撤場時間、審批手續(xù)等。、檢驗鋪面商品質(zhì)量。   、監(jiān)督商品的品種、品類、適銷對路性、與品牌商溝通并及時整改。  、監(jiān)督檢查品牌商的經(jīng)營行為。、發(fā)動品牌商積極參與公司的各項活動。、配合業(yè)務(wù)招商部定時

22、組織召開品牌商會議。四）、對商家的管理內(nèi)容、協(xié)助辦理品牌商商品的進場、撤場手續(xù)、進場：a、銷售員接待新進品牌商，登記客戶檔案。b、協(xié)助品牌商，辦理進場員工資料登記的工作。c、跟催品牌商進場時間和裝修進度。d、對入場商品進行開業(yè)前檢驗，指導(dǎo)并監(jiān)督其布展情況。、撤場：a、品牌商提出退場申請。b、銷售員審核、登記客戶檔案并將“撤柜申請”轉(zhuǎn)交行政部及市場管理公司。c、銷售員將簽批的“申請”轉(zhuǎn)交品牌商開始退場，撤柜、撤人，撤貨等工作。d、根據(jù)銷售現(xiàn)場的實際情況確定品牌商具體撤貨、撤柜時間并監(jiān)督其過程。e、填寫撤柜審批表中的相關(guān)內(nèi)容轉(zhuǎn)交財務(wù)合計費用，逐層審批并通知品牌商結(jié)算。五）、商家服務(wù)管理制度（一）、

23、服務(wù)的要素、物有所值（交租金和管理費）的感覺。、優(yōu)雅的禮貌。、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。、讓商家得到滿足，方便。、顯示自我尊榮，受到重視。、前后一致的待客態(tài)度。、全心全意處理每一個商家的問題。、合理、能迅速處理商家報怨和各種投訴。（二）、商家服務(wù)守則、商家服務(wù)的十一項基本觀念）、讓商家滿意。）、幫助商家解決個問題。）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。）、所有的管理員都代表市場的形象。）、商家是否愿意長期跟公司合作，不依賴于他，而依賴于公司的管理服務(wù)水平。）、誠摯的友誼。、管理員服務(wù)規(guī)則）、凡事要以商家的角度去思考，不符合商家的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他商家。）、“商家想要的”與“你認(rèn)為商家想

24、要的”是不一樣的。）、永遠不要與商家為敵。）、提供他喜愛的服務(wù)。）、保持工作區(qū)域清潔。）、笑臉相迎，熱誠地打招呼。）、永遠不能讓商家感覺受到冷落。）、管理員在商家面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。（三）、商家抱怨的處理原則）、處理商家抱怨的步驟。（）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽。（）、重復(fù)商家的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。（）、將商家的意思重新組合整理。（）、通過詢問的方式向商家解釋。（）、留住商家：口頭道歉，爭取商家的諒解。（）、追蹤，致謝，期望商家連續(xù)配合與支持。）、處理商家抱怨時的10項注意事項（）、克制自己的情緒。（）、要有自己代表公司的感覺。（）、以商家為出發(fā)點。（）、以第

25、三者的角度保持冷靜。（）、傾聽。（）、迅速、第一。（）、誠意。（）、就算是商家的錯，也要以商家滿意為目標(biāo)解決問題。（）、必須恢復(fù)商家的依賴感。（）、絕對不要以商家為敵。六）、接待商家規(guī)范、等待商家時的舉止規(guī)范）、站立位置。接待員要站立在既能有利于自己，又易于觀察商家，接近商家的位置上。）、站立姿勢。站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前；不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。）、態(tài)度。管理員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待商家。、接觸商家的行為規(guī)范）、選準(zhǔn)最佳時機。）、說好第一句話要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話

26、境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。三、特殊情況的處理1、對于性格暴躁，出言不遜的商家。）、第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對管理員說話，管理員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊桌臺或用腳踢。應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓商家快速消氣后離去。）、第二種情況：商家性情暴躁，在進辦公室前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄。應(yīng)對方式：管理員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。）、第三種情況：商家性子偏激，管理員稍有怠慢便出言不遜。應(yīng)對

27、方式：管理員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。2、處理投訴程序、原則及七大步驟）、程序： 商家Ô管理員Ô主管 ê ê è經(jīng)理商家è服務(wù)專員）、原則：）、銷售員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在現(xiàn)場。）、如果不能在短時間內(nèi)解決投訴，轉(zhuǎn)交主管或助理處理。）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的商家，盡量避免在公眾區(qū)域處理。）、在盡量不損害市場利益條件下，令商家滿意。、七大步驟）、耐心聆聽 鼓勵商家說出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這樣有助解決問題。）、表示同

28、情 讓商家知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態(tài)度去處理他的投訴，這會使他對市場懷有信心。）、不管是非曲直，要虛心道歉。）、決不進行議論與辯解。 ）、提出解決方法 設(shè)身處地為商家著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向商家詳細(xì)說明其步驟，所需時間、效果等。）、獲取商家同意 對所建議的解決方法，必須得到商家的同意，方可實行，否則只是令商家再次不滿，弄巧成拙。）、跟進結(jié)果取得商家同意后，便應(yīng)馬上行動，并跟進每個步驟，以求令商家完全滿意。四、“品牌”服務(wù)計劃一）、信息服務(wù)1、三一國際茶葉市場廣場“積分通用”制度。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立積分通用系統(tǒng)，這樣就可以夸業(yè)態(tài)、夸店通用以增強消

29、費能力。2、建立呼叫中心。與電信等戰(zhàn)略合作企業(yè)共享資源，以增強投訴受理、采購、咨詢服務(wù)功能。3、三d采購系統(tǒng)。在廣場內(nèi)各樓層設(shè)立觸摸采購媒體服務(wù)器，可模擬線路圖，為顧客節(jié)約時間。4、加強優(yōu)惠券風(fēng)暴，拉動更多商家加入。5、定期向商戶提供“經(jīng)營景氣指數(shù)指標(biāo)”，包括人流、車流、提袋率等指標(biāo)，讓商家掌握最新的客戶購買意愿，實現(xiàn)信息對稱。二）、一站式服務(wù)模式1、遇緊急事件（停水、停電、空調(diào)等）10分鐘內(nèi)管理人員趕到現(xiàn)場處理。2、普通工程項目48小時內(nèi)完成，特殊情況24小時內(nèi)答復(fù)；3、各種申報資料齊全，在1個工作日內(nèi)給予辦齊；驗收申請?zhí)峤缓?個工作日內(nèi)驗收完畢；4、加班申請和貨物放行，20分鐘內(nèi)辦好；5、

30、接到投訴10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并向有關(guān)部門反饋，30分鐘內(nèi)處理完畢或者給予回復(fù)。三）、市場購物環(huán)境要給顧客“愉悅感”1、一是簡約。在以后的裝修裝飾要以簡約為主。這樣會使得空間整體布局簡單，不像迷宮，色彩運用也不能太復(fù)雜，要明亮通透，可凸顯市場。2、二是細(xì)致。市場中的每個角落，公共區(qū)域、功能布局空調(diào)舒適度、背景音樂等都要體現(xiàn)細(xì)致，考慮到客服的角度。3、三是豐富。市場的業(yè)種組合除了要創(chuàng)新外還要豐富。四）、從社會上聘請“神秘顧客”對公司的管理服務(wù)和商家的銷售進行監(jiān)督。五）、“三零”服務(wù)模式的建立1、購買“零”風(fēng)險。積極開展“百場萬店無假貨”活動并與消協(xié)合作，打消顧客購買的顧慮。讓顧客購買商品“零”風(fēng)險。

31、2、投訴“零”阻礙。規(guī)范管理方法和工作流程，成立良好的監(jiān)督機制，掃清顧客、商家投訴的障礙。3、處理“零”等待。第四部分 市場設(shè)備管理市場共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新根據(jù)市場實際使用年限，定期檢查市場共用部位的使用狀況需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)屬于公司保修范圍的，按保修工作流程及時向公司提出報告與建議，并協(xié)助公司維修編織合理的維修養(yǎng)護計劃，建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全合理使用；不任意拆動原市場結(jié)構(gòu)，不任意改變原建筑的用途。各類設(shè)備設(shè)施信息記錄清晰明確,臺帳清楚完善的建筑管理、市場維修保養(yǎng)、公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制度搞好維修保養(yǎng)計劃管理,科

32、學(xué)安排施工進度。 一、供配電設(shè)備1、設(shè)備主管1）負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；2）每年12月制訂下一年度市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；3）組織實施供配電設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導(dǎo)，檢查；4）每周巡視配電房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；5）定期組織電工檢查供配電設(shè)備的運行狀況，填寫供配電系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫設(shè)備完好率6）月度統(tǒng)計表交經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)；7）對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄

33、進行檢查驗證；8）每季匯總設(shè)備故障情況，填寫設(shè)備故障記錄（季度）匯總表，報經(jīng)理審核后，交公司領(lǐng)導(dǎo)；9）按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。2、電工1）每日一次按照市場、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視配電房設(shè)備，并記錄配電房巡視記錄表；2）配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。雙電源柜(箱)“運行”與“備用”每月切換檢查一次，并記錄設(shè)備定期啟動表；3）按市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；4）供配電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于市場、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi)；5）供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時

34、報告設(shè)備主管，記錄設(shè)備故障記錄表，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障。二、消防設(shè)備1、日常巡視設(shè)備維修工每日一次按照市場、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視泵房及風(fēng)機房設(shè)備，記錄水泵房巡視記錄表和風(fēng)機設(shè)備巡視記錄表。設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄設(shè)備故障記錄表，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障；2、定期檢查1）由設(shè)備維修工負(fù)責(zé)每月一次消火栓泵、噴淋泵、送風(fēng)排煙機、雙電源啟動測試，記錄設(shè)備定期啟動記錄表；2）由設(shè)備主管組織，并由保安主管、保安人員和設(shè)備維修工參與操作，每年一次進行消火栓、噴淋進行系統(tǒng)測試；送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功3）能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄消火栓、噴淋系統(tǒng)測試

35、記錄表，消防送風(fēng)、排煙系統(tǒng)測試記錄表。3、維修保養(yǎng)1）設(shè)備維修工負(fù)責(zé)消防設(shè)施的維修保養(yǎng)工作；2）設(shè)備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；3）按市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；4）消防設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于市場、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi)。4、設(shè)備主管1）負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；2）每年12月制訂下一年度市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運

36、行情況制訂市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；3）組織實施消防設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導(dǎo)，檢查；4）每周巡視消防設(shè)備,檢查巡視記錄；5）每月定期組織設(shè)備維修工檢查消防設(shè)備的運行狀況，填寫消防及報警系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表交經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)三、給排水設(shè)備1、值班巡查員1）每日一次按照市場、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視泵房設(shè)備，并記錄水泵房巡視記錄表；2）水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防水泵“運行”與“備用”每二周交替更換一次；3）按市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 規(guī)程

37、的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；4）給排水設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于市場、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi)；2、設(shè)備主管1）負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；2）每年12月制訂下一年度市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；3）組織實施給排水設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導(dǎo)，檢查；4）每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；5）每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運行狀況，填寫給排水系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)

38、設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表交經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)；6）對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；7）每季匯總設(shè)備故障情況，填寫設(shè)備故障記錄（季度）匯總表，報經(jīng)理審核后，交公司領(lǐng)導(dǎo)；8）每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質(zhì)檢測工作，記錄水箱清洗消毒記錄表；9）按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。四、弱電設(shè)備1、承包方維保人員1）按市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；2）弱電設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄市場、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表；3）弱電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主

39、管，記錄設(shè)備故障記錄表，及時排除異常和故障。2、電工1）每日按照市場、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視信號接收機房設(shè)備及衛(wèi)星天線，記錄信號收視設(shè)備巡視記錄表；2）信號接收機房每周打掃一次，信號接收設(shè)備每月清潔一次；3）發(fā)現(xiàn)弱電設(shè)備異常和故障及時通知分承包方維保人員并報告設(shè)備主管，督促維修保養(yǎng)。3、保安人員1）負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的日常運行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄監(jiān)控、對講設(shè)備巡視記錄表；2）發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、設(shè)備主管。4、設(shè)備主管1）負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；

40、2）每年12月制訂下一年度市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；3）組織實施弱電設(shè)備的運行管理并按設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法對分承包方進行監(jiān)管。對弱電設(shè)備維修保養(yǎng)工作進行檢查、驗證；4）每周巡視弱電房設(shè)備,檢查巡視記錄；5）每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設(shè)備的運行狀況，填寫保安防盜系統(tǒng)檢查表和攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表交經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)；6）對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；7）每季匯總設(shè)備故障情況，填寫設(shè)備故障記錄（季度

41、）匯總表，報經(jīng)理審核后，交公司領(lǐng)導(dǎo)；8）按應(yīng)急預(yù)案規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件；五、電梯設(shè)備1、分承包方電梯維保人員1）每周按市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程的內(nèi)容要求進行定期保養(yǎng)，同時負(fù)責(zé)清潔電梯機房環(huán)境，并將結(jié)果記錄表內(nèi)；2）電梯設(shè)備維修工作記錄市場、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表；30設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄于設(shè)備故障記錄表上,并及時處理。2、電工1）每日按照市場、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視電梯設(shè)備，填寫電梯房巡視記錄。發(fā)現(xiàn)異常及時通知分承包方電梯維保人員并報告設(shè)備主管，督促維修保養(yǎng)；2）負(fù)責(zé)電源部分的維修保養(yǎng)及運行操作。每月一次切換檢查雙電源設(shè)備，記錄

42、設(shè)備定期啟動表。3、設(shè)備主管1）負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；2）每年12月制訂下一年度市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；3）實施電梯設(shè)備的運行管理，按設(shè)備維修保養(yǎng)分承包方服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管辦法對分承包方的監(jiān)管。對電梯設(shè)備維修保養(yǎng)工作進行檢查、驗證；4）每周巡視電梯機房設(shè)備,檢查巡視記錄；5）每月定期組織電工和分承包方電梯維保人員檢查電梯設(shè)備的運行狀況，填寫電梯設(shè)備系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表交經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)；六、水泵設(shè)備1、值班巡查人員1）每日一次

43、按照市場、設(shè)備、設(shè)施巡視內(nèi)容與程序巡視泵房設(shè)備，并記錄水泵房巡視記錄表；2）水泵房每周打掃一次，機組每月清潔一次。生活水泵“運行”與“備用”每二周交替更換一次；3）按市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng) 規(guī)程的內(nèi)容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于設(shè)備、設(shè)施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內(nèi)；4）給排水設(shè)備、設(shè)施維修工作記錄于市場、設(shè)備、設(shè)施維修記錄表內(nèi)；5）給排水設(shè)備發(fā)生異常和故障及時報告設(shè)備主管，記錄設(shè)備故障記錄表，并在設(shè)備主管協(xié)同下排除異常和故障。2、設(shè)備主管1）負(fù)責(zé)設(shè)備的技術(shù)資料，檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；2）每年12月制訂下一年度市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂市場、設(shè)備、設(shè)施（年度）維修計劃表；3）組織實施給排水設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導(dǎo)，檢查；4）每周巡視水泵房設(shè)備,檢查巡視記錄、交接班記錄；5）每月定期組織管道工檢查給排水設(shè)備的運行狀況，填寫給排水系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)填寫設(shè)備完好率月度統(tǒng)計表交經(jīng)理審核后報公司領(lǐng)導(dǎo)；6）對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證