日本料理企業(yè)員工手冊

1、日本料理店企業(yè)員工手冊 這本手冊分成以下部分：1、伝回轉(zhuǎn)壽司企業(yè)簡介2、門市規(guī)章節(jié)錄3、服裝儀容施行細(xì)則4、產(chǎn)品名稱表5、待客守則6、桌邊服務(wù)流程7、結(jié)賬服務(wù)及收銀作業(yè)8、特殊事項處理及應(yīng)變9、干部工作職掌簡介10、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊項目籍由這些內(nèi)容將幫助你/妳更快了解這份工作。在閱讀這本手冊時，遇到不懂或有疑問的部分，一定要立即請教店長或值班干部。未來工作時，若遇到困難，除立即詢問店長外，也不妨再翻翻這本手冊或更進(jìn)一步的去翻閱標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊，或許會有不同的收獲喔！服務(wù)業(yè)是個辛苦的行業(yè)，但從客人身上得到的回饋及成就感，是無法比擬及無可言的哊！先預(yù)祝你/妳能勝任愉快，并在這份工作中獲得快樂及成就

2、感！門市規(guī)章節(jié)錄一、薪資規(guī)定項 目說明起薪標(biāo)準(zhǔn)1、全職平日9小時月休4日（按實際營業(yè)狀況而定）2、中工、師傅、儲備干部、組長、店長薪資由公司依規(guī)定核定之薪資發(fā)放1、薪資起算日為本月1日至次月最后一日2、薪資發(fā)放日為每月15日（遇假日提前）3、到職3天內(nèi)為試工無薪，工作不夠一個月申請離職者無薪，未繳齊人事數(shù)據(jù)者待數(shù)據(jù)交齊后核發(fā)薪資。職務(wù)加給門市干部因工作職務(wù)上之任務(wù)賦予，給予職務(wù)加給，職務(wù)消失時，加給即同時取消。全勤獎金員工當(dāng)月出勤未遲到、早退、請假或曠職者，視為全勤，核發(fā)全勤獎金薪資調(diào)整1、試用期為1個月，期滿后店長可依員工服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)精神及出勤表現(xiàn)等作為調(diào)整薪資依據(jù)2、第一次調(diào)薪為100元

3、，個別職位按個人能力進(jìn)行考核提升3、入職未滿15天者離開無工資加班費1、加班費之計算以時薪計算，超過半小時始可列入加班計算2、加班費將按每小時7元補貼工作獎金營業(yè)績效優(yōu)異時，店長可提報工作獎金以資鼓勵二、休假規(guī)定項目給假天數(shù)給薪單位備注事假1、一次不得超過3天2、當(dāng)月事假合計不得超過3天3、全年積假不得超過10天不給薪小時經(jīng)專案簽準(zhǔn)者不在此限病假1、全年累計不得超過15日（含15日）2、超過30天（自第31日起）3、最多不超過一年，否則年薪不予累計不給薪不給薪不給薪小時一天附掛號收據(jù)二天以上（含）附醫(yī)師診斷證明婚假婚假7工作天（一次請完），達(dá)到國家規(guī)定年齡另補七天全薪714天請?zhí)a(chǎn)假1、6星期

4、（日歷天）2、妊娠三個月以上之流產(chǎn)3、妊娠二個月以上未滿三個月之流產(chǎn)4、妊娠未滿二個月之流產(chǎn)視當(dāng)時情況而定42天20天7天5天生育證明書戶口薄醫(yī)生證明陪產(chǎn)假配偶分娩全新2日生育證明書戶口薄醫(yī)生證明喪假1、父母、養(yǎng)父母、繼父母、配偶喪亡者2、租父母、子女、配偶之父母、配偶之養(yǎng)父母或繼父母喪亡者3、兄弟姊妹、配偶之祖父母喪亡者全薪3天2天2天百日內(nèi)請完訃文或死亡證明書公假依法受兵役召集或奉準(zhǔn)參加業(yè)務(wù)講習(xí)、活動者、依實際需要天數(shù)給假全薪相關(guān)證明文件·除事假、病假外，其余給假方式適用滿三個月正職人員始得適用。·請假（休）假超過30天時，例假日包含在內(nèi)。三、出勤規(guī)定1、錄取報到：需于

5、報到十日內(nèi)填寫并繳齊下列文件：（1）人事資料表一份（2）身份證正反面復(fù)印件一份（3）正面二寸照片一張（4）健康證2、領(lǐng)取服裝物品：工衣、工帽、頭巾等3、試用期：入凡未能通過試用者，由店長或其組長通知，并注明不續(xù)用后，停止雇傭而不付給資遣費；通過試用者由店長或其主管通知，而成為正式任用，此后期自請辭職或公司因故非將員工解雇不可時，按離職程序處理。4.出勤：每天早上10點前回到店里，按照各部門分工，處理好自己部門工作。5.遲到：當(dāng)月遲到超過2次者，第三次（含）遲到每次不超過10分鐘扣5元 ，遲到每次1129分鐘扣10元，每次遲到超過30分鐘者一律扣半天。6.曠職：員工未排休假或未請假核準(zhǔn)而未按時上

6、班執(zhí)勤者，視為曠職，曠職1日除當(dāng)日不支薪并予以加扣1日人工。連續(xù)曠職3日不和店長申請者以當(dāng)作自動離職論。員工代班或休假對調(diào)需經(jīng)店長同意，否則未正常出勤者，亦視同曠職7.休假：采取輪休制，月休2-4日，其中2天員工與主管商量自行排休假（以上店長可依營運狀況彈性調(diào)整）休假若需異動，應(yīng)于異動日3天前向店長提出申請，否則不予受理8.離職：員工離職須于15天前提出辭呈并經(jīng)核準(zhǔn)，兼職人員離職需于15天提出辭呈（領(lǐng)班及廚師，須于1個月前提出），否則視為曠職處理，如因工作不利等因素，店長要求員工主動離職時，不受此限制。員工離職前須繳回所領(lǐng)之服裝、證件及其他發(fā)放物品，未繳回視為離職手續(xù)未完成，員工未依規(guī)定時間辦

7、理離職者，視為曠職，日后無法取得服務(wù)證明，薪資待離職手續(xù)辦理完成后核發(fā)。四、考核規(guī)定1、平日出勤狀況，執(zhí)勤工作表現(xiàn)及敬業(yè)精神等考核作為員工調(diào)薪依據(jù)2、出勤不符規(guī)定，執(zhí)勤表現(xiàn)散漫不服從指揮之員工，公司有權(quán)立即解雇3、執(zhí)勤中若有偷竊或圖利他人之行為，一經(jīng)查獲，立即解雇并送警處理五、員工福利項目說明備注結(jié)婚禮金1、任職1年以上：2002、任職1年以下：100試用滿1個月正職人員及發(fā)放日在職者享有端午節(jié)、中秋節(jié)中秋禮物奠儀直系親屬及配偶：50年終獎金服務(wù)未滿1年以實際天數(shù)計，獎金以基本薪資為基數(shù)核算。生日禮券轉(zhuǎn)正后生日當(dāng)天發(fā)放蛋糕一個購物優(yōu)惠員工購買伝關(guān)系企業(yè)之商品享有股東卡優(yōu)惠工齡補貼每滿一年者，每

8、月補貼100元，在基本工資中體現(xiàn)。六、用餐規(guī)定工作滿4小時/日之員工，公司于用餐時間供應(yīng)一餐。七、其他規(guī)定1、員工執(zhí)行公差時，交通費之補貼及報支，請洽店長。2、公司因任務(wù)需要調(diào)整員工支持其它門市時，員工應(yīng)配合之，支持期間，主管得以特殊津貼或工作獎金方式向上簽核以茲鼓勵。待客守則一、服務(wù)態(tài)度需知：1、我們提供半自助式的服務(wù)，從店長到全體服務(wù)人員必須熟悉店內(nèi)服務(wù)內(nèi)容及產(chǎn)品，要能立即明確回答顧客的問題，以展現(xiàn)自身專業(yè)。2、凡事皆須站在顧客的角度去思考，即假設(shè)自己是顧客。3、凡事皆為顧客設(shè)想，為顧客創(chuàng)造最佳與最舒適的用餐環(huán)境與內(nèi)容。4、站在顧客的觀點來處理顧客事。5、重要招呼語：您好、歡迎光臨、謝謝您

9、、請慢用、請稍候、這邊請、讓您久等了、不好意思。6、愈忙碌、愈要井然有序，人多的時候：使用號碼牌及分配等待位置，對待熟客要注意分寸。（按照店長指示）。7、帶客到卡布里周邊集中為原則，避免中斷浪費座位，以便于服務(wù)及帶位。8、遇到顧客抱怨，抱著“他是對的”，心態(tài)上：可作為我們改進(jìn)的指針。9、向顧客傳達(dá)本店產(chǎn)品、質(zhì)量，訴求高標(biāo)準(zhǔn)，使顧客樂于再度消費。二、電話禮儀：1、電話接起后話術(shù)：您好，伝壽司XX（廣場）店，很高興為您服務(wù)2、仔細(xì)聆聽客人之需求，若需訂位或外帶，依照各項流程進(jìn)行。若是客訴電話，應(yīng)請店長或干部接聽處理。3、若無法立刻回答客人詢問之內(nèi)容，應(yīng)禮貌請客人稍等，并按下保留鍵，詢問干部后，再答

10、復(fù)客人。4、需等對方掛電話后，才可將電話掛上。三、line&外場服務(wù)人員基本用語：Hi、嗨雖然只是簡單的一個字，卻代表著我們對客人（您）誠摯歡迎與感謝之意。·歡迎致詞I Ra Sya I Ma Se 、歡迎光臨·帶位用語（配合手勢）先生/小姐 請問幾位？這邊請（手勢）動作：拉開座位（提供濕紙巾）·點餐用語（當(dāng)顧客舉手呼叫）Hi 、嗨，需要什么嗎？（重復(fù)確認(rèn)點餐內(nèi)容）·喊單用語（師傅）服務(wù)員：師傅有單（外帶）師 傅：hi 、嗨·送餐用語1、師傅：請上菜。服務(wù)員：嗨2、請慢用3、先生/小姐您的（產(chǎn)品名稱）。例：先生您的（鰻魚壽司）。

11、3;避忌用語1、回臺上有自己拿。 2、請跟服務(wù)員點單，卡布里不接受。3、你到底要點什么？ 4、今天人手不足。5、告訴客人只營業(yè)到九點半。 6、XX現(xiàn)在正在退冰，所以現(xiàn)在沒有。7、不知道。 8、要飯喔！9、簡稱不可對客人使用 10、在賣場講客人的不是。桌邊服務(wù)流程一、入店招呼：客人入店，人員需齊喊日文歡迎光臨（I Ra Sya I Ma Se），馬上進(jìn)行帶位招呼，避免讓顧客站在門口久等或自行入座。二、帶位及服務(wù)流程：1、您好，先生/小姐，請問幾位？這邊請（配合手勢）（選定位置）幫客人拉椅子您好，請問有來過嗎？<沒來過這邊要加消費解說>需要手卷、茶碗蒸、味增湯嗎？有需要服務(wù)再向服務(wù)人員

12、說，請慢用，謝謝！2、針對第一次消費顧客的解說為您解說一下消費方式我們有8、12、15、18、22、25元的壽司和日本料理菜色、飲品，不收服務(wù)費這是我們的菜單，有需要幫助時可叫服務(wù)員為您服務(wù)，請慢用，謝謝！三、巡回性服務(wù)：1、注意顧客要求，當(dāng)客人在看菜單或離開座位時，應(yīng)立即趨前問候：“請問有什么可以幫到您？”不可因為忙于工作，無視顧客存在，亦不可兩眼盯看客人。2、主動去巡視客人桌上的殘渣、小菜碟、湯杯、保鮮蓋等以節(jié)省收桌時間。話術(shù)：“請問還有需要嗎？”（配合手勢）“不好意思，幫您收一下桌面”3、適時的做一些面銷，例如：喜歡吃生魚片嗎？我們的三文魚來自羅威進(jìn)口的，很新鮮而且口感很好，您可以試試看

13、。四、點菜及送單流程：1、當(dāng)客人在看菜單或東張西望時，需立刻到客人的旁邊。2、彎腰下來，輕聲詢問“先生/小姐，請問有什么需要為您服務(wù)的嗎？”3、當(dāng)顧客表示需點菜時，服務(wù)員需立即拿出紙筆，將客人鎖需要的產(chǎn)品及顧客桌號詳細(xì)記錄。4、填寫完畢后，需復(fù)誦一次點菜單的內(nèi)容“先生/小姐，您點的是一個味噌湯，一個茶碗蒸及兩只蝦手卷” “請稍等一下，馬上為您送來”。5、寫完單子后，先確認(rèn)回轉(zhuǎn)臺上是否有產(chǎn)品，再拿單子給師傅。（除客人注明現(xiàn)做）送單子要喊“師傅有單”，一定要聽到師傅喊“嗨”，否則師傅可能沒聽到而漏單。6、隨時注意該桌客人所點的餐點是否都送達(dá)，若不確定時，可適時上前詢問客人：“請問剛點的餐點都上齊了

14、嗎？”，籍由服務(wù)員的細(xì)心及互相幫助，可避免漏單事情發(fā)生。五、送菜服務(wù)1、當(dāng)送菜給客人時，先告知客人再送菜，以避免客人嚇到或打翻。話術(shù)：不好意思，幫您上菜請慢用，謝謝。2、送熱品（味噌湯、茶碗蒸）時要特別注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。話術(shù)：不好意思，幫您上菜客人避開后再將熱食放桌上小心燙，請慢用。3、送手卷，要提醒客人先行食用，以避免海苔軟掉，喪失口感。話術(shù)：不好意思，幫您上菜手卷要先用，不然海苔軟掉會不好吃，請慢用。4、每上一道菜需說明送餐的內(nèi)容。六、外帶服務(wù)1、呈現(xiàn)菜單給客人挑選，或直接由回臺上選取。2、若客人是由菜單上挑選，在現(xiàn)點單記下所點項目，交由師傅制作。3、冊立結(jié)賬單，請客人先至

15、柜臺結(jié)賬。4、制作裝盒完畢后，交由外帶負(fù)責(zé)人員將之打包并再次確認(rèn)外帶總數(shù)。5、打包完畢后，雙手交給客人。七、餐后服務(wù)1、看到客人離位買單，一位迅速將桌面收拾干凈，另一位迅速將托盤、抹布及濕紙巾送過去，擦完桌子后立刻將餐具擺設(shè)整齊及確認(rèn)置物盒內(nèi)備品是否充足（水杯、小味碟），并告知帶位人員有幾個空位。2、抹布擦拭桌面時，不可將飯粒、殘渣掃落地面。3、桌面盡量保持干燥，不要有蝦卵粘在上面。4、收拾桌面時注意不要碰撞到還在用餐的顧客。結(jié)賬服務(wù)及收銀作業(yè)一、結(jié)賬流程1、客人要求買單時，需將盤子收整齊，把旁邊非結(jié)賬顧客的盤子，歸給還在用餐的他桌客人，并做確認(rèn)動作。話術(shù)：“不好意思，幫您算一下盤數(shù)。”2、將

16、盤子10個一落迭起按顏色清點，并把盤數(shù)填寫到結(jié)賬單，結(jié)賬單上的日期、桌號、人數(shù)、盤數(shù)及經(jīng)手人簽名都需詳細(xì)填寫。3、復(fù)誦客人所用餐的盤數(shù)，之后將結(jié)賬單遞給客人，并配合手勢指向柜臺。話術(shù)：您總共消費了XX個盤子，麻煩您請至柜臺買單，謝謝光臨！4、謝謝光臨主要用意為提醒收銀員迅速回到柜臺為客人結(jié)賬。并提醒其他服務(wù)員協(xié)助收桌。獎罰制度前臺：1、上班前沒特殊情況向領(lǐng)班以上的領(lǐng)導(dǎo)請假者，遲到10分鐘內(nèi)扣0.5分,遲到30分鐘內(nèi)者扣1分,超過30分鐘扣半天工資。2、10點50分服務(wù)員必須做好餐前準(zhǔn)備工作，副店長、領(lǐng)班必須做好檢查，如沒完成所有人扣1分；（回轉(zhuǎn)帶上的醬油、牙簽、灰塵、掃地、拖地、備餐臺上備好開

17、水、芥末、餐具等、卡座周圍的衛(wèi)生、落地窗、包廂的衛(wèi)生和餐具的準(zhǔn)備等）3、不服從領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)安排者扣1分；4、11點10分前，樓下必須做好衛(wèi)生整潔，鐵匝門必須頂上去。如沒完成，樓下負(fù)責(zé)人扣1分。5、前臺衛(wèi)生必須保持整潔，發(fā)現(xiàn)凌亂前臺上班人員1次扣1分。（保持杯子干凈、東西擺放整齊，冰柜擺放、水果的密封等）6、見到顧客要微笑、禮貌打招呼（歡迎光臨），當(dāng)顧客離開下樓梯時，說聲（謝謝光臨，請慢走）；如發(fā)現(xiàn)沒微笑、禮貌打招呼者扣1分。7、中午、晚上8點半下班前，當(dāng)顧客離開時，檢查打掃并衛(wèi)生（拖地），關(guān)好空調(diào)，節(jié)省用電。失誤者扣1分。廚房：1、堅守自己的工作崗位，未到鐘點下班者，1次扣1分；2、到前臺拿完

18、東西，立刻回自己崗位上，如影響正常營業(yè)者1次扣1分；3、最后離開廚房的人員，注意關(guān)好廚房、回轉(zhuǎn)帶內(nèi)的水、電、煤氣的開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)造成浪費者，負(fù)責(zé)人扣1分。4、每次必須做好處理衛(wèi)生整潔，如未處理衛(wèi)生回家者扣1分。以上每扣1分，罰10元，如能做到以上要求者，每月享受服務(wù)質(zhì)量獎100元。如表現(xiàn)突出被評為服務(wù)之星者，在原有服務(wù)質(zhì)量獎100元上增加獎金（如能做好各方位的檢查工作，主動搞好衛(wèi)生，教新來的員工，使新員工快點上手，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排、團結(jié)友愛等）。領(lǐng)班以上領(lǐng)導(dǎo)必須做好檢查和登記、評比工作，月底前上報店長。特殊事項處理及應(yīng)變1、若遇到客人晚上9點過后進(jìn)店想用餐，需應(yīng)變解釋。話術(shù)：不好意思，我們已經(jīng)

19、打烊了，請問有需要外帶的服務(wù)嗎？若客人表示不要外帶，請再跟客人深深致歉。2、若遇到收銀有問題，無法自行處理，請向店長或干部要求協(xié)助。避免造成嚴(yán)重的后果。如重復(fù)刷卡、發(fā)票跳號等3、若遭顧客投訴，無法妥善處理者，請立即通知店長或干部做進(jìn)一步處理。若人員不幸受傷，須馬上進(jìn)行處理，周遭員工需立即通知店長或干部。例1：人員拿味噌湯鍋，不小心潑到身上，須馬上進(jìn)行大量沖水，若嚴(yán)重紅腫須馬上送醫(yī)，并告知店長目前情況。例2：人員因不小心而切到手，須馬上進(jìn)行止血，若嚴(yán)重出血者須馬上送醫(yī)急救，包扎止血，并告知店長目前情況。4、若人員表示受到總公司委托進(jìn)行工程維修，需與店長或干部確認(rèn)，方可讓廠商進(jìn)入門市。5、若人員表

20、示為公司主管或廠商需索取現(xiàn)金支用或工程款，請一律拒絕，并立即回報店長或干部。（公司配合廠商皆向總經(jīng)理請領(lǐng)工程款，不單獨向門市收取費用）干部工作職掌簡介職稱儲備干部（含組長以上）技職（中工、師傅）工作職掌每日開閉店準(zhǔn)備清潔工作門市人員工作安排各項工作完畢后之檢查門市訂貨及收貨門市設(shè)備損壞叫修協(xié)助營運管理特殊狀況回報店長協(xié)助實施教育訓(xùn)練協(xié)助店長處理行政事務(wù)管理干部作業(yè)，請見標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊>一、管理干部工作程序標(biāo)準(zhǔn)項目>1.職務(wù)代理人之工作權(quán)責(zé)12.銷貨成本對賬流程每日開店準(zhǔn)備工作食材干貨定位保存所有回臺上菜色品管各項工作完畢后之檢查協(xié)助訂貨及收貨協(xié)助營運管理特殊狀況回報師傅協(xié)助實施教育訓(xùn)練每日閉店打掃清理內(nèi)場清潔及作業(yè)相關(guān)，請見標(biāo)注作業(yè)流程手冊>五、卡布里工作程序標(biāo)準(zhǔn)項目六、內(nèi)場廚房工作程序標(biāo)準(zhǔn)項目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊項目<標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程手冊>為門市作業(yè)之準(zhǔn)則。每間門市皆備有此手冊，門市員工可依此手冊之內(nèi)容了解每個工作項目的流程及注意事項。<