情感營銷培訓(xùn)教材

1、情感營銷的必要性之一情感營銷的必要性之一 走進(jìn)走進(jìn)“心心”時(shí)代時(shí)代企業(yè)和客戶關(guān)系三段論企業(yè)和客戶關(guān)系三段論l第一個(gè)階段：第一個(gè)階段：l第二個(gè)階段：第二個(gè)階段：l第三個(gè)階段：第三個(gè)階段：從把產(chǎn)品賣到消費(fèi)者手中從把產(chǎn)品賣到消費(fèi)者手中 賣到消費(fèi)者心中賣到消費(fèi)者心中2賣產(chǎn)品賣產(chǎn)品（量的消費(fèi)）（量的消費(fèi)）賣需求賣需求（質(zhì)的消費(fèi)）（質(zhì)的消費(fèi)）賣感覺賣感覺（情感消費(fèi)）（情感消費(fèi)）3烏魯木齊陽光婦科醫(yī)院好不好：http:/ 烏魯木齊婦科醫(yī)院哪家好：http:/ 烏魯木齊無痛人流醫(yī)院：http:/ 烏魯木齊婦科醫(yī)院：http:/ 大勢(shì)所趨大勢(shì)所趨5環(huán)境和規(guī)則的改變導(dǎo)致做生意的參照系在改變環(huán)境和規(guī)則的改變導(dǎo)致做生

2、意的參照系在改變中國將進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)時(shí)代中國將進(jìn)入消費(fèi)升級(jí)時(shí)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)將成為中國主流經(jīng)濟(jì)板塊服務(wù)經(jīng)濟(jì)將成為中國主流經(jīng)濟(jì)板塊健康產(chǎn)業(yè)和農(nóng)業(yè)將朝陽依舊健康產(chǎn)業(yè)和農(nóng)業(yè)將朝陽依舊67典型的灰色營銷典型的灰色營銷短期利潤高短期利潤高 新品壽命周期短新品壽命周期短 區(qū)域游擊戰(zhàn)區(qū)域游擊戰(zhàn) 產(chǎn)品走馬燈產(chǎn)品走馬燈 過去藥品營銷模式的特點(diǎn)過去藥品營銷模式的特點(diǎn)不顧及客戶的各種衍生利益不顧及客戶的各種衍生利益遠(yuǎn)期收益不穩(wěn)定遠(yuǎn)期收益不穩(wěn)定市場人為風(fēng)險(xiǎn)較大市場人為風(fēng)險(xiǎn)較大業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)常遭受挫折業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)常遭受挫折 過去藥品營銷模式的所帶來的后果過去藥品營銷模式的所帶來的后果10p從追求利益最大化轉(zhuǎn)向安全前提下的利益最大化從

3、追求利益最大化轉(zhuǎn)向安全前提下的利益最大化p從追求短期利益最大化轉(zhuǎn)向長期利益最大化從追求短期利益最大化轉(zhuǎn)向長期利益最大化p從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)格質(zhì)量服務(wù)多兼顧從價(jià)格競爭轉(zhuǎn)向價(jià)格質(zhì)量服務(wù)多兼顧p從重視利益向重視關(guān)系與利益兼顧從重視利益向重視關(guān)系與利益兼顧1112專業(yè)化專業(yè)化 個(gè)性化個(gè)性化13何謂情感營銷？何謂情感營銷？14 每個(gè)人在交往中都會(huì)產(chǎn)生情感，不同的情感每個(gè)人在交往中都會(huì)產(chǎn)生情感，不同的情感會(huì)對(duì)交往產(chǎn)生不同的影響。了解情感及其在交往會(huì)對(duì)交往產(chǎn)生不同的影響。了解情感及其在交往中的作用，有利于交往互動(dòng)中獲取他人的情感信中的作用，有利于交往互動(dòng)中獲取他人的情感信息并把握自己的情感，運(yùn)用自己的感情，分

4、析他息并把握自己的情感，運(yùn)用自己的感情，分析他人的感情，贏得客戶信賴。人的感情，贏得客戶信賴。 利益關(guān)系利益關(guān)系情感關(guān)系情感關(guān)系& 15用用“辛辛”銷售銷售用用“心心”銷售銷售情感營銷情感營銷161. 什么是情感什么是情感3. 情感的類型情感的類型4. 情感與價(jià)值的關(guān)系情感與價(jià)值的關(guān)系2. 情感的作用情感的作用5. 情感賬戶情感賬戶17u 情感情感“無情未必真豪杰，憐子如何不丈夫無情未必真豪杰，憐子如何不丈夫 ” ”“此情可待成追憶，只是當(dāng)時(shí)已惘然此情可待成追憶，只是當(dāng)時(shí)已惘然 ” ”18睹物思情睹物思情 19u 人受外界刺激而產(chǎn)生的心理、生理反映人受外界刺激而產(chǎn)生的心理、生理反映七情

5、：喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七情：喜、怒、憂、思、悲、恐、驚20u 心理學(xué)大辭典心理學(xué)大辭典 “ “情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的情感是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)”。 l 滿足：高興、欣慰、接受滿足：高興、欣慰、接受n 沒滿足：生氣、沮喪、排斥沒滿足：生氣、沮喪、排斥21u 情感的作用之一情感的作用之一情感是人適應(yīng)生存的心理工具情感是人適應(yīng)生存的心理工具22u 情感的作用之二情感的作用之二能激發(fā)心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機(jī)能激發(fā)心理活動(dòng)和行為的動(dòng)機(jī)23u 情感的作用之三情感的作用之三是心理活動(dòng)的組織者是心理活動(dòng)的組織者情感定位情感定位態(tài)度態(tài)度思路思路行動(dòng)行動(dòng)2

6、4u 情感的作用之四情感的作用之四是人際信息交流的重要手段是人際信息交流的重要手段25u 情感的作用之五情感的作用之五是打動(dòng)客戶購買產(chǎn)品重要手段是打動(dòng)客戶購買產(chǎn)品重要手段26u 情感具有兩極性情感具有兩極性 根據(jù)價(jià)值的正負(fù)方向分為根據(jù)價(jià)值的正負(fù)方向分為3.情感的類型情感的類型正向感情：正向感情： 負(fù)向感情：負(fù)向感情：對(duì)立統(tǒng)一：對(duì)立統(tǒng)一：2728u 情感具有波動(dòng)性情感具有波動(dòng)性鐘擺效應(yīng)？鐘擺效應(yīng)？ 根據(jù)價(jià)值的強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間分為根據(jù)價(jià)值的強(qiáng)度和持續(xù)時(shí)間分為3.情感的類型情感的類型l心境心境: : l熱情熱情: :l激情激情: :29u 根據(jù)主體類型不同根據(jù)主體類型不同3.情感的類型情感的類型個(gè)人感

7、情個(gè)人感情集體感情集體感情民族感情民族感情30u 根據(jù)時(shí)期不同根據(jù)時(shí)期不同3.情感的類型情感的類型追溯情感追溯情感現(xiàn)實(shí)情感現(xiàn)實(shí)情感期望情感期望情感31u情感具有情景性情感具有情景性不同的環(huán)境，感受不一樣不同的環(huán)境，感受不一樣不同的年齡，感受不一樣不同的年齡，感受不一樣不同的教育背景，感受不一樣不同的教育背景，感受不一樣不同的心態(tài)，感受不一樣不同的心態(tài)，感受不一樣不同的性格，感受不一樣不同的性格，感受不一樣不同的血型，感受不一樣不同的血型，感受不一樣不同的民族，感受不一樣不同的民族，感受不一樣不同的需要，感受不一樣不同的需要，感受不一樣不同的不同的32 情感成熟的標(biāo)志情感成熟的標(biāo)志情感調(diào)適能力情

8、感調(diào)適能力l能夠保持健康能夠保持健康l能夠控制環(huán)境能夠控制環(huán)境l能夠化解情緒能夠化解情緒l能夠洞察理解社會(huì)能夠洞察理解社會(huì)33l自己是不是自己是不是因?yàn)樾母庠暌驗(yàn)樾母庠?而搞砸而搞砸過過很多事？很多事？ l自己是不是常常自己是不是常常被環(huán)境被環(huán)境 被人所被人所影響影響？l自己是不是常常自己是不是常常為為了小事了小事 生生氣氣不不放過放過自己？自己？ 什么是成熟？什么是成熟？ 354.情感與價(jià)值的關(guān)系情感與價(jià)值的關(guān)系A(chǔ) A、情感以價(jià)值為基礎(chǔ)、情感以價(jià)值為基礎(chǔ)情感的變化總是以價(jià)值為基礎(chǔ)，并圍繞價(jià)值上下波動(dòng)情感的變化總是以價(jià)值為基礎(chǔ)，并圍繞價(jià)值上下波動(dòng) 36B B、情感對(duì)價(jià)值有反作用、情感對(duì)價(jià)值

9、有反作用1 1、情感可以在一定程度上阻止、壓抑、誘發(fā)、轉(zhuǎn)移、強(qiáng)、情感可以在一定程度上阻止、壓抑、誘發(fā)、轉(zhuǎn)移、強(qiáng) 化或誘導(dǎo)人對(duì)某種價(jià)值的需要化或誘導(dǎo)人對(duì)某種價(jià)值的需要 4.情感與價(jià)值的關(guān)系情感與價(jià)值的關(guān)系37、人在情感的驅(qū)動(dòng)下，可以對(duì)事物施加反作用、人在情感的驅(qū)動(dòng)下，可以對(duì)事物施加反作用力，并使之發(fā)生價(jià)值增值。力，并使之發(fā)生價(jià)值增值。 3 3、異化情感、異化情感38C. 人處在不同的生活層次，情感價(jià)值不同人處在不同的生活層次，情感價(jià)值不同生存生存溫飽溫飽安全與健康安全與健康自尊自尊自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)一件衣服功能的變遷一件衣服功能的變遷4.情感與價(jià)值的關(guān)系情感與價(jià)值的關(guān)系一頓飯的功能變遷一頓飯的功能

10、變遷一支筆的功能變遷一支筆的功能變遷一塊表的功能變遷一塊表的功能變遷39一輛舊自行車一輛舊自行車一部手機(jī)一部手機(jī)4.情感與價(jià)值的關(guān)系情感與價(jià)值的關(guān)系一條貝殼的項(xiàng)鏈一條貝殼的項(xiàng)鏈40D. 情感與價(jià)值的對(duì)立統(tǒng)一情感與價(jià)值的對(duì)立統(tǒng)一愛屋及烏愛屋及烏4.情感與價(jià)值的關(guān)系情感與價(jià)值的關(guān)系恨鐵不成鋼恨鐵不成鋼欽佩的恨欽佩的恨415. 情感賬戶情感賬戶存存款款行行為為取取款款行行為為A.B.C.D.A.B.C.D.42一、客戶需求的冰山一、客戶需求的冰山43 營銷之所以稱之為一門藝術(shù)，就是因?yàn)槿擞袪I銷之所以稱之為一門藝術(shù)，就是因?yàn)槿擞星楦?，而情感是無規(guī)可循的。情感，而情感是無規(guī)可循的。 營銷更多情況下是理順

11、客戶的情緒，所以是營銷更多情況下是理順客戶的情緒，所以是一門藝術(shù)。一門藝術(shù)。44二、客戶的情感需求二、客戶的情感需求 客戶的行為非常復(fù)雜，人不可能是完全獨(dú)立的單維客戶的行為非常復(fù)雜，人不可能是完全獨(dú)立的單維經(jīng)濟(jì)人，他（她）有家庭、有事業(yè)，除了物質(zhì)利益動(dòng)機(jī)，經(jīng)濟(jì)人，他（她）有家庭、有事業(yè)，除了物質(zhì)利益動(dòng)機(jī)，個(gè)體還表現(xiàn)出對(duì)尊嚴(yán)、名譽(yù)、社會(huì)地位的需求。個(gè)體還表現(xiàn)出對(duì)尊嚴(yán)、名譽(yù)、社會(huì)地位的需求。454647道德也是需要陽光、空氣和居所的。道德也是需要陽光、空氣和居所的。 -費(fèi)爾巴赫費(fèi)爾巴赫48醫(yī)院客戶的情感需求醫(yī)院客戶的情感需求信任感信任感價(jià)值感價(jià)值感安全感安全感歸屬感歸屬感為為“我我” 服務(wù)服務(wù)49

12、50 5152 顧客方格顧客方格5354認(rèn)知過程認(rèn)知過程（對(duì)產(chǎn)品）（對(duì)產(chǎn)品）情感過程情感過程（對(duì)業(yè)務(wù)員和企業(yè)）（對(duì)業(yè)務(wù)員和企業(yè)）使用（意志使用（意志) )過程過程購后感受過程購后感受過程( (對(duì)患者和自己對(duì)患者和自己) )心理活動(dòng)過程心理活動(dòng)過程55觀察客戶情感觀察客戶情感情感銷售實(shí)操程序情感銷售實(shí)操程序分析客戶情感分析客戶情感觀察客戶情感觀察客戶情感制定改善計(jì)劃制定改善計(jì)劃改善行動(dòng)執(zhí)行改善行動(dòng)執(zhí)行56如何建立信任感？如何建立信任感？如何增加價(jià)值感？如何增加價(jià)值感？如何體現(xiàn)安全感？如何體現(xiàn)安全感？怎樣才能讓客戶產(chǎn)生歸屬感？怎樣才能讓客戶產(chǎn)生歸屬感？怎樣才能讓客戶感受到為怎樣才能讓客戶感受到為“

13、我我” 服務(wù)？服務(wù)？57客戶信任你的情感表現(xiàn)有哪些？客戶信任你的情感表現(xiàn)有哪些？客戶不信任你的情感表現(xiàn)有哪些？客戶不信任你的情感表現(xiàn)有哪些？信任信任58無話可說無話可說只說官話只說官話只談業(yè)務(wù)只談業(yè)務(wù)無話不談無話不談完全不信完全不信基本不信基本不信完全相信完全相信基本信任基本信任須關(guān)注須關(guān)注需保持需保持需加強(qiáng)需加強(qiáng)須改善須改善59銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的信任感？銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的信任感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的信任感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的信任感？信任信任60客戶覺得有價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得有價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得沒價(jià)值的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得沒價(jià)值的情感

14、表現(xiàn)有哪些？價(jià)值價(jià)值61銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的價(jià)值感？銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的價(jià)值感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的價(jià)值感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的價(jià)值感？價(jià)值價(jià)值土62客戶覺得安全的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得安全的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得不安全的情感表現(xiàn)有哪些？客戶覺得不安全的情感表現(xiàn)有哪些？安全安全63銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的安全感？銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的安全感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的安全感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的安全感？安全安全64銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的歸屬感？銷售中那些行動(dòng)可以增加客戶的歸屬感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的歸屬感？銷售中那些行動(dòng)會(huì)減少客戶的歸屬感？歸屬感歸屬感65了解客戶的情感狀態(tài)了解客戶的情感狀態(tài)66676869病病人人期期望望值值過過高：高：“我我花花7071727374銷售中那些行動(dòng)可以使客戶覺得銷售中那些行動(dòng)可以使客戶覺得 你對(duì)他的服務(wù)是你對(duì)他的服務(wù)是“唯我唯我”的？的？75“阿甘阿甘”的精神的精神情感營銷原則之一情感營銷原則之一76情感營銷原則之二情感營銷原則之二 阿阿“Q”的心態(tài)的心態(tài)77情感營原則之三情感營原則之三 展示你的才能展示你的才能78口口口情感營銷原則之四情感營銷原則之四 三三“品品”銷售法則銷售法則79投入是一種藝術(shù)投入是一種藝術(shù)如何增加禮品的如何增加禮品的？情感營原則之五情感營原則之五 雷鋒的行為雷