旅游心理學(xué) 第六章 態(tài)度與旅游行為

1、案例案例 野田圣子的工作態(tài)度野田圣子的工作態(tài)度 時年時年37歲的郵政大臣野田圣子，既是當時日本歲的郵政大臣野田圣子，既是當時日本內(nèi)閣中最年輕的成員，內(nèi)閣中最年輕的成員，也是唯一一位女性大也是唯一一位女性大臣。然而有誰能想像得到，她的事業(yè)起點卻是臣。然而有誰能想像得到，她的事業(yè)起點卻是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是從喝廁所水開始的。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負責清潔在帝國酒店當白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負責清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出娘胎以來，她從未做過如此粗重的工可是自出娘胎以來，她從未做過如此

2、粗重的工作，因此第一天在伸手觸及馬桶的一刻幾乎嘔作，因此第一天在伸手觸及馬桶的一刻幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份吐，甚至在上班不到一個月時便開始討厭這份工作。工作。 有一天一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后有一天一名與圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得而盡，理由是向她證明經(jīng)他清潔過的馬桶干凈得連水也可以仗。此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工連水也可以仗。此時，野田圣子方發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任何作態(tài)度有問題，根本沒資格在社會上肩負起任

3、何責任，于是對自己說：責任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，我就算一生要洗廁所，我也要做個最出色的洗廁所人。也要做個最出色的洗廁所人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程結(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當她抹完馬桶之后，也毅然喝下了的最后一天，當她抹完馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并立這次經(jīng)歷成為她日后做人、處一杯廁所水，并立這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事精神力量的源泉。事精神力量的源泉。 “角色角色”一詞在中文里指演員在戲劇中扮演的一詞在中文里指演員在戲劇中扮演的人物，英文的人物，英文的“ro1e”還可作還可作“任務(wù)任務(wù)”、“作用作用”束解釋，因此角色就是指某一個人物在某一位置上束解釋，因此角色就是指某一個人物在

4、某一位置上發(fā)揮某種作用，完成某項任務(wù)的意思。作為飯店員發(fā)揮某種作用，完成某項任務(wù)的意思。作為飯店員工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演工，無論是高級管理者，還是普通服務(wù)員，所扮演的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，的都是服務(wù)角色。作為現(xiàn)實生活中的一個社會人，一生中可能會扮演多種角色，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。一生中可能會扮演多種角色，就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定：凡是到酒店所以國外的飯店有一項不成文的規(guī)定：凡是到酒店新員工，都必須從洗廁所開始干起。只有通過這一新員工，都必須從洗廁所開始干起。只有通過這一關(guān)的人，才能端正工作態(tài)度實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。關(guān)的人，才能端正工

5、作態(tài)度實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)換。問題討論：問題討論：“態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切”嗎嗎?為什么為什么? 導(dǎo)讀導(dǎo)讀 旅游者生活在不同的社會條件下，經(jīng)濟地位、民旅游者生活在不同的社會條件下，經(jīng)濟地位、民族、受的教育程度、職業(yè)、知識和經(jīng)歷各不相同，族、受的教育程度、職業(yè)、知識和經(jīng)歷各不相同，因而除了形成各自不同的需要和動機以外，也形因而除了形成各自不同的需要和動機以外，也形成各自不同的態(tài)度，旅游者的態(tài)度往往會影響其成各自不同的態(tài)度，旅游者的態(tài)度往往會影響其旅游決策，也會形成旅游偏愛。旅游決策，也會形成旅游偏愛。一、態(tài)度的一、態(tài)度的內(nèi)涵內(nèi)涵 態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象態(tài)度是一個人以肯定或否定的方式

6、估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。事物、具體事物或某些情況的心理傾向。 旅游旅游者者態(tài)度雖然不是旅游行為本身，也不是旅游態(tài)度雖然不是旅游行為本身，也不是旅游行為反應(yīng)的現(xiàn)實，但卻包含和預(yù)示著人們作出的行為反應(yīng)的現(xiàn)實，但卻包含和預(yù)示著人們作出的旅游行為反應(yīng)的潛在可能性。旅游行為反應(yīng)的潛在可能性。態(tài)度的態(tài)度的組成要素組成要素 1 1、認知因素：、認知因素：指個體對態(tài)度對象的評價，包括指個體對態(tài)度對象的評價，包括個體對態(tài)度對象的認識與理解。個體對態(tài)度對象的認識與理解。 2 2、情感因素：、情感因素：指個體對態(tài)度對象的一種內(nèi)心體指個體對態(tài)度對象的一種內(nèi)心體驗，是對態(tài)度對象所做出的情感判斷。

7、驗，是對態(tài)度對象所做出的情感判斷。 3 3、意向因素、意向因素：指個體對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向，指個體對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向，它是行為之前的心理準備狀態(tài)，即準備對態(tài)度對它是行為之前的心理準備狀態(tài)，即準備對態(tài)度對象做出什么反應(yīng)的思想傾向。象做出什么反應(yīng)的思想傾向。 認知情感和意向的相互協(xié)調(diào)；認知情感和意向的相互協(xié)調(diào)； 向兩組大學(xué)生分別出示同一個人的照片，出示向兩組大學(xué)生分別出示同一個人的照片，出示之前，對甲組說，這是一個德高望重的學(xué)者；而之前，對甲組說，這是一個德高望重的學(xué)者；而對乙組說，這是一個屢教不改的慣犯。然后，讓對乙組說，這是一個屢教不改的慣犯。然后，讓兩組大學(xué)生分別從這個人的外貌說明其性格特

8、征。兩組大學(xué)生分別從這個人的外貌說明其性格特征。結(jié)果，出現(xiàn)了截然不同的評價。結(jié)果，出現(xiàn)了截然不同的評價。 第一印象與態(tài)度第一印象與態(tài)度 甲組的評價是：深沉的目光，顯示思想的深邃和甲組的評價是：深沉的目光，顯示思想的深邃和智慧；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上無智慧；高高的額頭，表明在科學(xué)探索的道路上無堅不摧的堅強意志。乙組的評價是：深陷的眼窩，堅不摧的堅強意志。乙組的評價是：深陷的眼窩，藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱含著死不改悔藏著邪惡與狡詐；高聳的額頭，隱含著死不改悔的頑強抵賴之心。從這里可以看出，在得到別人的頑強抵賴之心。從這里可以看出，在得到別人的第一印象時，會伴隨產(chǎn)生一定的態(tài)度，從而

9、影的第一印象時，會伴隨產(chǎn)生一定的態(tài)度，從而影響產(chǎn)生進一步的知覺。間接資料左右了人的判斷。響產(chǎn)生進一步的知覺。間接資料左右了人的判斷。 甲認為北京是個好地方，名勝古跡很多，去甲認為北京是個好地方，名勝古跡很多，去北京旅游會使人增長見識，在一個假期非常高興北京旅游會使人增長見識，在一個假期非常高興地赴北京旅游。而乙雖然也認為北京是個好地方，地赴北京旅游。而乙雖然也認為北京是個好地方，游覽名勝古跡也會使他增長見識，但他無法忍受游覽名勝古跡也會使他增長見識，但他無法忍受北京擁塞的交通，他討厭那里熙熙攘攘的人群，北京擁塞的交通，他討厭那里熙熙攘攘的人群，結(jié)果后者沒有利用同樣的假期去北京旅游。結(jié)果后者沒有

10、利用同樣的假期去北京旅游。案例案例 一致性與態(tài)度的關(guān)系一致性與態(tài)度的關(guān)系 從態(tài)度構(gòu)成三種成分一致性營銷態(tài)度的穩(wěn)定性從態(tài)度構(gòu)成三種成分一致性營銷態(tài)度的穩(wěn)定性進行分析。甲對北京的態(tài)度中認知、情感和行為進行分析。甲對北京的態(tài)度中認知、情感和行為意向三方面是一致的，所以態(tài)度的穩(wěn)定性好，因意向三方面是一致的，所以態(tài)度的穩(wěn)定性好，因而直接影響人的行為。乙態(tài)度的三種成分之間出而直接影響人的行為。乙態(tài)度的三種成分之間出現(xiàn)了分歧。認知和情感不一致，即使他有條件去現(xiàn)了分歧。認知和情感不一致，即使他有條件去北京旅游，他也不一定去。這時他的態(tài)度是搖擺北京旅游，他也不一定去。這時他的態(tài)度是搖擺不定的。不定的。【分析提示

11、分析提示】什么更重要什么更重要？ X先生最討厭擁擠的人群，因此他對人聲鼎沸的先生最討厭擁擠的人群，因此他對人聲鼎沸的迪斯尼樂園從來沒有什么好感。但是他的孩子非迪斯尼樂園從來沒有什么好感。但是他的孩子非?？释サ纤鼓針穲@游玩，而他又很愛他的孩子。?？释サ纤鼓針穲@游玩，而他又很愛他的孩子。最后盡管他對迪斯尼樂園持強烈的否定態(tài)度，但最后盡管他對迪斯尼樂園持強烈的否定態(tài)度，但還是帶著孩子去了。如此看來，他的行為似乎違還是帶著孩子去了。如此看來，他的行為似乎違背了他的態(tài)度。背了他的態(tài)度。態(tài)度和行為的不一致性；態(tài)度和行為的不一致性；提示分析提示分析 一個人常常持有各種不同的態(tài)度，如一個人雖然一個人常常持

12、有各種不同的態(tài)度，如一個人雖然自己很喜歡探險旅游，對探險旅游持十分肯定的自己很喜歡探險旅游，對探險旅游持十分肯定的態(tài)度，但他也許會禁止他的未成年孩子去跳傘。態(tài)度，但他也許會禁止他的未成年孩子去跳傘。事實上，我們很少真正違反自己的態(tài)度，但有時事實上，我們很少真正違反自己的態(tài)度，但有時會因為更重要的事情做出妥協(xié)。會因為更重要的事情做出妥協(xié)。拉皮爾的調(diào)查拉皮爾的調(diào)查 1934年，美國學(xué)者R.T.拉皮爾曾做了一項著名的調(diào)查研究。拉皮爾與一對中國留學(xué)生夫婦游歷了整個美國，行程達一萬多英里，下榻于66個旅店和其他住處，并在184個旅店歇過腳。雖然當時美國特別排斥東方人，但幾乎說有的旅店都給了床位，飯店也沒

13、有拒絕過。當時只在加利福尼亞一處汽車旅館遇到了點麻煩，這家旅館的老板直接說：“我不接待日本人?！痹诼猛局校@對中國留學(xué)生還單獨光顧了幾家旅店和飯店，也從未被拒絕過。 6個月后，拉皮爾給這些旅店和飯店都寄去了一份問卷，其基本問題是：“你愿意在你那里接待中國人做客嗎？”結(jié)果，有81家飯館作了回答，其中有75家飯館不同意，6家說看情況；而收回的47家飯店回答的問卷中，有43家說不同意，3家說看情況，僅有一家飯店愿意接待中國人。由此可見，態(tài)度與行為也有不一致的時候。在日常生活中也可以見到這種情況，如甲乙兩人彼此不和，互相延誤，但在公共場合下，還要逢場作戲，握手言歡。二、態(tài)度的功能功利性功能功利性功能價

14、值表現(xiàn)價值表現(xiàn)（value express）功能功能自我防衛(wèi)功能自我防衛(wèi)功能認識認識（knowledge）功能功能三三、態(tài)度的特、態(tài)度的特征征（一）態(tài)度的強度（一）態(tài)度的強度容忍容忍 認同認同 內(nèi)在化內(nèi)在化（二）態(tài)度的穩(wěn)定性（二）態(tài)度的穩(wěn)定性態(tài)度的結(jié)構(gòu)態(tài)度的結(jié)構(gòu) 因果關(guān)系因果關(guān)系 一致性一致性（三）態(tài)度的不穩(wěn)定性（三）態(tài)度的不穩(wěn)定性態(tài)度的沖突態(tài)度的沖突 情況影響情況影響 創(chuàng)傷性經(jīng)歷創(chuàng)傷性經(jīng)歷心理學(xué)家H.C.凱爾曼提出了態(tài)度的形成有三個階段。同化階段內(nèi)化階段服從階段服從階段特點是行服從階段特點是行為不是個體真心愿為不是個體真心愿意的行為，而是一意的行為，而是一時的順應(yīng)環(huán)境要求時的順應(yīng)環(huán)境要求的行

15、為。的行為。同化階段特點是個同化階段特點是個體不是被迫而是自體不是被迫而是自愿地接受他人的觀愿地接受他人的觀點、信念，使自己點、信念，使自己的態(tài)度與他人的要的態(tài)度與他人的要求相一致。求相一致。內(nèi)化階段特點是個內(nèi)化階段特點是個體把那些新思想、體把那些新思想、新觀點納入了自己新觀點納入了自己的價值體系，以新的價值體系，以新態(tài)度取代久態(tài)度。態(tài)度取代久態(tài)度。第二節(jié) 態(tài)度理論 認知不和諧理論 自我審視理論 社會判斷理論 均衡理論 協(xié)調(diào)性理論第三節(jié) 態(tài)度與旅游決策一、態(tài)度與旅游決策過程二、二、態(tài)度與旅游偏態(tài)度與旅游偏愛愛旅游偏愛指人們趨向于某一態(tài)度對象(旅游目標)的一種行為傾向，旅游偏愛建立在旅游者極端肯

16、定的態(tài)度的基礎(chǔ)上。 態(tài)度的強度指態(tài)度的力度，即贊同或反對的程度。旅游態(tài)度的強度與態(tài)度對象的突出屬性和旅游者的需要相關(guān)，態(tài)度對象的突出屬性越明顯，就越能滿足旅游者的需要，所形成的態(tài)度強度就越高，人們對這一對象的傾向性也就越大，也就越易于形成對這一對象的偏愛。旅游者對態(tài)度對象所掌握的信息的種類和信息的數(shù)量也影響著旅游偏愛的形成。態(tài)度的強度態(tài)度的強度即態(tài)度的力量，它是指個體對對象贊成或不贊成的態(tài)度。一般來說，態(tài)度強度越大，態(tài)度就越穩(wěn)定，改變起來就越困難。影響旅游偏好的影響旅游偏好的因素因素態(tài)度的復(fù)雜性態(tài)度的復(fù)雜性即人們對態(tài)度對象 所掌握的信息量和信息種類的多少，它反映了人們對態(tài)度對象的認知水平。人們

17、對態(tài)度對象所掌握的信息量和信息種類越多，所形成的態(tài)度就越復(fù)雜。二、二、態(tài)度與旅游偏好態(tài)度與旅游偏好在旅游環(huán)境中尋求在旅游環(huán)境中尋求的利益的利益即從服務(wù)所提供的一切可能的實惠中判斷出某個最顯著的屬性。 一家三人決定外出旅游，孩子提出坐一家三人決定外出旅游，孩子提出坐飛機，自己還沒確坐過飛機。父親有些猶飛機，自己還沒確坐過飛機。父親有些猶豫，母親則堅決反對，理由是價格太高。豫，母親則堅決反對，理由是價格太高。最后還是決定坐火車。到達目的地后，在最后還是決定坐火車。到達目的地后，在入住旅館選擇房間時，母親變得大方起來入住旅館選擇房間時，母親變得大方起來主動提出要條件好的房間。母親為什么會主動提出要條

18、件好的房間。母親為什么會發(fā)生這樣的變化發(fā)生這樣的變化? ?試分析。試分析。案例案例 突出屬性的可變性突出屬性的可變性 當一個人在決定他們?nèi)沂欠癯孙w機當一個人在決定他們?nèi)沂欠癯孙w機去旅游目的地時，價格可能是一個非常去旅游目的地時，價格可能是一個非常突出的屬性。然而，在選擇一家旅館時，突出的屬性。然而，在選擇一家旅館時，價格不一定是非常突出的屬性。這是因價格不一定是非常突出的屬性。這是因為，乘飛機與乘火車抵達遠處的某個目為，乘飛機與乘火車抵達遠處的某個目的地相比，有可能相差好幾百元。而一的地相比，有可能相差好幾百元。而一個一般旅館的房間價格之間可能只相差個一般旅館的房間價格之間可能只相差十幾元

19、或幾十元。結(jié)論是態(tài)度對象的突十幾元或幾十元。結(jié)論是態(tài)度對象的突出屬性是可變的。當然我們也不排除母出屬性是可變的。當然我們也不排除母親有對孩子進行某種補償?shù)男睦?。親有對孩子進行某種補償?shù)男睦怼！痉治鎏崾痉治鎏崾尽堪咐咐?歐洲鄉(xiāng)村旅游歐洲鄉(xiāng)村旅游 2020世紀世紀8080年代，在歐洲出現(xiàn)了讓旅游者能夠親身年代，在歐洲出現(xiàn)了讓旅游者能夠親身體驗鄉(xiāng)村的自然環(huán)境與人文環(huán)境，深入體會當?shù)鼐芋w驗鄉(xiāng)村的自然環(huán)境與人文環(huán)境，深入體會當?shù)鼐用駛鹘y(tǒng)生活方式的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。鄉(xiāng)村旅游緊緊抓民傳統(tǒng)生活方式的鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品。鄉(xiāng)村旅游緊緊抓住了旅游者厭倦人滿為患的度假地，渴望去新的地住了旅游者厭倦人滿為患的度假地，渴望去新的

20、地方，接觸不同地方文化的心理，利用經(jīng)過改革的舊方，接觸不同地方文化的心理，利用經(jīng)過改革的舊式農(nóng)場，尚未開發(fā)的沿海鄉(xiāng)間別墅、傳統(tǒng)農(nóng)舍、手式農(nóng)場，尚未開發(fā)的沿海鄉(xiāng)間別墅、傳統(tǒng)農(nóng)舍、手工作坊、葡萄園及葡萄酒釀造地等，家庭旅游者和工作坊、葡萄園及葡萄酒釀造地等，家庭旅游者和空巢富裕家庭的老年旅游者。鄉(xiāng)村居民的生活方式、空巢富裕家庭的老年旅游者。鄉(xiāng)村居民的生活方式、民間藝術(shù)、民間手工藝及其制作工藝等形成了獨特、民間藝術(shù)、民間手工藝及其制作工藝等形成了獨特、鮮明的特色，使旅游者產(chǎn)生了興趣，很多人從滿足鮮明的特色，使旅游者產(chǎn)生了興趣，很多人從滿足個人的需要出發(fā)，對鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)生了積極參與的態(tài)個人的需要出發(fā)，對

21、鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)生了積極參與的態(tài)度。度。三、旅游偏好的形成第四節(jié) 通過改變態(tài)度影響旅游行為態(tài)度改變實驗態(tài)度改變實驗實驗?zāi)康模簩嶒災(zāi)康模翰煌幕顒臃绞綄γ绹彝ブ鲖D改變吃不同的活動方式對美國家庭主婦改變吃動物內(nèi)臟的態(tài)度的影響動物內(nèi)臟的態(tài)度的影響實驗方法：實驗方法：被試分為兩組。一組為實驗組，組織他被試分為兩組。一組為實驗組，組織他們討論，共同議論動物內(nèi)臟的營養(yǎng)價值、烹調(diào)方們討論，共同議論動物內(nèi)臟的營養(yǎng)價值、烹調(diào)方法等，并且分析使用動物內(nèi)臟做菜可能遇到的困法等，并且分析使用動物內(nèi)臟做菜可能遇到的困難，最后營養(yǎng)專家指導(dǎo)每個人親自實驗烹煮。另難，最后營養(yǎng)專家指導(dǎo)每個人親自實驗烹煮。另一組為控制組，采用講演的

22、方式，由專家親自講一組為控制組，采用講演的方式，由專家親自講解動物內(nèi)臟的營養(yǎng)價值、烹調(diào)方法等，要求他們解動物內(nèi)臟的營養(yǎng)價值、烹調(diào)方法等，要求他們改變對動物內(nèi)臟的厭惡態(tài)度，把它作為日常食品。改變對動物內(nèi)臟的厭惡態(tài)度，把它作為日常食品。實驗結(jié)果：實驗結(jié)果：控制組有控制組有3%的人采用動物內(nèi)臟為菜，實的人采用動物內(nèi)臟為菜，實驗組有驗組有32%的人采用動物內(nèi)臟為菜。的人采用動物內(nèi)臟為菜。分析提示分析提示 實驗組和控制組在態(tài)度改變上可以劃分為主動性實驗組和控制組在態(tài)度改變上可以劃分為主動性和被動性兩大類。前者主動介入群體活動，他們和被動性兩大類。前者主動介入群體活動，他們在討論中自己提出問題再由自己解決

23、它，因而態(tài)在討論中自己提出問題再由自己解決它，因而態(tài)度改變比較快。而后者被動參與群體的活動，他度改變比較快。而后者被動參與群體的活動，他們很少把講演的內(nèi)容與自己相聯(lián)系，因而態(tài)度就們很少把講演的內(nèi)容與自己相聯(lián)系，因而態(tài)度就難以改變。他們服從權(quán)威，服從別人制定的政策，難以改變。他們服從權(quán)威，服從別人制定的政策，遵守群體規(guī)范等。實驗結(jié)果告訴我們，主動參與遵守群體規(guī)范等。實驗結(jié)果告訴我們，主動參與群體決策制定過程，有利于參與者態(tài)度的改變。群體決策制定過程，有利于參與者態(tài)度的改變。案例案例 小旅行社打敗名牌旅行社小旅行社打敗名牌旅行社 上海曾有兩家旅行社一同接一條日本大型游船，上海曾有兩家旅行社一同接一

24、條日本大型游船，一家是當?shù)孛拼笊?，另一家是無名小社。在送一家是當?shù)孛拼笊?，另一家是無名小社。在送團那天，大社按常規(guī)服務(wù)，將客人送進碼頭海關(guān)團那天，大社按常規(guī)服務(wù)，將客人送進碼頭海關(guān)安檢處后就離去了。而那家小社為了帶好團，詳安檢處后就離去了。而那家小社為了帶好團，詳盡的研究了旅游服務(wù)過程的每一環(huán)節(jié)，并且在送盡的研究了旅游服務(wù)過程的每一環(huán)節(jié)，并且在送團是安排了歡送儀式，那天雨下得很大，在船甲團是安排了歡送儀式，那天雨下得很大，在船甲板上的日本游客被這突如其來的的大雨趕進了船板上的日本游客被這突如其來的的大雨趕進了船艙。但這個社的工作人員硬是冒著傾盆大雨站立艙。但這個社的工作人員硬是冒著傾盆大雨

25、站立不動。不動。當日本游客看到這只歡送的隊伍，站在雨中全身濕當日本游客看到這只歡送的隊伍，站在雨中全身濕透，紋絲不動，紛紛又來到大雨傾盆的甲板上，揮透，紋絲不動，紛紛又來到大雨傾盆的甲板上，揮淚揮手。結(jié)果同樣一條船淚揮手。結(jié)果同樣一條船200200多人的團隊，其中有小多人的團隊，其中有小社接待的有社接待的有100100多人，三四天的接待中雙方產(chǎn)生了感多人，三四天的接待中雙方產(chǎn)生了感情，離去時彩旗飛揚，上下呼應(yīng)氣氛非常熱烈。日情，離去時彩旗飛揚，上下呼應(yīng)氣氛非常熱烈。日本游客紛紛將這感人的歡送場面拍攝下來，回日本本游客紛紛將這感人的歡送場面拍攝下來，回日本后在當?shù)胤庞?，在日本反響很大，把這小社作

26、為他后在當?shù)胤庞?，在日本反響很大，把這小社作為他們信得過的旅行社。此后就是三四百人的團隊，也們信得過的旅行社。此后就是三四百人的團隊，也全部交給這個小社接待。用小社是旅游者做出的決全部交給這個小社接待。用小社是旅游者做出的決策，可見旅游者的態(tài)度對旅游決策的做出是密不可策，可見旅游者的態(tài)度對旅游決策的做出是密不可分的。分的。 案例：案例：臺灣旅游團態(tài)度的轉(zhuǎn)變 某旅行社接待了一個臺灣旅游團，旅行團一路上誤機、誤餐，客人怨聲載道。于是旅行社派了一名經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游接待了這個團。這名導(dǎo)游看到客人們一個個怒氣沖沖，就想辦法尋找話題，給客人一點心理上的滿足。他走到一個中年婦女面前，和氣地說：“太太，您是從臺

27、灣什么地方來的？”女士說：“小地方，說了你也不知道?！薄澳阏f說是哪里，也許我知道呢。”女士說出了她的家鄉(xiāng)，果然是小地方。但是導(dǎo)游卻十分了解這個地方，還能背誦當?shù)刂ぷ由系囊桓睂β?lián)。于是客人們紛紛與這位導(dǎo)游攀談起來，主客之間的關(guān)系融洽了。在整個游覽期間，這位導(dǎo)游盡職盡責，努力滿足人們的各種要求，不僅化解了人們的不滿，還贏得了客人們的贊賞。 問題：問題： 1、臺灣旅游團的態(tài)度為什么會轉(zhuǎn)變？ 2、怎樣轉(zhuǎn)變旅游者旅游態(tài)度，使他們偏好我們的旅游產(chǎn)品？ 臺灣旅游團由于誤機、誤餐，客人怨聲載道。為了防止游客產(chǎn)生對旅游產(chǎn)品的不滿態(tài)度，旅行社派了一位有經(jīng)驗的導(dǎo)游去接待。這名導(dǎo)游就想盡辦法拉近與游客的關(guān)系，努力

28、滿足人們的各種要求，化解了游客的不滿，贏得了人們的贊賞。要讓游客對旅游產(chǎn)品產(chǎn)生積極、肯定的態(tài)度，才能使游客產(chǎn)生消費和繼續(xù)消費的欲望和行為。第四節(jié) 通過改變態(tài)度影響旅游行為影響旅游者態(tài)度改變的因素旅游者本身的因素 需要、性格特點、智力水平、自尊心態(tài)度的特點l 態(tài)度的強度直接影響旅游者態(tài)度的改變。l 態(tài)度形成的因素越復(fù)雜，越不容易改變。l 構(gòu)成態(tài)度的三種成分（認知成分、情感成分、意向成 分）一致性越強，越不容易改變。l 態(tài)度的價值性也對旅游者的態(tài)度產(chǎn)生重要影響。l 旅游者原先的態(tài)度與要改變的態(tài)度之間的距離的大小。旅游者態(tài)度的改變外界條件對態(tài)度改變的影響l 信息的作用l 旅游者之間態(tài)度的影響l 團隊

29、的影響改變旅游者態(tài)度的策略一、改變旅游產(chǎn)品l微笑服務(wù)與儀表l營業(yè)地點和服務(wù)網(wǎng)占l時間便利l有形商品與設(shè)備二、知覺的變化 旅游宣傳要實事求是 旅游宣傳要切合游客心理，有較強的針對性 要進行疊加式重復(fù)宣傳 采取多樣化營銷手段三、促進行為改變重復(fù)幽默時機廣告激發(fā)沖支性決策四、激發(fā)潛在動機五、改變貯存的知識案例案例 一種常見的現(xiàn)象一種常見的現(xiàn)象某家旅行社積極宣傳推介一條新的旅游線路，在旅某家旅行社積極宣傳推介一條新的旅游線路，在旅行社運用多種宣傳手段和方法的推動下，終于組團行社運用多種宣傳手段和方法的推動下，終于組團成功。結(jié)果旅游者乘興而來，失望而歸，不少人發(fā)成功。結(jié)果旅游者乘興而來，失望而歸，不少人

30、發(fā)表了表了“看景不如聽景看景不如聽景”的觀感，甚至有上當受騙的的觀感，甚至有上當受騙的感覺。感覺。分析提示分析提示這個案例說明了兩個問題：一是旅行社加強宣傳，這個案例說明了兩個問題：一是旅行社加強宣傳，增強共同信息的影響力，使得旅游者的態(tài)度從不感增強共同信息的影響力，使得旅游者的態(tài)度從不感興趣變?yōu)樾廊毁徺I，這一點是值得肯定的。二是客興趣變?yōu)樾廊毁徺I，這一點是值得肯定的。二是客觀現(xiàn)實是改變態(tài)度的最有力的影響因素，在令人失觀現(xiàn)實是改變態(tài)度的最有力的影響因素，在令人失望的旅游產(chǎn)品面前，旅游者的態(tài)度再次轉(zhuǎn)為消極和望的旅游產(chǎn)品面前，旅游者的態(tài)度再次轉(zhuǎn)為消極和否定。否定。案例：案例：咬不動的牛排 某天晚上

31、，一位外國客人到某酒店餐廳用餐，他點了一個中式牛排，一個蛋湯，一碟青菜。等菜上齊后，他就迫不及待地吃了起來。只見他將一快牛排放進嘴里咬了幾下，就把牛排吐在骨碟上，接著又連試了幾次，都是如此。他無可奈何地擦擦嘴，招手示意服務(wù)員過來。 當服務(wù)員走到他面前時，他幽默地說：“小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對它不高興，能否來一點讓它高興的牛排呢？”說完，他笑咪咪地望著服務(wù)員，等候他的回答。服務(wù)員說了聲對不起，便馬上去找主管。主管來了后，望望桌上的菜，對客人說：“這個菜是本酒店奉送的，免費?！闭f完就徑直走開了。這位客人無可奈何地搖搖頭，買完單，失望地離開了酒店。 問題：問題： 1、案例中的客人對本次消費是否滿意？為什么？ 2、如果你是主管會怎么處理？怎樣轉(zhuǎn)變客人的態(tài)度？ 1、這位外國客人對該酒店的服務(wù)是不滿意的。因