連鎖酒店顧客忠誠度提升策略分析

1、安徽工程大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）蕪湖市7天連鎖酒店顧客忠誠度提升策略分析摘 要對于我國經(jīng)濟(jì)型酒店等典型的服務(wù)型企業(yè)而言，顧客忠誠度對一個企業(yè)在激烈的市場資源競爭中具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。顧客忠誠度的提升就意味著企業(yè)得到更多顧客的青睞進(jìn)而擁有更多的顧客資源，成功的吸引留住顧客是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力源泉，這對一個企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展、未來的發(fā)展前景至關(guān)重要。由于我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)起步較晚，至今發(fā)展并不完善，很多品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店從內(nèi)心根本上并沒有十分重視顧客忠誠度的培育和提升，因此我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)至今并沒有哪家企業(yè)在顧客忠誠度的培育和提升做的脫穎而出，找到了科學(xué)正確的保持顧客忠誠的有效途徑。由此，本文以蕪湖市7天

2、連鎖酒店為研究對象，利用文獻(xiàn)資料法，理論研究法來具體探討我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)顧客忠誠度提升策略分析。首先對我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及存在的問題做了一定的深入了解。其次，對7天連鎖酒店的相關(guān)概況和發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了認(rèn)知并指出當(dāng)前由于顧客忠誠度的缺失所帶來的發(fā)展問題。最后，基于行業(yè)的現(xiàn)狀和自身的現(xiàn)狀問題，從7天連鎖酒店的外部營銷、內(nèi)部營銷、關(guān)系營銷三個方面給出了具體的顧客忠誠度的提升策略。本文基于我國經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的提升問題，著重突出了“人”的價值，這其中包括企業(yè)管理階層對企業(yè)的人性化和科學(xué)化管理、企業(yè)員工的價值的充分體現(xiàn)、顧客群體的充分重視和尊重。這對于我國現(xiàn)階段的服務(wù)行業(yè)有著一種與時俱進(jìn)

3、的價值引導(dǎo)。關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)型酒店；7天連鎖酒店；顧客忠誠度； - 7 -Wuhu City 7 Days Inn Loyalty Promotion Strategy AnalysisAbstract For China's economy hotel and other typical service-oriented companies, customer loyalty has important practical significance in the fierce market competition in the resources of an enterprise. Lo

4、yalty means to enhance enterprise customers of all ages to get more customers and thus have more resources to successfully attract retain customers is the source of sustainable development of enterprises, which is a corporate business development, future prospects to crucial. Since China's econo

5、my hotel industry started relatively late, since development is not perfect, many brands Cheap hotels from the heart and not fundamentally attached great importance to the cultivation and promotion of customer loyalty, and therefore China's economy hotel industry so far and none of the companies

6、 in cultivating and promotion of customer loyalty do stand out, to find an effective way to maintain the correct scientific customer loyalty. Thus, this paper 7 Days Inn for the study, to explore the specific China's economy hotel industry to enhance customer loyalty strategies analyzed using li

7、terature data, theoretical approach. First, the status of development of China's economy hotel industry and the problems to do a certain amount of insight. Secondly, the current situation related to progress and development 7 Days Inn chain has been noted and cognitive development problems due t

8、o the current lack of loyalty brings, Finally, based on the industry status quo and the status quo of their own problems, from 7 Days Inn's external marketing, internal marketing, relationship marketing gives three specific strategies to enhance customer loyalty. This paper based on the promotio

9、n of China's economy hotel customer loyalty, to highlight the value of "human", which includes fully reflects the value of enterprise management class of enterprise of humanistic and scientific management, the enterprise staff, customer groups, the full attention and respect. This is t

10、he service industry in our country at present stage has a kind of with the times of value guidance.Keywords:Economy Hotel; 7 days inn; Customer loyalty; 目錄 引言1第1章 緒論21.1 研究背景與意義21.1.1 研究背景21.1.2 研究意義21.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀31.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀31.2.2 國外研究現(xiàn)狀41.2.3 研究現(xiàn)狀總結(jié)51.3 研究方法和內(nèi)容61.3.1 研究方法61.3.2 研究內(nèi)容6第2章 理論綜述82.1 概念

11、界定82.1.1 經(jīng)濟(jì)型酒店82.1.2 顧客忠誠度82.2 理論概述82.2.1 STP營銷理論概述8第3章 7天連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題103.1 我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及存在問題103.1.1 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀103.1.2 行業(yè)發(fā)展存在的問題103.2 7天連鎖酒店的相關(guān)介紹以及發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題113.2.1 7天連鎖酒店概況113.2.2 7天連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題12第4章 7天連鎖酒店顧客忠誠度提升策略164.1 基于顧客忠誠度提升的企業(yè)內(nèi)部營銷164.1.1 建立合理的薪資報酬體系和獎勵機(jī)制164.1.2 加強(qiáng)對企業(yè)員工的培訓(xùn)164.1.3 營造良好的工作氛圍和

12、企業(yè)內(nèi)部溝通環(huán)境174.2 實(shí)施關(guān)系營銷策略174.2.1 企業(yè)加強(qiáng)與顧客的雙向溝通174.2.2 以互惠互利為原則進(jìn)行企業(yè)和顧客關(guān)系運(yùn)營184.2.3 提高會員制的質(zhì)量，保證會員的有效性194.3 基于顧客忠誠度提升的企業(yè)外部營銷建設(shè)194.3.1 確定7天的目標(biāo)顧客群體，識別核心顧客群體194.3.2 打造特色服務(wù)產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)204.3.3 樹立7天連鎖酒店良好的企業(yè)形象20結(jié)論與展望22致謝23參考文獻(xiàn).24附錄A25附錄C26附錄D32 - V -插圖清單圖1-1 論文結(jié)構(gòu)框架圖.10圖3-3：2016年中國連鎖酒店品牌30強(qiáng)排行榜.15圖3-4：2016中國10大酒店集團(tuán)及品

13、牌市場占有率.16表格清單表3-2：7天的分店數(shù)和會員數(shù)變化.13引言步入二十一世紀(jì)以來，服務(wù)營銷理念已經(jīng)席卷以知識經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的第三產(chǎn)業(yè)。我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的典型代表之一，面向市場所提供的大多數(shù)產(chǎn)品是無形的服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)日益交融。也正因如此，服務(wù)營銷理念也日益成為我國經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度提升的重要手段。但是在實(shí)際上由于多種因素的干擾，我國經(jīng)濟(jì)型酒店很多企業(yè)雖然已經(jīng)意識到顧客忠誠度的重大作用，可惜實(shí)際行為和理念之間有著不小的差距。以7天連鎖酒店為例，它也并沒有在現(xiàn)階段找到保持忠誠顧客的有效途徑，在國內(nèi)眾多知名品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店同行競爭中近年來的市場份額并沒有多大的提升。因此，顧客忠誠

14、度的有效提升對7天連鎖酒店的未來發(fā)展已迫在眉睫。直到目前為止，國內(nèi)外的許多學(xué)者已經(jīng)有很多關(guān)于我國經(jīng)濟(jì)型酒店基于顧客忠誠的營銷策略的探討。但是他們大多數(shù)都是著重強(qiáng)調(diào)了經(jīng)濟(jì)型酒店的營銷策略和發(fā)展戰(zhàn)略的探討，雖然也是基于顧客忠誠度，只不過他們并沒有在如何具體提升顧客忠誠度的策略上給出比較完整的體系表達(dá)。本文的創(chuàng)新之處在于：將企業(yè)的管理階層、員工、顧客群體三者統(tǒng)一聯(lián)系在一起，試圖建立起一種伙伴相互依賴關(guān)系，謀求長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展。三管齊下進(jìn)行巧妙的融入，企業(yè)先做到自我忠誠在此基礎(chǔ)上建立顧客忠誠，著重突出“人”的價值。以此來指導(dǎo)蕪湖市7天連鎖酒店顧客忠誠度的提升策略。 第1章 緒論1.1 研究背景與意義1.

15、1.1 研究背景隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們對高質(zhì)量物質(zhì)生活追求檔次日益提升，旅游業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的一個重要支柱日益蓬勃發(fā)展。作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，我國的酒店行業(yè)迎來了一個新的發(fā)展時期。經(jīng)濟(jì)型酒店作為我國酒店行業(yè)的主要力量，其發(fā)展正好填補(bǔ)了我國酒店行業(yè)“兩頭大中間小”的局面，滿足國內(nèi)外的大眾游客和學(xué)生群體以及商旅客者的住宿需求。由于我國人口眾多，進(jìn)入二十一世紀(jì)以來經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展導(dǎo)致我國經(jīng)濟(jì)型酒店的市場需求十分龐大。市場前景廣闊。經(jīng)濟(jì)型酒店的迅速發(fā)展，日益成為我國服務(wù)行業(yè)的未來發(fā)展潮流和趨勢。但是由于我國的經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)起步較晚，在其發(fā)展的過程中存在著許多普遍的問題：（1）我國經(jīng)濟(jì)型酒店普遍經(jīng)營

16、管理不夠完善，服務(wù)項(xiàng)目單一，基本沒有自己的特色來吸引消費(fèi)者，普遍都是追求酒店自身硬件設(shè)施的完善和市場的覆蓋，而往往忽視酒店的企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營理念的與時俱進(jìn)和創(chuàng)新。（2）市場定位不夠明確導(dǎo)致市場競爭十分激烈，我國許多本土品牌經(jīng)濟(jì)型酒店都看到了酒店行業(yè)的廣闊的市場前景，都在通過自身的經(jīng)營措施的不斷完善來加大自己對市場占有率的提升（例如，如家、7天、莫泰、漢庭等）。此外，國外許多成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店憑借雄厚的資金、先進(jìn)的管理、品牌實(shí)力、優(yōu)秀的人才儲備也在積極的開拓我國市場（例如，速8、假日快線、宜必思等）。本土品牌經(jīng)濟(jì)型酒店之間競爭激烈，外來品牌與本土品牌經(jīng)濟(jì)型酒店之間競爭同樣激烈。（3）我國經(jīng)濟(jì)型酒

17、店的人員培訓(xùn)普遍得不到重視，服務(wù)的品質(zhì)存在很大隱患。我國的經(jīng)濟(jì)型酒店很難樹立自身的顧客忠誠度。在當(dāng)下的激烈的市場競爭中，一個企業(yè)的生存和發(fā)展主要靠內(nèi)部的創(chuàng)新和管理。一方面向市場提供領(lǐng)先的產(chǎn)品，提升市場競爭力。另一方面為顧客提供高質(zhì)服務(wù)，提高顧客滿意度，進(jìn)而確立顧客對企業(yè)自身的顧客忠誠度。顧客忠誠度對企業(yè)來說日益變得重要，是一個企業(yè)發(fā)展的動力。企業(yè)沒有顧客忠誠度也就意味企業(yè)在消費(fèi)者的心中的價值量不高，亦將意味企業(yè)市場競爭力弱，最后被市場淘汰。如何培養(yǎng)顧客忠誠度在當(dāng)今時代對一個企業(yè)的發(fā)展和生存至關(guān)重要。本論文立足于蕪湖市7天連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)際情況，通過對其顧客忠誠度的提升策略分析來進(jìn)一步提升蕪湖

18、市7天連鎖酒店在消費(fèi)者心中的顧客忠誠度，從而在同行中可以進(jìn)行更加有力的競爭占有更大的市場份額。1.1.2 研究意義 （1）對經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)而言，顧客忠誠度的提高意味著消費(fèi)者會繼續(xù)購買和選擇該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而且愿意為獲得優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)支付較高的價格。無形中給其他企業(yè)占領(lǐng)市場設(shè)置了障礙，這有利于企業(yè)自身增加營業(yè)收入，擴(kuò)大市場份額，提升市場競爭力。此外，顧客忠誠度的提高不僅對企業(yè)現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)行為和社會方式提供可供選擇的模式，而且一定程度上可以激發(fā)消費(fèi)群體的從眾心理從而形成潮流趨勢。忠誠的顧客往往會自己的消費(fèi)體驗(yàn)和對企業(yè)的主觀好感告知自己身邊的人或可接觸到的群體，無形中忠

19、誠的顧客就為企業(yè)做了免費(fèi)的廣告宣傳，這在另一方面也節(jié)省了企業(yè)自身在廣告宣傳、促銷、公關(guān)、促銷等方面的投入成本和管理成本，獲得更大的利潤空間具有很現(xiàn)實(shí)的實(shí)際意義。顧客忠誠度的提高也意味著忠誠的顧客往往很樂意去接觸企業(yè)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，這有利于企業(yè)的多元化經(jīng)營，從而降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險。 （2）對消費(fèi)者而言，我國的經(jīng)濟(jì)型酒店通過從自身實(shí)際情況出發(fā)，制定適應(yīng)時代發(fā)展和市場需求的企業(yè)經(jīng)營策略和不斷創(chuàng)新的企業(yè)經(jīng)營理念，向消費(fèi)者市場提供高質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，努力提高顧客總價值降低顧客總成本。讓消費(fèi)者獲得最大的讓渡價值，進(jìn)而提高顧客滿意度，樹立顧客忠誠度。這一過程也讓消費(fèi)者獲得的高品質(zhì)的企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，減少了許多

20、消費(fèi)過程的額外成本，促進(jìn)了消費(fèi)過程的方便性。企業(yè)與消費(fèi)者二者之間相互作用、相互促進(jìn)、相互影響。（3）對我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)未來發(fā)展而言，市場需求同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，市場競爭會更加日益激烈。抓住顧客忠誠度的提高已經(jīng)成為服務(wù)行業(yè)未來生存和發(fā)展的所必須深入思考的問題。1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 張瓊，蔣莉（2007）她們分析了我國經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的影響因素，進(jìn)而提出了我國現(xiàn)階段經(jīng)濟(jì)型酒店提升顧客忠誠度所面臨的一些實(shí)際問題。她們認(rèn)為提高經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的策略有：細(xì)分客源市場，明確市場定位。有效控制成本，體現(xiàn)價格優(yōu)勢。選擇出最佳區(qū)位。精心打造品牌，提供特色創(chuàng)新服務(wù)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷1

21、。范恒君（2012）他指出我國經(jīng)濟(jì)型酒店在發(fā)展的過程中出現(xiàn)了戰(zhàn)略不清晰，顧客定位模糊、行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重、忽視顧客需求變化性，服務(wù)價值鏈延伸不夠等一系列問題并給出了相應(yīng)的解決措施。他認(rèn)為顧客忠誠度的提升對企業(yè)形成口碑效應(yīng)，利用好更加全面的顧客信息價值對企業(yè)經(jīng)營策略制定有重大意義2 。李宇璇，王妙（2010）她們對顧客忠誠的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行了分類。強(qiáng)調(diào)出我國經(jīng)濟(jì)型酒店對顧客忠誠度的培養(yǎng)要注重提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，多渠道全面了解顧客的需求和期望、建立完善的客戶檔案，實(shí)行會員制管理、建立顧客抱怨管理體系，不斷提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客3 。劉璐薇（2010）在文中強(qiáng)調(diào)了我國經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)當(dāng)著力深層次的感知顧

22、客，優(yōu)化顧客體驗(yàn)。在對顧客服務(wù)過程中從規(guī)范化、個性化和感情化不斷發(fā)展。與消費(fèi)者建立真正的客戶關(guān)系4 。劉艷（2009）她認(rèn)為現(xiàn)下顧客感性消費(fèi)的日趨增加和消費(fèi)理念的逐步成熟，酒店要留住顧客，提升顧客忠誠度日益重要。她在論文中探討了酒店顧客忠誠的價值驅(qū)動、滿意驅(qū)動和關(guān)系驅(qū)動。提出了服務(wù)營銷是酒店提升顧客忠誠度的重要途徑。她從外部營銷、內(nèi)部營銷、互動營銷三個不同又相互聯(lián)系的角度給出了服務(wù)營銷策略的具體實(shí)施來提升顧客忠誠度5 。王素珍（2010）她認(rèn)為我國經(jīng)濟(jì)型酒店迫切需要從外部營銷、內(nèi)部營銷、以及互動營銷三個方面制定營銷策略，探尋顧客忠誠度的源動力。外部營銷策略主要抓住提高顧客的讓渡價值、明確核心顧

23、客、確立顧客忠誠計(jì)劃。內(nèi)部營銷主要注重員工的培訓(xùn)、加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與交流、采取有效的激勵機(jī)制?；訝I銷注重優(yōu)化服務(wù)傳遞過程、建立網(wǎng)絡(luò)直銷渠道、強(qiáng)化與顧客的情感聯(lián)系6 。宋小翠，鄧彥斐（2010）認(rèn)為顧客忠誠對于我國經(jīng)濟(jì)型酒店的生存和發(fā)展具有重要的意義。而要想顧客忠誠，必先是自己對自己忠誠。加強(qiáng)以顧客忠誠為目標(biāo)經(jīng)濟(jì)型酒店的內(nèi)部營銷：注重員工的培訓(xùn)、營造良好的氛圍、實(shí)施合理的薪資制度。以企業(yè)員工的內(nèi)部營銷為基礎(chǔ)，實(shí)施以顧客忠誠為目標(biāo)的集中化差異戰(zhàn)略。強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部文化的建設(shè)7 。閻文實(shí)（2011）他認(rèn)為酒店提升顧客忠誠度策略包括：面向新時代培養(yǎng)顧客忠誠的新理念，每一個員工都從內(nèi)心和行為上樹立顧客導(dǎo)向的

24、理念；尋找核心顧客，開發(fā)立足實(shí)際的產(chǎn)品和服務(wù)；尊重關(guān)心員工，提高員工滿意度，塑造好企業(yè)員工對企業(yè)的忠誠度；建立客史檔案，提升功能關(guān)心；實(shí)施顧客忠誠獎勵計(jì)劃項(xiàng)目，建立顧客俱樂部，鞏固與顧客的伙伴關(guān)系8 。黃麗英（2011）她在文中結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)型酒店的實(shí)際，主要分析了影響顧客忠誠的直接因素和調(diào)節(jié)因素。著重突出了我國經(jīng)濟(jì)型酒店對顧客忠誠的構(gòu)建過程。她認(rèn)為顧客忠誠的心理過程為：認(rèn)知認(rèn)同信任形成忠誠9 。黃志斌（2007）他在文中界定了經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品和服務(wù)的顧客感知價值和顧客感知成本因素的構(gòu)成。從買方價值教育和服務(wù)業(yè)無形資源的特性兩個方面拓寬了服務(wù)型產(chǎn)品的價值創(chuàng)新視野10 。易麗君（2014）她在論文中

25、指出酒店作為第三產(chǎn)業(yè)中標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)，綠色化運(yùn)營已經(jīng)是大勢所趨也是可持續(xù)發(fā)展的唯一出路。酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)將綠色、低碳的思想從理念層面落于實(shí)際，走綠色化轉(zhuǎn)型之路11 。秦珊珊，陸林（2013）分析了安徽省經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。立足于安徽省區(qū)域的特點(diǎn)進(jìn)一步分析了影響安徽省經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的因素。二位作者在文中指出安徽省經(jīng)濟(jì)型酒店的顧客忠誠度的提高主要立足于價格、區(qū)位、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量以及酒店品牌。對于安徽省經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的提升策略包括：有效控制成本，制定合理價格；選擇最佳區(qū)位；進(jìn)行準(zhǔn)確的市場細(xì)分；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營銷；發(fā)展綠色經(jīng)濟(jì)型酒店12 。1.2.2 國外研究現(xiàn)狀 De Ruyter Ko，Bloe

26、mer Josee（1999）認(rèn)為消費(fèi)者需求是否被滿足是一個重要的決定性因素。服務(wù)交付的整個過程是廣泛的，而消費(fèi)者情緒在這個過程中是一個重要因素，可能會影響顧客忠誠度的審議。企業(yè)所提供的延伸服務(wù)帶來的實(shí)際價值和消費(fèi)者的積極情緒對顧客滿意度和顧客忠誠度有重要的影響13 。Woodside A G. Frey L L Daly(1989)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、和顧客行為導(dǎo)向立足于一個框架體系。服務(wù)質(zhì)量提升對顧客滿意度的提高有重大的影響，顧客滿意度的提高對顧客的行為意向起著積極的引導(dǎo)作用14 。Henry Jones, Jillian Dawes Farquhar(2003)認(rèn)為企業(yè)通過加強(qiáng)對顧

27、客的重視，將顧客視為相互聯(lián)系的群體紐帶，實(shí)行記錄檔案制。做到將每一位顧客的具體信息得到最大化的利用。通過對顧客提升關(guān)心程度，鞏固好與顧客的伙伴關(guān)系，進(jìn)而提高顧客的忠誠度15 。Sri Ningsih Minarti，Waseso Segoro（2014）文中強(qiáng)調(diào)在日益加劇的市場競爭中，許多企業(yè)都在努力維持顧客忠誠度。通過描述性分析和多元回歸分析，作者認(rèn)為企業(yè)產(chǎn)品的品牌形象塑造對企業(yè)轉(zhuǎn)換成本，提升顧客忠誠度有著重要的影響16 。Fatma Noyan，Culhayat Golbasi Simsek（2014）在文中表明顧客滿意度是最重要的前期顧客忠誠度。顧客忠誠度有三種表現(xiàn)方式：有意繼續(xù)購買、增

28、加購買意圖、和目的推薦。這取決于比較價格感知、折扣觀念、產(chǎn)品服務(wù)觀念、價值觀念和顧客滿意度。比較價格看法，折扣感知和顧客滿意度直接影響顧客忠誠度。剩余的幾種則間接影響顧客忠誠度17 。Henning Kreis，Alexander Mafael（2014）在文中強(qiáng)調(diào)制定提升顧客忠誠度計(jì)劃的有效性。要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)理清顧客價值感知和顧客感知成本因素的組成結(jié)構(gòu)。企業(yè)為提高顧客忠誠度不僅要增加產(chǎn)品和服務(wù)價值，更要提供更高級別的感知價值18 。Michael J.Turner,Chris Guilding(2011)在文中實(shí)證調(diào)查的酒店業(yè)主和經(jīng)營者的動機(jī)差別通過資產(chǎn)相關(guān)的開支的選擇性資本或費(fèi)用化從事盈余管

29、理。收集定性數(shù)據(jù)表明四個額外的動機(jī)和酒店.業(yè)主和經(jīng)營者的主要動機(jī)在盈余管理從事從雙方的愿望，影響了支付給酒店經(jīng)營者的激勵管理費(fèi)規(guī)模莖。運(yùn)營商必須尋求利用資產(chǎn)相關(guān)的支出，相對于業(yè)主更傾向于一個建議，已被收集定性和定量數(shù)據(jù)的支持19 。SooY. Kim(2008)在文中探討對韓國超豪華酒店業(yè)績的酒店管理合同的影響，并確定了1996 - 1997年經(jīng)濟(jì)衰退旅游業(yè)如何影響管理合同和酒店業(yè)績之間的關(guān)系。曼 - 惠特尼U檢驗(yàn)，逐步回歸，方差統(tǒng)計(jì)分析的多因素分析表明，管理合同是正相關(guān)的酒店的表現(xiàn)20 。Lorenzo Masiero,Bing Pan,Cindy Yoonjoung Heo(2016)在文

30、中指出在選擇酒店的房間，客人評估特定房間的特點(diǎn)。中止后，這些特性在決定留在將來該酒店房間用作參考水平。根據(jù)前景理論，收益（即升級或改善）和損失（即，降級或惡化）相對于基準(zhǔn)電平是由個人感覺是不同的。特別是，損失的權(quán)重比漲幅多21 。Xuan Lorna Wang(2012)在文中強(qiáng)調(diào)檢查酒店的重要客戶“對稅收管理實(shí)踐及其對關(guān)鍵客戶關(guān)系發(fā)展的影響的看法。深入研究發(fā)現(xiàn)被局限在一個國際化酒店公司的主要客戶，因?yàn)樗狈εc其他組織的可比性所需的廣度，不能一概而論22 。Julio Cervifio,Jaime Bonache(2005)在文中分析應(yīng)用普遍接受的管理原則古巴酒店業(yè)市場時所面臨的國際酒店運(yùn)營商

31、的管理挑戰(zhàn)。從酒店的角度對管理人員的影響，普遍接受的最佳管理實(shí)踐的應(yīng)用程序必須通過實(shí)踐和逐國進(jìn)行的實(shí)踐23。Paul Collier,Alan Gregory(1995)在文中表明在酒店集團(tuán)會計(jì)功能越來越多地參與戰(zhàn)略管理會計(jì)，無論是在規(guī)劃和市場情況和競爭對手的分析，專案演習(xí)。廣泛采用戰(zhàn)略管理會計(jì)與開放，相對同質(zhì)性的行業(yè)和酒店集團(tuán)在市場中高度競爭力是一致的24。1.2.3 研究現(xiàn)狀總結(jié)本文借鑒了近二十篇國內(nèi)外文獻(xiàn)對“經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的提升策略”的研究分析，包括眾多國內(nèi)學(xué)者對我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的整體態(tài)勢的分析、未來市場前景的展望以及當(dāng)下普遍存在的行業(yè)發(fā)展問題，他們都給出了自己的見解。此外，對于

32、顧客忠誠度的影響因素的組成以及顧客忠誠度的提升方案和措施，學(xué)者們也都是立足于我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展實(shí)際，給出了自己的解決措施和理論方案。而一些國外學(xué)者則分析了顧客忠誠度的組成因素（包括影響因素和表現(xiàn)方式等）以及如何去測量顧客忠誠度來具體量化顧客忠誠度的提升對企業(yè)的實(shí)際價值，他們同時也提出了顧客忠誠度的提升方案。在對國內(nèi)外學(xué)者的文獻(xiàn)資料的整理過程中，我個人認(rèn)為有三點(diǎn)值得我們?nèi)ミM(jìn)一步去關(guān)注。其一：對于“經(jīng)濟(jì)型酒店顧客忠誠度的提升策略”這一課題研究分析，隨著時代的推進(jìn)，學(xué)者們所關(guān)心的方面越來越廣，年代較早的文獻(xiàn)中學(xué)者們大多側(cè)重企業(yè)自身經(jīng)營策略注重產(chǎn)品、服務(wù)以及價格制定的適應(yīng)性，慢慢的一些學(xué)者們在其

33、基礎(chǔ)上更加注重“人”的價值挖掘的理論研究，強(qiáng)調(diào)企業(yè)情感式服務(wù)營銷。而據(jù)現(xiàn)今最近的時間內(nèi)，多數(shù)學(xué)者們在文獻(xiàn)中基于前人的研究基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提出企業(yè)經(jīng)營理念的創(chuàng)新和文化建設(shè)的深入對顧客忠誠度提升的重要性。其二：雖然眾多學(xué)者在文獻(xiàn)中的研究理論豐富而具體，但一部分學(xué)者并沒有立足于具體的實(shí)際，只是就我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的整個問題作出言論，沒有深入到某一具體的企業(yè)、具體的去實(shí)事求是的分析，我認(rèn)為需要批判看待。其三：國外學(xué)者在文獻(xiàn)中的通過建立整體的框架體系和利用的數(shù)學(xué)理論并建立模型去研究問題，以保證數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性和方案的切實(shí)可行性。對顧客忠誠度這一抽象化的概念進(jìn)行量化這一研究方法很值得我們借鑒。1.3 研究方法和

34、內(nèi)容1.3.1 研究方法 （1）對課題研究相關(guān)的近年來文獻(xiàn)進(jìn)行認(rèn)真的查閱并收集整理可供參考的相關(guān)內(nèi) 容，總結(jié)出研究現(xiàn)狀。 （2）借鑒國內(nèi)外知名學(xué)者對本課題研究的相關(guān)理論成果以及觀點(diǎn)，并從多個方面進(jìn)行總結(jié)，自己再根據(jù)本論文課題的實(shí)際要求加以豐富，達(dá)到具體化實(shí)際化。 （3）立足實(shí)際收集準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的整理和分析，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。1.3.2 研究內(nèi)容本文將結(jié)合市場營銷學(xué)科的專業(yè)知識和理論成果，首先分析我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及當(dāng)前所存在的行業(yè)問題，進(jìn)而在大的經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)背景下對7天連鎖酒店企業(yè)發(fā)展歷程進(jìn)行了相關(guān)的介紹，闡述了7天連鎖酒店的當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀，然后基于其發(fā)展現(xiàn)狀

35、指出7天連鎖酒店存在的問題，這里著重說明了是什么樣的原因?qū)е铝祟櫩椭艺\度的缺失和顧客忠誠度的缺失對企業(yè)造成了哪些不良的影響兩大問題。另一方面，對蕪湖市7天連鎖酒店做了一個簡單的介紹。最后，立足于蕪湖市7天連鎖酒店的發(fā)展給出了具體的顧客忠誠度的提升策略來指導(dǎo)其顧客忠誠度的提升。 本文研究內(nèi)容結(jié)構(gòu)如圖1-1所示：緒論 研究內(nèi)容與方法國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 研究背景與意義 理論綜述相關(guān)理論綜述概念界定7天連鎖酒店發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題自身發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題顧客忠誠度提升具體策略關(guān)系營銷策略內(nèi)部營銷策略外部營銷策略結(jié)論和展望圖1-1 論文結(jié)構(gòu)框架圖第2章 理論綜述2.1 概念界定2.1.1

36、經(jīng)濟(jì)型酒店經(jīng)濟(jì)型酒店又稱有限服務(wù)酒店，其最大的特點(diǎn)是價格便宜。最早出現(xiàn)在上世紀(jì)五十年代的美國，我國的經(jīng)濟(jì)型酒店最初的發(fā)展始于1996年，上海錦江集團(tuán)旗下的“錦江之星”作為中國第一個經(jīng)濟(jì)型酒店品牌問世。經(jīng)過近20多年的發(fā)展，國內(nèi)已經(jīng)誕生了包括錦江之星、如家、7天、尚客優(yōu)、漢庭等一大批快捷酒店品牌。經(jīng)濟(jì)型酒店有著巨大的市場潛力，具有低投入，高回報，周期短等特點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)型酒店緊扣酒店的核心價值住宿，以客房為靈魂，去除了其它非必需的服務(wù)，極大的降低了經(jīng)營成本。經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品和服務(wù)一般具有優(yōu)質(zhì)性，價格適中，市場定位明確，以連鎖經(jīng)營方式經(jīng)營。2.1.2 顧客忠誠度 顧客忠誠度是指顧客忠誠的程度，是一個量化

37、的概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加百分之五時，獲利便可增加百分之二十五到百分之百。顧客忠誠度一般具有三個衡量指標(biāo)：(1)整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）。(2)重復(fù)購買的概率（可分為百分之七十以上、百分之七十到百分之三十之間 、百分之三十以下）。(3)推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。提高顧客忠誠度具有十大原則：控制產(chǎn)品的質(zhì)量和價格。了解企業(yè)的產(chǎn)品。了解企業(yè)的顧客。不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提高顧客滿意度。超越

38、顧客期待。滿足顧客個性化需求。正確處理顧客問題。讓購買程序變得簡單。服務(wù)內(nèi)部顧客。2.2 理論概述2.2.1 STP營銷理論概述STP營銷戰(zhàn)略理論：市場細(xì)分的概念是美國營銷學(xué)家溫德爾·史密斯在1956年最早提出。此后，美國營銷學(xué)家菲利普·科特勒進(jìn)一步發(fā)展和完善了溫布爾·史密斯的理論并最終形成成熟的STP理論（市場細(xì)分，選擇目標(biāo)市場和市場定位）。它是戰(zhàn)略營銷的核心內(nèi)容。STP理論是指企業(yè)在一定的市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，確定自己的目標(biāo)市場，最后把產(chǎn)品或服務(wù)定位在目標(biāo)市場中的確定位置。具體而言，市場細(xì)分是指根據(jù)顧客需求的差異把某個產(chǎn)品或服務(wù)的市場逐一細(xì)分的過程。目標(biāo)市場是指企

39、業(yè)從細(xì)分后的市場中選擇出來的決定進(jìn)入的細(xì)分市場，也是對企業(yè)最有利的市場組成部分。市場定位就是在營銷過程中把其產(chǎn)品或服務(wù)確定與目標(biāo)市場中的一定位置上，即確定自己產(chǎn)品或服務(wù)在目標(biāo)市場上的競爭地位，也叫“競爭性定位”。2.2.2 關(guān)系營銷理論關(guān)系營銷是指企業(yè)通過與消費(fèi)者建立起親密，和諧，協(xié)調(diào)的伙伴關(guān)系，形成顧客忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的活動過程。廣義的關(guān)系營銷是指企業(yè)通過識別、獲得、建立、維護(hù)和增進(jìn)與顧客及其利益相關(guān)人員的關(guān)系，通過誠實(shí)的的交換和服務(wù)，與包括客戶、供應(yīng)商、分銷商、競爭對手、銀行、政府以及內(nèi)部員工的各種部門和組織建立的一種長期穩(wěn)定的、相互信任的、互惠互利的關(guān)系，以使各方的目標(biāo)在關(guān)系營銷

40、過程中得以實(shí)現(xiàn)。狹義的關(guān)系營銷是指企業(yè)和客戶的關(guān)系營銷，其本質(zhì)特征是企業(yè)和顧客、企業(yè)與企業(yè)間的雙向的信息交流，是企業(yè)和顧客，企業(yè)和企業(yè)間的合作協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略過程。關(guān)系營銷的核心在于怎樣營造顧客忠誠，著眼點(diǎn)在于贏得顧客和擁有顧客。2.2.3 4R營銷組合理論 4R營銷組合理論：4R理論以關(guān)系營銷為核心，重在建立顧客忠誠。它闡述了四個全新的營銷組合要素：即關(guān)聯(lián)(Relativity)、反應(yīng)(Reaction)、關(guān)系(Relation)和回利報酬(Retribution)。4R營銷組合理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)與顧客在市場變化的動態(tài)中應(yīng)建立長久互動的關(guān)系，以防止顧客流失，贏得長期而穩(wěn)定的市場；其次，面對迅速變化

41、的顧客需求，企業(yè)應(yīng)學(xué)會傾聽顧客的意見，及時尋找、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變，同時建立快速反應(yīng)機(jī)制以對市場變化快速作出反應(yīng)；企業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系，從實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)現(xiàn)對顧客的責(zé)任與承諾，以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業(yè)應(yīng)追求市場回報，并將市場回報當(dāng)作企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展和保持與市場建立關(guān)系的動力與源泉。2.2.4 4C營銷組合理論4C營銷組合策略1990年由美國營銷專家勞特朋教授提出，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。它強(qiáng)

42、調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通。與產(chǎn)品導(dǎo)向的4P理論相比，4C理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，它重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)，這實(shí)際上是當(dāng)今消費(fèi)者在營銷中越來越居主動地位的市場對企業(yè)的必然要求。4c營銷組合內(nèi)容：Customer (消費(fèi)者)主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價值(Customer Value)。第3章 7天連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和

43、存在問題3.1 我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及存在問題3.1.1 行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 我國是世界第一人口大國，擁有接近14億數(shù)量的人口。而且自從改革開放以來我國的經(jīng)濟(jì)得到迅猛的發(fā)展，科技得到很大的進(jìn)步，人們對高質(zhì)量物質(zhì)生活追求檔次日益提升，服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益蓬勃發(fā)展。我國的現(xiàn)階段國情直接導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)型酒店的市場需求十分龐大，市場前景廣闊。作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一，我國的酒店行業(yè)正在進(jìn)入迅速發(fā)展時期。 自從上世紀(jì)九十年代上海錦江集團(tuán)旗下的“錦江之星”作為中國第一個經(jīng)濟(jì)型酒店品牌問世，“經(jīng)濟(jì)型酒店”這一概念開始在國內(nèi)衍生。進(jìn)入21世紀(jì)以來，多種品牌的經(jīng)濟(jì)型酒店如雨后春筍般迅速發(fā)展起來。經(jīng)過20年的發(fā)展，國內(nèi)誕生

44、包括錦江之星、如家、7天、漢庭、尚客優(yōu)、莫泰、格林豪泰等一大批快捷經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。除此之外、隨著經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮，國外許多成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌憑借雄厚的資金、先進(jìn)的管理機(jī)制、強(qiáng)硬的品牌實(shí)力、優(yōu)秀的人才儲備也在不斷開發(fā)我國的廣闊市場（例如，美國“速8”、法國雅高旗下的“宜必思”、英國bass集團(tuán)旗下的假日酒店等）。而自從2010年以來，經(jīng)濟(jì)型酒店增速趨緩，逐漸形成寡頭壟斷的趨勢。2000年到2014年，我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的門店和客房規(guī)模持續(xù)擴(kuò)張。經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)由2000的23家增長2014年15439家，CAGR達(dá)到59.2%.客房數(shù)由2000年的3239間增長1525471間，CAGR達(dá)55.2

45、%.2000年到2009年是經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的“黃金10年”，酒店數(shù)CAGR達(dá)到76.2%，客房數(shù)則達(dá)到71.4%.而從2010年開始，經(jīng)濟(jì)型酒店增速趨緩，2010年至2014年，酒店數(shù)CAGR僅僅為31.8%，客房數(shù)CAGR僅僅為26.4%.截至2014年12月，如家酒店的市場份額占16.8%，7天、漢庭和錦江之星的市場份額分別為13.9%、12.4%、7.4%。（行業(yè)前四企業(yè)） 綜上所述，我國目前經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀：未來市場前景廣闊，但是多種品牌酒店同時瓜分市場份額，本土品牌之間相互競爭激烈，外來品牌與本土品牌競爭同樣激烈。此外，由于我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)起步較晚，整個市場機(jī)制還不夠健全，逐

46、漸呈現(xiàn)有幾個大的品牌壟斷市場份額的趨勢。3.1.2 行業(yè)發(fā)展存在的問題 （1）行業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象十分嚴(yán)重，缺乏自己的特色，千篇一律。近年來，我國的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展十分迅猛，許多企業(yè)和投資家都看重我國經(jīng)濟(jì)型酒店在我國未來發(fā)展的良好態(tài)勢，都在不斷投資我國經(jīng)濟(jì)型酒店的建設(shè)，這直接造成經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)投資過熱，市場競爭激烈程度日益加大。然而目前大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店投資建設(shè)只看到國內(nèi)廣闊的市場資源，而往往忽視了自身營銷戰(zhàn)略的合理制定，沒有真正做到重視市場細(xì)分，目標(biāo)市場的合理選擇以及自身合理的市場定位，過于盲目投資，造成了我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)“千店一面”的尷尬現(xiàn)象，幾乎都缺乏自身的特色，難以適應(yīng)日益多樣化的市場需求。在有

47、限的市場條件下，這樣盲目的市場競爭直接導(dǎo)致整個行業(yè)的發(fā)展陷入瓶頸期。 （2）行業(yè)規(guī)范程度和專業(yè)化程度較低。我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)展相比較國外起步較晚，從國家管理方面來說，直到目前我國尚未出臺合理的經(jīng)濟(jì)型酒店的相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，相關(guān)的法律法規(guī)很不完善。根據(jù)我國酒店管理相關(guān)的法律法規(guī)規(guī)定，凡是星級酒店、涉外酒店交由旅游管理部門管理，而非星級酒店、涉外酒店之外的普通酒店則由當(dāng)?shù)厣藤Q(mào)部門管理，這讓處在二者之間的經(jīng)濟(jì)型酒店定位很尷尬，直接導(dǎo)致我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)沒有專門的管理機(jī)構(gòu)直接監(jiān)管和維護(hù)，管理難度很大。另一方面，我國多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店品牌由于不夠重視自身企業(yè)營銷戰(zhàn)略和營銷策略的科學(xué)制定，盲目學(xué)習(xí)國外一些成熟的

48、經(jīng)濟(jì)型酒店的管理經(jīng)營模式，然而還并沒有能很好的結(jié)合自身的實(shí)際情況，導(dǎo)致“畫虎類犬”的不良現(xiàn)象，我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)發(fā)展專業(yè)化程度較低。 （3）忽視高素質(zhì)專業(yè)管理人才的重要性，沒有進(jìn)行科學(xué)的人才培育。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的日益蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)呈現(xiàn)日益交融的趨勢，服務(wù)逐漸成為產(chǎn)品的部分。而服務(wù)質(zhì)量的好壞直接由服務(wù)人員的素質(zhì)來體現(xiàn)，而對于酒店行業(yè)而言則直接體現(xiàn)在酒店員工的工作能力和工作態(tài)度上。對于現(xiàn)階段我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展上，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)都一味的祈求最大化的成本控制以獲得“最大”的利潤空間，根本不重視對員工進(jìn)行相關(guān)的技能培育。此外，多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店還不夠重視企業(yè)

49、高層管理人才的培育和挽留，這也造成整個經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的管理水平難以與時俱進(jìn)，適應(yīng)社會的需求。我國經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)普遍不愿意花費(fèi)更高成本在企業(yè)員工專業(yè)素質(zhì)建設(shè)方面，這也直接造成員工工作能力的缺失，員工的工作積極性也難以提高，員工的流動性過大，難以培養(yǎng)和留住高素質(zhì)的員工。成為當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)朝著專業(yè)化發(fā)展道路上的一個攔路虎。3.2 7天連鎖酒店的相關(guān)介紹以及發(fā)展現(xiàn)狀和存在問題3.2.1 7天連鎖酒店概況 7天連鎖酒店集團(tuán)成立于2005年，創(chuàng)始人是原攜程旅行網(wǎng)負(fù)責(zé)市場營銷的副總裁鄭南雁。2005年3月7日7天連鎖酒店第一家分店在廣州北京路店開業(yè)，標(biāo)志著7天連鎖酒店從廣東正式開始起步。近年來經(jīng)過快

50、速發(fā)展，分店總數(shù)已經(jīng)突破2000萬家，覆蓋全國300座城市，表3-2反映7天連鎖酒店的成長歷程。2009年11月20日在美國紐約證卷交易所上市。2013年7月17日，7天連鎖酒店被鉑濤集團(tuán)成功私有化收購，成為該集團(tuán)旗下的全資子品牌。7天連鎖酒店成立之初就很重視IT電子信息技術(shù)平臺建設(shè)，這秉承創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的IT技術(shù)背景。7天連鎖酒店秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景，以直銷低價模式，快樂自主的服務(wù)理念，致力為會員提供干凈、舒適、快樂的住宿環(huán)境氛圍，滿足于客戶的核心住宿需求。7天連鎖酒店倡導(dǎo)“快樂7天”的企業(yè)文化氛圍：與傳統(tǒng)酒店略顯刻板的規(guī)范服務(wù)相比，7天倡導(dǎo)員工實(shí)踐“用心創(chuàng)造感動”的快樂服務(wù)，用發(fā)自內(nèi)心

51、的快樂去服務(wù)酒店客戶。7天相信，快樂是可以傳染的，有舒暢快樂的工作氛圍，才有快樂服務(wù)的員工，有快樂服務(wù)的員工，才有愉快滿意的客戶，有愉快滿意的客戶，才有長久的未來。7天的管理理念有：將IT理念融入管理當(dāng)中，與其他酒店IT系統(tǒng)不同僅停留在客房預(yù)定不同，如今7天電子商務(wù)系統(tǒng)已涵蓋酒店的方方面面，如中央預(yù)定系統(tǒng)、物料計(jì)劃管理系統(tǒng)、店務(wù)系統(tǒng)等。7天在管理模式上采用的是放羊式管理，與如家等傳統(tǒng)酒店采用的科層管理不同，7天消除了總部對單店的控制力，給予了店長足夠的權(quán)利。在7天，每一位店長都是管理者，而非單單是執(zhí)行者。7天在單店入住率、客戶好評度等幾項(xiàng)設(shè)立了評價標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的店長可獲得數(shù)十萬的獎金。豐厚的

52、獎勵機(jī)制和扁平式的管理，使得每一個7天的店長、員工都將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到較好。7天采用會員制直銷模式，早在2005年公司成立之初就建立了會員體系。7天現(xiàn)如今擁有的會員高達(dá)8000萬，是中國經(jīng)濟(jì)型酒店規(guī)模最大的會員體系。龐大的會員體系大大減少了對第三方代理的依賴，節(jié)省中介代理費(fèi)用，將更多的利益回饋給顧客。如表3-2所示：表3-2：7天的分店數(shù)和會員數(shù)變化時間分店數(shù)（家）會員數(shù)（萬人）2005年3月12005年12月52006年12月242007年5月1002007年12月1061602008年12月2236002009年1月3002009年12月3379702010年3月34611002010年6

53、月39913002010年9月4612010年10月5682010年12月61916852011年6月72218502011年9月83822902012年3月104427702012年12月134552942013年3月142756282013年8月15962015年8月30008000 （資料來源:7天連鎖酒店年報、官網(wǎng)相關(guān)資料整理。）7天連鎖酒店自從2007年進(jìn)入到蕪湖市，截止到目前已經(jīng)開出了7家分店。分別為：蕪湖市鏡湖區(qū)沿河路220號的步行街中心店；鏡湖區(qū)中山北路16-10號的嘉信茂廣場店；鏡湖區(qū)天門山東路9號的方特店；鏡湖區(qū)渡春路5-1號的步行街2店；鏡湖區(qū)九華中路的310號的步行街中

54、江橋店；鏡湖區(qū)銀河中路29號的方特店；蕪湖市經(jīng)開區(qū)港灣路27號的方特2店?？梢院芮宄目吹绞徍械?天連鎖酒店主要都集中與市區(qū)步行街和方特夢幻王國2個地段，而在蕪湖市區(qū)其它地段很少出現(xiàn)。這就直接造成了目標(biāo)市場過于集中以及目標(biāo)市場內(nèi)兄弟企業(yè)之間的競爭加劇的不利現(xiàn)象。3.2.2 7天連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題 自從2005年，7天連鎖酒店成立。雖然進(jìn)入二十一世紀(jì)，我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)市場環(huán)境十分良好，而當(dāng)時的行業(yè)環(huán)境可以說對7天較為不利我國第一家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店錦江之星已經(jīng)經(jīng)營了9年，保持著我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)老大的地位。如家酒店經(jīng)營了三年，當(dāng)時正在為在美國納斯達(dá)克上市做準(zhǔn)備。國外的一些品牌經(jīng)濟(jì)型酒店（如格林豪泰、速8、宜必思）也在中國經(jīng)營了一年多。經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)當(dāng)時的市場競爭十分激烈。作為我國經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的新起之秀，7天積極面對市場競爭：通過會員直銷，與同行進(jìn)行