二級客戶服務(wù)管理師總復(fù)習(xí)題

1、簡答題：一 服務(wù)過程包括哪些？1. 人體處理（即整個服務(wù)傳遞的過程中客戶必須在場）2. 物理處理（即所針對的實物必須在場）3. 腦刺激處理（客戶的頭腦參與整個服務(wù)傳遞過程）4. 信息處理（即針對客戶的實物的無形行為組成）二 請簡述企業(yè)為什么重視客戶服務(wù)環(huán)境公析？1. 客戶服務(wù)環(huán)境是指在與企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和相關(guān)因素的集合。2. 它是影響企業(yè)拓展客戶、固定客戶的各種外部條件及內(nèi)部因素。3. 客戶的服務(wù)環(huán)境內(nèi)容既廣泛又復(fù)雜，不同的因素對企業(yè)提供的客戶服務(wù)活動影響也不盡相同，同樣的環(huán)境因素對不同的企業(yè)所產(chǎn)生的影響和形成的制約也會大小不一。三 標(biāo)桿管理的基本思想是什么？標(biāo)桿管理的基本

2、思想是以最強的競爭企業(yè)和或那些在行業(yè)中領(lǐng)先和最有名望的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的績效及實踐措施為基準(zhǔn)，樹立學(xué)習(xí)和追趕的目標(biāo)。通過資料收集、比較分析、跟蹤學(xué)習(xí)、重新設(shè)計并付諸實施等一系列規(guī)范化的程序，將本企業(yè)的實際情況與這些基準(zhǔn)進行定量化的比較和評價，在此基礎(chǔ)上選取改進本企業(yè)績效的最佳策略，爭取趕上或超過競爭對手。 四 什么是服務(wù)的實體顯示？在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)，一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分都被稱作“實體顯示”三種要素類型：1.環(huán)境與氣氛要素（硬件） 2.設(shè)計要素（軟件）3.社交要素（人源）五什么是客戶忠誠度？ 客戶忠誠度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而

3、重復(fù)購買的一 種趁向。顧客忠誠按費爾德對金融服務(wù)的忠誠分類有六種： 1.興奮忠誠 因為興奮造成的忠誠有非常強的穩(wěn)定性，超過了服務(wù)價格等因素的影響， 顧客覺得自已是企業(yè)的一部分，這類忠誠通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價值觀念 形成的。 2.價格忠誠 它抓住的是部分人對價格敏感的心理，價格忠誠并非能實現(xiàn)真正意義上的 忠誠，它幾乎是最脆弱的，一旦競爭對手提供了更低的價格，顧客很快會掉頭離開的。3.刺激性忠誠 4.壟斷性忠誠 5.習(xí)慣性忠誠 6.服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠六服務(wù)定價目標(biāo)選擇及現(xiàn)實做法？ 一個服務(wù)組織可以選擇的服務(wù)定價目標(biāo)有三種：1. 以收益為導(dǎo)向的目標(biāo)2. 以生產(chǎn)為導(dǎo)向的目標(biāo)3. 以顧客為導(dǎo)向的

4、目標(biāo)七什么是設(shè)計？ 設(shè)計就是為了滿足人類與社會的功能需求，將預(yù)定的目標(biāo)通過創(chuàng)造性思維，經(jīng)過一系列的規(guī)劃、分析和決策，產(chǎn)生相應(yīng)的建構(gòu)信息，通過實踐將設(shè)想轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足社會需要的物質(zhì)財富的思維與活動的過程。八學(xué)習(xí)與創(chuàng)新方面的指標(biāo)。 目前企業(yè)所處的市場環(huán)境是一個超競爭的環(huán)境。所謂的超競爭環(huán)境是指企業(yè)的生存環(huán)境在不斷地變化著。在這樣的市場環(huán)境下，很難說什么是企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)只有不斷地學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，才能適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。所以學(xué)習(xí)和創(chuàng)新成為了企業(yè)主要的核心競爭力。對競爭對手學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的分析，可以從以下幾個指標(biāo)來進行：（1） 推出新產(chǎn)品的速度，這是檢驗企業(yè)科研能力的一個重要指標(biāo)。（2） 科研經(jīng)費占銷售

5、收入的百分比，這體現(xiàn)出企業(yè)對技術(shù)創(chuàng)新的重視程度。（3） 銷售渠道的創(chuàng)新。主要看競爭對手對銷售渠道的整合程度。（4） 管理創(chuàng)新。在我國，企業(yè)的管理水平一直處于一種較低的層次上。論述題一 論述為什么客戶服務(wù)流程設(shè)計建立在系統(tǒng)思考之上？1. 服務(wù)流程就是客戶所享受到的由企業(yè)在每個服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。所以從服務(wù)流程概念可知，服務(wù)不是一個人、一個部門的事，它需要企業(yè)各部門，員工參與，服務(wù)實際上是企業(yè)整體運作活動的總和。2. 你所在企業(yè)里是一間什么樣的企業(yè)，它在流程設(shè)計上有何特點或不足，您有何建議？為什么？3. 服務(wù)流程依附于企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，而企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生于企業(yè)的整體發(fā)展

6、戰(zhàn)略，企業(yè)只有學(xué)會整體動作的思考方式才能提升組織整體運作的質(zhì)量。戰(zhàn)略產(chǎn)生組織，組織產(chǎn)生流程。4. 系統(tǒng)分析是為完成組織預(yù)定目標(biāo)對組織所做的總體的整合的分析。5. 系統(tǒng)一體化以企業(yè)的經(jīng)營整體為對象，強調(diào)的是企業(yè)為完成預(yù)定目標(biāo)所做的整體運作的成功，局部的價值完全由它們提高整體成功的程度而定。6. 企業(yè)運作一體化關(guān)注的是整體最優(yōu)，而不是局部最優(yōu)，因此，客戶服務(wù)流程的設(shè)計要依據(jù)企業(yè)的整體目標(biāo)而設(shè)定，而整體目標(biāo)的設(shè)定必須建立在企業(yè)系統(tǒng)思考分析的基礎(chǔ)之上。二 論述服務(wù)廣告的作用？ 在廣告中綜合使用實物展示、明確的語言和口碑傳播等，可以使服務(wù)更加具體化?？偨Y(jié)起來，服務(wù)廣告有4個作用：（1） 使被提供有服務(wù)有

7、形化（2） 展示服務(wù)情境。（3） 鼓勵口碑傳播。事實證明，企業(yè)成功經(jīng)歷和名人推薦都被認(rèn)為是創(chuàng)造口碑傳播的有效工具，一些知名公眾人士的證明更具有積極的意義，因為他們賦予服務(wù)一種個性，一種身份，不僅僅有利于口碑傳播，還可以吸引一些目標(biāo)觀眾。（4） 建立強大的品牌形象。這種品牌形象的獲得必須要利用所有主要媒體進行持續(xù)不斷的廣告攻勢。為了創(chuàng)造和維持值得依賴的形象，服務(wù)提供商必須頻繁出現(xiàn)在媒體上，而且強調(diào)的是組織品牌而不是具體的服務(wù)。大量的理論和實踐結(jié)果表明，持續(xù)重復(fù)的廣告攻勢對消費者購買決策的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于服務(wù)質(zhì)量。三 論述加強與內(nèi)外溝通是企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量的重要措施。 服務(wù)的過程是服務(wù)提供者與客戶

8、的一個互動的過程，因此加強溝通無疑可以改善服務(wù)質(zhì)量。這里涉及溝通有兩種，一種是企業(yè)與顧客之間的溝通，另一種則是企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，而企業(yè)內(nèi)部的溝通我們又區(qū)分為管理人員與服務(wù)人員的溝通，以及部門之間的溝通。一方面，企業(yè)的管理人員與服務(wù)人員要重視每一個客戶的接觸機會，提高接觸溝通的質(zhì)量，收集更多的信息。另一方面，還應(yīng)該開展一些客戶調(diào)查活動，特別是要重視征求客戶的意見，從客戶的不滿中去發(fā)現(xiàn)服務(wù)的缺陷，從而提高服務(wù)質(zhì)量。在企業(yè)內(nèi)部的溝通中，要加強管理人員與服務(wù)人員的溝通。一方面通過這種溝通可以使管理人員及時向服務(wù)人員提供信息，使服務(wù)人員能清楚的了解自己的作用、管理人員的期望、企業(yè)的經(jīng)營狀況等，尤其在這

9、種溝通中，當(dāng)管理人員能經(jīng)常向服務(wù)人員提供有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的反饋時，更是如此。另一方面，服務(wù)人員通過一些正式的溝通渠道，如業(yè)務(wù)報告、差錯報告或諸如一般性交談這種非正式溝通渠道與管理人員加強溝通，則可以使管理人員從服務(wù)人員那里更多地了解一些有關(guān)客戶需求的信息，這有利于他們科學(xué)決策，制定客觀的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與切實的服務(wù)經(jīng)營策略。在企業(yè)內(nèi)部溝通中還要加強各個部分之間的溝通、一般企業(yè)都是一個由眾多部門組成的復(fù)合體。部門之間缺乏良好的溝通是致使服務(wù)質(zhì)量低下的原因。為了加強部門之間的溝通，部門之間應(yīng)該通過多種正式與非正式的渠道多加接觸與交流，如在制作廣告時，應(yīng)邀請服務(wù)人員參加廣告創(chuàng)作過程，以有效地防止過度虛夸的廣

10、告。四 論述為什么說提高質(zhì)量可以減少服務(wù)企業(yè)成本？（1） 服務(wù)企業(yè)管理者希望能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但在具體實施的時候卻常常感到進退兩難。其一是改進服務(wù)質(zhì)量的代價太高，超過所能帶來的收益。其二是改進服務(wù)質(zhì)量意味著生產(chǎn)率下降，企業(yè)難以容忍這一點。（2） 服務(wù)質(zhì)量的難以改進與服務(wù)成本的構(gòu)成密切聯(lián)系。（3） 高質(zhì)量意味著高成本，這與事實不相符。美國質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)人菲利浦.考斯派用”質(zhì)量無成本”一語來解釋:”如果你集中精力保證質(zhì)量,你可能增加占營業(yè)額5%-10%的利潤.這一筆不需要付出代價的收入.”克萊斯公司的李.科卡也肯定了這個說法:”低劣質(zhì)量會造成美國工業(yè)很大的浪費,如果對存在疑慮的話,可以看看統(tǒng)計

11、資料,工廠中1/4以上的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品.他們將整個工作日都花在糾正其他工人所犯的錯誤上.（4） 提高服務(wù)質(zhì)量非但不會增加成本,相反,還可以消除低劣量所引起的不必要成本,假設(shè),生產(chǎn)成本中35%是由于質(zhì)量所引起的不必要損失，那么解決了這些質(zhì)量問題就可以降低35%成本。這一切可以從利潤中反映出來。遺憾的是，企業(yè)并沒有注意這種改進措施，不然的話，利潤和業(yè)務(wù)就會大大增加。 五 論述企業(yè)為什么關(guān)注客戶滿意度、1. 顧客滿意-感的主導(dǎo)概念是期望-感知差距理論?？蛻魸M意常被稱為cs。是指客戶接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求滿足的狀態(tài)。這種感受決定他們是否繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。2. 企業(yè)不斷追求客戶

12、的高度滿意原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商，只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。3. 今天，越來越多的企業(yè)，特別是大型企業(yè)，越來越認(rèn)識到，如果企業(yè)要贏得客戶，并想長期留住客戶，秘訣就是使之滿意。美國朱蘭學(xué)院1994年所做的一項調(diào)查表明，美國最大的200家公司中，有90%的高層管理者認(rèn)可這一觀點，最大程度地提高客戶滿意可以贏得最大的利潤和市場份額。并且，90%的公司建立了系統(tǒng)地跟蹤和改進客戶滿意度的活動。相關(guān)的結(jié)論還有很多，如： 獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶成本的5倍。 每位滿意客戶一般會將其滿意的原因告訴至少3個人，相反，一個非常不滿

13、意的客戶會把他不滿意告訴11個人以上。 100個滿意的客戶會帶來25個新客戶。 每收到一次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的客戶，只不過他們懶得說罷了，不會再光顧了。 提高客戶滿意度5%，可以增加利潤25-80%。 4.因此，企業(yè)如何滿足客戶的需求，進而留住客戶，提升客戶的滿意度，已經(jīng)成為目前企業(yè)經(jīng)營中最重要的課題，更是衡量企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)。六 論述客戶期望與企業(yè)認(rèn)知之間存在的差距？策略？很多情況下，公司的管理者并沒有真正理解顧客對于企業(yè)服務(wù)的期望，也沒有了解影響顧客期望的主要因素。（例如，在很長的一段時間內(nèi)，銀行和證券交易所都沒有把顧客在交易過程中的個人自由和隱私看作是影響服務(wù)質(zhì)量的一

14、項重要內(nèi)容。而近年來，銀行營業(yè)網(wǎng)點的排號系統(tǒng)和柜臺前的“1米線”都說 明銀行已經(jīng)意識到顧客期望的這一方面。又例如，多數(shù)的銀行都將信用卡所能夠提供金融服務(wù)和理財項目當(dāng)作衡量服務(wù)水平的主要內(nèi)容，忽略了對于信用卡的物理外觀和使用便利程度的考慮，而對于普通的用戶而言，因為不具備專業(yè)性的知識，易于使用正是用戶考慮的一個重要因素。實際上，上述這些象反映出很多情況下，服務(wù)企業(yè)的管理者可能并沒有真正理解能夠為顧客提供水平服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)是什么，沒有全面了解影響顧客期望的內(nèi)容，更不知道應(yīng)該在何種程度上滿足這些期望，提供服務(wù)的企業(yè)管理層很難一直對顧客的需求保持深入、全面的了解，這正是影響高水平服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)的原因

15、之一。要解決這個問題，公司可以讓管理層多接觸重點人群，并向他們提供更多充實的調(diào)查結(jié)果，如果問題產(chǎn)生的原因是管理不善，就必須提高管理水平，讓管理者更深刻地理解服務(wù)和服務(wù)競爭的特性。當(dāng)然，任何解決方法都離不開更好地開展市場調(diào)研活動，因為只有這樣才能充分地了解顧客的需求和期望。而且還應(yīng)當(dāng)注意到，從市場和與顧客的接觸中所獲得的信息是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)還必須提高內(nèi)部信息的管理質(zhì)量。案例分析： 一1.企業(yè)成本由哪些部分構(gòu)成？ 企業(yè)成本由固定成本、變動成本、準(zhǔn)變動成本構(gòu)成。 2.分析高質(zhì)量是否意味著高成本？（1） 服務(wù)企業(yè)管理者希望能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但在具體實施的時候卻常常感到進退兩難。其一是改進服務(wù)質(zhì)量

16、的代價太高，超過所能帶來的收益。其二是改進服務(wù)質(zhì)量意味著生產(chǎn)率下降，企業(yè)難以容忍這一點。（2） 服務(wù)質(zhì)量的難以改進與服務(wù)成本的構(gòu)成密切聯(lián)系。（3） 高質(zhì)量意味著高成本，這與事實不相符。美國質(zhì)量監(jiān)督部負(fù)責(zé)人菲利浦.考斯派用”質(zhì)量無成本”一語來解釋:”如果你集中精力保證質(zhì)量,你可能增加占營業(yè)額5%-10%的利潤.這一筆不需要付出代價的收入.”克萊斯公司的李.科卡也肯定了這個說法:”低劣質(zhì)量會造成美國工業(yè)很大的浪費,如果對存在疑慮的話,可以看看統(tǒng)計資料,工廠中1/4以上的工人根本不生產(chǎn)任何產(chǎn)品.他們將整個工作日都花在糾正其他工人所犯的錯誤上.（4） 提高服務(wù)質(zhì)量非但不會增加成本,相反,還可以消除低劣

17、量所引起的不必要成本,假設(shè),生產(chǎn)成本中35%是由于質(zhì)量所引起的不必要損失，那么解決了這些質(zhì)量問題就可以降低35%成本。這一切可以從利潤中反映出來。遺憾的是，企業(yè)并沒有注意這種改進措施，不然的話，利潤和業(yè)務(wù)就會大大增加。 3.如何培養(yǎng)低成本的企業(yè)文化? 隨著各行各業(yè)進入微利時代，低成本經(jīng)營更多的是強調(diào)穩(wěn)健、務(wù)實和安全。正因如此，在規(guī)劃企業(yè)文化時，應(yīng)當(dāng)充分地將其與公司經(jīng)營戰(zhàn)略以及價值定位相結(jié)合。在這方面，中國的格蘭仕公司一直是業(yè)界公認(rèn)的典范。具體而言，培養(yǎng)企業(yè)文化可以從下面4個方面入手。 首先，企業(yè)需要明晰自身的經(jīng)營戰(zhàn)略。 其次，企業(yè)管理層需要根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略，明確公司遠(yuǎn)景、使命和價值觀。提出與之

18、相匹配的企業(yè)文化，并對公司的各層管理人員進行充分的培訓(xùn)和溝通。 再次，企業(yè)需要變革公司現(xiàn)有的軟硬件（例如組織架構(gòu)流程等）以適應(yīng)企業(yè)文化的要求。 最后，對企業(yè)文化進行積極的宣傳和貫徹，并主動對文化推廣成果進行跟蹤。 二1.請結(jié)合案例分析為什么企業(yè)戰(zhàn)略不能脫離市場營銷環(huán)境？ 市場營銷環(huán)境是一個動態(tài)系統(tǒng)。構(gòu)成營銷環(huán)境的諸因素都受 眾多因素的影響，每一環(huán)境因素都隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展而不斷變化，而且變化的速度呈加快趨勢。有些因素在今天是不可控制的，由可控變?yōu)闉榭煽?。營銷環(huán)境是在一定的時間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各種因素，對環(huán)境的分析研究也總是有時間性和地域性，適應(yīng)環(huán)境的關(guān)鍵就在于能因時因地地制宜

19、。 2.您在進行客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則？ 目標(biāo)原則、適應(yīng)創(chuàng)新原則、效率原則、對象專業(yè)化原則、職能專業(yè)化原則、管理層級原則、有效控制原則、邊界緩沖與跨越原則、系統(tǒng)運作原則、分工協(xié)調(diào)原則。 三1.全面質(zhì)量管理的理解。 全面服務(wù)質(zhì)量管理是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進工作方法，更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括：顧客滿意原則、不斷改進原則、整體企業(yè)原則。 2.作為企業(yè)管理人員應(yīng)如何制定服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃？ 要提高服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對服務(wù)工作的看法，制定服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃。 （1）管理人員應(yīng)通過市場調(diào)研，征求顧客的意見，發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)體系中的薄弱環(huán)節(jié)，以便確定服務(wù)質(zhì)量管

20、理規(guī)劃的重點。通過調(diào)查，可以了解哪些服務(wù)屬性對顧客滿意程度的影響最大。 （2）管理人員應(yīng)根據(jù)各個服務(wù)屬性的重要性，以及各個屬性是否符合顧客的期望，使用統(tǒng)計分析法，確定顧客對各個屬性的滿意程度。顧客最不滿意的屬性，往往是既重要又不符合顧客期望的屬性。 （3）要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)管理人員應(yīng)做好無數(shù)微不足道的小事。這就要求管理人員設(shè)身處地為客戶著想，嚴(yán)格自律，以高度負(fù)責(zé)的精神，做好服務(wù)工作中的每一件小事。 服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好以下5項服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作： （1）考核。客戶反饋的信息是否能促使專業(yè)人員改變服務(wù)行為，是檢驗客戶反饋制度效果的標(biāo)準(zhǔn)。 （2）管理。建立客戶反饋制度的目的是促使專業(yè)人

21、員增強服務(wù)意識和職業(yè)道德，提高服務(wù)質(zhì)量。 （3）指導(dǎo)。管理人員可通過正式和非正式途徑，在企業(yè)內(nèi)部交流經(jīng)驗和改進服務(wù)工作的設(shè)想，使專業(yè)人員的知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識，以便專業(yè)人員利用企業(yè)長期積累的知識，提高服務(wù)價值。 （4）培訓(xùn)。管理人員需加強培訓(xùn)工作，提高專業(yè)人員的交際能力，在專業(yè)人員中迅速地普及優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識。 （5）獎勵。管理人員應(yīng)根據(jù)客戶的評分，獎懲專業(yè)人員。 3.同方總裁對事件的重視說明了什么？ 高層管理人員對服務(wù)質(zhì)量的高度重視是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，只有高層管理人員在思想上樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，重視服務(wù)質(zhì)量，才會根據(jù)客戶的需要和期望制定有效有服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和采取有力的質(zhì)量管理措施。 四住酒店天數(shù)

22、案例 1.本案值得的思考？p76 客戶滿意就是客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時感受到需求被滿足的狀態(tài)。關(guān)注客戶滿意、滿意度怎么來的、期望值和感知度的關(guān)系，為什次滿意為什么不滿意，提升滿意度的方法。 2.分析為什么值班經(jīng)理的行為會有利于維護酒店的形象？ 溝通原意為達(dá)到共同，溝通也就是使溝通雙方的信息、思想和符號達(dá)到共同。全面地講，溝通就是同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化的過程。同時，溝通也是一個程序，它將一些信息由甲方傳遞乙方，使對方明白、回饋、相互理解，增進共識。有效的溝通是對傳遞的信息的相互理解。有效溝通的四個環(huán)節(jié)：了解客戶，維系客戶，關(guān)懷客戶，感動客戶。五1.分析客戶忠誠的類型有哪些，并簡要說明。

23、客戶忠誠度是指客戶對某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趁向?？蛻糁艺\的類型有以下6類： （1）興奮忠誠 因為興奮造成的忠誠有非常強的穩(wěn)定性，超過了服務(wù)價格等因素的影響，顧客覺得自已是企業(yè)的一部分，這類忠誠通常是靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價值觀念形成的。 （2）價格忠誠 它抓住的是部分人對價格敏感的心理。價格忠誠并非能實現(xiàn)真正意義上的忠誠，它幾乎是最脆弱的，一旦競爭對手提供了更低的價格，顧客很快會掉頭離開的。 （3）刺激性忠誠 刺激性忠誠是近年來許多企業(yè)都熱衷的一種營銷戰(zhàn)略，這對那些不用花自己錢的客戶有一定的作用。 （4）壟斷性忠誠 壟斷性忠誠是極端的表現(xiàn)形式，但這也代

24、表了一部分現(xiàn)狀。在這種情況下，顧客幾乎沒有或者根本就沒有選擇權(quán)，所以說這種忠誠不是自愿的。 （5）習(xí)慣性忠誠 習(xí)慣性忠誠是重復(fù)性交易中最普遍的一種形式。當(dāng)時間成為客戶的稀缺資源時，不需要太多思考就能完成交易成為他們生活方式的一種。 （6）服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠 服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠才是最佳的顧客忠誠類型。為顧客提供更多的服務(wù)，給顧客更好的價值，這種策略很有效，因為服務(wù)提供者是 從顧客的角度出發(fā)，給顧客需要的服務(wù)。 2.培養(yǎng)客戶忠誠應(yīng)采取什么策略？ 顧客忠誠形成的策略來源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括感受、價格、互聯(lián)網(wǎng)的進入、促進、服務(wù)人員和環(huán)境。 感受 忠誠計劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在顧客參加服務(wù)設(shè)計。

25、服務(wù)的感受應(yīng)該是靈活的，以適合每個顧客的需要和預(yù)期的變化。 價格 價格不是形成忠誠的方法，因為價格是最容易模仿的，顧客在價格面前就像墻頭草，這是事實。但是，如果顧客能夠體驗到長時間的低價或者大部分商品總是低價的，那么重視價格的顧客也不會輕易離開。 互聯(lián)網(wǎng)的進入 互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用提供了方便顧客接受服務(wù)的新方式，在同樣的條件下，更有利于增強忠誠。電子營銷、電子網(wǎng)絡(luò)都是一些有效的手段?？萍嫉膽?yīng)用還提高了管理和顧客關(guān)系的能力。 促進 促進的目的是為了形成忠誠。它分為直接方式和間接方式。 服務(wù)人員 在所有影響顧客忠誠的因素里，服務(wù)人員的影響是最大的，也就是說他們直接影響著顧客的忠誠。 環(huán)境 以前，購物是

26、人們一種基本生活需求，現(xiàn)在，這種觀點需要改變，購物已經(jīng)變成人們一種重要的生活方式。購物有助于緩解工作疲勞，使人享受樂趣。從基本生活需求到生活方式的轉(zhuǎn)變，就要求環(huán)境也進行相應(yīng)地調(diào)整。六闡述服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計思路？ （1）首先確定組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則，我們在確定客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計基本原則時，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的發(fā)展歷程、企業(yè)文化價值觀、企業(yè)戰(zhàn)略、現(xiàn)有高層的價值判斷標(biāo)準(zhǔn)等，列出進行客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計需要參照的基準(zhǔn)原則，并對各原則進行清晰的定義，然后制作相應(yīng)的調(diào)查表對這些需要作為組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則進行調(diào)查測試，從而選出切合企業(yè)實際的客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則。 （2）進行客戶服務(wù)組織功能定位，組織功能決定組織結(jié)構(gòu)，即組織要發(fā)揮哪些功能，組織運行主要存在幾個層次，不民的層次在組織功能發(fā)揮中處于怎樣的角色。 （3）進行客戶服務(wù)組織管理控制模式