持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高住院患者滿意度

1、5.3.2.1-持續(xù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提高住院患者滿意度(神經(jīng)內(nèi)科)一、選題背景：優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程開展以來，神經(jīng)內(nèi)科始終以上級(jí)部門的要求和護(hù)理部的規(guī)定積極推行此項(xiàng)工作。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意政府滿意及義務(wù)人員滿意的目標(biāo)。護(hù)士在服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果雖然都有很大的提高，但是患者滿意度一直未達(dá)到醫(yī)院要求的98%故開展“提高住院患者滿意度”的PDCA質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。二、制定計(jì)劃步驟2月3月4月5月6月7月8月負(fù)責(zé)人1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 現(xiàn)況把握龔叢芬要因分析龔叢芬對(duì)策擬訂龔叢芬目標(biāo)設(shè)定龔叢芬實(shí)施與檢討全

2、體護(hù)士效果確認(rèn)全體護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)化全體護(hù)士檢討改進(jìn)全體護(hù)士開始下一循環(huán)全體護(hù)士（圖1，計(jì)劃擬定甘特圖）P階段三、（一）、現(xiàn)狀調(diào)查對(duì)我科2015年2月-2015年5月共發(fā)放的住院病人滿意度調(diào)查表480份進(jìn)行匯總，分析。發(fā)現(xiàn)影響滿意度的為以下幾個(gè)方面：1、您入院時(shí)得到護(hù)理人員熱情、及時(shí)的接待了嗎?2、入院時(shí)，病房護(hù)士是否給您介紹過病房里的環(huán)境設(shè)施（例如火災(zāi)時(shí)疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和實(shí)用方法等）？3、您所在的病房安靜嗎？4、病房的衛(wèi)生間是否干凈無異味？5、當(dāng)您的病情需要特殊飲食是（如糖尿病人低糖、低脂飲食等），護(hù)士能否關(guān)注您的飲食并進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)？6、當(dāng)您的疾病致使您不能自理是，護(hù)士能否對(duì)您

3、進(jìn)行生活照顧？7、護(hù)士在照顧您時(shí)，（護(hù)士）能體諒您的病情，讓您盡量舒適無痛嗎？8、在您不方便使用呼叫器時(shí)，護(hù)士也能及時(shí)巡視病房，察覺您的需求？9、當(dāng)您使用呼叫器時(shí)，護(hù)士能否及時(shí)應(yīng)答并及時(shí)處理？10、您覺得護(hù)士的操作技術(shù)熟練嗎？11、在進(jìn)行護(hù)理操作前，護(hù)士能與您交流為什么要進(jìn)行此項(xiàng)操作，應(yīng)注意什么？12、在進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，護(hù)士會(huì)不會(huì)注意用拉簾、遮擋等方式保護(hù)您的隱私？13、護(hù)士為您講過與您疾病相關(guān)的健康知識(shí)嗎？14、在您有任何疑問時(shí)，護(hù)士會(huì)不會(huì)耐心解答？15、住院期間，您覺得尊重患者您，對(duì)您有禮貌嗎？16、在您悲傷、焦慮時(shí)，護(hù)士會(huì)不會(huì)安慰、幫助您？17、當(dāng)您做輔助檢查時(shí)（如:B超、CT、放射等）

4、或到其他科室會(huì)診時(shí)有人幫助您聯(lián)系或指引嗎？對(duì)此影響滿意度的扣分進(jìn)行匯總分析，數(shù)據(jù)如下：表二神經(jīng)內(nèi)科不滿意項(xiàng)匯總表項(xiàng)目扣分比例不滿意率累計(jì)技術(shù)操作6125.00%25.00%生活照顧5522.54%47.54%及時(shí)巡視5120.90%68.44%健康宣教3815.57%84.02%溝通交流114.51%88.52%疑問解答93.69%92.21%舒適無痛83.28%95.49%入科宣教52.05%97.54%心理安慰41.64%99.18%尊重20.82%100.00%總分244100%100%制定柏拉圖查找主要原因（圖2，柏拉圖）2、調(diào)查結(jié)果：2015-2月到5月發(fā)放住院患者滿意度480份，總

5、扣分值為244分，計(jì)算滿意度為97.01%，不滿意率為2.99%。其中80%的主要問題在技術(shù)操作，生活照顧、巡視和健康宣教方面。（圖3：不滿意項(xiàng)比例餅圖）（二）、目標(biāo)設(shè)定：改進(jìn)前滿意度為97.01%，不滿意率為2.99%。設(shè)定目標(biāo)為改進(jìn)后分級(jí)護(hù)理落實(shí)率比率持續(xù)上升，最終達(dá)到醫(yī)院滿意度目標(biāo)為滿意度98%。（三）、根因分析：通過圖2及圖3所示的導(dǎo)致不滿意的主要原因進(jìn)行根因分析討論，原因如下：（圖4 發(fā)生的根因分析魚骨圖）導(dǎo)致滿意度不達(dá)標(biāo)的主要原因?yàn)榧夹g(shù)操作，生活照顧，巡視不夠，通過對(duì)不滿意項(xiàng)發(fā)生原因進(jìn)行根因分析，統(tǒng)計(jì)得出影響這三項(xiàng)的最主要原因?yàn)椋海ū? 缺陷要因查檢表）影響滿意度的原因分值百分比（

6、%）累計(jì)百分比（%）護(hù)士操作不規(guī)范6225.41%25.41%護(hù)士未重視生活護(hù)理5723.36%48.77%制度不明確管理不到位4920.08%68.85%病人不知曉健康教育3514.34%83.20%床護(hù)比未達(dá)到239.43%92.62%其它187.38%100.00%（圖5缺陷要因柏拉圖）上圖所示,造成患者不滿意的原因主要為：（一） 護(hù)士操作不規(guī)范；（二） 護(hù)士未重視生活護(hù)理；（三） 制度不明確管理不到位；（四） 病人不知曉健康教育。D階段四、（四）、擬定措施并實(shí)施（一）護(hù)士操作不規(guī)范護(hù)士操作不規(guī)范主要在于新職工上班時(shí)間較短，不熟悉工作流程，對(duì)基礎(chǔ)操作不夠重視，要加強(qiáng)對(duì)新職工的護(hù)理理論知識(shí)

7、及基礎(chǔ)操作知識(shí)規(guī)范化培訓(xùn)。（二）護(hù)士未重視生活護(hù)理1、責(zé)任護(hù)士要加強(qiáng)對(duì)住院病人的生活護(hù)理，積極落實(shí)開始優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，按照病人的需求制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃并提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。2、學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求，明確責(zé)任護(hù)士職責(zé)，將生活護(hù)理內(nèi)容制定在工作流程及職責(zé)中；將生活護(hù)理內(nèi)容納入質(zhì)控考核，制定神經(jīng)內(nèi)科專科護(hù)理計(jì)劃單，生活自理能力評(píng)分小于45者建立基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行單，為基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)提供依據(jù)。3、制訂人性化的護(hù)理計(jì)劃單，每日檢查工作落實(shí)情況。（三）制度不明確管理不到位1、成立護(hù)士考核專項(xiàng)檢查小組，由護(hù)士長(zhǎng)主控，抽調(diào)一名二級(jí)質(zhì)控員專管護(hù)理服務(wù)專項(xiàng)質(zhì)控檢查，二級(jí)質(zhì)控每周檢查一次，護(hù)士長(zhǎng)每月檢查一次，檢查結(jié)果

8、注明責(zé)任人。二級(jí)質(zhì)控檢查后后召集所有上班人員反饋，護(hù)士長(zhǎng)參與。2、學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求，明確責(zé)任護(hù)士職責(zé)，將生活護(hù)理內(nèi)容制定在工作流程及職責(zé)中。（四）病人不知曉健康教育 對(duì)新入院病人，責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)宣教，開展多種形式疾病相關(guān)指導(dǎo)，提高住院患者對(duì)疾病知曉率。（五）、效果確認(rèn)通過4個(gè)月的持續(xù)改進(jìn)，共發(fā)放滿意度調(diào)查表400份，總扣分為48分，滿意度為：99.30%，不滿意度0.70%。匯總相關(guān)數(shù)據(jù)，改進(jìn)后滿意度成持續(xù)上升狀態(tài)，結(jié)果如下：（下表為改進(jìn)后神經(jīng)內(nèi)科不滿意項(xiàng)匯總表）項(xiàng)目扣分比例不滿意率累計(jì)技術(shù)操作1429.17%29.17%生活照顧918.75%47.92%及時(shí)巡視816.67%64.58%健康宣

9、教612.50%77.08%溝通交流48.33%85.42%疑問解答24.17%89.58%舒適無痛24.17%93.75%入科宣教12.08%95.83%心理安慰12.08%97.92%尊重12.08%100.00%總分48100.00%C階段五、改善前五月六月七月八月改進(jìn)后滿意度97.01%98.12%98.76%99.01%99.30%改進(jìn)后不滿意度2.99%1.88%1.24%0.99%0.70%（六）、檢討與改進(jìn)項(xiàng)目問題改進(jìn)方向1.現(xiàn)狀把握樣本量不全面，存在隨機(jī)性下個(gè)PDCA可增加樣本量，使樣本分布更科學(xué)2.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)比較籠統(tǒng)，未細(xì)化應(yīng)用公式計(jì)算得出目標(biāo)值，使目標(biāo)更明確更科學(xué)3.根

10、因分析原因分析不全面發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性4.對(duì)策擬定及實(shí)施未充分發(fā)揮護(hù)士主觀能動(dòng)性如何將護(hù)士主觀能動(dòng)性發(fā)揮到更大水平5.效果確認(rèn)效果評(píng)價(jià)項(xiàng)目單一不僅要從滿意度進(jìn)行效果確認(rèn)，還需從患者自發(fā)表揚(yáng)，出院患者隨訪等多方面來評(píng)價(jià)A階段六、（七）、標(biāo)準(zhǔn)化針對(duì)存在的問題和解決方法，形成標(biāo)準(zhǔn)：1、我科于2015年2月成立分級(jí)護(hù)理專項(xiàng)檢查組，由專人負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)此項(xiàng)目，每周最少檢查一次護(hù)士服務(wù)情況，護(hù)士長(zhǎng)每月檢查一次。2、制訂了神經(jīng)內(nèi)科基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)檢查執(zhí)行單,為日常質(zhì)控檢查提供依據(jù)。3、制訂了神經(jīng)內(nèi)科護(hù)理計(jì)劃單，進(jìn)一步促進(jìn)分級(jí)護(hù)理的落實(shí)。4、制訂了神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士崗位職責(zé)及各班次工作流程，為護(hù)士日常工作進(jìn)行指引，確保工作落實(shí)。（八）、持續(xù)改進(jìn)效果6月PDCA質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目結(jié)題后，我科按標(biāo)準(zhǔn)化工作制度和工作流程來完成日常優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作落實(shí)，滿意度逐步提高，患者滿意成正態(tài)上升分布，達(dá)到了98%的目標(biāo)值，