PG-06符合性評(píng)估檢查表-含檢查項(xiàng)

1、信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求符合性評(píng)估檢查表被評(píng)估單位/部門評(píng)估日期評(píng)估組成員地 點(diǎn)章條號(hào)條款要求檢查項(xiàng)和內(nèi)容檢查的文件或記錄訪談對(duì)象（接受訪談人員的崗位或角色）及內(nèi)容評(píng)估情況說明評(píng)估發(fā)現(xiàn)備注（本條款適用性說明）第五章 運(yùn)行服務(wù)能力管理5.2 策劃a) 根據(jù)自身業(yè)務(wù)定位和能力，策劃運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象的服務(wù)內(nèi)容與要求，并形成服務(wù)目錄；1、審查文檔：組織級(jí)服務(wù)目錄，抽查服務(wù)合同審核要點(diǎn)：1）服務(wù)目錄應(yīng)包括服務(wù)列表，需符合分類代碼的要求；2）對(duì)服務(wù)基本要素需包括“目錄要求”的內(nèi)容，如服務(wù)產(chǎn)品的名稱、特性描述和基本目標(biāo)等（需提煉）3）運(yùn)維服務(wù)合同中的服務(wù)項(xiàng)應(yīng)來自于服務(wù)目錄當(dāng)中滿足要求改進(jìn)項(xiàng)

2、一般不符合嚴(yán)重不符合b) 依據(jù)服務(wù)目錄策劃如何建立相應(yīng)的組織架構(gòu)和管理制度；1、審查文檔：組織架構(gòu)和服務(wù)管理制度審核要點(diǎn)：對(duì)服務(wù)目錄中服務(wù)項(xiàng)的交付是否有相關(guān)的管理制度2、訪談：IT服務(wù)負(fù)責(zé)人了解：服務(wù)目錄中的服務(wù)項(xiàng)是否能夠落地實(shí)施，包括組織單位、資源以及制度等滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 對(duì)人員、資源、技術(shù)和過程進(jìn)行規(guī)劃，建立相適應(yīng)的指標(biāo)體系和服務(wù)保障體系；1、審查文檔：運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃（包含人員、資源、技術(shù)和過程的相關(guān)指標(biāo)）；指標(biāo)體系：組織為評(píng)估服務(wù)能力管理而定義的關(guān)鍵指標(biāo)和度量方法保障體系：包括與服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)目錄相配套的資源，以及客戶投訴處理、滿意度調(diào)查、客戶回訪、備品備件

3、管理等制度2、訪談：IT服務(wù)負(fù)責(zé)人了解：四要素、指標(biāo)體系、服務(wù)保障體系與當(dāng)前和未來一段時(shí)間服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)聯(lián)性滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合d) 策劃如何管理、審核并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，建立內(nèi)部審核評(píng)估機(jī)制。1、審查文檔：a)服務(wù)質(zhì)量管理制度（包括定期服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、內(nèi)部審核和服務(wù)改進(jìn)制度等）；b)服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃（包括年度的服務(wù)質(zhì)量管理目標(biāo)、主要活動(dòng)和內(nèi)審安排等）注：服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃可以是運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的一部分；2、驗(yàn)證項(xiàng)：存在服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（如質(zhì)量管理部）或崗位； 服務(wù)質(zhì)量管理可覆蓋到運(yùn)維業(yè)務(wù)部門及項(xiàng)目層。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合5.3 實(shí)施a) 制定滿足整體策劃的實(shí)施計(jì)劃，

4、并按計(jì)劃實(shí)施；1、審查文檔：運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的具體實(shí)施方案及跟蹤記錄；審核要點(diǎn)：運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的具體實(shí)施方案應(yīng)覆蓋4要素，包括：具體的任務(wù)、責(zé)任人、日程安排以及預(yù)期要達(dá)到的目標(biāo)或結(jié)果2、訪談：計(jì)劃的實(shí)施人員（計(jì)劃與實(shí)施的一致性）滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 建立與需方的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制；1、審查文檔：與需方有關(guān)的組織級(jí)溝通要求和溝通記錄；2、驗(yàn)證項(xiàng)：存在與需方的溝通界面（如IT服務(wù)負(fù)責(zé)人、客服部門等）；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 按照服務(wù)能力要求實(shí)施管理活動(dòng)并記錄，確保服務(wù)能力管理和服務(wù)過程實(shí)施可追溯，服務(wù)結(jié)果可計(jì)量或可評(píng)估；1、審查文檔：運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃落實(shí)的

5、相關(guān)記錄（包括與四要素相關(guān)的報(bào)告和記錄等）；2、訪談：計(jì)劃的實(shí)施人員（計(jì)劃與實(shí)施的一致性）滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合d) 提交滿足質(zhì)量要求的交付物。1、審查文檔：運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果或交付物的評(píng)審記錄或總結(jié)報(bào)告；運(yùn)維項(xiàng)目驗(yàn)收管理制度、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告（包括服務(wù)滿意度報(bào)告、服務(wù)評(píng)審記錄等）；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合5.4 檢查a) 定期評(píng)審服務(wù)過程及相關(guān)管理體系，以確保服務(wù)能力的適宜性和有效性；1、審查文檔：服務(wù)能力管理的評(píng)審和內(nèi)部審核制度（包括評(píng)審檢查表、服務(wù)過程及管理體系評(píng)審記錄、內(nèi)審記錄等）；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 調(diào)查需方滿意度，并對(duì)服務(wù)能力策劃實(shí)

6、施的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；1、審查文檔：對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行情況的跟蹤監(jiān)督記錄及效果反饋（前期對(duì)內(nèi)部用戶的滿意度調(diào)查可不作為評(píng)估項(xiàng)）、客戶滿意度管理制度、客戶滿意度報(bào)告（包括滿意度指標(biāo)、計(jì)算方法、分析結(jié)果）；注：對(duì)“服務(wù)能力結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析”在5.3d）中的審查文檔有體現(xiàn)，對(duì)服務(wù)能力結(jié)果的量化統(tǒng)計(jì)分析可不為作強(qiáng)制性要求。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 檢查各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成情況。1、審查文檔：條款5.2c）中相關(guān)指標(biāo)的落實(shí)情況記錄；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合5.5 改進(jìn)a) 建立服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制；1、審查文檔：服務(wù)能力管理改進(jìn)機(jī)制（包括改進(jìn)流程、改進(jìn)策略等）；訪談：I

7、T服務(wù)負(fù)責(zé)人了解：服務(wù)能力改進(jìn)機(jī)制如何在本組織內(nèi)運(yùn)行注：對(duì)服務(wù)能力改進(jìn)建議的匯總和優(yōu)先級(jí)劃分不作要求滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 對(duì)不符合策劃要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；1、審查文檔：對(duì)運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃及實(shí)施計(jì)劃跟蹤監(jiān)督所發(fā)現(xiàn)問題的處理機(jī)制；內(nèi)審及管理評(píng)審中對(duì)不符合項(xiàng)處理的相關(guān)制度；計(jì)劃執(zhí)行反饋問題的處理措施、不符合項(xiàng)總結(jié)分析、預(yù)防與糾正措施記錄滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 對(duì)未達(dá)成的指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；1、審查文檔：未達(dá)成的指標(biāo)調(diào)查分析報(bào)告或記錄；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃。1、審查文檔：服務(wù)能力改進(jìn)計(jì)劃或措施；注

8、：重大的或集中的服務(wù)能力改進(jìn)可單獨(dú)形成計(jì)劃或體現(xiàn)在下年度的運(yùn)維服務(wù)能力管理相關(guān)計(jì)劃中滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合第六章 人員6.2 人員管理a) 人員儲(chǔ)備：供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)維業(yè)務(wù)需求。1、審查文檔：人員儲(chǔ)備機(jī)制及相關(guān)計(jì)劃、人員變更記錄；服務(wù)質(zhì)量管理人員的崗位職責(zé)說明。2、訪談：HR或HR授權(quán)組織；3、現(xiàn)場(chǎng)抽查：人員變更記錄及工作交接規(guī)范；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 人員培訓(xùn)：供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)時(shí)應(yīng)識(shí)別培訓(xùn)要求，并提供及時(shí)和有效的培訓(xùn)。1、審查文檔：培訓(xùn)管理制度、

9、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)成果評(píng)價(jià)；2、訪談：培訓(xùn)組織者；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 績(jī)效考核：供方應(yīng)建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績(jī)效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施1、審查文檔：績(jī)效考核辦法、人員績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果。2、訪談：主要訪談HR相關(guān)負(fù)責(zé)人和IT服務(wù)負(fù)責(zé)人；在項(xiàng)目實(shí)施層面訪談IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理和IT服務(wù)工程師；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合6.3 崗位結(jié)構(gòu)a) 管理崗人員和職責(zé)為：1、審查文檔：崗位職責(zé)說明書（包括運(yùn)維相關(guān)部門為運(yùn)維服務(wù)提供支持的管理崗，如供應(yīng)商管理、服務(wù)級(jí)別管理等）、運(yùn)維項(xiàng)目管理制度文檔；2、訪談：訪談HR負(fù)責(zé)人，了解崗位設(shè)置和人員情況；訪談I

10、T服務(wù)負(fù)責(zé)人，了解溝通機(jī)制的落實(shí)情況、部門協(xié)調(diào)以及標(biāo)準(zhǔn)6.3. a）.3)的落實(shí)情況；注：管理崗指組織級(jí)、運(yùn)維業(yè)務(wù)部門的管理者和基層管理人員，如運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理；訪談內(nèi)容主要指標(biāo)準(zhǔn)6.3. a）.3)3、現(xiàn)場(chǎng)抽查：組織級(jí)管理項(xiàng)目的相關(guān)記錄（例如，定期對(duì)多項(xiàng)目的管理例會(huì)記錄或服務(wù)報(bào)告）滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合2) 與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合3) 規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個(gè)過程，對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)

11、責(zé)。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 技術(shù)支持崗人員和職責(zé)為：1、審核文檔：崗位職責(zé)說明書、技術(shù)崗人員編制；2、訪談：崗位職責(zé)執(zhí)行情況；關(guān)鍵崗位備份情況；注：訪談內(nèi)容主要考查標(biāo)準(zhǔn)6.3. b）的 2)滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等方面的專業(yè)技術(shù)人員；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合2) 對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 操作崗人員和職責(zé)為：1、審核文檔：崗位職責(zé)說明書、操作崗人員編制、主要操

12、作崗的操作規(guī)范和手冊(cè)；2、訪談：崗位職責(zé)執(zhí)行情況；注：訪談內(nèi)容主要考查標(biāo)準(zhǔn)6.3. c）的 2)滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合1) 在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合2) 根據(jù)規(guī)范和手冊(cè)，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對(duì)其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合6.4 知識(shí)a) 基礎(chǔ)知識(shí)：信息技術(shù)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。1、審查文檔：運(yùn)維相關(guān)的知識(shí)體系或培訓(xùn)課程體系，包括運(yùn)維基礎(chǔ)、針對(duì)運(yùn)維對(duì)象的專業(yè)知識(shí)與行業(yè)知識(shí)；組織級(jí)及部門級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃所包含的運(yùn)維課程及培訓(xùn)記錄；2、訪談：HR了解運(yùn)維知識(shí)體系的開發(fā)與培訓(xùn)的關(guān)聯(lián)；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b

13、) 專業(yè)知識(shí)：從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識(shí)，應(yīng)具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識(shí)范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識(shí)。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 綜合知識(shí)：與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的企業(yè)和行業(yè)知識(shí)滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合6.5 技能a) 確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；1、審查文檔：運(yùn)維人員能力級(jí)別規(guī)范、從業(yè)資格證書（例如ITSS資質(zhì)證書）、人員技能評(píng)價(jià)體系、技能評(píng)價(jià)記錄；2、訪談：HR了解運(yùn)維人員能力級(jí)別的評(píng)定和職業(yè)發(fā)展情況滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

14、的資格；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合6.6 經(jīng)驗(yàn)a) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)；1、審查文檔：人員履歷（包括：運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、角色、從事運(yùn)維服務(wù)的項(xiàng)目列表）；2、訪談：IT服務(wù)工程師、IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理及IT服務(wù)負(fù)責(zé)人滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 供方應(yīng)具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合第七章 資源7.2 運(yùn)維工具a) 監(jiān)控工具對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評(píng)估可能導(dǎo)致運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對(duì)象故障的因素；1、審查

15、文檔：自有監(jiān)控工具、過程管理工具的著作權(quán)登記證書或外購(gòu)工具合同（對(duì)未申請(qǐng)著作權(quán)的自有工具作為改進(jìn)項(xiàng)）；對(duì)采用開源軟件的工具應(yīng)簽署有授權(quán)協(xié)議；工具操作手冊(cè)；注：必須使用過程管理和監(jiān)控工具（監(jiān)測(cè)工具至少應(yīng)具有對(duì)監(jiān)測(cè)結(jié)果分析的功能），且要求對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的覆蓋范圍在80%以上，但不限制工具來源；使用ITSS檢測(cè)認(rèn)可的工具可免檢2、訪談：IT服務(wù)工程師、IT服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理及IT服務(wù)負(fù)責(zé)人；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 過程管理工具按照商定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管理工具宜包括日常運(yùn)維管理、記錄、測(cè)量、監(jiān)督和評(píng)估等功能；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 專用工具

16、能夠根據(jù)服務(wù)要求配備安全工具和用于特殊要求的工具1、審查文檔：根據(jù)與需方達(dá)成的服務(wù)協(xié)議，其中明確要求使用其他專用工具的，提供相關(guān)的著作權(quán)登記證書或外購(gòu)工具合同。注1：專用工具通常指為交付某項(xiàng)特定服務(wù)而使用的工具（如信息安全檢測(cè)服務(wù)的漏洞掃描工具）或增值服務(wù)的工具以提高服務(wù)的效率和有效性（如資源調(diào)度工具）或適用于特定領(lǐng)域的工具如涉密服務(wù)使用的保密工具。注2：基于對(duì)服務(wù)目錄的關(guān)聯(lián)考查，組織可以沒有專用工具。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合7.3 服務(wù)臺(tái)a) 供方應(yīng)設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；1、審查文檔：服務(wù)臺(tái)職能說明、服務(wù)臺(tái)管

17、理制度、服務(wù)流程、操作手冊(cè)、用戶評(píng)價(jià)記錄。2、現(xiàn)場(chǎng)抽查：服務(wù)臺(tái)記錄（包括工作日志、服務(wù)請(qǐng)求和處理記錄等），了解用戶對(duì)服務(wù)臺(tái)人員的反饋。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 供方應(yīng)設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 供方應(yīng)針對(duì)溝通渠道建立服務(wù)流程和管理制度，包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合7.4 備件庫(kù)a) 備件響應(yīng)方式和級(jí)別定義，能夠滿足SLA所要求的備件支持；根據(jù)服務(wù)目錄及服務(wù)級(jí)別協(xié)議，對(duì)于其中明確要求提供備品備件的，應(yīng)檢查：1、審查文檔：備件庫(kù)管理規(guī)范、出入

18、庫(kù)記錄、檢測(cè)報(bào)告、采購(gòu)單。2、訪談：管理人員、操作人員。3、現(xiàn)場(chǎng)抽查：有條件時(shí)走訪備件庫(kù)。注：1)如涉及設(shè)備租賃、維護(hù)、代理采購(gòu)的，供方必須自有備品備件庫(kù);2)由需方、外包方或第三方進(jìn)行備件管理的，應(yīng)提供其備件管理有效性的證據(jù)滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購(gòu)過程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià)；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 備件出入庫(kù)管理：能夠?qū)θ霂?kù)備件進(jìn)行標(biāo)識(shí)，規(guī)范備件的使用和核銷，備件物品的帳務(wù)管理；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合d) 備件可用性管理：能夠定期對(duì)備件狀態(tài)進(jìn)行檢測(cè)，以確保其功能滿足運(yùn)維需求滿足要求改

19、進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合7.5 知識(shí)庫(kù)a)  組織應(yīng)針對(duì)常見問題的描述、分析和解決方法建立知識(shí)庫(kù)；審查文檔：自有知識(shí)庫(kù)管理工具軟件的著作權(quán)登記證書或外購(gòu)知識(shí)庫(kù)合同（對(duì)未申請(qǐng)著作權(quán)的自有工具作為改進(jìn)項(xiàng)）；組織自有的知識(shí)庫(kù)允許不辦理著作權(quán)登記證書，但應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示，其內(nèi)容至少應(yīng)包括已知錯(cuò)誤和問題。 滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 整個(gè)組織內(nèi)的知識(shí)是可用的、可共享的；現(xiàn)場(chǎng)抽查：知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，了解知識(shí)庫(kù)的訪問和共享方式滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 組織應(yīng)選擇一種合適的知識(shí)管理策略；審查文檔或訪談：知識(shí)管理策略（包括知識(shí)來源、共享范圍、更新升級(jí)、傳

20、播方式等）滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合d) 知識(shí)庫(kù)應(yīng)具備知識(shí)的添加、更新和查詢功能；審查文檔：知識(shí)庫(kù)使用手冊(cè)和知識(shí)維護(hù)（添加、更新等）記錄。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合e) 組織應(yīng)針對(duì)知識(shí)管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識(shí)生命周期管理審查文檔：知識(shí)管理和使用制度；知識(shí)庫(kù)與相關(guān)文檔的符合性。知識(shí)管理的角色應(yīng)落實(shí)到具體人員。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合第八章 技術(shù)8.2 技術(shù)研發(fā)a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場(chǎng)分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲(chǔ)備等；1、審查文檔： 研發(fā)規(guī)劃文件（包括當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)分析、擬關(guān)注的重點(diǎn)方向、擬研發(fā)的技術(shù)與業(yè)

21、務(wù)的關(guān)聯(lián)程度等），研發(fā)隊(duì)伍組織結(jié)構(gòu)和人員數(shù)量，研發(fā)經(jīng)費(fèi)投入，研發(fā)成果數(shù)量2、訪談：企業(yè)管理層，技術(shù)管理者3、現(xiàn)場(chǎng)抽查：實(shí)際研發(fā)環(huán)境和研發(fā)成果注：技術(shù)是指與服務(wù)產(chǎn)品或運(yùn)維相關(guān)的技術(shù)，可以是方法、手段、工具鏈。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合8.3與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段；審查文檔：信息采集和監(jiān)控技術(shù)的說明文件、診斷和分析問題的知識(shí)記錄文檔；注：至少要有對(duì)典型故障或問題進(jìn)行分析診斷的操作流程滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般

22、不符合嚴(yán)重不符合b) 具有診斷和分析問題的方法滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合8.4 與解決問題相關(guān)的技術(shù)a) 解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；審查文檔：系統(tǒng)或設(shè)備處于正常狀態(tài)的指標(biāo)體系文檔審查，問題解決方案或操作手冊(cè)，測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法相關(guān)文檔，注：至少要有對(duì)典型故障或問題進(jìn)行排除解決的操作流程滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 解決問題的方案或手冊(cè)；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 測(cè)試環(huán)境、測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)和方法滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合第九章 過程9.2 服務(wù)級(jí)別管理a) 建立服務(wù)目錄；1、審查文檔：服務(wù)級(jí)別管理過程、項(xiàng)目服務(wù)目錄及服

23、務(wù)級(jí)別協(xié)議（包括必要的量化指標(biāo)）、服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行績(jī)效跟蹤文檔；2、訪談：服務(wù)目錄相關(guān)人員、服務(wù)管理人員；3、現(xiàn)場(chǎng)抽查：具體項(xiàng)目的服務(wù)級(jí)別協(xié)議或合同、項(xiàng)目實(shí)施案例，檢查服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容是否達(dá)成；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 與需方簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 根據(jù)需方的考核評(píng)估要求，建立SLA考核自評(píng)估機(jī)制，包括SLA完成情況、達(dá)成率；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合d) 在SLA評(píng)估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合9.3 服務(wù)報(bào)告a)  與服務(wù)報(bào)告過程一致的活動(dòng)，包括建立、審

24、批、分發(fā)、歸檔等；1、審查文檔：服務(wù)報(bào)告管理過程、服務(wù)報(bào)告計(jì)劃、服務(wù)報(bào)告模板；服務(wù)報(bào)告；2、訪談：服務(wù)管理人員3、現(xiàn)場(chǎng)抽查：項(xiàng)目實(shí)施案例；了解：）服務(wù)報(bào)告內(nèi)容是否完備（服務(wù)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括與運(yùn)維服務(wù)相關(guān)的基本要素，例如：與SLA相對(duì)的服務(wù)績(jī)效、滿意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、趨勢(shì)分析、未達(dá)標(biāo)的內(nèi)容和事件）服務(wù)報(bào)告中的問題是否得到跟進(jìn)或解決。注：“服務(wù)報(bào)告計(jì)劃”不一定是一個(gè)成文的文檔，可以是多種形式的，例如：合同、會(huì)議紀(jì)要中的約定，或供方的制度等。滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時(shí)間、需方接收對(duì)象等；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c)&#

25、160;服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合9.4 事件管理a) 與事件管理過程一致的活動(dòng)，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；1、審查文檔：事件管理過程（包括事件分類、分級(jí)和升級(jí)機(jī)制）；事件記錄模板、事件記錄、事件回訪記錄、事件管理報(bào)告（如服務(wù)報(bào)告中對(duì)事件解決的相關(guān)數(shù)據(jù)：如事件解決率、事件響應(yīng)時(shí)間、事件解決時(shí)間等量化指標(biāo)；對(duì)事件處理情況的趨勢(shì)分析；事件處理與SLA的關(guān)聯(lián)分析；事件解決與服務(wù)人員績(jī)效考核相關(guān)聯(lián)）；2、訪談：服務(wù)實(shí)施人員、服務(wù)管理人員；注：事件解決評(píng)估機(jī)制可以是供方組織的服務(wù)管理規(guī)定，如定期的報(bào)告及會(huì)議，也

26、可以是無書面規(guī)定的工作慣例，其他流程中類似的評(píng)估機(jī)制參照此注釋滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 事件分類、分級(jí)機(jī)制；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 事件升級(jí)機(jī)制；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合d) 滿意度調(diào)查機(jī)制；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合e) 事件解決評(píng)估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時(shí)間等滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合9.5 問題管理a) 與問題管理過程一致的活動(dòng)，包括問題的識(shí)別、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；1、審查文檔：?jiǎn)栴}管理過程；問題記錄模板、問題管理報(bào)告；審核點(diǎn)：?jiǎn)栴}管理過程手冊(cè)要滿足a）的要求；流程在項(xiàng)目中的實(shí)施應(yīng)體現(xiàn)對(duì)問題識(shí)別的合理機(jī)制，問題記錄應(yīng)完整；問題可關(guān)聯(lián)到知識(shí)庫(kù)。2、訪談：服務(wù)實(shí)施人員、服務(wù)管理人員3、現(xiàn)場(chǎng)抽查：項(xiàng)目實(shí)施案例、訪問知識(shí)庫(kù)滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合b) 問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級(jí)；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合c) 問題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)機(jī)制；滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合d) 問題解決評(píng)估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等滿足要求改進(jìn)項(xiàng)一般不符合嚴(yán)重不符合9.6 配置管理a) 與配置管理過程一致的活動(dòng)，包括識(shí)別、記錄、更新和審計(jì)等；1、審查文檔：配