加油站顧客滿意度測量及改進畢業(yè)論文

1、畢業(yè)論文開題報告人文管理類題 目:*銷售有限公司加油站 顧客滿意度測量及改進 學 院： 專業(yè)班級： 學生姓名： 學 號： 指導教師： （教授） 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日期： 使用授權說明本人完全了解 大

2、學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內容。作者簽名： 日 期： 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作

3、者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日*畢業(yè)論文開題報告1.課題研究的意義隨著我國買方市場的到來，企業(yè)與企業(yè)之間也發(fā)展了激烈的競爭，傳統(tǒng)的經營手法和經營理念已難以在日益激烈的市場競爭中生存，服務競爭、提高顧客的滿意度和塑造忠誠的顧客已成為當前

4、和今后市場競爭的主旋律。誰能夠在競爭中率先實施顧客滿意戰(zhàn)略，誰就擁有市場競爭的主動權。因此，顧客滿意不僅可以實現(xiàn)企業(yè)和顧客雙贏的局面，更是企業(yè)構筑競爭能力，形成競爭優(yōu)勢的重要方式。在此背景下，*銷售有限公司加油站引入了顧客滿意的管理理念，利用顧客滿意的管理原理積極采取科學的方法衡量企業(yè)的顧客滿意度和顧客忠誠度，組織顧客滿意度調查，建立模型，并對此進行數(shù)據(jù)匯總和科學的分析，了解顧客對目前企業(yè)所提供服務的滿意情況，找出問題所在，并以此作為服務質量改進的依據(jù)。進一步提高了企業(yè)的顧客滿意度，將滿意顧客向忠誠顧客轉化，使自己處于有力的競爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利，并且降低經營風險。2.課題的基本內容

5、市場經濟是一種競爭經濟。企業(yè)之間競爭的焦點之一就是服務的競爭，可以說21世紀的競爭是服務競爭，是基于顧客滿意的服務競爭。企業(yè)的生產經營活動源于顧客的需求，結束于顧客需求的滿足。在這其中，顧客滿意是實現(xiàn)顧客需求的一個關鍵因素。顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭能力。*銷售有限公司隸屬于中國石油天然氣股份有限公司*銷售分公司，油品資源來自中國石油的統(tǒng)一配置，擁有先進、科學、合理、完備的倉儲、運輸、批發(fā)和零售網點。其中零售網絡遍及全市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄰近國道、省道，目前擁有加油站*座，擁有液位儀、潛油泵、計算機管理系統(tǒng)等先進的設施設備。*銷售有限公司將顧客滿意引入到其加油站管理

6、中來，目的就是為了解決基于顧客滿意的服務問題。論文利用工商管理中顧客滿意及質量管理的相關理論進行研究，以*銷售有限公司加油站進行的顧客滿意度調查為案例，通過顧客滿意度的測量，確定影響滿意度的關鍵因素，建立模型，進行數(shù)據(jù)分析，測定當前的顧客滿意水平，發(fā)現(xiàn)提升產品或服務的機會，從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場競爭能力和盈利水平。*畢業(yè)論文開題報告3.課題的重點和難點重點：論文的重點在于如何將顧客滿意理論與質量管理中顧客滿意的測量方法應用到*銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及分析中來。要建立符合實際的科學的顧客滿意模型，擬定計算方法，對影

7、響顧客滿意度的各個要素進行分析，從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場競爭能力和盈利水平。難點：論文利用顧客滿意的原理與管理方法對*銷售有限公司加油站的顧客滿意度案例進行測算及分析，難點在于顧客滿意模型中的要素確定及權重設置，調查的開展和數(shù)據(jù)收集等。4.論文提綱1緒論1.1研究背景1.2論題提出2*銷售有限公司加油站及其顧客滿意度簡介2.1*銷售有限公司及加油站簡介2.2*銷售有限公司加油站顧客滿意度2.2.1顧客滿意和顧客滿意度2.2.2提升*銷售有限公司加油站顧客滿意度的意義3？加油站顧客滿意度測量模型分析3.1顧客滿意度測量目的3.

8、2顧客滿意度測量方法3.3顧客滿意度測量控制流程圖3.4顧客滿意度的測量計算和信息利用4 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析及改進對策4.1加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析4.2顧客滿意度測量改進建議*畢業(yè)論文開題報告指導教師意見（對課題的深度、廣度及工作量的意見和對設計結果的預測）指導教師（簽名） 年 月 日系審查意見： 系主任(簽名)： 年 月 日本 科 畢 業(yè) 論 文*銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及改進*- gas station customer satisfaction survey & improvement學 院： 繼續(xù)教育學院 專業(yè)班級： 學生姓名： 學 號：

9、 指導教師： 2010年 12 月畢業(yè)論文中文摘要*銷售有限公司加油站顧客滿意度測量及改進摘 要：顧客滿意對企業(yè)起著越來越重要的作用。隨著中國市場的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產品的競爭轉向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產品成為主打產品。增強顧客滿意度的最終目的是提高顧客忠誠、關注員工滿意度。本文以*銷售有限公司加油站網點為例，進一步闡述了引入顧客滿意的目的和意義，從顧客滿意模型的建立、分析到組織滿意度的調查，通過具體匯總分析調查數(shù)據(jù)，并對加油站如何提升顧客滿意擬定對策。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎上，應積極導入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績效準則等，使企業(yè)各項工作更上一

10、層樓。關鍵詞：加油站；顧客滿意度測量；改進目 錄1 緒論11.1 研究背景11.2 論題提出22 *銷售有限公司加油站及其顧客滿意度簡介22.1 *銷售有限公司及加油站簡介22.2 *銷售有限公司加油站顧客滿意度43 ？加油站顧客滿意度測量模型分析63.1 顧客滿意度測量目的63.2 顧客滿意度測量方法63.3 顧客滿意度測量控制流程圖63.4 顧客滿意度的測量計算和信息利用74 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析及改進對策84.1 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析84.2 顧客滿意度測量改進建議10結論12致謝13參考文獻141 緒論1.1 研究背景21世紀是人類發(fā)展的一個嶄新時期，世

11、界經濟的發(fā)展、科技的突飛猛進及信息革命，將世界帶入一個前所未有的全球化時代，服務競爭也成為全球性的競爭，任何企業(yè)都不能忽視服務浪潮的沖擊。近幾十年來，經濟全球化進程逐漸加快。成為世界經濟發(fā)展的主流。在知識、技術和全球化力量的推動下，全球服務業(yè)在經濟發(fā)展中取得主導地位。同時，服務業(yè)發(fā)展日益凸現(xiàn)出知識經濟的特點。改革開放以來，我過來服務業(yè)有了長足的發(fā)展。1979年，我國服務業(yè)產值值占國內生產總值的比重僅為21.9%。服務業(yè)吸納的就業(yè)占全社會就業(yè)綜述的比重僅為12.6%。到2005年，服務業(yè)產值占gdp的比重已升至39.9%，就業(yè)占全社會總數(shù)比重升至31.4%。但與國際相比，我國的服務業(yè)顯的發(fā)展滯后

12、，服務業(yè)國際化程度較低，與美國的差距就更大。而且，和許多平均收入相近或較低的發(fā)展中國家相比，我國服務業(yè)占國民經濟的比重也是低的。以2000年為例，約旦、菲律賓、印度尼西亞以及印度的服務業(yè)比重都要比中國高。此外，我國服務業(yè)還主要集中在傳統(tǒng)服務業(yè)上。如旅游、勞務出口、遠洋運輸?shù)葎趧用芗筒块T和資源稟賦優(yōu)勢部門，而在全球貿易最大的金融、保險、咨詢等技術密集和知識密集服務行業(yè)。我國仍處于初步發(fā)展階段。而中國經濟以年均9%左右的增長速度還是令人矚目，盡管目前因為很多原因存在通貨膨脹的壓力，但經濟增長發(fā)展的這種態(tài)勢還將繼續(xù)，相信我國服務業(yè)的發(fā)展速度會保持快速發(fā)展的態(tài)勢。*經濟的發(fā)展一直走在全國的前列，尤其

13、是最近幾年，*經濟以兩位數(shù)的發(fā)展速度在遞增，經濟結構加速優(yōu)化，增長質量顯著提高。伴隨著經濟的高速發(fā)展，人們生活水平在不斷改善，消費者對全社會提供的服務品質也提出了越來越高的要求，許多企業(yè)為了生存發(fā)展，在競爭中贏得優(yōu)勢，紛紛對服務質量給予了足夠的關注，不僅在滿足用戶需求方面嘔心瀝血，而且在超越用戶期望方面絞腦汁，這一方面使得用戶獲得了“上帝”般的待遇，另一方面也激發(fā)了客戶更高的期望。因此，在全社會都在重視服務的時候，關注客戶的時候，將各戶滿意視作資源的時候，誰怠慢你的客戶，誰就會被社會和市場所淘汰。？市憑借天時、地理、人和之優(yōu)勢，緊急發(fā)展迅猛，任命生活品質得以大幅提升，擁有車輛的單位和個人在以幾

14、何級數(shù)在增長，對“油”的需求在膨脹，這樣加油站確保油的供給就就顯得越來越重要。同時，加油站作為一個地區(qū)的窗口服務行業(yè)，對構建和諧社會作用不容小視，客觀上要求加油站提供優(yōu)勢服務。*銷售有限公司的決策者們和旗下的團隊深曉之道，他們時刻關注顧客需求，定期監(jiān)視顧客滿意，進行顧客滿意度測量，從而達到不斷提升企業(yè)的質量競爭力的目的。1.2 論題提出隨著我國服務業(yè)的迅速發(fā)展和市場化改革的深入及競爭的加劇，我國許多企業(yè)意識到保持顧客、留住顧客的重要性，逐漸關注并實施了顧客滿意戰(zhàn)略?，F(xiàn)階段，可以說顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素，一切以顧客為中心是企業(yè)經營理念的核心。如何控制企業(yè)的客戶流失，提高顧客的滿意度，

15、進而培養(yǎng)顧客的忠誠度，是擺在眾多服務流通企業(yè)，也是*有限公司加油站面前一個十分緊迫的現(xiàn)實問題。企業(yè)必須掌握顧客的心理，實施顧客滿意度調查，借以確定本企業(yè)的競爭優(yōu)勢和存在的問題以及如何改進，從而提高顧客滿意度，進而培養(yǎng)顧客忠誠度，促進企業(yè)更好發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。制定顧客滿意度調查方案，組織進行顧客滿意度調查，并通過定性與定量分析，不但可以客觀、準確地反映企業(yè)客戶滿意程度，還可以為企業(yè)指明今后改進的方向與機會，不斷調整企業(yè)的經營戰(zhàn)略，增強企業(yè)的競爭力，做好對現(xiàn)階段面臨惡劣經濟環(huán)境，激烈異常競爭的加油站來說，尤其重要。本文就是通過具體分析*銷售有限公司加油站組織進行的顧客滿意度調查，探討該公

16、司未來發(fā)展的方向和發(fā)展的建議。2 *銷售有限公司加油站及其顧客滿意度簡介2.1 *銷售有限公司及加油站簡介*銷售有限公司隸屬于中國石油天然氣股份有限公司*銷售分公司，油品資源來自中國石油的統(tǒng)一配置，擁有先進、科學、合理、完備的倉儲、運輸、批發(fā)和零售網點。其中零售網絡遍及全市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄰近國道、省道，目前擁有加油站29座，擁有液位儀、潛油泵、計算機管理系統(tǒng)等先進的設施設備。*銷售有限公司嚴格按照iso9001質量管理體系的要求，規(guī)范公司管理，提高管理水平，先后被評為“省文明單位”、“？消防安全先進單位”、“級價格信用單位”、“？計量先進單位”、“質量合格確認單位”等稱號。目前，？在用油庫*座，

17、總庫容為*萬方，年吞吐為*萬噸。其中，資產型1座（劉跳庫），為陸上庫，緊鄰*國道，占地*m2, *個罐（1個* m3，*個* m3，*個* m3，1個3000 m3），總庫容*萬方；，位于？港務局危險品庫區(qū)。*銷售有限公司現(xiàn)有加油站32座，其中市區(qū)*座，*區(qū)8座，*？座，*？座。分布為：市區(qū)主干道*座，國省道站*座，縣區(qū)中心站*座，銷售份額占全市*%（加油站分布見下表）。強大的品牌優(yōu)勢、先進的設備、規(guī)范的管理贏得了廣大顧客的認可，連續(xù)多年被？市政府指定為政府采購定點單位，全市約85%政府機關單位為定點客戶。還擁有*、公交公司、出租車公司、*、*等一批忠實客戶。加油站分布序號站名地 址12345

18、67891011121314151617181920212223242526272829從企業(yè)層面看，顧客滿意度直接影響顧客忠誠度，并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭能力。*銷售有限公司將顧客滿意引入到其加油站管理中來，目的就是為了解決基于顧客滿意的服務問題，通過顧客滿意度的測量，確定影響滿意度的關鍵因素，測定當前的顧客滿意水平，發(fā)現(xiàn)提升產品或服務的機會，從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場競爭能力和盈利水平。2.2 *銷售有限公司加油站顧客滿意度2.2.1 顧客滿意和顧客滿意度目前，在國內較流行的是營銷大師philip kotler對顧客

19、滿意度的定義，“滿意是指通過國對一個產品的可感知的效果（活結果）與他的期望值相比較后，形成的愉悅活失望的感受狀態(tài)?！北疚囊膊捎眠@一定義，即所謂顧客滿意是指顧客的感覺狀態(tài)水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產品和服務所感知的績效和期望相稱，顧客就滿意；如果所感知的績效超過期望，顧客就十分滿意。由顧客滿意的概念可知，顧客滿意是顧客對產品或服務的感受及評價，也是供方企業(yè)的努力結果。顧客滿意度就是對顧客滿意做出的程度描述，可以用來測評顧客滿意這種結果、衡量顧客的感受水平，即顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。因為顧客滿意或不滿意這種心理感受狀態(tài)沒有絕對的區(qū)分，可能有點滿意又有點不滿意。模糊學認為這種對顧客滿意的

20、描述是中間過渡性的，亦此亦彼性的，因為是模糊性的，按心理學的研究，顧客滿意度可以采用五個階級來劃分。他們一次是很滿意、滿意、一般、不滿意、和很不滿意。狀 態(tài)表 征具 體 描 述很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨，惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中不快。不滿意氣憤、煩惱指顧客在購買和消費某種商品或服務后所產生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下顧客雖可勉強忍受，但希望企業(yè)通過一定的方式彌補，在適當那個的時候，也會進行反宣傳。一般無明顯正、負情緒指顧客在消費了某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)，也就是說，不好不

21、壞情況。滿意稱心、宣揚、愉快指顧客在消費了某種商品或服務之后所形成的稱心和愉快的狀態(tài)，在這種狀態(tài)下顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦。很滿意激動、滿足、感謝指顧客在購買和消費某種商品或服務后所產生的激動、滿足、感謝狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹，希望他們都來消費?？梢哉f顧客滿意度一方面體現(xiàn)了顧客滿意的程度，另一方面也反映了企業(yè)所提供的產品或服務滿足顧客需求的成效。顧客滿意度的基本內涵可以從個人層面、企業(yè)層面、社會層面來理解：（1）從個人層面上講，顧客滿意度是顧客對某項產品或服務的消費經驗的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅體現(xiàn)在對一件產

22、品、一項服務、一種思想、一次機會之中，還體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個消費過程中，顧客不僅追求對經濟效益的滿意，而且追求對社會性和精神性的滿足。（2）從企業(yè)層面講，顧客滿意度是企業(yè)用以測評和增強企業(yè)業(yè)績，以顧客為導向的一整套指標，它代表了企業(yè)在其所服務的市場中的所有購買和消費經驗的實際和預期的總體測評，它是企業(yè)經營質量的衡量方式。（3）從社會層面講，顧客滿意度是一種新型的，基于市場業(yè)績衡量尺度，用于測量行業(yè)、產業(yè)、經濟部門和全社會經濟的運營狀況。本文所研究的顧客滿意度是基于企業(yè)層面而講的，是*銷售有限公司用于測評其服務滿足顧客滿意程度，是對加油站服務的綜合評定，反映了企業(yè)的服務能力與

23、業(yè)績。2.2.2 提升*銷售有限公司加油站顧客滿意度的意義*銷售有限公司加油站引入顧客滿意的管理理念，通過建立和完善顧客滿意度測評體系，改善服務質量，滿足顧客需求，提高顧客滿意度可以為企業(yè)帶來以下重要的價值：（1）滿意的顧客轉變?yōu)橹艺\的顧客顧客滿意是顧客忠誠的必要條件，沒有滿意的顧客就沒有忠誠的顧客，忠誠的顧客會通過重復購買、對服務的肯定與宣揚等行為為企業(yè)帶來更多的利潤。營銷學中的二八規(guī)律是為大家所熟知的，企業(yè)80%的營業(yè)額來自20%經常惠顧企業(yè)的核心顧客。這條規(guī)律足以證明建立顧客忠誠重復購買的重要性了，失去20%的核心顧客也就是忠誠客戶，將使企業(yè)喪失80%的市場。忠誠客戶才是企業(yè)市場穩(wěn)固的基

24、礎和利潤的源泉。忠誠的顧客因為種種原因對企業(yè)滿意便會在其他客戶面前介紹文化、推薦企業(yè)。他們對企業(yè)的忠誠度、信任感會達到良好的宣傳廣告效果，給企業(yè)帶來新的、忠誠的客戶。（2）吸引更多的新顧客開發(fā)新顧客的成本遠高于維持老顧客的成本，滿意于忠誠的顧客將為企業(yè)樹立一個良好的聲譽和成功的典范，必將吸引新的顧客加入到企業(yè)的顧客群里，從而降低新顧客的開發(fā)成本。通過顧客滿意度調查，來改進？加油站的服務，從而帶來更高的顧客滿意度，吸引更多的新顧客。（3）實現(xiàn)企業(yè)資源的有效分配隨著市場化改革的深入及競爭的加劇，我國許多企業(yè)意識到顧客，留住顧客的重要性，逐漸關注并實施了顧客滿意戰(zhàn)略?，F(xiàn)階段，可以說顧客是決定企業(yè)生存

25、和發(fā)展的決定因素，一切以顧客為中心是企業(yè)理念的核心。企業(yè)要將資源和管理活動的重點放在關鍵的顧客需求上。企業(yè)必須掌握顧客的心理，實施顧客滿意度調查，找出顧客不滿意的關鍵因素和能夠使顧客愉悅的關鍵因素，借以確定本企業(yè)的競爭優(yōu)勢和存在的問題以及如何使顧客愉悅的關鍵因素，借以確定本企業(yè)的競爭優(yōu)勢和存在的問題以及如何改進。企業(yè)只有將有限的資源和精力投入到顧客最關注的方面，強化企業(yè)在這方面的優(yōu)勢，促進企業(yè)競爭力的提高，滿足顧客的需求，才能合理充分的利用企業(yè)資源，節(jié)約企業(yè)的經營成本。（4）提高*銷售有限公司加油站的管理水平提高顧客的滿意度不僅僅是靠企業(yè)的某一個部門就能成功，而是需要整個企業(yè)從管理層到一線員工

26、的一起努力才能獲得成功，這涉及到企業(yè)管理的方方面面，對整個企業(yè)而言是一個復雜的管理工作。在激烈的競爭中，如何拓展新客戶，鞏固老客戶，如何想方法為不同的客戶提供個性化的服務等一系列問題，已成為不得不面對的問題，通過對顧客滿意度的評價，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)存在的問題和需要改進的方面，這對企業(yè)提高管理水平是很有幫助的。3 ？加油站顧客滿意度測量模型分析3.1 顧客滿意度測量目的測量*銷售有限公司加油站顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題，識別改進的機會。3.2 顧客滿意度測量方法公司研究顧客滿意或不滿意的主要要素，確定顧客滿意程度的等級，并設計調查表。采用問卷調查。每半年組織一次顧客滿意度調查，向顧客發(fā)放“顧客滿意度

27、調查表”，調查表由顧客填寫，如顧客為法人單位，則應加蓋公章，征集顧客對公司服務質量、商品質量等方面的意見和改進的建議?！邦櫩蜐M意度調查表”回收率達90%以上，方可進行顧客滿意度的測量。3.3 顧客滿意度測量控制流程圖3.4 顧客滿意度的測量計算和信息利用3.4.1 顧客滿意度測量計算將顧客對加油站的經營服務的滿意程度分為：很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意五個等級。按照國際上通用的規(guī)則，即將“很滿意”賦值為100分，“滿意”賦值為80分，“基本滿意”賦值為60分，“不太滿意”賦值為30分，“不滿意”賦值為0分。將“很滿意”賦值為100分，“不滿意”賦值為0分。這樣賦值的原因主要考慮實

28、際生活中的慣例，習慣上“很滿意”是接近100分的概念，“不滿意”則是接近0的概念。“基本滿意”定為60分。因為“基本滿意”代表及格的意思，取值60分與日常習慣相符；另外，調查對象在填寫“基本滿意”時，所考慮的也基本是及格的意思?！安惶珴M意”取值30分，主要因為它是介于“基本滿意”與“不滿意”的中間程度，所以選擇060的中間數(shù)30作為其所代表的分數(shù)。同樣的道理，“滿意”是介于“很滿意”與“基本滿意”的中間，所以選擇60100的中間數(shù)80作為其代表的分數(shù)。由此，將很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意五個等級，每個等級的權數(shù)分別設置為1.0、0.8、0.6、0.3、0。根據(jù)經營特點通過進一步

29、的分析和確定，將緊密關系加油站顧客滿意程度的要素規(guī)定為服務質量、油品計量、油品質量和油品價格四個要素，并且根據(jù)各個要素與顧客滿意度的關聯(lián)程度，將關系最為密切的服務質量要素權數(shù)定為0.4、油品計量要素權數(shù)定為0.3、油品質量要素權數(shù)定為0.2、因油品價格要素受國家統(tǒng)一管制，權數(shù)定為0.1。顧客滿意度的測量采用加權平均法計算得出。加權平均要素要 素等 級x1x2x3x4x5k1n11n12n13n14n15k2n21n22n23n24n25k3n31n32n33n34n35k4n41n42n43n44n45顧客滿意度的測量公式為：顧客滿意度=(k1×x1×n11+k1×

30、;x2×n12+.+ki×xj×nij)/n×100% 其中：i=14,j=15，n為實際樣本數(shù)。3.4.2 顧客滿意度的信息利用根據(jù)顧客滿意度測量結果的信息，尋找加油站服務質量等方面改進的機會。對于顧客滿意度低于85%，要分析原因，責成有關責任部門制定措施并進行糾正改進。對于顧客滿意度在85%90%，要分析原因，責成責任部門制訂預防措施。對于顧客滿意度調查表中或走訪顧客時，顧客比較好的改進建議，責成責任部門研究、制定相應的糾正/預防措施，以提高加油站服務質量，增強顧客滿意程度。通過對收集信息的統(tǒng)計、分析，得出定性或定量的結果。4 加油站顧客滿意度測量案

31、例數(shù)據(jù)計算分析及改進對策4.1 加油站顧客滿意度測量案例數(shù)據(jù)計算分析2010年6月，*銷售有限公司組織了對29個加油站網點的顧客滿意度調查，工作人員向加油站的部分顧客發(fā)放了顧客滿意度調查表772份，并真誠的征求顧客的意見或建議，共收回調查表764份，回收率98.96%。我們認為回收率很高，可以依據(jù)此調查收集的數(shù)據(jù)進行顧客滿意度計算和分析。調查表反饋情況匯總如下表： 單位：份 要 素很滿意1.0較滿意0.8基本滿意0.6較不滿意0.3很不滿意0合 計服務質量0.469763400764油品計量0.36251182100764油品質量0.2650991230764油品價格0/p>

32、23764合 計236549412549233056顧客滿意程度的服務質量、油品計量、油品質量、油品價格四個要素權數(shù)分別定為0.4、0.3、0.2、0.1；滿意程度的等級權數(shù)分別為1.0、0.8、0.6、0.3、0進行測量。石油公司顧客滿意度=(0.4×1.0×697+0.4×0.8×63+0.4×0.6×4+0.4×0.3×0+0.4×0×0+0.3×1.0×625+0.3×0.8×118+0.3×0.3×21+0.3×0.

33、3×0+0.3×0×0+0.2×1.0×650+0.2×0.8×99+0.2×0.6×12+0.2×0.3×3+0.2×0×0+0.1×1.0×393+0.1×10.8×214+0.1×0.6×88+0.1×0.3×46+0.1×0×23)/764×100%=96% 其中：按照滿意的五個等級進行計算：顧客對加油站很滿意占77.39%，較滿意占16.17%，基

34、本滿意占4.09%，較不滿意占1.60%，很不滿意占0.75%。測量單項要素滿意度分別為：服務質量滿意度98%，油品計量滿意度96%，油品質量滿意度97%，油品價格滿意度83%。單項要素分析：（1）服務質量滿意度98%，其中，很滿意占91%，較滿意占8%，基本滿意占1%，較不滿意占0%，很不滿意占0%。調查結果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站提供的服務是令人滿意的，較好的滿足了用戶的需求。今后的改進方向則是在鞏固與夯實現(xiàn)有成果的基礎上，進一步打造良好的企業(yè)形象，更新服務理念，實施品牌服務，加大服務創(chuàng)新力度，不斷創(chuàng)造客戶價值，實現(xiàn)顧客滿意百分百，力爭成為加油站行業(yè)標桿。（2）油品計量滿意度96%，其中，很

35、滿意占82%，較滿意占15%，基本滿意占3%，較不滿意占0%，很不滿意占0%。調查結果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站的油品計量也是令人滿意的。今后為確保計量準確，建議加油站在原有計量標準基礎上制定“計量作業(yè)指導書”，由專人按照“計量作業(yè)指導書”對加油站輪流校機；積極與計量管理部門溝通，及時檢驗、校準計量器具，確保經銷油品計量準確，并在顯要位置公布加油機計量合格證書，使廣大消費者放心消費，滿意而歸。（3）油品質量滿意度97%，其中，很滿意占85%，較滿意占13%，基本滿意占1.6%，較不滿意占0.4%，很不滿意占0%。調查結果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站提供的油品質量是令絕大部分顧客滿意的。針對加油站的油品質

36、量管理，首先要從進貨渠道嚴格把關，選擇合格供方采購，采購油品經過嚴格檢驗合格后入庫，并專車專用送達加油站銷售，確保每一環(huán)節(jié)不出差錯。在進行終端銷售的時候，對加油員也要進行嚴格培訓，嚴格執(zhí)行加油十三部曲執(zhí)行，確保服務到位，不加錯油，進一步提升顧客滿意度。（4）油品價格滿意度83%。其中，很滿意占51%，較滿意占28%，基本滿意占12%，較不滿意占6%，很不滿意占3%。調查結果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站的油品價格滿意度較低。原因分析：公司嚴格執(zhí)行價格政策，油品銷售不是自行定價，而是根據(jù)國家發(fā)展改革委的通知精神由省物價局轉發(fā)的內部明電及下發(fā)的通知要求實施統(tǒng)一銷售價格，且公司為省物價局“aaa級價格信用單

37、位”。因價格上漲等因素帶來的顧客滿意度低的情況，建議加油站要做好對顧客的解釋工作，盡可能通過細致、周到的服務去化解顧客對價格因素的不滿，逐步穩(wěn)定客戶群，提高滿意度。4.2 顧客滿意度測量改進建議鑒于企業(yè)形象、服務質量和顧客價值等因素是用戶滿意的主要驅動力量，建議企業(yè)整合這些力量背后的元素，合理配置資源，最大限度的挖掘企業(yè)的內部潛能，有效提升服務能力，增強顧客滿意。為此，？公司應：（1）樹立以顧客為中心的服務理念，建立用戶滿意管理機制。實施用戶滿意策略，加強顧客關系管理。一是要建立顧客各種信息的感覺機制和導入機制，使顧客信息及時得到捕捉并快速傳遞到企業(yè)的相關決策層；二是建立用戶滿意的決策、執(zhí)行與

38、反饋機制，使得到的信息進行高效處理、快速反應并及時獲得顧客的反饋意見，保證顧客滿意；三是要積極聆聽顧客抱怨，從顧客抱怨聲中透視自身服務的薄弱環(huán)節(jié)，尋求改進的方向。（2）加強企業(yè)文化建設，推行企業(yè)形象戰(zhàn)略。企業(yè)形象是存在于用戶心目之中代表企業(yè)全部內容的一種視覺的、感性的和文化的東西，她不僅僅是企業(yè)的標志，而且是信譽標志，是對用戶的一種承諾。而塑造與傳播良好的企業(yè)形象是創(chuàng)建卓越企業(yè)的重要舉措，單必須注意到形象塑造是核心，傳播是手段。在企業(yè)形象塑造過程中，應將企業(yè)服務信息傳達與用戶認同的形象、情感、生活情境結合起來，建立與消費者的情感聯(lián)系，以某種情感喚起訴求對象的肯定與支持。成功的企業(yè)形象塑造就在于

39、對服務于人之間某種關系的全新發(fā)現(xiàn)和詮釋。因此，建議公司應加大服務理念、服務方式、服務內容等方面的宣傳力度，向標桿企業(yè)學習，通過多渠道和多方式將公司優(yōu)秀的元素展現(xiàn)給社會公眾，讓用戶體驗到公司在關注他們，真心在位他們提供服務。另外，公司應積極贊助社會公益事業(yè)、文化體育活動和社會福利事業(yè)以及關注環(huán)境保護等，特別是發(fā)生自然災害的時候，公司更應伸出援助之手，盡企業(yè)公民之責，增強社會責任感，大力提升企業(yè)形象。（3）關注服務，重視服務，進一步提升服務品質。在新經濟時代，全社會服務品質的高低反映了一個國家經濟成熟度的高低。根據(jù)服務品質的屬性構成，公司應著力提升員工更素質，特建議公司應加強員工培訓，增強員工的服

40、務意識與責任意識。在調查中顧客反映的問題多與員工的服務意識薄弱有關，認識一些細節(jié)無關緊要，實際上員工的不拘小節(jié)極大的影響了企業(yè)服務形象的樹立。所以，要定期進行員工培訓，其培訓內容應包括企業(yè)的各項規(guī)章制度、顧客服務技巧和質量管理等方面的知識；要繼續(xù)加強服務軟硬環(huán)境建設，為顧客提供優(yōu)美整潔的服務環(huán)境。隨著經濟的發(fā)展，人們的要求也在不斷提高，為了讓顧客滿意，服務軟環(huán)境建設顯得很重要；要進一步強化規(guī)章制度的執(zhí)行，對違規(guī)的員工要及時教育與處罰，將一些不良的惡習扼殺在搖籃之中；要進一步完善服務利息，提升服務水平，極強標準化服務管理。在此基礎上，公司應積極推出個性化服務、差異化服務和親情化服務，讓顧客感受服

41、務，體驗服務，得到享受服務；同時，要大力推行服務承諾制和顧客滿意考評制。（4）樹立“大服務”的服務觀念。優(yōu)質服務不僅僅是營銷人員的事，他涉及到公司的每一過程和不同層次。因此，優(yōu)質服務需要全員參與，全過程體現(xiàn)，全方位推進。要進行換位思考，使員工深刻的認識到優(yōu)質服務時企業(yè)追求的永恒主題，使“感受真誠從您開始，優(yōu)質服務從我先行”的服務理念深入員工心中，真心服務，感動客戶。（5）重視內部員工滿意，在定期檢視顧客滿意的基礎上，企業(yè)不要忽視自己員工的感受，要知道顧客滿意是由企業(yè)的每位員工創(chuàng)造的。沒有員工的滿意、熱情和心血，就難以有顧客的持續(xù)滿意。（6）加強服務品牌建設，全力打造服務品牌。所有加油站要嚴格執(zhí)

42、行加油十三步曲，以星級員工創(chuàng)建為載體，以勞動技能大比武為依托，要求加油站站長率先垂范，做員工的模范，推動全體員工學習、實踐和提高服務技能。把加油站打造成為“服務站”，充實加油站的服務內涵。將分散、單品種經營的加油站改造為規(guī)模化和多元化的“服務站”，為顧客及周邊居民提供方便、快捷、專業(yè)、時尚的服務。如汽車美容服務，出租車休息室，潤滑油、飲用水及日常生活用品的銷售等等，讓顧客享受溫馨、舒暢的服務。建設“樣板站”，以“樣板站”為標桿，帶動石油公司所有加油站服務水平的提升。2011年，石油公司將以海連東路加油站為基礎，按照“”標準，改造成石油公司的“樣板站”，并要求石油公司所有加油站對照，逐步整改，優(yōu)

43、化服務硬件，提升服務內涵。結 論市場經濟是一種競爭經濟。企業(yè)之間競爭的焦點之一就是服務的競爭，可以說21世紀的競爭是服務競爭，是基于顧客滿意的服務競爭。企業(yè)的生產經營活動源于顧客的需求，結束于顧客需求的滿足。其中，顧客滿意是實現(xiàn)顧客需求的一個關鍵因素。*銷售有限公司加油站意識到顧客滿意度對公司的重要，組織顧客滿意度測量，并根據(jù)模型進行了計算和數(shù)據(jù)分析。*加油站注重質量改進與質量創(chuàng)新，通過pdca進行質量的持續(xù)改進，并廣泛采用服務質量功能展開和服務差距分析等先進的質量管理方法與技術。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎上，應積極導入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績效準則等，使企業(yè)各項工作更上一層樓，為

44、*經濟建設和全社會的和諧發(fā)展持續(xù)貢獻力量。致 謝感謝*在畢業(yè)前給了我這么好一個機會，在這次畢業(yè)設計中學到了很多經驗，在寫作論文的過程中，結合實踐對理論知識的理解又加深了一步，但是我知道這還遠不夠，還要在今后的工作和學習中不斷完善自我；感謝在畢業(yè)設計中給予給我?guī)椭?銷售公司的領導和員工，他們給我提供資料，并給予我顧客滿意度調查的指導和幫助。更要感謝我的指導老師教授！在論文寫作的過程中，*教授對我的要求很嚴格，我知道這是對我好，正是*院長嚴格的指導和幫助，才有了這篇論文。最后，感謝在這次畢業(yè)設計及寫論文過程中給我?guī)椭乃械娜?！?考 文 獻1 劉寶發(fā).顧客滿意度的判斷與預測模型j.科技管理研究

45、,2005,(02) 2 屠劍鋒.濺量顧客滿意度的方法j.決策與信息,2004,(06) 3 王旭輝.企業(yè)應高度重視顧客滿意度j.中國西部科技,2004,(04) 4 李三紅.談顧客滿意度審核j.化工管理,2005,(04) 5 譚俊華.對顧客滿意及顧客滿意度的探討j.企業(yè)家天地，2006，(11) 6 王作成,何曉群.揭開顧客滿意度的神秘面紗j. 市場研究,2004,(09) 7 王國征.商業(yè)crm中的顧客滿意度優(yōu)化模型探討j. 商業(yè)經濟與管理, 2005,(06) 8 eugene w.anderson , claes fornell , donald r.lehmann , 劉金蘭, 康

46、鍵. 顧客滿意度、市場份額與利潤率的關系來自瑞典的發(fā)現(xiàn)j. 管理學報 , 2005,(01) 9 南劍飛, 熊志堅. 論顧客滿意度評價體系的構建j. 世界標準化與質量管理 , 2002,(06) 10 劉鋼. 談顧客滿意度管理j. 中國城市金融 , 2003,(01) 11 劉宇, 葛新權. 顧客滿意度測評信度與效度分析j. 世界標準化與質量管理 , 2002,(03) 12 王元華, 曾鳳章. 基于熵值法的顧客滿意度測評j. 商業(yè)研究 , 2004,(22) 13 許斌. 顧客滿意度測評j. 農村金融研究 , 2004,(07) 14 于坤章, 劉資媛. 電信業(yè)的顧客滿意度測評要素分析j.

47、財經理論與實踐 , 2004,(05) 15 郭曙升, 魏彥君. 工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評方法探討j. 機械工業(yè)標準化與質量 , 2005,(03) 16 宏圖. 完善顧客滿意度測評 實現(xiàn)銷售效益最大化j. 中國科技信息 , 2005,(02) 17 澤敏. 北京商場顧客滿意度測評j. 商品與質量 , 2004,(41) 18 陳運濤, 楊文士. 企業(yè)顧客滿意度測評的幾個關鍵問題j. 世界標準化與質量管理 , 2000,(06) 畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日期： 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的