客戶投訴處理辦法

1、客戶投訴處理方法The manuscript was revised on the evening of 2021客戶投訴處理方法一目的為確 保標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)、快速有效的處理關(guān)于質(zhì)量方面的投訴事宜，讓客戶在接 受投 訴處理的過(guò)程中充分感受到我們真誠(chéng)解決問(wèn)題和提高產(chǎn)品質(zhì)量的決心，同 時(shí)在處理 客戶投訴的過(guò)程中，我們能夠發(fā)現(xiàn)工作中的漏洞和缺乏，通過(guò)對(duì)其改 正或者彌補(bǔ)， 使之能夠不斷的完善和進(jìn)步，特制訂本方法。二定義但凡通過(guò) 08 、 口述或者當(dāng)面到店等方式對(duì)我公司的效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量等方面提出的反應(yīng)，包括口頭的異議、抗議、索賠和要求解決等 行為，均 屬于客戶投訴。三適用范圍本方法適用于通過(guò)各

2、種渠道接收的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴， 處理渠道包 括店 員直接處理、業(yè)務(wù)員協(xié)商處理、 400 溝通處理等方式。四職責(zé)與權(quán)限1、銷(xiāo)管部負(fù)責(zé)接聽(tīng) 400 投訴 并記錄，負(fù)責(zé)將客戶投訴及時(shí)反應(yīng)銷(xiāo)售公司和質(zhì)檢部，做好記錄， 同時(shí)每周出統(tǒng)計(jì)匯總并以電子版形式匯 報(bào)給部 門(mén)和領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng) 理、質(zhì)檢部、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理等。2、銷(xiāo)管部負(fù)責(zé)效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量方面的投訴處理。3、400 接聽(tīng)人員或銷(xiāo)售公司負(fù)責(zé)一般性投訴的線下處理和對(duì)接，特別是因產(chǎn)品漏氣、變質(zhì)等一般性投訴的處理，本著就近原那么及時(shí)為客戶進(jìn)行調(diào)換。4、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)匯總銷(xiāo)管部和業(yè)務(wù)員反應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量的市場(chǎng)投訴，并反應(yīng)給產(chǎn)相關(guān)部門(mén)，同時(shí)對(duì)涉及賠償?shù)?/p>

3、投訴進(jìn)行賠償金的收集和轉(zhuǎn)交。5、總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴處理人員的授權(quán)和重大客戶投訴處理措施的最終 確定，以及根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理等。五處理流程1、客 戶投訴的受理銷(xiāo)管部負(fù)責(zé)對(duì) 400 客戶投訴 的接聽(tīng)，并將顧客投訴的情況登記到?顧客投 訴記 錄及處理結(jié)果明細(xì)表?，根據(jù)投訴內(nèi)容及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)業(yè)務(wù)員或質(zhì)檢部， 最長(zhǎng)不超 過(guò)半小時(shí)。門(mén)店接到的顧客直接的投訴，需要及時(shí)安撫住顧客的情緒，并將客戶投訴的情 況及 時(shí)記錄并反應(yīng)給負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)經(jīng)理。2、客戶投訴的處理流程如果是一般性的投訴 ，門(mén)店 營(yíng)業(yè)員在致歉和安撫顧客的同時(shí)，有權(quán)對(duì)投訴的產(chǎn) 品進(jìn) 行調(diào)換或者退貨處理，如顧客對(duì)此處理不同意，營(yíng)業(yè)員需要及時(shí)上報(bào)業(yè)

4、務(wù) 人員。各業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人在接到銷(xiāo)管或者門(mén)店的客戶投訴反應(yīng)后，須立即回訪客戶， 與客 戶進(jìn)行有效的溝通， 了解客戶投訴的具體原因。 通過(guò)多方面的了解， 掌握 根本領(lǐng)實(shí)。通。制定解決措施 業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人在了解客戶的投訴內(nèi)容及原因之后，要針對(duì)具體問(wèn)題，依據(jù)本 公司 的政策與規(guī)定尋求問(wèn)題的解決方法。涉及賠償?shù)耐对V在初步制定解決措施后，應(yīng)將投訴情況和措施向公司質(zhì)檢部溝的處理，業(yè)務(wù)員有權(quán)作出一比一調(diào)換至一比十的處理。如假設(shè)涉及到補(bǔ)償、賠償方面 均需要質(zhì)檢部確認(rèn)解決的措施并通知生產(chǎn)后實(shí)施。 一般投訴由業(yè)務(wù)員 根據(jù)投訴的內(nèi) 容給客戶予以抱歉、解釋或者調(diào)換退貨等方式處理。重大投訴需要再制定解決措施后，將投訴及

5、處理情況上報(bào)給總經(jīng)理，由總經(jīng)理 確認(rèn) 及決策后才可實(shí)施。此類(lèi)情況下業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人要保證把最真實(shí)的信息和 情況及時(shí) 有效地傳遞給總經(jīng)理，確保信息的有效溝通。 投訴匯總需要發(fā)送給法 務(wù)部審核，判 斷有哪些法律風(fēng)險(xiǎn)， 如果顧客有法律訴求， 需要走法律渠道， 需 要法務(wù)部介入處理。 處理時(shí)，應(yīng)和客戶進(jìn)行充分的磋商，以雙贏為 U 標(biāo)，制定解決問(wèn)題的方案。如果在溝通過(guò)程中沒(méi)有和客戶達(dá)成一致意見(jiàn)，那么業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人就需要制定 新的解決措施，直到與客戶達(dá)成一致。整個(gè)溝通的過(guò)程要保證符合互動(dòng)的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原那么。保證解決措施實(shí)行以后，重新建 立對(duì) 公司產(chǎn)品和效勞的信心。3、解決措施的執(zhí)行

6、業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人根據(jù)協(xié)商結(jié)果及時(shí)處理。業(yè)務(wù)員在執(zhí)行解決方案的時(shí)候，要互動(dòng)的尋求客戶的認(rèn)同與承諾，如果有必要 的話，需要與客戶簽訂書(shū)面文件，并填寫(xiě)?客戶投訴處理記錄表?。4、效果確認(rèn)、結(jié)果反應(yīng)、跟蹤業(yè)務(wù)員或負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)解決措施的實(shí)施效果進(jìn)行確認(rèn)。 如果客戶對(duì)處理結(jié)果滿意，業(yè)務(wù)員要在當(dāng)天就將處理結(jié)果反應(yīng)至銷(xiāo)管部。 3 個(gè) 工作日內(nèi)未處理完成的客戶投訴也要把處理進(jìn)度悄況反應(yīng)到銷(xiāo)管部，以便尋求 更好的處理方式解決。銷(xiāo)管部在收到反應(yīng)的?客戶投訴處理記錄表?一周內(nèi)向負(fù)責(zé)處理部門(mén)落實(shí)處理 情況 直至處理結(jié)束為止。如果在互動(dòng)的處理客戶投訴時(shí)因賠償?shù)仁乱水a(chǎn)生了書(shū)面文件，需要 III 業(yè)務(wù)員送到質(zhì)檢部進(jìn)行存檔。5、預(yù)防措施的制定和實(shí)施析客寫(xiě)制定預(yù)質(zhì)檢部每月根據(jù)客戶投訴具體情