某某星級(jí)酒店績效管理制度流程考核標(biāo)準(zhǔn)匯編55

1、歡迎共閱目錄酒店績效管理概述1績效管理的指導(dǎo)原則31.1目的31.2定義31.3目標(biāo)31.4適用范圍41.5實(shí)施41.6修改41.7使用41.8保密政策 42酒店績效管理指南 52.1基本原則52.2實(shí)施流程（績效管理循環(huán)）53建立酒店績效考核體系73建立酒店績效考核體系8X3.1酒店考核體系83.2明確層級(jí)考核關(guān)系 84成立酒店績效管理組織94.1績效管理組織機(jī)構(gòu) 94.2酒店績效管理小組 94.3績效角色分配104.4績效管理會(huì)議指南 114.5主要步驟12酒店績效管理實(shí)施5績效考核的實(shí)施135.1建立考核目標(biāo) 135.2酒店經(jīng)營目標(biāo)的分解流程 135.3確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI） 142

2、5252628303234363738394142425.4績效考核指標(biāo)對不同部門的不同意義 155.5設(shè)立基本目標(biāo)值 155.6制訂績效考核表格 175.7開展考評(píng)185.8考核結(jié)果的應(yīng)用 185.9績效溝通與反饋 195.10績效考核周期195.11 其他：19 6酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標(biāo) 216.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立 216.2管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo) 226.3建議酒店實(shí)施過程評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo) 22 7酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核257.1管理公司統(tǒng)一評(píng)估（05年試行） 7.1.1餐飲總監(jiān)績效考核 7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核7.1.3工程部經(jīng)理績效考核 7.

3、1.4市場總監(jiān)績效考核7.1.5人力資源總監(jiān)績效考核 7.1.6保安部經(jīng)理績效考核 7.1.7康樂部經(jīng)理績效考核 7.1.8銷售部經(jīng)理績效考核 7.1.9公關(guān)部經(jīng)理績效考核 管家部經(jīng)理績效考核 前廳部經(jīng)理績效考核7.2酒店月度評(píng)估（05年試行）. 7.2.1酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度考核表7.3年度總成績計(jì)算 447.4建議獎(jiǎng)金計(jì)算依據(jù) 44&中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)能力 360°評(píng)價(jià)問卷46附件1:相關(guān)名詞解釋52附件2:績效考核檢討（年度/半年度） 54附件3:開元酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理月度績效考核表 551績效管理的指導(dǎo)原則 1.1目的更好地把績效管理與酒店戰(zhàn)略和總體營運(yùn)計(jì)劃緊密聯(lián)系起

4、來，充分調(diào)動(dòng)各方面的積 極性和責(zé)任感，形成科學(xué)合理、與薪酬掛鉤的績效考核機(jī)制，通過提高員工業(yè)績，推動(dòng) 酒店整體業(yè)績的提升，從而實(shí)現(xiàn)酒店的總體營運(yùn)計(jì)劃12定義績效管理是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評(píng)價(jià)，將業(yè)績成效用于企業(yè)日 常管理活動(dòng)中，以激勵(lì)員工持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理活動(dòng) 績效管理體系是一套有機(jī)整合的流程和系統(tǒng)，專注于建立、收集、處理和監(jiān)控績效 數(shù)據(jù)。他既能增強(qiáng)酒店的決策能力，又能通過一系列綜合平衡的測量指標(biāo)來幫助酒店實(shí) 現(xiàn)策略目標(biāo)和經(jīng)營計(jì)劃1.3目標(biāo)通過本手冊的使用，幫助公司所屬酒店實(shí)現(xiàn)其運(yùn)營目標(biāo)。經(jīng)營-把酒店的經(jīng)營目標(biāo)轉(zhuǎn)化為詳盡的，可測量的標(biāo)準(zhǔn)。-把酒店宏

5、觀的營運(yùn)目標(biāo)細(xì)化到員工的具體工作職責(zé)-用量化的指標(biāo)追蹤跨部門的、跨時(shí)段的績效變化有效支持信息。-及時(shí)錨問鍵，力和不足之處熬達(dá)析依預(yù)期目標(biāo)的原因-鼓勵(lì)定和執(zhí)行員工。勵(lì)機(jī)制提供工具。-為酒店的經(jīng)營決策和執(zhí)行結(jié)果的有效性提供 1.4適用范圍員工考核要適用于酒店中高層管理人員，部門總監(jiān)制訂經(jīng)理級(jí)別1.5實(shí)施本手冊自正式頒布之日起實(shí)施1.6修改本手冊由開元國際酒店管理公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋并修改。1.7使用本手冊由公司所屬各酒店人力資源部保管和使用。1.8保密政策本手冊未經(jīng)開元國際酒店管理公司人力資源部書面許可，其他任何個(gè)人及單位不得 擅自傳閱、引用或復(fù)制。分享中人網(wǎng)u20849X建中人網(wǎng)2酒店績效管理

6、指南 2.1基本原則 -采用酒店總體戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，強(qiáng)化目標(biāo)一致性；-米用關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值設(shè)定相結(jié)合，強(qiáng)化關(guān)鍵績效導(dǎo)向；-以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主，定量和定性相結(jié)合。-采用考核與指導(dǎo)、反饋相結(jié)合，加強(qiáng)雙向溝通、增強(qiáng)考核效果原則; -堅(jiān)持客觀、公正、公開、實(shí)事求是。22實(shí)施流程（績效管理循環(huán)）績效考核只是績效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，它不是獨(dú)立的，而應(yīng)該與其他環(huán)節(jié)組成一個(gè)管 理循環(huán)，才能充分發(fā)揮其作用?？冃Ч芾硌h(huán)主要包括以下幾個(gè)部分： 蟲績效計(jì)劃的制訂。從上到下逐層分解酒店經(jīng)營目標(biāo)，制訂個(gè)人績效考核指標(biāo)，下 -績效輔導(dǎo)與培訓(xùn)。一-績效考核實(shí)施與執(zhí)行。-績效溝通。-績效考核結(jié)果的運(yùn)用。2.3績效管理的流

7、程和步驟酒店目標(biāo)和計(jì)劃 制定個(gè)人工作計(jì)劃 制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 定期（月度）考核 指導(dǎo)與反饋年度考核 考核結(jié)果討論年終獎(jiǎng)勵(lì)總經(jīng)理績效管理小組3建立酒店績效考核體系明體系，是酒店高層管理者的重要工作目標(biāo)，我們建議按下圖來組建一員工考核中層管理人員考核3.2明確層級(jí)考核關(guān)系依據(jù)由上一級(jí)考核下一級(jí)的原則： 管理公司考核所屬各酒店總經(jīng)理室成員。各單位總經(jīng)理及駐店經(jīng)理考核其分管部門總監(jiān)及經(jīng)理； 各部門總監(jiān)（經(jīng)理）考核該部門下設(shè)崗位人員。4成立酒店績效管理組織4.1績效管理組織機(jī)構(gòu) 酒店總經(jīng)理駐店經(jīng)理/績效管理組 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)制訂會(huì)議組織4.2酒店績效管理小組財(cái)務(wù)部及協(xié)調(diào)員 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、提 供人力資源部 負(fù)責(zé)數(shù)

8、據(jù)收集、檔 案建立為能真正有效地抓好績效管理工作，發(fā)揮績效考核的作用。各酒店可以成立績效管理小 組?？冃Ч芾硇〗M主要成員：/-由酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理（副總 總助）、績效考評(píng)主管（兼）及財(cái)務(wù)部一名人員 組成。-總經(jīng)理擔(dān)任組長。-駐店經(jīng)理（副總/總助）負(fù)責(zé)具體的考核工作。-各酒店在人力資源部設(shè)置一名績效考評(píng)主管（由行政主管兼任）具體負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集、 日常行為記錄和績效考評(píng)檔案管理工作?？冃Ч芾硇〗M主要職能：-負(fù)責(zé)組織召開考評(píng)會(huì)議；-對整個(gè)酒店的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)，并具有最終考評(píng)權(quán)。-負(fù)責(zé)平衡各部門績效分?jǐn)?shù)；-確定各績效等級(jí)的薪酬系數(shù)；-對被考評(píng)人的行為及結(jié)果進(jìn)行測定，并確認(rèn)；-負(fù)責(zé)考評(píng)工作的布置、實(shí)施、培

9、訓(xùn)和檢查指導(dǎo)。4.3績效角色分配人力資源部人力資源部下屬績效管理崗負(fù)責(zé)落實(shí)績效管理的具體工作。運(yùn)用績效管理結(jié)果，制訂人力資源開發(fā)計(jì)劃。部門協(xié)調(diào)員各部門分別指派一人為績效管理協(xié)調(diào)員（可由部門文員等兼職），為人力資源部的績效 管理工作提供支持。主要負(fù)責(zé)按時(shí)收集績效考核表，并提供/收集績效考核所需的數(shù)據(jù)和參考意見?？冃?管理協(xié)調(diào)員名單報(bào)人力資源部備案。' -部門總監(jiān)負(fù)責(zé)組織召開本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議，對本部門的考評(píng)結(jié)果負(fù)責(zé)。各級(jí)管理人員負(fù)責(zé)對直接下屬的考評(píng)，參與本部門考評(píng)復(fù)核會(huì)議。4.4績效管理會(huì)議指南績效管理月度例會(huì)指南每月召集一次績效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為績效管理負(fù)責(zé)

10、人。會(huì)議參加人員：酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。視會(huì)議內(nèi)容，不定期邀請總 經(jīng)理參加。會(huì)議由績效考核主管記錄。會(huì)議紀(jì)要報(bào)總經(jīng)理。月度會(huì)議要討論的主要事項(xiàng)：?匯總本部門的績效記錄。?檢討績效業(yè)績。?研究下月績效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可靠性。?確認(rèn)績效考核的結(jié)果。?如有爭議，提交上級(jí)。?結(jié)果呈交總經(jīng)理，同時(shí)人力資源部貯存?zhèn)浒?。績效管理半年?年度會(huì)議指南每半年度/年度召集一次績效檢討會(huì)議（地點(diǎn)由會(huì)議召集人決定），會(huì)議召集人為酒店總經(jīng)理。會(huì)議參加人員：駐店經(jīng)理/總經(jīng)理助理、酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理、績效考核主管。 會(huì)議由績效考核主管記錄。半年度/年度會(huì)議主要討論事項(xiàng)：?檢討年度績效表現(xiàn)。' | |'

11、-?確認(rèn)年度績效達(dá)成結(jié)果。?下一年度的績效指標(biāo)確定。?結(jié)果交管理公司人力資源部，同時(shí)酒店人力資源部備案貯存。?總經(jīng)理將根據(jù)績效成績展開績效面談。4.5主要步驟步驟1:部門總監(jiān)/經(jīng)理完成績效考核自我檢討，并上交至績效管理小組組長。步驟2:部門總監(jiān)/經(jīng)理與上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一起對考核業(yè)績加以審視 （月度會(huì)議或單獨(dú)）。 步驟3:直接領(lǐng)導(dǎo)與部門總監(jiān)/經(jīng)理座談并提供反饋。步驟4:部門總監(jiān)/經(jīng)理提出意見并在考核表上簽字。步驟5:復(fù)印績效考核表及結(jié)果交人力資源部，半年度及年度結(jié)果上交管理公司人力資源 部。步驟6:管理公司人力資源部與公司部門總監(jiān)職務(wù)領(lǐng)域?qū)T工業(yè)績加以審視。步驟7:管理公司人力資源部和公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤員工

12、發(fā)展 /接班人的職業(yè)進(jìn)程。 注釋：半年度/年度程序相同。5.績效考核的實(shí)施 5.1建立考核目標(biāo)考核期初（一般在、下一考核周期的前一個(gè)月度酒店、下一年度工作目標(biāo)確立之后），由考核者與被考核者進(jìn)行溝通，制定雙方認(rèn)可的考核目標(biāo)。要遵循的原則是：?部門總監(jiān)/經(jīng)理級(jí)的考核指標(biāo)要盡可能突出戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計(jì)劃的重點(diǎn)，體 現(xiàn)集團(tuán)共性和基礎(chǔ)性的管理要求，而并不追求面面俱到；?與總經(jīng)理考核指標(biāo)保持基本一致，只需要作相應(yīng)的分解；?考核內(nèi)容范疇和權(quán)重根據(jù)各部門特性而有所不同；?可以量化，有明確的衡量標(biāo)準(zhǔn)，具有相當(dāng)?shù)目陀^性，有時(shí)間限制5.2酒店經(jīng)營目標(biāo)的分解流程部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核指、標(biāo)是通過分解酒店經(jīng)營總目標(biāo)而來

13、 目標(biāo)分解和酒店績效考核表制訂定是績效管理的基礎(chǔ)工作。、一 一示:是上下級(jí)雙向溝通，并由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確認(rèn)的過程，以達(dá)到對酒店戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行逐 層分解的目的。如下圖所一經(jīng)營目標(biāo)分解流程,.,（宀“酒店每年在管理公司下達(dá)的工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃的基礎(chǔ)上，編制并下達(dá)各酒店年度綜合經(jīng)呂計(jì)劃，總作為酒成員考核期分管經(jīng)營目標(biāo)。/經(jīng)理根據(jù)酒店下達(dá)給部門的經(jīng)營目標(biāo)以及 部門的年度工作目標(biāo)和綜合計(jì)劃，提岀并確認(rèn)部門經(jīng)理的工作重點(diǎn)，確定考核期內(nèi)部 門經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值及相應(yīng)權(quán)重，填寫部門經(jīng)理績效考核表。?丄一所有部門的年度關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵工作計(jì)劃的總和應(yīng)大于或等于酒店總目標(biāo),“亠一，、-這樣才能保證酒店整

14、體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)5.3確立關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核以關(guān)鍵績效指標(biāo)來體現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)是用來衡量工作績效表現(xiàn)的量化指標(biāo)，是對工作完成效果的最直接衡 量方式，是對考核目標(biāo)的具體描述。設(shè)立原則：關(guān)鍵成功因素是酒店實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵領(lǐng)域/對關(guān)鍵目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)的 一個(gè)原則就是看該目標(biāo)是否有助于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)/?關(guān)鍵績效指標(biāo)基于公司的整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略而設(shè)定。?與酒店當(dāng)年的經(jīng)營目標(biāo)相關(guān)；反映了酒店所期望達(dá)到的目標(biāo)/?將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為明確的行動(dòng)內(nèi)容。、?,關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該是被考核者崗位職責(zé)直接相關(guān)的工作成果，是被考核者通過自己的努力可以對指標(biāo)的結(jié)果產(chǎn)生影響/每一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)都是某一個(gè)關(guān)鍵

15、成功 因素的最佳指示器，同時(shí)每一個(gè)關(guān)鍵成功因素必須至少有一個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo)來描 述。?厶仏日關(guān)鍵績效指標(biāo)將被考核者工作成果進(jìn)行量化，使得對被考核者的工作成果的衡量更加客觀。?關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)各崗位工作的重點(diǎn)，不宜過多/?一 關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)該確?？梢院饬?。關(guān)鍵績效指標(biāo)類別。關(guān)鍵績效指標(biāo)主要分為四類：-財(cái)務(wù)類指標(biāo)-客戶類指標(biāo)一-營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)-學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)5.4績效考核指標(biāo)對不同部門的不同意義同樣的指標(biāo)，對不同的部門總監(jiān)/經(jīng)理而言，其具體內(nèi)容、權(quán)重設(shè)置、涉及范疇都有可能 是不同的：具體內(nèi)容不同。如 成本控制”對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，主要可以是指勞動(dòng)力 成本；對工程部經(jīng)理而言，主要可以是能

16、耗成本或維修成本；對市場總監(jiān)而言，可以 是指銷售費(fèi)用成本。權(quán)重不同。如對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，其員工考核指標(biāo)部分可以作為最核心的 考核部分；而對經(jīng)營性部門而言，財(cái)務(wù)績效、營運(yùn)考核兩大部分指標(biāo)應(yīng)作為重要的部 分。范疇不同。如 員工滿意度”指標(biāo)，對人力資源總監(jiān)/經(jīng)理而言，是指酒店整體的 員工滿意度；對市場總監(jiān)而言，是指市場部（包括銷售部、公關(guān)部）的員工滿意度， 對銷售部經(jīng)理而言，指銷售部員工的滿意度。.j.!5.5設(shè)立基本目標(biāo)值基本目標(biāo)值是指剛好完成酒店對崗位某項(xiàng)工作的期望時(shí)應(yīng)達(dá)到的績效指標(biāo)完成標(biāo)準(zhǔn)，通常反映部門總監(jiān)/經(jīng)理在正常情況下應(yīng)達(dá)到的績效表現(xiàn)（如要求員工滿意度達(dá)到 80%）。設(shè)立的原則：

17、基本目標(biāo)值的確定，可根據(jù)批準(zhǔn)的年度計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算及崗位工作計(jì)劃，由相關(guān)部 門提出，總經(jīng)理和酒店績效管理小組最終審核確定?；灸繕?biāo)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，如完成則意味著崗位工作達(dá)到酒店期望的 水平。?價(jià)值驅(qū)動(dòng)原則：要與提升酒店價(jià)值和追求利潤回報(bào)最大化的宗旨相一致，突出以價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化。?一致性原則：與酒店發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計(jì)劃相一致；一定要緊緊圍繞酒店的發(fā)展目標(biāo)，自上而下逐層進(jìn)行分解、設(shè)計(jì)和選擇。應(yīng)結(jié)合酒店戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)，服務(wù)于酒店關(guān)鍵經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。?突出重點(diǎn)原則：在選擇 KPI和確定基本目標(biāo)值時(shí)，要選擇那些與酒店價(jià)值、與崗位職責(zé)結(jié)合更緊密的績效指標(biāo)和基本目標(biāo)值。?可行性原則：考核目

18、標(biāo)一定是可以控制的；同時(shí)確定的目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性，有一定難度，但又可以實(shí)現(xiàn)。?共同參與原則：在考核表的設(shè)計(jì)過程中，管理者和管理層都要參與。?客觀公正原則：要實(shí)施坦率、公平、跨越組織等級(jí)的績效審核和溝通，保持績效透明性，做到系統(tǒng)、客觀的評(píng)估績效。?綜合平衡原則：通過合理分配 KPI和基本目標(biāo)值的權(quán)重，實(shí)現(xiàn)對崗位全部重要職責(zé)的合理衡量。?崗位特色原則：考核表內(nèi)容的選擇、目標(biāo)的設(shè)定，要充分考慮到不同業(yè)務(wù)、不同部門中類似崗位各自不同的特色和共性。Il '_權(quán)重。權(quán)重分配的建議: 部門經(jīng)營性部門非經(jīng)營性咅部門關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重分配財(cái)務(wù)類指標(biāo)40%-60%客戶類指標(biāo)20%-30%營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)20%學(xué)

19、習(xí)與成長類指標(biāo)10%財(cái)務(wù)類指標(biāo)20%-40%客戶類指標(biāo)10%營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)30%-60%學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)10%-20%可參考過去相類似指標(biāo)在相同市場環(huán)境下完成的平均水平，并根據(jù)情況的變化予以 調(diào)整； 可參照一些行業(yè)指標(biāo)、技術(shù)指標(biāo)、監(jiān)管指標(biāo)、國際指標(biāo)，確定合理的水平。權(quán)重分配：在做目標(biāo)值權(quán)重分配時(shí)，對公司和酒店戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)權(quán)重高； 被考核者影響直接且顯著的指標(biāo)權(quán)重高；綜合性強(qiáng)的指標(biāo)權(quán)重咼；權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具有一致性，又兼顧每個(gè)崗位的獨(dú)特性，因 此具有一定的浮動(dòng)范圍；目標(biāo)值分配要注意典型通用指標(biāo)在各部門所占權(quán)重均保持統(tǒng)一，以體現(xiàn)一致性； 每一項(xiàng)的權(quán)重一般不要小于 5%,不

20、大于50%，以免對綜合績效的影響太弱或太烈。 分配步驟為先確定四大類關(guān)鍵績效指標(biāo)權(quán)重；確定各類關(guān)鍵績效指標(biāo)中具體指標(biāo)的5.6制訂績效考核表格考核效指標(biāo)和權(quán)重確定后，即可制訂績資考核表（見核）備備案。5.7開展考評(píng)人力資源部將績效合同/績效考核表分發(fā)至相應(yīng)部門；也可制作統(tǒng)一表格張貼在行 -士每月考核者根據(jù)相關(guān)資料及被考核 情況，由各部門績效協(xié)調(diào)員及人政人員會(huì)議室;績效內(nèi)核主填匯總績效考核表，計(jì)算的實(shí)際完成情況，-考核者確定被考核者的績效結(jié)果，并由被考核者簽字確認(rèn)，統(tǒng)一報(bào)備人力資源部; -處理爭議，由績效管理小組裁定；-考核領(lǐng)導(dǎo)小組按照正態(tài)分布原則確定績效等級(jí)的分布； 二料存檔；-績效管理工作領(lǐng)導(dǎo)

21、小組確定績效結(jié)果的運(yùn)用。資源口資料5.8考核結(jié)果的應(yīng)用 相關(guān)政策：年度的績效考核結(jié)果要求上報(bào)管理公司人力資源部。績效考核的結(jié)果將作為酒店在經(jīng)營管理決策中的重要參考依據(jù)。其結(jié)果將運(yùn)用于:?作為管理公司總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理審批酒店各部門總監(jiān) /經(jīng)理年度獎(jiǎng)金的參考依據(jù);?作為酒店聘任/管理公司審批酒店總監(jiān)（經(jīng)理）職位晉升的重要參考依據(jù)；? ? ? ? ?作為評(píng)選年度部門經(jīng)理級(jí)管理人員勞動(dòng)模范的參考依據(jù);作為對酒店總監(jiān)（經(jīng)理）進(jìn)行提高培訓(xùn)的依據(jù)；作為尋找經(jīng)營管理短板、實(shí)施管理改進(jìn)的依據(jù)。 用于工資調(diào)整和用于獎(jiǎng)金分配。用于晉升調(diào)配和用于職位置換。用于培訓(xùn)教育。 用于個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。5.9績效溝通與反饋相關(guān)政

22、策:要求每周期績效考核分?jǐn)?shù)得出后，考核者與被考核者要進(jìn)行一次績效溝 通。-溝通要安排在下一周期績效考核之前-會(huì)談時(shí)間確定后，應(yīng)提前告知被考核者一一-溝通建議在圭封閉的會(huì)議室舉行，并準(zhǔn)備茶水等，在融洽的氣氛的中進(jìn)行。每次溝 通不少于一個(gè)小時(shí)考核期的初步發(fā)展計(jì)劃。-會(huì)談?dòng)懻摫豢己苏咴谏峡己似诘墓ぷ髦兴嬖诘膬?yōu)缺點(diǎn)，并針對發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)設(shè)計(jì) 改進(jìn)方案，并規(guī)劃個(gè)人下一土役如弘知卜4宀丄a，-被考核者對考核結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)5.10績效考核周期根據(jù)指標(biāo)評(píng)估的時(shí)間性，對部門總監(jiān)/經(jīng)理的考核主要有月度過程考核和年度考 核。月度考核：酒店對部門經(jīng)理/總監(jiān)級(jí)的過程性考核指標(biāo)，逐月考核，年未匯總。 如營業(yè)收入、GOP、員工

23、投訴、顧客投訴、員工面談、成本控制，質(zhì)量檢查等。 年度考核：管理公司統(tǒng)一考核的將按年度考核實(shí)行。一般這些指標(biāo)將按年度評(píng)估, 如員工滿意度、顧客滿意度、核心員工保留、安全 /衛(wèi)生及產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)等?？己酥芷冢耗甓瓤己酥芷趶拿磕甑?1月1日始至12月31日結(jié)束。5.11其他：崗位變動(dòng)時(shí)的績效管理-考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，工作交接時(shí)，在原崗位工作3個(gè)月以上的進(jìn)行原崗位績效考核，經(jīng)過考核、復(fù)核和反饋達(dá)成意見一致后，報(bào)人力資源部備案。£考核期內(nèi)發(fā)生崗位異動(dòng)，形成兩份或兩份以上工作時(shí)間超過 3個(gè)月的績效考核結(jié) 果時(shí)，以加權(quán)平均值為參考值，最終結(jié)果由考核領(lǐng)導(dǎo)小組確認(rèn)。-產(chǎn)業(yè)內(nèi)調(diào)動(dòng)，調(diào)動(dòng)前的考核結(jié)果將納

24、入年度考核成績?？冃е笜?biāo)的調(diào)整-由于受酒店業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃的變更，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場外部環(huán)境的重大變化， 一 或一些不可抗拒因素等非個(gè)人主觀可控因素的影響，績效考核表可以在執(zhí)行過程中進(jìn)行 修改。-對績效考核表進(jìn)行修改以前，原績效考核表仍然有效。6酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理考核的關(guān)鍵績效指標(biāo)6.1部門總監(jiān)/經(jīng)理考核指標(biāo)的設(shè)立為統(tǒng)一和強(qiáng)化具有集團(tuán)共性的、基礎(chǔ)性的管理模式與標(biāo)準(zhǔn)，塑造連鎖酒店的品牌形象; 便于對相同職位的管理者在集團(tuán)范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)績的橫向?qū)Ρ扰c分析，從而為晉升、年 度獎(jiǎng)金發(fā)放、職業(yè)培訓(xùn)等人力資源管理工作開展提供客觀的參考依據(jù)；便于通過對比 尋找差距，推動(dòng)酒店之間的交流與學(xué)習(xí)，尋求管理的不斷改進(jìn)與

25、持續(xù)提高。對酒店部 門總監(jiān)/經(jīng)理的考核將分為管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核（年度）和酒店自行考核（月度）酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理的關(guān)鍵績效指標(biāo)共分兩大部分：口廣管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)管理公司建議酒店自行評(píng)估的基礎(chǔ)考核指標(biāo)（僅供酒店參考）。6.2管理公司年度統(tǒng)一評(píng)估考核的指標(biāo) 營業(yè)指標(biāo)：酒店有預(yù)算的目標(biāo)客戶忠誠度（含暗訪）：管理公司開展的每年一度的賓客意見調(diào)查和暗訪。員工忠誠度：關(guān)鍵員工流失率：消防/安全/衛(wèi)生/標(biāo)準(zhǔn):民意測評(píng)：管理公司開展的每年一度的員工意見調(diào)查。 人力資源部年終統(tǒng)計(jì)結(jié)果。按管理公司制訂的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。按酒店管理公司統(tǒng)一下發(fā)的測評(píng)表，酒店組織6.3建議酒店實(shí)施過程評(píng)估的基礎(chǔ)

26、考核指標(biāo)6.3.1財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)類績效指標(biāo)是體現(xiàn)酒店價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)?？娠@示出酒店和部門的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果（如利潤）的改善作出貢獻(xiàn)。經(jīng)營性部門與非經(jīng)營性部門選擇財(cái)務(wù)類指標(biāo)不同。主要考核的指標(biāo)：-營收指標(biāo)：保證酒店年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ：!'GOP指標(biāo)：滿足酒店盈利性要求。-成本率執(zhí)行：加強(qiáng)成本控制。-人均勞動(dòng)效率：提高生產(chǎn)效率和經(jīng)營效率。-應(yīng)收帳款：保證合理的現(xiàn)金流量，防止財(cái)務(wù)危機(jī)。-存貨額度-能耗6.3.2客戶類（顧客和員工）指標(biāo)客戶類指標(biāo)是檢視滿足核心客戶的關(guān)鍵方面，酒店應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向, 關(guān)注于是否滿足核心顧客需求。主要考核的指標(biāo)

27、：-顧客滿意度：酒店定期調(diào)查-客戶管理-目標(biāo)市場占有率：相對競爭對手-員工滿意度：酒店定期調(diào)查-員工流失率/核心員工流失率-人才培養(yǎng)與輸送（接班人計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行）-客戶投訴-市場信息-員工投訴-客戶維系/流失-客戶開拓 -離職面談/五必談/員工定期面談633營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)是衡量為實(shí)現(xiàn)酒店價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊 密結(jié)合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) 營運(yùn)/執(zhí)行類指標(biāo)應(yīng)該反映該崗位獨(dú)特的工作成果運(yùn)營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 運(yùn)營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 注意不要選擇兩個(gè)相似的指標(biāo)考

28、核同一項(xiàng)具體工作。| n選擇的指標(biāo)應(yīng)該體現(xiàn)出整個(gè)部門的主要年度目標(biāo)，同時(shí)應(yīng)該注意指標(biāo)數(shù)量不應(yīng)太多, 一般不要超過5個(gè)選擇營運(yùn)類指標(biāo)要特別考慮確定目標(biāo)值的設(shè)定以及數(shù)據(jù)收集的途徑，確?？蓪?shí)施性。 主要考核的指標(biāo)：-計(jì)戈制訂及完成一-質(zhì)量主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行-責(zé)任事故/安全生產(chǎn)-營銷主題活動(dòng)策劃、執(zhí)行-核心員工流失：保證酒店人才的穩(wěn)定性，大專以上學(xué)歷人員、中級(jí)以上職稱人員、 領(lǐng)班職務(wù)以上人員流失計(jì)-設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、執(zhí)行634學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長類指標(biāo)用來評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等保持酒店長期穩(wěn)定發(fā) 展的能力 為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)構(gòu)架，是驅(qū)動(dòng)前述三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力 學(xué)習(xí)

29、成長類指標(biāo)在同級(jí)崗位上的設(shè)置必須保持一致性 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成 的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊。主要考核指標(biāo)涉及員工的能力、信息系統(tǒng)的能力、激勵(lì)、授權(quán)與相互配合-培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行-培訓(xùn)滿意度-人均受訓(xùn)時(shí)間-部門協(xié)作（信息傳遞）-員工技能抽查合格率7酒店部門總監(jiān)/經(jīng)理績效考核7.1管理公司統(tǒng)一評(píng)估（05年試行）7.1.1餐飲總監(jiān)績效考核開元酒店餐飲總監(jiān)績效考核表考評(píng)對象目25.0營業(yè)指標(biāo)-50-姓名/職務(wù)點(diǎn)值績效測評(píng)直接上司姓名/職務(wù)實(shí)際完成得分評(píng)估實(shí)際完成百分比:客-10-O5.0.02 55餐飲總收入：4=102.0-105.0% 3=10

30、0.0-101.9% 部門GOP:顧客滿意度（餐 飲指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）：5=105%+2=95.0-99.9%司開展%問卷調(diào)查，每年1僞分2=75.1- 85 分公15=85.14=80.12=70.1次5=90.14=85.13=80.1官;士專業(yè)人士進(jìn)行暗訪, w ,1-2 次。上仁70 '分以下員10 _ 營運(yùn)/執(zhí)行-20-民意測評(píng)-10-nd.0.0.O一555 5咅B(yǎng)門員工滿意度：關(guān)鍵員工流失 率餐飲毛利率控 制消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）:測評(píng)成績：的工準(zhǔn)見點(diǎn)查果果基礎(chǔ)歷史與客觀5=85.1 分以4=80.13=75.12=70.185分75分5=0-5

31、%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%分以下資3二核定毛利總監(jiān)95.1分以上賓2=核利毛利率，酒店檢查:+<+1.0:+>+1.0 S1.5匚 +>+1.5 s2.0匚 +>+2.0 s2.54=核定毛利it下0分5占點(diǎn)點(diǎn)；點(diǎn)1 點(diǎn)點(diǎn)1 八、7.1.2房務(wù)總監(jiān)績效考核開元酒店房務(wù)總監(jiān)績效考核表 考評(píng)對象目25.0 一營業(yè)指標(biāo)-50-姓名/職務(wù) 標(biāo) 點(diǎn)值客-10-戶 25.0 尸5.0直接上司姓名/職務(wù)頭際元成百分比J客房營業(yè)收入：5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%部門 GOP:2=95.0-99.9%公績效測評(píng)得

32、分評(píng)估仁75以下顧客滿意度（房管務(wù)指數(shù)）：5=90.14=85.13=80.12=75.1司開展問卷調(diào)查，每年1-分8以上員-1_0- 一 營運(yùn)/執(zhí)行工5.05.05.0神秘客戶暗訪（同酒店）：部門員工滿意-20-5.0度：民意測評(píng)15.0關(guān)鍵員工流失-10-率客戶管理 消防/安全/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）:測評(píng)成績：管理公司邀請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪,一般為14=80.1 3=75.1 2=70.1 !=員4=80.1 3=75.1 2=7°誓5=般為分以上1；2次851 80 分75分調(diào)'、卜歷史與客觀5=85.1分以亠八85分80分75分人員流失的控制，流失率管5=0-5%4=

33、5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%總監(jiān)查房務(wù)總監(jiān)按客分 5點(diǎn)詁做胖95.1分以上_1A1 :點(diǎn)1 八、制訂。按管理公司制訂部門低標(biāo) 進(jìn)亠/I丄人90.185.1-88.1以下出規(guī)定。/、I_z X95分 90分5分5占點(diǎn)點(diǎn)；點(diǎn)1 點(diǎn)點(diǎn)1 八、7.1.3工程部經(jīng)理績效考核開元酒店工程部經(jīng)理績效考核表考評(píng)對象目20.0營業(yè)指標(biāo)-40-姓名/職務(wù)直接上司 姓名/職務(wù)點(diǎn)值績效測評(píng)實(shí)際完成百分比:得分評(píng)估客-10-員-10-營運(yùn)/執(zhí)行-30-OO.0.0.0.05 55555 11酒店?duì)I業(yè)收入5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9

34、%能耗控制: 仁90.0-94.9% （費(fèi)用按酒管）公司開展問卷調(diào)查，每年1顧客滿意度（同次 總經(jīng)理）:'神秘客戶暗訪（同酒店）： 咅B(yǎng)門員工滿意度:關(guān)鍵員工流失 率維修費(fèi)用： 消防/安全/工 程/ 最低標(biāo)準(zhǔn)（同總2=70.1經(jīng)理）：5=90.14=85.13=80.12=75.1宣芻分=15分專業(yè)人士進(jìn)行暗訪,1-2 次。5=80.13=75.12=70.180 t75 :結(jié)歷史與客觀調(diào)查5=85.1分以上八4=80.1 85 分3=75.1 80 分分朗I5分"員流失的控制，流失率4=0-5%0%2=10.1-25%0勺基產(chǎn)的其所相生費(fèi)的的設(shè)酒+占點(diǎn)f占> >

35、 > >54302Or5c5Lbc±D-W99808o0Tif-民意測評(píng)-10-7.1.4帀場總監(jiān)績效考核 開元酒店市場總監(jiān)績效考核表考評(píng)對象目15.0營業(yè)指標(biāo)40姓名/職務(wù)直接上司 姓名/職務(wù)點(diǎn)值績效測評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估實(shí)際完成百分比:客15員10營運(yùn)/執(zhí)行25o o o O5 0.0.0.0.00 02 15555 1 1酒店?duì)I業(yè)收入：5=105%+4=1020-1050%3=100.0-101.9%部門收入:_ 2=95.0-99.9%顧客滿意度T酒管理公司開展問卷調(diào)查，每年!芻分_ 85 2=75.1 80 _公邀請廠二為4=80.13=75.12=70.1店指數(shù)

36、）:神秘客戶暗訪（同酒店）：咅B(yǎng)門員工滿意度:關(guān)鍵員工流失 率 客戶管理 新聞宣傳VI標(biāo)準(zhǔn)60.以帀75分db次5=90.14=85.13=80.1請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，8上； 80 75 點(diǎn)下結(jié) 5=85.13點(diǎn)結(jié)果 4=80.1 85 分 3=75.1 80 分 2=70.分下5分 重要降方分人員流失的控制，流失率 5=0-5%4=5.1-10% 3=10.1-15% 2=15.1-20%標(biāo)準(zhǔn)檢、房務(wù)總監(jiān)按客 '分 5點(diǎn)官；585.1酚分聞L4=15.1 3=10.1 2=5.1 1=5點(diǎn)以分以歷史與客觀勺基對對外0新聞報(bào)以上的獎(jiǎng)勵(lì)。520.1 刀 20 點(diǎn)翔:點(diǎn)10點(diǎn)部門總監(jiān)O分占

37、點(diǎn)f占> > > >54302Or5c5Lbc±D-W99808o0Tif-民意測評(píng)-10-7.1.5人力資源總監(jiān)績效考核 開元酒店人力資源總監(jiān)績效考核表考評(píng)對象目10.0營業(yè)指標(biāo)-25-姓名/職務(wù)點(diǎn)值直接上司姓名/職務(wù)實(shí)際完成得分評(píng)估15.0客-10-員25營運(yùn)/執(zhí)行-30-績效測評(píng)_酒店?duì)I業(yè)收入實(shí)際完成百分比:"5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%給員工的基本釋）尹費(fèi)用（見名詞解釋度按女酒店人力成本：0=> 105%亠2=105%+顧客滿意度（酒3=102.0-105.0% 店指數(shù)）

38、： 神秘客戶暗訪 （同酒店）： 咅B(yǎng)門員工滿意 度： 關(guān)鍵員工流失 率 接班人計(jì)劃與 績效考核（同 總 經(jīng)理）：資等獎(jiǎng)4=100.0-101.9%次理公0司開展問卷調(diào)查，每年1 5=90.1分以上4=85.1 2=75.1-o 分般公司下請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪度,'、一I_- z X85分 85分點(diǎn)結(jié)結(jié) 一，點(diǎn)以X, 4=80.1 85 分 3=75.1 80 分 2=70.1.75 分 重要方分人員流失的控制，流失率 5=0-5%4=50.君5% 2=15.1-20% 女人%公帥與源行標(biāo)準(zhǔn)的分接 5=80.1分以上八 5=75.170 分鳥以分-85分一；5=85.1分以上4=80.13

39、=75.12=70.1勺基歷史與客觀2=60.165分由管理公司職能部門總監(jiān) 按管理公司制訂的最低標(biāo) 消防/安全/衛(wèi)生/民意測評(píng) “最低標(biāo)準(zhǔn)（同總經(jīng)理）：測評(píng)成績：90.85.80.75.0部15.10.15.10口99808090858075if-OMs分分占営占點(diǎn)> > > >543217.1.6保安部經(jīng)理績效考核開元酒店保安部經(jīng)理績效考核表考評(píng)對象目15.0營業(yè)指標(biāo)-25-姓名/職務(wù)點(diǎn)值績效測評(píng)直接上司姓名/職務(wù)實(shí)際完成百分比:得分評(píng)估客-10-員-20-營運(yùn)/執(zhí)行-35-o OOO0.O.O005.1 55113酒店?duì)I業(yè)收入5=105%+4=102.0-105.

40、0%3=100.0-101.9%2=95.0-99.9%酒店 GOP： > 一 -1=90.0-94.9%管理公司開展問卷調(diào)查，每年1顧客滿意度（酒次 店指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）： 咅B(yǎng)門員工滿意度: 關(guān)鍵員工流失率 消防/安全/:5=90.14=85.13=80.12=75.180 d -rr-1' r 官；4=80：13=75.12=70.1士專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，上八85 t80 t75 /”=8十調(diào)結(jié)果5=85.1分以上八4=80.1 85 分3=75.1 80 分2=70.1.75 分重要方分以員流失的控制，流失率歷史與客觀5=0-5%4=50.11-15%散發(fā)人性

41、道德光輝沉淀人類管理智慧人力資源 民意測評(píng)-10-織。理公理公測評(píng)成績:O占點(diǎn)>占> > > >54302if-7.1.7康樂部經(jīng)理績效考核 開元酒店康樂部經(jīng)理績效考核表 考評(píng)對象目25.0 一營業(yè)指標(biāo)-50-姓名/職務(wù)點(diǎn)值25.0客-10-員10 _ 營運(yùn)/執(zhí)行-20-民意測評(píng)5.05.05.05.020.010.0直接上司姓名/職務(wù)績效測評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估實(shí)際完成百分比:康樂營業(yè)收入5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%部門GOP:顧客滿意度（康 樂指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）： 咅b門員工滿意度：關(guān)鍵員工流失 率消防/安全

42、/衛(wèi)生/最低標(biāo)準(zhǔn)（部 測評(píng)成績：管理公司開5=95.1- 3=80.1- 852=75.1冃0公以一；2=95.0-99.9%9開展問卷調(diào)查，每年1分9以分士專業(yè)人士進(jìn)行暗訪， 上858075分5=85.14=80.1 3=75.1-2=70.1 點(diǎn)80.1下0分4=80.13=75.12=70.175歷史與客觀,流失率5=0-5% 4=5.1-10% 3=10.1-15% 2=20%¥°%+司規(guī)定注釋：財(cái)務(wù)總監(jiān)的考核按集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的文件執(zhí)行。占 點(diǎn) 點(diǎn) 點(diǎn) 1 點(diǎn)點(diǎn)1八、-10-7.1.8銷售部經(jīng)理績效考核 開元酒店銷售部經(jīng)理績效考核表考評(píng)對象 目15.0 一 營業(yè)指標(biāo)

43、-50-姓名/職務(wù)直接上司 姓名/職務(wù)點(diǎn)值績效測評(píng)實(shí)際完成百分比:得分評(píng)估客-15-員-10-營運(yùn)/執(zhí)行-15-民意測評(píng)-10-o o OO5 0.O.O.O503 155511酒店?duì)I業(yè)收入5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%部門收入:顧客滿意度（酒 店指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）：咅B(yǎng)門員工滿意度:關(guān)鍵員工流失率客戶管H：2=95.0-99.9%次理公5=90.1 4=85.1 3=80.11=751-車0 官； 5= 4=80：1 3=75.1- 2=70.1 %問卷調(diào)查，每年 14以分-85分士專業(yè)人士進(jìn)行暗訪,1-2 次。85 ； 3查果 5=85

44、.】分結(jié)果分 4=70.1 二二5 分歷史與客觀,流失率.1分口5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%總監(jiān)查房務(wù)總監(jiān)按客分 5點(diǎn)規(guī)疋。'分點(diǎn):點(diǎn)八、7.1.9公關(guān)部經(jīng)理績效考核 開元酒店公關(guān)部經(jīng)理績效考核表考評(píng)對象目標(biāo)營業(yè)指標(biāo)姓名/職務(wù)點(diǎn)值15.0-15-客-15-員-10-營運(yùn)/執(zhí)行-50-o OO0.O.O.O5 51555 2 2直接上司姓名/職務(wù)績效測評(píng)實(shí)際完成得分評(píng)估實(shí)際完成百分比:5=105%+ 4=102.0-105.0% 酒店?duì)I業(yè)收入：3=100.0-101.9%2=95.0-99.9% 曲00%9%、可卷調(diào)查，每年1 勺以分管-.顧客滿

45、意度（酒次 店指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）：咅B(yǎng)門員工滿意度:關(guān)鍵員工流失率、新聞宣傳VI標(biāo)準(zhǔn)：口.5=90.1 4=85.1 3=80.1_2=75.180d -rr-1' r 宣5=80.13=75.1 2=70.1 專業(yè)人士進(jìn)行暗訪,1-2 次。85 ；查結(jié)5=85:T分以上果分5=80匸二 85 分2=70.175 分勺基歷史與客觀,流失率5=0-5%4=5.1-10%3=10.1-15%2=15.1-20%對外%聞報(bào)道勺獎(jiǎng)勵(lì)。5=15.110 :點(diǎn) 2=5.1 10 點(diǎn)以下人門總源咅經(jīng)組 民意測評(píng)-10-10.0管家部經(jīng)理績效考核開元酒店管家部經(jīng)理績效考核表考評(píng)對象目測評(píng)

46、成績:O統(tǒng)1-W998o§占點(diǎn)f占點(diǎn)小> > > >54302營業(yè)指標(biāo)-40-姓名/職務(wù)直接上司 姓名/職務(wù)點(diǎn)值績效測評(píng)實(shí)際完成百分比:得分評(píng)估客-10-員-10-營運(yùn)/執(zhí)行-30-o Oo5.05.05.05530客房營業(yè)收入：5=105%+4=102.0-105.0%3=100.0-101.9%部門GOP:顧客滿意度（房 務(wù)指數(shù)）： 神秘客戶暗訪（同酒店）：咅B(yǎng)門員工滿意度:關(guān)鍵員工流失率產(chǎn)品最低標(biāo)準(zhǔn)（部門）：2=95.0-99.9%次理00司開展問卷調(diào)查，每年1 芻分2=75.1 朋5 分般公司下請專業(yè)人士進(jìn)行暗訪，5=90.14=85.13=80.1一；歷史與客觀4=0-5%0%2=10.1-25% 由管%公 準(zhǔn)管行公5=85.1分以上4=80.13=75.12=70.1分4=80.13=75.12=70.1 75858075以下占點(diǎn)f占> > > >5430