某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案

1、某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案第一部分項(xiàng)目概況一、地理位置及占地面積：二、區(qū)內(nèi)環(huán)境：三、房屋特點(diǎn)：四、配套設(shè)施：五、交通條件：六、物業(yè)管理：第二部分物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù)1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）房屋小修、急修、及時(shí)率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；零修及時(shí)（24小時(shí)）完成，急修不過(guò)夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過(guò)24小時(shí)，土建維修不超過(guò)3天。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無(wú)破壞立面，整潔，無(wú)涂污處，無(wú)違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項(xiàng)檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把

2、關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；（二）設(shè)備設(shè)施管理園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護(hù)良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，安全無(wú)事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損壞，可隨時(shí)啟用；5.道路暢通，路面平坦，無(wú)積水，無(wú)塌陷；完好使用率99%以上，無(wú)隨意占道，無(wú)改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無(wú)堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無(wú)積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無(wú)損壞，定期維護(hù)保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂(lè)、休閑設(shè)施完好率

3、100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護(hù)，每月檢查一次；9.供水、供電運(yùn)行正常，無(wú)亂搭接，無(wú)泄漏；（三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行裝修1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動(dòng)部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無(wú)危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無(wú)改變用途及不可更改項(xiàng)目進(jìn)行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無(wú)亂堆亂放，無(wú)亂搭接；5.裝修時(shí)間固定，不影響他人，不超時(shí)施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場(chǎng)所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。（四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔

4、保養(yǎng)1.24小時(shí)衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無(wú)污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無(wú)垃圾雜物、無(wú)泥砂、無(wú)積水，自行車(chē)棚整潔無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼標(biāo)語(yǔ)、小廣告，無(wú)亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、無(wú)垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲(chóng)，鼠密度1%以下。（五）綠化管理園區(qū)內(nèi)花草樹(shù)木綠地日常養(yǎng)護(hù)和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹(shù)木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本

5、無(wú)裸露土地；綠地覆蓋率超過(guò)40%；2）有多種樹(shù)種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常，修剪及時(shí)，無(wú)明顯枯枝死杈，及病蟲(chóng)侵害現(xiàn)象；4）樹(shù)木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹(shù)木無(wú)釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無(wú)雜物，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。（六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實(shí)行封閉管理，24小時(shí)巡邏值班制度，與派出所配合，維護(hù)園區(qū)治安有權(quán)對(duì)園區(qū)內(nèi)可疑人員進(jìn)行查問(wèn)；2）巡視時(shí)發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時(shí)處理并上報(bào)相關(guān)部門(mén)；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1以下，年度無(wú)重大刑事案件、重大火災(zāi)和交

6、通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間采取防范措施；危險(xiǎn)處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章發(fā)生率1以下，處理及回訪率100%。（七）消防管理園區(qū)的日常消防管理1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護(hù)，對(duì)消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1以下，有防范措施，定期進(jìn)行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。（八）車(chē)輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車(chē)輛管理1

7、）提供車(chē)輛停車(chē)泊位、車(chē)輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進(jìn)出車(chē)輛及車(chē)輛憑證；2）車(chē)輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車(chē)輛無(wú)鳴笛叫人，違章率低于1以下；4）人車(chē)進(jìn)出有序，車(chē)證相符，繳費(fèi)率98%以上，無(wú)被盜。（九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計(jì)算機(jī)資料庫(kù)，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費(fèi)用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實(shí)；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗(yàn)收檔案，（驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計(jì)安裝圖紙資料，帳實(shí)相符；3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政

8、設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說(shuō)明書(shū)和環(huán)境預(yù)評(píng)價(jià)書(shū)；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計(jì)表；5）有歷年房屋完損等級(jí)評(píng)定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行記錄；6）公共維修基金的提存和使用記錄。（十）代收代繳服務(wù)代收、繳費(fèi)服務(wù)1）熟悉收繳公共設(shè)施費(fèi)。衛(wèi)生清潔費(fèi)、殺蟲(chóng)費(fèi)、管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法；2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計(jì)量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費(fèi)收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)。（十一）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與客戶進(jìn)行日常業(yè)務(wù)交往時(shí)使用禮貌用語(yǔ)1）好，謝謝，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，歡

9、迎光臨，請(qǐng)當(dāng)心，打擾了，請(qǐng)留步，您走好，再見(jiàn)2）節(jié)日快樂(lè)，祝賀您工作愉快，祝您好運(yùn)，新年好，圣誕快樂(lè)3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？有什么需要我?guī)兔?？?qǐng)您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂(lè)意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)7）請(qǐng)您登記，請(qǐng)您出示停車(chē)卡，請(qǐng)您鎖好車(chē)門(mén)，請(qǐng)您按指定位置停車(chē)，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)，謝謝光臨第三部分管理方式駐場(chǎng)管理第四部分管理原則服務(wù)宗旨 業(yè)主和住戶至上 服務(wù)第一依法管理企業(yè)服務(wù)精神 熱誠(chéng)奉獻(xiàn)求實(shí)創(chuàng)新職業(yè)道德熱愛(ài)工作忠于職守廉潔奉公遵守紀(jì)律艱苦奮斗勤儉節(jié)約鉆研

10、業(yè)務(wù)科學(xué)管理文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五部分管理目標(biāo)以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過(guò)對(duì)別墅園區(qū)的管理，對(duì)業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護(hù)業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點(diǎn)，為業(yè)主/住戶帶來(lái)最大限度的利益。以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。管理處對(duì)別墅園區(qū)實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)高品質(zhì)的生活空間。通過(guò)我們的管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過(guò)營(yíng)造高品質(zhì)的生活空間，樹(shù)立別墅園區(qū)的良好社會(huì)形象；通過(guò)別墅園區(qū)的良好形象使開(kāi)發(fā)商獲得更大的經(jīng)

11、濟(jì)效益和社會(huì)效益；通過(guò)我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長(zhǎng)期管理者，使管理處在競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展。第六部分總目標(biāo)和分項(xiàng)指標(biāo)總體目標(biāo)：我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及達(dá)到良好效果。通過(guò)我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹(shù)立物業(yè)管理的品牌形象，確保開(kāi)發(fā)商今年在別墅園區(qū)項(xiàng)目上銷售/出租任務(wù)的完成。2002年10月開(kāi)展iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書(shū)。爭(zhēng)創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。分項(xiàng)指標(biāo)：第七部分實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施管理體制和人員配備管理機(jī)構(gòu)設(shè)置根據(jù)管理原則、管理方式及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運(yùn)作，統(tǒng)管整個(gè)園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按

12、管理內(nèi)容設(shè)置機(jī)構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住。人員配備按iso9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。管理處職責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計(jì)劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。制定管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)并組織實(shí)施。根據(jù)公司批準(zhǔn)的年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等各種費(fèi)用，提高各種費(fèi)用的收繳率，并積極開(kāi)展項(xiàng)目?jī)?nèi)的多種經(jīng)營(yíng)，為公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟(jì)

13、增長(zhǎng)點(diǎn)。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買(mǎi)。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項(xiàng)目?jī)?nèi)保安、保潔、綠化、車(chē)輛管理等工作。根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開(kāi)發(fā)商對(duì)管理處工作或人員的有關(guān)投訴。自覺(jué)接受業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開(kāi)發(fā)商的關(guān)系。負(fù)責(zé)與各項(xiàng)目所在地政府及有關(guān)部門(mén)建立良好的協(xié)作關(guān)系。配合協(xié)調(diào)與項(xiàng)目部、銷售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，配合供暖、收視等專業(yè)部門(mén)的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供

14、必要的條件。入住入住流程具體說(shuō)明：1、驗(yàn)房2、填寫(xiě)返修單3、返修4、驗(yàn)收5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫(xiě)的文件資料簽訂物業(yè)管理合同、供暖協(xié)議書(shū)，業(yè)主、管理處各保留一份。業(yè)主領(lǐng)取房屋使用、管理、維修公約并簽訂承諾書(shū)，三方各保留一份。6、領(lǐng)取住戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)、工程質(zhì)量保證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、建筑工程保修卡。業(yè)主填寫(xiě)業(yè)主基本情況登記表、緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表。7、收取費(fèi)用在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)、供暖費(fèi)等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費(fèi)，垃圾清運(yùn)費(fèi)、保證金等。8、鎖匙發(fā)放驗(yàn)房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。填寫(xiě)鑰匙交接單。業(yè)主/住戶、管理處簽章。裝修一、房屋裝修程序業(yè)主辦

15、理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進(jìn)行裝修工作。裝修流程如下圖：裝修流程具體說(shuō)明：（1）業(yè)主/住戶需要裝修時(shí)，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請(qǐng)，領(lǐng)取住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定和別墅園區(qū)裝修手冊(cè)，并如實(shí)填寫(xiě)業(yè)主（住戶）裝修施工申請(qǐng)表，辦理裝修申報(bào)手續(xù)。（2）業(yè)主/住戶將裝修方案、設(shè)計(jì)圖紙以及裝修施工單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件、資質(zhì)證書(shū)復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。（3）若裝修項(xiàng)目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過(guò)。（4）裝修方案審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定房屋裝修協(xié)議書(shū)。（5）協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管

16、理費(fèi)及垃圾清運(yùn)費(fèi)。（6）裝修單位執(zhí)交費(fèi)單據(jù)、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫(xiě)裝修施工人員登記表，領(lǐng)取出入證及施工許可證。（7）進(jìn)場(chǎng)裝修為確保裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設(shè)部、市、區(qū)有關(guān)文件，指定了別墅園區(qū)裝修手冊(cè)，對(duì)施工時(shí)間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉(zhuǎn)內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復(fù)審，得到許可后，方可按變更后的內(nèi)容進(jìn)行整修。（8）管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過(guò)程，不定期對(duì)其進(jìn)行檢查，并將檢查情況做好記錄。管理處各職能部門(mén)根據(jù)各自職責(zé)，監(jiān)督裝修單位有無(wú)違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容

17、的，通知施工單位及時(shí)進(jìn)行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)違章處理單，立即停工，另做處理。（9）管理處保安保潔部在裝修期間負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運(yùn)工作。二、裝修期間治安的管理1施工人員進(jìn)入園區(qū)，都應(yīng)辦理出入證。出入園區(qū)時(shí)，保安負(fù)責(zé)查驗(yàn)，無(wú)證者不準(zhǔn)進(jìn)入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉(zhuǎn)借；持證人要自覺(jué)接受和配合保安查驗(yàn)；出入證到期或有遺失，須及時(shí)到發(fā)證部門(mén)辦理延期或補(bǔ)辦手續(xù)。2裝修期間為加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理，進(jìn)行以下主要工作：保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。監(jiān)督施工人員在運(yùn)進(jìn)、運(yùn)出裝修材料等物品時(shí)，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時(shí)制止。防止施工人員破壞公共區(qū)

18、域的設(shè)備及設(shè)施。不準(zhǔn)施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。檢查消防設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報(bào)。防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。3裝修公司在進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)裝修前，應(yīng)與管理處簽訂施工防火安全協(xié)議書(shū)，如需動(dòng)用明火應(yīng)先到工程部辦理動(dòng)火證，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。4、所有裝修人員在施工期間必須遵守裝修手冊(cè)及保安保潔部制定的特別通告，保安員在日常巡視當(dāng)中，將對(duì)施工人員進(jìn)行管理，并有權(quán)對(duì)違反裝修手冊(cè)及特別通告行為的人員進(jìn)行制止，情節(jié)嚴(yán)重者將通知物業(yè)部對(duì)其進(jìn)行處罰，直至停止施工。三、裝修期間裝修垃圾的清運(yùn)裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門(mén)以內(nèi)，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得

19、與裝修垃圾混放；如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權(quán)制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權(quán)令其停工，清場(chǎng)。裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時(shí)與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運(yùn)。保潔人員在清運(yùn)垃圾時(shí)要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)。上門(mén)收取垃圾的原因：保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。保證別墅園區(qū)的設(shè)施設(shè)備不受損壞。返修、保修返修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分仍在保修期內(nèi)的維修.維修工作由施工單位負(fù)責(zé)。返修流程具體說(shuō)明：業(yè)主/住戶在保修期內(nèi)向物業(yè)部提出返修申請(qǐng)。物業(yè)部通知工程技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，確認(rèn)是否是質(zhì)量問(wèn)題。情況屬實(shí)由物業(yè)部填寫(xiě)返修單（單中應(yīng)寫(xiě)明預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話、維修

20、項(xiàng)目等），轉(zhuǎn)交給施工單位。施工單位根據(jù)返修單內(nèi)容，在約定時(shí)間內(nèi)派人員進(jìn)行維修，如在約定時(shí)間內(nèi)不能安排，由施工單位自行與業(yè)主/住戶另行商定時(shí)間。維修完畢，由工程部進(jìn)行初驗(yàn)，初驗(yàn)合格后，通知業(yè)主/住戶確認(rèn)。物業(yè)部對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行回訪。保修期滿前一個(gè)月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶。保修到期后，由開(kāi)發(fā)商、管理處及施工單位共同進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)曾經(jīng)提出返修要求的項(xiàng)目，根據(jù)實(shí)際情況重點(diǎn)查驗(yàn)。維修維修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分已過(guò)保修期的維修.費(fèi)用由業(yè)主/住戶負(fù)擔(dān)。維修流程圖：維修流程具體說(shuō)明：物業(yè)部接到業(yè)主/住戶報(bào)修電話或書(shū)面申請(qǐng)，核實(shí)該戶是否欠交費(fèi)用（如欠交催繳）后填寫(xiě)維修工單，維修工單中應(yīng)寫(xiě)明報(bào)修預(yù)約時(shí)

21、間、聯(lián)系電話、維修項(xiàng)目及費(fèi)用(包括材料費(fèi)及人工費(fèi))。物業(yè)部將工單轉(zhuǎn)工程部值班人員，由工程部委派人及時(shí)進(jìn)行維修。工程部值班人員根據(jù)維修工單內(nèi)容，在約定時(shí)間內(nèi)派維修人員進(jìn)行維修，維修工作完成在維修單上填寫(xiě)完成時(shí)間，如住戶原因，在約定時(shí)間內(nèi)不能進(jìn)行維修，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)部，另行約定維修時(shí)間。業(yè)主/住戶驗(yàn)收合格，簽字確認(rèn)工程質(zhì)量及費(fèi)用。維修人員將維修工單轉(zhuǎn)物業(yè)部存檔。物業(yè)部定期對(duì)業(yè)主/住戶進(jìn)行回訪。維修費(fèi)由物業(yè)部計(jì)入當(dāng)月應(yīng)收，定時(shí)收費(fèi)。投訴的處理管理處各部門(mén)日常管理運(yùn)作原則：全面推行國(guó)際、國(guó)內(nèi)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證的iso9002質(zhì)量管理體系，園區(qū)內(nèi)日常機(jī)電運(yùn)行、房管事務(wù)、治安消防、車(chē)輛、清潔綠化、園區(qū)文化、

22、設(shè)施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個(gè)管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、考評(píng)、進(jìn)行日檢、周檢、月檢、年終評(píng)審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大類，總體實(shí)施原則為：f建立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。f設(shè)立總值班制度。f執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項(xiàng)管理制度。管理制度目錄：公眾制度別墅園區(qū)物業(yè)管理公約別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶手冊(cè)別墅園區(qū)精神文明建設(shè)公約別墅園區(qū)別墅使用與維護(hù)管理規(guī)定房屋二次裝修管理規(guī)定交通車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定別墅園區(qū)治安管理規(guī)定別墅園區(qū)消防管理規(guī)定別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定別墅園區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定別墅園區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定別墅園區(qū)安全用水、用電管理規(guī)定別墅園區(qū)娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定別

23、墅園區(qū)暫住人口管理規(guī)定別墅園區(qū)房屋出租管理規(guī)定別墅園區(qū)路燈管理辦法別墅園區(qū)配電室管理制度別墅園區(qū)水泵管理制度內(nèi)部崗位職責(zé)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)客服中心主管崗位職責(zé)客服中心職員崗位職責(zé)行政主管崗位職責(zé)行政職員崗位職責(zé)財(cái)務(wù)主管崗位職責(zé)出納員崗位職責(zé)收費(fèi)員崗位職責(zé)保安保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)保安主管崗位職責(zé)保安員固定崗崗位職責(zé)保安員巡邏崗崗位職責(zé)車(chē)輛管理員崗位職責(zé)中控值班員崗位職責(zé)保安保潔部保安主管崗位職責(zé)保安保潔部保潔主管崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)綠化工崗位職責(zé)工程部經(jīng)理崗位職責(zé)電氣主管崗位職責(zé)電工崗位職責(zé)維修主管崗位職責(zé)維修工崗位職責(zé)水暖工崗位職責(zé)內(nèi)部管理運(yùn)作制度員工手冊(cè)員工行為語(yǔ)言規(guī)范員工

24、職業(yè)道德規(guī)范員工培訓(xùn)管理制度員工培訓(xùn)大綱檔案資料管理制度財(cái)務(wù)管理制度管理處值班制度回訪制度投訴處理制度園區(qū)文化工作制度公共鑰匙管理規(guī)定庫(kù)房管理制度公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理規(guī)定有償服務(wù)收費(fèi)制度防火管理制度防火安全“三級(jí)”檢查制度消防應(yīng)急方案房屋維修管理規(guī)定維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)工作流程管理處整體運(yùn)作流程業(yè)主投訴處理流程園區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程業(yè)主入住流程二次裝修管理流程檔案建立與管理流程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程物料使用控制流程設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程固定資產(chǎn)購(gòu)置控制流程服務(wù)分包控制流程業(yè)主室內(nèi)維修工作流程治安事件處理工作流程環(huán)境管理工作流程消防應(yīng)急處理流程員工培

25、訓(xùn)工作流程工作質(zhì)量考核制度員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法員工獎(jiǎng)懲條例部門(mén)月考核表員工月考核表內(nèi)部管理一、培訓(xùn)員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽(yù)和形象。因此，對(duì)員工的培訓(xùn)十分重要。u入職培訓(xùn)：由物業(yè)管理公司人力部負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。u崗位培訓(xùn)：各部門(mén)根據(jù)實(shí)際需要及具體工作要求，分別對(duì)員工分專業(yè)再培訓(xùn)。知識(shí)即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識(shí)、崗位規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)該對(duì)別墅園區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識(shí)有一定的了解，以隨時(shí)滿足業(yè)主/住戶的需要。能力即應(yīng)會(huì)。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿足不同

26、業(yè)主/住戶的要求。態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營(yíng)造一個(gè)清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。培訓(xùn)的組織方式1、培訓(xùn)職責(zé)：物業(yè)公司人力資源部負(fù)責(zé)全公司員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。2、培訓(xùn)實(shí)施流程：我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為“入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)”3、培訓(xùn)時(shí)間：4、培訓(xùn)方法：培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1、新員工公共培訓(xùn)科目（由人力資源部安排）序號(hào)公共科目名稱及具體內(nèi)容課時(shí)1由人力資源統(tǒng)一進(jìn)行軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）3天2禮儀知識(shí)：1、常用禮儀知識(shí)

27、；2、形體訓(xùn)練；3、行為語(yǔ)言規(guī)范6課時(shí)3服務(wù)意識(shí)：1、職業(yè)道德教育；2、如何處理投訴；3、溝通技巧3課時(shí)4企業(yè)文化：1、企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；2、企業(yè)理念；3、員工手冊(cè)；4、勞動(dòng)及人事方面的管理規(guī)章制度3課時(shí)5園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn)4課時(shí)6行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理4課時(shí)7物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2課時(shí)8安全知識(shí)及消防知識(shí)2課時(shí)9質(zhì)量管理及iso9002質(zhì)量保證體系知識(shí)2課時(shí)10實(shí)習(xí)5天2、保安員及車(chē)管員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1、單兵隊(duì)列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練每周一至五每天一小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實(shí)基本功2擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛(wèi)術(shù)每周六、日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)

28、技能3內(nèi)務(wù)管理每周評(píng)比檢查一次保持宿舍干凈整潔4例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想自覺(jué)性，總結(jié)自身存在不足5保安服務(wù)工作手冊(cè)每月培訓(xùn)考核熟悉保安崗位職責(zé)操作規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn)6保安服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策每月培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律廠常識(shí)，提高理論水平7消防管理工作手冊(cè)每月培訓(xùn)考核了解消防基本知識(shí)、基本程序職責(zé)8突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件的處理能力9消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和傷員救護(hù)知識(shí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力3、保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想覺(jué)悟、總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一

29、次檢查保持宿舍干凈整潔3清潔服務(wù)工作手冊(cè)每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)4清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率5清潔方面的管理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高理論水平6四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序7消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力4、園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想覺(jué)悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)4園藝機(jī)械、設(shè)備操作和保養(yǎng)每季培訓(xùn)考核提高工作技能、保持工作效率5園藝潔方面的管理規(guī)定每季培訓(xùn)考核提高

30、理論水平6北方植物生長(zhǎng)常識(shí)綠化管理規(guī)劃要求每季度一次熟練掌握?qǐng)@林知識(shí)7消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力5、維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評(píng)及分析）每周一次提高思想覺(jué)悟總結(jié)自身存在不足2內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔3維修服務(wù)工作手冊(cè)設(shè)備管理工作手冊(cè)消防管理工作手冊(cè)每月培訓(xùn)考核熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)4房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平5園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)每季培訓(xùn)考核熟悉園區(qū)狀況提高工作效率6土建、機(jī)電、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)每季培訓(xùn)考核提高綜合能力發(fā)素質(zhì)7設(shè)備及機(jī)具的操作演練和

31、保養(yǎng)每半年一次培訓(xùn)考核檢驗(yàn)實(shí)際操作能力尋找差距8消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)每半年一次提高消防實(shí)戰(zhàn)能力二、物業(yè)部日常管理運(yùn)作物業(yè)部主要工作：u人事、行政管理：負(fù)責(zé)制定人員定崗定編及培訓(xùn)計(jì)劃，各種會(huì)議紀(jì)要的編寫(xiě)，員工福利待遇、工資、考勤，各種文件的收發(fā)及傳閱，員工檔案的管理負(fù)責(zé)本管理處各項(xiàng)規(guī)章制度的建立健全工作負(fù)責(zé)本管理處制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作負(fù)責(zé)辦公物品采購(gòu)工作負(fù)責(zé)庫(kù)房的日常管理，對(duì)出入庫(kù)的物品進(jìn)行驗(yàn)收和登記。負(fù)責(zé)員工宿舍、就餐、班車(chē)等后勤服務(wù)的管理工作。負(fù)責(zé)內(nèi)部各種信息的傳遞、追辦工作。u客服中心接待業(yè)主提出的服務(wù)要求接待業(yè)主投訴、報(bào)修代收、代轉(zhuǎn)物品（貴重物品除外）報(bào)刊、信件收發(fā)電話回訪、上門(mén)走訪（定期、不

32、定期）解答業(yè)主提出的問(wèn)題傳遞物業(yè)管理服務(wù)信息特約服務(wù)分為自營(yíng)部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務(wù)項(xiàng)目給業(yè)主，費(fèi)用按項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主/住戶收取。特約服務(wù)流程圖：特約服務(wù)項(xiàng)目明細(xì)：1、自營(yíng)部分：工程維修服務(wù)包括：為業(yè)主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業(yè)主居室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的有償維修服務(wù)，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗(yàn)收、裝修過(guò)程中的質(zhì)量控制檢查等。2、合作部分：保潔服務(wù)包括：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、廚房、衛(wèi)生間清潔、清洗轎車(chē)、殺蟲(chóng)滅害、房間開(kāi)荒、清潔及日常清潔等項(xiàng)服務(wù)。為業(yè)主聯(lián)系家政公司，提供代訂牛

33、奶、代訂報(bào)刊、代請(qǐng)保姆、代訂禮品、代訂鮮花、代請(qǐng)搬家公司、代訂出租汽車(chē)、代請(qǐng)家教、送水服務(wù)、代請(qǐng)婚慶服務(wù)、代請(qǐng)攝像、照相服務(wù)、代請(qǐng)清洗油煙機(jī)、代請(qǐng)小時(shí)工等工作。檔案管理：建立客戶檔案預(yù)售契約復(fù)印件物業(yè)管理合同供暖協(xié)議業(yè)主基本情況登記表緊急情況聯(lián)絡(luò)表公約承諾書(shū)業(yè)主及家人身份證復(fù)印件及照片財(cái)務(wù)收費(fèi)管理：每月12日向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知單，；20日向未按期繳費(fèi)業(yè)主發(fā)送催繳通知單如仍不能履行義務(wù)的向業(yè)主發(fā)函。建立費(fèi)用統(tǒng)收臺(tái)帳，及時(shí)登記費(fèi)用收繳情況三、工程部日常管理運(yùn)作設(shè)置說(shuō)明：f電氣專業(yè)：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)的變（配）電系統(tǒng)、消防自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)及各種水泵、風(fēng)機(jī)電機(jī)的日常運(yùn)行管理、計(jì)劃?rùn)z修及突發(fā)事故處理等工

34、作。f維修專業(yè)：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、會(huì)所機(jī)電設(shè)備及其它通用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理、計(jì)劃?rùn)z修、年終保養(yǎng)、突發(fā)事故處理等工作。f運(yùn)轉(zhuǎn)值班：負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)內(nèi)的變（配）電、中央空調(diào)等系統(tǒng)的值班運(yùn)行，對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡視，保證園區(qū)內(nèi)各類設(shè)備的安全運(yùn)行，為園區(qū)內(nèi)的重要活動(dòng)提供保障。人員安排:工程部根據(jù)別墅園區(qū)項(xiàng)目的具體情況編制、安排如下：根據(jù)園區(qū)的實(shí)際情況，將工程維修人員分為二個(gè)部分，即日常維修和運(yùn)轉(zhuǎn)值班，日常維修部分包括電氣、水暖二個(gè)專業(yè)，主要負(fù)責(zé)日常維修、設(shè)備日常保養(yǎng)等工作；完成業(yè)主/住戶提出的各種維修安裝要求，為業(yè)主/住戶提供有償服務(wù)，解決弱電系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)故障，及強(qiáng)電系統(tǒng)、

35、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的日常管理和緊急搶修工作，完成運(yùn)轉(zhuǎn)班未能解決的遺留問(wèn)題。另一部分為運(yùn)轉(zhuǎn)值班維修，每班1人，要求每個(gè)員工都具有多種技能。工程部經(jīng)理指導(dǎo)和帶領(lǐng)員工進(jìn)行工作，在日常工作中給員工進(jìn)行培訓(xùn)和示范，協(xié)助管理處經(jīng)理做好工程組織管理工作。工程部的主要工作項(xiàng)目工程部在公司工程部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)別墅園區(qū)內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備（配電、照明、給排水、通風(fēng)、消防）進(jìn)行日常維修管理。具體內(nèi)容如下：全面負(fù)責(zé)所管轄項(xiàng)目，按技術(shù)管理指令的規(guī)定，有效地制定維修工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)編制執(zhí)行項(xiàng)目設(shè)備的預(yù)防性維修工作計(jì)劃。處理緊急事故和突發(fā)事件。做好交接驗(yàn)收工作，協(xié)商遺留問(wèn)題的處理方案，配合施工單位返修及未完成項(xiàng)

36、目的施工。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)配電系統(tǒng)所有設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行供電局、勞動(dòng)局的有關(guān)規(guī)程、規(guī)定，確保變（配）電系統(tǒng)安全可靠運(yùn)行。定期巡視檢查本專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織人員搶修。制定設(shè)備的中、小修及保養(yǎng)計(jì)劃。編制各類設(shè)備的技術(shù)檔案，登記系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修記錄，使設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。工程維修物品的采購(gòu)配合工作。負(fù)責(zé)打印各類工程文件，復(fù)印、收發(fā)及檔案的存放。建立整理工程部技術(shù)檔案，按月將各系統(tǒng)設(shè)備的有關(guān)故障情況、維修項(xiàng)目、更換零件及更新內(nèi)容填入設(shè)備技術(shù)檔案。主要工作程序n建立重大設(shè)備事故處理程序，統(tǒng)一指揮各部門(mén)通力合作，保證參與搶修的各級(jí)工作人員，快捷有序的工作。如園區(qū)內(nèi)發(fā)生重大

37、設(shè)備事故，現(xiàn)場(chǎng)人員要冷靜快速切斷電源、煤氣，并立即通知工程部值班室，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。工程部值班室接到報(bào)告后，立即通知有關(guān)專業(yè)主管、技工趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知工程部經(jīng)理、保安保潔部經(jīng)理、管理處總經(jīng)理。事故現(xiàn)場(chǎng)級(jí)別最高的負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織工程技術(shù)人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行搶修，盡快排除故障，恢復(fù)正常運(yùn)行。設(shè)備事故排除后，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織事故分析，查明事故發(fā)生原因，并對(duì)責(zé)任者提出處理意見(jiàn)，上報(bào)管理處總經(jīng)理，審批后執(zhí)行，同時(shí)對(duì)有關(guān)操作、使用設(shè)備的人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)教育和培訓(xùn)，以防類似事故發(fā)生。n建立職工安全守則，加強(qiáng)遵紀(jì)守法及安全生產(chǎn)教育制度和技術(shù)培訓(xùn)，要求員工嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。n建立安全生產(chǎn)教育

38、制度，加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，各級(jí)主管人員加強(qiáng)對(duì)所管理下屬的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，督導(dǎo)檢查執(zhí)行情況，定期培訓(xùn)考核。n建立設(shè)備管理制度，加強(qiáng)員工責(zé)任心，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。為保證園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備處于最佳狀態(tài)，園區(qū)內(nèi)各相關(guān)設(shè)備必須按系統(tǒng)建立、健全設(shè)備技術(shù)檔案，特別是各系統(tǒng)主機(jī)。各專業(yè)系統(tǒng)，各類設(shè)備的運(yùn)行檢修，應(yīng)指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)，并定期由工程部專業(yè)主管進(jìn)行檢查。為保證工程部的技術(shù)素質(zhì)，工程部經(jīng)理、主管應(yīng)定期對(duì)下屬進(jìn)行培訓(xùn)，使管理和維修水平不斷提高，使設(shè)備處于最佳工作狀態(tài)。工程部的上崗人員均應(yīng)持有關(guān)部門(mén)考核、簽發(fā)的上崗安全操作證。各重要崗位的值班人員嚴(yán)禁擅離職守，認(rèn)真執(zhí)行機(jī)房重地閑人免進(jìn)制度，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交班時(shí)設(shè)

39、備發(fā)生故障，交班人員必須協(xié)同下一班排除故障。為保證園區(qū)設(shè)備的正常運(yùn)行，工程部值班室實(shí)行24小時(shí)值班制度，夜班工程值班代班人員，有權(quán)調(diào)動(dòng)指揮工程部所有當(dāng)班人員。園區(qū)內(nèi)如有重要活動(dòng)，工程部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指定專人定時(shí)、定點(diǎn)、按時(shí)完成前期準(zhǔn)備工作，并在活動(dòng)中跟進(jìn)保駕。工程部的各種機(jī)械設(shè)備和小型電動(dòng)工具，由專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)同意，不得私自外借他人或帶出園區(qū)外使用。特殊原因需全部或局部停水、停電時(shí)必須提前請(qǐng)示最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，同意后方可進(jìn)行工作，工程部無(wú)權(quán)擅自做主。n建立設(shè)備維修規(guī)范，設(shè)備維修必須責(zé)任到人，各專業(yè)維修技術(shù)工人必須按規(guī)定時(shí)間完成本職工作。工程部運(yùn)轉(zhuǎn)主管，負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管

40、理工作及日常運(yùn)行工作，負(fù)責(zé)各部門(mén)及業(yè)主/住戶設(shè)備日常維修、派工管理工作，各部門(mén)設(shè)備報(bào)修，必須填寫(xiě)報(bào)修單，運(yùn)轉(zhuǎn)主管根據(jù)工作性質(zhì)，分派專業(yè)維修人員工作并在報(bào)修單上注明接單時(shí)間。對(duì)影響業(yè)主/住戶需要和園區(qū)觀瞻的設(shè)施設(shè)備維修，執(zhí)行限時(shí)搶修制度，維修技工接到搶修或緊急修理任務(wù)，必須按工程部要求，限時(shí)修好或更換設(shè)備，必要時(shí)由運(yùn)轉(zhuǎn)主管通知各專業(yè)主管增派力量，進(jìn)行搶修。設(shè)備正常維修執(zhí)行各專業(yè)系統(tǒng)包干，責(zé)任到人管理，各專業(yè)，各級(jí)維修保養(yǎng)人員必須按規(guī)定的時(shí)間和工作內(nèi)容檢查本專業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，重要故障及時(shí)上報(bào)主管或工程部經(jīng)理。設(shè)備運(yùn)行要嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，各重要部門(mén)，重要設(shè)備每天運(yùn)

41、行情況必須按規(guī)定的時(shí)間，內(nèi)容填寫(xiě)好運(yùn)行記錄，設(shè)備巡視記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。設(shè)備運(yùn)行記錄不全或故障未及時(shí)解決，而引起設(shè)備損壞或造成不良后果的，要追究責(zé)任。中央空調(diào)及熱力系統(tǒng)，變（配）電室等重要設(shè)備，根據(jù)勞動(dòng)局的有關(guān)規(guī)定、規(guī)程進(jìn)行季節(jié)維修，集中人員逐項(xiàng)檢查維修，并通過(guò)試運(yùn)行，測(cè)試有關(guān)數(shù)據(jù)，記錄，歸檔。工程部維修所需要的備品備件，工具實(shí)行統(tǒng)一管理，各員工根據(jù)本專業(yè)工作計(jì)劃和日常維修用量，每月20日前做出維修材料計(jì)劃上報(bào)公司工程部審批，經(jīng)核準(zhǔn)后，由公司統(tǒng)一購(gòu)買(mǎi)，工程部負(fù)責(zé)材料的質(zhì)量、驗(yàn)收。特殊的和急用材料經(jīng)請(qǐng)示公司工程部可以另行購(gòu)買(mǎi)。每日消耗的維修材料，由工程部經(jīng)理簽字，到庫(kù)房領(lǐng)取，重要備品備件執(zhí)

42、行以舊換新領(lǐng)取。n建立設(shè)備、設(shè)施日常維修派工程序，明確工程部運(yùn)行維修的派工程序和有關(guān)人員責(zé)任，使維修的項(xiàng)目得以盡快完成，提高工作效率。工程部設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)值班室，實(shí)行24小時(shí)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行及設(shè)施維修派工，分派維修任務(wù)。園區(qū)各使用部門(mén)發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞需及時(shí)報(bào)修，填寫(xiě)工程報(bào)修單，部門(mén)主管簽字，如業(yè)主報(bào)修，需有物業(yè)部簽收的工單送工程值班室。工程部對(duì)業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修時(shí)，如維修項(xiàng)目仍在保修期，由物業(yè)部聯(lián)系施工單位負(fù)責(zé)保修，并填寫(xiě)返工單，維修工作完成后由保修單位、業(yè)主分別在返工單上簽字；已過(guò)保修期的項(xiàng)目，工程部提供有償服務(wù)。運(yùn)轉(zhuǎn)主管收到工單后，檢查填寫(xiě)報(bào)修日期、時(shí)間、內(nèi)容，分專業(yè)工種在運(yùn)行登記表上詳細(xì)記

43、錄，并迅速通知維修技工。維修技工接到維修任務(wù)后迅速前去修理，小修項(xiàng)目及時(shí)處理，經(jīng)檢查不能快速完成的項(xiàng)目立即報(bào)告工程部，增派力量解決。若維修工作需延長(zhǎng)加時(shí)工作，由運(yùn)轉(zhuǎn)主管通知有關(guān)部門(mén)，共同向業(yè)主說(shuō)明原因，需要延長(zhǎng)的時(shí)間，征得業(yè)主同意，采取應(yīng)急措施，增加維修力量，減少對(duì)業(yè)主的影響。業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修時(shí)，需有業(yè)主在場(chǎng)，維修完成后，雙方檢查簽字；若業(yè)主不同意馬上修理時(shí)，維修技工應(yīng)查明故障原因，無(wú)危險(xiǎn)后，征求業(yè)主意見(jiàn)，約定維修時(shí)間，不可打擾業(yè)主，如業(yè)主不在家中，需要緊急搶修時(shí)需有物業(yè)部、保安保潔部同時(shí)在場(chǎng)。維修工作進(jìn)行中如因配件或特殊原因造成不能馬上修復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知運(yùn)轉(zhuǎn)主管，并向業(yè)主（或使用部門(mén)）

44、說(shuō)明原因，運(yùn)轉(zhuǎn)主管做專項(xiàng)登記，并簽字，將工單收入維修欄或擱置欄中，交班時(shí)移交下班完成，重要設(shè)備急修和個(gè)別不能處理的維修項(xiàng)目報(bào)工程部經(jīng)理。值班室設(shè)派工板，詳列各專業(yè)名稱、待修、未修、擱置、完成的欄目。n建立預(yù)防性維修程序，避免設(shè)備損壞而造成園區(qū)的正常生活；采取預(yù)防性維修，避免設(shè)施、設(shè)備不能正常運(yùn)行，對(duì)業(yè)主造成不便。對(duì)如下設(shè)備應(yīng)做到預(yù)防性維修：消防報(bào)警系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、泳池系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、水泵等。建立預(yù)防性維修計(jì)劃，各專業(yè)主管每月上旬向工程部經(jīng)理呈報(bào)本月計(jì)劃?rùn)z修計(jì)劃，及上月計(jì)劃?rùn)z修完成情況。工程部每月組織各專業(yè)主管檢查園區(qū)各設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行，保養(yǎng)狀況，對(duì)重要設(shè)備建立計(jì)劃?rùn)z修卡。在執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z修過(guò)程中

45、，如有礙物業(yè)正常運(yùn)行時(shí)，工程部經(jīng)理或其代表應(yīng)提前通知有關(guān)部門(mén)。當(dāng)一些維修工作需在夜間進(jìn)行時(shí)，工程部經(jīng)理應(yīng)提供足夠的有關(guān)維修事項(xiàng)告之維修工及通知有關(guān)部門(mén)。n建立優(yōu)先維修工作程序，督導(dǎo)員工快速反應(yīng)，提高工作效率，優(yōu)先解決影響業(yè)主正常使用的工程問(wèn)題，妥善安排因特殊情況受影響的其它工作。園區(qū)內(nèi)重要設(shè)備發(fā)生故障和影響業(yè)主正常使用的設(shè)施損壞時(shí)，各部門(mén)工作負(fù)責(zé)人，可直接打電話通知工程部值班室。電話申請(qǐng)人需說(shuō)明設(shè)備故障現(xiàn)象、地點(diǎn)并報(bào)出姓名、職務(wù)。工程部經(jīng)理、運(yùn)轉(zhuǎn)主管立即組織力量進(jìn)行搶修，專業(yè)維修技工接到通知后10分鐘之內(nèi)趕到故障現(xiàn)場(chǎng)，迅速排隊(duì)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。由申請(qǐng)維修部門(mén)補(bǔ)填工作單，并雙方簽字認(rèn)可。若

46、故障不能迅速排除，需停機(jī)檢修，影響正常運(yùn)行時(shí)，匯報(bào)總經(jīng)理。設(shè)備故障排除后，由專業(yè)主管寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，說(shuō)明設(shè)備發(fā)生故障原因，提出預(yù)防措施，報(bào)工程部經(jīng)理。如因操作人員違反操作規(guī)程造成的責(zé)任事故，由專業(yè)主管根據(jù)情節(jié)輕重，提出對(duì)直接責(zé)任者的處理意見(jiàn)，報(bào)工程部經(jīng)理審批后給予處罰。n建立重要活動(dòng)運(yùn)行程序，高效快捷的完成各項(xiàng)工作，維護(hù)公司形象，執(zhí)行經(jīng)理指示，各有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)落實(shí)具體工作，保證重要活動(dòng)順利進(jìn)行。接到經(jīng)理指示，各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)提出具體建議。工程部負(fù)責(zé)重要活動(dòng)接待的前期設(shè)備設(shè)施的安裝布置和活動(dòng)期間的設(shè)備保駕工作。運(yùn)轉(zhuǎn)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專業(yè)工作的執(zhí)行。專業(yè)主管負(fù)責(zé)所需設(shè)備設(shè)施的安裝布

47、置。工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決?；顒?dòng)期間工程部派專人負(fù)責(zé)設(shè)備保駕。n建立特殊工種管理制度，確保人員生命安全及園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行，制定特殊工種的管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)。特種工種的范圍：u電氣、高低壓運(yùn)行維修電工u弱電、監(jiān)控系統(tǒng)維修技工u電、氣焊工u受壓容器：指壓力在0.7kg/cm2的壓力容器u保管員：易燃、易爆、劇毒等保管員u如有以下工種做操作人員按特殊工種對(duì)待：木工機(jī)械操作，易燃、易爆、劇毒品的使用人員。對(duì)從事特殊工種并在要害部門(mén)工作者，應(yīng)進(jìn)行必要的審查，工作責(zé)任心等各方面表現(xiàn)較好的，才能分配到特殊工種。從事特殊工種工作，應(yīng)事先由醫(yī)務(wù)部門(mén)作體檢。擔(dān)任特殊工種工作，經(jīng)過(guò)

48、專門(mén)技術(shù)培訓(xùn)、考核合格并取得本工種操作合格證者方準(zhǔn)許獨(dú)立工作，新員工和其他工種調(diào)入到特殊工種的要經(jīng)專業(yè)主管考核鑒定，在試用期間必須在專業(yè)主管指導(dǎo)下工作。嚴(yán)禁非特殊工種人員從事特殊工種工作，由于個(gè)人隨意作業(yè)而發(fā)生事故的由個(gè)人負(fù)全責(zé)。特殊工種人員必須加強(qiáng)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和專業(yè)知識(shí)，要做到四懂三會(huì)。四懂：懂原理、構(gòu)造、性能、用途三會(huì)：會(huì)使用、保養(yǎng)、排除故障嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵守安全操作規(guī)程，對(duì)違反制度規(guī)程的要進(jìn)行批評(píng)教育，直到給予必要的紀(jì)律處分。加強(qiáng)設(shè)備的檢查和維護(hù)，要有定期檢查，保養(yǎng)制度各設(shè)備專責(zé)制度，保證安全裝置齊全、完好、靈敏、有效。n協(xié)助物業(yè)部共同編制裝修手冊(cè)，保證園區(qū)設(shè)施設(shè)

49、備的安全運(yùn)行，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。四、保安保潔部日常管理運(yùn)作保安保潔部主要工作及程序園區(qū)治安管理：通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)園區(qū)、會(huì)所進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。加強(qiáng)園區(qū)、會(huì)所巡視，防止事故的發(fā)生，加強(qiáng)與治安部門(mén)的聯(lián)系，確保其對(duì)我們工作的支持。園區(qū)消防管理：建立消防責(zé)任制，建立義務(wù)消防隊(duì)，對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡檢，并組織必要的消防演習(xí)。機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理：對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行24小時(shí)巡視。對(duì)非機(jī)動(dòng)車(chē)場(chǎng)進(jìn)行不定時(shí)巡視。u意外情況處置如發(fā)生車(chē)輛相互碰撞，做好現(xiàn)場(chǎng)情況記錄，如車(chē)主不在現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通知車(chē)主到現(xiàn)場(chǎng)處理。原則不為雙方劃分責(zé)任，由雙方自行協(xié)商解決；如發(fā)生業(yè)主失竊，經(jīng)業(yè)主同意，可以協(xié)助報(bào)案并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待公安人員到