建立以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)模式--客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思考

1、建立以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)模式客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思考劉學(xué)元?jiǎng)W(xué)元深圳市智信源企業(yè)管理有限公司深圳市智信源企業(yè)管理有限公司進(jìn)入客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)不是業(yè)余者的游戲，生意不是很好做 成本上升 廣告效應(yīng)不明顯 產(chǎn)品價(jià)格下降，利潤(rùn)降低，預(yù)期收入下降管理越來(lái)越難做，成為越來(lái)越復(fù)雜、具有風(fēng)險(xiǎn)、和不確定 很多新創(chuàng)立的企業(yè)關(guān)張的不少 很多新產(chǎn)品投放到市場(chǎng)以失敗告終 一些成功 的公司開(kāi)始走下坡路，有的被新的挑戰(zhàn)者取代 消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代賣(mài)方市場(chǎng)變成買(mǎi)方市場(chǎng)消費(fèi)者變得更加成熟老練，信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)產(chǎn)品生命周期縮短，市場(chǎng)上出現(xiàn)大量同質(zhì)產(chǎn)品企業(yè)的行動(dòng)綱領(lǐng)使自己成為容易打交道的企業(yè)創(chuàng)造更多的附加值圍繞流程構(gòu)建組織架構(gòu)，把過(guò)程原則運(yùn)用

2、于企業(yè)以改進(jìn)企業(yè)績(jī)效為核心構(gòu)建全新的測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)和方法經(jīng)理人的職責(zé)從以自我為主發(fā)展為整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭人運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)把各個(gè)企業(yè)連起來(lái)；以客戶(hù)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向成為易于做生意的企業(yè)哪些企業(yè)不易打交道產(chǎn)品質(zhì)量上乘、價(jià)格合理、產(chǎn)品特色、送貨及時(shí)交易過(guò)程：向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)間含糊不清，客戶(hù)要費(fèi)力地確定產(chǎn)品是否符合自己的需要；訂購(gòu)程序不清送貨過(guò)程漏洞百出出具的收據(jù)字跡潦草，難以看懂售后服務(wù)代表解決不了客戶(hù)的問(wèn)題來(lái)自客戶(hù)的抱怨怎么要跟你們公司這么多人打交道你們公司怎么這么不靈活你們這么驚恐，手忙腳亂，好象沒(méi)有什么準(zhǔn)備怎么要在你們公司這么多部門(mén)之間打轉(zhuǎn)跟你們打交道需要這么長(zhǎng)的時(shí)間，來(lái)來(lái)回回，是不是想把交易費(fèi)用全

3、攤到客戶(hù)頭上你們公司好象不知道，也根本不想知道客戶(hù)的需要到底是什么解決方案o簡(jiǎn)化一切浪費(fèi)客戶(hù)金錢(qián)的手續(xù)o清除一切消耗客戶(hù)精力的多余環(huán)節(jié)v對(duì)客戶(hù)保持始終如一的態(tài)度v依據(jù)客戶(hù)特征進(jìn)行細(xì)分v預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求v不讓客戶(hù)感到與你交往有生疏感v發(fā)揮客戶(hù)自我服務(wù)的威力v采取以客戶(hù)為核心的考評(píng)措施對(duì)客戶(hù)保持始終如一的態(tài)度問(wèn)題：同一部門(mén)的態(tài)度前后不一不同部門(mén)的態(tài)度各不相同各個(gè)部門(mén)對(duì)其他部門(mén)負(fù)責(zé)的情況一無(wú)所知。公司上下脫節(jié)，信息交流不暢與這樣的公司打交道，不僅要支付額外的費(fèi)用，還要耗費(fèi)許多時(shí)間，供應(yīng)方不能為客戶(hù)提供一個(gè)完整的服務(wù)解決辦法：組織一支綜合團(tuán)隊(duì)，這支團(tuán)隊(duì)為客戶(hù)解決從產(chǎn)品到服務(wù)的所有問(wèn)題，包括 定貨、檢查貨

4、源狀況，加快出貨速度、反饋信息、幫助客戶(hù)查問(wèn)產(chǎn)品信息、確定產(chǎn)品定價(jià)等，使客戶(hù)自始自終面對(duì)同一批客戶(hù)服務(wù)人員依據(jù)客戶(hù)特征進(jìn)行細(xì)分問(wèn)題：?jiǎn)栴}：客戶(hù)被廠家放到一大堆客戶(hù)當(dāng)中，客戶(hù)感到自己在廠家眼里與其他客戶(hù)沒(méi)有什么區(qū)別分析：分析：不同的客戶(hù)群需要以不同的方式對(duì)待解決辦法：解決辦法：組織不同的團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)為不同類(lèi)型的客戶(hù)提供服務(wù)，團(tuán)隊(duì)能夠調(diào)配各種要求，使訂單完成得更加符合不同客戶(hù)的多樣化需要。預(yù)測(cè)客戶(hù)的需要朗訊公司的例子傳統(tǒng)的方式：銷(xiāo)售工程師通過(guò)與客戶(hù)交談，設(shè)計(jì)一套解決方案弊端：無(wú)法立即切中要害，增加公司的費(fèi)用和客戶(hù)的不滿(mǎn)新辦法：銷(xiāo)售工程師事先預(yù)測(cè)客戶(hù)的需要，在見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，向客戶(hù)出示有關(guān)信息，并立即提供一

5、個(gè)初步解決方案好處：從一開(kāi)始就可以吸引住客戶(hù)的注意力，雙方可以就具體的事情進(jìn)行商討，客戶(hù)立即會(huì)對(duì)最初的設(shè)計(jì)作出反應(yīng)不讓客戶(hù)感到與你交往有生疏感現(xiàn)象：與一家公司打了多年的交道后，還被這家公司當(dāng)作陌生人對(duì)待影響：客戶(hù)滿(mǎn)意度下降辦法：建立客戶(hù)利益團(tuán)隊(duì)，不僅負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷(xiāo)售，而且最終把公司變成容易打交道的公司。無(wú)論客戶(hù)出現(xiàn)什么問(wèn)題，不管發(fā)生在哪個(gè)階段或與公司任何業(yè)務(wù)關(guān)系，前來(lái)處理問(wèn)題的是同一個(gè)團(tuán)隊(duì)。不管團(tuán)隊(duì)個(gè)別人員調(diào)動(dòng)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)不會(huì)丟失客戶(hù)的資料，仍然會(huì)保持以前良好的關(guān)系，所有團(tuán)隊(duì)共同分享客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)揮客戶(hù)自我服務(wù)的力量讓客戶(hù)完成一部分工作反而有助于與客戶(hù)建立順暢的關(guān)系：訂單：客戶(hù)在網(wǎng)上完成訂單以及訂單的

6、查詢(xún)工作，避免人為的錯(cuò)誤。客戶(hù)可以隨時(shí)隨地與公司進(jìn)行業(yè)務(wù)交流；維修：廠家安排客戶(hù)與技術(shù)顧問(wèn)見(jiàn)面。技術(shù)顧問(wèn)與客戶(hù)一起研究問(wèn)題所在，告訴客戶(hù)如何關(guān)機(jī)，移出損壞的部分，更換零部件。整個(gè)過(guò)程只需要幾分鐘客戶(hù)完成了更多增值性的工作，這對(duì)廠家和客戶(hù)都是劃算的采取以客戶(hù)為核心的考評(píng)措施從公司時(shí)間轉(zhuǎn)入客戶(hù)時(shí)間，公司要配合客戶(hù)的時(shí)間，而不是相反客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題是公司考評(píng)的重點(diǎn)，客戶(hù)認(rèn)為至關(guān)重要的方面是公司衡量績(jī)效的重要標(biāo)準(zhǔn)上述6個(gè)方面有助于節(jié)省客戶(hù)的開(kāi)支和公司的開(kāi)支，有助于增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。有助于公司更好地管理和調(diào)配資源，成為易于打交道的公司。總結(jié)：對(duì)客戶(hù)保持始終如一的態(tài)度以不同的方式對(duì)待不同的客戶(hù)不等客

7、戶(hù)張口，就知他們需要什么使客戶(hù)的體驗(yàn)無(wú)懈可擊讓客戶(hù)自己動(dòng)手以客戶(hù)真正關(guān)心的事情為考評(píng)的重點(diǎn)為客戶(hù)提供他們真正想要的東西提供更多的附加值（MVA）把自己看做解決方案的提供者，而不是產(chǎn)品或服務(wù)的提供者區(qū)分你出售的和你的客戶(hù)購(gòu)入的放寬視野，正確對(duì)待你的客戶(hù)潛在的問(wèn)題，不要僅限于你自身和你所提供的產(chǎn)品方面的問(wèn)題看看你的客戶(hù)用你提供給他們的東西做了什么，替他們做這些事，或者幫助他們做這件事根據(jù)價(jià)值而不是成本定價(jià)控制更多的階梯，建立起自己的優(yōu)勢(shì)地位產(chǎn)品產(chǎn)品解決辦法解決辦法業(yè)務(wù)流程至上使追求優(yōu)異績(jī)效的愿望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)創(chuàng)建實(shí)施業(yè)務(wù)流程的企業(yè)堅(jiān)持實(shí)施首尾相接的業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)創(chuàng)造一切價(jià)值確保每個(gè)員工了解業(yè)務(wù)流程，清楚自己在其中肩負(fù)的責(zé)任任命業(yè)務(wù)流程負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)考核、協(xié)調(diào)和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程圍繞業(yè)務(wù)流程將硬件設(shè)施、獎(jiǎng)勵(lì)制度、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行整合，創(chuàng)建對(duì)業(yè)務(wù)流程持歡迎態(tài)度的企業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)文化，培養(yǎng)共擔(dān)