汽車營(yíng)銷——第11章汽車銷售人員

1、第11章 汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)規(guī)范 汽車營(yíng)銷員必須做的工作和必須承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任: 要對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，又要對(duì)顧客負(fù)責(zé) 1第一節(jié) 營(yíng)銷員的職責(zé) 一、收集信息 一）企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否取得有利的地位，在很大程度上取決于信息的獲得程度21、市場(chǎng)供求關(guān)系的現(xiàn)狀及其變化趨勢(shì)；2、消費(fèi)者特征、消費(fèi)結(jié)構(gòu)方面的情況；3、顧客需求的現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)；4、顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見和要求；5、顧客對(duì)企業(yè)銷售政策、售后服務(wù)等的反映；6、同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)狀況 3二）及時(shí)、持續(xù)不斷地搜集信息，并把這些信息反饋給企業(yè) 1、為企業(yè)制定正確的營(yíng)銷策略提供可靠的依據(jù) 2、有助于銷售員提高自己的業(yè)務(wù)能力 4 二、溝通關(guān)系 建立、維持和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系

2、和人際關(guān)系，可以獲得更多的銷售機(jī)會(huì) 三、銷售商品 銷售工作的核心環(huán)節(jié) 滿足消費(fèi)者的需要，為企業(yè)再生產(chǎn)創(chuàng)造條件5四、提供服務(wù) 1、現(xiàn)代銷售活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn) “一切以服務(wù)為宗旨” 缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只是半成品 2、服務(wù) 售前、銷售過程中及售后服務(wù) 6五、建立形象 個(gè)人形象產(chǎn)品（企業(yè)）形象 通過銷售過程中的個(gè)人行為，使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴或好感 7第二節(jié) 汽車營(yíng)銷員的基本素質(zhì)一、業(yè)務(wù)素質(zhì) 一）具有現(xiàn)代營(yíng)銷觀念 1、決定汽車營(yíng)銷員的銷售目的、態(tài)度，最終影響企業(yè)和顧客的利益 2、傳統(tǒng)銷售觀念和現(xiàn)代營(yíng)銷觀念8二）具有豐富的專業(yè)知識(shí) 1、企業(yè)知識(shí) 2、產(chǎn)品知識(shí) 3、市場(chǎng)知識(shí) 4、用戶知識(shí) 法律、財(cái)會(huì)、經(jīng)濟(jì)地理

3、等9三）有扎實(shí)的銷售基本功 1、用職業(yè)的方式開拓客戶 2、用公關(guān)的方式接觸客戶 3、能準(zhǔn)確地判斷客戶 4、有效處理來自客戶的障礙10四）具有熟練的銷售技巧 讓客戶感受到購(gòu)買的愉快心理 貫穿于銷售活動(dòng)的始終11二、個(gè)人素質(zhì)汽車營(yíng)銷員自身應(yīng)具有的條件和特點(diǎn)：12一）強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí) 可以使汽車營(yíng)銷人員的行為處于主動(dòng)和自覺化的狀態(tài) 1、對(duì)汽車市場(chǎng)新事物、新情況的敏感性 2、善于捕獲靈感，抓住時(shí)機(jī)13二）良好的心理素質(zhì)1、自信心理 建立在周密的調(diào)查研究、全面了解情況的基礎(chǔ)上142、熱情的心理 1）汽車營(yíng)銷員的工作對(duì)象主要是顧客 2）缺乏熱情的人，不可能接受別人，也不可能被別人接受3、開放的心理 接受與自

4、己不同性格，不同心理的人15三）高尚的職業(yè)道德 1、實(shí)事求是，真誠(chéng)可信 2、公正無私，光明磊落 3、勤奮努力，精益求精16四）合理的知識(shí)結(jié)構(gòu) 良好的教育和豐富的知識(shí) 1、文明經(jīng)商知識(shí) 信譽(yù)是一種財(cái)富172、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)知識(shí) 1）汽車結(jié)構(gòu)原理、主要性能 2）市場(chǎng)行情、價(jià)格、費(fèi)用 3）汽車銷售過程中每個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié) 4）熟悉各種票據(jù)、財(cái)務(wù)手續(xù)和計(jì)算技能183、熟悉商業(yè)節(jié)能并能善于應(yīng)用 1）熟悉客戶心理 2）講究談判和語言藝術(shù)4、掌握外語19五）全面工作能力 獨(dú)立應(yīng)付和面對(duì)各種各樣的日常事物1、宣傳表達(dá)能力文字表達(dá)、口頭表達(dá)、形體表達(dá)20 2、社會(huì)交往能力 3、自控應(yīng)變能力 4、開拓創(chuàng)新能力其他能力 觀察

5、能力、記憶能力、思維能力、勸說能力、演示能力、核算能力21第三節(jié) 商務(wù)禮儀關(guān)于禮儀 主要是公司、企業(yè)的從業(yè)人員及其他一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士，在企業(yè)的商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。 規(guī)范性、差異性、可操作性、傳承性、變動(dòng)性22一 儀容禮儀 一）頭部修飾面部發(fā)部手部面部修飾的基本要點(diǎn)： 不蓄胡須 鼻毛不外現(xiàn) 干凈整潔 口無異味23一）頭部修飾面部發(fā)部手部男士：前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)面不留須女士：最好剪短發(fā)頭發(fā)長(zhǎng)度不宜超過肩膀過長(zhǎng)需要挽束24一）頭部修飾面部發(fā)部手部手部修飾的要點(diǎn)： 清潔 不使用醒目甲彩 不蓄長(zhǎng)指甲25二）化裝規(guī)范 最高境界為“天然去雕飾”“狀成有卻無”以美化為基本要求強(qiáng)調(diào)整體效果濃裝艷抹

6、、當(dāng)眾表演26三）儀姿儀態(tài) 站姿 坐姿 行姿 表情立如松坐如鐘直行、勻速、無聲，警惕不良姿態(tài)大方自然、專注友善：面帶微笑、注視對(duì)方、適度互動(dòng)、不亢不卑27二著裝禮儀三一）區(qū)分場(chǎng)合四 公眾場(chǎng)合五 社交場(chǎng)合六 休閑場(chǎng)合 執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合 工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合 工作之余一個(gè)人單獨(dú)或在公眾場(chǎng)合和其他不認(rèn)識(shí)者共處28一）區(qū)分場(chǎng)合 公眾場(chǎng)合 社交場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合 基本要求保守、端莊、正規(guī)時(shí)尚個(gè)性 不過分莊重舒適自然 可憑個(gè)人愛好著裝 適宜服裝套裝/裙裝/制服/長(zhǎng)褲/長(zhǎng)裙/長(zhǎng)袖襯衫禮服/時(shí)裝/民族服裝（中山裝/旗袍等）牛仔服/沙灘裝/運(yùn)動(dòng)裝29二）幾種著裝 1、西裝 1

7、）“三個(gè)三原則” 三色原則三色原則：全身顏色限制在三種之類 三一定律三一定律：鞋子、腰帶、公文包顏色要統(tǒng)一協(xié)調(diào)（黑色優(yōu)先） 三大禁忌三大禁忌：不拆商標(biāo)/正式場(chǎng)合夾克打領(lǐng)帶/襪子顏色、質(zhì)地和衣服不統(tǒng)一302）其他 襯衫長(zhǎng)度 紐扣的說法 不要穿毛衫/內(nèi)衣選擇V領(lǐng) 少裝東西313）領(lǐng)帶 質(zhì)地要求 顏色要求 穿短袖不打領(lǐng)帶（除制服）322、女士著裝 短裙穿長(zhǎng)襪、長(zhǎng)褲穿短襪 盡量不穿無袖的衣服 不穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精33 職業(yè)女性的套裙禁忌 穿黑色皮裙 裙、鞋、襪不搭配 光腳 三截腿34三 見面禮儀 一）稱呼禮儀 1、依照慣例的幾種稱呼： 1）稱呼行政職務(wù) 2）稱呼技術(shù)職稱 3）稱呼行

8、業(yè)稱呼 4）泛指尊稱352、一些不合適的稱呼 1）無稱呼 2）俗稱 3）不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱 4）地方性稱呼36二）介紹禮儀 介紹自己、介紹他人、介紹集體37 1、介紹自己 必要的社交場(chǎng)合，把自己介紹給他人 先遞名片時(shí)間簡(jiǎn)短內(nèi)容完整 單位 部門 職務(wù) 姓名382、介紹他人 “尊者優(yōu)先了解情況” 判斷下列應(yīng)先介紹誰 介紹下級(jí)與上級(jí)認(rèn)識(shí) 介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí) 介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí) 介紹女士與男士認(rèn)識(shí)39 介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí) 介紹同事、朋友與家人認(rèn)識(shí) 介紹來賓與主人認(rèn)識(shí) 介紹與會(huì)者與后來者認(rèn)識(shí)403、介紹集體 被介紹一方或雙方不止一個(gè)人時(shí) 介紹雙方時(shí) 先把地位低的一方介紹給地位高的 介紹其中一方時(shí) 從地

9、位最高者介紹起41三）使用名片1、使用名片三不準(zhǔn) 不得隨意涂改 不提供2個(gè)以上頭銜 不提供私人聯(lián)系方式422、名片交換順序 由近而遠(yuǎn)，由尊而卑 位卑者先遞給位尊者 同時(shí)交換時(shí)433、名片的索取 交易法“將欲取之，必先予之” 激將法“很高興認(rèn)識(shí)你，是否有幸” 謙恭法贊美對(duì)方后索取 聯(lián)絡(luò)法希望以后保持聯(lián)絡(luò)，怎么聯(lián)絡(luò)方便啊444、名片的遞交 起身站立，使用雙手或右手 正面對(duì)著對(duì)方 若對(duì)方是外賓，需將英文一面對(duì)著 最好說些寒暄的話455、名片的接受 起身站立，面帶微笑，目視對(duì)方 雙手捧接，或以右手接過 從頭到尾默讀一遍 謙辭敬語46四）握手禮儀 1、基本要求 目視對(duì)方 面帶笑容 稍事寒暄 稍許用力472、伸手的順序 在正式場(chǎng)合：取決于職位、身份 在社交場(chǎng)合：取決于年紀(jì)、性別、婚否、位置48 判斷下列需要握手的過程中，誰應(yīng)先伸手 職位、身份高的與職位、身份低者 女士與男士 已婚者與未婚者 年長(zhǎng)者與年幼者 長(zhǎng)輩與晚輩 社交場(chǎng)合的先至者與后來者 主人接待客