市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)

1、市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)（暫行）市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)市場(chǎng)營(yíng)銷部概述市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)圖銷售經(jīng)理崗位職責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷部秘書崗位職責(zé)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)銷售代表崗位職責(zé)銷售聯(lián)絡(luò)崗位職責(zé)公關(guān)策劃崗位職責(zé)簽訂合同如何報(bào)價(jià)銷售拜訪(面對(duì)面)銷售拜訪(電話)出差報(bào)銷程序廣告程序宣傳品印刷程序投訴處理程序接聽電話程序宴請(qǐng)招待客戶程序儀容儀表存檔系統(tǒng)新聞媒體接待程序業(yè)務(wù)信函書寫程序商務(wù)記錄飯店現(xiàn)場(chǎng)參觀預(yù)訂更改及取消程序金卡使用規(guī)定市場(chǎng)營(yíng)銷部概述 制定年度銷售計(jì)劃，組織實(shí)施市場(chǎng)開發(fā)與銷售、客房聯(lián)絡(luò)，建立完備的客戶信息檔案。提出有價(jià)值的銷售策略，對(duì)外通過各種公關(guān)活動(dòng)、社會(huì)團(tuán)體、媒介、社會(huì)關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，確保完成飯店的收

2、益目標(biāo)。 市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)圖銷售代表銷售聯(lián)絡(luò)員銷售代表客戶經(jīng)理（商務(wù)）公關(guān)經(jīng)理客戶經(jīng)理（旅行社）秘 書銷售部經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)Job Description 崗位責(zé)任制崗位名稱 銷售經(jīng)理 級(jí) 別 編輯人 直接上司 管理對(duì)象 資歷要求 具有三年以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)并有良好的客戶關(guān)系，較熟練地掌握英語（聽、說、寫、閱讀）及電腦（文字處理），具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)及良好的溝通能力； 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理日 期 編 號(hào) *崗位概述：協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，組織實(shí)施銷售工作，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)和客戶的聯(lián)絡(luò)工作，確保完成的收益目標(biāo)。崗位職責(zé)：1、 根據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)及顧客的潛在需求，確保有步驟地開發(fā)潛在顧客市場(chǎng)

3、；2、 向市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提出各種積極的銷售建議；3、 搜集、整理市場(chǎng)信息，為總監(jiān)提供準(zhǔn)確、可靠的最新市場(chǎng)資料；4、 負(fù)責(zé)重要客戶及潛在的重要客戶的資料收集、歸納工作，對(duì)銷售人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；5、 根據(jù)市場(chǎng)需求，統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在顧客及其需求。訪問客戶并定銷售報(bào)告；6、 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并參與服務(wù)活動(dòng)；7、 根據(jù)飯店價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同；8、 與飯店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)重要客人的服務(wù)；9、 參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動(dòng)，與客戶保持良好的關(guān)系；10、按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷售人員的技術(shù)和素質(zhì)；11、完成上級(jí)委派的其他

4、工作；12、完成各項(xiàng)工作報(bào)告和計(jì)劃。Job Description 崗位責(zé)任制崗位名稱 市場(chǎng)營(yíng)銷部秘書 級(jí) 別 編輯人 直接上司 管理對(duì)象 資歷要求 一年以上飯店工作經(jīng)驗(yàn)。有較強(qiáng)的理解能力，較熟練地掌握英語（聽、說、寫、閱讀）并能熟練地使用電腦。具有一定的文秘知識(shí)及技能 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理日 期 編 號(hào) *崗位概述： 做好文件打印、分發(fā)及存檔等處理工作，接待來訪人員，傳達(dá)總監(jiān)的指令，協(xié)助總監(jiān)的一些日常性工作。崗位職責(zé)：1、 迎接來訪客戶，并協(xié)助客戶與相應(yīng)的銷售人員會(huì)面；2、 當(dāng)客人進(jìn)入銷售部辦公室時(shí)，必須起立；3、 如果客人需要等候銷售人員必須提供座位；4、 必須詢問客人的

5、來意并提供相應(yīng)的幫助；5、 當(dāng)銷售員到達(dá)接待區(qū)，接待人員必須把客人介紹給銷售人員；6、 接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)銷售人員，若銷售人員不在時(shí)，負(fù)責(zé)留言；7、 根據(jù)需要提前安排本部門會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、并負(fù)責(zé)通知全體人員；8、 將當(dāng)日所收到的傳真、電傳、信函等分類整理好，并分發(fā)給相關(guān)人員；9、 將本部門發(fā)出的文件分發(fā)到相關(guān)的其他部門；10、準(zhǔn)備本部門例會(huì)所需文件；11、整理本部門所有文件，并分類、歸檔；12、負(fù)責(zé)辦公用品的申領(lǐng)和保管工作；13、協(xié)助保持辦公室的內(nèi)部環(huán)境整潔有序；14、完成上級(jí)交辦的其它工作。Job Description 崗位責(zé)任制崗位名稱 客戶經(jīng)理 級(jí) 別 編輯人 直接上司 管理

6、對(duì)象 資歷要求 有兩年以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)，具有獨(dú)立工作能力，較熟練地運(yùn)用英語（聽、妄自尊大）及電腦（文字處理），具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)及較強(qiáng)的理解溝通能力。 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理日 期 編 號(hào) *崗位概述：負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍，為客戶提供服務(wù)，確保完成飯店的相關(guān)預(yù)算。崗位職責(zé)：1、 根據(jù)市場(chǎng)需求，統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在顧客及其需求，每日訪問客戶并寫銷售報(bào)告；2、 根據(jù)市場(chǎng)情況及市場(chǎng)信息確定房間預(yù)訂，確保完成飯店相關(guān)預(yù)算；3、 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并參與服務(wù)活動(dòng)；4、 根據(jù)飯店價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同；5、 與飯店其他

7、部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)重要客人的服務(wù)；6、 根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息；7、 參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動(dòng)，與客戶保持良好的關(guān)系；8、 參加專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)；9、 完成上級(jí)交辦的其它工作。Job Description 崗位責(zé)任制崗位名稱 銷售代表 級(jí) 別 編輯人 直接上司 客戶經(jīng)理 管理對(duì)象 銷售聯(lián)絡(luò) 資歷要求 具有一年以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)。能較熟練地掌握英語（聽、說）及電腦（文字處理）。具有較強(qiáng)的理解，溝通能力及團(tuán)隊(duì)精神 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理日 期 編 號(hào) *崗位概述：負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍，為客戶提供服務(wù)確保完成飯店的相關(guān)預(yù)

8、算。崗位職責(zé)：1、 根據(jù)市場(chǎng)需求，分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料確認(rèn)潛在顧客及其需求。每日訪問客戶并寫訪問報(bào)告；2、 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷售工作，并參與服務(wù)活動(dòng)；3、 根據(jù)飯店價(jià)格策略，與客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署合同；4、 與飯店其他部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)重要客人的服務(wù)；5、 根據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息；6、 根據(jù)市場(chǎng)情況，確定房間預(yù)定的間晚數(shù)，確保完飯店的相關(guān)預(yù)算；7、 參加本行業(yè)及客戶組織的相關(guān)活動(dòng)，與客戶保持良好的關(guān)系；8、 參加專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)；9、 完成上級(jí)交辦的其它工作。Job Description 崗位責(zé)任制崗位名稱 銷售聯(lián)絡(luò) 級(jí) 別 編輯人 直接上司

9、 銷售代表 管理對(duì)象 資歷要求 具有一年以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)。能較熟練地掌握英語（聽、說）及電腦（文字處理）。具有較強(qiáng)的理解，溝通能力及團(tuán)隊(duì)精神。 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理日 期 編 號(hào) *崗位概述： 協(xié)調(diào)銷售人員的日常工作，其中包括與其它相關(guān)部門和團(tuán)隊(duì)接待方面的工作。崗位職責(zé)：1、 落實(shí)每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)和散客的預(yù)定，跟預(yù)定部協(xié)調(diào)，確保團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)無任何安排上的失誤；2、 檢查團(tuán)隊(duì)安排，并同時(shí)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備情況；3、 當(dāng)銷售人員外出時(shí)，重要團(tuán)隊(duì)到達(dá)，應(yīng)接待與做好協(xié)調(diào)工作；4、 當(dāng)銷售人員外出時(shí)，接待臨時(shí)來訪的客戶并要及時(shí)反饋給有關(guān)銷售人員去具體落實(shí)；5、 負(fù)責(zé)預(yù)定單的存檔工作；6、

10、 負(fù)責(zé)部分文秘工作；7、 完成上級(jí)交辦的其他工作。Job Description 崗位責(zé)任制崗位名稱 公關(guān)策劃 級(jí) 別 編輯人 直接上司 管理對(duì)象 資歷要求 對(duì)本崗位工作及飯店工作有一定的認(rèn)識(shí)，具有一定的專業(yè)知識(shí)，有公關(guān)意識(shí)，有一定的設(shè)計(jì)能力及審美觀點(diǎn)，對(duì)英語有一定的掌握。有較強(qiáng)的責(zé)任心，工作嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)致并具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)； 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理日 期 編 號(hào) *崗位概述： 是飯店公關(guān)活動(dòng)的策劃者和組織者，對(duì)外代表飯店向公眾發(fā)布信息，處理問題，接待來賓，參與撰寫編輯對(duì)外新聞稿件，制作廣告宣傳品，建立公關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。崗位職責(zé)：1、 作為飯店的發(fā)言人向外界發(fā)布消息和信息；2、 統(tǒng)籌飯店的

11、廣告宣傳活動(dòng)，樹立企業(yè)形象；3、 在市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，溝通經(jīng)營(yíng)信息；4、 制定飯店年度的廣告預(yù)算、媒體的選擇和實(shí)施工作；5、 組織一些大型的公關(guān)活動(dòng)，提高企業(yè)整體形象；6、 與國(guó)內(nèi)外新聞界保持良好的關(guān)系；7、 協(xié)助總監(jiān)與社會(huì)團(tuán)體、組織、新聞界保持良好的關(guān)系；8、 負(fù)責(zé)飯店對(duì)外宣傳品的設(shè)計(jì)和申購(gòu)工作；9、 負(fù)責(zé)新年招待會(huì)和日常禮品的選購(gòu)；10、了解和收集有關(guān)市場(chǎng)信息，溝通內(nèi)外部關(guān)系；11、為廣告公司提供必要的指導(dǎo)，以便創(chuàng)作廣告及為廣告公司準(zhǔn)備各種文 字資料；12、巡視公共區(qū)域，檢查飯店形象標(biāo)志、廣告牌、工藝品及各種宣傳品的制作和擺放是否完整、規(guī)范、準(zhǔn)時(shí)。對(duì)不符合五星級(jí)飯店要

12、求的，及時(shí)改正更換；13、 析客人來源、需求動(dòng)向，確定廣告投放；14、 代表飯店回復(fù)投訴信、感謝信、歡迎信；15、 負(fù)責(zé)飯店網(wǎng)站宣傳，及時(shí)更新、制作網(wǎng)頁，發(fā)布飯店最新動(dòng)態(tài)；16、完成上級(jí)交辦的其它工作。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 簽訂合同 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：與所有發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的旅行社、公司或飯店的長(zhǎng)住客人均應(yīng)簽訂書面合同。程序：1、 提前擬定出一個(gè)適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)，在客戶認(rèn)可的情況下，起草合同；2、 合同需清楚地注明旅行社、公司或客人的名稱、電話、傳真、地址以及合同的

13、有效起止日期；3、 注明雙方都認(rèn)可的價(jià)格以及各項(xiàng)細(xì)則；4、 采用飯店統(tǒng)一的合同格式；5、 合同應(yīng)在銷售人員本人以及市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)簽字后，由客戶簽字或蓋章后，方可生效；6、 所有合同原本均應(yīng)一式兩份，客戶保存一份，市場(chǎng)營(yíng)銷部保存一份。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 如何報(bào)價(jià) 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)量或潛力大小報(bào)出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。程序：1、 根據(jù)該公司、旅行社等與飯店的生意流量及潛力報(bào)價(jià)；2、 根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)的房?jī)r(jià)，向客戶報(bào)價(jià)，生意量越大的價(jià)格較低；3、 如果

14、是需要提供免費(fèi)房的客戶，除市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)外，還需請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)；4、 除免費(fèi)房外,市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)需要隨時(shí)調(diào)整對(duì)外優(yōu)惠價(jià)格；5、 報(bào)價(jià)單需注明該公司或旅行社的名稱、聯(lián)系人、電話、傳真等，并采用飯店統(tǒng)一的報(bào)價(jià)格式；6、 報(bào)價(jià)單需要一式兩份，客戶保存一份，市場(chǎng)營(yíng)銷部保存一份，以便查閱。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 銷售拜訪（面對(duì)面） 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：注意保持飯店形象，以親切、自然的方式與客戶交流，并達(dá)到拜訪目的。程序：1、 首先在銷售拜訪之前，應(yīng)有明確的目標(biāo)

15、；2、 準(zhǔn)備好飯店的各類宣傳資料；3、 事先與客戶約好時(shí)間及地點(diǎn)并提前5分鐘到達(dá)；4、 面見客戶時(shí)，衣著、服飾要得體大方，符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；5、 對(duì)客戶提出的疑問，要及時(shí)給予答復(fù)；6、 要準(zhǔn)確完整地給客戶提供信息或幫助；7、 寫銷售報(bào)告。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 銷售拜訪（電話） 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：2、 通過電話拜訪與客戶建立初步的合作關(guān)系或達(dá)成交易；3、 與客人電話聯(lián)系時(shí)一定要友好、熱情、有禮貌。程序：1、 首先在電話拜訪之前，應(yīng)明確自己要達(dá)到的目的和應(yīng)達(dá)到

16、的效果；2、 事先作出計(jì)劃，以期達(dá)到最佳效果；3、 盡可能充分掌握飯店的各項(xiàng)資料和信息，以保證給客戶滿意的答復(fù)；4、 要準(zhǔn)確記錄商談內(nèi)容，以便按計(jì)劃跟進(jìn)；5、 確保給客人回復(fù)不超出24小時(shí)。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 出差 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：通過出差拜訪客戶，擴(kuò)大飯店的銷售范圍，與外地客戶建立起良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。程序：1、 首先應(yīng)明確銷售的重點(diǎn)對(duì)象，以期在最短的時(shí)間內(nèi)取得較大的效果；2、 填寫出差申請(qǐng)單，申請(qǐng)相關(guān)借款并由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)及總經(jīng)理批準(zhǔn)；3、 準(zhǔn)

17、備好名片、筆記本、筆、禮品和其它必備物品；4、 保證衣著、服飾要得體大方，符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；5、 出差歸來后需至少在歸來一個(gè)月內(nèi)完成填寫出差報(bào)銷單；6、 將有關(guān)發(fā)票按順序整齊地與報(bào)銷單附在一起；7、 將銷售報(bào)告與報(bào)銷單附在一起；8、 在報(bào)銷人簽字后，交由本部門總監(jiān)簽字批準(zhǔn)；9、 部門總監(jiān)簽字批準(zhǔn)后，交由財(cái)務(wù)部審核； 10、非因公目的項(xiàng)目不予報(bào)銷； 11、具體報(bào)銷參照總經(jīng)辦2002年7月16日文關(guān)于實(shí)施有關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)、程 序、規(guī)定的通知實(shí)施。 Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 報(bào)銷程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān)

18、總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：1、 及時(shí)填寫報(bào)銷單；2、 遵守財(cái)務(wù)部的有關(guān)報(bào)銷程序。程序：1、 填寫報(bào)銷單，清楚注明日期、細(xì)節(jié)和款項(xiàng)；2、 將有關(guān)發(fā)票按順序整齊地與報(bào)銷單附在一起；3、 將銷售報(bào)告與報(bào)銷單附在一起；4、 在報(bào)銷人簽字后，交由本部門總監(jiān)簽字批準(zhǔn)；5、 部門總監(jiān)簽字批準(zhǔn)后，交由財(cái)務(wù)部審核；6、 出差報(bào)銷，需至少在歸來一個(gè)月內(nèi)完成填寫出差報(bào)銷單； 7、 其它報(bào)銷參看財(cái)務(wù)部的有關(guān)報(bào)銷程序；8、 非因公目的項(xiàng)目不予報(bào)銷；Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 廣告程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日

19、 期 編 號(hào) _ _ *標(biāo)準(zhǔn)：通過廣告達(dá)到提高飯店形象、宣傳飯店的目的。程序：1、 根據(jù)年度廣告預(yù)算，選擇媒體和實(shí)施工作；2、 可通過報(bào)紙、雜志、電視、廣播等媒體來實(shí)施；3、 可選擇具有一定實(shí)力的廣告公司代理飯店的廣告設(shè)計(jì)印刷業(yè)務(wù)；4、 為廣告公司提供最具有代表力并能體現(xiàn)飯店形象的圖片和文字；5、 與廣告公司簽訂廣告合同；6、 在廣告發(fā)布之前，必須校對(duì)樣稿，避免出現(xiàn)任何錯(cuò)誤，經(jīng)確認(rèn)無誤后方可發(fā)布。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 宣傳品印刷程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：所有

20、制作的宣傳品，要求質(zhì)地精美，符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到宣傳飯店的目的。程序：1、 估測(cè)所需宣傳品的用量，填寫請(qǐng)購(gòu)單；2、 對(duì)采購(gòu)部報(bào)出的價(jià)格和提供的供貨商進(jìn)行比較，選擇價(jià)低質(zhì)優(yōu)的供貨 商進(jìn)行合作；3、 樣稿和樣品的設(shè)計(jì)需經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)認(rèn)可（簽字）后轉(zhuǎn)采購(gòu)部批量生產(chǎn)；4、 收貨要嚴(yán)格核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量及內(nèi)容是否與審定的樣稿或樣品相同；5、 確保飯店發(fā)出的任何宣傳品，制作精美并符合飯店五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到宣傳飯店的目的。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 投訴處理程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)

21、準(zhǔn)：積極認(rèn)真地處理客人投訴并盡量使客人滿意。程序：1、 當(dāng)受到客人的投訴時(shí)，要耐心傾聽，不要輕易打斷客人；2、 弄清楚使客人投訴的真正原因，并明確向客人表示將為他解決問題；3、 將客人的投訴及時(shí)反映給市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)；4、 若投訴的情節(jié)屬實(shí)并確屬嚴(yán)重時(shí)，要書面通報(bào)給總經(jīng)理以及相關(guān)的部門，引起重視并配合解決問題；5、 給客人發(fā)書面道歉信，告知客人將如何處理有關(guān)被投訴人員，盡量給客人一個(gè)滿意的結(jié)果。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 接聽電話程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：1、所有打進(jìn)

22、的電話，必須在鈴響三聲之內(nèi)接聽；接聽電話時(shí)首先應(yīng)有禮貌的問候；2、與客人電話聯(lián)系時(shí),一定要友好、熱情、有禮貌。程序：1、 在接聽電話時(shí)應(yīng)集中注意力；2、 接聽電話時(shí)，首先要有禮貌的問候?qū)Ψ剑缓髨?bào)出自己部門，如：早上好，這里是市場(chǎng)營(yíng)銷部，我能幫助您嗎？注意：首先講一遍英文，然后用中文重復(fù)一遍；3、 對(duì)客人的電話詢問，應(yīng)確保給客人立即答復(fù)，特殊情況亦應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)；4、 在接聽客人電話時(shí)，盡可能將資料準(zhǔn)備充分，以保證給客人滿意答復(fù)；5、 在電話中如要客人等候，一定要爭(zhēng)得客人的同意或得到客人的回答；6、 讓客人在電話中等候應(yīng)對(duì)客人表示歉意；7、 若對(duì)方要找的銷售人員不在，應(yīng)作留言紀(jì)錄并標(biāo)

23、明日期及時(shí)間；8、 留言應(yīng)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，字跡要工整清晰；9、 將留言轉(zhuǎn)交給相關(guān)的銷售人員。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 宴請(qǐng)招待客戶程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：1、 保證所有客人都會(huì)得到飯店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2、 當(dāng)客人離開時(shí)要熱情地和客人告別，整個(gè)飯店洋溢著友好舒適的氛圍。程序：1、 提前擬定一個(gè)宴請(qǐng)的整個(gè)計(jì)劃，并填寫請(qǐng)客申請(qǐng)單交由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)；2、 應(yīng)根據(jù)客人的喜好進(jìn)行安排；3、 應(yīng)避免點(diǎn)海鮮、洋酒等高價(jià)位的菜肴和酒水；4、 感謝客人的光臨；5、 在賬單上簽字認(rèn)可

24、并將請(qǐng)客申請(qǐng)單與賬單附在一起交收銀員；6、 市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理以上人員有權(quán)在大堂酒吧直接請(qǐng)客人喝茶或不含酒精的飲料，而不需提前申請(qǐng)。參照總經(jīng)辦2002年7月16日文關(guān)于實(shí)施有關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序規(guī)定的通知實(shí)施；7、 任何未經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)的宴請(qǐng)均視為私人宴請(qǐng)并由請(qǐng)客者本人自付給飯店。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 儀容儀表 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：1、 在當(dāng)班時(shí)一定要穿著整潔的制服；2、 皮鞋一定要擦干凈，并且要與衣服配套；3、 襪子/絲襪一定要與服裝配套；4、 頭發(fā)要清潔、

25、干凈，長(zhǎng)短適中，胡子要刮干凈；5、 選用香水或古龍香水要小心選用；6、 化妝及配戴手飾方面要大方得體；7、 應(yīng)保持口氣清新；8、 應(yīng)注意手部清潔，包括手指清潔，指甲應(yīng)修理到適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)度，如指甲油脫落要及時(shí)修補(bǔ)，在顏色方面不可以太夸張；9、 應(yīng)配戴名牌。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 存檔系統(tǒng) 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：所有文件都必須統(tǒng)一妥善保存。程序：1、 將需存檔的文件按類別劃分；2、 必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一的存檔系統(tǒng)進(jìn)行存檔，不得將文件隨意丟放；3、 所有文件必須當(dāng)天存檔；4、

26、 文件或資料僅供本部門的人員查閱；5、 任何人無權(quán)將文件借閱他人；若其它部門要求查閱必須經(jīng)過市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)；6、 借閱的文件必須于當(dāng)日歸還。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 新聞媒體接待程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：與新聞媒體清楚簡(jiǎn)潔地接觸來交換飯店新聞，使媒體清楚、有效地傳播信息。程序：1、 給新聞媒體發(fā)出專業(yè)的、有準(zhǔn)備的新聞發(fā)布邀請(qǐng)；2、 站在飯店的立場(chǎng)上，主動(dòng)積極地宣傳飯店的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)；3、 所有新聞稿、廣告詞發(fā)布前都必須經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)及總經(jīng)理的認(rèn)可；4、 保證新聞媒

27、體會(huì)得到飯店人員的最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；5、 要與媒體成員熱情告別，整個(gè)飯店洋溢著友好舒適的氣氛；6、 新聞發(fā)布發(fā)行后，可向客戶贈(zèng)閱有關(guān)報(bào)道，達(dá)到宣傳的目的；7、 新聞發(fā)布后，拜訪并感謝媒體；8、 在需要的情況下，應(yīng)介紹媒體與市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)及總經(jīng)理會(huì)面,但需提前預(yù)約。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 業(yè)務(wù)信函書寫程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：1、 與客人或客戶進(jìn)行書面聯(lián)系，其中包括總體的回復(fù)和確認(rèn)書或報(bào)單價(jià)；2、 所有與客人的書面聯(lián)系，無論是現(xiàn)在的還是潛在的客人，其格式與版面要適合飯

28、店文件的形式，并應(yīng)提供準(zhǔn)確、高效、專業(yè)的商務(wù)信息；3、 所有給客人的答復(fù)應(yīng)在24小時(shí)以內(nèi)或客人要求的時(shí)間內(nèi)；程序：1、 所有對(duì)外的信件的語法，拼寫都應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)格檢查，保證準(zhǔn)確無誤；2、 保證所有發(fā)出的信件和郵件應(yīng)嚴(yán)格按照正規(guī)行文格式；3、 所有發(fā)出的信件應(yīng)簽上自己的姓名、公司名稱； 4、 信件應(yīng)保證內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，拼寫應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤；5、所有發(fā)出后的文件應(yīng)裝訂成冊(cè)，做好存檔，以備查閱。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 商務(wù)記錄 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：在商談中盡可能多地獲取信息

29、及給客戶提供完整的信息，以最終獲得生意。程序：1、 記錄客戶的公司名稱、客戶姓名、電話號(hào)碼等；2、 到達(dá)接待的要求；3、 必須提供房?jī)r(jià)；4、 必須主動(dòng)提出建議；5、 必須主動(dòng)對(duì)客人的需要進(jìn)行陳述；6、 應(yīng)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)行闡述（描述）；7、 必須重申活動(dòng)計(jì)劃；8、 應(yīng)確定一個(gè)將來跟辦的日期；9、 應(yīng)對(duì)客人考慮用我飯店表示感謝。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 飯店現(xiàn)場(chǎng)參觀 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù) 批 準(zhǔn) 人 部門經(jīng)理 部門總監(jiān) 總經(jīng)理 日 期 編 號(hào) _ *標(biāo)準(zhǔn)：1、 在飯店服務(wù)及設(shè)施上，讓客戶有進(jìn)一步的了解；2、 整個(gè)參觀活動(dòng)要專業(yè)化、有計(jì)劃地在銷售人員安排下進(jìn)行。程序：1、 約定雙方都合適的時(shí)間、日期及地點(diǎn)；2、 從前臺(tái)得到合適的房間號(hào)碼及鑰匙；3、 準(zhǔn)備好現(xiàn)行飯店宣傳資料；4、 帶好資料在大廳等候；5、 圍繞客房給客人依次指出飯店的設(shè)施和特色；6、 應(yīng)帶客人參觀其它設(shè)施；7、 如果時(shí)間允許，招待一些餐飲和其他活動(dòng)；8、 感謝客人的光臨，并親自將客人送出飯店大門。Policies Standards Procedures政策 標(biāo)準(zhǔn) 程序題 目 預(yù)訂更改及取消程序 部 門 市場(chǎng)營(yíng)銷部 適用職務(wù)