工商企業(yè)管理畢業(yè)論文1

1、2012 屆本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目：長(zhǎng)沙市大型超市經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)調(diào)查專 業(yè)： 工商企業(yè)管理 班 級(jí)： 考 籍 號(hào)： 911011105762 姓 名： 禹 蘭 指導(dǎo)教師： 肖祥典 2012年2月25日長(zhǎng)沙市大型超市經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)調(diào)查學(xué)生姓名： 禹蘭 考 籍 號(hào)： 911011105762 教 學(xué) 點(diǎn)： 圭塘校區(qū) 班 級(jí)： 指導(dǎo)教師： 肖祥典 完成日期：2011年2月18日 目 錄一、引言1二、長(zhǎng)沙大型超市的調(diào)查簡(jiǎn)要概述2（一） 調(diào)查背景與意義2（二） 研究對(duì)象和方法21.調(diào)查方法22.調(diào)查對(duì)象3三、調(diào)查數(shù)據(jù)與分析4（一）針對(duì)消費(fèi)者調(diào)查分析4（二）員工調(diào)查分析8四、存在的問題與建議11（一）大

2、型超市存在的問題11（二） 針對(duì)大型超市存在問題的策略12五、結(jié)束語(yǔ)14參 考 文 獻(xiàn)15長(zhǎng)沙市大型超市經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查摘要隨著人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀念的改變，我國(guó)連鎖超市業(yè)正在以良好的勢(shì)頭發(fā)展，長(zhǎng)沙是千年商埠所在地，零售業(yè)的發(fā)展一直處在全國(guó)前列。通過對(duì)長(zhǎng)沙市大型超市的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在的問題進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)沙市大型超市超市員工的專業(yè)知識(shí)比較淺薄，文化素質(zhì)不高；效益水平低,物流基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后。從而有針對(duì)性地提出了幾點(diǎn)優(yōu)化長(zhǎng)沙市大型超市的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的建議，即加快標(biāo)準(zhǔn)超市的轉(zhuǎn)型；注重顧客需求，提供舒適的購(gòu)物環(huán)境和周到的服務(wù)；超市經(jīng)營(yíng)著重運(yùn)營(yíng)成本，在選址上綜合考慮

3、；加強(qiáng)對(duì)超市員工素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)，提高服務(wù)水品；完善超市設(shè)施建設(shè)，加大宣傳力度。希望可以通過改進(jìn)，提高效益，增強(qiáng)長(zhǎng)沙市大型超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞 長(zhǎng)沙市 大型超市 經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 一、引言隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民消費(fèi)水平的提高，我國(guó)連鎖超市正在飛速的發(fā)展，無論是超市的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)模，單店經(jīng)營(yíng)面積，還是單店銷售額，都呈現(xiàn)不斷上升的趨勢(shì)，可以說，連鎖超市逐漸成為連鎖零售業(yè)的主流業(yè)態(tài)。近年來，長(zhǎng)沙零售業(yè)發(fā)展突顯強(qiáng)勢(shì)。有20幾家零售企業(yè)陸續(xù)進(jìn)駐長(zhǎng)沙。如家樂福、太平洋百貨、好又多、大潤(rùn)發(fā)、萬佳、百盛、沃爾瑪、麥德龍、易初蓮花、步步高等。連鎖業(yè)態(tài)遍布大街小巷，幾乎每個(gè)以居委會(huì)為行政單位的居民小

4、區(qū)中都有多家或大或小超市，人流密集的城市商業(yè)地段更是少不了超市的一席之地，由此可知，長(zhǎng)沙的連鎖超市發(fā)展還是很快的，也很具有潛力。在各個(gè)超市不斷的成長(zhǎng)同時(shí)也不斷優(yōu)化和完善長(zhǎng)沙市場(chǎng)的網(wǎng)點(diǎn)布局，并推進(jìn)了中心商業(yè)區(qū)一如通程商業(yè)廣場(chǎng)、黃興南路步行街、農(nóng)博會(huì)交易中心、湖南鋼材大市場(chǎng)、五一廣場(chǎng)、東塘廣場(chǎng)等施設(shè)建設(shè)。雖然長(zhǎng)沙的連鎖超市在一定程度有一定的影響，也有一定的發(fā)展空間，一定的權(quán)威性。但是，也相應(yīng)的存在一些缺點(diǎn)。由于國(guó)內(nèi)外零售商家大都看好傳統(tǒng)商業(yè)黃金地帶，長(zhǎng)沙的零售業(yè)態(tài)激烈競(jìng)爭(zhēng)局面已經(jīng)形成，長(zhǎng)沙市零售業(yè)將向多業(yè)態(tài)并存的競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)展。并且大型超市、倉(cāng)儲(chǔ)商店遠(yuǎn)景樂觀，逐漸會(huì)成為零售業(yè)主流。二、長(zhǎng)沙大型超市的

5、調(diào)查簡(jiǎn)要概述（1） 調(diào)查背景與意義大型超市是零售業(yè)的制高點(diǎn)，在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，長(zhǎng)沙的大型超市發(fā)展已取得了巨大的進(jìn)步，1996時(shí)全市有16家超市，到2001年，即擴(kuò)充到了300多家，現(xiàn)在更是遍布大街小巷，幾乎每個(gè)居民小區(qū)中都有多家或大或小超市，人流密集的城市商業(yè)地段更是扎堆嚴(yán)重。這其中既有如平和堂、家潤(rùn)多、新一佳等超大賣場(chǎng)，也有如旺和、千惠等小型兵團(tuán)。盡管如此，長(zhǎng)沙超市還遠(yuǎn)沒有停下擴(kuò)張的步伐，大潤(rùn)發(fā)、沃爾瑪?shù)却笮统?，仍然保持一種積極擴(kuò)張的姿態(tài)，不斷開發(fā)新店。大型超市的擴(kuò)張和發(fā)展，極大方便了居民的生活，也提供了數(shù)量可觀的就業(yè)機(jī)會(huì)，可以說，大型超市的存在與發(fā)展，已成為長(zhǎng)沙居民生活中不可缺少的重

6、要組成部分。為了能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，價(jià)格戰(zhàn)，免費(fèi)購(gòu)物班車等愈演愈烈，但究竟這些為企業(yè)爭(zhēng)奪了多少的顧客資源，獲得了多少的利潤(rùn)，究竟怎樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中取得最終的勝利呢？ 筆者通過問卷調(diào)查和閱讀大量資料發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)沙市大型超市超市員工的專業(yè)知識(shí)比較淺薄，文化素質(zhì)不高；效益水平低,物流基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后；服務(wù)水平較低，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)離貼近顧客還有一定的距離；促銷手段單一，活動(dòng)時(shí)間短，促銷物品種類少。從而有針對(duì)性地提出了幾點(diǎn)優(yōu)化長(zhǎng)沙市大型超市的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的建議，即加快標(biāo)準(zhǔn)超市的轉(zhuǎn)型；注重顧客需求，提供舒適的購(gòu)物環(huán)境和周到的服務(wù)；超市經(jīng)營(yíng)著重運(yùn)營(yíng)成本，在選址上綜合考慮；加強(qiáng)對(duì)超市員工素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)，提

7、高服務(wù)水品；完善超市設(shè)施建設(shè)，加大宣傳力度。希望可以通過改進(jìn)，提高效益，增強(qiáng)長(zhǎng)沙市大型超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（2） 研究對(duì)象和方法 1.調(diào)查方法本調(diào)查研究采取的是隨機(jī)問卷調(diào)查，當(dāng)場(chǎng)發(fā)卷填寫，并隨即收回的形式，在上門發(fā)問卷的同時(shí)與被調(diào)查者進(jìn)行訪談，以使調(diào)查進(jìn)行得更順利。2.調(diào)查對(duì)象調(diào)查研究對(duì)象包括卜蜂蓮花超市、步步高超市、沃爾瑪超市、新一佳超市、家樂福超市、家潤(rùn)多超市、大潤(rùn)發(fā)超市等企業(yè)的員工，以及長(zhǎng)沙市的普通消費(fèi)者。本次調(diào)查問卷共兩式115份，其中消費(fèi)者調(diào)查問卷共80份，對(duì)超市員工調(diào)查問卷共35份。本次調(diào)查問卷共收回115份，收回率100%。調(diào)查對(duì)象的分布情況如下：圖1-1圖1-2（1）消費(fèi)者調(diào)查問

8、卷圖1-3（2）超市員工調(diào)查問卷圖1-4三、調(diào)查數(shù)據(jù)與分析 為了更深入的了解長(zhǎng)沙市大型超市的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。筆者先客觀的對(duì)各個(gè)超市進(jìn)行了了解，之后通過以調(diào)查問卷形式，對(duì)消費(fèi)者和超市工作員工進(jìn)行了調(diào)查，根據(jù)調(diào)查情況更加真實(shí)的了解到長(zhǎng)沙市大型超市的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（一）針對(duì)消費(fèi)者調(diào)查分析圖2-1在此次問卷調(diào)查中，有多達(dá)75%的消費(fèi)者在超市購(gòu)買商品時(shí)注重價(jià)格與質(zhì)量的結(jié)合考慮（圖2-1），消費(fèi)者在去逛超市時(shí)更多的是結(jié)合商品的價(jià)格與質(zhì)量綜合考慮。消費(fèi)者已不再僅僅考慮價(jià)格亦或是只考慮質(zhì)量了，因?yàn)樵诟咚侔l(fā)展的21世紀(jì)，消費(fèi)者的購(gòu)物心理正在日益改變著，超市如果欲在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)長(zhǎng)久的發(fā)展下去就得

9、隨時(shí)代的改變而改變，這也就意味著每個(gè)超市的經(jīng)營(yíng)方式須隨消費(fèi)者的消費(fèi)心理進(jìn)行調(diào)整。各行各業(yè)總會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，連鎖超市也不例外，那么在激烈的的競(jìng)爭(zhēng)下，各大型超市該怎樣經(jīng)營(yíng)才能吸引更多的顧客，才能讓其自身發(fā)展的更好呢？通過此次調(diào)研吸引顧客的手段有多種，而商品促銷卻成為這個(gè)時(shí)代的“寵兒”。而在眾多的采用促銷的超市中，能得到消費(fèi)者青睞的是新一佳，其商品促銷受歡迎度在調(diào)查比例中占到32%之多。圖2-2當(dāng)今社會(huì)，流行會(huì)員制，我組在此次調(diào)研中就發(fā)現(xiàn)，如果一個(gè)超市只對(duì)其會(huì)員打折，只有30%的消費(fèi)者會(huì)去辦卡，25%的消費(fèi)者會(huì)選擇不去辦，45%的消費(fèi)者選擇了看情況（圖2-2）。由此可見會(huì)員卡的措施只能吸引到一部分顧客。但

10、是這也可以吸引固定的消費(fèi)群眾，確定固定營(yíng)業(yè)額。圖2-3 商品促銷這在今天看來常見的一種商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式，已被當(dāng)今的超市運(yùn)用到了吸引顧客群，那么哪種促銷方式是受我們的消費(fèi)者所青睞的呢？通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在多種促銷方式中廣大消費(fèi)者最中意的是商品折扣，其在所有促銷方式中的受歡迎度高達(dá)53%，此外是占有24%的贈(zèng)送禮物的方式（圖2-3）。廣大消費(fèi)者還是在乎實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠，這也是經(jīng)營(yíng)者為增加銷售額的一個(gè)有力的方法。 調(diào)查統(tǒng)計(jì)當(dāng)消費(fèi)者面對(duì)宣傳單時(shí)，有54%的消費(fèi)者會(huì)第一時(shí)間想到真好，又有特價(jià)商品了，44%的消費(fèi)者會(huì)在一時(shí)間想到又在拉攏生意。由此可見，大型超市的宣傳有所湊效，但是要想再吸引多一點(diǎn)顧客對(duì)超市宣傳單

11、的注意還有很大的一個(gè)提升空間。圖2-4 在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的今天，各行各業(yè)的服務(wù)有時(shí)或多或少會(huì)影響到該行業(yè)的發(fā)展，良好的服務(wù)會(huì)是能讓企業(yè)在今天這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)成功的因素之一。在調(diào)查中有24%的消費(fèi)者對(duì)新一佳的服務(wù)態(tài)度最滿意，21%的消費(fèi)者對(duì)沃爾瑪?shù)姆?wù)態(tài)度最滿意，而在對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有42%的消費(fèi)者經(jīng)常去新一佳，19%的消費(fèi)者經(jīng)常去沃爾瑪（圖2-4），這再次說明了一個(gè)企業(yè)要發(fā)展，一所超市要在同行中有競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是重要的因素。 在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者選擇去的超市中，大型超市與小型超市的比例是持平的，都為49%（圖2-5）。各大型超市的發(fā)展，不單單有來自于同行之間的競(jìng)爭(zhēng)，還有來自于小型生活超市的

12、壓力。這無疑不給大型超市的經(jīng)營(yíng)者們一個(gè)警示，如若沒有自己的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力，那么超市的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展將只能付諸東流。圖2-5圖2-6圖2-7一般的消費(fèi)者消費(fèi)是理性的，她（他）們?cè)谙M(fèi)時(shí)往往會(huì)理性思考，在圖2-6中發(fā)現(xiàn)有24%的消費(fèi)者一個(gè)星期去一次超市，10%、7%的消費(fèi)者一個(gè)星期去超市兩次或三次，大部分消費(fèi)者都是看情況而定。超市的營(yíng)業(yè)額還是有一定的固定性，波動(dòng)性不大，主要靠經(jīng)常去超市的消費(fèi)者來穩(wěn)定營(yíng)業(yè)額。而從消費(fèi)者調(diào)查問卷中可以發(fā)現(xiàn)，有54%的消費(fèi)者在超市一般的消費(fèi)額在100元以下，33%的消費(fèi)者是在100-300元間，三百以上的消費(fèi)者微乎其微（圖2-7）。由此消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)一般是理性對(duì)待，而不是盲目消費(fèi)

13、。且消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)一般是根據(jù)自己所需，發(fā)現(xiàn)家電和服裝的比例分別只占到了4%和5%，而生活用品和食物卻分別占到了36%和31%，這就給了超市一個(gè)經(jīng)營(yíng)的方向了，超市在經(jīng)營(yíng)的過程中，應(yīng)把生活用品和食物這兩大塊放在超市經(jīng)營(yíng)的重要地位，但是超市也要在此基礎(chǔ)上確保超市商品的一個(gè)齊全度。圖2-7 針對(duì)在消費(fèi)者心中的理想超市，調(diào)查發(fā)現(xiàn)環(huán)境和物美價(jià)廉是最關(guān)鍵的一點(diǎn)。因此這也是超市經(jīng)營(yíng)管理中的必勝點(diǎn)?？v觀整個(gè)消費(fèi)者調(diào)查問卷，可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)超市如果在某些方面站在消費(fèi)者得角度去經(jīng)營(yíng)，那么毋庸置疑的，消費(fèi)者也會(huì)在無形之中給它帶來財(cái)富及發(fā)展的空間。（二）員工調(diào)查分析超市經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵一直是超市經(jīng)營(yíng)者們?cè)谔剿鞯闹黝}，那么在超市

14、的另一功臣員工又是認(rèn)為什么是各大型超市在同行競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵呢？在廣大超市員工群體中，了解到一般有75%的員工認(rèn)為目前的工作是還算可以的,只有10%的員工對(duì)自己的工作感到滿意，其中還有15%的員工對(duì)工作存在不滿（圖2-8）。說明超市對(duì)員工管理方面還存在漏洞，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的管理，而其中20%的員工對(duì)超市的待遇不滿意，對(duì)待遇感覺一般的只有65%而感覺好只占用15%（圖2-8）。員工對(duì)工作不滿意的因素主要在于超市的待遇，超市可以在員工待遇上提高他們的福利。 圖2-8 經(jīng)問卷調(diào)查，許多員工在超市里工作的時(shí)間并不長(zhǎng)，固定員工數(shù)量波動(dòng)大。數(shù)據(jù)顯示有55%的人是工作不到一年的。只有25%的人是工作了2年以上

15、。由此可見，在超市管理方面存在著問題，應(yīng)及時(shí)完善其管理。超市里工作多數(shù)是一些體力活，而且大多屬于中年層次的女性。對(duì)超市自身的經(jīng)營(yíng)情況，員工認(rèn)為一般的占據(jù)了85%，只有15%的人認(rèn)同經(jīng)營(yíng)的很好的（圖2-8）。超市的經(jīng)營(yíng)方式還有待提高。競(jìng)爭(zhēng)的面前只有不斷地改進(jìn)、創(chuàng)新，才能贏得更多的消費(fèi)者的親睞，從而贏得消費(fèi)市場(chǎng)，從而認(rèn)為需要改進(jìn)的是商品的種類的職員占據(jù)了40%的比重。超市有一次購(gòu)買的特點(diǎn)。那么目前的消費(fèi)市場(chǎng)上商品種類是不能滿足廣大消費(fèi)者，可以適當(dāng)?shù)脑黾由唐返姆N類從而占據(jù)更大的消費(fèi)市場(chǎng)。而在擇業(yè)的問題上有50%的人認(rèn)為自己的薪水是不理想的，有65%的在職員工都想過要跳槽。40%是從來都沒有考慮跳槽的

16、，5%是沒有看法的。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的人們的生活水平提升了，在就業(yè)難的方面還是朝著先就業(yè)，而后擇業(yè)的一個(gè)方向發(fā)展的。每天的工作時(shí)間基本上90%的超市都是維持在8個(gè)小時(shí)。只有10%的是一天工作6小時(shí)的。每到節(jié)假日的下午是顧客最多的時(shí)候（圖2-9），人們大多數(shù)會(huì)選擇在節(jié)假日閑暇的時(shí)候來超市購(gòu)物，也就成了超市主要人流之。當(dāng)然這時(shí)就是工作人員最累的時(shí)候了。顧客們對(duì)超市的滿意度一般的有80%，覺得好的僅僅占15%。超市是歸屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)態(tài)度也就在此相形見絀了。圖2-9圖2-10此次所調(diào)查的超市有75%的是已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了三年以上的，20%是三年以下。然而超市的選址一般都位于商業(yè)區(qū)得附近有41%，其次是交通要道附近。

17、商業(yè)區(qū)的交通一般都是比較便捷的，不管是行人還是開車的人們購(gòu)物都比較便利。一個(gè)好的選址，這也是經(jīng)營(yíng)手段中的重要法寶之一。超市員工的工作者有85%是要定期進(jìn)行培訓(xùn)和考察的。15%是沒有受訓(xùn)的?？梢姮F(xiàn)在的企業(yè)對(duì)員工的要求也在不斷地提高。因此超市在對(duì)員工的培訓(xùn)和聘用應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。員工素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)的高低則是體現(xiàn)這個(gè)超市的服務(wù)水平和市場(chǎng)地位及形象。在對(duì)超市經(jīng)營(yíng)的商品，有44%的人關(guān)注的是質(zhì)量問題，貨真價(jià)實(shí)才是發(fā)展之根本，才能深得人心。圖2-10 促銷無非是非常有力的經(jīng)營(yíng)手段之一。促銷活動(dòng)一般都是在節(jié)假日而食品類是主要的促銷商品，食品類56%,生活用品30%，禮品9%等數(shù)據(jù)顯示，食品類的商品是人們?nèi)粘Ｉ钚?/p>

18、求量最大的，也是超市營(yíng)業(yè)額最高的商品之一。圖2-11調(diào)查得出有高達(dá)44%的員工認(rèn)為超市在經(jīng)營(yíng)中超市的商品質(zhì)量是它在同行中取勝的關(guān)鍵。服務(wù)態(tài)度和商品種類多分別只占到總比例的24%和24%，知名度則只占到了4%（圖2-11）。由此可見，要想把一個(gè)超市經(jīng)營(yíng)好，保證商品的質(zhì)量、超市的服務(wù)態(tài)度和商品的種類的齊全尤為重要。圖2-12還在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，在此次調(diào)查中42%的員工認(rèn)為市場(chǎng)的占有率可用來評(píng)價(jià)一個(gè)超市競(jìng)爭(zhēng)力，而30%的員工認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量可以用來評(píng)價(jià)一個(gè)超市的競(jìng)爭(zhēng)力，獲利能力與資源的利用率分別只占到總比例中的11%和9%（圖2-12）。由此可推測(cè)出市場(chǎng)占有率可以用來作為判斷超市的競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)。一個(gè)超市要想在今

19、天這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)長(zhǎng)久的發(fā)展下去，帶依靠市場(chǎng)占有率和它的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)為這兩者是吸引消費(fèi)者的有力方式。如果超市做出一些措施合理的利用資源，就可以節(jié)約成本。必然，在最后誰(shuí)占有市場(chǎng)的面積大，誰(shuí)就是強(qiáng)者。四、存在的問題與建議（一）大型超市存在的問題雖然長(zhǎng)沙的連鎖超市在一定程度有一定的影響，也有一定的發(fā)展空間，一定的權(quán)威性。但是，也相應(yīng)的存在一些缺點(diǎn)。據(jù)調(diào)查長(zhǎng)沙超市目前發(fā)展情況而言，相對(duì)全國(guó)超市的發(fā)展現(xiàn)狀，長(zhǎng)沙超市發(fā)展現(xiàn)狀還存在著一定的局限性，經(jīng)過調(diào)查分析，長(zhǎng)沙市大型超市存在如下幾個(gè)問題：1超市員工的專業(yè)知識(shí)不高，服務(wù)意識(shí)淡薄。大型商業(yè)企業(yè)效益的提高很大程度上依賴于科學(xué)的管理和人員素質(zhì)的提高。服務(wù)

20、質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”,也就是說它是一種“主觀意識(shí)”。服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)質(zhì)量低、服務(wù)項(xiàng)目欠缺是一些大型零售企業(yè)普遍存在的癥結(jié)。 2缺乏科學(xué)管理?？茖W(xué)的管理,是企業(yè)生存發(fā)展的致關(guān)重要的因素?？茖W(xué)的企業(yè)管理體系能夠使企業(yè)健康,快速發(fā)展,激發(fā)企業(yè)員工的工作欲望,為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。但許多大型商場(chǎng)開業(yè)后,由于缺乏具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念和現(xiàn)代商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)能力的管理人才,使企業(yè)在市場(chǎng)定位、營(yíng)銷策略、商場(chǎng)布局、人員管理等方面處于落后狀態(tài)。 3企業(yè)經(jīng)營(yíng)缺乏特色。大型零售業(yè)的市場(chǎng)定位雷同,缺乏創(chuàng)新精神,缺少鮮明的特色。目前,大型零售商場(chǎng)普遍裝修豪華,商品定位于高檔,收入微薄者“望闊興嘆”,同時(shí),商場(chǎng)片面地追

21、求大而全,面面俱到,商品種類、品牌、檔次、柜臺(tái)陳列、促銷手段差異不大,以致于大商場(chǎng)千店一面,缺乏創(chuàng)新,流失了不少的顧客群。4.效益水平低,物流基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后5.促銷手段單一，活動(dòng)時(shí)間短，促銷物品種類少根據(jù)回收資料，在個(gè)別訪談的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)了個(gè)別超市存在的問題。超市經(jīng)營(yíng)存在的問題分析：存包、停車等不太方便；在非食品類區(qū)，尤其是化妝品區(qū)，工作人員過于熱情，大大降低消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，甚至讓不少人選擇繞道而行；收款時(shí)往往會(huì)遇到各種問題（貨品價(jià)錢有偏差、柜臺(tái)暫時(shí)沒有零錢，找的錢有缺損等等）；有些商品的價(jià)格略高于其他超市，致使顧客對(duì)該超市的信心有所下降；比較注重衛(wèi)生的食品類未嚴(yán)格整理；超市內(nèi)的商品的擺放

22、方面也存在很大的問題，有些商品擺放不合理，不方便他們的選購(gòu)；保鮮食品未做好適當(dāng)措施，如面包、水果等。（2） 針對(duì)大型超市存在問題的策略1.加快標(biāo)準(zhǔn)超市的轉(zhuǎn)型隨著人民生活水平的提高，人們的喜好和消費(fèi)觀念也發(fā)生了改變，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)超市不再適應(yīng)市場(chǎng)的變化。因此，需要盡快進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)超市的轉(zhuǎn)型。 2.注重顧客需求，提供舒適的購(gòu)物環(huán)境和周到的服務(wù)超市應(yīng)該為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適、和諧、干凈的購(gòu)物氛圍，使消費(fèi)者產(chǎn)生積極的購(gòu)物情緒，柔和明亮的燈光、適宜的溫度、伴有音樂的相對(duì)安靜的環(huán)境都是必要的。連鎖超市還應(yīng)該開通顧客投訴和建議渠道，及時(shí)了解顧客的意見，完善售后服務(wù)；經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并采取相

23、應(yīng)措施予以解決。 3.超市經(jīng)營(yíng)著重運(yùn)營(yíng)成本，在選址上綜合考慮便捷的交通可以在運(yùn)輸時(shí)實(shí)現(xiàn)門到門的服務(wù)。一個(gè)好的選址，也可以吸引更多的消費(fèi)者。從而，提高超市的營(yíng)業(yè)額。4. 加強(qiáng)對(duì)超市員工素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)的培養(yǎng)，提高服務(wù)水品員工素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)的高低則是體現(xiàn)這個(gè)超市的服務(wù)水平和市場(chǎng)地位及形象。如在找不到商品時(shí)，或者是找不到價(jià)簽或遇到技術(shù)含量較高的商品時(shí)，顧客就需要得到場(chǎng)內(nèi)服務(wù)人員的幫助；在選購(gòu)新品牌和有新功能的產(chǎn)品時(shí)，顧客就需要促銷員的介紹。收銀員是顧客消費(fèi)過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，它對(duì)顧客的情緒和滿意度造成了相當(dāng)大的影相。各超市都應(yīng)注意培養(yǎng)店員的信息素養(yǎng)，把握消費(fèi)者心理，這會(huì)增強(qiáng)超市的運(yùn)營(yíng)效果。5. 完善超

24、市設(shè)施建設(shè)，加大宣傳力度超市的設(shè)施建設(shè)直接影響到收益情況，如商場(chǎng)布局、商品排列、賣場(chǎng)高度、走道、采光乃至貨架高度、盆景放置都會(huì)影響到消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，故應(yīng)提高超市的設(shè)施提高機(jī)械化、自動(dòng)化程度。促銷活動(dòng)可幫助連鎖企業(yè)處理過季存貨，鼓勵(lì)消費(fèi)者關(guān)顧超市.這樣做的目的就是產(chǎn)生特別有吸引力的活動(dòng)，以吸引更多的消費(fèi)者。促銷的短期效果突出.折價(jià)優(yōu)惠是最簡(jiǎn)單、最有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段。短期內(nèi)可以迅速增加消費(fèi)者的購(gòu)買量，提高市場(chǎng)占有率，塑造質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品形象。6.加強(qiáng)信息化建設(shè)，注重信息技術(shù)的運(yùn)用和提高信息流是供應(yīng)鏈管理的靈魂，物資采購(gòu)、庫(kù)存管理、物流配送等環(huán)節(jié)都離不開信息技術(shù)的支持，因此，信息技術(shù)是改善供應(yīng)鏈薄弱

25、環(huán)節(jié)、實(shí)現(xiàn)信息共享、提高運(yùn)作效率、降低經(jīng)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)的重要手段，是面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)不可或缺的重要武器。還可以實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，價(jià)格合理；做到“服務(wù)周到”，要求員工真正地做到“顧客就是上帝”；保持良好的購(gòu)物環(huán)境，管理規(guī)范；科學(xué)合理地?cái)[放商品，更加方便顧客選購(gòu)不同的商品；對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)播放的音樂，應(yīng)在多數(shù)時(shí)間里播放產(chǎn)品相關(guān)信息和促銷信息，其余時(shí)間應(yīng)該播放一些悠揚(yáng)動(dòng)聽的音樂，讓消費(fèi)者更舒暢地購(gòu)物；應(yīng)讓廣大消費(fèi)者無償?shù)氐玫匠卸ㄆ谔峁┑纳唐沸畔⒌?。五、結(jié)束語(yǔ)隨著人民生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀念的改變，我國(guó)連鎖超市業(yè)正在以良好的勢(shì)頭發(fā)展，長(zhǎng)沙是千年商埠所在地，零售業(yè)的發(fā)展一直處在全國(guó)前列。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，長(zhǎng)沙的大型超市發(fā)展已取得了巨大的進(jìn)步，1996時(shí)全市有16家超市，到2001年，即擴(kuò)充到了300多家，現(xiàn)在更是遍布大街小巷，幾乎每個(gè)居民小區(qū)中都有多家或大或小超市，人流密集的城市商業(yè)地段更是扎堆嚴(yán)重。這其中既有如平和堂、家潤(rùn)多、新一佳等超大賣場(chǎng)，也有如旺和、千惠等小型兵團(tuán)。 筆者通過對(duì)長(zhǎng)沙市大型超市的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存在的問題進(jìn)行分析研究，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)沙市大型超市超市員工的專業(yè)知識(shí)比較淺薄，文化素質(zhì)不高；效益水平低,物流基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后；服務(wù)水平較低，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)離貼近顧客還有一定的距離；促銷手段單一，活動(dòng)時(shí)間短，