《面對(duì)面推銷技巧》ppt課件

1、歡歡 迎迎 參參 加加 面面 對(duì)對(duì) 面面 推推 銷銷 技技 巧巧 Face-to-Face Selling Skill彩虹制造學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 知道運(yùn)用啟發(fā)性的知道運(yùn)用啟發(fā)性的 問題和客戶交流問題和客戶交流 找出并確認(rèn)客戶的需求找出并確認(rèn)客戶的需求, ,買賣過程中的結(jié)果和收獲買賣過程中的結(jié)果和收獲 以促進(jìn)銷售進(jìn)程的方式來妥善處置客戶的異議以促進(jìn)銷售進(jìn)程的方式來妥善處置客戶的異議主要內(nèi)容主要內(nèi)容 面對(duì)面根本推銷技巧面對(duì)面根本推銷技巧 啟發(fā)性問題啟發(fā)性問題 探求顧客的需求探求顧客的需求 處置異議處置異議是是 或或 非非 ? ? 推銷失敗的最大緣由推銷失敗的最大緣由, ,是推銷員不懂得以有效的是推銷

2、員不懂得以有效的方式達(dá)成買賣方式達(dá)成買賣 最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議最頑強(qiáng)的顧客往往提出最頑強(qiáng)的異議 認(rèn)人自在發(fā)揚(yáng)的問題會(huì)帶來最有價(jià)值的資料認(rèn)人自在發(fā)揚(yáng)的問題會(huì)帶來最有價(jià)值的資料 推銷員最首要注重的推銷員最首要注重的, ,是知道本人處於推銷過程是知道本人處於推銷過程中哪一個(gè)環(huán)節(jié)中哪一個(gè)環(huán)節(jié) 科技愈來愈成為突出他的產(chǎn)品或效力的主要要素科技愈來愈成為突出他的產(chǎn)品或效力的主要要素 平凡的推銷員講的是特點(diǎn)平凡的推銷員講的是特點(diǎn), ,優(yōu)秀的推銷員講的是優(yōu)秀的推銷員講的是效益效益 一掌握側(cè)顧客的需求一掌握側(cè)顧客的需求, ,就應(yīng)立刻按顧客的需求推就應(yīng)立刻按顧客的需求推介他的產(chǎn)品或效力介他的產(chǎn)品或效力

3、最最 優(yōu)優(yōu) 秀秀 的的 推推 銷銷 具具 備備 特特 點(diǎn)點(diǎn) 抱 正 確 的態(tài) 度 和 信 念 懂 得 處 理 推 銷 會(huì) 面掌 握推 銷 技 巧 逐 步 邁 向 達(dá) 成 交 易有有 效效 推推 銷銷 主主 導(dǎo)導(dǎo) 原原 理理贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令令 顧顧 客客 投投 入入 參參 與，然與，然 后后被被 說說 服服 以以 客客 為為 尊尊基基 本本 推推 銷銷 技技 巧巧 技技 巧巧 作作 用用 結(jié)結(jié) 交交 與與 顧顧 客客 建建 立立 交交 情情 鼓鼓 勵(lì)勵(lì) 促促 使使 顧顧 客客 投投 入入 對(duì)對(duì) 話話 發(fā)發(fā) 問問 探探 求求 有有 關(guān)關(guān) 顧顧

4、 客客 的的 現(xiàn)現(xiàn) 狀問狀問 題題 和和 需需 要要 確確 認(rèn)認(rèn) 讓讓 對(duì)對(duì) 方方 清清 楚楚 知知 道道 談?wù)?話話 的的 進(jìn)進(jìn) 展展 推推 介介 提提 供供 資資 料料 ， 令令 顧顧 客客 對(duì)對(duì) 推銷推銷 員丶員丶 公公 司司 產(chǎn)產(chǎn) 品品 和和 服服 務(wù)產(chǎn)務(wù)產(chǎn) 生生 良良 好好 的的 印印 象象 結(jié)結(jié) 交交于客戶建立交情于客戶建立交情要素要素目光交投目光交投聲氣相通聲氣相通融洽相處融洽相處闡明與顧客會(huì)面時(shí)，盡能夠望著對(duì)方的眼睛。盡量采用與顧客相假設(shè)談吐、表情和姿態(tài)。在適當(dāng)時(shí)候顯露笑容、贊賞對(duì)方、偶爾談天說地一番。找出他與顧客都有興趣的話題，讓彼此站在一樣的立場交談。鼓鼓 勵(lì)勵(lì)促使顧客投入

5、對(duì)話促使顧客投入對(duì)話要素加強(qiáng)默契心意相通 表示了解闡明向顧客說出簡單的說話，或者作出小小的動(dòng)作，例如點(diǎn)頭、身體靠前或以“是的、“對(duì)的應(yīng)對(duì)。提出表示他有興趣的問題，或說出簡單一定的話，表示他想聽以更多.表示他了解顧客的感受。心意相通并不一定表示贊同顧客的說法向顧客表示他聽明白他的說話。譬如，他可以說：我明白他的看法.這是很有趣的見解。表示了解并不一定是贊同顧客的說法。發(fā)問發(fā)問要素要素發(fā)問技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問題、需求等發(fā)問技巧的作用是探求有關(guān)顧客的現(xiàn)狀、問題、需求等闡明闡明提出讓顧客自在發(fā)揚(yáng)的問題，不要問一些顧提出讓顧客自在發(fā)揚(yáng)的問題，不要問一些顧客單純答是或否的問題譬如，問一些為什

6、客單純答是或否的問題譬如，問一些為什么或怎樣開場的問題。么或怎樣開場的問題。自在發(fā)揚(yáng)自在發(fā)揚(yáng)的問題的問題確確 認(rèn)認(rèn)要素總結(jié)查證闡明覆述或大意說出顧客剛剛說話的內(nèi)容：列出要點(diǎn)重溫顧客提出的觀念，認(rèn)明本人沒有了解錯(cuò)誤將重要、相關(guān)的事項(xiàng)連在一同留心察看顧客的身體動(dòng)作，或者問一些直截了當(dāng)?shù)膯栴}，以查證顧客能否與本人意見一致。譬如，他可以問：我們大約談了這些，沒錯(cuò)吧？我想我已明白他關(guān)注的事項(xiàng)了，是嗎？確認(rèn)技巧的作用是讓對(duì)方清楚知道說話的進(jìn)展。確認(rèn)技巧的作用是讓對(duì)方清楚知道說話的進(jìn)展。推推 介介說出效益講解精簡表現(xiàn)熱誠解釋產(chǎn)品或效力的特點(diǎn)如何能滿足顧客獨(dú)特的需求簡短、直截了當(dāng)?shù)卣f出概略的要旨，可在顧客提問

7、時(shí)才詳細(xì)引見。談到本人公司、公司的產(chǎn)品和效力時(shí)，要表現(xiàn)興奮的心境和堅(jiān)決的信心，例如加快說話的節(jié)拍、高速音調(diào)、提高聲量，流露更富的表情。推介技巧的作用是提供資料，令顧客對(duì)他本人、公司、產(chǎn)品和效力產(chǎn)生良推介技巧的作用是提供資料，令顧客對(duì)他本人、公司、產(chǎn)品和效力產(chǎn)生良好的印象。好的印象。有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 問問 題題促促 使使 顧顧 客客 思思 考考 評(píng) 論 或 分 析 事 物 作 出 推 測 說 出 自 己 的 感 受 評(píng)論或分析事物評(píng)論或分析事物 他會(huì)怎樣比較他會(huì)怎樣比較“X與與“Y？ 他如何評(píng)論他如何評(píng)論“X的成果？的成果？ 他要達(dá)成他要達(dá)成“X時(shí)，有哪三個(gè)難題最難時(shí)，有哪三個(gè)難題最難處理

8、？處理？作出推測作出推測 他剛剛說他剛剛說“X和和“Y都很重要，能否還有都很重要，能否還有“Z配合此配合此二者？二者？ 在在“X遇到的問題使他付出什么代價(jià)？遇到的問題使他付出什么代價(jià)？ 假設(shè)他可以按照本人的意原組這個(gè)部門，他會(huì)怎樣做？假設(shè)他可以按照本人的意原組這個(gè)部門，他會(huì)怎樣做？ 假設(shè)他在未來兩年完全沒有財(cái)政上的限制，他會(huì)怎樣管假設(shè)他在未來兩年完全沒有財(cái)政上的限制，他會(huì)怎樣管理理“X？ 假設(shè)他可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，他會(huì)在規(guī)格假設(shè)他可以為這產(chǎn)品為一份理想的設(shè)規(guī)格，他會(huì)在規(guī)格內(nèi)進(jìn)什么內(nèi)進(jìn)什么說出本人的感受說出本人的感受 他對(duì)他對(duì)“X在他公司的開展趨勢有何看法？在他公司的開展趨勢有何看法

9、？ 他說來年最重要的目的是達(dá)成他說來年最重要的目的是達(dá)成“X。部門內(nèi)的同事對(duì)。部門內(nèi)的同事對(duì)于他公司連成于他公司連成“X的才干有何看法？的才干有何看法？ 他解釋在連成他解釋在連成“X時(shí)會(huì)遇到哪些問題時(shí)，高層管理人時(shí)會(huì)遇到哪些問題時(shí)，高層管理人員對(duì)他提出的問題有何看法？員對(duì)他提出的問題有何看法？效 益在推銷會(huì)面中運(yùn)用啟發(fā)性的問題，會(huì)帶來多個(gè)效益。有啟發(fā)性的問題很容易：促使顧客思索，使顧客全心投入延伸顧客在交談中發(fā)言的時(shí)間為問題引發(fā)新的創(chuàng)見引出有用的資料暴露隱藏的資料使顧客置信這次推銷會(huì)面是有價(jià)值的好的啟發(fā)性問題通常會(huì)得到以下反響：噢我不知道。我從沒有想過這問題。對(duì)這很有趣。我從未試過這樣將這兩個(gè)

10、構(gòu)思連在一同。有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 問問 題需題需 符符 合合 以以 下下 規(guī)范規(guī)范 精精 簡簡 明明 確確 讓讓 顧顧 客客 自自 由由 發(fā)發(fā) 揮揮 用用 詞詞 恰恰 當(dāng)當(dāng) , , 務(wù)務(wù) 使使 顧顧 客客 經(jīng)經(jīng) 思思 考考 才才 回回 答答 與與 顧顧 客客 的的 現(xiàn)現(xiàn) 況況 和和 職職 位位 相相 關(guān)關(guān) 有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 的的 問問 題題 要要 點(diǎn)點(diǎn) 得得 到到 顧顧 客客 默默 許許 才才 發(fā)發(fā) 問問 向向 適適 當(dāng)當(dāng) 的的 對(duì)對(duì) 象象 發(fā)發(fā) 問問 做做 好好 預(yù)備預(yù)備 突突 出出 自自 己己 處處 理理 異異 議議 原那么原那么 作用作用以客為尊以客為尊 先了解客戶觀念，千萬防

11、止先了解客戶觀念，千萬防止以本人觀念為主導(dǎo)，防止跳進(jìn)答案以本人觀念為主導(dǎo)，防止跳進(jìn)答案鼓勵(lì)客戶詳述異議鼓勵(lì)客戶詳述異議,充分了解，充分了解，思索解方思索解方 情愿處理問題，情愿處理問題，共同研討處理方法共同研討處理方法贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn)贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 處處 理理 異異 議議 的的 程程 序序 情情 況況 做做 法法 誤誤 解解 澄澄 清清 懷懷 疑疑 證證 明明 實(shí)實(shí) 際際 缺缺 點(diǎn)點(diǎn) 顯顯 示示 整整 體體 價(jià)價(jià) 值值 以以 長長 補(bǔ)補(bǔ) 短短實(shí)實(shí) 際際 投投 訴訴 以以 行行 動(dòng)動(dòng) 補(bǔ)補(bǔ) 救救

12、鼓勵(lì)鼓勵(lì)發(fā)發(fā) 問問確確 認(rèn)認(rèn)推推 介介查查 證證步驟一步驟一:鼓鼓 勵(lì)勵(lì)第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，由于這與普通人遭到第一步是鼓勵(lì)顧客。鼓勵(lì)也是最重要和最困難的步驟，由于這與普通人遭到 攻擊攻擊 時(shí)的自時(shí)的自然反響背道而馳。人遭到攻擊時(shí)，都會(huì)為本人辨保。推銷員聽到異議時(shí)，總是希望立刻提然反響背道而馳。人遭到攻擊時(shí)，都會(huì)為本人辨保。推銷員聽到異議時(shí)，總是希望立刻提出解答或索性偽裝聽不到，這是錯(cuò)誤的處事方法。出解答或索性偽裝聽不到，這是錯(cuò)誤的處事方法。在顧客提異議的一刻，不要急於爭辯。應(yīng)該安然接受顧客是有權(quán)提出異議的，并且表示本在顧客提異議的一刻，不要急於爭辯。應(yīng)該安然接受顧客

13、是有權(quán)提出異議的，并且表示本人樂意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說話人樂意聽取顧客盡訴其心中疑惑。然后，細(xì)心傾聽對(duì)方的說話鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地領(lǐng)會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒鼓勵(lì)顧客發(fā)言，表示與對(duì)方心意相通。切身處地領(lǐng)會(huì)顧客的感受，有助于緩解敵意和抗拒心情，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與他一同處理問題。心情，感染對(duì)方把對(duì)抗態(tài)度轉(zhuǎn)化為樂意與他一同處理問題。鼓勵(lì)也讓推銷員有時(shí)機(jī)思索解答顧客異議的最正確方法。鼓勵(lì)也讓推銷員有時(shí)機(jī)思索解答顧客異議的最正確方法。 我明白他何以會(huì)為此感到憂慮，我明白他何以會(huì)為此感到憂慮，我明白，我明白， 或者或者 可以通知我多些？于

14、這件事嗎？可以通知我多些？于這件事嗎？ 都是鼓勵(lì)顧客的說話。不過，要留意，鼓都是鼓勵(lì)顧客的說話。不過，要留意，鼓勵(lì)顧客不等于贊同顧客的講法，他必需贊同顧客的見解。但他必需贊同對(duì)方在推銷談判中勵(lì)顧客不等于贊同顧客的講法，他必需贊同顧客的見解。但他必需贊同對(duì)方在推銷談判中有慣坦誠表達(dá)本人的感受。有慣坦誠表達(dá)本人的感受。在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必需緊記以下要點(diǎn)：在鼓勵(lì)這個(gè)步驟中，必需緊記以下要點(diǎn)：有疑問時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋。有疑問時(shí)，請(qǐng)顧客詳細(xì)解釋。雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處置異議的過程中必需貫撤運(yùn)用的技巧雖然鼓勵(lì)是第一個(gè)步驟，但這是推銷員在處置異議的過程中必需貫撤運(yùn)用的技巧步驟二:發(fā)問 在鼓勵(lì)

15、顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以廓清異議。推在鼓勵(lì)顧客暢所欲言之后，向?qū)Ψ教岢鰡栴}，以廓清異議。推銷員往往沒法找出顧客對(duì)某個(gè)問題的實(shí)踐疑惑。很多時(shí)，實(shí)踐銷員往往沒法找出顧客對(duì)某個(gè)問題的實(shí)踐疑惑。很多時(shí)，實(shí)踐的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客詳細(xì)的異義與顧客最初表達(dá)的有很大出入。發(fā)問可以找出顧客詳細(xì)的顧慮。譬如，他可以說：的顧慮。譬如，他可以說：他的顧慮在哪一方面？他的顧慮在哪一方面？或或他最大他最大的疑惑是什么？的疑惑是什么？ 在發(fā)問這個(gè)步驟中，必需緊記以下要點(diǎn)：在發(fā)問這個(gè)步驟中，必需緊記以下要點(diǎn)： 不應(yīng)立刻假設(shè)自已明白對(duì)方提出的異議。許多推銷員自找費(fèi)事不應(yīng)立刻假設(shè)自已明白

16、對(duì)方提出的異議。許多推銷員自找費(fèi)事，緣由就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必需，緣由就是自以為明白實(shí)行的異議，其實(shí)一點(diǎn)都不明白，必需確定本人聽清楚實(shí)踐的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。確定本人聽清楚實(shí)踐的異議，才可以繼續(xù)下一個(gè)步驟。 切勿不斷重覆問題，或令顧客有被盤問的覺得。切勿不斷重覆問題，或令顧客有被盤問的覺得。 在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。在這發(fā)問的步驟中，要不斷鼓勵(lì)顧客，令對(duì)方投入。步驟三步驟三:確認(rèn)確認(rèn) 當(dāng)顧客開場講述異議的性質(zhì)，而他以為本人確已明白，在當(dāng)顧客開場講述異議的性質(zhì)，而他以為本人確已明白，在回答前先查證本人能否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步回答前先

17、查證本人能否真的了解問題所在。在繼續(xù)下一步驟之前，必需清楚知道顧客的想法，同時(shí)闡明本人真的明驟之前，必需清楚知道顧客的想法，同時(shí)闡明本人真的明白。實(shí)踐的閱歷表示：提出處理方法之前，必需先確定本白。實(shí)踐的閱歷表示：提出處理方法之前，必需先確定本人了解對(duì)方的異議。人了解對(duì)方的異議。 尤其要留意以下事項(xiàng)：尤其要留意以下事項(xiàng)： 總結(jié)他聽到的意見?？偨Y(jié)他聽到的意見。 同顧客查證本人對(duì)事件的了解程度同顧客查證本人對(duì)事件的了解程度步驟四步驟四:推介推介 在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，他就可以解答對(duì)方的異在掌握了顧客異議的性質(zhì)后，他就可以解答對(duì)方的異議。答案要盡量詳細(xì)。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常議。答案要盡量詳細(xì)

18、。異議及其相應(yīng)的適當(dāng)答案通常不外乎以下四類。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。不外乎以下四類。下文還會(huì)詳細(xì)解釋這些解答方法。假設(shè)異議是：假設(shè)異議是： 誤解，向?qū)Ψ嚼搴徒忉?。誤解，向?qū)Ψ嚼搴徒忉尅?疑心，用實(shí)例、其他顧客的引薦語、示范和其他確切疑心，用實(shí)例、其他顧客的引薦語、示范和其他確切 證據(jù)，證明本人的產(chǎn)品或效力有效。證據(jù)，證明本人的產(chǎn)品或效力有效。 實(shí)踐缺陷，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺陷之缺乏。實(shí)踐缺陷，證明優(yōu)點(diǎn)可以補(bǔ)缺陷之缺乏。 實(shí)踐贊揚(yáng)：以行動(dòng)補(bǔ)救。實(shí)踐贊揚(yáng)：以行動(dòng)補(bǔ)救。步驟五步驟五:查證查證 查證顧客的異議能否已處理。他可以直接問對(duì)方能否查證顧客的異議能否已處理。他可以直接問對(duì)方能否稱心他的解

19、答。假設(shè)對(duì)方不稱心，反復(fù)這個(gè)步驟，先稱心他的解答。假設(shè)對(duì)方不稱心，反復(fù)這個(gè)步驟，先鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問，以找出實(shí)踐的異議。鼓勵(lì)顧客，然后發(fā)問，以找出實(shí)踐的異議。 必需確定異議圓滿處理：必需確定異議圓滿處理： 直接問顧客能否稱心他的處理方法。直接問顧客能否稱心他的處理方法。 假設(shè)對(duì)方不稱心，重覆步驟一至五假設(shè)對(duì)方不稱心，重覆步驟一至五異議產(chǎn)生情況及戰(zhàn)略 情 況 做 法 誤 解 澄 清 懷 疑 證 明 實(shí) 際 缺 點(diǎn) 顯 示 整 體 價(jià)值 實(shí) 際 投 訴 以 行 動(dòng) 補(bǔ) 救誤解 顧客不斷不了解他的產(chǎn)品或效力，或者得到不正確的資料。顧客不斷不了解他的產(chǎn)品或效力，或者得到不正確的資料。誤解是很普遍的景象

20、，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或效力誤解是很普遍的景象，尤其對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品或效力,雖然他能夠雖然他能夠自已講解清楚，但他人并不是分分秒秒都聽到他在說什么，自已講解清楚，但他人并不是分分秒秒都聽到他在說什么，所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，他必需廓清誤解，或者給所以就會(huì)出現(xiàn)誤解。在這種情況，他必需廓清誤解，或者給予對(duì)方缺乏的資料。假設(shè)顧客的異議關(guān)乎一個(gè)他不大熟習(xí)的予對(duì)方缺乏的資料。假設(shè)顧客的異議關(guān)乎一個(gè)他不大熟習(xí)的范圍，應(yīng)該尋求其他援助，以消解對(duì)方的異議。范圍，應(yīng)該尋求其他援助，以消解對(duì)方的異議。(比如農(nóng)藥的比如農(nóng)藥的特點(diǎn)等特點(diǎn)等)。疑心疑心 顧客不置信他的產(chǎn)品效力可以到達(dá)他所講的程度。對(duì)顧客不置信他的產(chǎn)品效力

21、可以到達(dá)他所講的程度。對(duì)方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。假設(shè)異議顯示方顯得很謹(jǐn)慎，或者在探聽更多資料。假設(shè)異議顯示對(duì)方有疑心，他必需證明他的產(chǎn)品或效力可以到達(dá)他對(duì)方有疑心，他必需證明他的產(chǎn)品或效力可以到達(dá)他所講的程度。他可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)展產(chǎn)品所講的程度。他可以用統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為證明，進(jìn)展產(chǎn)品示范或?qū)嶒?yàn)，提出專家的判別，或征引稱心的顧客作示范或?qū)嶒?yàn)，提出專家的判別，或征引稱心的顧客作支持，甚至可以講述這些顧客如何利用他的產(chǎn)品或效支持，甚至可以講述這些顧客如何利用他的產(chǎn)品或效力獲得勝利。力獲得勝利。實(shí)踐缺陷實(shí)踐缺陷 顧客在他建議的產(chǎn)品或效力中找到似是確鑿的缺陷，顧客在他建議的產(chǎn)品或效力中找

22、到似是確鑿的缺陷，亦即他的產(chǎn)品或效力有些地方不能符合顧客的期望需亦即他的產(chǎn)品或效力有些地方不能符合顧客的期望需求。價(jià)錢求。價(jià)錢,包裝規(guī)格或供貨要求，都是普通的實(shí)踐缺陷包裝規(guī)格或供貨要求，都是普通的實(shí)踐缺陷。他要顯示他的產(chǎn)品或效力所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過。他要顯示他的產(chǎn)品或效力所具備的優(yōu)點(diǎn)，可以蓋過顧客所講的缺陷。他可以這樣說：不錯(cuò)，我們的價(jià)錢顧客所講的缺陷。他可以這樣說：不錯(cuò)，我們的價(jià)錢較高，我明白他何以對(duì)這問題有顧慮。我們也有過其較高，我明白他何以對(duì)這問題有顧慮。我們也有過其他顧客提出一樣的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和他顧客提出一樣的顧慮。但后來他們都發(fā)現(xiàn)，時(shí)間和總開支方面的節(jié)省，再加上我們

23、產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋總開支方面的節(jié)省，再加上我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)蓋過了他們最初的顧慮的價(jià)錢問題?？偠灾?，講出一過了他們最初的顧慮的價(jià)錢問題?？偠灾?，講出一些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺陷。些優(yōu)點(diǎn)，以抵銷或化解顧客所說的缺陷。實(shí)踐贊揚(yáng)實(shí)踐贊揚(yáng) 顧客能夠曾能用過他的產(chǎn)品或效力，利用過類似的產(chǎn)顧客能夠曾能用過他的產(chǎn)品或效力，利用過類似的產(chǎn)品或效力，因故留下不良印象。譬如，顧客能夠會(huì)贊品或效力，因故留下不良印象。譬如，顧客能夠會(huì)贊揚(yáng)說以往見過的推銷員不周或不可靠。他要細(xì)心傾聽揚(yáng)說以往見過的推銷員不周或不可靠。他要細(xì)心傾聽顧客的投拆，而且顯示本人會(huì)怎樣方案，防止同類問顧客的投拆，而且顯示本人會(huì)怎樣方

24、案，防止同類問題再發(fā)生。他可以這樣說：題再發(fā)生。他可以這樣說： 我明白。他覺得以前的推我明白。他覺得以前的推銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不銷員沒有坦率講明白退貨規(guī)定，令人堆積了許多賣不出去的貨品。為防止這問題再發(fā)生，我給他一份退貨出去的貨品。為防止這問題再發(fā)生，我給他一份退貨規(guī)定闡明書，而且在他購貨之前，必需先為他解釋清規(guī)定闡明書，而且在他購貨之前，必需先為他解釋清楚其中的條款。我還會(huì)留下我的號(hào)碼給他，他有問題楚其中的條款。我還會(huì)留下我的號(hào)碼給他，他有問題可隨時(shí)打給我可隨時(shí)打給我.3 種種 常常 見見 價(jià)價(jià) 格格 異異 議議 我沒有足夠的預(yù)算我沒有足夠的預(yù)算 可以在別處買得更廉

25、價(jià)可以在別處買得更廉價(jià) 我看不到他的價(jià)值我看不到他的價(jià)值避避 免免 價(jià)價(jià) 格格 異異 議議 的的 策策 略略1 1 針對(duì)性價(jià)值分析針對(duì)性價(jià)值分析 Strategic Value Strategic Value2 2 戰(zhàn)略固定位置戰(zhàn)略固定位置 Strategic positioning Strategic positioning3 3 事件預(yù)先評(píng)價(jià)競爭對(duì)手事件預(yù)先評(píng)價(jià)競爭對(duì)手4 4 采用一切資源采用一切資源 ，數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)5 5 爭取下游客戶支持爭取下游客戶支持6 6 增價(jià)清單增價(jià)清單 Value-added Value-added7 7 捆綁銷售捆綁銷售8 8 事先探求事先探求9 9 擴(kuò)展價(jià)值效

26、益擴(kuò)展價(jià)值效益10 10 無形價(jià)值無形價(jià)值處處 理理 異異 議議 實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 時(shí)時(shí) 限限 用用 五五 分分 鐘鐘 時(shí)時(shí) 間間 討討 論論 每每 次次 實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 做做 愈愈 多多 次次 愈愈 好好 集集 合合 時(shí)時(shí) 間間 : : 推推 銷銷 會(huì)會(huì) 面面 綱綱 要要 開 場 白 促 銷 過 程 終了語 原那么原那么作用作用以客為尊以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被壓服被壓服 提供客戶最高位利益提供客戶最高位利益客戶情愿花時(shí)間繼續(xù)客戶情愿花時(shí)間繼續(xù)開開 場場 白白 客戶對(duì)說話內(nèi)容提出意

27、見客戶對(duì)說話內(nèi)容提出意見 有有 效效 的的 開開 場場 白白 顯顯 示示 他他 預(yù)預(yù) 先先 有有 周周 祥祥 計(jì)計(jì) 劃劃 令令 顧顧 客客 感感 到到 他他 做做 事事 有有 條條 理理 專專 注注 於於 顧顧 客客 有有 助助 他他 贏贏 得得 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 逐逐 步步 邁邁 向向 達(dá)達(dá) 成成 交交 易易 推推 銷銷 會(huì)會(huì) 面面 的的 開開 埸埸 白白 三三 大大 步步 驟驟 : :會(huì)會(huì) 面面 目目 的的 會(huì)會(huì) 面面 效效 益益 查查 證證 顧顧 客客 的的 購購 買買 步步 驟驟 不不 感感 興興 趣趣提提 高高 興興 趣趣信信 服服 ，完，完 全全 接接 受受 完完

28、全全 接接 受受 信信 服服 達(dá)達(dá) 成成 交交 易易 提提 出出 解解 決決 方方 案案 甚甚 感感 興興 趣趣 探探 索索 選選 擇擇 方方 案案 收收 獲獲 後後 果果 稍稍 有有 興興 趣趣 需需 要要 不不 感感 興興 趣趣 說說 明明 公公 司司 專專 長長逐逐 步步 邁邁 向向 達(dá)達(dá) 成成 交交 易易 的的 過過 程程 ：顧：顧 客客 的的 購購 買買 步步 驟驟 說說 明明 公公 司司 的的 專專 長長 要要 點(diǎn)點(diǎn) 為為 雙雙 方方 達(dá)達(dá) 致致 共共 識(shí)識(shí) 奠奠 定定 基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 扼扼 要明要明 確，將確，將 公公 司司 的的 專專 長長 與與 顧顧 客客 可可 能能 的的 需需

29、 要要 聯(lián)聯(lián) 系系 起起 來來 內(nèi)內(nèi) 容容 具具 體體 ，務(wù)，務(wù) 使使 顧顧 客客 產(chǎn)產(chǎn) 生生 興興 趣趣 內(nèi)內(nèi) 容容 廣廣 泛泛 ，避，避 免免 局局 限限 于于 將將 來來 的的 選選 擇擇 方方 案案 令令 自自 己己 從從 眾眾 多多 對(duì)對(duì) 手手 中中 脫脫 穎穎 而而 出出 原那么原那么作用作用以客為尊以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被壓服被壓服 協(xié)助客戶分析現(xiàn)況協(xié)助客戶分析現(xiàn)況, ,搜集情報(bào)數(shù)據(jù)搜集情報(bào)數(shù)據(jù), ,深化了解深化了解, ,防止觸及產(chǎn)品防止觸及產(chǎn)品與客戶共同研討能夠問題與客戶共同研討

30、能夠問題或需求或需求探探 索索 顧顧 客客 需需 要要 需需 要要 是是 一一 種種 差差 距距 現(xiàn) 狀 理理 想想 狀狀 況況差差 距距探探 索索 顧顧 客客 的的 需需 要要實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 角角 色色 編編 排排 學(xué) 員 甲學(xué) 員乙學(xué) 員 丙推 銷 員第 101-102頁顧 客第 103頁觀 察 員第 104-105頁觀 察 員第 106-107頁推 銷 員第 108-109頁顧 客第 100-111頁顧 客第 112頁觀 察 員第 113-114頁推 銷 員第 11-116頁探探 索索 顧顧 客客 的的 需需 要要 實(shí)實(shí) 況況 練練 習(xí)習(xí) 計(jì)計(jì) 時(shí)時(shí) 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 十十 分分 鐘鐘

31、實(shí)實(shí) 習(xí)習(xí) 十十 分分 鐘鐘 討討 論論 五五 分分 鐘鐘 每每 次次 總總 計(jì)計(jì) 二二 十十 五五 分分 鐘鐘 整整 個(gè)個(gè) 練練 習(xí)習(xí) 需需 時(shí)時(shí) 一一 小小 時(shí)時(shí) 十十 五五 分分 鐘鐘 集集 合合 時(shí)時(shí) 間間 : _ : _需需 要要 考考 慮慮 的的 後後 果果 後後 果果 品品 質(zhì)質(zhì) 個(gè)個(gè) 人人 / 政政 治治 影影 響響 可可靠靠 性性 成成 本本 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力 探探 索索 後後 果果 以以 擴(kuò)擴(kuò) 大大 差差 距距 現(xiàn) 狀 理理 想想 狀狀 況況差差 距距探探 索索 后后 果果 小小 組組 練練 習(xí)習(xí) 各各 小小 組組 集集 思思 廣廣 益益 , ,探探 索索 后后 果果 范范

32、 圍圍 選選 定定 兩兩 個(gè)個(gè) 后后 果果 范范 圍圍 , ,擬擬 定定 有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 的的 問問 題題 , , 向向 顧顧 客客 發(fā)發(fā) 問問 每每 組組 選選 出出 一一 位位 發(fā)發(fā) 言言 人人 , , 進(jìn)進(jìn) 出出 同同 組組 學(xué)學(xué) 員員 想想 到到 的的 有有 啟啟 發(fā)發(fā) 性性 問問 題題 , , 與與 其其 他他 小小 組組 分分 享享 探探 索索 益益 處處 以以 消消 除除 差差 距距 現(xiàn) 狀 差差 距距理理 想想 狀狀 況況 創(chuàng)創(chuàng) 見見 習(xí)習(xí) 作作 任任 何何 事事 都都 并并 非非 只只 有一有一 個(gè)個(gè) 觀觀 點(diǎn)點(diǎn) 他他 的的 顧顧 客客 想想 到到 的的 選選 擇擇

33、方方 案案 , , 可可 能能 是是 從從 未未 考考 慮慮 的的 最最 先先 想想 到到 的的 解解 決決 方方 案案 , , 未未 必必 就就 是是 能能 夠夠 滿滿 足足 需需 要要 的的 唯唯 一一 方方 案案 原那么原那么作用作用以客為尊以客為尊 贏贏 取取 顧顧 客客 的的 默默 許許 ， 遂遂 步步 推推 進(jìn)進(jìn) 令顧客投入令顧客投入 參與，然后參與，然后被壓服被壓服 要知道客戶有選擇權(quán)要知道客戶有選擇權(quán)在客戶未清楚各選擇以前在客戶未清楚各選擇以前, ,千萬防止鎖住某一方案千萬防止鎖住某一方案與客戶共同研討各方案，與客戶共同研討各方案，分析利弊，分析利弊，探探 索索 解解 方方 選

34、選 擇擇 方方 案案 制制 訂訂 表表 顧顧 客客 姓姓 名名 : 顧顧 客客 的的 需需 要要 :顧顧 客客 視視 為為 有有 價(jià)價(jià) 值值 的的 事事 情情 選選 擇擇 方方 案案 探探 索索 選選 擇擇 方方 案案 要要 點(diǎn)點(diǎn) 了了 解解 顧顧 客客 的的 需需 要要 了了 解解 顧顧 客客 認(rèn)認(rèn) 為為 有有 價(jià)價(jià) 值值 的的 事事 物物 選選 擇擇 產(chǎn)產(chǎn) 品品 / / 服服 務(wù)務(wù) 方方 案案 加加 強(qiáng)強(qiáng) 方方 案案 的的 實(shí)實(shí) 力力 做做 好好 淮淮 備備 , ,要要 有有 創(chuàng)創(chuàng) 見見 令令 顧顧 客客 投投 入入 一 般 效 益 特特 點(diǎn)點(diǎn) 和和 效效 益益 效效 益益 特特 點(diǎn)點(diǎn) 問

35、問 題題 需需 要要 用用 連連 接接 的的 句句 子子 說說 明明 效效 益益 效效 益益 . . 這這 是是 因因 為為 . . 特特 點(diǎn)點(diǎn) 特特 點(diǎn)點(diǎn) . . 對(duì)對(duì) 他他 的的 好好 處處 是是 . .效益效益 提提 出出 解解 決決 方方 案案 綱綱 要要 開開 場場 白白 目目 的的 效效 益益 查查 證證 促促 銷銷 程程 總總 結(jié)結(jié) 需需 要要 、 後後 果果 和和 收收 獲獲 說說 明明 解解 決決 方方 案案 探探 索索 收收 獲獲 結(jié)結(jié) 語語 總總 結(jié)結(jié) 談?wù)?話話 內(nèi)內(nèi) 容容 和和 查查 證證 建建 議議 下一下一 步步 行行 和和 查查 證證 有有 效效 地地 提提 出出 解解 決決 方方 案案 準(zhǔn)準(zhǔn) 那么那么 精精 簡簡 明明 確確 表表 現(xiàn)現(xiàn) 熱熱 誠誠 作作 出出 反反 應(yīng)應(yīng) 令令 顧顧 客客 投投 入入 技巧技巧 淺笑淺笑 - 親切親切 ,難于回絕難于回絕 . . . 注目注目 -