銷售制勝戰(zhàn)略手冊范本

1、 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜銷售培訓(xùn)教練手冊銷售培訓(xùn)教練手冊 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.關(guān)于本課程關(guān)于本課程 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.介紹介紹目的、過程、結(jié)

2、果目的、過程、結(jié)果日程安排與基本規(guī)則日程安排與基本規(guī)則追求欣喜追求欣喜在開始前在開始前 休息室指向 休息 午餐 您的討論材料“銷售流程培訓(xùn)手冊” 由您保存并作好筆記“銷售流程指南” “追求欣喜”新銷售流程的主要文件q遵守上課作息時間q手機關(guān)掉或震動狀態(tài)q鼓勵學(xué)員參與q記筆記q不準(zhǔn)開過分的玩笑q不準(zhǔn)吸煙培訓(xùn)的目的、過程、結(jié)果培訓(xùn)的目的、過程、結(jié)果目的 提供實施“追求欣喜”銷售流程的工具及信息培訓(xùn)流程和結(jié)果培訓(xùn)流程和結(jié)果培訓(xùn)流程 如果您只參加一天：6 小時后您會忘掉 40% 的內(nèi)容12 小時后您會忘掉 60% 的內(nèi)容48 小時后，您會把所學(xué)的 90% 都忘掉 所以要做一個主動的學(xué)員積極體驗參加個人

3、和團隊練習(xí)自愿參與每個機會做好筆記學(xué)得開心！培訓(xùn)結(jié)果 工作上的更大收獲 以更高的毛利賣出更多的車 生活上的更大收獲首先讓我們互相認識一下首先讓我們互相認識一下 活動 列出有關(guān)自己真實和非真實的情況各一條，比如：親屬或?qū)櫸锏拿脂F(xiàn)在和以前的愛好到過的地方參加的體育運動 自我介紹姓名經(jīng)銷商門店位置您在從業(yè)于汽車行業(yè)多久了最愛的食物，以及分別是誰做的（母親、妻子、飯店） 由同伴分別讀出真實與錯誤的說法小組投票 哪個才是真實的?日程安排日程安排做什么做什么 顧客滿意度和欣喜度的重要性 使顧客成為“宣傳者” “追求欣喜” 背景 “銷售流程指南”結(jié)構(gòu)安排 “追求欣喜”銷售流程: 分步講解明確顧客期望與成功

4、因素練習(xí)特別行動; 如何講、如何做回到門店后致力于改進怎么做怎么做 討論 個人練習(xí) 團隊練習(xí) 小組演示基本要求基本要求 為自己的成功負責(zé) 世上沒有壞的建議 拒絕消極，保持積極 尋求解決方案，而非糾纏于問題 自發(fā)學(xué)習(xí)或鞭策自己學(xué)習(xí) 以高水準(zhǔn)參加此次培訓(xùn) 從中獲得快樂! 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜中國市場縱覽與中國市場縱覽與顧客滿意度的重要性顧客滿意度的重要性充足的成長機遇充足的成長機遇 從事汽車零售是您作的一個聰明的選擇為什么？ 中國是一個

5、有成長性和活力的經(jīng)濟體 顧客對汽車的需求持續(xù)增加市場上新的買主不斷涌現(xiàn)有車的顧客正考慮換車銷售增長銷售增長 實際數(shù)據(jù)以及到實際數(shù)據(jù)以及到 2012 年的預(yù)測年的預(yù)測平均駕齡平均駕齡市場上的新駕駛員的駕齡越來越短市場上的新駕駛員的駕齡越來越短6.66.35.85.56.06.57.0200320042005駕駕 齡齡競爭會激發(fā)對更好的顧客體驗的需求競爭會激發(fā)對更好的顧客體驗的需求單一車型的平均銷售量單一車型的平均銷售量 (1,000) 大幅下降大幅下降競爭正在促使顧客需求的改變競爭正在促使顧客需求的改變購買新車的主要理由購買新車的主要理由價格低廉價格低廉自己中意的類型自己中意的類型 空間寬敞空間

6、寬敞/內(nèi)部空間內(nèi)部空間引擎引擎 性能性能親朋好友推薦親朋好友推薦制造商的的可制造商的的可靠性靠性競爭正在促使顧客需求的改變競爭正在促使顧客需求的改變購買新車的主要理由購買新車的主要理由價格低廉價格低廉自己中意的類型自己中意的類型 空間寬敞空間寬敞/內(nèi)部空間內(nèi)部空間引擎引擎 性能性能親朋好友推薦親朋好友推薦制造商的的可制造商的的可靠性靠性 一汽-大眾聘請了 J.D. Power and Associates 一家在顧客滿意度方面的世界知名企業(yè)，來幫助一汽-大眾來建立自己的獨特形象. 目標(biāo): 開發(fā)出一套世界一流的顧客體驗體系，突出一汽開發(fā)出一套世界一流的顧客體驗體系，突出一汽-大眾的形象大眾的形象

7、 目的:幫助一汽-大眾經(jīng)銷商建立顧客服務(wù)文化幫助一汽-大眾建立顧客服務(wù)文化J.D.Power and AssociatesJ.D.Power and Associates活動活動 分別研究了德國、美國和中國的銷售滿意度，并對顧客滿意度評級進行對比 在全中國的經(jīng)銷商中進行神秘門店方法評估當(dāng)前的表現(xiàn) 回顧一汽-大眾當(dāng)前的銷售和服務(wù)流程 對全球頂級零售商做基準(zhǔn)評估比較，以找到在顧客滿意度方面獲得成功的關(guān)鍵 對中國顧客按關(guān)注度分組，幫助了解銷售和服務(wù)中對顧客至關(guān)重要的元素 一汽-大眾 “追求欣喜” 銷售和服務(wù)流程結(jié)果結(jié)果?“追求欣喜追求欣喜” 銷售流程銷售流程新的“追求欣喜”銷售流程主要針對銷售中的這

8、些元素，如果妥善執(zhí)行，不但可以讓顧客滿意，而且會使之感到欣喜. 這是一項重大突破.聚焦高顧客滿意度聚焦高顧客滿意度J.D. Power and Associates 對全球范圍的研究表明，在銷售過程中具有較高顧客滿意對全球范圍的研究表明，在銷售過程中具有較高顧客滿意（欣喜）度水平（欣喜）度水平(SSI)的經(jīng)銷商的經(jīng)銷商 具有以下特點：具有以下特點： 成交率更高：前來購買新車的顧客更多 幫助顧客完成銷售過程的時間更短 能吸引更多可贏利的顧客：63% 的顧客都是經(jīng)親朋好友推薦慕名而來 最后一點很受經(jīng)銷商服務(wù)體驗的影響最后一點很受經(jīng)銷商服務(wù)體驗的影響顧客推介的重要性顧客推介的重要性來源： J.D.

9、Power and Associates 2007 China SSI肯定會將經(jīng)銷商經(jīng)銷商推薦 給親朋好友的顧客比例.感到滿意的顧客將更有可能將經(jīng)銷商經(jīng)銷商推薦給家人朋友.一汽一汽-大眾大眾梅賽德斯梅賽德斯-奔馳奔馳肯定會將制造商制造商推薦 給親朋好友的顧客比例.感到滿意的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此制造商制造商 一汽一汽-大眾大眾梅賽德斯梅賽德斯-奔馳奔馳隨著競爭愈加激烈，未來的顧客越來越依賴于親朋好友的推薦20%29%33%45%0%20%40%60%評分評分 1-8評分評分 9-1026%33%39%51%0%20%40%60%評分評分 1-8評分評分 9-10顧客推介的重要性顧客推

10、介的重要性來源： J.D. Power and Associates 2007 China SSI肯定會將經(jīng)銷商經(jīng)銷商推薦 給親朋好友的顧客比例.感到滿意的顧客將更有可能將經(jīng)銷商經(jīng)銷商推薦給家人朋友.一汽一汽-大眾大眾梅賽德斯梅賽德斯-奔馳奔馳肯定會將制造商制造商推薦 給親朋好友的顧客比例.感到滿意的顧客將更有可能向家人和朋友推薦此制造商制造商 一汽一汽-大眾大眾梅賽德斯梅賽德斯-奔馳奔馳隨著競爭愈加激烈，未來的顧客越來越依賴于親朋好友的推薦20%29%33%45%0%20%40%60%評分評分 1-8評分評分 9-1026%33%39%51%0%20%40%60%評分評分 1-8評分評分 9

11、-10那么究竟什么是那么究竟什么是“顧客滿意度呢？顧客滿意度呢？”滿意度是兩個獨立要素的函數(shù)：滿意度是兩個獨立要素的函數(shù)：1.對服務(wù)的期待2.實際的體驗對服務(wù)預(yù)期高對服務(wù)預(yù)期高已經(jīng)成為市場的一個事實，并且在決定個人的滿意度上有著重要的作用：已經(jīng)成為市場的一個事實，并且在決定個人的滿意度上有著重要的作用：顧客的期待在持續(xù)的增長 滿意度是個不斷改變的目標(biāo)企業(yè)必須提供讓人大開眼界的新特色以及更好的服務(wù)今天的“欣喜”會成為明天的標(biāo)準(zhǔn)“滿意”的定義：每個出色的企業(yè)如何傾聽“顧客之聲”J.D. Power我們?nèi)绾蝸碚J識我們?nèi)绾蝸碚J識“欣喜欣喜”？ 我們提到過銷售滿意度指數(shù) (SSI)J.D. Power

12、and Associates對各個國家的各個品牌都進行過研究. 對最近購買新車的顧客，我們發(fā)出了調(diào)查表 SSI 衡量的是在購買購買過程中的顧客滿意度 另一項“顧客滿意度指數(shù) (CSI)”調(diào)查衡量的是對車輛服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度 這兩方面的研究包括中國市場的所有主要制造商 它顯示了每家企業(yè)在顧客最在意的方面究竟表現(xiàn)如何 顧客評價問題共 10 分，1 分最低，10 分最高如何衡量如何衡量“欣喜欣喜”？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10“欣喜欣喜”“比較滿意比較滿意”“滿意滿意”在在 10 分分 的的 SSI 調(diào)查中，欣喜分為調(diào)查中，欣喜分為 10 分分J.D. Power and Ass

13、ociates 銷售滿意度指標(biāo)銷售滿意度指標(biāo)（中國）（中國）“追求欣喜追求欣喜”過程過程經(jīng)銷場所15.3%成交12.4%銷售員15.8%文件11.6%交付時間表12.2%交車過程32.8%討論總結(jié)討論總結(jié)我們討論了：我們討論了： 為什么其他品牌和經(jīng)銷商的競爭推動了對更好的顧客體驗及“追求欣喜” “追求欣喜” 的發(fā)展過程 什么是“顧客滿意度”，以及讓每位顧客獲得“欣喜”體驗為什么重要 有何提問? 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. 2007 J.D. Power

14、and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜追求欣喜流程概覽追求欣喜流程概覽追求欣喜顧客體驗指南追求欣喜顧客體驗指南在本單元中，我們將討論銷售顧客體驗指南在本單元中，我們將討論銷售顧客體驗指南(SGEG) 中的要素：中的要素： 單元結(jié)構(gòu) 如何閱讀和使用 中國市場和顧客類型概要 銷售流程的 9 個步驟哪些信息，在哪里？哪些信息，在哪里？ 我們所討論的大多數(shù)內(nèi)容均出自培訓(xùn)手冊中的銷售顧客體驗指南. 所需要的其他信息可直接參考銷售顧客體驗指南.銷售顧客體驗指南銷售顧客體驗指南內(nèi)容內(nèi)容1. 介紹

15、介紹經(jīng)銷商營銷經(jīng)銷商營銷電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客贏得顧客顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.3 指南的目標(biāo) 創(chuàng)造顧客欣喜的機會 世界一流銷售體驗的元素 銷售體驗總覽 如何使用該指南 創(chuàng)造顧客欣喜的方法 購車顧客類型 對經(jīng)銷商員工的要求2. 銷售

16、流程步驟銷售流程步驟2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析到店前溝接觸到店前溝接觸電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客贏得顧客顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.

17、12.5銷售顧客銷售顧客體驗指南體驗指南目標(biāo)目標(biāo) 讓每一位顧客都感受到熱忱的歡迎和周全的服務(wù) 明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的 讓顧客知道經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析顧客期望顧客期望不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望 期望花時間與經(jīng)銷商員工之間加強熟悉了解，并進行更多更細的需求交流上. 滿足車輛或設(shè)備的需求常與成本效益有關(guān) 期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往)性價比導(dǎo)向類型性價比導(dǎo)向類型 (注重價值)關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型

18、 (注重技術(shù)應(yīng)用) 顧客期望一進門就受到問候 顧客期望一旦到達就受到接待而無需等待 即使是最初只打算隨便看看的顧客也期望受到銷售顧問的注意，并期望在有問題時可以從銷售顧問那里得到幫助 顧客期望可以從經(jīng)銷商內(nèi)所有員工那里感受到他們被尊重 到達時顧客期望受到熱烈歡迎，以示顧客此行受到重視并將得到關(guān)照 再次來訪的顧客期望被服務(wù)人員認出并被叫出他們的名字，而且還要熟知他們之前的來訪經(jīng)歷 顧客期望交換名片，以此顯示出經(jīng)銷商的專業(yè)態(tài)度 顧客期望個人需求和喜好會受到認真對待 顧客期望經(jīng)銷商員工關(guān)心他們的個人需求和喜好，并根據(jù)其內(nèi)容、期限和提議調(diào)整相應(yīng)的行為和進度 再次來訪的顧客雖然期望已被熟知，但如果他們的

19、需求和喜好發(fā)生了變化，也不介意銷售顧問就此提問2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析成功因素成功因素經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望客戶的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善經(jīng)銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹之后的參觀步驟經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應(yīng)操之過急所有的顧客應(yīng)立即受到問候如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘馬上問候每一位顧客詢問每位顧客的到訪目的確認顧客需求及顧客類型讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而且不是千篇一律模式化的問候同顧客建立私人關(guān)系與顧客積極溝通對顧客不要以

20、貌取人對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變)銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便能回答顧客的各種問題展廳和客戶休息室設(shè)置吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)銷售部門夜晚服務(wù)延長至9：00PM顧客打電話顧客打電話預(yù)約預(yù)約顧客抵達顧客抵達顧客停好車顧客停好車 耳麥 自動門 耳麥 客戶數(shù)據(jù)庫 耳麥 雨傘 遮陽罩顧客到達顧客到達接待處接待處介紹銷售顧問介紹銷售顧問顧客指定銷售顧客指定銷售顧問或者正好顧問或者正好銷售顧問有空銷售顧問有空邀請到邀請到咖啡吧咖啡吧是否負責(zé)：負責(zé)：行動行動:流程圖流程圖門衛(wèi)門衛(wèi)泊車員泊車員客服中心客服中心 收集顧客的問題 將顧客的問題

21、轉(zhuǎn)給銷售顧問 向門衛(wèi)和泊車員提供即將來訪顧客的資料 問候顧客 確認來訪意向 詢問顧客稱呼 指引到泊車員 通過耳麥將顧客姓氏告知泊車員及接待員 引領(lǐng)顧客到離展廳最近的顧客專用停車位 若停車位不足，可租用其他場地并配備專用車輛接送客戶或提供代客泊車 為顧客開門用姓氏尊稱顧客,引導(dǎo)顧客到經(jīng)銷商入口 必要時為顧客打傘遮陽或擋雨，并為顧客配備雨傘套；可提供一汽-大眾統(tǒng)一的遮陽罩 太陽強烈的時候，為所有顧客提供汽車玻璃的遮陽罩接待員接待員接待員接待員接待員接待員 依照顧客陳述的來訪意圖，有針對性地介紹銷售流程 照看好顧客的衣物、行李，主動為顧客存放。 請顧客去銷售區(qū)域的顧客咖啡吧做需求分析，跟顧客建立良好

22、關(guān)系，減慢銷售流程 引導(dǎo)顧客選擇吸煙或非吸煙區(qū)入座 搜索經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫，查找顧客資料(如銷售顧問，顧客喜好，購買歷史，上次來訪 .) 用姓氏尊稱顧客 詢問來訪經(jīng)銷商的目的 給所有顧客一個歡迎卡：介紹歡迎卡上的一汽-大眾銷售顧客體驗項目可以為顧客帶來什么，例如免費的洗車、檢測、 二手車評估服務(wù)等 把顧客介紹給銷售顧問 向銷售顧問復(fù)述顧客的意圖工具：工具：2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析流程指南流程指南顧客抵達顧客抵達 行動規(guī)范：門衛(wèi)走向顧客的車輛，向顧客鞠躬致意并問候。 用語規(guī)范：“歡迎光臨一汽-

23、大眾經(jīng)銷商，請問您是來看車的還是維修保養(yǎng)的？”（等待顧客回答并仔細聆聽）“請問您有預(yù)約過么？”（等顧客回答并仔細聆聽）“請向左轉(zhuǎn)，泊車員會幫您找好停車位并把您帶到入口處，謝謝?！?注意事項：尊重來店的每一位顧客，不要以貌取人區(qū)別對待，否則很可能做出錯誤判斷。當(dāng)顧客開車進入時，將顧客姓名和拜訪目的告知泊車員和接待員。顧客停好車顧客停好車 行動規(guī)范：泊車員將顧客帶到最靠近經(jīng)銷商展廳入口的停車位，等顧客打開車門鎖后立即為顧客打開車門，用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，等待顧客拿好自己的東西，指引顧客到展廳入口。 用語規(guī)范： “先生/女士(用門衛(wèi)告之的姓氏)，歡迎光臨一汽-大眾.經(jīng)銷商。請跟我往這邊走，接待處

24、已經(jīng)有工作人員等候您的到來”。 注意事項：下雨天為顧客準(zhǔn)備一把傘，為顧客撐開傘，送顧客到入口處的頂篷下。如果顧客自己打傘前來，則親自為顧客套上傘套。顧客到達接待處，向其介紹銷售顧問顧客到達接待處，向其介紹銷售顧問 （案例1） 行動規(guī)范：接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。 若是新顧客，讓有空的銷售顧問來到接待處。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，并且自我介紹，之后詢問顧客來訪目的。在把顧客介紹給銷售顧問之前，接待員首先向顧客遞上一張歡迎卡，讓顧客了解經(jīng)銷商的流程。 用語規(guī)范：“李女士（用門衛(wèi)告之的姓氏）歡迎光臨一汽-大眾經(jīng)銷商。我叫邢XX，很高興能為您服務(wù)?！保ǖ阮櫩突卮鸩⒆屑汃雎牐拔視M力幫

25、您。首先我跟您簡單介紹一下我們這兒的情況和流程。從這張歡迎卡上您可以看到我們展廳的示意圖，同時也歡迎您到一汽-大眾的咖啡吧坐一坐，在那里備有免費的飲料和小點心。如果您有時間，我們還為您提供免費洗車等服務(wù)（等待顧客回答，并作相應(yīng)的服務(wù)安 排）。我們有銷售顧問為您服務(wù)，請允許我向您介紹銷售顧問王xx” 注意事項：向銷售顧問重復(fù)顧客所表達的來店目的，確保沒有理解錯誤。如果顧客表示想一個人隨便看看車，則不要跟隨其后。十分鐘以后，再上前試著跟顧客聊聊。顧客到達接待處，向其介紹銷售顧問顧客到達接待處，向其介紹銷售顧問 （案例2） 行動規(guī)范：接待員在經(jīng)銷商數(shù)據(jù)庫內(nèi)搜索顧客數(shù)據(jù)。 若是老顧客，讓之前負責(zé)這位顧

26、客的銷售顧問到接待處。若該銷售顧問正好在接待其他顧客，詢問他何時結(jié)束。接待員用禮貌地方式稱呼顧客姓氏，查找出以往來店的記錄，告知顧客其銷售顧問目前正在做什么以及什么時候可以接待他，之后接待員詢問顧客來店目的并遞送歡迎卡，請顧客去一汽-大眾咖啡吧休息并送上飲料和點心。銷售顧問一旦完成手上的工作，接待員馬上把他介紹給顧客。2.1 顧客接待和需求分析顧客接待和需求分析來源 J.D. Power and Associates2007 中國 SSI顧客欣喜程度顧客欣喜程度感到欣喜的顧客比例第一次來訪時是否等待被問候被馬上問候的顧客，其欣喜度更高被馬上問候的顧客，其欣喜度更高感到欣喜的顧客比例銷售顧問是否

27、以正確的名稱稱呼顧客尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要技術(shù)技術(shù)/協(xié)助工具協(xié)助工具/表格表格 / .電話溝通技巧培訓(xùn)訪談時，顧客心理的分析技巧及顧客類型判斷培訓(xùn)接待禮儀認證培訓(xùn)培訓(xùn)2.1顧客接待和需求分析顧客接待和需求分析實現(xiàn)工具實現(xiàn)工具 經(jīng)銷商員工使用無線耳麥進行信息溝通，以提高為顧客服務(wù)效率并加快信息的傳遞與處理 所有接觸顧客的經(jīng)銷商員工均可使用顧客資料庫查詢及更新顧客信息（包含購買記錄、上次來店時間、接待人員、提供的資料、跟進狀態(tài)或相關(guān)問題等內(nèi)容） 休息室及咖啡吧的藍牙信息下載終端 為每一位顧客打印出的歡迎卡，包括：經(jīng)銷商設(shè)施平面圖、員工的主要聯(lián)絡(luò)方式、咖啡吧

28、邀請券以及一般的歡迎詞，免費服務(wù)項目（洗車、檢測、二手車評估）及其所需時間 平板電腦用于需求分析、一汽-大眾及其競爭對手車型的比較 打印出的需求分析清單，以更好了解顧客需求并獲得證實 2.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客銷售顧客體驗指南體驗指南銷售體驗總覽銷售體驗總覽如何使用該指南如何使用該指南如何閱讀并使用如何閱讀并使用銷售顧客體驗指南銷售顧客體驗指南我們要使每一位顧客感覺倍受尊崇，銷售顧客體驗指南的宗旨就是幫助我們成功，指導(dǎo)我們?nèi)绾螌ⅰ邦櫩汀鞭D(zhuǎn)變?yōu)椤百F賓”。本指南對于銷售體驗的每個步驟都提供了相應(yīng)指導(dǎo)，包括： 顧客期望在每個步驟顧客所期望聽到的、感受到的和經(jīng)歷的服

29、務(wù) 針對顧客類型提供服務(wù)三種典型類型顧客在服務(wù)的每一步驟的不同期望貫徹落實指南的要求，讓顧客隨時能看到、聽到、感受到我們所倡導(dǎo)的世界級服務(wù) 溫暖、自然、貼心的個性化體驗 流程圖這些行動有哪些流程，分別由誰負責(zé) 成功要素要成就欣喜顧客，我們必須采取哪些行動 實現(xiàn)要求在服務(wù)中，需要哪些特定工具和輔助手段用語規(guī)范通過員工與顧客的情景對話加深理解創(chuàng)造顧客欣喜的方法創(chuàng)造顧客欣喜的方法 銷售流程的順利執(zhí)行，特別是能否成交，取決于銷售顧問如何為顧客提供服務(wù)，創(chuàng)造價值， 向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)勢。即使銷售顧問能夠根據(jù)顧客需求解釋配置、功能和好處，還是不能避免某些顧客提出反對意見。以下我們推薦三個方法，可將顧客的反

30、對意見轉(zhuǎn)化為一汽-大眾的賣點：FFB (配置配置- 功能功能- 好處好處) FFB是產(chǎn)品展示過程中解釋車型配置的有效方法。 該方法可以讓顧客了解之前未意識到的附加價值。 例如：對于偏好舒適性的顧客，向其解釋方向盤(配置) 所具備的快捷鍵(功能)，從而使駕駛更輕松方便(好處)。CPR (說明說明- 復(fù)述復(fù)述- 解決解決) 顧客通常會在產(chǎn)品介紹、試乘試駕和合同談判過程中提出大量異議。CPR是處理顧客異議的最佳方法。 它可以使顧客感受到銷售顧問很在乎其疑慮，進而增加成交的可能性。 CPR的關(guān)鍵在于在對顧客的疑慮作出回應(yīng)之前，首先要傾聽其心聲。 例如：顧客提出邁騰后備箱容積“不夠大” ，銷售顧問應(yīng)詢問

31、顧客 “您覺得邁騰的后備箱不夠大是因為?”（說明）， 顧客回應(yīng)競爭車型的后備箱要更大些。 銷售顧問解釋：“如果我沒理解錯的話，您擔(dān)心邁騰的后備箱空間不夠用（復(fù)述）。” 然后，銷售顧問回應(yīng)：“我理解您的擔(dān)心，盡管邁騰的后備箱空間看起來稍小一些，但與其它車型相比，它的空間利用率更高，讓我來為您演示一下可折疊的后座（解決）?！盇CE (認可認可- 比較比較- 提升提升) ACE共有三個步驟，適用于作競品比較。 如果顧客在競品比較時提出不利于一汽-大眾車型的觀點，銷售顧問首先應(yīng)對顧客的說法表示認可，認為競爭車型在某些方面的確優(yōu)于一汽-大眾的車型（認可）。 然而，銷售顧問應(yīng)提醒顧客注意到競爭車型不具備的

32、一些優(yōu)勢，而這些優(yōu)勢又是他所關(guān)注的（比較），然后進一步凸顯這些差異（提升）。除了這三種方法，品牌經(jīng)理品牌經(jīng)理（品牌經(jīng)理應(yīng)由經(jīng)驗豐富的經(jīng)銷商人員來擔(dān)任）可以在產(chǎn)品介紹和交易談判時給予銷售顧問支持。比如，由品牌經(jīng)理處理顧客對品牌價值和制造工藝等銷售顧問難以解決的異議。FFB 配置、功能、好處配置、功能、好處配置配置功能功能好處好處 在產(chǎn)品演示和試乘試駕階段，銷售顧問應(yīng)講解車輛的關(guān)鍵配置，并著重強調(diào)顧客關(guān)心的部分 清楚地提到這些配置的名字，例如：“這是邁騰的音響系統(tǒng)?！?為了確保顧客能理解銷售顧問的介紹，需指明正在講解的配置位置。例如，試乘試駕時，銷售顧問應(yīng)在介紹音響配置時逐一指出各個按鍵的位置 在

33、講解好配置并為顧客指名位置后，銷售顧問應(yīng)該清楚地說明這一配置的功能，比如： “按這個鍵可以打開音響（按鍵啟動），在這里選電臺頻道。” 講解功能時，確保顧客完全理解，如有必要，詢問顧客是否理解這些配置的功能 解釋配置給顧客帶來的好處（好處要因人而異，視顧客的需求而決定) 對配置的好處進行詳細講解，尤其是那些一汽-大眾所獨有的優(yōu)勢 比如： “當(dāng)您在駕駛車輛，這款車的音響效果將帶給您一個倍加舒適，輕松的駕駛體驗?！笔澜缂変N售流程的關(guān)鍵：它不是產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)堆積，而是顧客情感需求和產(chǎn)品具體配置的完美整合，讓顧客體會到價值所在。CPR 說明、復(fù)述、解決說明、復(fù)述、解決說明說明復(fù)述復(fù)述解決解決 顧客有異議

34、時，請顧客清楚地說明疑慮所在。 通過開放式提問，幫助你正確理解顧客的疑慮，并表現(xiàn)出你對顧客的關(guān)心 千萬不能帶著辯解的語氣質(zhì)問顧客。積極傾聽顧客的回答，因為顧客的疑慮或許并不是你想象的那樣 使用開放式問題，比如：“請問您能否告訴我，您為什么會這么覺得？您所說的是指？您能否說明一下 ?” 利用這些提問來更有效地確定顧客異議的根源 完全理解顧客的異議后，再用自己的話復(fù)述顧客的疑慮。 使他們重新評估自己的疑慮，進行修改或確認 復(fù)述顧客異議的一大好處是：你可以重新組織語言表述顧客的異議，使自己更容易回答 復(fù)述時，使用與積極傾聽相同的句式：“我聽您的意思是 .；如果我沒有理解錯的話；也就是說” 通過上述兩

35、步，你可以捕捉到更多信息，并為自己贏得時間，從而更好地應(yīng)對顧客的異議 利用顧客的購買動機和你的產(chǎn)品知識以及你對競爭對手的了解來組織你的回答 最好先表示認同顧客的觀點。 用下列句式開始回答： “謝謝您對的關(guān)注；我理解您為什么會對有所顧慮” 通過認同顧客的觀點，讓顧客感覺你站在他的角度考慮， 因而使你接下來所說的話具有更高可信度 消除顧客的異議，可以用這樣的句式收尾： “我理解您的感受，我們不妨來比較一下速騰和x競爭車型。 您可以看到，速騰是占優(yōu)勢的?！毕櫩偷念檻]是一項非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 CPR方法是一個經(jīng)實踐證明，行之有效的的話術(shù)框架。它可以把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。ACE 認可

36、、比較、認可、比較、 提升提升認可認可比較比較提升提升 認可顧客的觀點 銷售顧問認同顧客的觀點，承認競爭品牌或車型所具有的優(yōu)點，如： “在這一級別的車型中，的空間確實比較大?！?根據(jù)顧客的需求，針對競爭對手，找出一汽-大眾車型的優(yōu)勢，比如： “考慮到您的喜好，我相信一汽-大眾車型很好的體現(xiàn)了您的個人風(fēng)格?！?從顧客利益出發(fā)，進行有利于一汽-大眾的相關(guān)比較 一汽-大眾與其他車型可以在以下方面進行比較： 產(chǎn)品本身（配置、規(guī)格等) 廠商（支持、聲譽、歷史等) 經(jīng)銷商（聲譽、經(jīng)營年限、服務(wù)項目、營業(yè)時間等) 相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)（質(zhì)保、顧客便利性項目等) 銷售顧問（經(jīng)驗、培訓(xùn)等) “提升”指就上一步所進行的

37、比較更為深入地講解，并著重突出一汽-大眾車型的競爭優(yōu)勢，比如： “如果您仔細考慮一下您所關(guān)心的這些方面，您會發(fā)現(xiàn)速騰的優(yōu)勢很明顯。 眾所周知，速騰的安全性更為可靠。 而您之前也提到過，安全性對您來說非常重要?！比魏螘r候顧客作競品比較，我們都可以采用ACE的方法應(yīng)對，它會讓顧客意識到一汽-大眾可以創(chuàng)造與競爭對手同樣甚至更多的價值。 高度專注于買車的過程，并希望購買一款最能體現(xiàn)個人風(fēng)格和身份的車 喜歡給人以精通技術(shù)的感覺，希望按自己的喜好被接待 例如 “我清楚自已的預(yù)算，我要買預(yù)算范圍內(nèi)最好的車?！?需要強調(diào)產(chǎn)品的技術(shù)優(yōu)勢 尋求物超所值 想要了解一些技術(shù)知識，目的是要確保他買的車物有所值，確定沒有

38、花錢買自己不需要的多余功能 例如：“我先看看哪款車適合我，然后哪兒價格最優(yōu)惠我就到哪里買“ 需要結(jié)合成本進行講解 希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系 認為自己難以理解，或者根本不想了解車輛的技術(shù)知識 需要結(jié)合他的觸覺、聽覺和視覺來進行講解。例如，“用這種配置等級的音響放您喜歡的古典音樂絕對是一種聽覺享受。 您要不要現(xiàn)在就聽一下?”購車顧客類型購車顧客類型主要顧客類型主要顧客類型顧客特征與服務(wù)重點顧客特征與服務(wù)重點情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價比導(dǎo)向類型性價比導(dǎo)向類型 (注重價值)車輛性能導(dǎo)向類型車輛性能導(dǎo)向類型(注重技術(shù)應(yīng)用)經(jīng)銷商員工要求經(jīng)銷商員工要求必備的品質(zhì)：必備

39、的品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人友好友好談吐談吐禮儀禮儀尊重顧客，比如為顧客開門、談話時進行目光交流、態(tài)度熱情、服務(wù)專業(yè)，不給顧客壓力，不與顧客爭辯對自己所說的話負責(zé)，講話有事實根據(jù)用詞恰當(dāng)，發(fā)音清晰準(zhǔn)確，不用俗語銘記顧客就是貴賓，讓顧客感覺相處融洽、溫暖帶給顧客非常特別的個性化體驗，營造賓至如歸的氛圍； 不要一味推銷，應(yīng)象對待朋友和家人一樣積極傾聽顧客心聲與顧客自然、友好相處整潔整潔外表、行為、舉止優(yōu)雅得體，讓顧客感覺舒服，這是對顧客尊重和關(guān)心的體現(xiàn)應(yīng)穿著合適的制服，講究個人衛(wèi)生以流程為本以流程為本貫徹落實銷售流程，為經(jīng)銷商和顧客創(chuàng)造價值同時給顧客帶來完美的服務(wù)體驗吸取汽車和非汽

40、車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)有以下特征：真實真實/誠懇誠懇具有授權(quán)具有授權(quán)品牌倡導(dǎo)品牌倡導(dǎo)知識豐富知識豐富為顧客著想為顧客著想Listens傾聽傾聽重要品質(zhì)：重要品質(zhì)：我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人我在經(jīng)銷商的聯(lián)系人經(jīng)銷商員工要求經(jīng)銷商員工要求養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣，運用開放式和封閉式問題進行澄清和確認準(zhǔn)確把握顧客何時想聽，何時想說理解顧客，滿足其要求當(dāng)顧客有異議或不滿時，切勿激動，而應(yīng)站在顧客角度，用CPR方式明確并解決問題充分了解自已銷售的產(chǎn)品，介紹有說服力，使顧客信服用通俗易懂的語言向顧客介紹產(chǎn)品表現(xiàn)出對自己產(chǎn)品和服務(wù)的熱情。這種熱情和篤信會感染顧客，讓顧客成為品牌及經(jīng)銷商的宣傳者

41、有相當(dāng)程度的授權(quán)，能快速有效地解決顧客的問題能夠通過培訓(xùn)和實踐不斷提高個人技能和知識水平真誠待客借鑒汽車和非汽車品牌中全球最具有代表性的經(jīng)驗，成功的經(jīng)銷商員工應(yīng)具備以下特征： 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜銷售培訓(xùn)教練手冊銷售培訓(xùn)教練手冊(第二部分第二部分) 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜銷

42、售步驟銷售步驟1：電話和網(wǎng)絡(luò)溝通：電話和網(wǎng)絡(luò)溝通到店前溝通到店前溝通 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客贏得顧客顧客問候和需求分析 （待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客銷售顧客體驗指南體驗指南1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)

43、溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）目標(biāo)目標(biāo) 將潛在顧客轉(zhuǎn)化為真正的經(jīng)銷商貴賓情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型（注重人際交往）性價比導(dǎo)向類型性價比導(dǎo)向類型 （注重價值）車輛性能導(dǎo)向類型車輛性能導(dǎo)向類型 （注重技術(shù)應(yīng)用）顧客期望顧客期望1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 邀請至經(jīng)銷商處，進行開放式討論 邀請至經(jīng)銷商處，參加活動 邀請至經(jīng)銷商處，參加技術(shù)展示不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望作為潛在顧客，我希望：作為潛在顧客，我希望：可以通過各種溝通渠道（網(wǎng)站、電子郵件、電話 ）與經(jīng)銷商取得聯(lián)系通過網(wǎng)頁可以及時聯(lián)系到訓(xùn)

44、練有素的工作人員，他能迅速準(zhǔn)確地解答我的問題經(jīng)銷商的網(wǎng)頁應(yīng)時時更新，便于瀏覽在網(wǎng)頁上提交的登記表和發(fā)送的電子郵件，可在20分鐘內(nèi)以我習(xí)慣的方式得到回復(fù)電話咨詢時，工作人員能及時準(zhǔn)確地應(yīng)答（如果服務(wù)中心不能回答，應(yīng)轉(zhuǎn)由專業(yè)的銷售顧問解答)如果不能回答我的問題，應(yīng)解釋原因，并提供可以解答問題的明確時間經(jīng)銷商提供免費咨詢熱線電話展廳接待員和銷售顧問了解我已經(jīng)溝通過的內(nèi)容，不要就同樣的問題反復(fù)提問撥打電話時，鈴響三聲之內(nèi)有人接聽?wèi)?yīng)答，并能從其言談中感受到他的微笑成功因素成功因素 10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件 建設(shè)經(jīng)一汽-大眾品牌專業(yè)設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商網(wǎng)頁，

45、并時時更新維護 聯(lián)系資料 (地址、電話號碼、 地圖、 營業(yè)時間) 細節(jié)展示 (包括經(jīng)銷商、展廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話分機和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機號碼，自動以電子郵件和短信的方式邀請其參加試乘試駕可供銷售的新車與二手車訊息 詳細描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù) 經(jīng)銷商具體活動日程表 每位銷售顧問爭取每天跟進5-10位潛在顧客，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來店或購買的可能性下一步跟進1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心

46、動）1/2成功因素成功因素 因此，每位銷售顧問爭取至少有一個包含500位潛在顧客和已購車顧客的數(shù)據(jù)庫 銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實際跟進情況 接電話時應(yīng)面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點 感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認真對待 銷售顧問應(yīng)隨時保持友好的態(tài)度及最佳的舉止 讓顧客的親友參與進來，會使網(wǎng)上購車更有趣 (例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗邀請) 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)便于瀏覽，提供網(wǎng)頁導(dǎo)讀工具，使顧客能在網(wǎng)站上全面了解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息 1.1電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）2/2電話

47、和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件 一汽-大眾品牌專業(yè)設(shè)計的、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商網(wǎng)頁， 并時時更新 聯(lián)系資料 (地址、電話號碼、 地圖、 營業(yè)時間) 細節(jié)展示 (包括經(jīng)銷商、展示廳和車間照片，更主要的是經(jīng)銷商員工的照片及相應(yīng)的履歷表、電話分機和電子郵件) 顧客聯(lián)系表，可以電話聯(lián)系到顧客 試乘試駕登記表，包括可在添加欄內(nèi)填寫試乘試駕者親戚朋友的電子郵件地址或手機號碼，以便下次進行試乘試駕活動時自動以電子郵件和短信的方式發(fā)出邀請可供銷售的新車與二手車的訊息 詳細描述經(jīng)銷商提供的各種服務(wù) 經(jīng)銷商具體

48、活動日程表 每位銷售顧問爭取每天聯(lián)系5-10位顧客資源，并記錄下每次聯(lián)系情況，包括：聯(lián)系日期聯(lián)系原因結(jié)果來店或購買的可能性下一步跟進 因此，每位銷售顧問爭取至少有一個包含500位潛在顧客和正式顧客的數(shù)據(jù)庫 銷售經(jīng)理跟蹤和檢查潛在顧客的實際跟進情況 接電話時應(yīng)面帶微笑，讓對方能從你的話語中感受到這一點 感謝顧客致電并用顧客的姓氏稱呼顧客，讓顧客感到自己提出的要求得到了認真對待 銷售顧問應(yīng)隨時保持友好的態(tài)度及最佳的舉止 讓顧客的親友參與進來，會使網(wǎng)上購車更有趣 (例如：給顧客的親友發(fā)送網(wǎng)上需求分析結(jié)果或試乘試駕體驗邀請) 經(jīng)銷商網(wǎng)頁應(yīng)便于瀏覽，應(yīng)提供網(wǎng)頁導(dǎo)讀工具，使顧客能在先進、有效的網(wǎng)站上全面了

49、解經(jīng)銷商及其車型和員工的信息 成功因素成功因素負責(zé)負責(zé):邀請邀請流程圖流程圖活動活動通過銷售通過銷售顧問聯(lián)系顧問聯(lián)系網(wǎng)頁網(wǎng)頁客服中心客服中心客服中心客服中心網(wǎng)上助手網(wǎng)上助手1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）客服中心客服中心銷售顧問銷售顧問行動行動:經(jīng)銷商網(wǎng)頁包含如下內(nèi)容: 具有一汽-大眾企業(yè)品牌的一致風(fēng)格 在廠家 / 經(jīng)銷商網(wǎng)頁上進行需求分析和車型選擇，并將結(jié)果在線傳送給經(jīng)銷商 使用網(wǎng)絡(luò)向?qū)б龑?dǎo)顧客在網(wǎng)頁上預(yù)約看車或試乘試駕 將車型選擇結(jié)果或試乘試駕預(yù)約情況通過網(wǎng)絡(luò)傳送到顧客家里或親友處，以供顧客查看或使用 經(jīng)銷商所有現(xiàn)有車型的圖片及其詳細描述 所

50、有銷售顧問的照片和聯(lián)系信息 網(wǎng)上助手，如：直接要求顧客填寫調(diào)查表等 在網(wǎng)上設(shè)立車主版塊，供車主分享擁有新車的感受 網(wǎng)頁要每日更新 瀏覽便易 通過在線方式聯(lián)系經(jīng)銷商 網(wǎng)上顧客需求分析(可以轉(zhuǎn)發(fā)給顧客的朋友或經(jīng)銷商) 網(wǎng)上試乘試駕報名申請網(wǎng)上車輛貸款購車計算工具顧客可以填寫他們的聯(lián)系信息 通過電話跟進顧客 經(jīng)銷商人員的手機和固話應(yīng)使用一汽-大眾的標(biāo)準(zhǔn)問候彩鈴 使用之前與顧客溝通中的共同話題作為討論的切入點 邀請顧客及其朋友 邀請潛在顧客 通過明信片和電子郵件方式發(fā)出邀請 打電話給已經(jīng)與經(jīng)銷商建立良好關(guān)系的顧客，邀請其參加活動 客服中心客服中心 試乘試駕日 經(jīng)銷商文化夜（音樂會，畫展等） 和顧客或潛

51、在顧客共進午餐 (可以在經(jīng)銷商門店外的地方) 由經(jīng)銷商贊助的大型活動，如區(qū)域運動會等。交換名片和聯(lián)系信息汽車保養(yǎng)課程潛在顧客潛在顧客來電來電潛在顧客潛在顧客來信來信潛在顧客發(fā)送潛在顧客發(fā)送電子郵件電子郵件客服中心能客服中心能夠回答問題夠回答問題聯(lián)系銷售顧問聯(lián)系銷售顧問以便獲得適當(dāng)以便獲得適當(dāng)?shù)拇鸢傅拇鸢柑峁┐鸢柑峁┐鸢覆⒀埐⒀垵撛陬櫩蜐撛陬櫩头袷窃跐撛陬櫩驮跐撛陬櫩凸芾硐到y(tǒng)管理系統(tǒng)中記錄信息中記錄信息負責(zé)負責(zé):行動行動:流程圖流程圖客服中心客服中心客服中心客服中心 客服中心客服中心/銷售顧問銷售顧問 客服中心客服中心/銷售顧問銷售顧問 向潛在顧客提供迅速恰當(dāng)?shù)拇鸢?邀請潛在顧客隨時來訪經(jīng)銷

52、商，如有可能預(yù)約時間 向潛在顧客提供可靠的答案 如果需要，將顧客請求轉(zhuǎn)給銷售顧問 10分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的手機短信；20分鐘內(nèi)回復(fù)顧客的在線請求或電子郵件 確保通過一切渠道進一步獲得潛在顧客資源 做好準(zhǔn)備接受來自各種渠道的詢問，并能迅速恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng) 確定誰能迅速恰當(dāng)?shù)亟o出可靠的答案。 例如，銷售顧問 在潛在顧客管理系統(tǒng)中記錄和寫明進展情況1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）流程指南流程指南實現(xiàn)要求實現(xiàn)要求 最新的DS-CRM系統(tǒng)，包括顧客的數(shù)據(jù)庫， 能跟蹤查閱顧客光臨經(jīng)銷商的次數(shù)，來電拜訪的次數(shù)， 所提供的信息，進行的試乘試駕服務(wù)、提供的報價以及后續(xù)提醒(

53、如：顧客跟進提醒功能) 經(jīng)銷商網(wǎng)頁由一汽-大眾統(tǒng)一設(shè)計，網(wǎng)頁應(yīng)包括顧客資源生成功能，網(wǎng)上請求與DS-CRM系統(tǒng)相鏈接 可以評估潛在顧客購買可能性所需的額外信息技術(shù)技術(shù)/協(xié)助工具協(xié)助工具/表格表格 / . 有效的電話溝通課程 面談心理技巧的培訓(xùn)及顧客類型確定的培訓(xùn) 行為言語禮儀認證 客服中心員工充分了解產(chǎn)品和服務(wù)、相關(guān)的營銷活動、經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)以及人員的職責(zé)和權(quán)限范圍培訓(xùn)培訓(xùn)1.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 工作承諾表工作承諾表姓名姓名:工作承諾表工作承諾表 當(dāng)前日期當(dāng)前日期:工工號號流程步驟流程步驟工作承諾工作承諾本周目標(biāo)本周目標(biāo)第一個月目標(biāo)第一

54、個月目標(biāo)第三個月目第三個月目標(biāo)標(biāo)123456789101.1 電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動） 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.追求欣喜追求欣喜銷售步驟銷售步驟2：顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析到店前溝接觸到店前溝接觸電話和網(wǎng)絡(luò)溝通（互動溝通，令我心動）贏得顧客贏得顧客顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）產(chǎn)品展示及試乘試駕 （

55、從我出發(fā)，精選愛車）交易談判（貨真價實，使我心安）提供貸款購車服務(wù)（靈活付款，讓我無憾）顧客跟進和成交 （持續(xù)關(guān)愛，贏得我心）車輛交付車輛交付交付狀態(tài)信息（交車通告，讓我無憂）車輛說明及交付（完美交車，令我難忘）顧客跟進與確保欣喜措施（售后關(guān)懷，令我欣喜）3.22.32.53.12.42.21.12.13.32.32.43.23.13.31.12.22.12.5銷售顧客銷售顧客體驗指南體驗指南目標(biāo)目標(biāo) 讓每一位顧客都感受到熱情的歡迎和周到的服務(wù) 明確顧客提出及暗示出來的需求，了解顧客來店目的 讓顧客感受到經(jīng)銷商對其時間及需要的關(guān)注顧客期望顧客期望不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望 期

56、望花時間與經(jīng)銷商員工增進了解，并進行更多更細的需求交流 滿足車輛或配置的需求常與成本效益有關(guān) 期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往)性價比導(dǎo)向類型性價比導(dǎo)向類型 (注重價值)車輛性能導(dǎo)向類型車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)用)2.1 顧客接待及需求分析顧客接待及需求分析 （待若上賓，聽我心聲）（待若上賓，聽我心聲）我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠我需要一個專業(yè)的銷售人員，他能夠 一進門就問候我 一進店就接待我而無需等待 當(dāng)我有疑問時能耐心提供幫助，就算我是隨便看看也同樣重視 一進店就能熱情歡迎，讓我感到自己備

57、受重視和關(guān)注 當(dāng)我再次來店時，能叫出我的姓氏，而且還要熟知我以前的來訪經(jīng)歷 主動遞交名片 認真對待我的需求和喜好，并為我調(diào)整其工作方式（行為、 進度） 在我再次來訪時，主動提問和確認我的需求和喜好是否有變化。顧客期望顧客期望不同顧客類型的具體期望不同顧客類型的具體期望 期望花時間與經(jīng)銷商員工之間加強熟悉了解，并進行更多更細的需求交流上. 滿足車輛或設(shè)備的需求常與成本效益有關(guān) 期待銷售過程中早些提到車輛，期待有更多時間與銷售顧問探討汽車技術(shù)、創(chuàng)新與特點情感關(guān)系導(dǎo)向類型情感關(guān)系導(dǎo)向類型 (注重人際交往)性價比導(dǎo)向類型性價比導(dǎo)向類型 (注重價值)關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型關(guān)注車輛性能導(dǎo)向類型 (注重技術(shù)應(yīng)

58、用) 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 顧客期望一進門就受到問候 顧客期望一旦到達就受到接待而無需等待 即使是最初只打算隨便看看的顧客也期望受到銷售顧問的注意，并期望在有問題時可以從銷售顧問那里得到幫助 顧客期望可以從經(jīng)銷商內(nèi)所有員工那里感受到他們被尊重 到達時顧客期望受到熱烈歡迎，以示顧客此行受到重視并將得到關(guān)照 再次來訪的顧客期望被服務(wù)人員認出并被叫出他們的名字，而且還要熟知他們之前的來訪經(jīng)歷 顧客期望交換名片，以此顯示出經(jīng)銷商的專業(yè)態(tài)度 顧客期望個人需求和喜好會受到認真對待 顧客期望經(jīng)銷商員工關(guān)心他們的個人需求和喜好，并根據(jù)其內(nèi)容、期限和提

59、議調(diào)整相應(yīng)的行為和進度 再次來訪的顧客雖然期望已被熟知，但如果他們的需求和喜好發(fā)生了變化，也不介意銷售顧問就此提問來源 J.D. Power and Associates2007 中國 SSI顧客欣喜程度顧客欣喜程度第一次來訪時是否等待被問候第一次來訪時是否等待被問候的欣喜程度比較的欣喜程度比較被馬上問候的顧客，其欣喜度更高銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客銷售顧問是否以正確的名稱稱呼顧客的欣喜程度比較的欣喜程度比較尊重而正確的稱呼對欣喜度極為重要欣喜顧客比例欣喜顧客比例 顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲）顧客接待及需求分析（待若上賓，聽我心聲） 經(jīng)銷商營造一種把所有顧客都當(dāng)作有望成交客戶

60、的企業(yè)文化，使顧客在經(jīng)銷商處倍感尊崇 經(jīng)銷商員工和顧客說話時反應(yīng)迅速，禮貌友善 經(jīng)銷商員工細心聆聽，不要打斷顧客 經(jīng)銷商員工向顧客簡單介紹后續(xù)步驟 經(jīng)銷商員工有效利用顧客的時間（不浪費顧客的時間），但不應(yīng)操之過急 所有的顧客應(yīng)立即受到問候 如果無法立即接待顧客，最長顧客等候時間只能是1 分鐘 詢問每位顧客的到訪目的 確認顧客需求及顧客類型 讓每位顧客都感受到個性化的認真對待，而不是千篇一律模式化的問候 同顧客建立私人關(guān)系 與顧客積極溝通 對顧客不要以貌取人 對所有的顧客進行深入的需求分析：(即使是熟悉的顧客，也應(yīng)向其提出問題，因為他們的需求可能有所改變) 銷售顧問使用平板電腦進行需求分析，以便