用戶生命周期

1、20074262007426戰(zhàn)略目標(biāo)四個(gè)最優(yōu)化基礎(chǔ)模型應(yīng)用模型庫(kù)生命周期管理模型客戶生命周期管理（CLM)以客戶生命周期管理（以客戶生命周期管理（CLM）理論為指導(dǎo)，提）理論為指導(dǎo)，提供體系化的分析支撐供體系化的分析支撐 將原有的獨(dú)立的分析串成一個(gè)統(tǒng)一、將原有的獨(dú)立的分析串成一個(gè)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的分析框架，構(gòu)建先進(jìn)的管理理念來(lái)協(xié)調(diào)的分析框架，構(gòu)建先進(jìn)的管理理念來(lái)支撐市場(chǎng)分析；支撐市場(chǎng)分析； 圍繞客戶生命周期管理理念來(lái)構(gòu)建并圍繞客戶生命周期管理理念來(lái)構(gòu)建并部署挖掘分析應(yīng)用。部署挖掘分析應(yīng)用。-2000-1500-1000-50005001000150020001198765432110購(gòu)買意向獲取成本

2、經(jīng)常收入服務(wù)現(xiàn)金成本交叉銷售/疊加銷售優(yōu)惠和話費(fèi)調(diào)整續(xù)簽轉(zhuǎn)移離網(wǎng)壞帳贏回入網(wǎng)年限（月）入網(wǎng)年限（月）1 1 2 2 3 3 4 4 1212131336363737 3838 393940404141成本收入客戶簽約（重新簽約）客戶中止合約客戶生命客戶生命周期價(jià)值周期價(jià)值LTV應(yīng)用模型：應(yīng)用模型：圍繞11個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，針對(duì)性提升某個(gè)生命周期階段客戶價(jià)值的模型、營(yíng)銷解決方案的集合 客戶價(jià)值模型客戶價(jià)值模型客戶生存分析模型客戶生存分析模型客戶細(xì)分模型客戶細(xì)分模型基礎(chǔ)模型：基礎(chǔ)模型：為客戶生命周期其他模型提供基礎(chǔ)的分析支撐，包括客戶生命周期曲線：客戶生命周期曲線：用于展現(xiàn)、對(duì)比各市公司客戶的整體生

3、命周期狀況，每個(gè)階段客戶價(jià)值的對(duì)比，各生命周期階段跨度對(duì)比健康度評(píng)估模型：健康度評(píng)估模型：用于衡量某個(gè)市公司客戶生命周期管理的“健康”程度，用于決定應(yīng)該將哪方面市場(chǎng)工作作為重點(diǎn)。 客戶價(jià)值模型客戶生存分析模型客戶細(xì)分模型客戶生命周期識(shí)別客戶生命周期曲線健康度評(píng)估模型應(yīng)用模型庫(kù)客戶生命周期識(shí)別客戶生命周期識(shí)別：用于識(shí)別單個(gè)客戶或客戶群體處于哪個(gè)生命周期階段，以進(jìn)一步確定有哪些關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素可以促進(jìn)其價(jià)值提升。應(yīng)用模型基礎(chǔ)模型管理模型客戶價(jià)值模型 衡量單個(gè)客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的分析模型 用戶分析客戶在特定生命周期階段的價(jià)值客戶生存分析模型 預(yù)測(cè)不同群體客戶繼續(xù)在網(wǎng)的時(shí)長(zhǎng) 構(gòu)建客戶壽命表客戶細(xì)分模型 通過聚

4、類分析技術(shù)，并且以生命周期階段劃分為目標(biāo)，從多個(gè)維度對(duì)客戶進(jìn)行概括性分類。 客戶價(jià)值模型客戶生存分析模型客戶細(xì)分模型基礎(chǔ)模型成本收 入客戶壽命離網(wǎng)率離網(wǎng)概率成長(zhǎng)期2345%衰退期8646%.客戶壽命表戰(zhàn)略目標(biāo)四個(gè)最優(yōu)化生命周期管理模型應(yīng)用模型庫(kù)基礎(chǔ)模型農(nóng)村客戶分析（購(gòu)買意向）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手流失預(yù)測(cè)（獲取成本）話務(wù)量營(yíng)銷（經(jīng)常收入）客戶價(jià)值提升（經(jīng)常收入）渠道偏好度分析（服務(wù)現(xiàn)金成本）10086服務(wù)軌跡分析（服務(wù)現(xiàn)金成本）新業(yè)務(wù)交叉銷售模型（交叉銷售）產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析（交叉銷售）客戶行為時(shí)序（交叉銷售）家庭服務(wù)計(jì)劃營(yíng)銷（優(yōu)惠和話費(fèi)調(diào)整）套餐精確營(yíng)銷（優(yōu)惠和話費(fèi)調(diào)整）品牌遷移分析（轉(zhuǎn)移）客戶流失預(yù)警（離網(wǎng)）

5、-2000-1500-1000-50005001000150020001198765432110購(gòu)買意向獲取成本經(jīng)常收入服務(wù)現(xiàn)金成本交叉銷售/疊加銷售優(yōu)惠和話費(fèi)調(diào)整續(xù)簽轉(zhuǎn)移離網(wǎng)壞帳贏回入網(wǎng)年限（月）入網(wǎng)年限（月）1 1 2 2 3 3 4 4 1212131336363737 3838 393940404141成本收入客戶簽約（重新簽約）客戶中止合約客戶生命客戶生命周期價(jià)值周期價(jià)值LTV獲取提升成熟衰退離網(wǎng)購(gòu)買意向提高對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)增強(qiáng)對(duì)品牌的考慮適當(dāng)加大成本投入，通過多種媒體渠道，使目標(biāo)客戶群積極認(rèn)可品牌通過明確的產(chǎn)品定位和多方位有效促銷，促使客戶考慮購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)保證用戶有滿意的使用網(wǎng)絡(luò)和配

6、套服務(wù)的體驗(yàn)獲取成本擴(kuò)大銷售的途徑提高轉(zhuǎn)換率增加銷售的平均客戶生命價(jià)值降低銷售成本拓展銷售渠道并增加各渠道的銷售量提高銷售技巧并輔以促銷項(xiàng)目，提高客戶接受率及最終成交率延長(zhǎng)客戶的預(yù)期生命周期并增加其平均使用率和平均產(chǎn)品收益壓縮固定支持成本以及可變的傭金和其他輔助成本客戶獲取階段驅(qū)動(dòng)因素價(jià)值杠桿營(yíng)銷建議客戶提升階段經(jīng)常收入提高各類用戶的絕對(duì)使用量提高預(yù)付費(fèi)充值金額和使用率提高各類用戶的相對(duì)使用量瞄準(zhǔn)低使用模式（非周末，非高鋒期）和低使用頻率的客戶，設(shè)計(jì)激勵(lì)機(jī)制增加充值頻率、平均余額量和平均使用率；減少?gòu)牟怀渲涤脩艉偷降谝淮纬渲档臅r(shí)間贈(zèng)送免費(fèi)通話時(shí)間或增加套餐中的捆綁通話時(shí)間服務(wù)現(xiàn)金成本減少呼叫中

7、心的通話量縮短來(lái)電處理時(shí)間消除低效率通話的成因并通過網(wǎng)絡(luò)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)自動(dòng)通話流程標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，設(shè)置針對(duì)不同來(lái)訪類型的專門處理，中心減少無(wú)收益時(shí)段驅(qū)動(dòng)因素價(jià)值杠桿營(yíng)銷建議客戶成熟階段交叉銷售/疊加銷售增加銷售機(jī)會(huì)增加平均銷售量增加每單利潤(rùn)率增加渠道數(shù)目和各渠道中的銷售機(jī)會(huì)改進(jìn)通話流程/腳本和銷售技巧并設(shè)計(jì)更有效的銷售激勵(lì)機(jī)制改進(jìn)價(jià)值定位，擴(kuò)大新產(chǎn)品的銷售，把提高利潤(rùn)率作為主要目標(biāo)優(yōu)惠和話費(fèi)調(diào)整人工進(jìn)行的積分和帳單級(jí)優(yōu)惠自動(dòng)化積分和帳單級(jí)優(yōu)惠提升客戶滿意度針對(duì)不同積分和帳單級(jí)優(yōu)惠的原因、類別和享有者，控制次數(shù)和金額量化審核營(yíng)銷案效果；及時(shí)取消無(wú)效營(yíng)銷案推薦最適合客戶的營(yíng)銷案驅(qū)動(dòng)因素價(jià)值杠桿營(yíng)銷

8、建議客戶衰退階段續(xù)簽提高客戶生命價(jià)值減少續(xù)簽量減少每次更新的費(fèi)用延長(zhǎng)預(yù)計(jì)的合同期限增加每月更新的價(jià)值減少潛在的無(wú)效升級(jí)和不積極使用者的升級(jí)事先減少更新的現(xiàn)金投入；降低手機(jī)成本轉(zhuǎn)移降低遷移的影響力減少降低收益的遷移數(shù)量利用遷移的積極副作用避免過分鼓勵(lì)用戶遷移，提供替代型選擇防止遷移詐騙定位適合遷移的客戶，降低遷移成本驅(qū)動(dòng)因素價(jià)值杠桿營(yíng)銷建議客戶離網(wǎng)階段壞帳爭(zhēng)取用戶時(shí)避免潛在壞帳風(fēng)險(xiǎn)在目前的客戶基礎(chǔ)中減少壞帳避免欺詐優(yōu)化收款來(lái)減少壞帳損失爭(zhēng)取更多良好用戶，同時(shí)減少有壞帳風(fēng)險(xiǎn)的客戶數(shù)量控制壞帳引起的消費(fèi)限額，減少拒付帳單的平均額加緊政策限制；減少欠費(fèi)的用戶數(shù)量；最小化拒付風(fēng)險(xiǎn)提高實(shí)收率；最大化收入損

9、失的補(bǔ)償贏回加大贏回力度提高接受率增加贏回價(jià)值針對(duì)正投資回報(bào)率的離網(wǎng)用戶，嘗試多種贏回方式，增加嘗試次數(shù)針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)和離網(wǎng)原因，設(shè)計(jì)不同的贏回策略使提供的產(chǎn)品/服務(wù)價(jià)值與客戶價(jià)值相統(tǒng)一，盡量延長(zhǎng)贏回后的生命期離網(wǎng)增加挽留率增加挽留客戶價(jià)值減少離網(wǎng)成本對(duì)潛在的離網(wǎng)用戶提供更多服務(wù)，提高挽留率提高對(duì)高價(jià)值離網(wǎng)用戶和高可能性離網(wǎng)的挽留避免錯(cuò)誤挽留非離網(wǎng)用戶；減少每次挽留的成本驅(qū)動(dòng)因素價(jià)值杠桿營(yíng)銷建議1198765432110購(gòu)買意向獲取成本經(jīng)常收入服務(wù)現(xiàn)金成本交叉銷售/疊加銷售優(yōu)惠和話費(fèi)調(diào)整續(xù)簽轉(zhuǎn)移離網(wǎng)壞帳贏回客戶關(guān)懷回歸客戶關(guān)懷回歸渠道分析專題渠道分析專題 營(yíng)銷方案預(yù)演營(yíng)銷方案預(yù)演八大套餐精確

10、營(yíng)銷八大套餐精確營(yíng)銷彩鈴流失預(yù)警模型彩鈴流失預(yù)警模型 集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估集團(tuán)客戶分群集團(tuán)客戶分群 個(gè)人客戶分群個(gè)人客戶分群 全球通客戶離網(wǎng)預(yù)警全球通客戶離網(wǎng)預(yù)警 卡類客戶流失預(yù)警卡類客戶流失預(yù)警 集團(tuán)客戶流失預(yù)警集團(tuán)客戶流失預(yù)警 WAP交叉銷售交叉銷售彩鈴交叉銷售彩鈴交叉銷售 彩信交叉銷售彩信交叉銷售 客戶價(jià)值增長(zhǎng)分析客戶價(jià)值增長(zhǎng)分析1198765432110購(gòu)買意向獲取成本經(jīng)常收入服務(wù)現(xiàn)金成本交叉銷售/疊加銷售優(yōu)惠和話費(fèi)調(diào)整續(xù)簽轉(zhuǎn)移離網(wǎng)壞帳贏回區(qū)域戶外宣傳活動(dòng)分析區(qū)域戶外宣傳活動(dòng)分析農(nóng)村用戶專題分析農(nóng)村用戶專題分析智能網(wǎng)品牌優(yōu)化智能網(wǎng)品牌優(yōu)化智能網(wǎng)品牌轉(zhuǎn)全球通智能網(wǎng)品牌轉(zhuǎn)全球通

11、終端銷售精確營(yíng)銷終端銷售精確營(yíng)銷客戶粘滯性分析客戶粘滯性分析客戶彈性分析客戶彈性分析全球通家庭服務(wù)計(jì)劃精確營(yíng)銷全球通家庭服務(wù)計(jì)劃精確營(yíng)銷準(zhǔn)沉默客戶激發(fā)準(zhǔn)沉默客戶激發(fā)客戶忠誠(chéng)度模型客戶忠誠(chéng)度模型客戶服務(wù)跟蹤及資源優(yōu)化客戶服務(wù)跟蹤及資源優(yōu)化客戶接觸響應(yīng)分析模型客戶接觸響應(yīng)分析模型區(qū)域渠道規(guī)劃及優(yōu)化區(qū)域渠道規(guī)劃及優(yōu)化全球通總體話務(wù)量提升全球通總體話務(wù)量提升長(zhǎng)途話務(wù)營(yíng)銷長(zhǎng)途話務(wù)營(yíng)銷全球通中高端客戶價(jià)值提升全球通中高端客戶價(jià)值提升手機(jī)報(bào)精確營(yíng)銷手機(jī)報(bào)精確營(yíng)銷客戶渠道偏好度分析客戶渠道偏好度分析客戶位置定位精確營(yíng)銷支撐客戶位置定位精確營(yíng)銷支撐（高校、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)（高校、營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)）生命周期管理模型生命周期基礎(chǔ)模型生命周期應(yīng)用模型營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估報(bào)告營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用方案書模型功能說(shuō)明書營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估報(bào)告給出試點(diǎn)市公司在應(yīng)用該解決方案過程后，營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生的效果，帶來(lái)的效益。營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用方案書提供對(duì)分析模型應(yīng)用于營(yíng)銷活動(dòng)中，應(yīng)用目的、職責(zé)分工、營(yíng)銷策略、評(píng)估方法以及系統(tǒng)支撐的描述。模型目的：描述分析什么業(yè)務(wù)問題。模型算法/規(guī)則：對(duì)分析模型基于的算法，或者業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行描述。輸入、輸出：定義輸入的數(shù)據(jù)范圍、統(tǒng)計(jì)口徑和輸出的數(shù)據(jù)結(jié)果 營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估報(bào)告營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)用方案書模型功能說(shuō)明書負(fù)責(zé)推廣服務(wù)于購(gòu)買意向、獲取成本、經(jīng)常性收入