用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)

1、提出部門(mén)主要負(fù)責(zé)人日期前言在中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的同時(shí)，中國(guó)企業(yè)的管理理念不斷與國(guó)際并軌，追求用戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念成為中國(guó)企業(yè)的一種態(tài)度，對(duì)于提高中國(guó)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。企業(yè)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量，不僅可以確定用戶(hù)消費(fèi)后的滿(mǎn)意程度，還可以通過(guò)橫向比較來(lái)確定本企業(yè)在用戶(hù)心目中的地位，明確本企業(yè)產(chǎn)品在行業(yè)中顯現(xiàn)出的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)，從而幫助企業(yè)開(kāi)展精準(zhǔn)改進(jìn)。恰逢新版質(zhì)量管理體系換版要求，且依靠先進(jìn)的通信技術(shù)，建議公司開(kāi)展一次全新的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)新模型的建立、項(xiàng)目的宣傳推廣等，達(dá)到用戶(hù)信息數(shù)據(jù)的摸底，詳細(xì)數(shù)據(jù)的獲取。當(dāng)否？請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示。質(zhì)量檢驗(yàn)部2017.061目錄345662一、 背景青島淄柴博洋柴

2、油機(jī)股份有限公司成立于2004 年，目前已走過(guò)了13 個(gè)年頭，公司主要產(chǎn)品從N330柴油機(jī)擴(kuò)展到 L250 柴油機(jī)，目前新開(kāi)發(fā)的 ZC270柴油機(jī)也已批量投放市場(chǎng)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，近五年（ 2012-2016 年）公司發(fā)機(jī)總量達(dá)到臺(tái)，用戶(hù)遍布國(guó)際國(guó)內(nèi)。目前，公司用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查沿用淄柴總公司的調(diào)查模式和紙質(zhì)調(diào)查表，存在調(diào)查范圍窄、信息真實(shí)性弱、調(diào)查內(nèi)容不全面、數(shù)據(jù)利用率低等問(wèn)題。目前國(guó)家正在大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng) +”的概念，各傳統(tǒng)行業(yè)也在積極與互聯(lián)網(wǎng)相融合。因此，探索互聯(lián)網(wǎng)與柴油機(jī)生產(chǎn)服務(wù)的有機(jī)結(jié)合成了公司必須要做的一項(xiàng)觸網(wǎng)嘗試。本調(diào)查項(xiàng)目以互聯(lián)網(wǎng)作為平臺(tái)，以直接用戶(hù)和實(shí)際用戶(hù)作為樞紐，將大量口頭信息轉(zhuǎn)化

3、為實(shí)實(shí)在在的數(shù)據(jù)，從而查找公司的弱勢(shì)和短板，做到有的放矢的改進(jìn)提高；發(fā)現(xiàn)顧客的一些共性，培育顧客的品牌忠誠(chéng)度。3二、 項(xiàng)目流程建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)量（CSI）模型設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn) 卷問(wèn)卷發(fā)出獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放問(wèn)卷回收宣傳推廣信息收集 /數(shù)據(jù)分析顯性信息獲取統(tǒng)計(jì)計(jì)算隱性數(shù)據(jù)歸集4三、 項(xiàng)目介紹1. 建立 CSI 模型顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)（CSI）模型依照中國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù)測(cè)量（ CCSI）模型建立，內(nèi)部包括四級(jí)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)為顧客滿(mǎn)意度，二級(jí)指標(biāo)包括企業(yè)/ 品牌形象、用戶(hù)預(yù)期、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、用戶(hù)忠誠(chéng)度、用戶(hù)滿(mǎn)意度、用戶(hù)抱怨等7 項(xiàng)，三級(jí)指標(biāo)由二級(jí)指標(biāo)細(xì)化而來(lái)，共包含21 項(xiàng)內(nèi)容，四級(jí)指標(biāo)為落實(shí)到調(diào)查問(wèn)卷上的實(shí)際問(wèn)題。

4、2. 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn) 卷本次調(diào)查采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，不對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行硬性指定，但要求樣本量至少達(dá)到200500 之間，因此需要全方位多層次的宣傳推廣此次調(diào)查，并得到公司的大力支持。調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)包括標(biāo)題、問(wèn)候語(yǔ)、用戶(hù)信息登記、用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量部分、結(jié)束語(yǔ)等，做到問(wèn)題的措辭必須清楚，易于用戶(hù)理解；問(wèn)題排列的順序必須符合邏輯，有利于回答；盡量采用便于數(shù)據(jù)處理的封閉式問(wèn)題。本問(wèn)卷采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷模式，最后形成唯一的二維碼，通過(guò)微信進(jìn)行傳播。3. 問(wèn)卷發(fā)出通過(guò)多種方式、多種層面建立與用戶(hù)的聯(lián)系，在服務(wù)過(guò)程、銷(xiāo)售過(guò)程或洽談過(guò)程，推廣發(fā)出二維碼。4. 宣傳推廣5在問(wèn)卷后設(shè)置抽獎(jiǎng)程序，獎(jiǎng)品包括一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或技能提高等無(wú)形的獎(jiǎng)勵(lì)，在用戶(hù)提供有效答卷后抽獎(jiǎng)獲得，一個(gè)手機(jī)號(hào)碼僅能獲得一份。此舉也能大大提高問(wèn)卷的真實(shí)性和有效性。5. 問(wèn)卷回收和 獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放問(wèn)卷回收依靠網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)完成，獎(jiǎng)勵(lì)在收到有效問(wèn)卷后定期發(fā)放。6. 信息收集和數(shù)據(jù) 計(jì)算通過(guò)問(wèn)卷可收集用戶(hù)提供的直接信息，包括用戶(hù)信息、機(jī)器信息、航行區(qū)域、使用習(xí)慣等；通過(guò)十級(jí)量表法獲得測(cè)評(píng)因素?cái)?shù)據(jù)，再通過(guò)專(zhuān)門(mén)的統(tǒng)計(jì)方法（數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、熵權(quán)法、標(biāo)準(zhǔn)離差法、矩陣圖等） ，計(jì)算實(shí)際的顧客滿(mǎn)意率。四、 人員組成領(lǐng)導(dǎo)小組：高恩錄、張華、鄧德全、戴磊、陳山、邢兆光、邱前進(jìn)、楊秋成、李偉問(wèn)卷設(shè)計(jì)：馬群、于澎海