淺析飯店小費(fèi)制度

1、淺析飯店小費(fèi)制度P450208厲燕 3號(hào)摘要, 以及由此帶來的經(jīng)濟(jì)效益；二：小費(fèi)研究越來越引人注目。一是其存在的普遍性是小費(fèi)帶給我們的疑惑。早在 1987 年 , 國(guó)家旅游局為了整頓旅游市場(chǎng)不正之風(fēng), 制定了關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收授回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定。當(dāng)時(shí)明顯帶有應(yīng)急性質(zhì), 現(xiàn)在這個(gè)規(guī)定雖沒有廢止 , 但實(shí)際上所發(fā)揮的作用與范圍已經(jīng)有限。特別是在飯店經(jīng)營(yíng)中, 出現(xiàn)越來越多的小費(fèi)現(xiàn)象。對(duì)此, 經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)還比較模糊。有的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為規(guī)定還沒有廢止, 就應(yīng)當(dāng)遵守有的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為小費(fèi)沒有禁止的必要也有人認(rèn)為小費(fèi)在我國(guó)還不宜提倡。關(guān)鍵詞小費(fèi)制度飯店必要性解決辦法（一）小費(fèi)的定義與由來定義：小費(fèi)，顧

2、名思義就是一些錢，是顧客按照一定的習(xí)俗, 自愿支付給服務(wù)人員的金錢, 它代表顧客對(duì)其服務(wù)工作的肯定和感謝之情 , 同時(shí)也體現(xiàn)了顧客本人的修養(yǎng)。 通常只是消費(fèi)金額的百分之五到百分之十。由來：源于18 世紀(jì)英國(guó)倫敦，當(dāng)時(shí)酒店的飯桌中間擺著寫有：to insure prompt service(保證服務(wù)迅速) 的碗。顧客將零錢放入碗中，將會(huì)得到招待人員迅速而周到的服務(wù)。把上面幾個(gè)英文單詞的頭一個(gè)字母聯(lián)起來就成了tips，譯為小費(fèi)。（二）一些國(guó)家和地區(qū)服務(wù)行業(yè)收取小費(fèi)或服務(wù)費(fèi)概況：從上表可以看出,歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家小費(fèi)與服務(wù)費(fèi)的比例相對(duì)要比印尼、馬來西亞、墨西哥等發(fā)展中國(guó)家高一些。可見小費(fèi)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)

3、達(dá)程度有關(guān) , 并且小費(fèi)有向趨于標(biāo)準(zhǔn)化的態(tài)勢(shì) , 一般都按消費(fèi)額的一定比例支付。國(guó)內(nèi)外各方人員對(duì)消費(fèi)的看法：1、從政府角度在國(guó)外 ,尤其是歐美等西方國(guó)家,小費(fèi)雖然沒有成文的法律規(guī)定,但已成為一種慣例,誰不給小費(fèi)就會(huì)遭到羞辱。瑞士明文規(guī)定司機(jī)可以要求得到數(shù)額為車費(fèi)10%的小費(fèi)。在餐館中, 雖然服務(wù)員很歡迎小費(fèi) , 但卻未公開收取過。當(dāng)然 , 在亞洲的一些國(guó)家 , 比如新加坡是禁止給小費(fèi)的 , 認(rèn)為是服務(wù)不好的表現(xiàn)。在中國(guó) ,國(guó)家有政策規(guī)定服務(wù)人員不可收小費(fèi),這可以理解。 中國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家,是一個(gè)充滿儒家思想的大國(guó),自古以來就認(rèn)為服務(wù)是低賤的工作,金錢是不義的表現(xiàn),而且現(xiàn)在社會(huì)重視精神文明建設(shè),

4、提到錢就有背精神文明建設(shè)的宗旨。但是 ,筆者認(rèn)為小費(fèi)不僅僅是錢的問題 ,更是消費(fèi)者消費(fèi)成熟的表現(xiàn),是對(duì)服務(wù)人員工作的一種贊揚(yáng)和肯定,更可以減輕服務(wù)人員的地位不平等的不舒服感同時(shí)禁止給小費(fèi)的政策也是中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育不成熟的表現(xiàn) ,是誠(chéng)信制度不健全的體現(xiàn)。政府已經(jīng)意識(shí)到小費(fèi)發(fā)展的必然趨勢(shì)。2、從企業(yè)角度對(duì)于國(guó)外的企業(yè) （主要是支付小費(fèi)的國(guó)家）, 既是一種慣例 ,就鼓勵(lì)人員接收小費(fèi) ,至少不反對(duì) , 同時(shí)也作為服務(wù)人員的一項(xiàng)收入來源。在中國(guó) , 由于國(guó)家政策的規(guī)定, 許多服務(wù)性的企業(yè)明文規(guī)定不能收小費(fèi),而且在企業(yè)內(nèi)部明顯標(biāo)志出“ NO TIPPING)”。有的企業(yè)對(duì)此睜一只眼閉一只眼, 不鼓勵(lì)也不反

5、對(duì)。當(dāng)然, 也有少數(shù)的企業(yè)鼓勵(lì)顧客給小費(fèi),服務(wù)人員收小費(fèi) ,認(rèn)為小費(fèi)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定。3、從員工角度在國(guó)外 , 小費(fèi)是服務(wù)人員可以直接帶回家的收入,已經(jīng)屬于服務(wù)人員基本服務(wù)報(bào)酬的一部分，甚至已經(jīng)占到西方服務(wù)人員基本工資的80%。因此 , 所有的員工都會(huì)希望和努力爭(zhēng)取小費(fèi)。在中國(guó) , 通過與服務(wù)人員的深入訪談,94%的員工希望自己可以得到小費(fèi),這些服務(wù)人員認(rèn)為小費(fèi)不僅僅可以增加收入,是對(duì)自身服務(wù)的肯定和贊揚(yáng) ,更可以激勵(lì)其更好地服務(wù)以及為以后的服務(wù)樹立自信心。2%的服務(wù)人員認(rèn)為小費(fèi)不會(huì)激勵(lì)其更好的工作,原因是顧客不知何時(shí)再次光臨 ,而且再次光臨也不一定再為其服務(wù),當(dāng)然 ,不給小費(fèi)不等于他們不好

6、好服務(wù)。4、從顧客角度在國(guó)外 , 由于小費(fèi)已是慣例 ,即使不想給也必須給,不然會(huì)遭到羞辱。這會(huì)在無形中給顧客形成一種約束壓力。在美國(guó),顧客每年僅在餐廳就要支付總額約為260億美元的小費(fèi)。通過對(duì)福建廈門和晉江部分高星級(jí)酒店顧客的深入訪談, 顧客對(duì)給小費(fèi)集中在以下幾種看法給小費(fèi)可以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)小費(fèi)是一種炫耀,在朋友面前給很有面子既然是高星級(jí)酒店 , 不給有失體面小費(fèi)可以在服務(wù)人員面前顯示自己的地位如果可以不給就不給小費(fèi)的消費(fèi)者占很少的比例。大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為給小費(fèi)可以刺激服務(wù)人員更好更快的服務(wù)。但是對(duì)于中低檔次的旅游企業(yè), 大部分消費(fèi)者還是拒絕給小費(fèi), 認(rèn)為已支付賬單 ,沒有必要給。（三）實(shí)施收取

7、小費(fèi)制度的必要性1、實(shí)施小費(fèi)制是旅游行業(yè)與國(guó)際接軌的體現(xiàn)。自從我國(guó)加入WTO以來 ,各個(gè)產(chǎn)業(yè)都在漸漸與國(guó)際接軌，旅游業(yè)與世界接軌已勢(shì)在必行。實(shí)行小費(fèi)制已經(jīng)體現(xiàn)了我們?cè)谂c世界接軌。我們出國(guó) ,去某一個(gè)國(guó)家游覽 ,除了領(lǐng)略了異國(guó)的美景風(fēng)情 ,更會(huì)入鄉(xiāng)隨俗 ,融入他們的文化與社會(huì)。小費(fèi)也是一種文化的體現(xiàn)。2、有利于優(yōu)化服務(wù)。因?yàn)樾≠M(fèi)是對(duì)服務(wù)員的一種激勵(lì)機(jī)制。付小費(fèi)，不僅是衡量服務(wù)質(zhì)量的一種標(biāo)志，還可以激勵(lì)服務(wù)人員，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和提高服務(wù)技術(shù)水平。在一定程度上， 付給酒店的費(fèi)用相當(dāng)于固定工資，而付給服務(wù)人員的小費(fèi)則相當(dāng)于業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。當(dāng)人們有了給小費(fèi)的習(xí)慣，服務(wù)人員對(duì)這種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有了明確的期待之后

8、，他們就更有可能超水平發(fā)揮，使消費(fèi)者得到更好的服務(wù)，從而提高旅游企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。3、工資的有益補(bǔ)充。人才流動(dòng)型比較大，原因之一是酒店大多數(shù)的服務(wù)員的工資都是不高的，而且工作量也比較大，工資和勞動(dòng)量沒有成相應(yīng)的正比。有了小費(fèi)的補(bǔ)充后，這一點(diǎn)就漸漸成正比，服務(wù)員的工作積極性也會(huì)提高。而且， 服務(wù)員有了額外的收入，工資也就提高了，那么酒店也可以省下很大一批費(fèi)用支出，也可以作為留住人才的輔助手段。4、可改善服務(wù)員與客人的關(guān)系。對(duì)于服務(wù)人員來說,口頭獎(jiǎng)勵(lì)固然重要,但物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)也是不可缺少的。小費(fèi)是一種非常明確的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)人們有了付小費(fèi)的習(xí)慣 ,服務(wù)人員對(duì)種種物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有了明確的期待后 ,就能超水

9、平發(fā)揮。服務(wù)人員的優(yōu)異表現(xiàn)也會(huì)促進(jìn)顧客和服務(wù)人員的關(guān)系變得更加融洽，相互信任。（四）對(duì)飯店行業(yè)職業(yè)道德的不利影響1、助長(zhǎng)行業(yè)不正之風(fēng)小費(fèi)制對(duì)飯店行業(yè)職業(yè)道德的影響之一，就是為某些不正當(dāng)?shù)男袨椤罢保?助長(zhǎng)行業(yè)不正之風(fēng)。目前，我國(guó)的飯店行業(yè)中存在著飯店服務(wù)人員向顧客索要“服務(wù)費(fèi)”的現(xiàn)象。如果顧客拒絕給付，那他將會(huì)連應(yīng)有的服務(wù)都享受不到。在以前， 因?yàn)閲?guó)家旅游局曾發(fā)布實(shí)施了關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收授回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定，該規(guī)定禁止旅游系統(tǒng)職工向客人收取小費(fèi)。所以，飯店服務(wù)人員不敢公開向客人索要小費(fèi)?，F(xiàn)在實(shí)行小費(fèi)制，人們擔(dān)心， 這樣做豈不是給了索要服務(wù)費(fèi)這種行為披上了一件合法的外衣，更加助長(zhǎng)

10、行業(yè)不正之風(fēng)的盛行。2、導(dǎo)致顧客歧視小費(fèi)制對(duì)飯店行業(yè)職業(yè)道德的另一重要影響就是， 一旦實(shí)行小費(fèi)制， 飯店的服務(wù)人員就有可能因顧客支付小費(fèi)的多少， 在服務(wù)態(tài)度、 服務(wù)質(zhì)量上表現(xiàn)出明顯差別， 從而導(dǎo)致對(duì)顧客的歧視。那么不但不能提高服務(wù)質(zhì)量，反而會(huì)降低服務(wù)質(zhì)量， 發(fā)生適得其反的效果。給服務(wù)員小費(fèi)，完全出于自愿，也許給了小費(fèi)的客人能夠享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而沒有給小費(fèi)的客人，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量就可能下降。有些素質(zhì)差的服務(wù)員服務(wù)一般，而在錢上往往會(huì)斤斤計(jì)較，客人的利益和合法權(quán)益就會(huì)受到侵害。3、影響整體的社會(huì)風(fēng)氣服務(wù)員的 “小費(fèi)制 ”會(huì)造成很不好的社會(huì)效果和影響。任何工作都應(yīng)該有自己明確的薪酬，如果服務(wù)員的薪酬

11、低，可以想方設(shè)法增加其底薪，額外收取小費(fèi)是不合適的，如果照此推廣開來， 從事服務(wù)業(yè)的人員都可以收小費(fèi)，機(jī)關(guān)工作人員為民辦事是否也可以收小費(fèi)？從而影響了整個(gè)社會(huì)的風(fēng)氣。（五）解決辦法1 完善相應(yīng)的規(guī)章實(shí)施小費(fèi)制應(yīng)由相應(yīng)的規(guī)章規(guī)范之。原有的旅游服務(wù)人員管理?xiàng)l例應(yīng)加以補(bǔ)充和完善,以清晰地界定給付小費(fèi)的范圍 ;規(guī)定服務(wù)員不能強(qiáng)行索要或變相索要小費(fèi) ,但客人可根據(jù)服務(wù)員提供服務(wù)的質(zhì)量 ,根據(jù)自己的意愿支付小費(fèi) ;規(guī)定在規(guī)定的范圍內(nèi) ,服務(wù)員獲得客人自愿給付的小費(fèi)是合法的。2 建立良好的監(jiān)督機(jī)制實(shí)施小費(fèi)制后 ,對(duì)服務(wù)員變相收費(fèi)現(xiàn)象應(yīng)設(shè)立懲罰機(jī)制,設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu) ,對(duì)違者進(jìn)行有效責(zé)罰。這種監(jiān)督機(jī)制不僅僅只對(duì)于

12、服務(wù)員,也應(yīng)針對(duì)酒店。監(jiān)督機(jī)制可以從三個(gè)方面入手: 一是從客人的投訴中進(jìn)行調(diào)查 ,二是對(duì)酒店進(jìn)行抽查。 在這種監(jiān)督機(jī)制下 ,客人可更專心于游覽 , 并可得到服務(wù)員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 同時(shí)和 ,必須明確規(guī)定 ,實(shí)施小費(fèi)制后 ,酒店不能將小費(fèi)納入服務(wù)員的工資收入。3. 提高服務(wù)人員的職業(yè)道德和素質(zhì)服務(wù)員不能因小費(fèi)給付與否 ,或給的數(shù)目作為提供服務(wù)的依據(jù) ,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作為一名服務(wù)員 ,首先要做好本職工作 ,不能降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)也應(yīng)制造一種氛圍讓服務(wù)員意識(shí)到客人給付小費(fèi)是與提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)相對(duì)應(yīng)的。 所給付小費(fèi)的高低與個(gè)性化服務(wù)、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是緊密相連的。a) 要引導(dǎo)職工養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。 培養(yǎng)良好的職業(yè)習(xí)慣， 要從培養(yǎng)職工的職業(yè)道德意識(shí)入手，讓他們形成與本職工作相適應(yīng)的職業(yè)道德觀念。b) 要展職業(yè)道德教育。 職業(yè)道德是職業(yè)行為所