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文檔簡介

1、電子廠顧客滿意度調查制程序1. 目的 貫徹“以顧客為中心”的原則，對顧客的滿意程度進行 調查了解，對不滿意的情況進行改進，不斷提高顧客的滿意 度。2. 適用范圍 適用于對本公司的顧客對產品和服務的滿意度的評價。3. 職責3.1 技術營業(yè)部負責顧客滿意度的調查。3.2 生產品質部協(xié)助技術營業(yè)部解決顧客不滿意的工作。3.3 技術營業(yè)部負責對顧客不滿意問題的解決措施的跟蹤驗 證和報告。4. 措施和方法4.1 顧客滿意度的調查4.1.1 技術營業(yè)部定期每年 8 月份向顧客發(fā)放“顧客滿意度 調查表”，征求顧客對本公司的滿意情況；4.1.2 充分利用能接觸到顧客的機會，主動與其交談并了解 顧客滿意情況并記

2、錄；4.2 顧客信息收集整理、處置、反饋技術營業(yè)部對收回的調查表進行整理和歸類，一般分 為以下幾類 , 并進行總結分析： 表示滿意而沒有提出意見或建議的； 表示滿意且有提出意見或建議的； 表示不滿而沒有提出意見或建議的； 表示不滿且有提出意見或建議的；422對類的情況，技術營業(yè)部相關人員應對顧客的 意見和建議提出處置意見， （必要時由技術營業(yè)部負責人請 相關部門參加研究，決定處置意見）經技術營業(yè)部負責人審 批，交相關部門部門執(zhí)行。如涉及較大投資或出現(xiàn)較大變革 才能實現(xiàn)，則需總經理批準。技術營業(yè)部相關人員對處置結 果跟蹤驗證并記錄。4.2.3 上述意見和建議如需采取糾正和預防措施，方可使顧 客滿意，則應開出“糾正和預防措施要求表” ，交責任部門 制定糾正和預防措施，交管理者代表批準，必要時交總經理 批準后，由責任部門實施，直至實現(xiàn)改進。技術營業(yè)部相關 人員負責跟蹤驗證并記錄。具體按糾正和預防措施控制程 序執(zhí)行。4.2.4 反饋：技術營業(yè)部對意見、建議處置的驗證結果、可 能采取的糾正和預防措施的驗證結果向顧客進行報告，了解 并記錄顧客對此的滿意，直至最大程度滿足顧客要求。同時 也向總經理報告，可能時向相關部門進行溝通。5. 相關文件糾

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