電話客服服務(wù)

1、 客服效勞素質(zhì)要求要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的效勞態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知 識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)等。一、熱情認(rèn)真態(tài)度要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是 一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。二、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，準(zhǔn)確無(wú) 誤的為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)效勞。讓客戶在滿意中 得到更好的效勞。三、耐心解答問(wèn)題一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的工 作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩

2、和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的 問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，一遍不行再來(lái)一遍，直到 客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲 音，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。四、合理溝通協(xié)調(diào)溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個(gè)根本素質(zhì)，客戶效勞是跟客戶打交道的工作，傾聽(tīng)客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時(shí)的根本 功，只有了解了客戶需要什么效勞和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們 公司存在的問(wèn)題，對(duì)癥下藥，解決客戶問(wèn)題?？蛻粜谌藛T必備的能力與素養(yǎng)1. 心理素質(zhì)要求(1) 要有“處變不驚的應(yīng)變力所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為

3、客戶效勞人員，每天都面 對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼 叫中心工作的客戶效勞人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不 講理的客戶來(lái)爭(zhēng)吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶效勞人員，你怎么辦？有些年輕的客戶效勞人員可能一下子就被嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧！打 吧! 而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶效勞人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一 定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。(2) 要有挫折打擊的承受能力客戶效勞人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢 ？比方說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解？聯(lián)想的 客戶

4、效勞人員就是這樣，需要上門給客戶解決問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)電腦癱瘓，一個(gè)作家，寫了 一年的稿子存在電腦里邊，一下子統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有了。這個(gè)問(wèn)題可能不是聯(lián)想的問(wèn)題，可能是因 為他接收在E-mail的時(shí)候接收了病毒。但是這臺(tái)機(jī)器是由聯(lián)想負(fù)責(zé)維修的， 那么客戶效勞 人員過(guò)來(lái)了以后，客戶會(huì)怎么樣？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶效勞人員？因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇?擊，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶效勞人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤 解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶效勞人員直接向其上級(jí)主管投 訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶效勞人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被

5、開(kāi)除的地步。那么作為你的主管，在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。(3) 要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么？例如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把 你臭罵了一頓，因此你的心情會(huì)變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候，你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶。你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶效勞 呼叫中心的在線效勞人員，一天大約要受理 400個(gè)投訴咨詢。你需要對(duì)每一個(gè)客戶都保持 同樣的熱情度，只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了過(guò)失，跟客戶有了不愉快的口角。

6、你就很難用一 種特別好的心態(tài)去面對(duì)后面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶效勞人員的心理素質(zhì)非常重要。要有滿負(fù)荷情感付出的支持能力客戶效勞人員需要對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好、最周到的效勞，不能有所保存。而且，對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對(duì)每一個(gè)客戶而言， 客戶效勞人員都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個(gè) ，只知道你現(xiàn)在接的是我的 ，并不理解你已經(jīng)很累了。每個(gè)人的這種滿負(fù)荷情感的支持能力是不同的。一般 來(lái)說(shuō)，工作時(shí)間越長(zhǎng)的客戶效勞人員，滿負(fù)荷情感付出的支持能力就越強(qiáng)。(5)要有積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)客戶效勞人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇

7、到困難、遇到 各種挫折都不能輕言放棄。例如，24小時(shí)呼叫中心的呼叫坐席會(huì)經(jīng)常收到一些搔擾性 ， 這時(shí)完全是客戶的責(zé)任。很多時(shí)候，有的客戶效勞人員就打退堂鼓了，覺(jué)得干不下去了。因此，客戶效勞人員需要有一個(gè)積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團(tuán)隊(duì)的氣氛有很大關(guān)系。如果整個(gè)客戶效勞團(tuán)隊(duì)是一個(gè)積極向上的團(tuán)隊(duì)，員工在這種良好團(tuán)隊(duì)氣氛當(dāng)中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。2. 品格素質(zhì)要求(1) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶效勞人員的一種美德忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德?？蛻艄蓜?wù)人員需要有包容心，要包 容和理解客戶。真正的客戶效勞是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意

8、?？蛻舻男愿癫煌?，人生 觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他 是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。你要有很強(qiáng) 的包容心，包容客戶的一些無(wú)理，包容客戶的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是 這樣，斤斤計(jì)較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。(2) 不輕易承諾，說(shuō)了就要做到對(duì)于客戶效勞人員，通常很多企業(yè)都有明確要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便容許客戶做什么，這樣會(huì)給自己的工作造成被動(dòng)。但是客戶 效勞人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力地去做到。(3) 勇于承當(dāng)責(zé)任客戶

9、效勞人員需要經(jīng)常承當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻粜谑且粋€(gè)企業(yè)的效勞窗口，應(yīng)該去化解整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所 有損失而造成的矛盾。因此，在客戶效勞部門，不能說(shuō)這是別的部門的責(zé)任，一切的責(zé)任 都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承當(dāng)責(zé)任。(4) 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指要到達(dá)“人人為我，我為人 人的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本企業(yè)在對(duì)應(yīng)聘客戶效勞人員進(jìn)行面 試的時(shí)候，就專門聘用有博愛(ài)之心的人。(5) 謙虛是做好客戶效勞工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶效勞人

10、員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要做，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，就會(huì)認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話。 特別是對(duì)做維修的人員來(lái)說(shuō)，謙虛更為重要。比方說(shuō)IT行業(yè)的客戶效勞人員，多數(shù)都需要上門提供維修效勞。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供效勞。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家， 客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶效勞人員不具備謙虛的態(tài)度，就會(huì)在客戶面前炫 耀自己的專業(yè)知識(shí)，而揭客戶的短。這是客戶效勞中很忌諱的一點(diǎn)。客戶效勞人員要求有 很高的效勞技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。(6) 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客戶效勞強(qiáng)調(diào)的是一種團(tuán)隊(duì)精神。企業(yè)的客戶效勞人員，需要互相帶助，必須要有團(tuán) 隊(duì)精神。人們常說(shuō)某個(gè)球隊(duì)

11、特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？這主要是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝?？蛻粜谌藛T也是一樣， 你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶效勞工作做好。這就是團(tuán)隊(duì) 集體榮譽(yù)感，這就是團(tuán)隊(duì)精神。3. 技能素質(zhì)要求(1)良好的語(yǔ)言表達(dá)能力良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做哪個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè) 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮抱歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識(shí)的專家，能 夠解釋客戶提出的相關(guān)問(wèn)題。如果客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些 問(wèn)題

12、可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶效勞人 員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(3) 熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶效勞人員的必修課。每個(gè)企業(yè)的客戶效勞人員都需要學(xué)習(xí)多方 面的專業(yè)技能。(4) 優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧能表達(dá)出客戶效勞人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的 表達(dá)技巧指的是一個(gè)人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表現(xiàn)出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方 式、笑容.都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶效勞人員。(5) 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶效勞工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶 效勞人員都需要具備。思維要敏

13、捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是 對(duì)客戶效勞人員技能素質(zhì)的起碼要求。(6) 具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶效勞人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢(7) 具備專業(yè)的客戶效勞 接聽(tīng)技巧專業(yè)的客戶效勞 接聽(tīng)技巧是客戶效勞人員的另一項(xiàng)重要技能?？蛻粜谌藛T必須 掌握怎么接客戶效勞 、怎么提問(wèn)等方面內(nèi)容。(8) 良好的傾聽(tīng)能力良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。4. 綜合素質(zhì)要求(1) “客戶至上的效勞觀念“客戶至上的效勞觀念要始終貫穿于客戶效勞工作中，因此，客戶效勞人員需要具 備一種客戶至上的效勞觀念，整體的效勞觀念。(2) 工作的獨(dú)立處理能力優(yōu)秀的客戶

14、效勞人員必須能具備工作的獨(dú)立處理能力。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)都要求客戶服 務(wù)人員能夠獨(dú)當(dāng)一面，也就是說(shuō)，你要能自己去獨(dú)立處理很多客戶效勞中的棘手問(wèn)題(3) 各種問(wèn)題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶效勞人員不但需要能做好客戶效勞工作，還要善于思考，能夠提出工作的 合理化建議，有分析解決問(wèn)題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實(shí)際問(wèn)題。(4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶效勞人員不但要能做好客戶效勞工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以 到達(dá)提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶效勞部門中，如何和自己的 員工、自己的同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時(shí)候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會(huì)直接影 響到客戶效勞的工作效果。例如，有些客戶效勞主管經(jīng)常抱怨說(shuō)，每天的工作就是協(xié)調(diào)下 屬之間的矛盾。很多客戶效勞人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，一些矛盾 都是由一些雞毛蒜皮的小事情而引起，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。以上從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個(gè)方面探討了一個(gè)優(yōu)秀的客戶 效勞人員應(yīng)具備的根本條件。通過(guò)這些內(nèi)容，我們應(yīng)該對(duì)客戶效勞工作有一個(gè)更清楚的認(rèn) 識(shí)。只有當(dāng)我們了解了客