商業(yè)銀行客戶管理

1、商業(yè)銀行客戶管理商業(yè)銀行客戶管理目目 錄錄客戶關(guān)系管理（crm）概述“二八定律”vs“長尾理論”我國商業(yè)銀行客戶管理現(xiàn)狀關(guān)于中小型客戶管理客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（crmcrm）概述）概述 起源：1999年，gartner group inc公司提出了crm概念 定義：企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個性化的客戶交互和服務(wù)的過程。 最終目標(biāo)：吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實客戶。 作用：提高市場營銷效果、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持、為財戶金融策略提供決策支持、 提供技術(shù)支持、提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)

2、變能力、使企業(yè)資源得到合理利用、 優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程、瑋適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)、提高企業(yè)的銷售收入、 改善企業(yè)服務(wù)以提高客戶滿意度、推動了企業(yè)文化的變革、快速與客戶溝通。“ “二八定律二八定律”vs“vs“長尾理論長尾理論” “ “二八定律二八定律” “ “長尾理論長尾理論” 二八定律又名帕累托法則（定律）也叫巴萊特定律、最省力的法則、不平衡原則等，被廣泛應(yīng)用于社會學(xué)及企業(yè)管理學(xué)等。1897年，意大利經(jīng)濟學(xué)者帕累托偶然注意到19世紀英國人的財富和收益模式。在調(diào)查取樣中，發(fā)現(xiàn)大部份的財富流向了少數(shù)人手里。同時，他還從早期的資料中發(fā)現(xiàn)，在其他的國家，都發(fā)現(xiàn)有這種微妙關(guān)系一再出現(xiàn)，而且在數(shù)學(xué)上呈現(xiàn)出一種穩(wěn)定的關(guān)系。于是，帕累托從大量具體的事實中發(fā)現(xiàn)：社會上20%的人占有80%的社會財富，即：財富在人口中的分配是不平衡的。 “長尾理論”被認為是對傳統(tǒng)的“二八定律”的徹底叛逆。傳統(tǒng)的二八定律關(guān)注其中紅色部分，認為20%的品種帶來了80%的銷量，所以應(yīng)該只保留這部分，其余的都應(yīng)舍棄。長尾理論則關(guān)注藍色的長尾巴，認為這部分積少成多，可以積累成足夠大、甚至超過紅色部分的市場份額。我國商業(yè)銀行客戶管理現(xiàn)狀我國商業(yè)銀行客戶管理現(xiàn)狀盈利能力強的客戶盈利能力差的客戶顧客價值大、維系成本低，能為企業(yè)擴大口碑宣傳顧客耗費企業(yè)的時間、精