2020電商客服年終總結(jié)

1、2020電商客服年終總結(jié)20xx 年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下， 在同事們的鼓 勵和幫助下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增強 服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多 !作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦?將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能 做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的 心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細節(jié)進行檢 查核對，對工作的經(jīng)驗進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑 問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決 方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿 頭，更進一步，達到新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。 為了更

2、好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，必將有 利于自己的前行。很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個字，很多人 都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺 得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒” 。說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理 疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不 管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)， 不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自 己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個 學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。 這個“辣”有來自用戶的

3、，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如 果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳 嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng) 驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和 消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是 客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管 理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工進來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的 客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠， 還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會 把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種 享受。首先，對于用戶

4、要以誠相待，當成親人或是朋友，真 心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提 之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認真傾聽用戶的問 題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細 細為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度 問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生 的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實在是 溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己 因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能 改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消 沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理 性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑， 唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍， 穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在 我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺 點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意 識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與 否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團隊才 能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟