bbg版金鑰匙考評(píng)分析

1、步步高百貨營(yíng)運(yùn)金鑰匙考評(píng)規(guī)范步步高百貨營(yíng)運(yùn)金鑰匙考評(píng)規(guī)范 為了加強(qiáng)百貨門(mén)店?duì)I運(yùn)基礎(chǔ)管理，保證考核為了加強(qiáng)百貨門(mén)店?duì)I運(yùn)基礎(chǔ)管理，保證考核過(guò)程更加公平公正，修改金鑰匙考評(píng)規(guī)范如下：過(guò)程更加公平公正，修改金鑰匙考評(píng)規(guī)范如下： 1、設(shè)專職檢查人員全方面檢查。、設(shè)專職檢查人員全方面檢查。 2、考核針對(duì)門(mén)店百貨營(yíng)運(yùn)線所有人員。、考核針對(duì)門(mén)店百貨營(yíng)運(yùn)線所有人員。3、另建立、另建立“啄木鳥(niǎo)啄木鳥(niǎo)”檢查方式，每周對(duì)各門(mén)店檢檢查方式，每周對(duì)各門(mén)店檢查一次。查一次。4、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)另行發(fā)布。、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)另行發(fā)布。5、新的、新的金鑰匙考評(píng)之獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)金鑰匙考評(píng)之獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)從從09年年4月月1日日開(kāi)始實(shí)施。開(kāi)始實(shí)施。個(gè)人榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)

2、個(gè)人榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)1、服務(wù)明星獎(jiǎng)（、服務(wù)明星獎(jiǎng)（2分）分） 一貫服務(wù)熱情周到，為顧客排憂解難，使顧客一貫服務(wù)熱情周到，為顧客排憂解難，使顧客深感滿意，表現(xiàn)優(yōu)秀且有具體事例者。深感滿意，表現(xiàn)優(yōu)秀且有具體事例者。2、合理化建議獎(jiǎng)（、合理化建議獎(jiǎng)（2分）分） 提出幫助提升經(jīng)營(yíng)管理水平的合理化建議者。提出幫助提升經(jīng)營(yíng)管理水平的合理化建議者。3、最佳陳列獎(jiǎng)（、最佳陳列獎(jiǎng)（2分）分） 商品陳列合理、豐滿、獨(dú)特、和諧、有美感、有商品陳列合理、豐滿、獨(dú)特、和諧、有美感、有創(chuàng)意、突出季節(jié)性、創(chuàng)新性，表現(xiàn)特別優(yōu)秀者。創(chuàng)意、突出季節(jié)性、創(chuàng)新性，表現(xiàn)特別優(yōu)秀者。4、營(yíng)運(yùn)技能創(chuàng)新獎(jiǎng)（、營(yíng)運(yùn)技能創(chuàng)新獎(jiǎng)（2分）分） 努力學(xué)習(xí)和創(chuàng)

3、新?tīng)I(yíng)運(yùn)技能，對(duì)提高營(yíng)運(yùn)技能、工努力學(xué)習(xí)和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)運(yùn)技能，對(duì)提高營(yíng)運(yùn)技能、工作績(jī)效有特別創(chuàng)新者。作績(jī)效有特別創(chuàng)新者。5、委屈獎(jiǎng)（、委屈獎(jiǎng)（2分）分） 對(duì)于遭受顧客辱罵，且打不還手罵不還口，維護(hù)對(duì)于遭受顧客辱罵，且打不還手罵不還口，維護(hù)公司形象者。公司形象者。目目 錄錄一、干干凈凈標(biāo)準(zhǔn)一、干干凈凈標(biāo)準(zhǔn)二、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、儀容儀表三、儀容儀表四、勞動(dòng)紀(jì)律四、勞動(dòng)紀(jì)律五、陳列標(biāo)準(zhǔn)五、陳列標(biāo)準(zhǔn)六、庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)六、庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)七、播音標(biāo)準(zhǔn)七、播音標(biāo)準(zhǔn)八、八、POP/視覺(jué)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)視覺(jué)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)九、安全九、安全十、驗(yàn)貨區(qū)和倉(cāng)庫(kù)十、驗(yàn)貨區(qū)和倉(cāng)庫(kù)十一、餐飲部日常要求十一、餐飲部日常要求一、干干凈凈標(biāo)準(zhǔn)一、干干

4、凈凈標(biāo)準(zhǔn) 1、 店外店外2、 店內(nèi)店內(nèi)（一）、店外（一）、店外 1、門(mén)前廣場(chǎng)不干凈，有垃圾、紙屑、果皮，、門(mén)前廣場(chǎng)不干凈，有垃圾、紙屑、果皮，堆放與銷售無(wú)關(guān)的雜物，門(mén)頭、櫥窗、玻璃衛(wèi)生堆放與銷售無(wú)關(guān)的雜物，門(mén)頭、櫥窗、玻璃衛(wèi)生不干凈整潔。（不干凈整潔。（1分）分） 2、停車場(chǎng)內(nèi)自行車、機(jī)動(dòng)車亂擺亂放。（、停車場(chǎng)內(nèi)自行車、機(jī)動(dòng)車亂擺亂放。（1分）分） 3、裝飾品、海報(bào)等出現(xiàn)過(guò)期、殘損、雜亂、裝飾品、海報(bào)等出現(xiàn)過(guò)期、殘損、雜亂、不干凈現(xiàn)象。（不干凈現(xiàn)象。（1分）分）（二）店內(nèi)（二）店內(nèi) 1、責(zé)任區(qū)地面不清潔，有紙屑、積水、污漬，、責(zé)任區(qū)地面不清潔，有紙屑、積水、污漬，有衛(wèi)生死角。（有衛(wèi)生死角。（1

5、分）分） 2、商品與貨架出現(xiàn)破損、表面不清潔、有灰、商品與貨架出現(xiàn)破損、表面不清潔、有灰塵等。（塵等。（1分）分） 3、試衣鏡、試鞋鏡、梳妝鏡、化妝鏡、儀容、試衣鏡、試鞋鏡、梳妝鏡、化妝鏡、儀容鏡鏡面留有手指印、水痕印。（鏡鏡面留有手指印、水痕印。（1分）分）4、顧客視線以內(nèi)放有與銷售無(wú)關(guān)的物品，收銀臺(tái)、顧客視線以內(nèi)放有與銷售無(wú)關(guān)的物品，收銀臺(tái)、開(kāi)票臺(tái)放有私人物品和收銀無(wú)關(guān)的物品，擺放混開(kāi)票臺(tái)放有私人物品和收銀無(wú)關(guān)的物品，擺放混亂。（亂。（1分）分）5、垃圾桶沒(méi)及時(shí)清理，有過(guò)夜垃圾，桶內(nèi)襯袋有、垃圾桶沒(méi)及時(shí)清理，有過(guò)夜垃圾，桶內(nèi)襯袋有外漏，垃圾超過(guò)外漏，垃圾超過(guò)80%。（。（1分）分）6、衛(wèi)生

6、保潔工具使用完畢后，未放指定地點(diǎn)，亂、衛(wèi)生保潔工具使用完畢后，未放指定地點(diǎn)，亂丟、亂放。（丟、亂放。（2分）分）7、空調(diào)、照明燈具、天花板衛(wèi)生不及時(shí)清理，有、空調(diào)、照明燈具、天花板衛(wèi)生不及時(shí)清理，有蟲(chóng)漬、蛛網(wǎng)、積塵，地面有閑雜物、水漬，電線蟲(chóng)漬、蛛網(wǎng)、積塵，地面有閑雜物、水漬，電線斷裂、老化、外露、交叉纏繞。（斷裂、老化、外露、交叉纏繞。（2分）分）8、貨架頂、底部有灰塵和雜物。（、貨架頂、底部有灰塵和雜物。（1分）分）9、商品殘缺，灰塵過(guò)多，裸露線管表面衛(wèi)生不干、商品殘缺，灰塵過(guò)多，裸露線管表面衛(wèi)生不干凈。（凈。（1分）分）10、模特表面破損、不干凈、有雜物，底座不干凈、模特表面破損、不干凈

7、、有雜物，底座不干凈、有污漬、水漬。（有污漬、水漬。（1分）分）11、辦公物品擺放不整齊，衛(wèi)生保持差。（分）、辦公物品擺放不整齊，衛(wèi)生保持差。（分）12、樓梯、扶手和自動(dòng)人行道有積塵、閑雜物、破、樓梯、扶手和自動(dòng)人行道有積塵、閑雜物、破損、水漬。（損、水漬。（1分）分）13、地墊、地墊/毯有閑雜物、破損、污垢、塵土。（毯有閑雜物、破損、污垢、塵土。（1分）分）14、自動(dòng)、自動(dòng)/手工存包柜有積塵、污垢、閑雜物、破損、手工存包柜有積塵、污垢、閑雜物、破損、刮痕。（刮痕。（1分）分）15、墻、墻角、墻、墻角/柱面有積塵、蛛網(wǎng)、殘留粘貼物、劃柱面有積塵、蛛網(wǎng)、殘留粘貼物、劃/釘痕、墻面不干凈。（釘痕、

8、墻面不干凈。（1分）分）16、衛(wèi)生間不干凈、有異味、亂涂亂畫(huà)，有條件的、衛(wèi)生間不干凈、有異味、亂涂亂畫(huà)，有條件的門(mén)店衛(wèi)生用具不集中擺放、洗手臺(tái)無(wú)洗手液。門(mén)店衛(wèi)生用具不集中擺放、洗手臺(tái)無(wú)洗手液。（1分）分）二、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、售前服務(wù)、售前服務(wù)2、售中服務(wù)、售中服務(wù)3、售后服務(wù)、售后服務(wù)（一）售前服務(wù)（一）售前服務(wù)1、上崗前、上崗前10分鐘，整理區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、理貨，做好迎分鐘，整理區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、理貨，做好迎賓工作。（賓工作。（2分）分）2、迎賓時(shí)女士站姿雙腳靠攏成、迎賓時(shí)女士站姿雙腳靠攏成“丁字步丁字步”，膝蓋，膝蓋伸直，雙手握于腹前；或雙腳靠攏成伸直，雙手握于腹前；或雙腳靠攏成45度，

9、兩手度，兩手自然交叉，放在腹前，面帶微笑。（自然交叉，放在腹前，面帶微笑。（1分）分）3、顧客到專柜內(nèi)時(shí)，面帶微笑使用迎賓語(yǔ)：、顧客到專柜內(nèi)時(shí)，面帶微笑使用迎賓語(yǔ)：“歡歡迎光臨迎光臨*專柜！專柜！”或其他親切問(wèn)候語(yǔ)，放下手中或其他親切問(wèn)候語(yǔ)，放下手中一切事情，并主動(dòng)熱情為顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。一切事情，并主動(dòng)熱情為顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。（1分）分）4、顧客邁出專柜時(shí)，目送顧客同時(shí)使用送賓語(yǔ)：、顧客邁出專柜時(shí)，目送顧客同時(shí)使用送賓語(yǔ)：“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”或其他親切送賓語(yǔ)。（或其他親切送賓語(yǔ)。（1分）分）（二）售中服務(wù)（二）售中服務(wù)1、接待一位顧客的同時(shí)問(wèn)候其他進(jìn)專柜的顧客。、接待一位顧客的同時(shí)問(wèn)

10、候其他進(jìn)專柜的顧客。（1分）分）2、要熟悉本崗位的工作流程，熟練掌握本崗位的、要熟悉本崗位的工作流程，熟練掌握本崗位的技能。（分）技能。（分）3、對(duì)顧客服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、語(yǔ)調(diào)不親切、態(tài)、對(duì)顧客服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、語(yǔ)調(diào)不親切、態(tài)度不和藹。（度不和藹。（2分）分）4、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客、怠慢顧客、接待、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客、怠慢顧客、接待過(guò)程中顯示不耐煩神色，不準(zhǔn)對(duì)顧客的要求不答過(guò)程中顯示不耐煩神色，不準(zhǔn)對(duì)顧客的要求不答復(fù)、不解釋。（復(fù)、不解釋。（5分）分）5、不準(zhǔn)頂撞顧客、出言不遜、出口傷人、刁難顧、不準(zhǔn)頂撞顧客、出言不遜、出口傷人、刁難顧客。（客。（5分）分）6、對(duì)顧客所需要商品填

11、寫(xiě)缺貨后，未及時(shí)答復(fù)。、對(duì)顧客所需要商品填寫(xiě)缺貨后，未及時(shí)答復(fù)。（3分）分）7、收銀員必唱收唱付、服務(wù)熱情、主動(dòng)提示顧客、收銀員必唱收唱付、服務(wù)熱情、主動(dòng)提示顧客出示會(huì)員卡、收好錢(qián)票。（出示會(huì)員卡、收好錢(qián)票。（2分）分）8、對(duì)有防盜標(biāo)簽商品收銀員消磁未消干凈。（、對(duì)有防盜標(biāo)簽商品收銀員消磁未消干凈。（2分）分）9、顧客兌換會(huì)員禮品，必須熱情周到、主動(dòng)告知、顧客兌換會(huì)員禮品，必須熱情周到、主動(dòng)告知店內(nèi)促銷和優(yōu)惠活動(dòng)。（店內(nèi)促銷和優(yōu)惠活動(dòng)。（2分）分）10、收銀員必須日結(jié)日清，妥善保管現(xiàn)金、章、消、收銀員必須日結(jié)日清，妥善保管現(xiàn)金、章、消磁器。（磁器。（2分）分）11、暫停收銀時(shí)，收銀臺(tái)保證安全，

12、及時(shí)出示、暫停收銀時(shí)，收銀臺(tái)保證安全，及時(shí)出示“暫暫停收銀停收銀”的臺(tái)牌。（的臺(tái)牌。（2分）分）（三）售后服務(wù)（三）售后服務(wù)1、遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先表示歉意，自己無(wú)法、遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先表示歉意，自己無(wú)法解決時(shí)應(yīng)立即告訴主管。（解決時(shí)應(yīng)立即告訴主管。（5分）分）2、商品調(diào)、商品調(diào)/退換貨必須有調(diào)退換貨必須有調(diào)/退換單，退換未積極做退換單，退換未積極做好商品的調(diào)、退換工作。（好商品的調(diào)、退換工作。（5分）分）3、未積極做好商品的調(diào)、退換貨工作。（、未積極做好商品的調(diào)、退換貨工作。（5分）分）4、必須保持商場(chǎng)內(nèi)各免費(fèi)公共設(shè)施完好，正常為、必須保持商場(chǎng)內(nèi)各免費(fèi)公共設(shè)施完好，正常為顧客提供服務(wù)。

13、（顧客提供服務(wù)。（2分）分）5、因服務(wù)差造成顧客投訴。（、因服務(wù)差造成顧客投訴。（5分）分）6、對(duì)顧客提出的關(guān)于商品和服務(wù)的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)登、對(duì)顧客提出的關(guān)于商品和服務(wù)的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)登記并反饋給主管。（記并反饋給主管。（2分）分）7、無(wú)條件退貨，無(wú)怨言并面帶微笑。（、無(wú)條件退貨，無(wú)怨言并面帶微笑。（3分）分）8、當(dāng)顧客提取商品時(shí)，應(yīng)有口頭或書(shū)面溫馨提示、當(dāng)顧客提取商品時(shí)，應(yīng)有口頭或書(shū)面溫馨提示保養(yǎng)、洗滌方法等。（保養(yǎng)、洗滌方法等。（2分）分）三、儀容儀表三、儀容儀表1、上崗前著標(biāo)準(zhǔn)制服，整潔大方、佩戴好工牌。、上崗前著標(biāo)準(zhǔn)制服，整潔大方、佩戴好工牌。（1分）分）2、女士化淡妝、女士化淡妝、無(wú)濃妝，不

14、可在賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝（彩無(wú)濃妝，不可在賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝（彩妝區(qū)人員除外）；男士不留胡須。（妝區(qū)人員除外）；男士不留胡須。（1分）分）3、頭發(fā)無(wú)異味，女士無(wú)散落頭發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需扎起、頭發(fā)無(wú)異味，女士無(wú)散落頭發(fā)（長(zhǎng)發(fā)需扎起、劉海長(zhǎng)不過(guò)眉）；男士頭發(fā)前不蓋住額、后不長(zhǎng)劉海長(zhǎng)不過(guò)眉）；男士頭發(fā)前不蓋住額、后不長(zhǎng)至衣領(lǐng)，無(wú)光頭，發(fā)型整齊。（至衣領(lǐng)，無(wú)光頭，發(fā)型整齊。（1分）分）4、眼角、睫毛無(wú)污垢、女士耳部無(wú)下墜飾品，男、眼角、睫毛無(wú)污垢、女士耳部無(wú)下墜飾品，男士不許留耳洞戴耳環(huán)和佩戴項(xiàng)鏈等夸張飾品。士不許留耳洞戴耳環(huán)和佩戴項(xiàng)鏈等夸張飾品。（1分）分）5、口腔無(wú)異味，不可留長(zhǎng)指甲、涂有色指甲油，、口腔無(wú)異味，不可留長(zhǎng)指

15、甲、涂有色指甲油，無(wú)污垢。（無(wú)污垢。（1分）分）6、應(yīng)著黑色不露趾皮鞋或布鞋。（、應(yīng)著黑色不露趾皮鞋或布鞋。（1分）分） 四、勞動(dòng)紀(jì)律四、勞動(dòng)紀(jì)律1、出勤、出勤2、上班期間、上班期間 （一）出勤（一）出勤1、上班不得遲到、早退。（、上班不得遲到、早退。（2分）分）2、不按規(guī)定打卡和代為他人打卡。（、不按規(guī)定打卡和代為他人打卡。（2分）分）3、不得擅離工作崗位，當(dāng)班時(shí)間應(yīng)做好離、不得擅離工作崗位，當(dāng)班時(shí)間應(yīng)做好離到崗相應(yīng)登記。（到崗相應(yīng)登記。（2分）分）4、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職。、未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職。（2分）分） 5、不得提供虛假醫(yī)療證明。（、不得提供虛假醫(yī)療證明。

16、（2分）分）（二）工作期間（二）工作期間 1、不佩戴工號(hào)牌進(jìn)入工作區(qū)域，不按規(guī)定著工裝、不佩戴工號(hào)牌進(jìn)入工作區(qū)域，不按規(guī)定著工裝、佩戴工號(hào)牌。（佩戴工號(hào)牌。（2分）分）2、不允許在賣場(chǎng)內(nèi)換工裝。（、不允許在賣場(chǎng)內(nèi)換工裝。（2分）分）3、當(dāng)班期間，出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗，有不利于、當(dāng)班期間，出現(xiàn)抱怨，帶情緒上崗，有不利于工作的言行舉止。（工作的言行舉止。（2分）分）4、當(dāng)班間不準(zhǔn)串崗、聚堆、聊天、嘻笑打鬧、聽(tīng)、當(dāng)班間不準(zhǔn)串崗、聚堆、聊天、嘻笑打鬧、聽(tīng)歌、玩手機(jī)、看報(bào)紙或雜志、不回避顧客使用手歌、玩手機(jī)、看報(bào)紙或雜志、不回避顧客使用手機(jī)、哼唱、東張西望。（機(jī)、哼唱、東張西望。（2分）分）5、營(yíng)業(yè)期間

17、不準(zhǔn)當(dāng)眾叉腰、抱肩、手插入口袋、營(yíng)業(yè)期間不準(zhǔn)當(dāng)眾叉腰、抱肩、手插入口袋、趴在貨架、靠貨架。（趴在貨架、靠貨架。（2分）分）6、不允許靠崗、伸懶腰、打哈欠、聳肩、弓背、不允許靠崗、伸懶腰、打哈欠、聳肩、弓背、抓耳撓腮等不雅舉止。（抓耳撓腮等不雅舉止。（2分）分）7、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)回避。（、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)回避。（2分）分）8、當(dāng)班前不得吃蔥、蒜等異味食品。（、當(dāng)班前不得吃蔥、蒜等異味食品。（2分）分）9、不得睡崗，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在試衣間內(nèi)吃飯、休、不得睡崗，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)在試衣間內(nèi)吃飯、休息。（息。（2分）分）10、當(dāng)班期間不得吃零食、嚼口香糖、檳榔。（、當(dāng)班期間不得吃零食、嚼口香糖、檳榔。（2分

18、）分）11、不準(zhǔn)私自換班、調(diào)班。（、不準(zhǔn)私自換班、調(diào)班。（2分）分）12、工作期間消極怠工、討價(jià)還價(jià)、講條件、工作、工作期間消極怠工、討價(jià)還價(jià)、講條件、工作態(tài)度不積極。（態(tài)度不積極。（2分）分）13、商品調(diào)、商品調(diào)/退換貨必須有調(diào)退換貨必須有調(diào)/退換單，退換貨單要退換單，退換貨單要用紅筆寫(xiě)，主管簽字方可生效。（用紅筆寫(xiě)，主管簽字方可生效。（1分）分）14、不準(zhǔn)乘坐電梯、貨梯，上、下班員工須走員工、不準(zhǔn)乘坐電梯、貨梯，上、下班員工須走員工通道。（通道。（1分）分）五、陳列標(biāo)準(zhǔn)五、陳列標(biāo)準(zhǔn)1 1、陳列有序，分類明確，隨季節(jié)、天氣變化改變掛、陳列有序，分類明確，隨季節(jié)、天氣變化改變掛板。（板。（3

19、3分）分）注：注：換季時(shí)，新品掛主板，逐步壓縮即將過(guò)季的商換季時(shí)，新品掛主板，逐步壓縮即將過(guò)季的商品陳列面。品陳列面。2 2、正掛：正面陳列一般掛三至五件，陳列一個(gè)款。、正掛：正面陳列一般掛三至五件，陳列一個(gè)款。女裝型號(hào)依次女裝型號(hào)依次S-M-L-XLS-M-L-XL，女褲標(biāo)號(hào)依次，女褲標(biāo)號(hào)依次26-27-26-27-28-29-3028-29-30；男裝型號(hào)依次；男裝型號(hào)依次M-L-XL-2XLM-L-XL-2XL，男褲標(biāo)，男褲標(biāo)號(hào)依次號(hào)依次28-29-30-31-32-3328-29-30-31-32-33。（。（1 1分）分）注：注：可根據(jù)情況靈活運(yùn)用，以整齊美觀為目的?？筛鶕?jù)情況靈活運(yùn)

20、用，以整齊美觀為目的。3、側(cè)掛：以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來(lái)、側(cè)掛：以顏色的明暗程度變化和款式層次變化來(lái)吸引顧客。吸引顧客。 A.同一系列款式商品陳列在一起。（同一系列款式商品陳列在一起。（1分）分） B.由淺到深（彩虹式）、或明暗相間（琴鍵式）。由淺到深（彩虹式）、或明暗相間（琴鍵式）。貨架側(cè)掛相對(duì)最后一件要面向顧客雙面展示商品。貨架側(cè)掛相對(duì)最后一件要面向顧客雙面展示商品。（1分）分） C.面料和款式一般是由薄到厚、由短到長(zhǎng)。（面料和款式一般是由薄到厚、由短到長(zhǎng)。（1分）分） D.款少時(shí)要全色全號(hào)陳列；款多時(shí)每款每種顏色款少時(shí)要全色全號(hào)陳列；款多時(shí)每款每種顏色掛兩件試穿率高的號(hào)碼，顏

21、色搭配參照掛兩件試穿率高的號(hào)碼，顏色搭配參照B。（。（1分）分）4、疊放：（展臺(tái)、層板）、疊放：（展臺(tái)、層板） A.同季同類和同系列的商品陳列在一起。（同季同類和同系列的商品陳列在一起。（1分）分） B.包裝拆開(kāi)，夏季包裝拆開(kāi)，夏季8-12件，冬季件，冬季4-6件。顏色從件。顏色從上到下、從前到后遵循由淺至深原則。（上到下、從前到后遵循由淺至深原則。（1分）分） C.兩摞商品間距兩摞商品間距10-15CM左右為宜，前后兩摞陳左右為宜，前后兩摞陳列應(yīng)有層次感。（列應(yīng)有層次感。（1分）分） D.尺碼按上小下大順序尺碼按上小下大順序S-M-L-XL。（。（1分）分）注：注：可放置與商品有關(guān)的陪襯品在

22、其周圍，以便附可放置與商品有關(guān)的陪襯品在其周圍，以便附加推銷。加推銷。5、鞋區(qū)同季、同類、同系列的商品陳列在一起，、鞋區(qū)同季、同類、同系列的商品陳列在一起，擺放整齊，不得超出層板。顏色較多時(shí)按深淺搭擺放整齊，不得超出層板。顏色較多時(shí)按深淺搭配，襯托出亮度。（配，襯托出亮度。（1分）分）6、櫥窗模特展示新品，、櫥窗模特展示新品，3-5天更換一次著裝，模特天更換一次著裝，模特底盤(pán)擺放統(tǒng)一。（底盤(pán)擺放統(tǒng)一。（1分）分）7、至少每半個(gè)月調(diào)換商品陳列位置，防止滯銷，、至少每半個(gè)月調(diào)換商品陳列位置，防止滯銷，給顧客以新鮮感。（給顧客以新鮮感。（2分）分）8、暢銷商品陳列在易看見(jiàn)、易拿到的黃金地帶，、暢銷商

23、品陳列在易看見(jiàn)、易拿到的黃金地帶，保證庫(kù)存不得缺色缺號(hào)。（保證庫(kù)存不得缺色缺號(hào)。（2分）分）9、展示商品要熨燙、線頭要剪掉，要干凈、整潔、展示商品要熨燙、線頭要剪掉，要干凈、整潔、無(wú)污漬。（無(wú)污漬。（2分）分）10、陳列服裝拉鏈要拉上、紐扣要扣上，鞋帶要系、陳列服裝拉鏈要拉上、紐扣要扣上，鞋帶要系上，吊牌不允許外露。（上，吊牌不允許外露。（1分）分）11、同一專柜衣?lián)?、鞋撐統(tǒng)一，間距一致、方向一、同一專柜衣?lián)?、鞋撐統(tǒng)一，間距一致、方向一致。（致。（1分）分）12、一物一簽，內(nèi)容齊全，書(shū)寫(xiě)、粘貼規(guī)范；貨簽、一物一簽，內(nèi)容齊全，書(shū)寫(xiě)、粘貼規(guī)范；貨簽價(jià)格相符，型號(hào)標(biāo)示牌與實(shí)物相符；鞋區(qū)的標(biāo)價(jià)價(jià)格相符

24、，型號(hào)標(biāo)示牌與實(shí)物相符；鞋區(qū)的標(biāo)價(jià)簽擺放統(tǒng)一，打價(jià)簽貼在鞋底隱蔽處。（簽擺放統(tǒng)一，打價(jià)簽貼在鞋底隱蔽處。（2分）分）13、所有商品陳列應(yīng)豐滿、美觀、整齊，庫(kù)存商品、所有商品陳列應(yīng)豐滿、美觀、整齊，庫(kù)存商品陳列整潔。（陳列整潔。（2分）分）14、特價(jià)車商品陳列豐滿，除襪子、文胸外要超高、特價(jià)車商品陳列豐滿，除襪子、文胸外要超高特價(jià)車特價(jià)車20公分，另鞋子外商品不得多于公分，另鞋子外商品不得多于3個(gè)單品，個(gè)單品，擺放整齊、價(jià)格標(biāo)示明顯、圍布整齊一致、整潔、擺放整齊、價(jià)格標(biāo)示明顯、圍布整齊一致、整潔、無(wú)破損。（無(wú)破損。（2分）分）15、床品陳列平整，無(wú)明顯褶痕，床裙下擺平整、床品陳列平整，無(wú)明顯褶痕

25、，床裙下擺平整、均勻均勻，床底干凈整潔。，床底干凈整潔。（2分）分）16、有保質(zhì)期商品不允許出現(xiàn)過(guò)期商品（、有保質(zhì)期商品不允許出現(xiàn)過(guò)期商品（5分）分）17、服裝展示架及特價(jià)車內(nèi)外保持干凈無(wú)污漬，、服裝展示架及特價(jià)車內(nèi)外保持干凈無(wú)污漬，若有破損及時(shí)維修更換。（若有破損及時(shí)維修更換。（1分）分）18、燈光保持良好，射燈必須對(duì)著陳列商品。、燈光保持良好，射燈必須對(duì)著陳列商品。（1分）分）六、庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)六、庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn) 1、各專柜必須有各單品庫(kù)存臺(tái)帳，且?guī)?shí)相符。、各專柜必須有各單品庫(kù)存臺(tái)帳，且?guī)?shí)相符。（2分）分） 2、每雙皮鞋樣鞋有即時(shí)庫(kù)存管理卡（標(biāo)簽背、每雙皮鞋樣鞋有即時(shí)庫(kù)存管理卡（標(biāo)簽背面），且與實(shí)

26、際庫(kù)存一致。（面），且與實(shí)際庫(kù)存一致。（2分）分） 3、每天對(duì)前一天當(dāng)季累計(jì)銷售排名前五名的單、每天對(duì)前一天當(dāng)季累計(jì)銷售排名前五名的單品庫(kù)存進(jìn)行檢查，并有到貨跟蹤表。（品庫(kù)存進(jìn)行檢查，并有到貨跟蹤表。（2分）分） 4、暢銷款庫(kù)存遵循、暢銷款庫(kù)存遵循3553定律，即暢銷款庫(kù)存和定律，即暢銷款庫(kù)存和非暢銷款庫(kù)存比為非暢銷款庫(kù)存比為5：3。（。（2分）分）5、促銷商品訂貨遵循、促銷商品訂貨遵循3倍定律，即為平時(shí)庫(kù)存倍定律，即為平時(shí)庫(kù)存3倍倍以上。（以上。（2分）分）6、當(dāng)季新品遵循三七定律，即新品庫(kù)存和陳列面、當(dāng)季新品遵循三七定律，即新品庫(kù)存和陳列面應(yīng)超過(guò)應(yīng)超過(guò)70%。（。（2分）分）7、專柜月平均

27、客單價(jià)以下單品數(shù)占比應(yīng)超過(guò)、專柜月平均客單價(jià)以下單品數(shù)占比應(yīng)超過(guò)50%。（2分）分）七、播音標(biāo)準(zhǔn)七、播音標(biāo)準(zhǔn)1、公司要求的門(mén)店早上迎賓實(shí)施雙語(yǔ)播音。（、公司要求的門(mén)店早上迎賓實(shí)施雙語(yǔ)播音。（1分）分）2、廣播稿內(nèi)容有錯(cuò)字、別字、不通順。（、廣播稿內(nèi)容有錯(cuò)字、別字、不通順。（1分）分）3、播音不流利，聲音小于背景音樂(lè)聲音。（、播音不流利，聲音小于背景音樂(lè)聲音。（1分）分）4、播音普通話不標(biāo)準(zhǔn)、吐字不清晰、語(yǔ)音語(yǔ)速不、播音普通話不標(biāo)準(zhǔn)、吐字不清晰、語(yǔ)音語(yǔ)速不適中。（適中。（1分）分）5、播音完無(wú)、播音完無(wú)“謝謝謝謝”結(jié)束語(yǔ)。（結(jié)束語(yǔ)。（1分）分）6、播音完畢后，播音員未及時(shí)關(guān)閉話筒開(kāi)關(guān)，出、播音完

28、畢后，播音員未及時(shí)關(guān)閉話筒開(kāi)關(guān)，出現(xiàn)播音之外的其他內(nèi)容。（現(xiàn)播音之外的其他內(nèi)容。（1分）分）八、八、POP/視覺(jué)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)視覺(jué)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、賣場(chǎng)氣氛、廣告畫(huà)、形象畫(huà)根據(jù)季節(jié)、活動(dòng)及、賣場(chǎng)氣氛、廣告畫(huà)、形象畫(huà)根據(jù)季節(jié)、活動(dòng)及時(shí)更換。（時(shí)更換。（2分）分）2、貨架上的標(biāo)簽和、貨架上的標(biāo)簽和POP與商品一一對(duì)應(yīng)、擺放整與商品一一對(duì)應(yīng)、擺放整齊。（齊。（2分）分）3、POP懸掛統(tǒng)一高度為懸掛統(tǒng)一高度為185厘米，方向一致。（厘米，方向一致。（2分）分）4、POP應(yīng)突出活動(dòng)內(nèi)容、主題，使用和填寫(xiě)應(yīng)突出活動(dòng)內(nèi)容、主題，使用和填寫(xiě)應(yīng)按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（應(yīng)按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。（1分）分）5、特價(jià)花車圍布整齊一致，整潔、

29、無(wú)破損，、特價(jià)花車圍布整齊一致，整潔、無(wú)破損，有價(jià)格標(biāo)示。（有價(jià)格標(biāo)示。（1分）分）6、各類、各類POP規(guī)范示例圖：（如下頁(yè)）規(guī)范示例圖：（如下頁(yè)）（圖一：折扣（圖一：折扣POP規(guī)范）規(guī)范） （圖二：贈(zèng)品POP規(guī)范） （圖三：特價(jià)POP規(guī)范I） （圖四：特價(jià)POP規(guī)范II）（圖五：新品服飾特價(jià)POP規(guī)范I） （圖六：新品鞋區(qū)POP規(guī)范II） （圖七：特價(jià)鞋區(qū)POP規(guī)范） （圖八：“VIP積分”P(pán)OP規(guī)范） （圖九：床品POP規(guī)范） 九、安全九、安全1、消防安全、消防安全2、顧客安全、顧客安全3、員工安全、員工安全4、珠寶商品安全、珠寶商品安全（一）消防安全（一）消防安全1、消防器材、設(shè)備、標(biāo)志

30、完好。（、消防器材、設(shè)備、標(biāo)志完好。（2分）分）2、知曉滅火器使用方法、會(huì)打報(bào)警電話。（、知曉滅火器使用方法、會(huì)打報(bào)警電話。（2分）分）3、做好年度消防安全的計(jì)劃，每月定期以、做好年度消防安全的計(jì)劃，每月定期以消防消防安全管理手冊(cè)安全管理手冊(cè)為藍(lán)本組織員工開(kāi)展消防安全培為藍(lán)本組織員工開(kāi)展消防安全培訓(xùn)。（訓(xùn)。（2分）分）4、如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，及時(shí)組織本單位人員自救，并迅、如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，及時(shí)組織本單位人員自救，并迅速上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。（速上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。（5分）分）5、對(duì)消防部門(mén)和公司下發(fā)的火情隱患整改通知書(shū)，、對(duì)消防部門(mén)和公司下發(fā)的火情隱患整改通知書(shū)，及時(shí)整改。（及時(shí)整改。（5分）分）6、禁止在倉(cāng)庫(kù)、

31、賣場(chǎng)及其他工作場(chǎng)所吸煙。（、禁止在倉(cāng)庫(kù)、賣場(chǎng)及其他工作場(chǎng)所吸煙。（2分）分）7、禁止將任何東西堆放在安全門(mén)及安全通道前，、禁止將任何東西堆放在安全門(mén)及安全通道前，以免阻塞。（以免阻塞。（5分）分）8、禁止移動(dòng)或拆除設(shè)備上的安全標(biāo)識(shí)，禁止改裝、禁止移動(dòng)或拆除設(shè)備上的安全標(biāo)識(shí)，禁止改裝現(xiàn)有設(shè)備。（現(xiàn)有設(shè)備。（5分）分）（二）顧客安全（二）顧客安全、電梯旁有安全告示。（、電梯旁有安全告示。（1分）分）、開(kāi)業(yè)、節(jié)假日和促銷，顧客過(guò)多而導(dǎo)致?lián)頂D而、開(kāi)業(yè)、節(jié)假日和促銷，顧客過(guò)多而導(dǎo)致?lián)頂D而引發(fā)不安全因素未及時(shí)處理和上報(bào)。（引發(fā)不安全因素未及時(shí)處理和上報(bào)。（2分）分）、顧客之間的矛盾導(dǎo)致在購(gòu)物中的相互傷害而

32、引、顧客之間的矛盾導(dǎo)致在購(gòu)物中的相互傷害而引發(fā)不安全因素，未及時(shí)制止并勸導(dǎo)。（發(fā)不安全因素，未及時(shí)制止并勸導(dǎo)。（2分）分）、地面有水漬、雜物造成顧客摔倒，未及時(shí)清理、地面有水漬、雜物造成顧客摔倒，未及時(shí)清理、扶起和安撫顧客。（扶起和安撫顧客。（2分）分）（三）員工安全（三）員工安全、嚴(yán)禁酒后駕車。（、嚴(yán)禁酒后駕車。（2分）分）2、高空作業(yè)時(shí)，必須佩帶安全防護(hù)用具。（、高空作業(yè)時(shí)，必須佩帶安全防護(hù)用具。（2分）分）3、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生打人、打架現(xiàn)象。（、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生打人、打架現(xiàn)象。（10分）分）4、嚴(yán)禁班前、班中飲酒。（、嚴(yán)禁班前、班中飲酒。（3分）分）（四）珠寶商品安全（四）珠寶商品安全1、營(yíng)

33、業(yè)過(guò)程中需上鎖的柜門(mén)應(yīng)及時(shí)上鎖，并妥善、營(yíng)業(yè)過(guò)程中需上鎖的柜門(mén)應(yīng)及時(shí)上鎖，并妥善保管鑰匙。（保管鑰匙。（5分）分）2、接待顧客過(guò)程中一次不允許同時(shí)拿出兩件以上、接待顧客過(guò)程中一次不允許同時(shí)拿出兩件以上商品，銷售大件商品或顧客要求比較時(shí)，必須有商品，銷售大件商品或顧客要求比較時(shí)，必須有同柜營(yíng)業(yè)員陪同。（同柜營(yíng)業(yè)員陪同。（5分）分）3、顧客試戴商品后，必須把商品放在原位。（、顧客試戴商品后，必須把商品放在原位。（2分）分）4、顧客調(diào)退商品時(shí)必須經(jīng)售后檢測(cè)合格后方、顧客調(diào)退商品時(shí)必須經(jīng)售后檢測(cè)合格后方可進(jìn)行調(diào)退貨。（可進(jìn)行調(diào)退貨。（5分）分）、晚上下班后營(yíng)業(yè)員收貨后，需檢查柜臺(tái)、晚上下班后營(yíng)業(yè)員收貨

34、后，需檢查柜臺(tái)是否有商品漏收，或柜臺(tái)是否上鎖（是否有商品漏收，或柜臺(tái)是否上鎖（2分）分）十、驗(yàn)貨區(qū)和倉(cāng)庫(kù)十、驗(yàn)貨區(qū)和倉(cāng)庫(kù)1、自采收貨準(zhǔn)確認(rèn)真，記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。（、自采收貨準(zhǔn)確認(rèn)真，記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。（2分）分）2、自采新貨到門(mén)店后在一個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)入賣場(chǎng)并上、自采新貨到門(mén)店后在一個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)入賣場(chǎng)并上架銷售。（架銷售。（2分）分）3、自采做到日結(jié)日清，多貨少貨及時(shí)上報(bào)。（、自采做到日結(jié)日清，多貨少貨及時(shí)上報(bào)。（1分）分）4、收貨區(qū)域及時(shí)打掃干凈，檢查并處理垃圾。（、收貨區(qū)域及時(shí)打掃干凈，檢查并處理垃圾。（1分）分）5、賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)存貨、包裝袋及雜物應(yīng)及時(shí)清理，、賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)存貨、包裝袋及雜物應(yīng)及時(shí)清理，嚴(yán)禁阻

35、擋通道。（嚴(yán)禁阻擋通道。（2分）分）、倉(cāng)庫(kù)各區(qū)域劃分明確有標(biāo)示，商品、用品、及、倉(cāng)庫(kù)各區(qū)域劃分明確有標(biāo)示，商品、用品、及調(diào)貨商品嚴(yán)格分類。（調(diào)貨商品嚴(yán)格分類。（1分）分）、賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存商品必須分款、分類、按大小、賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存商品必須分款、分類、按大小順序、擺放整齊、并有明顯標(biāo)示。（順序、擺放整齊、并有明顯標(biāo)示。（1分）分）8、倉(cāng)庫(kù)必須干凈整潔，無(wú)垃圾無(wú)異味。（、倉(cāng)庫(kù)必須干凈整潔，無(wú)垃圾無(wú)異味。（1分）分）9、存貨距電源線和開(kāi)關(guān)、存貨距電源線和開(kāi)關(guān)50公分；倉(cāng)庫(kù)必須做到人公分；倉(cāng)庫(kù)必須做到人走燈滅，無(wú)安全隱患；空箱子打平，儲(chǔ)存好，防走燈滅，無(wú)安全隱患；空箱子打平，儲(chǔ)存好，防火。（火。（2分）分）10、破損的商品單獨(dú)存放，私人物品放在指定位置，、破損的商品單獨(dú)存放，私人物品放在指定位置，擺放整齊；板車、手推車使用完畢后，放在指在擺放整齊；板車、手推車使用完畢后，放在指在位置并保持整潔。（位置并保持整潔。（2分）分）11、倉(cāng)庫(kù)存放物品不準(zhǔn)落地，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)、倉(cāng)庫(kù)存放物品不準(zhǔn)落地，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)衛(wèi)生死角。（衛(wèi)生死角。（2分）分）十一、餐飲部日常要求十一、餐飲部日常要求1、員工要做到隨手清潔，保持展臺(tái)菜盤(pán)、各種食、員工要做到隨手清潔，保持展臺(tái)菜盤(pán)、各種食品盤(pán)、價(jià)格簽擺放整齊，展臺(tái)清潔、無(wú)菜汁油漬。品盤(pán)、價(jià)格簽擺放