商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Standard of service and quality for commercial logistics1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商貿(mào)物流服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本原則、人員要求、方案設(shè)計(jì)服務(wù)、信息服務(wù)、客戶服務(wù)、作業(yè)服務(wù)、基本服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方式、風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急管理以及持續(xù)改進(jìn)。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 18354 物流術(shù)語(yǔ)DB12/T 700 商貿(mào)物流術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 18354 和 DB12/T 7

2、00 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4 基本原則4.1 以客戶為中心，誠(chéng)信服務(wù)。4.2 提供優(yōu)質(zhì)、高效、穩(wěn)定、便捷的物流服務(wù)。4.3 使用標(biāo)準(zhǔn)化物流裝備。4.4 不斷提升物流服務(wù)質(zhì)量和物流效率。5 人員要求5.1 應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠(chéng)信服務(wù)。5.2 作業(yè)人員上崗前應(yīng)經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)；特殊崗位人員具有相應(yīng)資質(zhì)，并應(yīng)定期培訓(xùn)。5.3 作業(yè)人員應(yīng)熟悉相應(yīng)作業(yè)流程、崗位標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。5.4 從業(yè)人員應(yīng)身體健康，每年進(jìn)行健康檢查。5.5 宜統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。6 方案設(shè)計(jì)服務(wù)6.1 根據(jù)客戶商貿(mào)物流業(yè)務(wù)需求，制定商貿(mào)物流服務(wù)總體方案。6.2 制定商貿(mào)物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃。6.3 制定運(yùn)輸、

3、倉(cāng)儲(chǔ)、流通加工、配送、信息處理等商貿(mào)物流活動(dòng)的運(yùn)行方案及作業(yè)流程方案。6.4 制定支持商貿(mào)物流業(yè)務(wù)運(yùn)作的信息系統(tǒng)解決方案。6.5 制定應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)類型的解決方案。6.6 制定商貿(mào)物流成本核算和測(cè)控的方案。6.7 制定商貿(mào)物流服務(wù)質(zhì)量的考核方案。6.8 制定與客戶溝通及持續(xù)改進(jìn)的方案。7 信息服務(wù)7.1 采用適宜的信息技術(shù)，滿足客戶對(duì)商貿(mào)物流信息服務(wù)的需求。7.2 應(yīng)符合相關(guān)信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。7.3 應(yīng)按時(shí)、準(zhǔn)確、完整提供給客戶的信息。7.4 建立和實(shí)行客戶信息查詢授權(quán)和審批制度，不應(yīng)擅自泄漏客戶信息資料。8 客戶服務(wù)8.1 應(yīng)提供商貿(mào)物流作業(yè)環(huán)節(jié)的相關(guān)咨詢服務(wù)。8.2 應(yīng)提供服務(wù)渠道、受理部門(mén)、處

4、理程序等信息，服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通。9 作業(yè)服務(wù)9.1 倉(cāng)儲(chǔ)9.1.1 倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)在地面區(qū)域標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、明確。9.1.2 應(yīng)合理劃分倉(cāng)庫(kù)區(qū)域，商品應(yīng)按規(guī)定放在相應(yīng)區(qū)域中，擺放整齊有序。9.1.3 商品宜使用標(biāo)準(zhǔn)化托盤(pán)帶盤(pán)堆垛。9.1.4 根據(jù)客戶要求，對(duì)不同貨品進(jìn)行有效包裝、組配，實(shí)現(xiàn)保護(hù)商品、方便儲(chǔ)運(yùn)和促進(jìn)銷售的目的。9.1.5 宜建立完善的倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確、 完整地向客戶提供貨物入庫(kù)、出庫(kù)及在庫(kù)的數(shù)據(jù)。9.2 裝卸9.2.1 采用適當(dāng)?shù)脑O(shè)施、設(shè)備及措施，保障作業(yè)安全。9.2.2 裝卸作業(yè)應(yīng)符合商品包裝件上的標(biāo)識(shí)要求。無(wú)標(biāo)志要求的應(yīng)不損壞商品和商品外包裝。9.2.3 選擇合理的裝卸、卸載流程

5、及加固措施，保障商品安全。9.3 運(yùn)輸與配送9.3.1 將所配送客戶做系統(tǒng)上的整體區(qū)域劃分，并按照閉環(huán)原則進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。9.3.2 依據(jù)客戶送貨時(shí)限要求進(jìn)行排隊(duì)并規(guī)劃送貨順序。9.3.3 根據(jù)商品特點(diǎn)，選擇合適的交通工具實(shí)施配送，保證配送商品的安全。9.3.4 選擇最佳、最合理的送貨線路，保證將商品準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。9.3.5 作業(yè)人員遵守交通法規(guī)和操作流程，確保人員，交通工具、商品安全。9.3.6 對(duì)交通工具位置、運(yùn)行狀況和貨物狀態(tài)等信息實(shí)時(shí)追蹤，保證信息有效反饋。9.4 送達(dá)交付9.4.1 作業(yè)人員交接過(guò)程中應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)野蠻操作。9.4.2 保持運(yùn)輸單證完整、簽注齊全。10 基本服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指

6、標(biāo)10.1 訂單按時(shí)完成率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)按時(shí)完成的訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。10.2 訂單滿足率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)實(shí)際交貨訂單數(shù)占訂單需求數(shù)量的比率。10.3 出庫(kù)差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)商貿(mào)物流發(fā)貨累計(jì)差錯(cuò)件數(shù)占發(fā)貨總件數(shù)的比率。10.4 貨差率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)商品累計(jì)差錯(cuò)書(shū)量占總數(shù)的比率。10.5 貨損率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)交貨時(shí)商品的損失數(shù)量占應(yīng)交付的商品數(shù)量的比率。10.6 客戶滿意度統(tǒng)計(jì)期內(nèi)商貿(mào)物流企業(yè)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等形式獲得的客戶的滿意總數(shù)占調(diào)查對(duì)象總數(shù)的比率。10.7 有效投訴率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)客戶有效投訴涉及訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。11 評(píng)價(jià)方式可采用自我評(píng)價(jià)和由第三方中立機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)。12 風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急管理12.1 應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)控制和應(yīng)急管理機(jī)制。12.2 對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識(shí)別，針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的預(yù)控方案。12.3 風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，應(yīng)采取措施，并主動(dòng)與相關(guān)方進(jìn)行溝通或按合同進(jìn)行處理。1