物業(yè)項目精細(xì)化管理(ppt)

1、物業(yè)項目精細(xì)化管理主講人：課程大綱物業(yè)管理項目如何應(yīng)用精細(xì)化管理？物業(yè)管理項目如何應(yīng)用精細(xì)化管理？2 什么是精細(xì)化管理？什么是精細(xì)化管理？1物業(yè)管理項目如何建立精細(xì)化管理？物業(yè)管理項目如何建立精細(xì)化管理？3課程思考 現(xiàn)在的物業(yè)管理處于哪個發(fā)展階段？現(xiàn)在的物業(yè)管理處于哪個發(fā)展階段？2 物業(yè)項目為什么需要精細(xì)化管理？物業(yè)項目為什么需要精細(xì)化管理？1物業(yè)管理項目要做好哪些工作？物業(yè)管理項目要做好哪些工作？3物業(yè)管理的兩個先天不足：u 物業(yè)管理服務(wù)全過程24小時完全透明u 物業(yè)管理先天不足行業(yè)定位保本微利 現(xiàn)代企業(yè)管理的三個層次：u 第一層次：（人治管理） 老板說了算，頭說了算u 第二層次：（法治管理

2、） 低階段：崗位責(zé)任制 高階段：精細(xì)化管理u 第三層次：（人本管理） 低階段：人本管理 高階段：自主管理第一節(jié)：什么是精細(xì)化管理 “精細(xì)化管理”是源于發(fā)達(dá)國家的一種管理理念，主要出現(xiàn)在大規(guī)模工業(yè)制造，如汽車、家電等產(chǎn)業(yè)中。 20世紀(jì)70年代，全美國在驚呼：美國到底怎么啦??？日本人的汽車如潮水般涌入美國，原因很簡單：日本豐田創(chuàng)造了“精細(xì)生產(chǎn)方式”。 美國通用電氣（GE），在與日本公司較量中不斷改進(jìn)，最終確定了一項系統(tǒng)面成熟的方法，名日：6西格瑪。6西格瑪水平表示，每百萬次操作中缺陷數(shù)為3.4個。一、精細(xì)化管理的起源與發(fā)展精細(xì)化管理就是將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，控制到每一個細(xì)節(jié)，規(guī)范到每一個動作，精

3、確到每一項數(shù)據(jù)。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)， 細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位，細(xì)節(jié)顯示差異。精細(xì)化管理就是用最少的資源獲取最大的效益。二、精細(xì)化管理解析觀點一觀點二觀點三第二節(jié)：如何應(yīng)用精細(xì)化管理思 考一、物業(yè)過程如何應(yīng)用精細(xì)化管理早期介入（規(guī)劃設(shè)計）接管驗收（工程問題）入伙管理（第一印象）裝修管理（裝修監(jiān)管） 問題1：如何確保物業(yè)管理定位與房地產(chǎn)項目匹配？ 策劃物業(yè)方案 管理模式 人員配置 費用測算 收費標(biāo)準(zhǔn)解決措施：解決產(chǎn)品定位與物業(yè)管理匹配問題。 問題2：開發(fā)商遺留問題轉(zhuǎn)嫁到物業(yè) 工程問題 設(shè)備設(shè)施 銷售承諾 解決措施：規(guī)范早期介入 規(guī)范接管驗收 辦公室前后責(zé)任 問題3：開發(fā)商/業(yè)主/物業(yè)責(zé)任不清，最終物

4、業(yè)買單（接管驗收/二次裝修）。解決措施：規(guī)范二次裝修管理，辦公室裝修前后責(zé)任 （施工管理、鄰里糾紛、洗手間打孔事件）。 問題4：業(yè)主認(rèn)為開發(fā)商與物業(yè)是一伙的，房屋買賣與物業(yè)服務(wù)混為一談。解決措施：借入伙契機(jī) 樹立良好的第一印象 區(qū)分房屋買賣與物業(yè)服務(wù)2021-10-1910團(tuán)隊建設(shè)（企業(yè)文化）預(yù)算管理（收支預(yù)算）二、內(nèi)部管理如何應(yīng)用精細(xì)化管理？目標(biāo)管理（量化指標(biāo)） 品質(zhì)管理（過程控制）思 考 問題1：同樣的工作內(nèi)容不同的員工其結(jié)果往往差異很大，如何解決員工不會做的問題？細(xì)化、量化工作標(biāo)準(zhǔn)（接待規(guī)范）強(qiáng)化培訓(xùn)力度和培訓(xùn)效果（萬科培訓(xùn)） 問題2：員工沒有責(zé)任心，得過且過，工作效率低；事好做，人難管

5、！問題3：員工執(zhí)行力不強(qiáng)，凡事打折扣。解決措施p強(qiáng)化目標(biāo)管理p強(qiáng)化預(yù)算管理p強(qiáng)化計劃管理【案例】萬科物業(yè)培訓(xùn)簡介培訓(xùn)體系層階培訓(xùn)體系層階培訓(xùn)體系資深經(jīng)理培訓(xùn)新經(jīng)理培訓(xùn)菁英展翼向左走，向右走自助式培訓(xùn)在職培訓(xùn)升職培訓(xùn)雙向交流、崗位輪換培訓(xùn)五庫、網(wǎng)上超市 專業(yè)大講堂萬科物業(yè)培訓(xùn)簡介職通車人才培養(yǎng)體系人才培養(yǎng)體系：搭建人才培養(yǎng)職能車人才培養(yǎng)體系：搭建人才培養(yǎng)職能車基層職員/安全員NPP新動力社會精英慧眼英才NPT基層骨干TPP項目經(jīng)理MPP核心管理層萬科物業(yè)培訓(xùn)簡介培養(yǎng)目標(biāo)：物業(yè)項目經(jīng)理資質(zhì)模型專業(yè)知識、管理資質(zhì)、管理遁形為基礎(chǔ)，核心資質(zhì)為支柱（包括包機(jī)處理、關(guān)系維護(hù)、問題解決、壓力管理），在兩者基

6、礎(chǔ)之上為團(tuán)隊建設(shè)、品質(zhì)意識、客戶意識，三者組成一個座房子（萬科物業(yè)logo造型即為房子造型），表明萬科物業(yè)特征。同時又是一個向上箭頭，表明不斷進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，精益求精的精神。鑒于此，可命名“UP”模型，即人才的積極進(jìn)取品質(zhì)。三、物業(yè)現(xiàn)場管理過程如何應(yīng)用精細(xì)化管理？問題1：安全問題防不勝防（防盜、防火、防高空拋物、防電梯事故）解決措施全方位打造準(zhǔn)軍事化隊伍做好“五防”隊伍來源、專業(yè)素質(zhì)、人文關(guān)懷解決措施物業(yè)協(xié)同業(yè)主多方協(xié)調(diào)，爭取業(yè)主、物業(yè)、政府職能部門、媒介共同關(guān)注，全力解決（市政管網(wǎng)漏水事件、業(yè)主下水道事件）。問題2：老舊房屋年久失修，維修資金缺乏，物業(yè)公司修也難，不修也難問題3：設(shè)備維護(hù)成本

7、與能耗成本高居不下（電梯、空調(diào)、安防系統(tǒng)）解決措施：強(qiáng)化維保，花小錢省大錢，節(jié)能措施與節(jié)能意識相結(jié)合，量化能耗指標(biāo)。問題4：分包方說的和做的不一樣（員工素質(zhì)低、質(zhì)量不穩(wěn)定）只要把業(yè)務(wù)給我，保證讓你滿意！分包方選擇與合同約定很重要；日常監(jiān)管更重要；用事實說話（日、周、月檢結(jié)合）。解決措施四、物業(yè)客戶管理過程如何應(yīng)用精細(xì)化管理？問題1：客戶溝通困難，業(yè)主不講理，認(rèn)為物業(yè)沒有做事。解決措施：變被動溝通為主動溝通（消防事件、工作簡報、文刊、月主題）。問題2：什么事都投訴物業(yè)，鄰里糾紛多，公說公有理，婆說婆有理。解決措施：善用投訴處理技巧，分清責(zé)任，尋找利益點，化解矛盾、鄰里漏水事件（投訴處理四原則：講

8、法、講理、講情，以其人之道還治其人之身）。2021-10-1923收費管理有償服務(wù)成本管理創(chuàng)新經(jīng)營五、物業(yè)經(jīng)營管理過程如何應(yīng)用精細(xì)化管理？ 問題1：收費難，釘子戶收費難上加難。解決措施：服務(wù)為先，責(zé)任到人，持之以恒，靜候突破 問題2：多種經(jīng)營看似好，做起來風(fēng)險大，利潤低。解決措施：不熟不做，不賺錢不做，從業(yè)主利益出發(fā)，有效運用物業(yè)資質(zhì)優(yōu)勢，上游業(yè)務(wù)與下游業(yè)務(wù)兼顧第三節(jié)：如何建立精細(xì)化管理一、樹立精細(xì)化管理觀念使精細(xì)化管理工作由少數(shù)人實施變?yōu)槎鄶?shù)人的自覺行動。二、建立精細(xì)化管理制度每一項工作、每一個細(xì)節(jié)、每一個流程，都有相應(yīng)的制度業(yè)制約和考核。三、制定精細(xì)化考核評估標(biāo)準(zhǔn)必須清楚精細(xì)化管理要掌握的度（數(shù)字的度、效率的度、執(zhí)行的度）。四、強(qiáng)化精細(xì)化工作的執(zhí)行力 把責(zé)任明確到每個人身上，讓有關(guān)人員將約束和壓力變成動力。五、打造精細(xì)化工作的員工隊伍 精細(xì)化服務(wù)是以團(tuán)隊整體行為作支撐的，團(tuán)隊力量可以面對