房務(wù)中心個人總結(jié)

1、房務(wù)中心個人總結(jié)篇一：房務(wù)部總監(jiān)最新個人年度總結(jié)房務(wù)部總監(jiān)工作崗位=個人原創(chuàng)，有效防止雷同，歡迎下載 =轉(zhuǎn)眼之間，一年的光陰又將匆匆逝去。 回眸過去的一年， 在xxx（改成房務(wù)部總監(jiān)崗位所在的單位）房務(wù)部總監(jiān)工 作崗位上，我始終秉承著“在崗一分鐘，盡職六十秒”的態(tài) 度努力做好房務(wù)部總監(jiān)崗位的工作，并時刻嚴(yán)格要求自己， 擺正自己的工作位置和態(tài)度。在各級領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)心和同事們 的支持幫助下，我在房務(wù)部總監(jiān)工作崗位上積極進(jìn)取、勤奮 學(xué)習(xí)，認(rèn)真圓滿地完成今年的房務(wù)部總監(jiān)所有工作任務(wù)，履 行好XXX（改成房務(wù)部總監(jiān)崗位所在的單位）房務(wù)部總監(jiān) 工作崗位職責(zé)，各方面表現(xiàn)優(yōu)異，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一 致肯定?，F(xiàn)

2、將過去一年來在XXX（改成房務(wù)部總監(jiān)崗位所 在的單位）房務(wù)部總監(jiān)工作崗位上的學(xué)習(xí)、工作情況作簡要 總結(jié)如下：一、思想上嚴(yán)于律己，不斷提高自身修養(yǎng)一年來，我始終堅持正確的價值觀、人生觀、世界觀， 并用以指導(dǎo)自己在XXX（改成房務(wù)部總監(jiān)崗位所在的單 位）房務(wù)部總監(jiān)崗位上學(xué)習(xí)、工作實(shí)踐活動。雖然身處在房 務(wù)部總監(jiān)工作崗位，但我時刻篇二：房務(wù)學(xué)習(xí)工作總結(jié)心得尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)您好；我是鄭樹果，首先，我非常感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這個學(xué)習(xí)的機(jī)會，在這3天里我學(xué)到了很多，也知道了很多.在這3天里 我主要工作分配為：第一天，打掃臟房第二天，管家對客和 查0K房第三天，房務(wù)中心。第一天，學(xué)習(xí)打掃臟房心得：覺得自己在鋪床時動

3、作很慢，沒有在規(guī)定鋪床的時間內(nèi)完成，在領(lǐng)班和客房阿姨的耐心指導(dǎo)下我把握了做床動作要領(lǐng)，在領(lǐng)班的幫助下我可以在 規(guī)定時間內(nèi)完成，工作總結(jié)：在這一天我知道了房間應(yīng)怎樣 打掃，工作車的使用和規(guī)范，工作車最多可以放多少布草，住客房的打掃，也從中感遭到了我們房務(wù)部的團(tuán)結(jié)，體現(xiàn)到 了我們房務(wù)部的口號規(guī)范。第二天，學(xué)習(xí)對客和查 0K房心得；工作無小事萬事注 細(xì)節(jié)，在查當(dāng)日退房時，覺得自己速度慢！查房不夠細(xì)致0K房查房要仔細(xì)速度需進(jìn)步，在領(lǐng)班的認(rèn)真的指導(dǎo)下知道了查 0K房、退房的基本流程和重點(diǎn)，工作總結(jié)：知道了房務(wù)對客 服務(wù)應(yīng)留意甚么，補(bǔ)吧補(bǔ)水程序，樓層工作間的分配，查行 李房卡，洗衣服務(wù)等。第三天，學(xué)習(xí)房務(wù)

4、中心心得；在這一天里我學(xué)到了很多，但還是工作不夠?qū)I(yè)，有些細(xì)節(jié)題目，沒有同事們做的 好，但是我會一直保持著這樣的心態(tài)去學(xué)習(xí)去奮斗，在房務(wù) 部的這3天里知道了房務(wù)對酒店的重要性也知道了前廳部和 房務(wù)部是密不可分的。工作總結(jié)：入賬、電話轉(zhuǎn)接、工程報修、小吧領(lǐng)取、統(tǒng)計賬務(wù)、房態(tài)、改0K 房等在房務(wù)的學(xué)習(xí)中，各位領(lǐng)班對我很好，給我提了很多工作中的重點(diǎn)，和對 我畢生受益的一些寶貴意見，促使我在人生的道路中少走彎 路，請各位領(lǐng)導(dǎo)放心我一定不會孤負(fù)酒店對我的培養(yǎng)，我會 珍惜這次機(jī)會，努力學(xué)習(xí)工作重點(diǎn)，完善工作細(xì)節(jié)，加強(qiáng)自 己的管理水平，對客方面盡可能做到主動、熱情、周到、細(xì) 致、耐心等服務(wù)思惟方式。做事認(rèn)真

5、負(fù)責(zé)，及時做好工作匯 報，多與領(lǐng)班、領(lǐng)導(dǎo)有效溝通，多發(fā)表自己對事情的看法及 處理方式，及時匯報工作進(jìn)度。我對房務(wù)的工作不是很專業(yè)，不能提出一些好的建議，但在細(xì)節(jié)方面我們房務(wù)員工還有些需要進(jìn)步，1.員工溝通調(diào)和能力，2.業(yè)務(wù)技能要專業(yè)做事要認(rèn)真負(fù)責(zé)，3.禮貌禮節(jié)微笑有聲服務(wù)，最后，我在房務(wù)部的時間不是很長，也不夠?qū)?業(yè)，請領(lǐng)導(dǎo)視為建議，但是，我會努力學(xué)習(xí)房務(wù)技能，發(fā)現(xiàn) 題目，解決題目，爭取為我們房務(wù)部獻(xiàn)一份力，我相信，在 房務(wù)部優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們房務(wù)會越做越好，在團(tuán)結(jié)互 助，共同進(jìn)步，賓客滿意的氣氛中創(chuàng)造利益。共同發(fā)展。篇三：房務(wù)總結(jié)房務(wù)部工作報告回顧XX年全年房務(wù)部工作，在取得成績的同時，

6、也發(fā)現(xiàn)了一些問題，現(xiàn)對 XX年工作進(jìn)行簡短總結(jié)如下：房務(wù)部在人員較少的情況下，完成了全年的衛(wèi)生清理及 服務(wù)工作，且未出現(xiàn)安全事故及重大投訴。本部門全年收入1707699元，其中房費(fèi)1518445元，會議收入147223元，客 賠及其他收入42031元，全年收入同比 XX年上漲16%XX年全年對惠賓樓房間工程遺留問題，進(jìn)行了多次全面細(xì)致檢查，共查出 43大類問題。經(jīng)過我們的時常聯(lián)系與上 級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，施工方已基本維修完畢。在取得增收的同時，因部門人員減少，在大型會議及培訓(xùn)入住時，清理任務(wù)重，出現(xiàn)房間衛(wèi)生清理不徹底，公共區(qū)域衛(wèi)生清理不及時等問題。另外在交接班時由于考慮不周，或不按規(guī)定交接，致使出現(xiàn)

7、這樣那樣的問題，對此將制定懲 罰措施，加強(qiáng)交接規(guī)范，減少因交接失誤出現(xiàn)的問題。XX年也已到來，我們將繼續(xù)努力，逐步解決工作中出現(xiàn)的問題，爭取取得更好的成績。15年工作計劃如下：一月份通過講解事故案例，以此加強(qiáng)員工安全意識；檢查與整改所屬區(qū)域安全隱患。二月份為提高員工工作技能與效率， 對員工“大練兵”， 并舉辦鋪床及查房比賽。三、六、九、十二月份對房間床墊進(jìn)行翻轉(zhuǎn)，延長床墊 使用壽命。 四月份主抓部門工作落實(shí)。對下達(dá)的任務(wù)要保 質(zhì)保量的及時完成與回復(fù)。五、十一月份消防知識培訓(xùn)，消防設(shè)備模擬使用，并舉辦一次消防知識考試。六月、十月份對房務(wù)部區(qū)域設(shè)施設(shè)備全面細(xì)致檢查與維護(hù)。根據(jù)往常七、八月份為酒店旺

8、季，因此主要工作就是合 理安排好人力、物力，把客人接待好、服務(wù)好。房務(wù)部XX年1月12日篇四：房務(wù)中心XX年度工作總結(jié)與 XX年工作計劃 伴隨著新年腳步的到來，過去繁忙緊張的一年已劃上了 句號。在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指引下，房務(wù)中心順利的完成了一 年的工作。一、回顧過去一年的工作：1、房務(wù)中心是酒店對外的第二個窗口，為加強(qiáng)對房務(wù)中心的規(guī)范化管理，本年 度重點(diǎn)對房務(wù)中心文員進(jìn)行了定期專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意 識、客房介紹、對客溝通與電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作； 對各種報表進(jìn)行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴(yán)格按 制度處理遺留物品。2、10月份以來樓層酒水統(tǒng)一由房務(wù)中 心分發(fā)后，積極完善酒水的管理目前一切

9、運(yùn)轉(zhuǎn)良好。3、在人員編制緊缺情總況下合理安排班次，做到人員缺少時工作 正常有緒的開展。3、在硬件上協(xié)助部門經(jīng)理制作酒水存放 柜，關(guān)注話務(wù)臺和電話計費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題并及時報修處 理。4、因?yàn)橐嫒喂芗也棵貢宦?，每天要做好部門所 有員工考勤、加班補(bǔ)休及一些日常文字工作，協(xié)助人事部做 好工資核算、各種獎懲匯總以及員工入職離職手續(xù)的辦理。二、管理要素的實(shí)施情況：1、每天處理房務(wù)中心的日常事務(wù)。2、檢查監(jiān)督房務(wù)中心人員每天電話的接聽、對客服務(wù) 和溝通技巧，發(fā)現(xiàn)不足之處及時指處糾正并做現(xiàn)相應(yīng)處罰以 示警告。三、分析改進(jìn)工作中的不足之處：1、員工的應(yīng)變能力、溝通技巧以及總機(jī)接聽電話的業(yè)務(wù)能力需要提高。四、

10、XX工作計劃；1、在新的一年中重點(diǎn)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作， 提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。2、積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的每項(xiàng)工作任務(wù)。3、安排監(jiān)督員工圓滿完成對客服務(wù)。4、處理好房務(wù)中心日常事務(wù)。以上是房務(wù)中心XX的工作總結(jié)及XX年工作計劃重點(diǎn)概述。只有善于計劃，工作才能按部 就班、有條不紊地開展，只有善于總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，工作績 效才能良性循環(huán)。篇五：客房中心 XX年年終總結(jié)暨 XX年工作展望客房中心 XX年年終總結(jié)暨 XX年工作展望 一、XX年客 房完成的營業(yè)總額是，月均完成萬，累計住房總數(shù)達(dá)到間， 年平均房價為元，住房率為，根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分 析，客房各項(xiàng)指標(biāo)較 XX年有所下降。二、XX年工作

11、總結(jié)1、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面飯店的服務(wù)質(zhì)量是飯店滿足客人需求的能力和程度，因 此，飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，最終取決與客人的感受和客人的 評定。今年我們在服務(wù)上下了很大的功夫，首先部門要求全 員服務(wù)從微笑開始，服務(wù)的過程就是生活的過程，所以服務(wù) 來源于生活。其次，抓全員的服務(wù)用語及普通話，工作中要使用規(guī)范 的服務(wù)語言來進(jìn)行交流。然后，培養(yǎng)全員解決問題的能力，只要清楚服務(wù)過程的 關(guān)鍵點(diǎn)以及服務(wù)宗旨服務(wù)質(zhì)量保障是沒有問題的。對于衛(wèi)生而言，部門時刻都在準(zhǔn)備著，時刻都在查找問 題點(diǎn)，查到一處整改一處，逐漸的衛(wèi)生方面都可以面面俱到， 清潔衛(wèi)生的良好習(xí)慣也逐漸養(yǎng)成，部門的衛(wèi)生質(zhì)量就可以長 期的保持下去。2、培訓(xùn)方

12、面首先，部門每月都安排兩天的培訓(xùn)，每月都是基層領(lǐng)導(dǎo) 為培訓(xùn)的主講人，課題也是主講人去考慮，內(nèi)容及過程自己 去構(gòu)思，部門只負(fù)責(zé)監(jiān)督培訓(xùn)質(zhì)量，培訓(xùn)效果，只要員工能 夠聽明白，能夠很好的吸收，部門的培訓(xùn)目的就達(dá)到了。通 過這樣的形式主要是為了鍛煉基層領(lǐng)導(dǎo)的各方面的能力，提升個人的工作水平。其次部門每月組織員工學(xué)習(xí)易友，該書里所寫的關(guān)于工 作的方式方法，都是我們要學(xué)習(xí)的，所以易友是我們的良師 益友，大家都愛看，都愛去一起分享其中的知識與樂趣。最后，部門針對業(yè)務(wù)差的員工， 進(jìn)行一對一的培訓(xùn)指導(dǎo)， 目的就是讓全員的工作能力都能夠達(dá)到一個水平，相互不會受到個人的影響而影響到整體工作。3、設(shè)施設(shè)備方面客房部許

13、多設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)老化或不能正常使用，如果這 樣運(yùn)作的情況下，不僅會給客人帶來不滿，從而影響到回頭 客，并且對酒店長期經(jīng)營也是一種很嚴(yán)重的影響。例如：（1）商務(wù)間的電腦運(yùn)行慢或不能正常使用。（2）無線絡(luò)信號較弱，直接影響客人在房間上或工作。（3）房間浴盆的破損，導(dǎo)致房間不能正常入住，如果 住人，有可能會劃傷客人。（4）中央空調(diào)不能保證房間的溫度，導(dǎo)致客人一直在 流失。 以上問題是長期存在的，需要領(lǐng)導(dǎo)能夠引起重視并 采取有效措施解決。4、工程方面工程維修是對酒店的一種保障，是保證酒店設(shè)施正常運(yùn) 轉(zhuǎn)的重要工作之一，當(dāng)客房出租率較高時，使得工程維修進(jìn) 展緩慢，時常出現(xiàn)舊的工程項(xiàng)目還沒有過半，新的工程項(xiàng)目

14、 又層出不窮，現(xiàn)就工程維修方面，部門提出幾點(diǎn)意見：（1）日常管理不到位，導(dǎo)致工作比較混亂。（2）維修不及時，一方面原因是辦公用的電腦壞了， 不能正常使用，另一方面是工作沒有合理的安排，第三方面是維修配件 無庫存。(3) 維修不徹底，尤其是空調(diào)風(fēng)小噪音、馬桶堵塞、 頂棚漏水等想象不能徹底修好。5、物品管理與成本控制今年酒店提出的無紙化辦公，部門響應(yīng)酒店的號召在工 作中基本上都在電腦上操作，用紙時也是用庫房不用的或是 反面紙，今年部門的節(jié)約理念是：以節(jié)約一滴水，一張紙做 起，就如房間物品能不換就不換，能不補(bǔ)充就不補(bǔ)充，能利 用就利用，部門從點(diǎn)滴都得到了很好的控制。部門就開源節(jié) 流方面還特別設(shè)立了勤

15、儉節(jié)約獎，就是鼓勵這些為酒店做了 節(jié)約能源控制成本的人員，這些獎金都是員工將可以回收的 各種用品，平日收集到一起變賣換來的，像這樣的員工我們 會不斷的鼓勵與獎勵，讓她們堅持的一直做下去，像這樣的 工作我們將會繼續(xù)的做好做實(shí)，很好的在部門做好宣導(dǎo)工 作，真正做到不浪費(fèi)一滴水，不亂用一張紙。6、管理方面部門在年中期間對部門制度進(jìn)行了再次的補(bǔ)充與完善， 我認(rèn)為管理就是制度，沒有統(tǒng)一完善的制度做指導(dǎo)，在工作 中就體現(xiàn)不出公平公正，就會給制造麻煩者裝空，工作就會 混亂，在本次制定中，不僅體現(xiàn)了制度的威嚴(yán)，同時體現(xiàn)了 人性化的管理，讓全員真正理解制度背后真正的意義。三、明年的工作展望隨著對于三公消費(fèi)的嚴(yán)格

16、控制，傳統(tǒng)意義上高消費(fèi)業(yè)的 營業(yè)大頭驟然消失，服務(wù)行業(yè)面臨深刻洗牌，酒店餐飲業(yè)首 當(dāng)其沖，XX年在國家宏觀調(diào)控政策背景下，酒店業(yè)遭遇前所未有的打擊，轉(zhuǎn)型升級成為酒店業(yè)的必走之路，特色、體驗(yàn)、個性成為XX年酒店業(yè)轉(zhuǎn)型的重要方向。XX年酒店行業(yè)應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型，就酒店行業(yè)現(xiàn)狀來分析：1、樹立酒店品牌美譽(yù)度，真正被市場所認(rèn)可，被老百 姓接受。2、營銷，在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上向絡(luò)化邁進(jìn)。3、培養(yǎng)忠誠客戶，將80%市場份額空間打造穩(wěn)固，了解 客戶的習(xí)慣，主動與客戶溝通，做好關(guān)系維護(hù)。XX年就住宿來講，也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，根據(jù)XX年的整體上客率進(jìn)行分析，大半年時間相對比較平淡，原因由于 全年的會議的減少，以及長住

17、客的不穩(wěn)定，導(dǎo)致住客率下滑 20%左右，這種入住情況從本年度十一月會延續(xù)到XX年三月份，四月份會有所好轉(zhuǎn)，根據(jù)以上的分析客房部明年工作具 體如下：1、XX年客房預(yù)計完成總營業(yè)額 600萬。2、加強(qiáng)基層管理層的培訓(xùn)。隨著酒店服務(wù)業(yè)管理水平的快速發(fā)展，越來越多的酒店 都開始認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，事實(shí)上酒店員工培訓(xùn)理論都比 較成熟，但對酒店中基層管理人員及其核心能力的培訓(xùn)相對 較少，酒店中基層管理人員培訓(xùn)工作既沒有嚴(yán)密的計劃，也 沒有形成制度與規(guī)范。缺乏有針對性的培訓(xùn)體系。所以，部門將在本年度有計劃的對基礎(chǔ)管 理者進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，以提高管理層的管理能力及調(diào)整相應(yīng)的 管理方法，并保證部門整體工作正常運(yùn)行。

18、3、激勵機(jī)制的完善。在日常工作中良好的運(yùn)行部門的激勵機(jī)制，主要目的是 能讓每位員工能切實(shí)的感到人有所展、力有所為、勞有所得、功有所獎、過有所罰，讓全員全身心的投入于工作中。激勵 的過程就是促進(jìn)員工積極努力工作的過程，希望酒店能多出 臺一些有助于酒店發(fā)展的激勵機(jī)制。4、部門全年的文化活動的制定。為的就是豐富員工的業(yè)余生活，緩解員工緊張的工作氣 氛，提升部門整體的精神面貌。5、部門全年平均離職率降到 20%之內(nèi)。（6人）6、部門的組織架構(gòu)的調(diào)整。主要是讓全員及管理層有更好的平臺去發(fā)展，每個員工 都有一種追求自身發(fā)展的欲望，這種欲望如果得不到滿足， 員工會覺得工作沒勁乏味，最終導(dǎo)致員工流失，尤其是優(yōu)

19、秀 員工，其自身發(fā)展的需要更加強(qiáng)烈。XX年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，在這個關(guān)鍵時期我們都要去面對，去迎接挑戰(zhàn)，在此， 我會切實(shí)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全體員工團(tuán)結(jié)拼 搏，努力工作，將客房預(yù)定的營業(yè)任務(wù)圓滿完成，讓部門的 工作做的更加出色。篇六：房務(wù)部年度工作總結(jié)房務(wù)部年度工作總結(jié)“時光飛逝，轉(zhuǎn)眼迎來了江南甲第大酒店新的一年開 始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下。我們在酒店管理及學(xué)習(xí)中積累經(jīng) 驗(yàn)，在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取。取得了一定的成績，但 離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，F(xiàn)將 11年度工作的情況及12年度 工作的計劃總結(jié)并匯報如下：（分為客房、前廳兩個部分）一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序

20、：酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營過程中 不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到 規(guī)范酒店的運(yùn)行作用，這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是 酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì) 量，避免隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管 理制度已基本完善，這對發(fā)展推進(jìn)江南甲第大酒店奠定了堅 實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大于制度的錯誤做法。用制度去管 人、管事；而不是用人去管人、管事。二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標(biāo)：目前酒店經(jīng)過改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會所、 客房、商務(wù)會議、豪華 KTV娛樂會所為一體的綜合型新的江 南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。 酒

21、店擁有很多優(yōu)勢，但在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下， 形勢要求我們必須進(jìn)一步加強(qiáng)管理、提高效益，利潤是酒店 的命脈?，F(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人 治”管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生， 酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。對客部門的服務(wù)質(zhì)量的有待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)， 酒店的硬件與軟件不符；員工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)，員工應(yīng) 主動、自覺為客人服務(wù)，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn) 象發(fā)生；個別崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔 細(xì)，設(shè)備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。三、酒店房務(wù)部在新年度總體的目標(biāo)和要求：XX年，我們面臨市場

22、竟?fàn)帉⒏蛹ち?，形式更為?yán)峻。 我們應(yīng)以“利潤”為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù) 創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際 情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識和節(jié)約 觀念，并積極主動的做好“人人都是銷售員”的員工素質(zhì)和 知識教育，進(jìn)一步為增加酒店營收做好準(zhǔn)備。為圓滿完成下一年度酒店經(jīng)營任務(wù)，本部門須做好以下 幾個方面：（一）、以效益為目標(biāo)、抓好前廳銷售工作 配合銷售部門加大促銷力度， 拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫，人人都是服務(wù) 員，個個都是營銷員、營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，對我 們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性

23、 化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲， 保證酒店利益最大化。前廳部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨 詢冋題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方， 本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨， 除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥 善處理大大小小的客人投訴。（二）、分工到位，抓好客房工作為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房 部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進(jìn)行合理布置，對每個員工 的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一 致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對 上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同 時將酒

24、店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。（三）、以降耗為核心，抓好維保工作在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要 求；在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，加強(qiáng)水電、能 耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)（四）、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作合理定編、根據(jù)酒店及部門實(shí)際情況，以精干、高效為 用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，讓能者上，平者讓， 庸者下；充分發(fā)揮人才主觀能動性，根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控 制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)購。（五）、以“培訓(xùn)計劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作制定部門培訓(xùn)計劃，組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店

25、并部門的整體 凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識培 養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜?。（六）、樹立“安全重于泰山”?jīng)營理念酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé) 任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工 生命及財產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安 全重于泰山”牢記在心。四、前廳部門本年度工作總結(jié)及下年度計劃：本年度前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍 然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接 待任務(wù)，全年共接待了團(tuán)隊、會議無數(shù)次，在整個接待過程 中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：（一）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)作為酒店

26、的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工 的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理 水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對幾 分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話 語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培 訓(xùn)；接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培 訓(xùn)；只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn) 一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控 制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳 部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好 成本。（三）、加強(qiáng)員工的銷售意識

27、和銷售技巧，提高入住率 根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握 房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào) 接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住 下來”的宗旨，爭取更多的入住率。（四）、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會 發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部 是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有 著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門 進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际?為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一

28、定的負(fù)面影響（五）、加強(qiáng)各類報表及數(shù)據(jù)的管理前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登 記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時 的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下 發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所 有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月 統(tǒng)計上報。（六）、存在的問題：1、在服務(wù)上缺之靈活性和主動性；2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;3、個別新員工對本職工作操作不熟練；4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商 務(wù)中心的收入。（七）根據(jù)酒店營業(yè)部門新的銷售目標(biāo)和任務(wù)，為配合 銷售部完成任務(wù)，特制定出 XX

29、年部門工作計劃：1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力 爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和 實(shí)際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù) 第一”的宗旨。五、客房部門本年度工作總結(jié)及下年度計劃：（一）、11年我部完成了以下工作1 .規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì) 量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了 顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要 求不嚴(yán)

30、，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東 西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查 方面的力度。2. 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行三級查房制度酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的 是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、 設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我 部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主 管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。3. 執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握 的信息量大，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求 的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò) 大自已的知

31、識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。4 .開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人 員的實(shí)操水平為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對 樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房 技巧進(jìn)行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不 科學(xué)，針對存在的問題，領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對 存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不 良操作習(xí)慣。5. 開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起客房是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最 高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，部門全體員工 本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時在 員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)

32、目，目的是加強(qiáng)員工的 節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在： 要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為 清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。 每日要求清理退客房間時采用關(guān)燈操作的要求，查退 房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi) 為了做好物品的成本控制，管針對酒店給部門下發(fā)的 預(yù)算指標(biāo)，對各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部 門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客 用品領(lǐng)用責(zé)任到人。6 .堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好 的工作氛圍部門以優(yōu)秀員工評選

33、方案為指導(dǎo)，堅持每月評選優(yōu) 秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自 覺性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免 干好干壞一個樣。7. 建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn) 行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的 保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客 房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8. 確保查退房及時、準(zhǔn)確保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如 果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶 來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的 特點(diǎn)，在沒有確切退房時間的情況下

34、，我們會主動找有關(guān)負(fù) 責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來 推算客人的退房時間，提前做好人員安排；，據(jù)統(tǒng)計，今年 查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的 問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原則 我們還將繼續(xù)努力。篇七：房務(wù)部工作總結(jié)及工作計劃房務(wù)部XX年工作總結(jié)及XX年工作計劃一、房務(wù)部整體人員情況：客房部：客房部經(jīng)理：實(shí)際在職：缺編樓層編制：實(shí)際在職：缺編:PA編制：實(shí)際在職：缺編:棋牌室編制：實(shí)際在職：缺編洗衣房編制：實(shí)際在職：缺編:客房部總編制：總實(shí)際在職：總?cè)本?前廳部：經(jīng)理編制：實(shí)際在職：缺編：大堂副理（GRO編制:實(shí)際在職：缺編:前臺編制

35、：實(shí)際在職：超編：2禮賓部編制： 實(shí)際在職： 缺編：0 總機(jī)商務(wù)中心編制：實(shí)際在職：超編：1前廳部總編制：總實(shí)際在職：超編：2房務(wù)部目前在職人數(shù)：總編制：人實(shí)際在職：人整體缺編：人其中客房部缺編人，前廳部超編人房務(wù)部整體入職及離職：本年房務(wù)部整體離職（不包含實(shí)習(xí)生）人，離職率：，本年房務(wù)部整體入職（不包含實(shí)習(xí)生）人，入職率：，客房部在職人員中四年老員工有人，占客房部當(dāng)前人員 的。下半年前廳部有 個人調(diào)到客房部、財務(wù)部有個人調(diào)到 客房部二、本年度房態(tài)情況：本年合計維修房 4684間，比去年同期的 3024的增長 了 %主要原因是在今年的 3-6月對客房進(jìn)行封房維修。三、客房收入：XX年客房總收入

36、萬元，平均每月收入約萬元，比10年每月增長了 %四、棋牌室收入情況：XX年棋牌室收入萬元， 平均每月收入約萬 元；比10年 每月增長%房務(wù)部XX年整體總結(jié)1、兩句口號：XX年下半年，房務(wù)部提出 2個口號，第 一每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：針對房務(wù)部前期管理懶散，無章法可依照，無標(biāo)準(zhǔn)操作流程支撐員工每日服務(wù)準(zhǔn)則，使得員 工各崗位員工日常各自為政的管理情況；在下半年，房務(wù)部 在一個月內(nèi)制定了各崗位 標(biāo)準(zhǔn)操作流程培訓(xùn)級別員工，并提出每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)得口號，要求所有員工依照標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行工作，同時部門對外招聘部分有星級飯店工作經(jīng)驗(yàn)的中 層管理干部拓充隊伍，希望打破前期管理干部無人帶領(lǐng)、業(yè) 務(wù)落后的狀態(tài)，讓原有的管理干部

37、了解到星級飯店的規(guī)范， 開拓視野，以便今后培養(yǎng)新人，提高整體水平。每天進(jìn)步 一點(diǎn)點(diǎn)，這句口號，看似簡單，意義深遠(yuǎn)，使大家在正常 的接待水平中，不斷提高服務(wù)程序、服務(wù)意識、服務(wù)品質(zhì)。 第二服務(wù)和收入，在 XX年7月30日酒店總經(jīng)理召開領(lǐng) 班級別工作會議時，本人明確指出，房務(wù)部下半年將以月艮 務(wù)和收入開展所有工作，部門內(nèi)打破了前期不希望讓員工 了解經(jīng)營情況的保守思想，對每個月的經(jīng)營情況召開領(lǐng)班級 別會議，對應(yīng)收及各種數(shù)據(jù)向大家通報分析，并明確指出在 經(jīng)營方面，部門的側(cè)重點(diǎn)及經(jīng)營重點(diǎn)，使得部門管理干部整 體了解客房經(jīng)營，參與客房經(jīng)營以及預(yù)測客房經(jīng)營的工作 中；大家充分了解到客房收入在酒店整體收入的重

38、要性，也 在經(jīng)營中逐漸了解到賓客滿意度對于客房收入好壞與否占 據(jù)了至關(guān)重要的因素。在 XX年11月，客房收入元的良好業(yè) 績，突破了酒店自開業(yè)以來最高房費(fèi)收入，房務(wù)部舉辦了 突破歷史收入，再創(chuàng)美好明天的小型派對，告知大家應(yīng)收的 關(guān)鍵在于服務(wù)，服務(wù)的關(guān)鍵在于每一位員工，此次活動，使 得大家再一次了解了收入對酒店的重要性；教會員工如何為 酒店創(chuàng)收，也是重要的培訓(xùn)題目。經(jīng)過下班年的短期磨合， 房務(wù)部大部分主管已經(jīng)開始分析報表、開始掌握如何利用推 銷房間、升級房間來提升客房整體收入，我認(rèn)為，房務(wù)部下半年收入的進(jìn)步， 與所有同志的努力有著密不可分的重要聯(lián)系。2、人員及培訓(xùn)方面、房務(wù)部XX年對樓層領(lǐng)班崗位進(jìn)

39、行了小幅度的調(diào)整， 將更多年輕有潛力的同志進(jìn)行了晉升，希望年輕的同志在基 層管理崗位得到歷練，敢想敢做，對于衛(wèi)生、人員調(diào)遣、對 客服務(wù)等方面發(fā)揮出更大的作用。同時，年輕的同志敢于創(chuàng) 新，思維敏捷，帶動了樓層服務(wù)整體的效率。、前廳部與客房部在年齡方面，截然相反，整體平均年 齡22歲，大部分為實(shí)習(xí)生及留店實(shí)習(xí)生，業(yè)務(wù)方面整體生 疏，服務(wù)方面略顯羞澀；部門根據(jù)實(shí)際情況，對部門中層管 理干部進(jìn)行了對外招聘，將高星級飯店理念帶入部門，對部 門內(nèi)業(yè)務(wù)熟練，有潛力的員工進(jìn)行了晉升，并努力培養(yǎng)基層 干部處理問題的思維及方式，從小部分干部中帶動整體效 率。3、賓客關(guān)系作為運(yùn)作部門，服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意度是每時每刻

40、需要關(guān)注的重點(diǎn)；前期房務(wù)部所以分部對賓客滿意度的重視度整 體薄弱。自8月份起，房務(wù)部開展一系列圍繞賓客滿意度開 展的細(xì)致工作：每班次由大堂副理搜集至少 3個賓客意見，同時對客人 的意見，由總機(jī)進(jìn)行短信回復(fù)，同時將客人的各種喜好、投 訴輸入客史中，確保客人下次入住享受到好的服務(wù)。著重服務(wù)第三方站預(yù)訂客人，此類型客人會降住店感受 描述至絡(luò)內(nèi)，對酒店影響極大，房務(wù)部針對每日第三方絡(luò)客 人，確保到店前為其房間擺放歡迎信，為客人表示感謝及歡 迎。同時增加了絡(luò)回復(fù)的工作，大大提升了酒店在各個站上 的知名度。對住店客人的生日，部門增加了服務(wù)程序，為客人贈送 相應(yīng)的贈品及針對性的客信，同時增加了親自拜訪，在房

41、間 為客人慶祝生日的環(huán)節(jié)；10月份，有外賓在酒店度過了我們 為其準(zhǔn)備的難忘的生日，我們與客人在房間合影留念，將照 片贈送于客人，該客人每次入住都像我們的朋友一般熱情。區(qū)分了各種VIP的服務(wù)級別，制定了不同檔次 VIP的接 待等級，最高規(guī)格時，我們安排了 貼身管家24小時為貴賓服務(wù)，體現(xiàn)了在三門最高級別的服務(wù)質(zhì)量，得到了客人的 一致好評。重視賓客意見，應(yīng)從部門最高負(fù)責(zé)人開始，這樣才能陸續(xù)感染到每一位員工，在房務(wù)部，由本人牽頭，帶領(lǐng)大堂副理，經(jīng)常拜訪長住 客、特殊賓客、常住外賓，同時在得知客人住房不滿意的情 況下，親自約見客人，像客人了解服務(wù)不到位的環(huán)節(jié)，并盡 快安排彌補(bǔ)，挽回了不少客戶。在部門領(lǐng)

42、導(dǎo)對賓客的高度重 視下，基層員工也陸續(xù)反饋賓客的意見，搜集賓客的喜好， 在部門形成良好的氛圍，從各個細(xì)節(jié)中打動客人?？头坎縓X年工作總結(jié)一、服務(wù)質(zhì)量管理：優(yōu)質(zhì)服務(wù) =規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)1、XX年對客房來說是一個平凡而忙碌的一年，人員流 失比較嚴(yán)重，新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其她員工融 為一體，缺乏團(tuán)體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo)， 基于這些因素，部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓，通過調(diào)整慣 用的老帶新方式，采取由領(lǐng)班先帶新人，灌輸一般的酒店意 識后，再由優(yōu)秀的老員工進(jìn)行手把手式幫帶，使新人很快的 融入我我們這個集體中來，減少流失穩(wěn)固服務(wù)員的流動量， 從而提升服務(wù)質(zhì)量。2、在這個物欲橫流的

43、社會，我們客房部還是多次涌現(xiàn)出誠實(shí)之星，小到手機(jī)大到大量現(xiàn)金，如2月8日我部整房員在下班后整理垃圾袋時，在垃圾里發(fā)現(xiàn)有6000元現(xiàn)金，及時上報，雖然經(jīng)多方調(diào)查無法找到失主，但這種拾金不昧精 神是值得肯定的。3、通過客房部全體人員，對布草折花及面巾紙折花的 共同學(xué)習(xí)研究，規(guī)范了婚房及 VIP房間的布置。二、衛(wèi)生質(zhì)量管理：1、衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都 不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，但酒店客房的衛(wèi)生清潔是通過員工手 工完成的，具有很大的不確定性，因此，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下，客房一如既往的堅持每日“由員工自查、領(lǐng)班檢查、主管、經(jīng)理及大副抽查”的宗旨，來不斷的提高衛(wèi)生質(zhì)量。2、客房衛(wèi)生質(zhì)量的

44、高低再一個重要的因素在于工具的 好壞，如抹布是客房清潔最常用的工具，按要求應(yīng)該根據(jù)用 途進(jìn)行分色使用，但在實(shí)際工作中并沒有區(qū)分，一間客房兩 塊抹布從頭用到尾，清潔的過程甚至變成污染的過程，第一 員工衛(wèi)生意識薄弱，第二不按正常清洗消毒程序操作，第三 清潔工具的不到位。鑒于以上三個因素，我們進(jìn)行以下的整 改：第一通過培訓(xùn)增強(qiáng)員工的衛(wèi)生意識；第二利用酒店現(xiàn)有 的資源，使用后的抹布不用員工自己洗，而是統(tǒng)一收到洗衣 房進(jìn)行統(tǒng)一的清洗消毒；第三利用報損的棉織品通過制服房 加工成抹布，從而保證了抹布的正常使用量。3、對客房所有枕芯進(jìn)行清洗。4、通過對客房圭寸層維修時，對所有的厚薄窗簾進(jìn)行清洗，并對老化的窗簾

45、貼邊進(jìn)行更換。5、有計劃的對棋牌室麻將子進(jìn)行清潔。三、設(shè)施設(shè)備的保：客房作為商品出租，不僅要為客人提供舒優(yōu)雅的休息環(huán) 境還要使客房的設(shè)施設(shè)備保持良好的狀態(tài)，因?yàn)樗芍苯佑?響到酒店生意的好壞。這就要求我們在做好客房服務(wù)工作的 同時，認(rèn)真做好對客房設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，它不僅關(guān)系到 客人提供了優(yōu)良的服務(wù)，還可以延長設(shè)備的使用壽命，減少 更新次數(shù)，達(dá)到降低營業(yè)成本提高經(jīng)營利潤的目的。如要保 證設(shè)備設(shè)施常新常好必須做好三個方面：第一，客房的日常 維修與保養(yǎng)（在3月至6月這段時間內(nèi)對所有客房進(jìn)行封層 維修）。第二，客房設(shè)備的逐級檢查。第三，客房設(shè)備維修 處理。比如通過每天早會進(jìn)行短暫的培訓(xùn)，增強(qiáng)每個人檢

46、查 設(shè)備的意識，一旦有問題及時報修處理，只有這樣才能保持 設(shè)備的完好率。四、成本控制管理：1、為了控制物品的流失，本部對一些特殊崗位進(jìn)行責(zé)任 落實(shí)到人。特別是客房部的二級倉庫，對領(lǐng)用制度及方法進(jìn) 行調(diào)整，由原來在每個月的月底盤點(diǎn)時都會出現(xiàn)的一些或多 或少的情況，到現(xiàn)在每個月甚至到每一天盤點(diǎn)都不會有差錯。2、對樓層的工作間的數(shù)量進(jìn)行控制，以免造成流失。3、將快過期和前二年回收的洗發(fā)液和沐浴液進(jìn)行整裝， 調(diào)給PA班組可用于客用或員工洗手間代替洗手液。4、為增加棋牌室利潤，根據(jù)客情調(diào)整夜宵及點(diǎn)心的出品（1、客情高時采用水果及夜宵；2、客情淡時使用餅干和果凍代替）每份可降低約 %五、其他方面：1、根據(jù)

47、三門縣衛(wèi)生監(jiān)督所的要求，制定了三門縣公共 場所管理工作臺賬。2、根據(jù)酒店實(shí)際情況，對全酒店的需要補(bǔ)充或更換款 式的工作服進(jìn)行統(tǒng)計、申購、并對新到的工作服進(jìn)行驗(yàn)收、 編號、發(fā)放等事宜。3、認(rèn)真、按時完成計劃與上級交付的任務(wù)。篇八：房務(wù)中心崗位需要匯報項(xiàng)目房務(wù)中心崗位需要匯報項(xiàng)目1. 重要賓客（VIP,長包房，特殊客人）預(yù)定.入住.及離 店,須通知樓層領(lǐng)班.主管.經(jīng)理。2. 接到設(shè)備，絡(luò)信號，電視信號等項(xiàng)目損壞的，直接影響對客服務(wù)的，須通知工程部或電腦房到現(xiàn)場維護(hù)或調(diào) 試，再報AM及樓層領(lǐng)班，主管，經(jīng)理。3. 發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有賭博，打架等現(xiàn)象的，須及時匯報保安，AM樓層領(lǐng)班或主管，發(fā)現(xiàn)客在房間內(nèi)使用電器

48、的，須及時 報工程部到現(xiàn)場查看，此電器的功率是否超出房間的負(fù)荷再 報領(lǐng)班到現(xiàn)場，且保安部要將吸毒工具收走，并通知樓層清 KEY客回通知AM未及時勸退的需報樓層主管，經(jīng)理。4. S/0，LB，NBNOKE的房間在中午外宿單交完 AM后的 房間及時致電 AM處匯報并記錄外宿單上，外宿單分別需在 中午12: 00，下午17: 00,晚上21: 00交AM處。5. 房內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金的，通知樓層清KEY并及時報保安部，AM樓層領(lǐng)班，主管6. 房間的設(shè)備被客人嚴(yán)重?fù)p壞或故意破壞的須通知保 安部，AM樓層領(lǐng)班，主管及工程部主管到現(xiàn)場確認(rèn)估價后 根據(jù)情況處理。7. 客房門未關(guān)的，需將門及時關(guān)上，并通知

49、AM及、消控中心，并請消控中心查看客出后發(fā)現(xiàn)房門是否有其它人進(jìn)房過，并多留意此間。8. 遇到停水，停電，及時通知工程部，AM主管，經(jīng)理。酒店電腦系統(tǒng)癱瘓及時通知電腦房，AM主管，經(jīng)理。9. 醉客現(xiàn)象須通知領(lǐng)班，保安，AM樓層服務(wù)每隔 1小時需進(jìn)房查看一次，以確認(rèn)客人在店期間的安全。10. 客有不正常舉止的（如輕生）須向 AM保安，樓層 主管，經(jīng)理匯報。11. 客有投訴，暫時無法解決的，須向AM主管匯報。12. 接到樓層區(qū)域及房間的大面積維修或改造會影響 出租的，須通知樓層領(lǐng)班，主管，經(jīng)理。13. 會影響對客服務(wù)的都可以向 AM反映。篇九：房務(wù)部年度工作總結(jié)1房務(wù)部年度工作總結(jié)“時光飛逝，新的一

50、年開始。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下。 我們在酒店管理及學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，在探索中前進(jìn)、在開拓 中進(jìn)取。取得了一定的成績，但離領(lǐng)導(dǎo)要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?，F(xiàn) 將11年度工作的情況及 12年度工作的計劃總結(jié)并匯報如 下：（分為客房、前廳兩個部分）一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序：酒店的規(guī)章制度需要結(jié)合酒店的實(shí)際，結(jié)合經(jīng)營過程中 不斷的調(diào)整修訂，與酒店經(jīng)營管理實(shí)際相吻合，并切實(shí)起到 規(guī)范酒店的運(yùn)行作用，這是酒店正規(guī)化建設(shè)的基本工作。是 酒店良性運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范人員行為、協(xié)調(diào)各方關(guān)系，保正服務(wù)質(zhì) 量，避免隨心所欲，維護(hù)酒店公共利益的保證?，F(xiàn)在酒店管 理制度已基本完善，這對發(fā)展推進(jìn)江南甲第大酒店奠定了堅 實(shí)的基礎(chǔ)。避免那種權(quán)利大

51、于制度的錯誤做法。用制度去管 人、管事；而不是用人去管人、管事。二、酒店的現(xiàn)狀分析及目標(biāo)：目前酒店經(jīng)過改建、裝修后形成為了集高檔餐飪會所、 客房、商務(wù)會議、豪華 KTV娛樂會所為一體的綜合型新的江 南甲第大酒店，在本地酒店、賓館行業(yè)中處于領(lǐng)先的地位。 酒店擁有很多優(yōu)勢，但在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下， 形勢要求我們必須進(jìn)一步加強(qiáng)管理、提高效益，利潤是酒店的命脈?，F(xiàn)階段酒店管理比較混亂，“管理模式”主要表現(xiàn)在“人 治”管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生， 酒店規(guī)章制度形同虛設(shè)，這不利于酒店的建設(shè)和發(fā)展。對客部門的服務(wù)質(zhì)量的有待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)， 酒店的硬件與軟件不符；員

52、工的服務(wù)質(zhì)量有待改進(jìn)，員工應(yīng) 主動、自覺為客人服務(wù)，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn) 象發(fā)生；個別崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔 細(xì)，設(shè)備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務(wù)質(zhì)量。三、酒店房務(wù)部在新年度總體的目標(biāo)和要求：XX年，我們面臨市場竟?fàn)帉⒏蛹ち?，形式更為?yán)峻。 我們應(yīng)以“利潤”為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務(wù) 創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際 情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識和節(jié)約 觀念，并積極主動的做好“人人都是銷售員”的員工素質(zhì)和 知識教育，進(jìn)一步為增加酒店營收做好準(zhǔn)備。為圓滿完成下一年度酒店經(jīng)營任務(wù)，本部門須做好以下 幾個方面：

53、（一）、以效益為目標(biāo)、抓好前廳銷售工作配合銷售部門加大促銷力度， 拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力， 外拓客源，在全員營銷、全員服務(wù)上下功夫，人人都是服務(wù) 員，個個都是營銷員、營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，對我們的新老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性 化服務(wù)，合理推銷我們的房間和餐飲， 保證酒店利益最大化。前廳部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨 詢冋題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方， 本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨， 除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥 善處理大大小小的客人投訴。（二）、分工到位，抓好客房工作為保證酒店基本產(chǎn)品“

54、客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房 部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進(jìn)行合理布置，對每個員工 的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一 致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對 上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同 時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。（三）、以降耗為核心，抓好維保工作在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要 求；在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，加強(qiáng)水電、能 耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)（四）、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作合理定編、根據(jù)酒店及部門實(shí)際情況，以精干、高效為 用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀

55、人才；量才適用，讓能者上，平者讓， 庸者下；充分發(fā)揮人才主觀能動性，根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控 制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)購。（五）、以“培訓(xùn)計劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作制定部門培訓(xùn)計劃，組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培 訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體 凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識培 養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜?。（六）、樹立“安全重于泰山”?jīng)營理念酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責(zé) 任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工 生命及財產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安 全重于泰山”牢記在心。四、前廳部門本年度工作總結(jié)及下年度計劃：

56、本年度前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍 然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接 待任務(wù)，全年共接待了團(tuán)隊、會議無數(shù)次，在整個接待過程 中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：（一）、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工 的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理 水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對幾 分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話 語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培 訓(xùn)；接待收銀員的禮節(jié)禮貌和售房技巧、業(yè)務(wù)工作處理等培 訓(xùn)；只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)

57、技能上有進(jìn) 一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控 制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳 部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好 成本。（三）、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率 根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握 房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào) 接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住 下來”的宗旨，爭取更多的入住率。（四）、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會 發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部 是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有 著緊密的工作